人力資源保障

1、分目錄品質(zhì)資源保障第一篇人力資源保障第二篇制度資源保障第三篇信息化資源保障品質(zhì)資源保障第一篇 高效的人力資源運作模式一人力資源保障服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品，物業(yè)管理的過程是物 業(yè)管理人員向客戶（顧客）提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員 素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。在“XX廣場”的 物業(yè)管理中，我們將對人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。第一節(jié)人員配置在人員配置上，我們堅持以XX物業(yè)“識人重品、用人唯能”的用人原則為基礎(chǔ)， 確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，我們要求管理人員必須是一 專多能，實行一崗多職，采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機(jī)制， 充分調(diào)動全體員工的

2、工作積極性，嚴(yán)格考核，確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。一、配備原則（一）服務(wù)第一的原則。管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與各類工種數(shù)量的配備，均以提高“XX 廣場”物業(yè)管理的整體水平為前提。在為管理項目創(chuàng)造“安全、環(huán)保、優(yōu)美、快捷、 健康、和諧、文明”的工作環(huán)境這一目標(biāo)的基礎(chǔ)上，從組織機(jī)構(gòu)和人員素質(zhì)上確保高 標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）精干高效的原則。著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，通過員工選聘時基本 素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)，增加管理科技含量，來達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡，人員精十，工作高效的目標(biāo)。既 保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率。使”XX廣場”物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的 長久后勁。（三）知識化、專業(yè)化的原

3、則。各類員工的配備，均以具備較高的知識水平與精 湛的物業(yè)管理理論和豐富的實踐經(jīng)驗相結(jié)合。根據(jù)崗位不同的工作職責(zé)，要求員工必 須具備相應(yīng)的文化知識水平，在此基礎(chǔ)上，取得政府部門頒發(fā)的物業(yè)管理崗位培訓(xùn)合 格證書。并輔以不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處 于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。（四）年輕化、學(xué)術(shù)化的原則。面對日新月異的科技發(fā)展與不斷完善的市場機(jī)制， 服務(wù)行業(yè)的新概念層出不窮，新服務(wù)內(nèi)容也不斷增加，作為新技術(shù)載體和轉(zhuǎn)化的重要 因素一一人才，普遍趨向于年輕化，學(xué)術(shù)化。在不斷吸取前輩豐富的知識經(jīng)驗過程后， 結(jié)合時代潮流，接受、學(xué)習(xí)、推廣新的知識和服務(wù)比較迅速，利于實現(xiàn)公司提

4、出的“四 個創(chuàng)新無止境”。知識分子，特別是管理專業(yè)的年輕人能夠帶起管理員工的學(xué)習(xí)風(fēng)氣 和創(chuàng)新精神，對物業(yè)管理理論的實踐探索有積極的意義。I工I綜合維修工5名強(qiáng)電工1名弱 電 工 1 名空 調(diào)工1名水工1名客服員2名環(huán)境主管1名資料檔案管理員1名人事行政專員1名I1I清 潔 領(lǐng) 班 1 名清潔員25名綠化消殺2名合計：92名備注：由于項目信息有限，以上僅為管理架構(gòu)示意，具體人員編制安 排需甲方提供更詳細(xì)資料后提供；另我司根據(jù)多年管理經(jīng)驗，在前 期介入階段會根據(jù)具體情況提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh，以滿足即保證管理服 務(wù)水平又節(jié)約成本的合理化建議。（一）崗位編制說明：1、” XX廣場”客戶服務(wù)中心總編制 名（其

5、中分別為：客戶 服務(wù)中心經(jīng)理1名，綜合管理部6名，工程部11名，安保部46名， 保潔28名）分綜合管理部、安保部、工程部；客戶服務(wù)中心設(shè)經(jīng)理1名：負(fù)責(zé)” XX廣場”全面 工作；綜合管理部（共計：6名）綜合管理部主管1名：主管綜合管理部全面工作。人事行政專員1名：主管客戶服務(wù)中心所有人事行政工作。環(huán)境專員1名：負(fù)責(zé)商業(yè)街的清潔綠化工作。資料檔案管理員1名：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的資料檔案合同等管理 工作?？头T2名：負(fù)責(zé)XX廣場項目個性化和委托性服務(wù)的接待。安保部（共46人）根據(jù)項目的實際情況，” XX廣場”入伙后，安全防護(hù)是重點。項目實行24小時三班倒（早班7: 0015 : 00 ；中班15 :

6、0023 : 00 ；晚班23 : 007 : 00 ）。具體崗位設(shè)置如下：安保部隊長1名；各班班長1名，三班共3名：負(fù)責(zé)全班的主要工作；主出入口大門崗2個，三班共6名；巡邏崗三班共25名，分別為：白班和中班各10名，晚班5名；監(jiān)控室1名，三班共3名；車場崗進(jìn)出口各2名，三班6名。機(jī)動調(diào)休2名。監(jiān)控中心配合安保部，負(fù)責(zé)商業(yè)街的治安、消防、車輛監(jiān)控工 作；車場進(jìn)出口崗各1名：負(fù)責(zé)車輛的進(jìn)出、周圍的治安等工作；樓層巡邏崗護(hù)衛(wèi)員每班2名，分別每兩人負(fù)責(zé)一棟樓層的巡查 工作；外圍巡邏崗護(hù)衛(wèi)員1名，主要負(fù)責(zé)外圍的異動情況；主副出入口護(hù)衛(wèi)員各1名，主要負(fù)責(zé)各路口人員出入登記，密 切注視異動 情況。機(jī)動調(diào)休

7、2名工程部（共11名）主管（1名）工程師（1名）綜合維修工（5名）：其中含木工1名強(qiáng)電工（1名）弱電工（1名）空調(diào)工（1名）水工（1名）：兼泥瓦工清潔綠化和消殺（28名）清潔領(lǐng)班1名：負(fù)責(zé)整棟商業(yè)街內(nèi)外的衛(wèi)生檢查和監(jiān)督。周月清潔計劃的實施。清潔工（名）：25名綠化和消殺（2人）（二）部門職責(zé)1、物業(yè)管理公司設(shè)綜合管理部、安保部、工程部。2、客服中心負(fù)責(zé)辦理裝修、檔案管理、問詢、投訴、報修等接待工 作；整個中心范圍內(nèi)的清潔綠化和樓層管理工作；客戶服務(wù)中心日常物資 采購；內(nèi)部員工培訓(xùn)、商業(yè)文化活動等。1、綜合管理部職責(zé)：4-負(fù)責(zé)綜合管理部管理服務(wù)研究工作。L 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)需求的接待與處

8、理。L 接待客戶投訴，并負(fù)責(zé)日常情況下的投訴處理工作。L 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的清潔衛(wèi)生監(jiān)管工作。4-做好客戶服務(wù)中心的綠化、環(huán)境消殺監(jiān)督管理工作。L 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心商業(yè)文化工作的有效開展。L 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心各類檔案資料管理。L 負(fù)責(zé)接待與協(xié)調(diào)客戶客戶間的糾紛問題。上 各事務(wù)助理負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的公共部分設(shè)施日常巡視檢查，并負(fù)責(zé) 將所發(fā)現(xiàn)的問題及時通知工程部處理。L 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心日常接待、辦公文具請購、工程材料采購等 內(nèi)務(wù)工作。上 組織定期客戶意見調(diào)查與分析工作。L 接待客戶咨詢并負(fù)責(zé)解答。L 負(fù)責(zé)與客戶溝通，廣泛收集客戶好的建議上報領(lǐng)導(dǎo)。L 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心例會、員工培訓(xùn)與考核的組織工作。上

9、做好本部門與客戶服務(wù)中心其它部門的日常協(xié)調(diào)工作。2、安保部負(fù)責(zé)整個XX廣場范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、 停車場等管理工作。安保部部門職責(zé)4-落實公司治安管理和消防安全管理工作。4-負(fù)責(zé)落實客戶服務(wù)中心布置的各項治安、消防工作。L建立健全各項安保和消防安全制度，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行。4-經(jīng)常對治安、消防工作進(jìn)行檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。L經(jīng)常對轄區(qū)消防設(shè)施進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施處于良 備用狀態(tài)。L在堅持消防安全監(jiān)督原則的前提下，樹立服務(wù)觀念，依照消防 法規(guī)規(guī)定的“誰使用，誰負(fù)責(zé)”原則，積極為客戶提供方便條件。L制定并實施各項工作計劃。L負(fù)責(zé)治安、消防宣傳工作，經(jīng)常對客戶服務(wù)中心員

10、工進(jìn)行治安、 消防等安全教育，防患于未然。4-協(xié)助政府相關(guān)職能部門對流動人員的管理。L負(fù)責(zé)治安隱患應(yīng)急處理方案及防范措施。L完成客戶服務(wù)中心布置的其他工作。3、工程部負(fù)責(zé)整個XX廣場范圍內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管 理工作；客戶提出的日常維修工作等。工程部部門職責(zé)：負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)機(jī)電設(shè)備、各種管道、房屋本體等內(nèi)水電、公共設(shè) 施等運行、維護(hù)、檢修工作，處理一般性故障，確保建筑設(shè)施完好，機(jī) 電設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。L 維修班人員必須熟悉轄區(qū)的供水、供電、電梯、空調(diào)等機(jī)電 設(shè)施、設(shè)備情況，掌握相關(guān)設(shè)備的操作程序和應(yīng)急處理措施。L 按時完成機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的各項維修、保養(yǎng)工作，并認(rèn)真做 好相關(guān)記錄。4-負(fù)責(zé)

11、每天的日檢查工作并填寫日檢記錄。按規(guī)定巡視各部位 機(jī)電設(shè)備運行狀況，認(rèn)真做好巡查記錄和值班記錄。發(fā)現(xiàn)異常及時報修。L 負(fù)責(zé)各種井、池檢查疏通清理工作及聯(lián)系化糞池清運工作。4-實行24小時值班制度，負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備運行，并作好值班記錄。L 節(jié)約材料及水電消耗，堅持低耗優(yōu)質(zhì)服務(wù)。L 負(fù)責(zé)轄區(qū)每月定期抄錄水電表數(shù)據(jù)，并負(fù)責(zé)水電用量分析與 上報工作。L 負(fù)責(zé)處理客戶一般性維修服務(wù)，為客戶提供免費或有償性維 修服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量。L執(zhí)行經(jīng)公司及客戶服務(wù)中心審批制定的設(shè)備定期維修保養(yǎng) 工作計劃。L 保持值班室、高低壓配電房和水泵房等設(shè)備房的清潔及物 品的有序擺放。L 負(fù)責(zé)設(shè)備房的安全管理工作，禁止非工作人員

12、進(jìn)入，禁止 各種違反設(shè)備房管理規(guī)定的行為。L 遇到突然停電或發(fā)生其他突發(fā)性事故時，應(yīng)按規(guī)程操作， 及時排除故障或采取應(yīng)急措施，迅速通知相關(guān)人員處理。L 加強(qiáng)防范意識，做好配電房、水泵房、電梯機(jī)房等設(shè)備房 的防水、防火、防小動物的安全管理工作。L 遵守公司規(guī)章制度，勤奮工作，努力提高業(yè)務(wù)水平，完成 客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（三）各崗位崗位說明書以下是XX物業(yè)公司制定的以上崗位的人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)。1、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位名稱：客戶服務(wù)中心經(jīng)理年齡：25-45歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度大專文化程度本科以上學(xué)歷，中級以上職業(yè)技術(shù)資 格資歷8年以上物業(yè)管理經(jīng)驗從事相同工作五年以

13、上，有創(chuàng)省優(yōu)以上物業(yè)管理經(jīng)驗個人素質(zhì)責(zé)任心強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)、組織、溝通、 協(xié)調(diào)、控制能力較強(qiáng)，持有物業(yè)管理 部門經(jīng)理上崗證。有豐富的物業(yè)管理、工程管理工作的 實踐經(jīng)驗，數(shù)據(jù)分析、文字處理能力強(qiáng)。 精通一門外語健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適應(yīng)超時工作崗位職責(zé)1、對”XX廣場”客戶服務(wù)中心日常事務(wù)工作有決策權(quán)和指導(dǎo)權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)員工完成公司下達(dá)的責(zé) 任目標(biāo)；實行一體化綜合管理，執(zhí)行質(zhì)量管理體系，完成年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，負(fù)責(zé)與” XX 廣場”相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通工作聯(lián)系，并定期匯報工作。2、執(zhí)行國家、地方政府有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)文件及行業(yè)管理要求，協(xié)調(diào)好與政府相關(guān)職 能部門的公共關(guān)系。3、執(zhí)行公司的各項規(guī)

14、章制度，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心工作計劃制定并上報公司核準(zhǔn)。按照物業(yè)管 理委托合同的要求開展工作；按規(guī)定對員工實施考核，做好獎勵分明；每月月底組織各部門經(jīng)理 召開例會及制訂下月工作計劃上報公司。4、以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使客戶服務(wù)中心具有高度凝聚力， 最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責(zé)任感；5、負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的裝修審批，違章和投訴的處理工作；6、對客戶服務(wù)中心所管轄區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量情況負(fù)責(zé)；7、對客戶服務(wù)中心所屬轄區(qū)的財務(wù)情況有監(jiān)督職責(zé)；8、對客戶服務(wù)中心部門主管級員工使用有人事建議權(quán)，對主管以下員工使用有人事決策權(quán)；9、完成總部交辦的其它工作。工作關(guān)系直接上級公司總

15、經(jīng)理直接下級品質(zhì)專員、綜合管理部主管、工 程部主管、安保部隊長權(quán)力范圍對客戶服務(wù)中心所屬各部門員工的考核、依據(jù)制度進(jìn)行獎懲2、綜合管理部主管崗位名稱：綜合管理部主管年齡：25-40歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度大專文化程度本科以上學(xué)歷，中級以上職業(yè)技術(shù)資 格資歷五年以上物業(yè)管理經(jīng)驗從事相似工作五年以上個人素質(zhì)責(zé)任心強(qiáng)，管理、組織、溝通與協(xié) 調(diào)能力較強(qiáng)，持有物業(yè)管理上崗證。有豐富的物業(yè)管理、質(zhì)量管理工作的 實踐經(jīng)驗，文字處理能力強(qiáng)。精通一門外 語健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適應(yīng)超時工作崗位職責(zé)1、在客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助經(jīng)理制定本區(qū)分管項目的各項管理制

16、度和工作計劃，并監(jiān)督實施;2、負(fù)責(zé)對大廈綜合管理部辦公室進(jìn)行綜合管理，貫徹執(zhí)行質(zhì)量管理體系3、對所屬區(qū)域物業(yè)的清潔、綠化與消殺工作質(zhì)量負(fù)責(zé)；3、負(fù)責(zé)客戶需求服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)控；4、對客戶服務(wù)中心有效開展轄區(qū)大廈文化活動，各類檔案資料管理規(guī)范負(fù)責(zé)；5、負(fù)責(zé)本部門和客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)與考核組織工作；6、組織定期、非定期的客戶意見調(diào)查與分析，確?？蛻舻臐M意率；7、負(fù)責(zé)與客戶的溝通與協(xié)調(diào)工作并處理日常的投訴問題；8、合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工和協(xié)作，責(zé)任到人，同時關(guān)心員工生活，確保管理員有 良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度9、協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全防火措施。8、完成客戶服務(wù)中心經(jīng)理交辦的

17、其它工作。工作關(guān)系直接上級客戶服務(wù)中心經(jīng)理直接下級綜合管理員、行政人事專員、采購員、環(huán)境主管、客服助理權(quán)力范圍客服部的管理、員工的培訓(xùn)與考核，并對部門員工的使用有建議權(quán)。3、文員（檔案資料管理員）崗位名稱：文員年齡：20-35歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度中專文化程度?？埔陨蠈W(xué)歷，中級以上職稱資歷二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗從事相似工作二年以上個人素質(zhì)責(zé)任心強(qiáng)，有管理、組織、協(xié)調(diào) 能力，具有一定有美術(shù)功底，持有物 業(yè)管理上崗證。有豐富的物業(yè)管理的實踐經(jīng)驗健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適應(yīng)超時工作崗位職責(zé)1、具體負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心原始資料及日常管理中形成的各種管理文件、資料、合同、協(xié)議、 音

18、像圖片資料、拷貝資料的收集、分類、編號、歸檔工作；2、建立健全各類資料的資料庫和臺帳，重要資料應(yīng)備份入檔，確保資料完整，便于借閱、使 用；3、正確標(biāo)明資料保密等級，保密資料借閱需經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理的批準(zhǔn)，存檔資料不經(jīng)批準(zhǔn) 不得私自外借和復(fù)制；4、認(rèn)真辦理借閱、借用手續(xù)，及時清理回收借閱、借用資料，嚴(yán)防丟失；5、詳實記錄本客戶服務(wù)中心發(fā)展過程中的重大活動和重大事宜；6、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心文件的登記、編號工作及時清理過期失去時效的文件資料，確?，F(xiàn)場資 料文本有效性；7、對所收集資料、信息分析統(tǒng)計，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制訂有關(guān)的工作計劃和措施時參考。8、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。工作關(guān)系直接上級綜合管理部主管直接下

19、級無權(quán)力范圍資料的收集、整理、保管、借用借閱登記、按期銷毀4、環(huán)境專員崗位名稱：環(huán)境主管年齡：22-35歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度大專文化程度本利以上學(xué)歷，中級以上職稱資歷二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗從事相似工作二年以上個人素質(zhì)責(zé)任心強(qiáng)，有管理、組織、協(xié)調(diào)能 力，有一定的清潔管理經(jīng)驗，綠化持有 物業(yè)管理上崗證。有豐富的物業(yè)管理的實踐經(jīng)驗健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適應(yīng)超時工作崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生檢查工作，協(xié)助客服主管保質(zhì)保量完成各項清潔、綠化任務(wù)；2、負(fù)責(zé)擬訂轄區(qū)工作計劃，并報客戶服務(wù)中心經(jīng)理審核；嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格進(jìn)行檢查、督促。3、負(fù)責(zé)廣泛收集信息，了解轄區(qū)客戶對環(huán)境的需

20、求；4、負(fù)責(zé)所需物品/材料的申購工作；5、負(fù)責(zé)大廈綠色環(huán)保概念暢導(dǎo)推行工作；6、負(fù)責(zé)對清潔班和綠化班定期進(jìn)行培訓(xùn)工作；7、完成公司和客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作關(guān)系直接上級綜合管理部經(jīng)理直接下級無權(quán)力范圍區(qū)域大廈日常環(huán)境監(jiān)督、反饋及改善、計劃及總結(jié)5、事務(wù)助理崗位名稱：事務(wù)助理年齡：20-26歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度大專文化程度本科以上學(xué)歷，中級以上職稱資歷二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗從事相似工作二年以上個人素質(zhì)責(zé)任心強(qiáng)，有管理、組織、協(xié)調(diào)能力， 持有物業(yè)管理上崗證。有豐富的物業(yè)管理的實踐經(jīng)驗健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適應(yīng)超時工作崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對責(zé)任區(qū)內(nèi)的房屋、公共設(shè)

21、施的管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，熟悉轄區(qū)樓宇的結(jié) 構(gòu)、樓座的排列、和客戶管線網(wǎng)絡(luò)的基本情況；2、負(fù)責(zé)對責(zé)任區(qū)內(nèi)綠化、衛(wèi)生、裝飾裝修、治安防范、公共設(shè)施的監(jiān)督管理，定期和不定 期對責(zé)任區(qū)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；3、及時處理責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶的投訴，投訴處理率達(dá)100%，建立與客戶的良好關(guān)系，積極與客 戶交流、溝通，及時反映客戶的意見和建議；4、負(fù)責(zé)各種通知的發(fā)放、回收，做好上傳下達(dá)工作；5監(jiān)督娛樂設(shè)施的各項管理工作，切實執(zhí)行娛樂設(shè)施開放的各項規(guī)定；6、做好工作記錄，配合文員做好相關(guān)工作記錄的登記及歸檔工作；7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。工作關(guān)系直接上級綜合管理部主管直接下級無權(quán)力范圍工程手續(xù)辦理、停

22、車卡辦理、客戶卡辦理、商家/辦公遷入/出管理6、工程主管崗位名稱：工程主管年齡：25-45歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度大專文化程度本科以上學(xué)歷，中級以上職業(yè)技術(shù)資格資歷二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗從事相似工作二年以上個人素質(zhì)責(zé)任心強(qiáng)，管理、組織、協(xié)調(diào)能 力較強(qiáng)，持有物業(yè)管理上崗證。有豐富的物業(yè)管理、設(shè)備管理工作實踐經(jīng)驗。精通一門外語健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適應(yīng)超時工作崗位職責(zé)1、制定本部門工作計劃，并組織具體實施；服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，配合其他部門的工作。執(zhí)行有 關(guān)設(shè)備運行及維修管理方面的工作程序、規(guī)章和制度；組織檢查各類設(shè)備的運行情況，及時組織人 力、物力，及時完成客戶的維修要求，為

23、客戶提供良好的教學(xué)、生活條件。2、負(fù)責(zé)制定設(shè)施、設(shè)備月/年運行、維修保養(yǎng)計劃，報客戶服務(wù)中心經(jīng)理審批后執(zhí)行；3、及時處理客戶維修服務(wù)需求及公共部分的維修，對維修服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，確保公共設(shè)施、設(shè) 備完好率；4、負(fù)責(zé)組織所屬區(qū)域物業(yè)的及時搶修工作；5、負(fù)責(zé)收集、整理并保存設(shè)備技術(shù)資料，并督查各崗位記錄；6、負(fù)責(zé)本部門所需維修物料/設(shè)備零配件的申購計劃，報客戶服務(wù)中心經(jīng)理初審；并負(fù)責(zé)對采 購的物料/設(shè)備零配件組織人員檢驗和試驗是否合格；7、負(fù)責(zé)組織本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核；8、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心有關(guān)工程項目分包/外委質(zhì)量的監(jiān)督檢查；9、完成客戶服務(wù)中心經(jīng)理交辦的其它工作。工作關(guān)系直接上級客戶服務(wù)中心經(jīng)理直

24、接下級工程部各崗位權(quán)力范圍工程部的管理、員工的培訓(xùn)與考核，并對部門員工的使用有建議權(quán)。7、水工崗位名稱：水工年齡：23-35歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度高中、中技以上學(xué)歷中級職稱，給排水專業(yè)資歷從事相關(guān)工作三年以上從事相似工作二年以上個人素質(zhì)責(zé)任心強(qiáng)，工作勤奮；有上進(jìn)心， 并具有排水技工操作證件理論知識扎實，有豐富的現(xiàn)場管理經(jīng)驗， 責(zé)任心強(qiáng)，并具有管道技師等級。健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適應(yīng)超時工作崗位職責(zé)1、熟悉設(shè)備的使用操作，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，執(zhí)行公司制訂的設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定，認(rèn)真做好各 種記錄，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理；2、進(jìn)行定期巡視檢查和維護(hù)，保證設(shè)備處于正常狀態(tài)，對各種

25、設(shè)備可能發(fā)生的問題制定出應(yīng)急 措施；3、嚴(yán)格遵守操作管理規(guī)程、作好大廈客戶排水等方面的服務(wù)工作，執(zhí)行客戶辦公室的報修、維 修工作；4、負(fù)責(zé)搞好機(jī)房、機(jī)組的清潔衛(wèi)生工作；5、發(fā)現(xiàn)故障及時處理，重大問題向上報告；6、定期負(fù)責(zé)水池加藥及用水管理；7、負(fù)責(zé)保管好水池、水箱檢查口的鑰匙，保證大廈正常供水；8、協(xié)助自來水公司專業(yè)各單位的維修檢查工作；9、完成上級交辦的其它任務(wù)。工作關(guān)系直接上級工程主管直接下級無權(quán)力范圍設(shè)備維修保養(yǎng)計劃的建議權(quán)，設(shè)備維修方案建議權(quán)8、電工崗位名稱：電工年齡：23-35歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度高中、中技以上學(xué)歷中級職稱，高級電工證資歷從事相關(guān)工作三年以上并具有電

26、工操作證從事相似崗位工作三年以上個人素質(zhì)責(zé)任心強(qiáng)，工作勤奮，有上進(jìn)心； 熟悉轄區(qū)可視對講系統(tǒng)、消防系統(tǒng)和安 防系統(tǒng)性能，技術(shù)知識較全面；有較強(qiáng) 的維修知識及設(shè)備管理經(jīng)驗。理論知識扎實，有豐富的現(xiàn)場管理經(jīng) 驗，責(zé)任心強(qiáng)。健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適應(yīng)超時工作崗位職責(zé)1、熟悉設(shè)備的使用操作，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，執(zhí)行公司制訂的設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定，認(rèn)真做好 各種記錄，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理；2、負(fù)責(zé)大廈的報修工作；3、根據(jù)計劃做好設(shè)備的月、季、年度檢測維護(hù)工作；4、對設(shè)備維修中所需備件要妥善保管，定期檢測，保證隨時應(yīng)急使用；5、發(fā)生故障，及時搶修；6、負(fù)責(zé)搞好機(jī)房、機(jī)組的清潔衛(wèi)生工作；7、建立轄區(qū)各

27、種設(shè)備臺帳，半年核對一次調(diào)整，做到帳務(wù)相符；8、負(fù)責(zé)停車場道閘的保養(yǎng)、維修及運行；9、服從上級安排，及時保質(zhì)保量的完成工作任務(wù)，遵照操作程序，完成上級交辦的其它任務(wù)。工作關(guān)系直接上級工程部主管直接下級無權(quán)力范圍設(shè)備維修保養(yǎng)計劃的建議權(quán)，設(shè)備維修方案建議權(quán)9、泥瓦工崗位名稱：泥瓦工年齡：23-40歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度高中、中技以上學(xué)歷中級職稱資歷從事相關(guān)工作三年以上從事相似崗位工作三年以上個人素質(zhì)責(zé)任心強(qiáng)，工作勤奮，有上進(jìn)心。理論知識扎實，有豐富的現(xiàn)場管理經(jīng) 驗，責(zé)任心強(qiáng)。健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適應(yīng)超時工作崗位職責(zé)1、熟悉大廈給排水系統(tǒng)各種設(shè)備的分布、性能、操作方

28、法和安全操作管理規(guī)程，并認(rèn)真做好 各項記錄；2、定期進(jìn)行巡視檢查和維護(hù)大廈所有公共設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時了解處理，保證大廈 的公共設(shè)施處于良好狀態(tài)；3、嚴(yán)格遵守安全操作管理規(guī)程，執(zhí)行大廈的報修，維修工作；4、負(fù)責(zé)搞好所屬物業(yè)的各機(jī)房墻面、地面的完整與美觀工作；5、對于客戶服務(wù)中心需要改造與改建公共設(shè)施時，進(jìn)行現(xiàn)場組織施工；6、負(fù)責(zé)協(xié)助水工處理日常的維修工作；7、完成上級交辦的其它任務(wù)。工作關(guān)系直接上級工程主管直接下級無權(quán)力范圍設(shè)備維修保養(yǎng)計劃的建議權(quán)，設(shè)備維修方案建議權(quán)10、安保隊長崗位名稱：安保隊長年齡：25-40歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度中專文化程度?？埔陨蠈W(xué)歷，注冊安全經(jīng)

29、理資歷二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗從事相似工作二年以上個人素質(zhì)責(zé)任心強(qiáng)，管理、組織、溝通與 協(xié)調(diào)、處理突發(fā)件能力較強(qiáng)，持有物 業(yè)管理上崗證。有豐富的物業(yè)管理、質(zhì)量管理工作的實 踐經(jīng)驗，是退伍軍人，精通一門外語。健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適應(yīng)超時工作崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)本客戶服務(wù)中心物業(yè)范圍內(nèi)的安全和消防管理工作；認(rèn)真做好安全防范工作；檢查和 督促所轄區(qū)域內(nèi)防盜、防破壞等安全措施的落實，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理；2、負(fù)責(zé)擬制本部門周、月工作計劃，并組織具體實施；3、負(fù)責(zé)主持召開護(hù)衛(wèi)班長會議，及時傳達(dá)貫徹上級領(lǐng)導(dǎo)的指示；4、負(fù)責(zé)制U定安全、消防宣傳工作；5、負(fù)責(zé)組織區(qū)域內(nèi)義務(wù)消防隊員進(jìn)行消防演習(xí)；6、對護(hù)衛(wèi)

30、各崗位執(zhí)勤人員的工作進(jìn)行巡查、督導(dǎo)，并負(fù)責(zé)處理護(hù)衛(wèi)員執(zhí)勤中遇到的疑難問題；7、負(fù)責(zé)做好護(hù)衛(wèi)隊伍思想政治教育工作，對護(hù)衛(wèi)員玩忽職守、違章操作導(dǎo)致客戶投訴或重大 損失負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；8、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的應(yīng)急情況處理，做好區(qū)域內(nèi)防盜、防火、防破壞、防自然災(zāi)害事故等；9、負(fù)責(zé)本護(hù)衛(wèi)員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計劃擬定、培訓(xùn)和考核；10做好安全護(hù)衛(wèi)工作質(zhì)量記錄的收、發(fā)、歸檔工作；11、對物管經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真做好防范工作檢查和監(jiān)督所轄區(qū)域內(nèi)防盜、防破壞等安全措施的 落實，及時發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，搞好轄區(qū)內(nèi)重點防范工作，完成客戶服務(wù)中心經(jīng)理交辦的其他工 作。工作關(guān)系直接上級客戶服務(wù)中心經(jīng)理直接下級護(hù)衛(wèi)班長權(quán)力范圍安保部的管理、

31、員工的培訓(xùn)與考核，并對所屬部門員工的使用有建議權(quán)。11、護(hù)衛(wèi)班長崗位名稱：護(hù)衛(wèi)班長年齡：22-27歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度高中文化程度中專以上學(xué)歷，保安消防上崗證資歷二年以上物業(yè)安全管理經(jīng)驗從事相似工作二年以上個人素質(zhì)熟悉安保工作，以身作則，責(zé)任心 強(qiáng)，有較強(qiáng)的組織管理能力，處理突 發(fā)件能力較強(qiáng).有豐富的物業(yè)管理、質(zhì)量管理工作的 實踐經(jīng)驗，是退伍軍人。健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適應(yīng)超時工作崗位職責(zé)1、主持本班工作，堅決執(zhí)行客戶服務(wù)中心經(jīng)理和安保部隊長的指令，帶領(lǐng)和督導(dǎo)全班人員 履行崗位職責(zé)，認(rèn)真做好安全護(hù)衛(wèi)工作；2、負(fù)責(zé)主持召開班務(wù)會，及時傳達(dá)上級指示和護(hù)衛(wèi)班長例會精神

32、，研究提出貫徹意見，并 具體組織落實；3、負(fù)責(zé)本班人員的考勤，如實記載本班執(zhí)勤中遇到和處理過的問題，重大問題要及時向上 級領(lǐng)導(dǎo)請示報告；4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班與其他班組之間的工作關(guān)系和本班人員之間的關(guān)系；5、愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，嚴(yán)于律已，以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用；6、熟悉護(hù)衛(wèi)各崗位職責(zé)、任務(wù)，掌握管理區(qū)域內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)工作的規(guī)律及特點；7、對因管理不力而造成本班在執(zhí)勤中發(fā)生的重大失誤，或本班人員出現(xiàn)嚴(yán)重違法違紀(jì)的情 況負(fù)責(zé)；8、負(fù)責(zé)抓好全班的訓(xùn)練工作；9、完成上級交辦的其它任務(wù)。工作關(guān)系直接上級安保隊長直接下級護(hù)衛(wèi)員權(quán)力范圍護(hù)衛(wèi)班的管理、員工的培訓(xùn)與考核，并對本班員工的管理有建議權(quán)。12、中控室、消防

33、室崗位崗位名稱：中控室年齡：18-28歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度高中文化程度高中以上學(xué)歷，保安、消防上崗證，資歷二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗從事相似工作二年以上個人素質(zhì)責(zé)任心強(qiáng)、組織、處理突發(fā)件能力 較強(qiáng).有豐富的物業(yè)管理實踐經(jīng)驗，退伍軍人 優(yōu)先。健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適應(yīng)超時工作崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)中控室內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備的使用與管理；2、熟練掌握消防設(shè)備的構(gòu)造、性能及操作程序，管好資料，熟記工作電話號碼，熟悉火警報 警方法與程序，保證救災(zāi)時操作有序，準(zhǔn)確、迅速；3、做好消防值班記錄，與各崗值班員保持聯(lián)系，認(rèn)真及時地處理消防報警及電話投訴；4、按時交接班，嚴(yán)格履行交接手續(xù)；5、嚴(yán)

34、密監(jiān)視轄區(qū)的安全、消防情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時向巡邏護(hù)衛(wèi)員或當(dāng)值班長報告；6、嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)控中心的管理規(guī)定；7、確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)時，須迅速報告安保部主管并果斷按滅火作戰(zhàn)方案處理；8、完成上級交辦的其它任務(wù)。工作關(guān)系直接上級護(hù)衛(wèi)班長直接下級無權(quán)力范圍轄區(qū)、車庫等全部的安全消防監(jiān)控處理、匯報工作。13 .門崗崗位名稱：門崗年齡：18-28歲崗位條件項目基本條件理想條件文化程度高中文化程度中專以上學(xué)歷資歷二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗從事相似工作二年以上個人素質(zhì)責(zé)任心強(qiáng)、組織、處理突發(fā)件能 力較強(qiáng)。遵守紀(jì)律，服從指揮，熱愛本職工 作。健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適應(yīng)超時工作崗位職責(zé)1、疏通車輛和人員進(jìn)出，維護(hù)

35、門口交通秩序，保證車輛及行人安全，使門前暢通無阻；2、嚴(yán)格制止閑雜人員、小商販、推銷人員進(jìn)入轄區(qū)；3、提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑事情應(yīng)及時處理并迅速報告上級；4、認(rèn)真履行值班制度，詳細(xì)記錄值班中所發(fā)生、處理的各種情況；5、堅持執(zhí)行客戶大宗及貴重物品憑證出入制度，確保客戶財產(chǎn)安全；6、認(rèn)真做好訪客出入登記工作；7、積極配合其他護(hù)衛(wèi)員，做好各項安全防范工作，把好轄區(qū)的大門關(guān)；8、完成上級交辦的其它任務(wù)。工作關(guān)系直接上級護(hù)衛(wèi)班長直接下級無權(quán)力范圍管理控制本崗位的正常工作，發(fā)生突發(fā)事件及時處理匯報14.巡邏崗崗位名稱：巡邏崗年齡：18-28歲崗位條W件項目基本條件理想條件文化程度高中文化程度中專以上

36、學(xué)歷資歷二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗從事相似工作二年以上個人素質(zhì)責(zé)任心強(qiáng)、組織、處理突發(fā)件能力較強(qiáng)有豐富的物業(yè)管理實踐經(jīng)驗，退伍軍人 優(yōu)先健康情況良好，能正常工作精力充沛，能適應(yīng)超時工作崗位職責(zé)1、巡視轄區(qū)內(nèi)的人員活動、車輛停放情況，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)秩序，防止發(fā)生事故；2、對轄區(qū)內(nèi)的可疑人員和物品進(jìn)行盤問和檢查；3、制止轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件；4、驅(qū)趕轄區(qū)內(nèi)的亂擺賣、乞討、散發(fā)廣告等閑雜人員；5、每班巡邏轄區(qū)至少兩次，對樓內(nèi)的閑雜人員進(jìn)行盤問或驅(qū)趕，對客戶違反管理規(guī)定影響他 人工作、休息的行為要進(jìn)行勸阻和制止；6、回答訪客的詢問，必要時作好指引向?qū)Чぷ鳎瑓f(xié)助解決客戶遇到的困難；7、負(fù)責(zé)火警、匪警的驗證和

37、處置；8、完成上級交辦的其它任務(wù)。工作關(guān)系直接上級護(hù)衛(wèi)班長直接下級無權(quán)力范圍巡查本區(qū)域的正常工作，發(fā)生突發(fā)事件處理匯報三、人員招聘（一）管理層人員：根據(jù)公司“助理制”的新項目組織原則，實施精英人才組 合戰(zhàn)略，該項目的管理人員，經(jīng)理和各部門主管將全部從公司“專業(yè)管理委員會” 專家?guī)熘姓{(diào)派經(jīng)驗豐富的專業(yè)人士組成，我們將委派具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗、 組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的客戶服務(wù)中心經(jīng)理出任“XX廣場”物業(yè)客戶服務(wù)中心經(jīng) 理，委派具有豐富實踐經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)骨干出任各部主管及其他相應(yīng)崗位其余管 理人員也將以公司現(xiàn)有管理人員為主，結(jié)合部分新聘人員組成。以“傳、幫、帶” 的形式培訓(xùn)各主要管理崗位的助理，

38、待該助理勝任其工作，通過相應(yīng)的考核、述 職、競崗后調(diào)回。（二）操作層人員：實行擔(dān)保人制度。所有新招操作層員工及一般管理人員 須由有可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具無違法犯罪記錄證明， 切實保證員工的品德無暇。并且以上人員必須全部符合我司用人條件，并經(jīng)培訓(xùn) 考核合格后方可上崗。第二節(jié)培訓(xùn)與培訓(xùn)考核一、培訓(xùn)目標(biāo)以提高全體員工業(yè)務(wù)能力、提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，著重員工實際工作能力的 培養(yǎng)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識和環(huán)境意識，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù) 能力和管理水平，讓全體員工能夠熟悉公司有關(guān)制度、工作流程、操作規(guī)范、月艮 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。實現(xiàn)培訓(xùn)為管理工作服務(wù)的真正目的，達(dá)到團(tuán)隊服務(wù)水平、專業(yè)

39、技術(shù)水 平和管理水平提高的目標(biāo)。通過培訓(xùn)，為”XX廣場”物業(yè)管理培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu) 良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊伍。為確?！?XX廣場”員工隊伍的整體素質(zhì)和物業(yè)管理目標(biāo)的順利實現(xiàn)，特制定如 下目標(biāo)：（一）確立員工年度培訓(xùn)在200課時以上；（二）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（三）管理人員持證上崗率100%；（四）特殊工種人員持證上崗率100%；（五）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（六）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。（七）專業(yè)知識培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；二、培訓(xùn)種類（一）入職培訓(xùn)。主要讓員工了解企業(yè)文化、理念，介紹公司概況，了解員 工手冊、公司相關(guān)

40、規(guī)章制度及物業(yè)管理基本介紹。（二）上崗培訓(xùn)：主要針對各崗位員工不同崗位職責(zé)，開展各專業(yè)知識方面 的培訓(xùn)，通過崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識的強(qiáng)化培訓(xùn)和考 核，讓各崗位員工了解其操作規(guī)程及服務(wù)程序，獲得內(nèi)培上崗證方可上崗。 員工崗位、職務(wù)調(diào)整也須獲得內(nèi)培上崗證才能正式上崗。（三）在崗培訓(xùn)：通過不斷的對各崗位員工開展基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的 服務(wù)意識，提高工作技能，了解公司最近工作要求。（四）管理骨干提高一一升職培訓(xùn)。在此項目工作期間，將根據(jù)不同的對象， 開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作。（五）專項工作突擊培訓(xùn)：針對工作中隨時的變化、更新并帶有各項目個性 特點的工作內(nèi)容和客戶需求，針對各

41、對口崗位進(jìn)行培訓(xùn)。三、培訓(xùn)方式自學(xué)；集中授課；理論專題討論；分析案例；參觀學(xué)習(xí)；崗位輪訓(xùn)：總 結(jié)學(xué)習(xí)體會。（一）講授法模式的培訓(xùn)方法，可選擇教室、現(xiàn)場等。這種方法要求授課者對課題有 深刻的研究，對學(xué)員的知識、經(jīng)歷有所了解，此法適宜于對企業(yè)新政策、制 度等內(nèi)容的培訓(xùn)。（二）視聽法運用錄象機(jī)、投影等視聽教學(xué)設(shè)備為主要手段的培訓(xùn)方法，選擇一定的 課題將企業(yè)實務(wù)操作規(guī)范程序、禮貌禮節(jié)行為規(guī)范等內(nèi)容編成音像教材或外 購的電視教學(xué)片用于培訓(xùn)中。（三）專題討論對某一問題如：某些新技術(shù)、技術(shù)含量較高的內(nèi)容及有不同意見的內(nèi)容 進(jìn)行深入探討的培訓(xùn)方法，其目的是為了解決某些復(fù)雜問題，或通過討論的 形式使眾多人員就某

42、個主題進(jìn)行溝通，謀求觀點一致。通過分階段對討論意 見進(jìn)行歸納小結(jié)，逐步引導(dǎo)授課人員對討論結(jié)果達(dá)成比較統(tǒng)一的認(rèn)識。促進(jìn) 相互間的了解，達(dá)成共識，推動培訓(xùn)工作。（四）案例分析：由培訓(xùn)組織單位從公司自身實踐、物業(yè)管理雜志、報刊、 網(wǎng)絡(luò)等各種渠道收集物業(yè)管理案例，采取授課講解的方式與聽課的人員一起 分析案例，共同掌握現(xiàn)場問題處理技能。（五）職位扮演法這是一種模擬培訓(xùn)方法，適用的對象為實際操作或管理人員。由受訓(xùn)人 扮演某一職務(wù)的角色，使受訓(xùn)人真正體驗到所扮演角色的感受和行為，以發(fā) 現(xiàn)及改進(jìn)自己原先職位上的工作態(tài)度和行為表現(xiàn)。（六）專門指導(dǎo)在受訓(xùn)人對工作實踐進(jìn)行摸索的基礎(chǔ)上，培訓(xùn)人員針對其工作情況和特 殊

43、的需要實施個別指導(dǎo)。（七）組織自學(xué)對范圍大、經(jīng)常需要熟悉、掌握的規(guī)章制度、質(zhì)量管理體系文件內(nèi)容等 采取自學(xué)的方式，通過考核，了解員工熟悉公司基本操作流程及規(guī)章制度的 情況。（八）參觀考察通過組織公司中層干部到本公司管理的優(yōu)秀物業(yè)單位、兄弟物業(yè)公司參 觀學(xué)習(xí)，并要求參觀者寫出心得、總結(jié)，召開總結(jié)分析會議。而強(qiáng)化理論培 訓(xùn)效果，對無法通過理論講解清楚的內(nèi)容采取現(xiàn)場講解。四、培訓(xùn)計劃：（一）公司培訓(xùn)中心對客戶服務(wù)中心全體員工培訓(xùn)課程：詳見XX物業(yè)員工培訓(xùn)課程設(shè)置。XX物業(yè)員工培訓(xùn)課程設(shè)置（客戶服務(wù)中心-類別內(nèi)容（考核模式）培 訓(xùn) 方 式課時授課人部門/培訓(xùn)頻率客戶服務(wù)中心經(jīng)理副經(jīng)理客服部工無論何種模

44、式均需 納入綜合考核評定范圍（提供教材）主管事務(wù)助理文員前臺文員收款員商業(yè)文化專員主管文員入職培訓(xùn)企業(yè)文化、理念（筆試）授課1公司概況、員工手冊（筆試）授課1應(yīng)知應(yīng)會授課1現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)（無需考 核）現(xiàn)場參觀1上i-U 岡 培 訓(xùn) 血 章 制 度 ）人事手冊（筆試）授課、示范若干 行政手冊（筆試）授課、示范若干 財務(wù)手冊（筆試）授課若干 量管為理一 筆體 試系i ） （部-質(zhì)量手冊授課2 一文件和資料控制程序授課1 ：文件編制規(guī)定授課1 n質(zhì)量記錄管理程序授課0. 5 電子文檔管理規(guī)定授課0. 5 質(zhì)量目標(biāo)控制程序授課1 質(zhì)量目標(biāo)管理方案授課1 部門崗位職責(zé)匯編授課6 內(nèi)部溝通程序授課3 管理評

45、審程序授課2 部門定編與員工聘用程序授課2 員工日常考核程序授課1 部門崗位考核實施標(biāo)準(zhǔn)授課6 員工內(nèi)部培訓(xùn)程序授課1 合同評審管理程序授課2 物業(yè)項目承接程序授課2物業(yè)項目前期介入程序授課1物業(yè)項目前期介入管理規(guī)定授課1物業(yè)項目策劃與籌備程序授課1 物業(yè)項目驗收接管程序授課2 物業(yè)項目撤離程序授課1 客戶溝通（投訴）程序授課1 回訪制度授課1 采購控制程序授課1 供應(yīng)商/分包商評審標(biāo)準(zhǔn)授課1 物品驗收規(guī)定 授課 1類別內(nèi)容（考核模式）培訓(xùn)式課時授課人部門/培訓(xùn)頻率客戶服務(wù)中心經(jīng)理副經(jīng)理客服部工無論何種模式均需納 入綜合考核評定范圍（提供教材）主管事務(wù)助理文員前臺文員收款員商業(yè)文化專員主管文員

46、系分包控制程序授課2 分包管理規(guī)程授課2 入伙（變更）服務(wù)程序授課1 裝修管理程序授課1 裝修管理規(guī)定授課0. 費用收繳程序授課1 經(jīng)營性收費管理規(guī)定授課0. 維修服務(wù)程序授課1 客服管理手冊授課示范2 房屋管理程序授課1 工程管理手冊授課示范6 設(shè)備管理程序授課1 安全及車輛管理程序授課1 安保管理手冊授課示范3消防管理程序授課1 消防管理手冊授課示范2 清潔及綠化管理程序授課1 環(huán)境管理工作規(guī)范授課4 文化活動管理程序授課1 文化活動管理規(guī)定授課1 個性化服務(wù)管理程序授課1緊急事件處理程序授課1 應(yīng)急方案及流程授課示范3 公共物業(yè)標(biāo)識管理程序授課1 庫房管理規(guī)定授課2 計量設(shè)備管理程序授課

47、0. 計量設(shè)備檢定操作規(guī)程授課0. 客戶意見調(diào)查與分析程序授課2 內(nèi)部質(zhì)量審核程序授課2 物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查程序授課1 考核實施細(xì)則授課2 不合格品（服務(wù)）控制程序授課1 質(zhì)量分析控制程序授課2 糾正措施管理程序授課2 XX物業(yè)員工培訓(xùn)課程設(shè)置（客戶服務(wù)中心類別內(nèi)容（考核模式）培 訓(xùn) 方 式課時授課人部門/培訓(xùn)頻率客戶服務(wù)中心經(jīng)理副經(jīng)理客服部工無論何種模式均需 納入綜合考核評定范圍（提供教材）主管事務(wù)助理文員前臺文員收款員商業(yè)文化專員主管文員上 崗 培 訓(xùn) 專 業(yè) 知 識 培 訓(xùn) ）預(yù)防措施管理程序授課2 便民手推車管理規(guī) 定授課 管理費收支概算（筆試）授課2 成本控制（筆試）授課2 檔案資料管

48、理（筆試）授課3 電工實操（實操）授課、示范6電梯工實操（實操）授課、示范3空調(diào)工實操（實操）授課、示范4水工實操（實操）授課、示范4突發(fā)事件處理（筆試）授課、示范4 物業(yè)管理實務(wù)疑問解答（口試）專題討論3 提升培訓(xùn)應(yīng)用寫作（筆試）授課3 團(tuán)隊精神建設(shè)（筆試）授課2 服務(wù)意識和服 務(wù)禮儀（含商務(wù)禮儀）（實操）授課、示范4 超越顧客期望（筆試）授課2 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)（筆試）授課2 公司內(nèi)外環(huán)境分析（無需考核）授課4 管理中的個性分析（筆 試）授課3 全規(guī)為規(guī)* 筆標(biāo)彳 試準(zhǔn)中國物業(yè)管理條例授課3 去 省市物業(yè)管理條例及實施細(xì)則授課2 、 國家示范項目考評標(biāo)準(zhǔn)授課2 房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)授課2 房屋完損等級

49、評定標(biāo)準(zhǔn)授課1 房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)授課1 房屋修繕工程質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn)授課1 高層樓宇消防管理暫行規(guī)定授課1 中華人民共和國消防條 例授課2 前期物業(yè)管理協(xié)議授課1 大廈室內(nèi)裝飾裝修管理 辦法授課2 治安條例授課2 備注：表中劃“”的表示本項與相關(guān)崗位強(qiáng)相關(guān)（必須參與），劃“”表示本項與相關(guān)崗位相關(guān)（可參與）。表中”表示該項每年度進(jìn)行一次；-O ”表示該項每半年進(jìn)行一次；”表示該項每季度進(jìn)行一次；-”表示該項每兩 無標(biāo)識表示該項適時進(jìn)行。以上培訓(xùn)內(nèi)容為各部門制定培訓(xùn)計劃和實施培訓(xùn)的依據(jù)，但表中授課人、課時，方式可根據(jù)實際情況予以變動，但各部 以便及時更新課程設(shè)置。根據(jù)人事行政手冊相關(guān)要求，新入

50、職員工在三個月內(nèi)必須學(xué)習(xí)（培訓(xùn)）完入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)中要求的所有內(nèi)容，并侖（二）客戶服務(wù)中心內(nèi)部培訓(xùn)課程:1、客戶服務(wù)中心全體員工培訓(xùn)課程序號課 時課程授課人培訓(xùn)對象方式12客戶服務(wù)中心概況、架構(gòu)及規(guī)章制度客戶服務(wù)中心經(jīng)理全體員工課堂講授22“ XX廣場”情況介紹及管理目標(biāo) 方向客戶服務(wù)中心經(jīng)理全體員工課堂講授視聽教學(xué)33標(biāo)書講解客戶服務(wù)中心經(jīng)理全體員工課堂講授43企業(yè)文化和轄區(qū)文化兩項精 神文明建設(shè)的融合客戶服務(wù)中心經(jīng)理全體員工課堂講授53行為禮儀規(guī)范、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育客服主管全體員工課堂講授樣板示范63消防安全、應(yīng)急常識講解及案例分析護(hù)衛(wèi)主管全體員工課堂講授視聽教學(xué)74各崗位職責(zé)、服

51、務(wù)規(guī)程、服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)各部們主管按部門、工程分散上課課堂講授集中研討84現(xiàn)場參觀考察客戶服務(wù)中心經(jīng)理全體員工 按部門側(cè) 重參觀樣板示范現(xiàn)場模擬94基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括員工手冊、 勞動法、公司質(zhì)量手冊等文 件客戶服務(wù)中心經(jīng)理全體員工課堂講授104客戶入場手續(xù)辦理程序及裝修管理辦法客戶服務(wù)中心經(jīng)理全體員工課堂講授113消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識工程部主管全體員工實際操作122考試公司人事部全體員工筆試閉卷備注公司人事部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時間 為入伙前半個月，依據(jù)具體安排臨時通知。2、管理層員工及文員培訓(xùn)計劃（1）目的：更新知識、增強(qiáng)技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊伍。

52、（2）要求：傳遞信息：通過培訓(xùn)及時了解客戶服務(wù)中心的目標(biāo)、指標(biāo)以及同 行業(yè)各類信息。更新知識：及時補(bǔ)充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐。（3）提高能力：提供各種外培機(jī)會，全面提高管理人員各項管理服務(wù)水平。（4）內(nèi)容與進(jìn)度（詳見下表）方式時間內(nèi)容目的方式考核崗前 培訓(xùn)24學(xué)時1、崗位職責(zé)2、基本業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧3、ISO體系要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、總臺式服務(wù)基本技巧獨立上崗、獨擋一面直接領(lǐng)導(dǎo)者的面授教育和自學(xué)、實踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓(xùn)年240學(xué)時1、月工作總結(jié)，分析、積累工作中 處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗 及吸取教訓(xùn)2、學(xué)習(xí)物業(yè)管理通論及相關(guān)文 件3、學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識和管理知識4

53、、舉行各類專題知識講座（根據(jù)臨 時通知安排）不斷提高管 理能力，更新管理 知識，掌握行業(yè)信 息以部門為單 位集中研討， 案例分析，灌輸新知識第四季末 管理知識 考試；年 末績能考 核外培取證按外培單位要求物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)。各類專業(yè)知識培訓(xùn)。尋求發(fā)展實現(xiàn)達(dá)標(biāo)率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書參觀考察每半年一次同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位擴(kuò)張管理思維， 學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗公司人事部統(tǒng)一組織安 排3、維修工培訓(xùn)計劃（1）目的：明確維修工的職責(zé)任務(wù)，樹立維修服務(wù)職業(yè)意識，不斷鞏固和 提高基本理論知識及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維 修隊伍，保質(zhì)保量地完成維修達(dá)標(biāo)任務(wù)，達(dá)到使客

54、戶滿意的目的。（2）內(nèi)容及進(jìn)度（詳見下表）崗前培訓(xùn)時間內(nèi) 容方式負(fù)責(zé)人考核2小時員工手冊面授部門經(jīng)理筆試一個月維修文明語言、維修服務(wù)范 圍和流程、維修工職責(zé)、維修養(yǎng) 護(hù)技能及操作技巧個別輔導(dǎo)和自學(xué)實踐班長期滿由主管領(lǐng)導(dǎo)對其進(jìn)行上崗考核鑒定三個月熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設(shè) 備特點（水電工）、水電氣走向、 班組主要機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 維修工作程序在班長帶領(lǐng)下實操實練部門主管和班 長技能知識 書面考試、實 操水平、工作 表現(xiàn)等具體業(yè) 務(wù)考核在職培訓(xùn)時間內(nèi)容方 式負(fù)責(zé)人備 注每月上旬 及中旬各 一次，每次2小時維修手冊、設(shè)備手冊、消 防手冊、維修技巧及常識、消 防知識、主要設(shè)備知識、工具 使用方法討論

55、學(xué)習(xí)維修班長每半年一次實操考核，年末專業(yè)知識書面考試每月末兩次每次2小時政治思想教育、職業(yè)道德 教育和技術(shù)交流，案例分析； 總結(jié)一月工作情況，揚長避短集中研討部門經(jīng)理 和班長半年一次設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)主管部門每年一次全體維修工按工種、級別分別進(jìn)行各類專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，而后進(jìn)行等級評定考核公司人事部和品質(zhì)部按工種、級別分別進(jìn)行實操和書面考核4、護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)計劃（1）目的：明確護(hù)衛(wèi)員的職責(zé)任務(wù)，樹立職業(yè)意識。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會的基 本知識和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤的 護(hù)衛(wèi)員隊伍。（2）內(nèi)容及進(jìn)度：（詳見下表）崗前培訓(xùn)時間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核3小時護(hù)衛(wèi)（車管）員職責(zé)、

56、工作規(guī) 程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎懲制度、 安全保衛(wèi)服務(wù)的各項規(guī)章和有關(guān) 政策及法令集中學(xué)習(xí)與個別輔導(dǎo)相結(jié)合部門主管和 班長一周本崗位安全保衛(wèi)服務(wù)的基礎(chǔ) 知識運用：消防、護(hù)衛(wèi)（車管）設(shè) 施、設(shè)備的操作實習(xí)班長期滿進(jìn)行上崗考核鑒定一個月崗位服務(wù)技能、隊列訓(xùn)練、素 質(zhì)訓(xùn)練實地操作培 訓(xùn)班長期滿部門主管進(jìn)行實操考試在職培訓(xùn)時間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人備 注上旬及中旬各一次，月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常 識、消防知識、本崗位專業(yè)知識集中學(xué)習(xí)班長每年末進(jìn)行一次崗位知識考試周二、四各3小時隊列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳、體能集中訓(xùn)練班長每季度一次軍訓(xùn)考核每月一次“小教員”集訓(xùn)一次集中訓(xùn)練公司主管部 門每季一次高樓

57、消防知識、緊急集合演練集中訓(xùn)練公司主管部 門半年一次消防實戰(zhàn)演習(xí)集中訓(xùn)練公司主管部 門5、綠化工培訓(xùn)計劃（1）目的：明確綠化工的職責(zé)和任務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高專業(yè)技能，熟練 掌握本崗位的操作規(guī)程、技術(shù)要領(lǐng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)思想好、技術(shù)精、作風(fēng)正的 綠化隊伍。（2）內(nèi)容及進(jìn)度（詳見下表）名稱時間內(nèi) 容方式負(fù)責(zé)人考核崗前培訓(xùn)一周綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗 職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、商 業(yè)街美化、綠化、靜化、凈化和 意識，環(huán)保意識面授教育和實操相結(jié)合客服主管上崗考核鑒定在職培訓(xùn)上、中旬 各一次 月末兩 次，每 次兩小 時園林工具的使用保養(yǎng)，有關(guān) 花卉養(yǎng)護(hù)常識，花卉樹木修剪、 整形常識；綠化專業(yè)書刊學(xué)習(xí)；

58、 園林綠化典范資料學(xué)習(xí)；園林綠 化欣賞知識學(xué)習(xí)集中培訓(xùn)學(xué) 習(xí)客服主管年中一次實操考評，年末一次專業(yè)知識考試外培根據(jù)即時 通知參觀學(xué)習(xí)園林典范單位 參加園林單位強(qiáng)化培訓(xùn)外出參觀學(xué) 習(xí)客服主管6、清潔工培訓(xùn)|（1）目的：明確本崗位職責(zé)任務(wù)，樹立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情， 掌握本崗的操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明、專業(yè)技術(shù)過硬 的保潔員隊伍。（2）內(nèi)容和進(jìn)度（詳見下表）崗前培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核3小時公司概況員工守則職業(yè)道德面授客服主管一周本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清 潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意 識，大廈美化概念環(huán)境管理員帶領(lǐng)下學(xué)習(xí)環(huán)境管理 員一周后 進(jìn)行“員工

59、上 崗考核鑒定”三個月相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)； 清潔機(jī)械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及 注意事項實地操作與個別輔導(dǎo)相結(jié)合客服主管和環(huán)境管理員書面考 試，決定是否 繼續(xù)留用在職培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人要求每月上旬及中旬各一次職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗 位專業(yè)知識的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安 全消防知識集中學(xué)習(xí)環(huán)境管理 員組織嚴(yán)格考勤制度，做好 培訓(xùn)記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決方 法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗；相 互交流各種合理化建議座談客服主管和環(huán)境管理員環(huán)境管理員負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄季末清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品 的使用及注意事項；清潔工作的要求

60、和 難點分析集中培訓(xùn)客服主管和環(huán)境管理員嚴(yán)格考 勤制度，做好 培訓(xùn)記錄五、培訓(xùn)考核（一）培訓(xùn)考核安排：公司的培訓(xùn)考核一般按入職考核、上崗考核、在崗考核（分為平時考核和季 度考核）、升職考核、調(diào)崗考核、下崗后再上崗考核等六種安排進(jìn)行。（二）培訓(xùn)考核方法1、口試以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。2、筆試包括開卷或閉卷，每階段培訓(xùn)結(jié)束后，都要進(jìn)行考試，以檢查員工對所培訓(xùn) 內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。3、抽查在日常工作中，不定時隨機(jī)抽查員工對培訓(xùn)內(nèi)容的熟練掌握和靈活運用程 度，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，并在下一個培訓(xùn)階段加以改善。4、操作考核主要是針對各種需實際操作的工作內(nèi)容，如機(jī)電設(shè)備等?？疾焓欠?/p>