說(shuō)服客戶技巧

1、說(shuō)服客戶技巧第六講溝通橋梁搭建與溝通五問(wèn)（下）溝通五問(wèn)溝通五問(wèn)并不是針對(duì)客戶的五個(gè)問(wèn)題，而是在與客戶溝通過(guò)程中， 需要業(yè)務(wù)員進(jìn)行自身溝通的五個(gè)問(wèn)題。.溝通情緒是否得到很好的掌控作為一個(gè)業(yè)務(wù)員，如果與客戶溝通不順利， 他會(huì)把對(duì)方目前的方式態(tài)度定義成什么？惡 劣？沒(méi)素質(zhì)？態(tài)度差？不懂得尊重他人？人品不好？ 一旦將對(duì)方的方式態(tài)度進(jìn)行了負(fù)面定 義，業(yè)務(wù)員自身的情緒也會(huì)隨之惡劣，變得焦急、難以掌控。在這樣的情緒下，溝通就難以 繼續(xù)了。因此，業(yè)務(wù)員要控制好自身情緒，不急不躁。然后，仔細(xì)思考研究對(duì)客戶對(duì)自身的態(tài)度定義是什么？可能是不信任，可能是不尊重。通過(guò)初步診斷，找出病源。.是否已經(jīng)徹底了解了客戶傳遞的信

2、息在找出溝通的病源后，接下來(lái)的問(wèn)題就是自己是否徹底了解了客戶傳遞的信息?！景咐靠蛻衾钕壬鷱臉I(yè)務(wù)員小王處買了一塊地毯，鋪放在客廳里。一個(gè)月后，李先生找到小王。李先生：小王，這個(gè)地毯有瑕疵啊。小王：李先生，這個(gè)地毯有什么問(wèn)題呢？李先生：你的地毯中間有個(gè)洞??？小王：怎么可能，我們賣出去的地毯都絕對(duì)保證質(zhì)量，不會(huì)有這樣的問(wèn)題的。李先生：可它現(xiàn)在就是有個(gè)洞在那兒啊。兩個(gè)人開(kāi)始爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。后來(lái)，公司老總知道了這件事情，對(duì)小王說(shuō)：“你還沒(méi)有完全了解李先生的具體情況，不要先和客戶爭(zhēng)論，先把問(wèn)題搞清楚啊。 ”同時(shí)，公司老總對(duì)李先生說(shuō)： “李先生，對(duì)不起，我們沒(méi) 有教育好員工，給您添麻煩了。您有沒(méi)有帶地毯的照片來(lái)

3、？我們看一下問(wèn)題出在哪里好嗎？”李先生說(shuō)：“沒(méi)什么，我只是來(lái)找你們業(yè)務(wù)員，請(qǐng)你們把地毯洞補(bǔ)上?！弊罱K，公司花很少的費(fèi)用就替李先生將地毯洞補(bǔ)上了，李先生非常滿意。而在此之前，業(yè)務(wù)員并沒(méi)有真正了解客戶李先生傳達(dá)的信息，沒(méi)有了解李先生的需求，從而導(dǎo)致了長(zhǎng)時(shí)間的爭(zhēng)執(zhí)。.如何轉(zhuǎn)換負(fù)面的定位，保持自身的正確立場(chǎng)有的業(yè)務(wù)員不能正確定位客戶的立場(chǎng)，有時(shí)，客戶只是希望業(yè)務(wù)員提供更多的信息，卻被業(yè)務(wù)員理解為客戶不尊重自己。業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)適時(shí)進(jìn)行定義轉(zhuǎn)換，從而讓自己保持良好的情緒，把握高端的情商。.為了獲得更好的自我感覺(jué)，應(yīng)當(dāng)做些什么溝通的目的在于雙方感覺(jué)良好。為了達(dá)到這一目的，首先要轉(zhuǎn)換自身的負(fù)面情緒。情緒是自身能量

4、的表現(xiàn)，因而，情緒是可以傳遞的。當(dāng)自身情緒愉快時(shí)，就很容易感染、 帶動(dòng)周圍的人快樂(lè)起來(lái)，反之亦然。所以，在影響別人之前先要影響自己。5.應(yīng)該用什么方式與對(duì)方溝通不同的溝通方式， 會(huì)給對(duì)方不同的感覺(jué)。 通過(guò)正確的溝通方式， 才能使雙方獲得良好的 感覺(jué)，有效解決問(wèn)題。圖3-1溝通五問(wèn)【自檢3-2】“溝通五問(wèn)”的核心目的是什么？見(jiàn)參考答案3-2溝通五問(wèn)并不是針對(duì)客戶的五個(gè)問(wèn)題， 而是在與客戶溝通過(guò)程中， 需要業(yè)務(wù)員進(jìn)行自身 溝通的五個(gè)問(wèn)題，無(wú)論是把握溝通情緒， 還是有效掌握客戶信息、 轉(zhuǎn)換定位，尋求更好的自 我感覺(jué)，都是為了掃除溝通障礙。第一講 客戶說(shuō)服的基礎(chǔ)（上）銷售過(guò)程中的客戶說(shuō)服技巧本課題以神

5、經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)為理論架構(gòu)基礎(chǔ)。神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)簡(jiǎn)稱NLP,它被認(rèn)為是21世紀(jì)最先進(jìn)的一門(mén)心理和行為科學(xué)?，F(xiàn)在NLP的理念已經(jīng)被推廣到全世界60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，廣泛應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、價(jià)值觀的統(tǒng)和、商業(yè)談判、銷售 等領(lǐng)域。同時(shí)，在家庭、婚姻的溝通，親子教育，人與人之間的互動(dòng)、 潛能激發(fā)等各個(gè)領(lǐng)域， NLP也發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。.人們的生活與生命質(zhì)量取決于自身的溝通力和影響力說(shuō)服客戶的過(guò)程，同時(shí)也是發(fā)揮人的溝通力與影響力的過(guò)程。 神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)的一個(gè)觀 點(diǎn)就是，人們的生活在一般情況下，人的溝通力和影響力并非與生俱來(lái)， 它與其他的知識(shí)和 技能一樣，需要人們通過(guò)后天的努力培養(yǎng)取得。NLP有一個(gè)理念：人的

6、生活與生命的質(zhì)量取決于人的溝通力和影響力。銷售的過(guò)程就是 溝通和說(shuō)服他人的過(guò)程。溝通和說(shuō)服的過(guò)程無(wú)處不在。溝通力、表達(dá)力影響人們生活的各方面，例如，領(lǐng)導(dǎo)要說(shuō)服員工用心工作，父母要通過(guò)溝通說(shuō)服、教育子女，在就業(yè)面試的交流過(guò)程中，面試官不僅僅看重面試者的經(jīng)歷，更看重面試者通過(guò)交流表達(dá)出的個(gè)人綜合素質(zhì)。.過(guò)程重于結(jié)果溝通力的獲得不能一蹴而就。溝通是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程。如何達(dá)到說(shuō)服客戶成交的目的, 源于如何安排與客戶溝通的全過(guò)程。從這個(gè)意義上說(shuō)，過(guò)程比結(jié)果更重要。.什么叫做神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)銷售的過(guò)程就是溝通和說(shuō)服他人的過(guò)程。神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)是本課題的理論基礎(chǔ)架構(gòu)。它是一門(mén)關(guān)于人的心理和行為的科學(xué)，由美1971

7、年創(chuàng)建。國(guó)加州大學(xué)兩位教授理查班德勒博士和約翰格林德博士于簡(jiǎn)而言之，神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)是一門(mén)結(jié)果學(xué)。結(jié)果由行為而來(lái)例如，業(yè)務(wù)員的良好業(yè)績(jī)結(jié)果由什么而來(lái)？任何結(jié)果都是由人們所采取的行為而來(lái)的。 來(lái)自于他每天在銷售過(guò)程中的有效行動(dòng)。思維影響行動(dòng)人的行動(dòng)受自身思想和思維的影響。例如，如果業(yè)務(wù)員在思想上形成了害怕被拒絕的障礙，那么即便他學(xué)習(xí)了再多的業(yè)務(wù)銷售技巧的知識(shí)，也無(wú)法徹底運(yùn)用于銷售的行為中。因此，NLP強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)之一，就在于幫助一個(gè)人達(dá)到結(jié)果突破，而不是強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)更多的 技巧?！咀詸z1-1 溝通能力是如何影響人的生活質(zhì)量的?見(jiàn)參考答案1-1溝通力、表達(dá)力影響人們生活的各方面：溝通和說(shuō)服的過(guò)程無(wú)處不在，

8、例如，領(lǐng)導(dǎo)要說(shuō)服員工用心工作，父母要通過(guò)溝通說(shuō)服、教育子女，在就業(yè)面試的交流過(guò)程中，面試官不僅僅看重面試者的經(jīng)歷，更看重面試者通過(guò)交流表達(dá)出的個(gè)人綜合素質(zhì)。.思維的影響因素思維模式與信念相關(guān)人的思維模式與人內(nèi)心的信念相關(guān)。例如，被他人攻擊，人的內(nèi)心就會(huì)產(chǎn)生不被尊重的感受和信念。思維模式與價(jià)值觀體系相關(guān)人的思維模式還受到價(jià)值觀的影響。例如，如果人奉行“以牙還牙，以眼還眼”的價(jià)值觀，在受到他人攻擊、侮辱后，就會(huì)以相同方式進(jìn)行回報(bào)。為什么會(huì)有“一見(jiàn)如故”，為什么會(huì)有抗拒防備對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，有時(shí)，會(huì)與客戶一見(jiàn)如故，有時(shí)則可能令客戶當(dāng)場(chǎng)拒絕。原因在于，每個(gè)人的頭腦中有許多的軟件程式，關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)員啟動(dòng)了

9、客戶哪一個(gè)作用程式。總之，NLP是一門(mén)結(jié)果學(xué)，而結(jié)果由行為產(chǎn)生，行為又由思維而來(lái)。也就是說(shuō)要達(dá)到良好的結(jié)果，就要從人的思維處著手。同樣，業(yè)務(wù)員要通過(guò)提升自己的說(shuō)服力、溝通力來(lái)達(dá)到提升業(yè)績(jī)的結(jié)果，也必須從思維處著手改變。第二講 客戶說(shuō)服的基礎(chǔ)（下）人的思維受習(xí)慣的控制人的行為和思維最終都受到習(xí)慣的控制。這種習(xí)慣經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的積累養(yǎng)成，不容易被改但是如果人們的習(xí)慣是錯(cuò)誤的，那么只有改變錯(cuò)誤的習(xí)慣才能提高溝通技巧。.超級(jí)的說(shuō)服力具有正確的思維模式業(yè)務(wù)員的信念是指引其心態(tài)的重要因素。信念對(duì)人的行為有重大的影響作用。培養(yǎng)超級(jí)說(shuō)服力必須具備以下幾個(gè)信念：沒(méi)有人喜歡被說(shuō)服業(yè)務(wù)員不應(yīng)當(dāng)抱著說(shuō)服他人的心態(tài)去溝通，

10、因?yàn)槿司哂心娣葱睦恚?如果以強(qiáng)烈的說(shuō)服心態(tài)與客戶溝通，結(jié)果可能有兩個(gè)：第一，客戶避開(kāi)不再繼續(xù)交流； 第二，客戶產(chǎn)生心理抗拒。說(shuō)服無(wú)所不在在事業(yè)、家庭、婚姻、朋友、工作等多方面，都需要運(yùn)用影響力和說(shuō)服力。認(rèn)識(shí)人，了解人這個(gè)信念的含義并不是要求認(rèn)識(shí)某一個(gè)具體的人，而是要求了解人類的整體特征。 說(shuō)服的目的在于雙贏溝通專家通常都具備一種強(qiáng)烈的信念，即永遠(yuǎn)都讓溝通雙方感受到雙贏的結(jié)果。滿足對(duì)方需求的人才真正是贏家說(shuō)服過(guò)程不能單純從滿足自身需求出發(fā)，還要隨時(shí)注意到，滿足對(duì)方需求才是真正的目的。說(shuō)服源于感性而不是理性人的理性存在于意識(shí)當(dāng)中，感性通常存在于潛意識(shí)當(dāng)中。 一般情況下，人在潛意識(shí)層面更容易被說(shuō)服，

11、即在感性層面上容易達(dá)到溝通說(shuō)服的效果。價(jià)格永遠(yuǎn)不是最重要的因素價(jià)格是銷售溝通中雙方都十分關(guān)心的問(wèn)題。但真正有說(shuō)服力的人有明確的理念，即價(jià)錢(qián)永遠(yuǎn)不應(yīng)該是被考慮的最重要因素?？蛻粼诒磉_(dá)對(duì)價(jià)格的不滿時(shí)， 往往是對(duì)其他方面如品質(zhì)、服務(wù)等不滿的表現(xiàn)?！咀詸z1-2】具備超級(jí)說(shuō)服力應(yīng)該具有正確的思維模式，培養(yǎng)超級(jí)說(shuō)服力應(yīng)當(dāng)樹(shù)立哪些信念？見(jiàn)參考答案1-2培養(yǎng)超級(jí)說(shuō)服力應(yīng)當(dāng)樹(shù)立以下信念：.沒(méi)有人喜歡被說(shuō)服.說(shuō)服無(wú)所不在.認(rèn)識(shí)人，了解人類的整體特征.說(shuō)服的目的在于雙贏.滿足對(duì)方需求的人才真正是贏家.說(shuō)服源于感性而不是理性.價(jià)格永遠(yuǎn)不是最重要的因素第三講如何克服說(shuō)服的五大障礙溝通障礙的五大原因.缺乏親和力從事銷售工

12、作，說(shuō)服陌生客戶，首先需要獲得客戶的信任、贏得客戶的好感，信任度、接受度、好感等，可以用親和力來(lái)概括。如果在溝通和說(shuō)服的過(guò)程中缺乏親和力，那么任何說(shuō)服和溝通技巧都是無(wú)效的。神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)強(qiáng)調(diào)，提升溝通能力的第一步就是具備親和力，這如同蓋大樓之前要打地基一樣。不熟悉相關(guān)內(nèi)容的后果學(xué)習(xí)銷售說(shuō)服的課程時(shí)，有人往往認(rèn)為已經(jīng)掌握了要領(lǐng)，但自身實(shí)踐時(shí)，卻沒(méi)有收到預(yù)料的結(jié)果。可能的原因在于：對(duì)于相關(guān)話術(shù)不熟悉，正如演員應(yīng)當(dāng)熟悉劇本一樣，銷售人員熟練掌握銷售的劇本也就是話術(shù)。如何迅速建立親和力 共同點(diǎn)是建立親和力的基礎(chǔ)人與人之間的親和力源于什么？怎么樣才能夠跟一個(gè)人有親和力呢？物以類聚，人以群分。人與人之間能

13、找出多少類似共同點(diǎn)，就能夠在彼此間建立多大的親和力?！景咐客跸壬诨疖嚿吓c李先生鄰座，彼此開(kāi)始攀談起來(lái)。經(jīng)過(guò)短時(shí)間交談，發(fā)現(xiàn)兩人是同鄉(xiāng)，親切感立刻 加強(qiáng)。再進(jìn)一步深入了解，發(fā)現(xiàn)彼此有許多相同嗜好和觀點(diǎn)，談話越來(lái)越投機(jī)，從剛開(kāi)始的陌生人很快變 成了朋友。所以，共同點(diǎn)是建立親和力的基礎(chǔ)。迅速找出共同點(diǎn)的訣竅迅速找出共同點(diǎn)，需要通過(guò)悉心觀察。例如，談話對(duì)象的外貌特征、氣質(zhì)、生日、籍貫一般地說(shuō)，訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)員在跟客戶處于比較陌生的階段時(shí)，不會(huì)貿(mào)然介紹推銷自己的產(chǎn)品，而是首先思考如何在彼此間建立親和力。銷售工作的七大步驟正確心態(tài)的掌控銷售人員要做到說(shuō)服別人之前先說(shuō)服自己。作為一個(gè)說(shuō)服者，作為一個(gè)超級(jí)

14、影響力的發(fā)揮者，第一件事情就是必須先擺正思想。客戶的開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)的方式是多種多樣的，如電話開(kāi)發(fā)、直接拜訪等等。開(kāi)發(fā)客戶對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)， 最重要的是客戶被拒絕的恐懼，而這種被拒絕的情況在陌生拜訪時(shí)是常常發(fā)生的。只要克服被拒絕的恐懼，才能具備開(kāi)發(fā)客戶的能力。建立親和力建立親和力是第三個(gè)步驟。了解客戶的需求能夠滿足客戶需求是銷售工作的目標(biāo)，而滿足需求的前提是了解客戶的需求。介紹產(chǎn)品很多業(yè)務(wù)員將介紹產(chǎn)品放在銷售的第一步，其實(shí)是本末倒置的行為。將產(chǎn)品介紹放在第一位，是無(wú)效溝通的表現(xiàn)，不容易說(shuō)服客戶，反而易遭客戶反感。【自檢2-1 在與客戶溝通過(guò)程中，如何迅速建立親和力？見(jiàn)參考答案2-1應(yīng)當(dāng)通過(guò)悉心觀察，

15、例如談話對(duì)象的外貌特征、氣質(zhì)、生日、籍貫等等，迅速找出彼此 的共同點(diǎn)，以共同點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，在彼此間建立親和力。.逆反心理客戶的逆反心理表現(xiàn)在不喜歡被說(shuō)服，對(duì)于這種逆反心理， 最好的方法不是由業(yè)務(wù)員說(shuō)服他，而是應(yīng)該讓客戶去說(shuō)服他自己。通常，一個(gè)人可以不斷地反駁、抗拒別人，而對(duì)于自 己認(rèn)可的觀點(diǎn)不會(huì)反駁。一般來(lái)說(shuō)，溝通和說(shuō)服方面的專家都善于運(yùn)用反逆反心理。思考是不斷地問(wèn)與答的過(guò)程每個(gè)人在思考時(shí)，實(shí)際上是在進(jìn)行與自己的對(duì)話，即是自問(wèn)自答。說(shuō)服是不斷地轉(zhuǎn)換他人思考模式的過(guò)程說(shuō)服是不斷地轉(zhuǎn)換他人思考模式的過(guò)程， 讓客戶從不接受到接受， 即是轉(zhuǎn)換客戶思維模 式的過(guò)程。例如，有的客戶會(huì)認(rèn)為， 業(yè)務(wù)員是在進(jìn)行欺

16、騙夸大的描述， 但如果通過(guò)業(yè)務(wù)員的 努力，讓客戶感受到真誠(chéng)，了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這樣，客戶的想法就逐漸改變了。通過(guò)提問(wèn)方式與客戶溝通最好的說(shuō)服方式是提問(wèn)式說(shuō)服與銷售。業(yè)務(wù)員能夠問(wèn)出好問(wèn)題，客戶就會(huì)提出好答案。客戶自己所講出的答案同時(shí)正是業(yè)務(wù)員希望的答案，就能達(dá)成雙贏的局面。.聽(tīng)力障礙銷售溝通的聽(tīng)力障礙并不是通常意義上的器官的功能喪失。而是指缺乏聆聽(tīng)能力。 在聆聽(tīng)別人講話時(shí)，不能專心聆聽(tīng)，不能聽(tīng)出說(shuō)話人的弦外之音，從而造成溝通障礙。.不了解客戶需求不了解客戶需求自然就無(wú)法滿足客戶需求，溝通的效果也無(wú)法達(dá)到。.客戶的疑問(wèn)不能得到滿意答復(fù)客戶可能因?yàn)闃I(yè)務(wù)員無(wú)法解答自身的疑問(wèn)而不愿意購(gòu)買產(chǎn)品。使客戶滿意的

17、一個(gè)重要前提是業(yè)務(wù)員在短時(shí)間內(nèi)，通過(guò)專業(yè)問(wèn)題而了解客戶的內(nèi)心需求。第四講克服溝通障礙并建立溝通策略溝通的三個(gè)目的銷售溝通的目的是什么？很多業(yè)務(wù)員認(rèn)為銷售的目的就是簽單、獲得利潤(rùn)。實(shí)際上，簽單獲取利潤(rùn)是結(jié)果而不是目的。目的與結(jié)果是兩個(gè)不同的概念。例如，掙錢(qián)不是工作和人生的唯一目的，很多人看重工作的內(nèi)容能否發(fā)揮專長(zhǎng)，引起自身的興趣，能否帶來(lái)快樂(lè)。.溝通的目的之一：去除或擺脫負(fù)面的感覺(jué)溝通的目的之一是要獲取和提升正面的感覺(jué)?！景咐夸N售公司老板A因最近業(yè)績(jī)不佳而對(duì)業(yè)務(wù)員小張非常不滿。A :小張，你最近這一個(gè)月的業(yè)績(jī)不好，工作也不努力。你得努力工作，否則，今天工作不努力，明天就要努力找工作了。你這個(gè)人

18、什么都好，就是工作不用心以上講話持續(xù)了十分鐘。A以上講話的目的主要是：A認(rèn)為業(yè)務(wù)員小張業(yè)績(jī)太差，讓 A感覺(jué)不好。通過(guò)和小張談話，讓內(nèi)心積郁的不滿發(fā)泄出來(lái)。去除和 擺脫內(nèi)心負(fù)面的感覺(jué)，即擔(dān)心業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)做不好的感覺(jué)。.溝通的目的之二：借由溝通改變事情或結(jié)果溝通的目的之二是改變事情或結(jié)果。例如，老板希望通過(guò)溝通， 改變員工業(yè)績(jī)不好的結(jié)果；情侶借由溝通，加深感情。.溝通的目的之三：雙方感覺(jué)良好業(yè)務(wù)員與客戶溝通， 無(wú)論是否成交，一定要讓客戶感覺(jué)良好，同時(shí)業(yè)務(wù)員本身也對(duì)溝通結(jié)果感到滿意。4.達(dá)到溝通目的需注意的問(wèn)題要達(dá)到溝通的目的，需要注意以下幾方面的問(wèn)題。不在自身情緒狀態(tài)不佳時(shí)候與他人溝通這需要業(yè)務(wù)員培

19、養(yǎng)一種能力，即情緒管理能力。否則，處在一種不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ木诚拢?就難以獲得滿意的溝通效果。糾正雙方對(duì)事物的認(rèn)知差距溝通無(wú)所謂對(duì)與錯(cuò)，無(wú)論與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、朋友還是家人等等，溝通雙方只有認(rèn)知的不同。 例如，夫妻在教育孩子上有觀念差距，父親認(rèn)為孩子太嬌寵了，必須嚴(yán)加管束，但母親認(rèn)為，一定要用愛(ài)的教育方式。這是兩人價(jià)值觀的差距，而沒(méi)有所謂對(duì)與錯(cuò)的區(qū)別。溝通始于障礙這同時(shí)是溝通的一個(gè)信念。面對(duì)難以溝通的人， 一些業(yè)務(wù)員的想法是逃避，這種做法是消極的。正確的理念應(yīng)該是：正是因?yàn)楸舜酥g存在溝通障礙，才需要與對(duì)方溝通。價(jià)值觀與信念有差別的人，如同站在一條河的兩岸，如果不能在彼此間搭建起溝通的橋 梁，就無(wú)法建立

20、聯(lián)系。而誰(shuí)搭起這座橋，誰(shuí)就是贏家。存在淤塞的成見(jiàn)所謂存在淤塞成見(jiàn)， 換言之，就是缺乏客觀性。有的人性格比較固執(zhí)， 只要自己認(rèn)為對(duì) 的想法就很難被別人改變，很難接受別人的觀點(diǎn)。這類人往往容易對(duì)一些事情產(chǎn)生主觀性成 見(jiàn)。而固執(zhí)己見(jiàn)的人需要的是換位思考。在溝通中，越主觀的人越難溝通， 因?yàn)檫@類人往往缺乏聆聽(tīng)能力。溝通策略的建立溝通策略也被稱為溝通慣性。建立溝通能力，必須先找出自身溝通的習(xí)慣。每個(gè)人都有自己獨(dú)特的溝通慣性。這些習(xí)慣在形成后就不容易被改變。但有些溝通的策 略或慣性是需要不斷升級(jí)的。.壓力下的情緒調(diào)控人在處于生氣、有壓力等情緒當(dāng)中時(shí)，容易用犀利、有攻擊性的方式與人溝通，溝通的 狀態(tài)往往是爭(zhēng)

21、吵、焦急等等。溝通雙方無(wú)法產(chǎn)生良好的感覺(jué)。這一慣性需要提升和改變。.消極類型的情緒表達(dá)有些人的生氣或焦急，可能會(huì)加劇表達(dá)障礙和溝通困難，最后只能悶聲離開(kāi)。這類溝通慣性也需要提升和改變?！咀詸z2-2】如何達(dá)到溝通的最終目的？見(jiàn)參考答案2-2溝通的最終目的應(yīng)該是雙方感覺(jué)良好，能夠達(dá)到雙贏的局面， 業(yè)務(wù)員與客戶溝通， 無(wú)論是否成交，一定要讓客戶感覺(jué)良好，同時(shí)業(yè)務(wù)員本身也對(duì)溝通結(jié)果感到滿意。第五講 溝通橋梁搭建與溝通五問(wèn)（上）搭建溝通橋梁的四大信念A(yù),可能當(dāng)時(shí)有其他的緊急用途需要錢(qián)， 因?yàn)榕翨拒絕而用了孩子生病的理由。 能一概地與行為人的人格劃上等號(hào)。一個(gè)好的溝通者，不能只憑偶爾的情況對(duì)一個(gè)人輕下斷言

22、。 都會(huì)堅(jiān)持一個(gè)原則： 在被一個(gè)人拒絕五次之內(nèi)都不算真正拒絕。 一次次與他人主動(dòng)溝通，最終達(dá)成目的。這種情急之下的舉動(dòng)， 并不大凡是銷售專家、溝通專家在這樣的信念支持下,就能溝通障礙需要溝通橋梁來(lái)跨越。誰(shuí)有能力搭建這座橋梁，誰(shuí)就是贏家。 如何搭建溝通橋梁呢？.換位思考什么是換位思考所謂換位思考，就是把自己放在別人的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，然后找出彼此間的共同點(diǎn)。 但 找出共同點(diǎn)不能停留于表面觀察，因?yàn)槿说谋砻嫘袨椴⒉淮硭淖罱K想法。例如，夫妻感情如果不能換位思考， 行為持續(xù)下去的結(jié)果只有與真正的目的背道而馳。已經(jīng)破裂，妻子通過(guò)哭鬧吵架的方式，希望彌合雙方的感情， 但結(jié)果卻往往是讓丈夫更加冷漠，婚姻最

23、后以失敗告終。通過(guò)換位思考尋求共同點(diǎn)業(yè)務(wù)員與客戶的共同點(diǎn)在于，業(yè)務(wù)員希望將產(chǎn)品出售，而客戶則希望買到合適的產(chǎn)品。銷售者與購(gòu)買者都希望達(dá)成交易。只有尋求到共性才能促成交易的達(dá)成。.價(jià)值同步因此，具有專業(yè)素養(yǎng)的業(yè)務(wù)員或一般情況下，溝通障礙來(lái)源于溝通各方價(jià)值觀的差異。溝通者都懂得，不應(yīng)與溝通對(duì)方爭(zhēng)論，更不應(yīng)指責(zé)、批評(píng)溝通對(duì)象。在日常生活的溝通中， 也有類似的問(wèn)題。比如父母教育子女、領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)下屬等等。過(guò)多的批評(píng)、指責(zé)，除了令對(duì)方 失去自信之外，并無(wú)其他正面效果。.暫時(shí)行為不等同于人格無(wú)論是銷售溝通還是日常生活，溝通說(shuō)服中最大的毒藥就是將人一時(shí)的行為等同于行為 人的人格，或者說(shuō)，通過(guò)一時(shí)的行為為行為人的

24、人格定義?！景咐緼與B是多年好友。A:我的孩子生病急需醫(yī)藥費(fèi)，你能借我2萬(wàn)元嗎？?jī)蓚€(gè)月以后就能還給你了。B:沒(méi)問(wèn)題。B將2萬(wàn)元借給了 Ao但在一個(gè)偶然情況下，B發(fā)現(xiàn)A的孩子根本沒(méi)有生病。兩個(gè)月過(guò)去后，A也沒(méi)有歸還B這兩萬(wàn)元，反而找借口一拖再拖。從此，B認(rèn)為A不是一個(gè)誠(chéng)實(shí)的人，開(kāi)始否定 A的人格。人的暫時(shí)性行為，不能絕對(duì)等同于行為人的人格。例如，上述案例中的【自檢3-1 換位思考在溝通中的目的和作用是什么?見(jiàn)參考答案3-1業(yè)務(wù)只有換位思考的目的是使溝通雙方彼此迅速找出共同點(diǎn)。 業(yè)務(wù)員與客戶的共同點(diǎn)在于, 員希望將產(chǎn)品出售，而客戶則希望買到合適的產(chǎn)品。 銷售者與購(gòu)買者都希望達(dá)成交易， 尋求到共性

25、才能促成交易的達(dá)成。.任何行為的背后都有特定的目標(biāo)和出發(fā)點(diǎn)【案例】最近一段時(shí)間，五歲的小明非常調(diào)皮，在家惹父母生氣，在學(xué)校不認(rèn)真學(xué)習(xí)，與同學(xué)打架生事。父母、 老師非常生氣。但他們都忽略了小明行為背后的原因：父母最近工作非常忙，對(duì)他疏于照顧，讓他認(rèn)為， 父母不再關(guān)心自己了，從而希望通過(guò)調(diào)皮行為引起父母的注意。在日常生活中經(jīng)常發(fā)生這樣的情況，父母越忙，孩子越容易生病。這是因?yàn)楦改腹ぷ髅Γ褪栌趯?duì)孩子的照顧，有的孩子就會(huì)通過(guò)裝病來(lái)獲取父母的關(guān)注，久而久之，這樣的潛意識(shí)就深入孩子的內(nèi)心，形成生理機(jī)能的同步反應(yīng)。人非圣賢一個(gè)超級(jí)說(shuō)服大師必須懂得，人性既有善良的一面， 也有惡劣的一面。 人性的弱點(diǎn)包括好逸

26、惡勞、自私、貪心等等，但人也有很多優(yōu)點(diǎn)，比如有愛(ài)心、追求成功等等。人的行為背后，都有其自身堅(jiān)持的目標(biāo)和出發(fā)點(diǎn)。善于溝通的人正是善于發(fā)現(xiàn)行為背后的出發(fā)點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)行為背后的目的出發(fā)點(diǎn)人們的行為背后都有特定的目的，所以，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)了更好的選擇時(shí)，就一定會(huì)去做更正確的事情，放棄以前錯(cuò)誤的做法。在了解了人的頭腦和行為的運(yùn)作模式后，就會(huì)大幅度提升溝通和說(shuō)服的能力?！景咐緽總是在領(lǐng)導(dǎo)和同事面前過(guò)度積極表現(xiàn)， 無(wú)法得到大家的認(rèn)同。B的上司A并沒(méi)有直接制止B的行為， 而是與B積極溝通，通過(guò)專業(yè)性提問(wèn)，得知 B的行為背后，實(shí)際是希望達(dá)到提高業(yè)績(jī)，獲得大家認(rèn)可的目 的。A 了解到這些情況后，幫助B找到了有效的工作方式

27、，糾正了 B的銷售方式，B的銷售業(yè)績(jī)迅速提高， 同事也開(kāi)始慢慢認(rèn)同了 Bo與客戶溝通，最有效的方式是找出他背后真正擔(dān)心的是什么，對(duì)癥下藥地解除對(duì)方的內(nèi)心障礙，從而改變客戶原有的抗拒行為?？傊淖?nèi)说男袨椴荒軓谋砻娆F(xiàn)象著手，而應(yīng)找出行為背后的正面含義。而找出行為背后的目的，主要需把握以下三點(diǎn)：一般人最根本的目標(biāo)是希望被對(duì)方接受、尊重、認(rèn)可。常見(jiàn)的目的也包括希望得到幫助以解決問(wèn)題。第三個(gè)常見(jiàn)目的是：表達(dá)內(nèi)心的感覺(jué)或感受?？梢哉f(shuō)，一個(gè)懂得溝通或說(shuō)服的超級(jí)推銷員，同時(shí)也是一個(gè)心理學(xué)家和行為學(xué)家。通過(guò)運(yùn)用心理學(xué)和行為學(xué)的知識(shí)，了解人的思想，從而尋找出最終根源，對(duì)癥下藥。第十二講潛意識(shí)說(shuō)服潛意識(shí)說(shuō)服.埃

28、里克森催眠埃里克森催眠是NLP中一個(gè)重要的概念。心理醫(yī)生通過(guò)催眠，可以治療一個(gè)人的行為或 心理障礙。通過(guò)催眠，可以達(dá)到與一個(gè)人的潛意識(shí)進(jìn)行溝通的目的。說(shuō)服一個(gè)人最大的抗拒不是源于潛意識(shí)，而是源于意識(shí)。因此，通過(guò)人的意識(shí)去直接影響其潛意識(shí)往往更容易達(dá)到說(shuō)服他人的目的，因?yàn)闈撘庾R(shí)基本上是比較不具選擇性的。尼爾頓埃里克森博士是20世紀(jì)偉大的催眠學(xué)大師，也是埃里克森催眠學(xué)派的創(chuàng)始人， 埃里克森催眠的特點(diǎn)是善于用隱喻催眠。.問(wèn)句制約法問(wèn)句制約法是潛意識(shí)說(shuō)服的重要步驟之一。通過(guò)問(wèn)句鎖定人的注意力，并有效傳達(dá)信息。.位置連接法人們看到水，就容易聯(lián)想到健康、干凈、清涼等等，這是人的頭腦對(duì)信息的長(zhǎng)期反應(yīng)的結(jié)果。

29、同樣，人通過(guò)肢體語(yǔ)言、音調(diào)、音量等等，就可以對(duì)聆聽(tīng)談話的對(duì)方產(chǎn)生微妙的影響， 使對(duì)方建立一定的條件反射。.指令嵌入法“過(guò)去不等于未來(lái)， 過(guò)去與未來(lái)的交匯點(diǎn)是現(xiàn)在。”這樣的表達(dá)中，“現(xiàn)在”是一個(gè)嵌入 詞，如果去掉這個(gè)嵌入詞，那么整個(gè)語(yǔ)句就失去其自身的含義。在溝通時(shí)，適時(shí)地加入相關(guān)嵌入詞，有利于影響說(shuō)服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)。.提示引導(dǎo)法提示引導(dǎo)法是把一句話用三個(gè)部分組合起來(lái)。只要符合三個(gè)部分的順利的語(yǔ)言，就容易對(duì)他人產(chǎn)生效果。描述對(duì)方當(dāng)時(shí)的身心思考或環(huán)境狀態(tài)在描述完畢后，假如適當(dāng)?shù)倪B接詞作為提示引導(dǎo)詞，比如說(shuō)“會(huì)讓您”或者“會(huì)使您” 這類表達(dá)，都可以作為提示引導(dǎo)詞。“三加一”原理所謂“三加一”原理，

30、即是當(dāng)描述了三個(gè)不容反駁的事實(shí)之后，加入一個(gè)適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)詞就會(huì)對(duì)談話的對(duì)方產(chǎn)生心理影響，得到對(duì)方的認(rèn)同。當(dāng)這個(gè)原理成為銷售話術(shù)后，客戶就容易被說(shuō)服。.隱喻說(shuō)服法所謂隱喻說(shuō)服法，實(shí)際上就是講故事， 給談話對(duì)象描述一個(gè)場(chǎng)景或情節(jié)，將其帶入預(yù)定的狀態(tài)。.打斷連接法心理學(xué)研究表明，在一種思維慣性被打斷的瞬間，如果加入相關(guān)信息， 聆聽(tīng)者的潛意識(shí)就會(huì)自動(dòng)接收?！咀詸z5-2】為什么說(shuō)人在潛意識(shí)層面更容易被說(shuō)服？見(jiàn)參考答案5-2在人的意識(shí)層面，理性影響因素更多一些，而在人的潛意識(shí)層面，人的感性影響因素更 大，因此，人在潛意識(shí)層面更容易被說(shuō)服。第七講問(wèn)答與聆聽(tīng)（上）人與人之間的溝通包括三件事情：說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)。一般情

31、況下人在與人溝通中，大部分時(shí) 間都在說(shuō)，人們認(rèn)為，說(shuō)得越多，說(shuō)明人的說(shuō)服力和溝通能力越強(qiáng)。實(shí)際上，無(wú)論與客戶溝通還是進(jìn)行日常溝通，要發(fā)揮最大的說(shuō)服力，最好的方式是多聽(tīng)少說(shuō)。養(yǎng)成聆聽(tīng)的習(xí)慣。向客戶介紹產(chǎn)品的最佳方式是提問(wèn)的方式。因?yàn)樘釂?wèn)是激起人思考互動(dòng)的最佳方式?！景咐繕I(yè)務(wù)員小吳是一個(gè)訓(xùn)練有素的銷售專家。他在向客戶劉先生介紹自己的產(chǎn)品。小吳：劉先生，我們的產(chǎn)品有五大優(yōu)點(diǎn)，您能想到都是哪些優(yōu)點(diǎn)嗎？劉先生：你說(shuō)說(shuō)吧。小吳：劉先生，我們的產(chǎn)品首先具有耐用度高的優(yōu)點(diǎn)。您知道它為什么耐用嗎?劉先生：為什么？小吳：它的耐用度高是因?yàn)椋谝?，我們使用的材質(zhì)特別耐用以上過(guò)程，小吳始終以提問(wèn)的方式保持與劉先生的

32、高度溝通。聆聽(tīng)和提問(wèn)，是溝通的兩大法寶。聆聽(tīng)的技巧（上）.聆聽(tīng)的障礙一心想說(shuō)服對(duì)方聽(tīng)命從事當(dāng)一個(gè)人一心只想說(shuō)服對(duì)方聽(tīng)命行事的時(shí)候，就意味著他的耳朵已經(jīng)塞住了一半。因?yàn)楸е@種想法的人， 只想單贏而不是雙贏。如果這觀念不改，在溝通時(shí)，他只想說(shuō)服對(duì)方聽(tīng)命行事，會(huì)急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)， 而疏于聆聽(tīng)，只是希望對(duì)方趕快表達(dá)完想法后繼 續(xù)表達(dá)自己的觀點(diǎn)。所以做好聆聽(tīng)者，首先應(yīng)當(dāng)樹(shù)立一個(gè)觀念：說(shuō)服不等于讓對(duì)方聽(tīng)命行事；說(shuō)服在于讓雙 方彼此找到感覺(jué)，在感覺(jué)良好的情況下，找出彼此共同點(diǎn)。不接受與自己相左的意見(jiàn)一般人的觀念中，不能輕易接受與自己不同的觀點(diǎn)，將這些不同的觀點(diǎn)作為異類對(duì)待。 也不喜歡聆聽(tīng)與自己觀點(diǎn)不一致

33、的事物。在聽(tīng)到與自己不同的觀點(diǎn)時(shí)， 不是對(duì)其進(jìn)行自然過(guò)濾，就是難以專心思考。解決這一聽(tīng)力障礙，方法就是換位思考。當(dāng)你聽(tīng)到不同的觀點(diǎn)、想法時(shí)，應(yīng)當(dāng)站在對(duì)方的角度自己思考，做到客觀真實(shí)。 心不在焉心不在焉的原因很多。例如，孩子放學(xué)后很興奮地要告訴母親自己在學(xué)校取得的成績(jī)， 但母親此時(shí)專注在做飯菜的廚房家務(wù)上，不能專心聽(tīng)孩子的講述?？朔牟辉谘傻膯?wèn)題， 需要培養(yǎng)一種好的習(xí)慣， 就是在與他人溝通時(shí)， 放下手中正在進(jìn) 行的工作或事情，專心聆聽(tīng)對(duì)方的講述。拒絕聆聽(tīng)這個(gè)聆聽(tīng)障礙與第二個(gè)障礙有一定的關(guān)聯(lián)度。即一個(gè)人在排斥對(duì)方的觀點(diǎn)時(shí)，容易產(chǎn)生即領(lǐng)導(dǎo)可能要找抗拒心理。例如，在公司領(lǐng)導(dǎo)要找員工談話時(shí)，員工可能產(chǎn)生

34、先期的印象,自己的麻煩，于是將自己緊緊武裝起來(lái)去見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)。在這樣的心態(tài)下，領(lǐng)導(dǎo)所傳達(dá)的信息就很難真正進(jìn)入員工的內(nèi)心，因?yàn)閱T工已經(jīng)產(chǎn)生了拒絕聆聽(tīng)的心理。對(duì)于對(duì)方的談話內(nèi)容不感興趣人們很容易拒絕聆聽(tīng)。但自己不感興趣讓自己寬容地接受一些自己本不感興趣的也能增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí)， 減少與他人溝通如果溝通對(duì)方的談話內(nèi)容不能引起人們的興趣, 的內(nèi)容并不等于沒(méi)用的內(nèi)容， 人們應(yīng)該打開(kāi)心胸, 事物。而專心于一些自己原本不感興趣的談話內(nèi)容, 的障礙。存在個(gè)人成見(jiàn)越少的成見(jiàn)，就會(huì)擁有越如果對(duì)溝通對(duì)象抱有成見(jiàn)，也會(huì)影響自身的聆聽(tīng)能力。因此, 多的溝通能力。一個(gè)溝通專家，本身需要具備健康的人格。打斷別人談話一些人缺乏聆聽(tīng)能力

35、，是因?yàn)榭傁氪驍鄤e人的談話?？傁Ｍ蓜e人聆聽(tīng)自己的講述。如果溝通雙方都抱著這樣的態(tài)度，溝通就是沒(méi)有效率的， 越急于發(fā)表自己的意見(jiàn)， 越難達(dá)到溝通的目的。對(duì)對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容有預(yù)設(shè)的成見(jiàn)、偏見(jiàn)與第六點(diǎn)不同，這里是指對(duì)對(duì)方表達(dá)的信息內(nèi)容有成見(jiàn)，難以認(rèn)同。 因?yàn)榱私鈱?duì)方要傳遞的信息而失去聆聽(tīng)的興趣這種情況多發(fā)生在客戶本身對(duì)產(chǎn)品有一定了解的情形下。最低層次: 第二層次, 第三層次,聆聽(tīng)的基本層次聽(tīng)而不聞；聽(tīng)不出對(duì)方弦外之音;站在自己的角度聆聽(tīng); 第四層次，站在他人的角度聆聽(tīng)。第八講問(wèn)答與聆聽(tīng)（下）聆聽(tīng)的技巧（下）.聆聽(tīng)的技巧溝通的技巧不僅與語(yǔ)言密切相關(guān)，與語(yǔ)調(diào)、音量、態(tài)度、肢體動(dòng)作、表情等等都有聯(lián)系。溝通

36、時(shí)，眼睛注視對(duì)方面部的三角區(qū)域與溝通對(duì)方眼神對(duì)視， 容易給對(duì)方造成壓力， 適當(dāng)?shù)姆绞绞茄凵竦慕佑|與對(duì)方同步，達(dá)到眼神的有效交流。專心的聆聽(tīng)集中注意力思考對(duì)方的表述。 不打斷對(duì)方的談話打斷對(duì)方談話，不僅不夠禮貌，而且也容易使對(duì)方思路被打斷。在必要的場(chǎng)合，為了有 效溝通，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)?shù)姆绞酱驍鄬?duì)方，例如向?qū)Ψ竭M(jìn)行提問(wèn)等等。記錄對(duì)方講話的內(nèi)容記錄對(duì)方講話內(nèi)容， 不僅可以幫助自己有效記憶，以免遺漏重點(diǎn)，同時(shí)也表達(dá)了尊重對(duì)方的意愿在其中。進(jìn)入對(duì)方談話重點(diǎn)迅速進(jìn)入談話重點(diǎn)，避免低效率的溝通。聽(tīng)出弦外之音在中國(guó)人講求含蓄的傳統(tǒng)之下， 通過(guò)對(duì)方的談話，聽(tīng)出背后的弦外之音就顯得很重要了。不存偏見(jiàn)不存偏見(jiàn)的前提條件

37、有兩個(gè)：開(kāi)闊自身的心胸；學(xué)會(huì)欣賞別人。當(dāng)對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完全以前，不要太早下結(jié)論在聆聽(tīng)完整對(duì)方的意愿表達(dá)之后再下結(jié)論。 適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)遇到對(duì)對(duì)方的表述有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)適時(shí)提出，解除心中疑惑。在聆聽(tīng)完對(duì)方的闡述后， 可以把對(duì)方剛剛所講的話用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言加以總結(jié)， 征詢對(duì)方的 意見(jiàn)。這樣不僅能夠給予談話對(duì)方以尊重感， 同時(shí)也能防止對(duì)方的意思被誤解， 從而達(dá)到有 效的溝通目標(biāo)?！咀詸z4-1 人產(chǎn)生聆聽(tīng)障礙的根源是什么？見(jiàn)參考答案4-1產(chǎn)生聆聽(tīng)障礙的根本原因在于，溝通者以自我為中心， 思維過(guò)于主觀，不能進(jìn)行換位思提問(wèn)的技巧（上）.封閉式提問(wèn)與開(kāi)放式提問(wèn)提問(wèn)的類型可以分為封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)兩類。對(duì)于封閉式提問(wèn)，

38、只需要作出是非判斷。對(duì)于開(kāi)放式提問(wèn)，則需要進(jìn)行闡述和解釋。當(dāng)然，在兩大類提問(wèn)方式之間， 還有一個(gè)中間地帶， 有很多介乎開(kāi)放式與封閉式之間的 提問(wèn)方式。開(kāi)放式問(wèn)題的目的主要在于收集信息，而封閉式提問(wèn)則是用來(lái)對(duì)信息進(jìn)行確認(rèn)的。通過(guò)不同類型的提問(wèn)，可以導(dǎo)引對(duì)方的思維，一步步發(fā)揮說(shuō)服力和影響力，達(dá)到最終目標(biāo)。第九講提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧（中）.提問(wèn)的具體技巧掌握了提問(wèn)的技巧， 提問(wèn)者才能掌控主導(dǎo)權(quán)，因此，想要成為一個(gè)有影響力的人，必須掌握影響力主導(dǎo)權(quán)。而影響力的主導(dǎo)需要通過(guò)提問(wèn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。而提問(wèn)的技巧主要有以下幾個(gè)：?jiǎn)柧浜?jiǎn)明扼要問(wèn)句設(shè)計(jì)的太復(fù)雜，容易讓客戶失去聆聽(tīng)的興趣。因此，提問(wèn)不能太冗長(zhǎng)，簡(jiǎn)明扼要最 重

39、要。問(wèn)句是否有親和力問(wèn)句應(yīng)當(dāng)盡量避免挑釁、攻擊等等，要盡量具有親和力。問(wèn)句是否能夠引起對(duì)方的興趣通常人們比較關(guān)心的是事情對(duì)自己的利弊。與自己切身利益相關(guān)的事情最能引起人們的 興趣?！景咐繕I(yè)務(wù)員小吳向A公司采購(gòu)主管張先生介紹一個(gè)電腦軟件。小吳：張先生，我有一個(gè)方法可以幫助貴公司每個(gè)月降低10%的運(yùn)營(yíng)成本。張先生：是嗎？是什么產(chǎn)品呢？小吳瞬間就吸引了張先生的注意。提問(wèn)能否轉(zhuǎn)換對(duì)方的觀念和角度說(shuō)服本身就是不斷地轉(zhuǎn)換觀念的過(guò)程。如果提出的問(wèn)題具備轉(zhuǎn)換對(duì)方角度的影響力，這樣的問(wèn)題就是成功而有效的。能否引導(dǎo)出預(yù)期的答案設(shè)計(jì)的問(wèn)題，如果不但不能得到所想要的答案，反而會(huì)造成對(duì)方的誤解， 就會(huì)變成南轅北轍了。

40、要引導(dǎo)出預(yù)期的答案，必須不斷地傾聽(tīng)，不斷地轉(zhuǎn)換問(wèn)句的方式。提問(wèn)能否讓彼此的溝通更進(jìn)一步通俗地說(shuō)，就是能不能越問(wèn)讓對(duì)方越喜歡認(rèn)同，越愿意繼續(xù)交流下去。提問(wèn)是不是取得你想要的信息也就是能不能達(dá)到有效的信息溝通。.提問(wèn)的四大類型序號(hào)1234問(wèn)題類型狀況型提問(wèn)困難型提問(wèn)影響型提問(wèn)解決型提問(wèn)提問(wèn)目的確定銷售機(jī)會(huì)發(fā)掘困難與需求擴(kuò)大緊迫感提供解決方案針對(duì)不同的銷售環(huán)節(jié)，應(yīng)提出不同類型的問(wèn)題，造成不同的價(jià)值。狀況型提問(wèn)在銷售的過(guò)程中，面對(duì)陌生的客戶，首先要確認(rèn)是否存在銷售機(jī)會(huì)，即便現(xiàn)在不存在機(jī)會(huì)，以后是否有機(jī)會(huì)等等。困難型提問(wèn)困難型提問(wèn)的目的是發(fā)掘客戶的需求和困難。影響型提問(wèn)簡(jiǎn)單地說(shuō)，影響型提問(wèn)的目的是擴(kuò)大客戶的痛苦。即告知客戶產(chǎn)品能滿足客戶哪些需求，減少客戶哪些負(fù)面因素等等，增加客戶的購(gòu)買緊迫感。解決型提問(wèn)解決型問(wèn)題是銷售提問(wèn)的最后一步，為客戶找出解決問(wèn)題的方法。第十講如何說(shuō)服客戶提問(wèn)的技巧（下）.痛苦銷售法找出客戶的購(gòu)買價(jià)值觀即找出客戶不同的需求層次，發(fā)掘客戶沒(méi)有被滿足的需求所在。感受痛苦銷售員應(yīng)當(dāng)通過(guò)銷售工作，讓客戶切身感受到需求未被滿足的痛苦。價(jià)值提升在讓客戶感受到痛苦的同時(shí)，也要為客戶理清需求得到滿足的快樂(lè)，從而使客戶的需求價(jià)值得到提升?！咀詸z4-2】溝通提問(wèn)的分類標(biāo)準(zhǔn)是什么？見(jiàn)參考答案4-2溝通提問(wèn)的分類標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)提