解密萬(wàn)科物業(yè)“睿服務(wù)”體系

1、解密萬(wàn)科物業(yè)“睿服務(wù)”體系2014-9-26 【作者】 【來(lái)源】中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)前言：20多年前，萬(wàn)科蓋第一個(gè)住宅小區(qū)之時(shí)，并不知道物業(yè)管理怎么做才叫好。說(shuō)到對(duì)小區(qū)應(yīng)該怎么管，王石提了三條：“游泳池的水要干凈，不能丟自行車(chē)，地上不能有煙頭?！睆膬冬F(xiàn)這三句大白話開(kāi)始，萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展出共管模式、酒店式服務(wù)、無(wú)人化管理、鄰里守望模式等等，并在每個(gè)小區(qū)不遺余力地推動(dòng)成立業(yè)主委員會(huì)。多年來(lái)這些創(chuàng)新為物業(yè)同行所關(guān)注并借鑒，并為行業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供了探索經(jīng)驗(yàn)。今天，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普遍應(yīng)用，人們的交流方式和渠道發(fā)生了根本變化，而傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式因成本的快速上漲與收入天花板之間的矛盾日益加劇，行業(yè)發(fā)展面臨何去何

2、從的困境與抉擇。萬(wàn)科物業(yè)沒(méi)有在觀望中被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是捕捉到互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)給傳統(tǒng)行業(yè)管理提效帶來(lái)的機(jī)遇，結(jié)合自身豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并借力移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段，打造出一套物業(yè)“睿服務(wù)”體系。2014年9月4日、5日由中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)主辦的“科技助力行業(yè)成長(zhǎng)萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展模式”研討班上，萬(wàn)科物業(yè)首度對(duì)外詳細(xì)介紹了其“睿服務(wù)”體系，引起參會(huì)同行強(qiáng)烈反響。本文在此首次為大家解密由基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的“?！逼脚_(tái)、以“?！惫芗覟殪`魂的服務(wù)中心和事業(yè)合伙人制的管理中心構(gòu)成的萬(wàn)科物業(yè)“睿服務(wù)”體系。一、支撐著睿服務(wù)體系的“FIT”模型萬(wàn)科物業(yè)“睿服務(wù)”體系基于以“易化”（Facilitation）、“智能”（Intell

3、igence）、“信托”（Trusteeship）為導(dǎo)向的“FIT模型”（如下圖），借力信息科技，變革原有管理模式。在物業(yè)行業(yè)，原有的作業(yè)信息記錄和傳達(dá)大部分依靠電子郵件，更有甚者，有部分仍舊停留在紙筆記錄的階段。萬(wàn)科物業(yè)在“安心、參與、信任、共生”的核心理念引導(dǎo)下，在硬件設(shè)置和軟件系統(tǒng)上歷經(jīng)數(shù)年的投入與摸索，將設(shè)施設(shè)備上傳感器與后臺(tái)系統(tǒng)、員工端手機(jī)應(yīng)用相連接，將現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)情況、客戶的聲音直接傳達(dá)，實(shí)現(xiàn)信息的即時(shí)記錄與傳達(dá)，帶來(lái)易化的營(yíng)運(yùn)管理解決方案；并以“睿平臺(tái)”為依托，變革原有物業(yè)管控模式，首創(chuàng)以“?！惫芗覟殪`魂的服務(wù)中心和事業(yè)合伙人制的管理中心。萬(wàn)科物業(yè)自2013年7月在廣東東莞分公司試

4、點(diǎn)“睿服務(wù)”體系，將350萬(wàn)平米的管理區(qū)域的合同作價(jià)委托給由10個(gè)職業(yè)物業(yè)師組成的兩個(gè)管理中心進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理。今年與去年同期對(duì)比，客戶投訴下降30%、員工投訴下降50%、工單完成率達(dá)到99.4%、收繳率達(dá)96.6%。二、基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的物業(yè)服務(wù)定制系統(tǒng)“睿平臺(tái)”在通信、金融等行業(yè)，國(guó)內(nèi)的企業(yè)都可以借鑒使用來(lái)自國(guó)外成熟的行業(yè)IT系統(tǒng)，然而對(duì)于有中國(guó)特色的物業(yè)管理行業(yè)，卻鮮有成熟的系統(tǒng)可以使用。萬(wàn)科物業(yè)從軟件系統(tǒng)和硬件設(shè)施兩個(gè)維度搭建聯(lián)接著社區(qū)住戶與服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備與工作人員的“睿平臺(tái)”，推動(dòng)管理和服務(wù)手段的更新?lián)Q代，用更高的效率為客戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。自2011年起，萬(wàn)科物業(yè)對(duì)社區(qū)里的人、房、物做

5、了一遍系統(tǒng)的梳理。今天，在“睿平臺(tái)”的幫助下，后臺(tái)的管控者會(huì)清楚的知道每一個(gè)小區(qū)有多少保潔面積、哪位保潔員在哪個(gè)區(qū)域工作“睿平臺(tái)”，讓每一位基層員工以一個(gè)個(gè)小微個(gè)體的形態(tài)與物業(yè)總部的云形態(tài)保持著關(guān)系。（“睿平臺(tái)”讓物業(yè)服務(wù)從攝像頭到數(shù)據(jù)）“睿平臺(tái)”包括了業(yè)主手機(jī)端應(yīng)用“住這兒”、工作人員手機(jī)端應(yīng)用“助這兒”、EBA遠(yuǎn)程設(shè)備監(jiān)控與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，以及將萬(wàn)科物業(yè)所營(yíng)運(yùn)社區(qū)中所有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行線上管控的“戰(zhàn)圖”系統(tǒng)、客戶管理全息視圖系統(tǒng)等等。在該平臺(tái)的支持下，無(wú)論是業(yè)主每天會(huì)使用到的門(mén)禁設(shè)施，還是物業(yè)員工需要定期巡視的配電設(shè)備，都已“上線”在云端與萬(wàn)科物業(yè)的后臺(tái)系統(tǒng)聯(lián)接：當(dāng)一位業(yè)主發(fā)現(xiàn)地下車(chē)庫(kù)的燈泡壞了，他

6、掏出手機(jī)用一個(gè)名叫“住這兒”手機(jī)APP拍照上傳；與此同時(shí)，萬(wàn)科物業(yè)總部會(huì)實(shí)時(shí)收悉該報(bào)修信息，幾毫秒內(nèi)自動(dòng)匹配所在小區(qū)該車(chē)庫(kù)附近具有維修技能的員工，向其手機(jī)上的“助這兒”APP發(fā)送工單。接下來(lái)，員工完成維修并向業(yè)主的APP上發(fā)送反饋，業(yè)主滿心歡喜地在手機(jī)上給這位快速響應(yīng)的物業(yè)員工點(diǎn)贊。這個(gè)聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)像淘寶、微信等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品玩法的情景并不是想象，而是基于萬(wàn)科物業(yè)“睿平臺(tái)”的一個(gè)真實(shí)作業(yè)案例。（業(yè)主端手機(jī)應(yīng)用“住這兒”已實(shí)現(xiàn)物業(yè)公告、訪客同行、投訴報(bào)修、員工點(diǎn)評(píng)、賬單支付、郵件查詢、社區(qū)議事、鄰里社交、商家點(diǎn)評(píng)等多種功能）設(shè)備設(shè)施的管理是物業(yè)管理的核心內(nèi)容之一，管理的優(yōu)劣直接影響住戶的生活，影響到社

7、區(qū)、房屋本體的價(jià)值體現(xiàn)?！邦Ｆ脚_(tái)”組成之一的EBA遠(yuǎn)程設(shè)備監(jiān)控與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，目前已經(jīng)在全國(guó)萬(wàn)科物業(yè)的小區(qū)開(kāi)始推廣應(yīng)用。這項(xiàng)技術(shù)是用萬(wàn)科物業(yè)的專利產(chǎn)品“傳感器”將設(shè)備運(yùn)行情況采集后，采用軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理，出現(xiàn)故障和異常情況及時(shí)提醒技術(shù)人員，自動(dòng)派單，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備的遠(yuǎn)端控制，高級(jí)別的技術(shù)人員可以對(duì)設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程會(huì)診，從而達(dá)到有效管理及人力資源高效運(yùn)用的目的。（EBA遠(yuǎn)程設(shè)備監(jiān)控與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)功能）三、“合伙人”制的管理中心信息技術(shù)的變革，讓信息在基層員工到管理層間點(diǎn)到點(diǎn)、端到端即時(shí)傳遞，也使得傳統(tǒng)企業(yè)的管理機(jī)制更為去中心化、扁平化。萬(wàn)科物業(yè)在今年開(kāi)始了由職業(yè)物業(yè)師組成的管理中心對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行管控。

8、職業(yè)物業(yè)師來(lái)自負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)管理的項(xiàng)目經(jīng)理，隨著移動(dòng)信息技術(shù)的發(fā)展，項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)“睿平臺(tái)”可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程可視化管理，在麾下的管家、值班經(jīng)理在IT系統(tǒng)的輔助下對(duì)社區(qū)形成網(wǎng)絡(luò)矩陣式管理。因而項(xiàng)目經(jīng)理可以履行更多的職責(zé)，對(duì)多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行訓(xùn)練、督導(dǎo)和駕馭，成為職業(yè)物業(yè)師。 （職業(yè)物業(yè)師在一天的工作中，在“睿平臺(tái)”的輔助下，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)多個(gè)項(xiàng)目的管控）此外，受律師、會(huì)計(jì)師等行業(yè)的合伙人制啟發(fā)，萬(wàn)科物業(yè)引入了類似的合伙制度職業(yè)物業(yè)師需要投入一定的“風(fēng)險(xiǎn)保證金”，其所在的區(qū)域管理中心若收益大于預(yù)期，則與公司共享收益；若收益低于預(yù)期，則以繳納的“風(fēng)險(xiǎn)保證金”與公司共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。這種對(duì)賭的模式，極大調(diào)動(dòng)一線提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)和

9、業(yè)主滿意度的主觀能動(dòng)性。提效意味著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，作為每個(gè)服務(wù)工作中的個(gè)體，員工從中分享到更豐厚的勞動(dòng)成果。同時(shí)，管理中心這個(gè)平臺(tái)的支持與協(xié)調(diào)如影隨形，保證了各項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)的均衡、可控。四、以“?！惫芗覟殪`魂的服務(wù)中心萬(wàn)科物業(yè)自2002年起開(kāi)始設(shè)置客戶事務(wù)相關(guān)的職位，然而面對(duì)客戶需求的不斷變化和基層員工職業(yè)發(fā)展的訴求，將客服管理體系轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦！惫芗殷w系，為一線面客員工提供了一條更為清晰的職業(yè)發(fā)展路徑。 （“?！惫芗衣殬I(yè)發(fā)展路徑）網(wǎng)格化管理的“睿”管家主要負(fù)責(zé)客戶觸點(diǎn)維護(hù)、客戶關(guān)系維護(hù)、突發(fā)事件處理以及推進(jìn)社區(qū)共治。管家將站在客戶視角，挖掘客戶需求，響應(yīng)、匹配資源以快速滿足客戶需求。依據(jù)客戶動(dòng)

10、線設(shè)計(jì)工作時(shí)間和方法，通過(guò)觸點(diǎn)維護(hù)、消除客戶不滿于萌芽，把握先機(jī)，實(shí)現(xiàn)被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。管家借助“睿平臺(tái)”，通過(guò)“住這兒”手機(jī)應(yīng)用可及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶報(bào)事或其它需求；通過(guò)“助這兒”輸入工單、指派任務(wù)，并跟進(jìn)相關(guān)崗位處理進(jìn)程。管家負(fù)責(zé)服務(wù)產(chǎn)品提供和推薦，而服務(wù)產(chǎn)品落地是提升客服系統(tǒng)專業(yè)性的重要舉措。目前萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)展的業(yè)務(wù)有桶裝水、拎包入住、居家保潔與維修、房屋托管等。隨著服務(wù)產(chǎn)品不斷通過(guò)“?！惫芗衣涞兀麄兊氖杖胍嗖粩嗌蠞q，今年8月萬(wàn)科物業(yè)已有月入超過(guò)萬(wàn)元的一線管家。而隨著薪酬福利的提升，萬(wàn)科物業(yè)又進(jìn)一步吸引到更高素質(zhì)的員工加入到基層的團(tuán)隊(duì)中來(lái)，為客戶提供更好的服務(wù)。五、與行業(yè)合作伙伴開(kāi)放共享

11、的“睿服務(wù)”體系萬(wàn)科物業(yè)在內(nèi)部試行推廣“睿服務(wù)”體系并未采用一刀切式的行政手段，而是建立了內(nèi)部市場(chǎng)化機(jī)制，在實(shí)踐中形成“睿服務(wù)”產(chǎn)品的淘汰與進(jìn)化機(jī)制。在東莞試點(diǎn)后，萬(wàn)科物業(yè)更多地區(qū)公司，包括上海、浙江、福建等地，已主動(dòng)要求加入到“睿服務(wù)”體系中來(lái)。萬(wàn)科物業(yè)希望通過(guò)內(nèi)部的不斷檢驗(yàn)，為進(jìn)一步向全社會(huì)開(kāi)放做好準(zhǔn)備。在“科技助力行業(yè)成長(zhǎng)萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展模式”研討班上，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)謝家瑾指出：“這是一個(gè)變革的時(shí)代。然而一切創(chuàng)新變革的前提都是要做好本業(yè)，并思考如何利用科技進(jìn)步提升服務(wù)、管理與經(jīng)營(yíng)績(jī)效。利用科技及信息化改造是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，啟動(dòng)資金巨大，探索成本高昂，希望物業(yè)企業(yè)要慎重決策。萬(wàn)科物業(yè)睿服務(wù)體系已經(jīng)在實(shí)踐中取得良好的效果，同行企業(yè)可以與萬(wàn)科物業(yè)建立合作渠道，共享成果合作共贏。”萬(wàn)科物業(yè)“睿服務(wù)”體系，是智能化、網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)以及管理方式變革的厚積薄發(fā)，其擴(kuò)展應(yīng)用帶給同行的效益將十分顯著。一如萬(wàn)科集團(tuán)高級(jí)副總裁、萬(wàn)科物業(yè)首席執(zhí)行官朱保全所言：“新技術(shù)的應(yīng)用給物業(yè)管理這輛坦克插上信息和智能的天線，推動(dòng)管理和服務(wù)手段的更新?lián)Q代，用更高的效率為客戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。