分布式IP呼叫中心系統(tǒng)

1、呼叫中心技術(shù)發(fā)展到現(xiàn)代已進(jìn)入第四代。第四代呼叫中心除融合了傳統(tǒng)的 CTI(計(jì)算機(jī)電話集成)、ACD(自動(dòng)話務(wù)分配)、數(shù)據(jù)庫(kù)、IVR(自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答)等技 術(shù)之外，還擴(kuò)充豐富了 IP、WAP、ASR(自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別)等新技術(shù)，使呼叫中心在 性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等方面有了質(zhì)的飛躍。第一線安萊IP呼叫中心采用先進(jìn)的分布式IP技術(shù)，座席的分配不受地域、服務(wù) 器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡(luò)的限制，可實(shí)現(xiàn)文本、語(yǔ)言、視頻等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，加上網(wǎng)絡(luò)電 話、IP傳真、即時(shí)消息、短信等媒體的接入，是名副其實(shí)的多媒體呼叫中心。通過(guò)各種應(yīng)用及管理系統(tǒng)，全面滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。第一線安萊呼叫中心可為客戶(hù)提供多種應(yīng)用及管理系統(tǒng)，也可根據(jù)客戶(hù)需要

2、定 制開(kāi)發(fā)?？蛻?hù)關(guān)系管理(CRM, Customer Care Management)自動(dòng)話務(wù)分配(ACD, Automatic Call Distribution)交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR, Interactive Voice Response)錄音系統(tǒng)(CDR, Call Details Recording)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)(CRTM, Call Real Time monitoring)多方通話(Call Conference)智能撥號(hào)(Automatic and Predictive Dialing )數(shù)據(jù)庫(kù)管理(Call List Management)品質(zhì)監(jiān)控(Quality Assura

3、nce)多功能報(bào)表(Dynamic Report)工作流系統(tǒng)(Work flow)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)針對(duì)客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)更加具個(gè)性化、簡(jiǎn)易明了的CRM系統(tǒng)，提供客戶(hù)關(guān)系管理服 務(wù)?？梢詾榭蛻?hù)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)并進(jìn)行分析，或?qū)蛻?hù)提供的客戶(hù)數(shù)據(jù)資料庫(kù)進(jìn) 行分析，幫助客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、尋找?guī)?lái)最大利潤(rùn)的客戶(hù)群體，并根據(jù)客戶(hù)行 為特征鎖定客戶(hù)群。為客戶(hù)提供以下分析內(nèi)容：-對(duì)VIP、普通、低價(jià)值客戶(hù)進(jìn)行分組-分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為和習(xí)慣-分析企業(yè)產(chǎn)品的構(gòu)成：根據(jù)銷(xiāo)量及贏利情況對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行劃分，分析各自的特 征，為市場(chǎng)定位、定價(jià)等決策提供直接參考-分析客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為特征，分析客戶(hù)流失原因、比例等-利用數(shù)據(jù)挖掘工具進(jìn)

4、行產(chǎn)品的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、產(chǎn)品價(jià)格分析、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的選擇等客戶(hù)可以獲得以下指標(biāo)分析：-客戶(hù)滿意度調(diào)研-客戶(hù)流失率分析-客戶(hù)分組及建模-客戶(hù)保留方案設(shè)計(jì)-服務(wù)質(zhì)量調(diào)查-產(chǎn)品定價(jià)調(diào)查T(mén)op自動(dòng)話務(wù)分配(ACD, Automatic Call Distribution)當(dāng)一通電話進(jìn)線后，系統(tǒng)會(huì)將電話自動(dòng)分配全合適的客服人員。對(duì)于老客戶(hù)， 可以智能路由全上一次接聽(tīng)的服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)。客戶(hù)可以按技能和服 務(wù)分級(jí)別設(shè)置，實(shí)現(xiàn)精確定位，減少轉(zhuǎn)移次數(shù)。還可以定義黑名單，實(shí)現(xiàn)呼叫過(guò) 濾，在摘機(jī)前掛斷電話，減少通信和人工費(fèi)用。對(duì)于放棄的呼叫，可以拾回，再 回呼，不漏掉任何銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。Top交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR,

5、Interactive Voice Response)專(zhuān)門(mén)為應(yīng)用于交互式語(yǔ)音應(yīng)答、傳真處理等的電子化客戶(hù)交互過(guò)程而設(shè)計(jì)，提 供呼叫中心的自助式服務(wù)。客戶(hù)可以利用音頻按鍵電話或語(yǔ)音輸入信息，查詢(xún)獲 得預(yù)先錄制或合成的語(yǔ)音信息。提供圖形化的界面來(lái)表示業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)易、靈活。業(yè)務(wù)流程可動(dòng)態(tài)加載，即使在 加載的過(guò)程中其他線路正在進(jìn)行呼叫連接，也絲毫不會(huì)影響。通過(guò)交換機(jī)、語(yǔ)音卡的硬件控制，系統(tǒng)可以完成語(yǔ)音導(dǎo)航、信息查詢(xún)、呼叫轉(zhuǎn)移、 傳真收發(fā)、外撥等呼叫功能，也可以根據(jù)不同的撥入號(hào)碼啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)邏輯。 系統(tǒng)根據(jù)得到的呼叫相關(guān)信息以及從坐席或其它設(shè)備轉(zhuǎn)來(lái)的隨路數(shù)據(jù)，可以處理 相應(yīng)業(yè)務(wù)。當(dāng)人工座席無(wú)人值守或忙

6、時(shí)，可以作為語(yǔ)音信箱使用。特點(diǎn)：高可靠性、多機(jī)負(fù)載分布處理、兼容性、擴(kuò)展性功能：自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)語(yǔ)音信箱 IVR服務(wù)與座席服務(wù)的切換與轉(zhuǎn)接監(jiān)控管理Top錄音系統(tǒng)(CDR, Call Details Recording)錄音系統(tǒng)分為并線錄音和會(huì)議錄音兩種，可對(duì)模擬話機(jī)、數(shù)字話機(jī)、IP話機(jī) 錄音。用戶(hù)可以在任意一臺(tái)PC機(jī)上對(duì)錄音通道的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視，并且對(duì)錄音文 件進(jìn)行管理。它由錄音服務(wù)器、錄音監(jiān)視器、錄音管理器三個(gè)模塊組成。Top實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)(CRTM, Call Real Time monitoring)主要運(yùn)用于班長(zhǎng)座席，可以監(jiān)聽(tīng)及指導(dǎo)普通座席的通話情況。具有強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)退功能：當(dāng)發(fā)現(xiàn)座席人員的服務(wù)

7、態(tài)度出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可強(qiáng)行將 座席人員從應(yīng)答話路中拆除，從而避免情況的進(jìn)一步惡化；當(dāng)發(fā)現(xiàn)座席人員的應(yīng) 答內(nèi)容出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可強(qiáng)行插入應(yīng)答話路，為來(lái)電客戶(hù)提供正確的應(yīng)答；當(dāng)發(fā)現(xiàn) 座席人員在進(jìn)行違規(guī)操作時(shí)，可強(qiáng)制其退出系統(tǒng)，從而確保對(duì)外服務(wù)的有序進(jìn)行。Top多方通話(Call Conference)對(duì)于呼叫中心而言，其涉及的業(yè)務(wù)覆蓋多個(gè)業(yè)務(wù)職能部門(mén)，對(duì)于一些深層次的 問(wèn)題，需要業(yè)務(wù)專(zhuān)家的直接應(yīng)答，因此，系統(tǒng)提供多方通話功能，使座席人員可 將專(zhuān)家座席接入通話狀態(tài)，共同為客戶(hù)排疑解答，同時(shí)也為座席人員提供了一個(gè) 學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。Top智能撥號(hào)(Automatic and Predictive Dialing )

8、讓呼叫中心成為一種有效的銷(xiāo)售手段，而不僅僅是服務(wù)平臺(tái)，這是新一代呼叫 中心所面臨的重要課題。智能撥號(hào)技術(shù)的使用，使其成為呼叫中心淘金的利器。從目前的情況來(lái)看，手工撥號(hào)是呼叫中心生產(chǎn)力的最大殺手。通過(guò)手工撥號(hào)，業(yè) 務(wù)代表每小時(shí)將有多達(dá)45分鐘用于處理非生產(chǎn)性的呼叫。而利用智能撥號(hào)，業(yè) 務(wù)代表每小時(shí)可以有50分鐘以上的時(shí)間被用于創(chuàng)造利潤(rùn)，由此達(dá)到收入翻番甚 至更高。Top數(shù)據(jù)庫(kù)管理(Call List Management)客戶(hù)資料儲(chǔ)存在呼叫中心系統(tǒng)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，企業(yè)可以自由增、減、編輯數(shù)據(jù) 庫(kù)信息，也可以導(dǎo)入、導(dǎo)出數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用舉例：當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)能夠識(shí)別該客戶(hù)來(lái)電號(hào)碼，在座 席的

9、電腦屏幕上會(huì)自動(dòng)將客戶(hù)資料頁(yè)面彈出，座席只需在一個(gè)頁(yè)面就能了解該客 戶(hù)的基本資料，以往的服務(wù)資料，座席人員能馬上進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，大大縮短了詢(xún) 問(wèn)客戶(hù)信息過(guò)程所產(chǎn)生的時(shí)間。如果該客戶(hù)資料沒(méi)有在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，系統(tǒng)可以自動(dòng)彈出新建客戶(hù)資料窗口， 以便座席準(zhǔn)確、快速地記錄客戶(hù)信息。Top品質(zhì)監(jiān)控(Quality Assurance)可以在本地或遠(yuǎn)程監(jiān)控整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的使用情況。包括座席或組的基本信 息、當(dāng)前的狀態(tài)、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，在最近單位時(shí)間(1小時(shí)內(nèi))等待、空閑、小休、 處理、監(jiān)聽(tīng)、震鈴、撥號(hào)、通話、會(huì)議等各狀態(tài)的總時(shí)長(zhǎng)，次數(shù)，平均時(shí)間和撥 號(hào)失敗、轉(zhuǎn)移、久震不接等事件的發(fā)生次數(shù)。幫助改進(jìn)和提供話務(wù)品質(zhì)

10、。Top多功能報(bào)表(Dynamic Report)報(bào)表功能是客戶(hù)中心的重要功能之一。它主要對(duì)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的各種日志數(shù)據(jù) 進(jìn)行收集、分析，產(chǎn)生總中心的各種業(yè)務(wù)及技術(shù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表；也可以實(shí)時(shí)提供呼叫 中心各種運(yùn)行信息。這些數(shù)據(jù)可以通過(guò)各種圖表的方式表示出來(lái)。通過(guò)這些報(bào)表， 可以獲取以下信息。Top工作流系統(tǒng)(Work flow)在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理和各部門(mén)合作過(guò)程中，能夠良好地執(zhí)行預(yù)定的業(yè)務(wù)規(guī)則，主 要取決于參與流程的人的自覺(jué)性。這也造成了在業(yè)務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，由于人為因素 造成業(yè)務(wù)流程與預(yù)先規(guī)定的不一樣。再加上由于業(yè)務(wù)過(guò)程中的一些客觀因素(如 流程中某一部門(mén)某一人員延誤)，都可造成業(yè)務(wù)流程在特定的環(huán)節(jié)被嚴(yán)重脫節(jié)。客戶(hù)服務(wù)中心作為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的窗口，客戶(hù)服務(wù)中心要受理客戶(hù)通過(guò)不同渠道 訪問(wèn)各種各樣的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，這些在客戶(hù)服務(wù)中心受理的業(yè)務(wù)如何得到準(zhǔn)確、及時(shí) 的處理，是體現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中心響應(yīng)速度和解決客戶(hù)問(wèn)題效率的關(guān)鍵?？蛻?hù)服務(wù)中 心為了解決和回復(fù)這些業(yè)務(wù)請(qǐng)求，往往需要和企業(yè)