如何運(yùn)用身體語(yǔ)言-動(dòng)的技巧(服務(wù)技巧培訓(xùn))

1、Word文檔 如何運(yùn)用身體語(yǔ)言動(dòng)的技巧(服務(wù)技巧培訓(xùn)) 客戶(hù)更在乎你 怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么 單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō)全有 愛(ài)好”。 緩慢而低沉的語(yǔ)氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆 會(huì)兒”。 嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)：“我對(duì)這件事情很感愛(ài)好”。 硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣是說(shuō)：“我很生氣，不想聽(tīng)任何事情”。 高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：“我部信任所聽(tīng)到的一 切?！?運(yùn)用“”技巧引導(dǎo)顧客 “”什么是“”，就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。：（特點(diǎn)）：（優(yōu)點(diǎn)）：（利益） 我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說(shuō)明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最終闡“利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如下： 特連接詞

2、特A 利點(diǎn)特 點(diǎn)優(yōu) 益利 ：總結(jié)特點(diǎn) 作為一線服務(wù)人員，要對(duì)公司的行業(yè)特點(diǎn)特別清晰，才能引導(dǎo)顧客?？梢詮墓镜漠a(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。 說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)留意點(diǎn)一、做個(gè)精彩的演員 有人形容服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)演出的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)人 員、顧客都參加其中。演出效果的好壞與全部的人都有關(guān)系。但擔(dān)當(dāng)主要角色的是一線服務(wù)人員。 所以，一線服務(wù)人員要做一個(gè)精彩的演員，要能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心。 二、要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存 依據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)討論，顧客最多只能同時(shí)汲取六個(gè)概念。所以，你在說(shuō)明特點(diǎn)的時(shí)候，要留意掌握特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小?溝通形式

3、顧客汲取的程度從電話(huà)中交談 20%當(dāng)面推銷(xiāo) 50%顧客參加談?wù)?70% 三、太激進(jìn)的危機(jī) 太過(guò)熱心可能令顧客反感。例如多嘴、感動(dòng)、愛(ài)出風(fēng)頭等等。 四、在說(shuō)明時(shí)消失意外 假如消失意外，要立刻修正我們的錯(cuò)誤并賠禮。假如是客戶(hù)的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。 A優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。 B利益：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 傳達(dá)利益信息時(shí)要留意的事項(xiàng) 一、記得提到全部的利益利益永久是顧客最關(guān)懷的事，所以要提到全部對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。二、客戶(hù)已知的利益也應(yīng)當(dāng)說(shuō)出來(lái) 這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶(hù)的印象，二

4、是避開(kāi)可能的懷疑。由于你不說(shuō)出來(lái)，客戶(hù)就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)待，就會(huì)不滿(mǎn)，而大多數(shù)時(shí)候客戶(hù)是把不滿(mǎn)埋在心里不說(shuō)出來(lái)的。 三、用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō) 必需確定客戶(hù)能聽(tīng)明白我們的語(yǔ)言，不要用你自己明白的行話(huà)、術(shù)語(yǔ)。 四、有建設(shè)性、有把握 首先，你要信任自己所說(shuō)的，別人才能信任。所以，對(duì)說(shuō)出來(lái)的利益要有把握。 如：應(yīng)當(dāng)這樣說(shuō)：“依據(jù)我們的測(cè)試，這種冰箱比一般型冰箱能省50%的電?！?而不是說(shuō)：“這種冰箱可能（也許）比一般冰箱省50%的電?！辈灰谩翱赡堋薄ⅰ耙苍S”、“應(yīng)當(dāng)”等模糊、不確定、沒(méi)把握的語(yǔ)言。五、制造一個(gè)和諧輕松的氣氛 一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你勝利地引導(dǎo)顧客。 練習(xí)1、 你的聲音是

5、否聽(tīng)起來(lái)清楚、穩(wěn)重而2、 又布滿(mǎn)自信？2、你的聲音是否布滿(mǎn)活力與熱忱？3、你說(shuō)話(huà)時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？4、你的聲音是否坦率而明確？5、你能避開(kāi)說(shuō)話(huà)時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？6、你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？7、你能讓他人從你說(shuō)話(huà)的方式中感受到一種輕松拘束和開(kāi)心嗎？8、當(dāng)你情不自禁地講話(huà)時(shí)，能否壓低自己的嗓門(mén)？9、你說(shuō)話(huà)時(shí)能否避開(kāi)使用“哼”、“啊”等詞？10、你是否非常注意正確地說(shuō)出第一詞語(yǔ)或姓名？ 客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō) 情景一 不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣(mài)給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！?由于顧客會(huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣(mài)給我？” 應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些

6、什么？” 情景二 不要說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜員機(jī)常常吃卡?！?由于顧客會(huì)認(rèn)為：“常常出問(wèn)題，為什么不把它修好呢？” 應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“對(duì)不起，你的卡被吃掉了，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記錄下你的資料，盡快把卡拿出來(lái)?！?情景三 不要說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙常常亂來(lái)，真對(duì)不起?！?由于顧客會(huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問(wèn)題?！?應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)?！?說(shuō)“我會(huì)。.”以表達(dá)服務(wù)意愿當(dāng)你使用“我會(huì)?！边@一技巧時(shí)，你和你的客戶(hù)都會(huì)受益。1、 很多客戶(hù)聽(tīng)到“我盡可能?！焙?，2、 會(huì)感到很生氣，3、 由于他不4、 知道“盡可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽(tīng)到

7、“我會(huì)?！焙?，5、 就會(huì)安靜下來(lái)，6、由于你表達(dá)了你的服7、 務(wù)意愿，8、 以及你將要實(shí)行的行動(dòng)方案，9、 客戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)足。10、 通過(guò)使用“我會(huì)?！边@一技巧，11、 你自己也能從中受益。當(dāng)你說(shuō)“我會(huì)?！?，12、 而13、 且列出了你要實(shí)行的步驟時(shí)，14、 你就給了自己一個(gè)好的開(kāi)端，15、你的腦子里會(huì)明確自己所必需實(shí)行的行動(dòng)。說(shuō)“我理解?！币泽w諒對(duì)方心情客戶(hù)需要服務(wù)人員理解并體諒他們的狀況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或推斷。如何使“上帝”發(fā)瘋沒(méi)有什么比這更能令客戶(hù)發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶(hù)想向服務(wù)供應(yīng)者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對(duì)查找方法解決他們的境況不感愛(ài)好。經(jīng)典的表達(dá)方式有： 我不知道你為什么如

8、此不滿(mǎn)。 我早就提示過(guò)你了。 伴計(jì)，你肯定是瘋了。 你干嗎發(fā)這么大的脾氣？ 我不知道。這不是我的責(zé)任。不是我的錯(cuò)。范例3F法：客戶(hù)的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶(hù)的感受，并且供應(yīng)一種客戶(hù)能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明： “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell）, 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受（Felt）, 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)（Found）,這種規(guī)定是為了愛(ài)護(hù)他們的平安?！?說(shuō)“你能。嗎？”以緩解緊急程度 說(shuō)“你能。嗎？”這有助于：1、消退人們通常聽(tīng)到“你必需?！睍r(shí)的不開(kāi)心。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人

9、惱火。用“你能。嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2、避開(kāi)責(zé)怪對(duì)方“你原來(lái)應(yīng)當(dāng)?！彼鶐?lái)的不利影響。當(dāng)客戶(hù)聽(tīng)到“你原來(lái)應(yīng)當(dāng)。”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理?！澳惴噶藗€(gè)錯(cuò)誤”這句話(huà)也同樣。3、保證對(duì)方清晰地知道你需要什么?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤?bào)告的話(huà)就好了”。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話(huà)明確：“請(qǐng)星期五完成報(bào)告?！笔裁磿r(shí)候使用“你能。嗎？”當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿(mǎn)意的時(shí)候。比如，你盼望上周得到答復(fù)，但沒(méi)有得到，為了削減這類(lèi)問(wèn)題，你可以說(shuō)：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？”說(shuō)“你可以?！眮?lái)代替說(shuō)“不”1、 當(dāng)你動(dòng)聽(tīng)地說(shuō)“不2、 ”時(shí)，3、 會(huì)得到別人的諒解。設(shè)想一下，4、 假如別人

10、對(duì)你說(shuō)了下面的話(huà)，5、 你會(huì)有何感受：“今日不6、 行，7、 你必需等到明天才有材料?！备鼊?dòng)聽(tīng)一點(diǎn)的說(shuō)法是這樣：“你可以明天拿到材料?！蔽覀兏鼧?lè)于聽(tīng)到我們可以做什么。8、 使用這一技巧可以節(jié)約時(shí)間，9、 否則，10、 你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：“你說(shuō)今日不11、 行，12、 好，13、 什么時(shí)候行？”14、 使用“你可以?！睍?huì)令胸的工作更簡(jiǎn)單。很多人的發(fā)覺(jué)是“不15、 ”非常困難，16、 情愿找到一種方法關(guān)心自己表達(dá)同17、 樣的意思。該方法就起到了這一作用。什么時(shí)候使用“你可以?！蹦銜?huì)發(fā)覺(jué)，在你的工作和生活中有很多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。明確地說(shuō)，你可以在下列狀況下說(shuō)“你可以?！?。

11、1、 你不2、 能完全滿(mǎn)意客戶(hù)的要求，3、 但你的確還有別的方法。4、 盡管你可能立即幫不5、 上忙，6、 但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，7、 樂(lè)于為對(duì)方供應(yīng)服8、 務(wù)。9、 你的客戶(hù)可能對(duì)自己要什么并不10、 明確，11、 給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路?！安?2、 ，13、 那個(gè)水平太差”或者“不14、 ，15、 那個(gè)太貴了”。 說(shuō)明緣由以節(jié)約時(shí)間1、 人們天生就愛(ài)刨根部底。想一想，2、 正在長(zhǎng)大的孩子就總喜愛(ài)問(wèn)“為什么”？當(dāng)有人供應(yīng)信息時(shí)，3、 其他人腦子里最關(guān)懷的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際狀況，4、請(qǐng)先講明緣由。5、 先講明緣由會(huì)更快吸引人們的留意。比如，6、 “要想省錢(qián)?！?/p>

12、或者“下面是問(wèn)題的答案”。什么時(shí)候使用“先講明緣由”這一技巧當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不信任你時(shí)。他人的緣由假如你先講明白你的方法會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深化的合作。請(qǐng)看下面的例子：“為了節(jié)省你的時(shí)間?！薄盀榱俗屛腋鞚M(mǎn)意你的要求。”“為了便于我接近你的要求?！狈?wù)人員常用的“說(shuō)法”1、 迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。2、 感謝時(shí)說(shuō)“感謝”、“感謝您”、“多謝您的關(guān)心”等。3、 聽(tīng)取客戶(hù)看法時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清晰了，4、 請(qǐng)您放心”等。5、 不6、 能馬上接待客戶(hù)時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍7、 等”、“麻煩您等一下”、“

13、我立刻就來(lái)”等。8、 對(duì)在等待的客戶(hù)說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不9、 起，10、 讓您等候多時(shí)了”等。11、 打攪或給客戶(hù)帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不12、 起”、“實(shí)在對(duì)不13、 起，14、 給您添麻煩了”等。15、 表示歉意時(shí)說(shuō)“很愧疚”、“實(shí)在很愧疚”等。16、 當(dāng)客戶(hù)向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不17、 用客氣”、“很興奮為您服18、 務(wù)”等。19、 當(dāng)客戶(hù)向你賠禮時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“不20、 用客氣”、很興奮為您服21、 務(wù)”等。10、當(dāng)你聽(tīng)不清客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。11、送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”等。12、當(dāng)要打斷客戶(hù)的談話(huà)時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？”等。服務(wù)人員的“七不問(wèn)”1.不問(wèn)年齡不要當(dāng)面問(wèn)客人的年齡，尤其是女性。也不要圍著彎想從別處打聽(tīng)他的年齡。2.不問(wèn)婚姻婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽(tīng)這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽(tīng)，更不恰當(dāng)。3.不