門窗公司六西格瑪質量管理方案（參考）

1、門窗公司六西格瑪質量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110427414 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110427414 h 3 HYPERLINK l _Toc110427415 二、 門窗行業(yè)產(chǎn)業(yè)化階段起步于改革開放后，材質性質均得到大幅提升 PAGEREF _Toc110427415 h 4 HYPERLINK l _Toc110427416 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc110427416 h 5 HYPERLINK l _Toc110427417 四、 公司概況 PAGEREF _Toc110427417 h 6

2、 HYPERLINK l _Toc110427418 公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110427418 h 7 HYPERLINK l _Toc110427419 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110427419 h 7 HYPERLINK l _Toc110427420 五、 六西格瑪管理的實施 PAGEREF _Toc110427420 h 7 HYPERLINK l _Toc110427421 六、 六西格瑪管理的策劃 PAGEREF _Toc110427421 h 11 HYPERLINK l _Toc110427422 七、 全面質量管理的定義

3、 PAGEREF _Toc110427422 h 16 HYPERLINK l _Toc110427423 八、 全面質量管理的基本要求 PAGEREF _Toc110427423 h 19 HYPERLINK l _Toc110427424 九、 質量及相關術語 PAGEREF _Toc110427424 h 21 HYPERLINK l _Toc110427425 十、 質量特性 PAGEREF _Toc110427425 h 31 HYPERLINK l _Toc110427426 十一、 常用的質量改進工具 PAGEREF _Toc110427426 h 36 HYPERLINK l

4、_Toc110427427 十二、 質量改進工具概述 PAGEREF _Toc110427427 h 52 HYPERLINK l _Toc110427428 十三、 組織機構及人力資源配置 PAGEREF _Toc110427428 h 56 HYPERLINK l _Toc110427429 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc110427429 h 56 HYPERLINK l _Toc110427430 十四、 法人治理結構 PAGEREF _Toc110427430 h 57 HYPERLINK l _Toc110427431 十五、 SWOT分析 PAGEREF _Toc110

5、427431 h 71產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析全力推進昆明中心城區(qū)與滇中新區(qū)融合發(fā)展，加快形成全省最具活力的增長核心。（一）提升昆明中心城市功能著力提升昆明作為全省政治、經(jīng)濟、科技、文化、金融、創(chuàng)新中心的作用，努力把昆明建設成為面向南亞東南亞的區(qū)域性國際中心城市。著力加強昆明市與曲靖市、玉溪市、楚雄州、紅河州互聯(lián)互通基礎設施網(wǎng)絡建設，重點推進城際間快速軌道交通建設，促進各種運輸方式有效銜接，努力將昆明市建設成為全國性和我國面向南亞東南亞區(qū)域性綜合交通樞紐。充分發(fā)揮昆明市人才資源和各類創(chuàng)新平臺集聚的優(yōu)勢，大力發(fā)展高新技術產(chǎn)業(yè)，全面提升創(chuàng)新能力，打造區(qū)域性產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新中心。充分考慮滇池盆地資源環(huán)境承載能力，向外轉

6、移和擴散重化工業(yè)和一般加工業(yè)，騰出空間重點發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)。著力提高昆明城市規(guī)劃、建設和治理能力，改善城市人居環(huán)境，建設開放型、國際化城市。到2020年，昆明中心城市人口達到400萬人左右。（二）加快推進滇中新區(qū)建設有機融入昆明城市發(fā)展，堅持高標準規(guī)劃、高起點建設、分步驟實施，把滇中新區(qū)建設成為我國面向南亞東南亞輻射中心的重要經(jīng)濟增長點、西部地區(qū)新型城鎮(zhèn)化綜合試驗區(qū)、全省戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)和高新技術產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新策源地。加快建設適應新區(qū)發(fā)展的交通、水利、能源、信息網(wǎng)絡等基礎設施，重點推動昆明主城區(qū)的交通走廊向安寧片區(qū)、嵩明空港片區(qū)延伸。依托安寧工業(yè)園區(qū)、楊林經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)、昆明空港經(jīng)

7、濟區(qū)等重點園區(qū)，加快發(fā)展現(xiàn)代生物、先進裝備制造、新一代信息技術、新材料、節(jié)能環(huán)保、新能源等戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)和以金融、現(xiàn)代物流、健康服務、文化創(chuàng)意等為重點的現(xiàn)代服務業(yè)。突出產(chǎn)城融合發(fā)展，完善市政配套設施和生活服務設施。創(chuàng)新體制機制，搭建開放合作平臺，完善政策措施，推進形成支持新區(qū)建設的良好氛圍。門窗行業(yè)產(chǎn)業(yè)化階段起步于改革開放后，材質性質均得到大幅提升改革開放之后，隨著國民經(jīng)濟水平提升以及房地產(chǎn)行業(yè)紅利釋放，我國門窗產(chǎn)業(yè)在應用材料、生產(chǎn)技術、產(chǎn)品款式、售后服務等環(huán)節(jié)都取得了長足的進步，門窗行業(yè)正式迎來工業(yè)化發(fā)展階段，逐步涌現(xiàn)出木窗、鋼窗、塑鋼門窗、鋁合金門窗、鋁包木窗等多個細分品類。而后隨著我國建

8、筑節(jié)能逐步推行，促進我國門窗材質進一步的換代升級，鋁合金門窗衍生出了普通鋁合金門窗和斷橋鋁合金門窗，節(jié)能門窗應用范圍也逐步增加。2021年我國門窗行業(yè)規(guī)模近萬億，2012年以來年均復合增速約10%。我國房地產(chǎn)行業(yè)快速發(fā)展以及城鎮(zhèn)化進程推進為門窗行業(yè)提供了良好的發(fā)展基礎，竣工房屋面積2014年以前保持持續(xù)增長態(tài)勢，至2021年竣工面積達到10.14億平米；同時，我國城鎮(zhèn)化率持續(xù)提升，至2021年達到65%。在此背景下，我國門窗行業(yè)整體規(guī)模也隨之擴容。據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，我國門窗行業(yè)規(guī)模從2012年的3777億元持續(xù)擴容至2017年的6605億元，對應2012-2017年行業(yè)復合增長率達12

9、%。據(jù)優(yōu)居研究院報告顯示，我國2018年門窗行業(yè)市場規(guī)模約7300億元，2019年門窗行業(yè)市場規(guī)模約8500億元，2020年門窗行業(yè)市場規(guī)模約9700億元，2021年門窗行業(yè)市場規(guī)模突破萬億元，對應2018-2021年行業(yè)復合增長率達11%。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本

10、次項目的建設，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產(chǎn)品結構升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質量水平提升到同類產(chǎn)品的領先水準，提高生產(chǎn)的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內領先地位。公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xx有限公司2、法定代表人：梁xx3、注冊資本：1320萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期

11、：2015-6-187、營業(yè)期限：2015-6-18至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司主要財務數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù)項目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額11239.098991.278429.32負債總額5862.954690.364397.21股東權益合計5376.144300.914032.11公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入39095.4031276.3229321.55營業(yè)利潤8215.196572.156161.39利潤總額6806.085444.865104.56凈利潤5104.563981.5

12、63675.28歸屬于母公司所有者的凈利潤5104.563981.563675.28六西格瑪管理的實施六西格瑪管理法在PDCA循環(huán)的基礎上，形成個性化的DMAIC改進模式。該模式從調查顧客需求開始，確定所要研究的關鍵特性，對其進行測量，以尋找改進空間，確定改進的質量目標，然后進行優(yōu)化，并對關鍵過程實施監(jiān)控。1、界定階段界定階段，必須抓住一些關鍵問題：我們的顧客是誰、重點關注哪個問題、顧客的需求是什么、我們正在做什么、為什么要解決這個特別的問題、過去是怎樣做這項工作的、現(xiàn)在改進這項工作將獲得什么益處等，其關鍵是明確過程中關鍵的質量特性。（1）識別顧客需求。保證問題和目標始終圍繞著顧客需求展開，以

13、確定問題的核心，也就是關鍵輸出變量y。任何成本的節(jié)約都建立在不影響顧客滿意的基礎之上，項目的制定和實施是為了保證顧客對公司產(chǎn)品和服務保持更多關注。為追求更高的回報，不得不進行有限的投入，在投入和回報之間做一個平衡。（2）編寫項目計劃。計劃內容包括問題說明、目標說明、假設條件和限制條件、有關問題的初步數(shù)據(jù)、小組成員及責任和規(guī)劃。問題說明：簡潔明了地說明過程在何處發(fā)生了問題，描述引起問題的癥狀，是對項目評估報告的潤色和補充。目標說明：問題說明描述的是“痛處”，目標說明描述“痛處”可能降低到的程度或消除等美好前景，確定將達成的預期收獲，注意目標要與項目計劃的時間及人力資源相一致。范圍和條件：明白現(xiàn)實

14、的局限性，以避免團隊小組誤入歧途或不切實際的期望，圍繞著問題提出新的問題，是對問題的進一步認識。規(guī)劃：明確制定項目進展的關鍵日期，有助于項目成員始終保持高品的精神狀態(tài)和緊迫感，以保證項目按照預期規(guī)劃完成。2、測量階段測量是六西格瑪管理分析的基礎。在這個階段開始描述過程，并將過程文件具體化，收集計劃數(shù)據(jù)，在驗證測量系統(tǒng)后，測量過程能力，以達到識別產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測量其性能的目的。繪制過程流程圖，以說明產(chǎn)品（服務）形成全過程；了解過程中所有可能造成波動的原因，以明確連續(xù)過程的每個階段、過程中上下工序之間的關系、問題點或區(qū)域等。確定關鍵產(chǎn)品質量特性和過程參數(shù)。這是提高質量降低成本的一個

15、重要環(huán)節(jié)。產(chǎn)品和過程中的任何質量特性和過程參數(shù)都很重要。根據(jù)測量階段的實施要求，在測量業(yè)績并描述過程及計劃數(shù)據(jù)收集之后，需對測量系統(tǒng)進行驗證，并開始測量過程能力。3、分析階段分析階段需要對測量階段中收集的數(shù)據(jù)進行整理和分析，并在分析的基礎上，運用多種統(tǒng)計技術方法找出存在問題的根本原因，提出并驗證因素與關鍵質量特性之間因果關系的假設。在因果關系明確之后，確定影響的關鍵因素，這些關鍵因素將成為下一階段（改進階段）關注的重點。這一階段應完成的主要任務是把握要改進的問題，并找出改進的切入點，提出并驗證因果關系和確定關鍵因素。4、改進階段改進是實現(xiàn)目標的關鍵步驟。分析階段是確定影響項目問題的主要原因，尋

16、求影響關鍵質量特性的關鍵過程特性，確定關鍵輸入變量，然后尋找關鍵質量特性與關鍵過程特性之間的關系，提出改進方案，改進小組在頭腦風暴之后形成思路，經(jīng)過篩選形成方案計劃，最后進入方案的實施階段。此時小組成員可能會比較關注實施的結果，看效果是否明顯，其實，為保證最后的成功，在實施改進措施的過程中也得注重預防，通過改進輸入變量而實現(xiàn)提高輸出變量的目標，同時對結果進行優(yōu)化。5、控制階段將改進階段所取得的成果一直保持下去，必須針對關鍵過程特性制訂一系列非常詳細的控制計劃，應用SPC技術將主要變量的偏差控制在許可范圍。六西格瑪項目的成功依賴于那些始終堅持如一的員工，控制過程中，明確管理職責，過程管理的職責應

17、同其個人/部門職責相一致；使工作適合于過程要求；在工作中始終將顧客要求放在首要位置；過程要定期進行測量、分析、改進及設計等，對于新方法及相關的改變都要文件化，并實施監(jiān)控。過程管理是六西格瑪管理的終點，也是企業(yè)成為六西格瑪組織的起點。一旦過程管理成熟，就會推動工作過程不斷提高質量水平，對顧客的要求作出最及時的反應。DMAIC模式作為實施六西格瑪?shù)牟僮鞣椒ǎ溥\作程序與六西格瑪項目的周期及工作階段緊密結合，從界定到控制不是一次性的直線過程，在運用當中有些技術與方法被反復使用。DMAIC模型的應用是實現(xiàn)六西格瑪質量水準的一個循環(huán)過程，只有不滿足現(xiàn)狀，勇于創(chuàng)新，不斷改進，才能在六西格瑪管理中取得卓越成

18、就。六西格瑪管理的策劃1、六西格瑪管理的導入（1）組建六西格瑪團隊。由于六西格瑪管理是一場自上而下的、會對組織產(chǎn)生深遠影響的運動，因此它要從企業(yè)高層開始啟動。執(zhí)行負責人、實施負責人、項目負責人、黑帶大師、黑帶和綠帶構成了其管理團隊中的所有組織結構的角色。執(zhí)行負責人通常由組織的一名高層管理人員擔任，主要任務是去監(jiān)督和支持整個六西格瑪項目，這就給組織的每一位員工發(fā)出了信號：組織是認真的。這名高層管理人員可能是一名副總裁或者是一名主管生產(chǎn)或營銷的總監(jiān)等。實施負責人在六西格瑪業(yè)務的實施全過程提供領導，參與項目，并承擔責任。項目負責人的工作是監(jiān)督、支持及為六西格瑪項目提供資金和執(zhí)行項目所需要的人員，從而

19、讓負責項目的人員把工作重心完全放在項目上，使工作順利完成。項目的直接管理者是被稱為“黑帶大師”的人。黑帶大師的角色通常是由作為六西格瑪專家身份進入公司內部機構的外部顧問擔任，他要在組織的上層和下層起承上啟下作用。在上層，他協(xié)助各位負責人選擇好的項目和實施項目的人。然后他培訓和指導在日常工作中實施六西格瑪?shù)娜藛T，并且及時向上層報告有關項目的進展情況。黑帶大師是主要負責人，負責組織從上到下實施持久而根本的變革。黑帶是真正做具體工作的人員，他是整個項目的關鍵，是六西格瑪?shù)恼嬲I導者。成為一名黑帶應該具備管理和技術兩個方面的才能，他最重要的任務就是把六西格瑪從想法變成現(xiàn)實。綠帶是真正的實施者，綠帶向黑

20、帶提供實施項目所必需的支持。選拔出的綠帶人員可以而且應該來自組織中不同的部門，應具有解決問題的能力、較強的溝通能力，強烈的責任感，成員之間還應具有互助互補的技術能力。（2）培訓支持。實施六西格瑪管理的關鍵是對六西格瑪及其管理要有一個正確的理解，對六西格瑪管理原則有準確的把握，同時對六西格瑪管理方法進行有效的運用。故實施六西格瑪管理需要以大量的培訓作為支持。一是對高層執(zhí)行領導的培訓，高層執(zhí)行領導是推行六西格瑪獲得成功的核心，所以高層執(zhí)行領導的培訓采取走出去的培訓方式，培訓的主要內容是六西格瑪能給公司帶來的好處及公司推行六西格瑪?shù)谋匾?。二是對黑帶大師的培訓，如果組織外聘經(jīng)驗豐富的黑帶大師，則他將

21、負責向六西格瑪團隊內的其他人提供培訓，當然組織也可以通過培訓培養(yǎng)出自己的黑帶大師。培訓的主要內容是六西格瑪管理原則、技巧、改進方法和工具，以及領導力、團隊工作、項目管理等方面的“軟”技能培訓。三是對黑帶和綠帶培訓。黑帶是六西格瑪項目的領導者，綠帶是六西格瑪活動中人數(shù)最多的，也是最基本的力量，分別由黑帶大師負責培訓。培訓內容主要是六西格瑪?shù)恼J知性培訓，六西格瑪技術方面的培訓。因此，實施六西格瑪管理之前，團隊要建立完整的六西格瑪培訓體系，進行覆蓋組織管理層的培訓、黑帶和綠帶及項目團隊和全體員工的培訓。2、六西格瑪管理項目的策劃六西格瑪突破性改進的成功，取決于所要改進的項目的選擇，實施六西格瑪策劃，

22、可以確保項目的正確選擇。（1）項目選擇原則。在策劃六西格瑪項目時，選擇的原則十分重要，此時，評價一系列潛在的六西格瑪項目并從中挑選出最有希望被團隊解決的項目是非常重要的。挑選項目要基于兩個“M”。一是Meaningful，有意義的。項目要真正有利于顧客和企業(yè)經(jīng)營，項目才是有意義的。二是Manageable，可管理的。項目的規(guī)模應該能使團隊有能力完成，便于管理，換句話說，團隊的以后5個活動步驟DMAIC（界定、測量、分析、改進和控制）都能夠在這個范圍內得以實施。這樣給團隊一些初步的界限，便于團隊管理和開展活動。（2）項目選擇評價原則。六西格瑪管理項目選擇的評價要素基于以下幾個方面。顧客滿意。關注

23、顧客是六西格瑪管理的主題之一，六西格瑪質量的定義有兩個基本點：一是產(chǎn)品特性讓顧客滿意直至忠誠；二是在此前提下避免任何缺陷（差錯）。因此，過去企業(yè)許多常用的評價事項，如勞動工時、成本和銷售額等都與顧客真正所關心的問題無關，讓顧客滿意，其關鍵是要掌握什么是顧客的期望和需求。用六西格瑪語言來闡述，顧客的期望和需求稱為關鍵質量特性，可以用六西格瑪水平的測量方法來檢查在滿足顧客需求方面的業(yè)績。過程要素。六西格瑪管理的另外一個主題是采取的措施應針對過程，通過對過程的分析，可以確定過程能力和過程的關鍵輸入或輸出變量，以及過程詳細分析供方、輸入、過程、輸出和顧客。由于企業(yè)性質各異，過程相應不同，用水平量值，可

24、以提供一致的方法來測量和比較不同的過程。劣質成本。六西格瑪管理的一大特點就是用財務的語言來闡述現(xiàn)狀水平和改進的績效，用財務指標將業(yè)績轉化成財務效益，劣質成本分析是一個十分有效的方法。劣質成本是六西格瑪管理的重要切入點，可幫助選擇六西格瑪改進項目。因為理想的改進項目必須是：在成本節(jié)省方面具有很大的潛力；涉及關鍵過程輸出變量的有關問題；顧客和經(jīng)營者都比較關心的問題。這樣，根據(jù)劣質成本與銷售收入的比例，也可以用。水平來反映。增值能力。無論是制造業(yè)，還是服務業(yè)，其生產(chǎn)和服務過程經(jīng)常出現(xiàn)一個“隱蔽工廠”。過程的最終合格率（PFY）的計算方法不能反映出該過程在通過最終檢驗之前所發(fā)生的返工等情況，滾動產(chǎn)出率

25、（RTY）是一個能夠找出“隱蔽工廠”地點和數(shù)量的有效方法，為過程是否增值作出判斷。增值和減少值，以致消滅“隱蔽工廠”是六西格瑪管理的一項重要指標，經(jīng)過核算，知道RTY值也就知道六西格瑪水平。（3）項目選擇評價程序。推行六西格瑪管理的企業(yè)應設立一套決定策略性焦點議題的程序，以作出項目的正確選擇。如果缺少這樣的程序，而僅將項目的選擇留給黑帶自己來做，六西格瑪項目活動有可能演變成孤軍奮斗。評價程序。當組織的領導層，在掌握六西格瑪項目團隊前期工作情況的前提下，在對“顧客滿意”、“過程能力”、“劣質成本”和“增值能力”各有一個基本評估的基礎上，依據(jù)先前所制定的書面化的項目評價程序來對項目選擇展開評價。項

26、目特許任務書。選擇項目確定的標志是一份項目特許任務書。在六西格瑪管理中，特許任務書是提供關于項目或問題書面指南的重要文件。任務書包括實施項目的理由、目標、基本項目計劃、范圍和其他的考慮，以及角色的職責的評價。一般任務書的內容由項目負責人和團隊在界定階段更加精確地確定。但事實上，特許任務書通常隨著實施過程的進展而不斷完善。公司不同，特許任務書是不同的，但它們至少應包括以下幾點。為什么這個特別的機會被選擇；有什么特定的問題或困難需要解決，且結果將被證實是什么；確認的項目或資源預期使用的限制是什么；過程和（或）事件應包含多么大的范圍；誰是團隊成員、倡導者和其他股東（相關方）；每個階段什么時候完成等。

27、全面質量管理的定義全面質量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質量經(jīng)理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質量管理的核心思想是在一個企業(yè)內將質量控制擴展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強調全體員工都參與質量控制。首次提出了質量體系問題，提出質量管理的主要任務是建立質量管理體系，這是一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的全面質量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在

28、各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。日本在20世紀50年代引進了美國的質量管理方法，并有所發(fā)展，著名的日本質量管理專家石川馨博士，根據(jù)日本企業(yè)的實踐把全面質量管理描述為“全公司的質量控制”（CWQC），他認為，CWQC在于整個公司從上層管理人員到全體職工都參加質量管理。不僅研究、設計和制造部門參加質量管理，而且銷售、材料供應部門和諸如計劃、會計、勞動、人事等管理部門及行政辦事機構也參加質量管理。全面質量管理是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。IS08402：1994中給全面質量管理下了一個國際化的定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到

29、長期成功的管理途徑。在這一定義中：在全面質量管理中，質量這個概念涉及全部管理目標的實現(xiàn)；“社會受益”是指滿足“社會要求”。質量不僅僅指產(chǎn)品質量，也包括經(jīng)營；質量可以是有意識形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效果）。過程除生產(chǎn)過程外，還包括服務、經(jīng)營等其他過程。“顧客”已超出一般“顧客”的范疇，顧客可以是最終消費者、使用者、受益人或需方，它包括企業(yè)活動能影響到的所有人，無論是企業(yè)內部的，還是企業(yè)外部的。日本戴明質量獎評審委員會于1998年6月對TQM的定義進行了修訂。修訂后TQM的定義為：TQM是由整個組織從事的、在效率和效益兩方面達到組織目標的系統(tǒng)活動。它使組織可以在適當?shù)臅r間和價格上提

30、供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務的質量水平。在這一定義中：“TQM”活動是指組織中所有部門的所有人員在所有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達到組織的既定目標?！敖M織目標”是指通過持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來保證長期的、適當?shù)睦麧?，同時還包括雇員、社會、供應商和股東不斷提高的收益。這一目標是以質量保證為核心，財務、采購、環(huán)境、安全部門積極采用下制定出來的?！跋到y(tǒng)活動”是指組織為達到自身的目標，有強有力的領導和指導，有明確的中長期目標、戰(zhàn)略及適當?shù)馁|量政策和策略。“提供”是指組織所從事的產(chǎn)品和服務提供給顧客的活動，包括調查、研究、計劃、開發(fā)、設計、產(chǎn)品準備、購買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售

31、、市場，售后服務、維修、回收及產(chǎn)品淘汰等?！邦櫩汀笔侵府a(chǎn)品和服務的購買者、使用者、消費者和受益者。“產(chǎn)品和服務”是指制造性產(chǎn)品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項?！百|量”是指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時必須考慮對社會、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。全面質量管理的基本要求全面質量管理是從過去的事后檢驗、以把關為主轉變?yōu)橐灶A防、改進為主；從“管結果”轉變?yōu)椤肮芤蛩亍?，即提出影響質量的各種因素，抓住主要矛盾，發(fā)動各部門全員參加，運用科學管理方法和程序，使企業(yè)經(jīng)營所有活動均處于受控制狀態(tài)之中；在工作中將過去的以分工為主轉變?yōu)橐詤f(xié)調為

32、主，使企業(yè)聯(lián)系成為一個緊密的系統(tǒng)。在推行全面質量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質量管理、全過程的質量管理、全員參加的質量管理及全面運用適宜的科學方法。1、全面的質量管理全面質量是相對于廣義的質量概念而言的，它不僅要對產(chǎn)品質量進行管理，也要對工作質量、服務質量和過程質量進行管理，產(chǎn)品是由人設計、制造出來的，如果產(chǎn)品設計和制造過程的質量和企業(yè)職工的工作質量不提高，很難保證能生產(chǎn)出優(yōu)質的產(chǎn)品來。因此，全面質量管理強調以過程質量和工作質量來保證產(chǎn)品質量，強調提高過程質量和工作質量的重要性。此外，不僅要對產(chǎn)品性能進行管理，也要對產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟性、時效性和適應性進行管理，即在進行產(chǎn)品質

33、量管理的同時，還要進行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務質量。不僅要對物進行管理，也要對人進行管理，對各個方面的質量進行全方位管理。2、全過程的質量管理所謂“全過程”是指產(chǎn)品質量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，包括市場調研、產(chǎn)品開發(fā)和設計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、儲運、銷售和售后服務，直到產(chǎn)品使用壽命結束為止的全過程。為了使顧客得到滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品能充分發(fā)揮使用價值，不僅要對產(chǎn)品的形成過程進行質量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質量管理，即把產(chǎn)品質量形成全過程的各個環(huán)節(jié)全面地管理起來，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質量管理，還要搞好設計

34、過程和使用過程的質量管理，形成一個綜合性的質量管理工作體系，做到以防為主，防檢結合，重在提高。3、全員參加的質量管理產(chǎn)品質量是企業(yè)全體職工工作質量及產(chǎn)品設計制造過程各環(huán)節(jié)和各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質、技術素質、管理素質和領導素質密切相關。要提高產(chǎn)品質量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質量管理中來。全面質量管理不僅是質量管理部門或質量檢驗部門的事，不僅是設計、生產(chǎn)、供應、銷售、服務過程中有關人員的事，而且也是企業(yè)中各部門所有人員的事。因為企業(yè)中各項工作人員的工作質量，都直接或間接地影響著產(chǎn)品質量和過程質量。因此，全面質量管理不只是要求企業(yè)中全體人員在

35、各自崗位的工作中參與質量管理工作，還要充分調動所有員工的積極性，參與質量管理小組（QC小組）的活動，做到質量管理，人人有責。4、全面運用適宜的科學方法隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學技術的發(fā)展及生產(chǎn)規(guī)模的擴大和生產(chǎn)效率的提高，對產(chǎn)品質量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質量的因素也越來越復雜，既有物質因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術因素，又有管理因素；既有企業(yè)內部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計的方法是不可能全面的，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理、科學決策，才能取得實效。全面、綜合地運用多種適宜的科學方法進行質量管理，是

36、現(xiàn)代質量管理的客觀要求。質量及相關術語質量是一個具有十分豐富內涵的多側面的概念，人們可以從不同的視角進行審視、挖掘、探究以達到深層的理解。1、質量定義與內涵ISO9000：2005標準對質量（Quality）的定義：“一組固有特性滿足要求的程度。”注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“圍有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。（1）質量的載體。“質量”一詞，加上修飾詞才使其表達明確、具體。例如，微觀的使用質量的載體：產(chǎn)品質量、電視機質量、服裝質量、建筑質量、工程質量、住宅質量、服務質量等。宏觀的使用質量的載體：系統(tǒng)質量、運行質量

37、、信息質量、人口質量、環(huán)境質量等。產(chǎn)品的質量是在設計研制、生產(chǎn)制造、銷售服務的全過程中實現(xiàn)并得到保證的。產(chǎn)品質量受到“過程質量”或過程中各項活動的影響，過程質量即全部手段和條件的總稱。過程質量就是這些手段和條件所達到的水平，從而決定了產(chǎn)品質量。過程的各項活動是工作的內容，工作質量是指與質量有關的各項工作，對產(chǎn)品質量的保證程度。工作質量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質，包括工作人員的質量意識、責任心、業(yè)務水平。（2）質量的內涵。特性。ISO9000：2005標準對特性的定義：“可區(qū)分的特征。”注1：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別

38、的特性，如：物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）；感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如：禮貌、誠實、正直）；人體工效的（如：生理的特性或有關人身安全的特性）；功能的（如：飛機的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如機械產(chǎn)品的機械性能、化工產(chǎn)品的化學性能、電子產(chǎn)品的速度等技術特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有特性。例如，化學試劑只有一類固有特性，即化學性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內存容量、硬盤容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品

39、的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求、售后服務要求等特性。固有特性與賦予特性是相關聯(lián)的和相對的。某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉換）。如價格對于硬件產(chǎn)品來說，屬于賦予特性，而對于運輸服務業(yè)而言，就屬于固有特性；對于交貨期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對于零售服務業(yè)而言，就屬于周有特性。要求。ISO9000：2005標準對要求的定義：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！弊?:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明

40、。注4：要求可由不同的相關方提出。注5：本定義與ISO/IEC導則第二部分：2004 的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習慣、慣例或常識，應當具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是安全無毒。化妝品對顧客皮膚的保護性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質量管理要求、顧客要求等。質量的優(yōu)劣是滿足要求程

41、度的一種體現(xiàn)，質量的比較應在同一等級基礎上做比較。等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級。（3）質量具有的屬性。由于提出要求的相關方的不同及要求的廣泛性、動態(tài)性，使得質量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社會性。質量的系統(tǒng)性。質量是一個受到設計、制造、使用等因素影響的復雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個復雜的機械系統(tǒng)，同時又是涉及道路、司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質量應該達到多維評價的目標。費根堡姆認為，質量系統(tǒng)是指具有確定質量標準的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術上的步驟的網(wǎng)絡。質量的經(jīng)濟性。質量不僅從某些技術指標來考慮，還從制造成本、價格、

42、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質量水平或目標時，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技術上的先進性，還應考慮使用上的經(jīng)濟合理性，使質量和價格達到合理的平衡。質量的相對性。組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認為是質量好的產(chǎn)品。質量的時效性。由于組織的顧客和其他相關方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調整對質量的要求。質量的社會性。質量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價，還要考慮到整個社會角度的評價，尤其關系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平

43、衡等問題時更是如此。2、質量觀念的演進質量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社會性，使得質量內涵具有與時俱進的特性。隨著科學技術迅猛發(fā)展和經(jīng)濟一體化不斷深入，國際貿易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質量的認識發(fā)生了變化。人們認為質量不僅僅要符合技術標準，還要在符合技術標準的基礎上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。ISO/TC176質量管理和質量保證技術委員會制定了質量管理方面的國際標準。與此同時，人們也逐漸認識到，要真正做到滿足需要和要求，不僅要站在生產(chǎn)者、消費者、組織相關方的立場上，同時還必須站在全社會立場上，生產(chǎn)社會需要的產(chǎn)品，提供社會需要的服務，保護環(huán)境以滿足人類生存的

44、需要，形成大質量觀。因此，質量觀念的認識大致經(jīng)歷了四個階段。（1）符合性質量。符合性質量是以產(chǎn)品的技術標準作為衡量顧客需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍夹g標準（規(guī)范或要求）的符合程度。例如，對各種產(chǎn)品可以設定尺寸、公差、純度、硬度、強度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個產(chǎn)品合格與否。符合性質量反映了產(chǎn)品質量的一致性。質量管理專家克勞斯比（Crosby）在QualityisFree書中指出：質量就是要符合產(chǎn)品的設計要求，達到產(chǎn)品的技術標準，凡是有不符合“要求”的地方，就表明質量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對質量的認識，認為產(chǎn)品只要符合標準，就滿足了顧客需求。狹義的質量觀，即在產(chǎn)

45、品生產(chǎn)階段可以應用技術符合性來檢驗產(chǎn)品是否合格。到了20世紀的50年代，人們對符合標準又有了新的認識，追求“最佳質量目標值”，最佳質量目標值就是質量水平和成本兩者最佳平衡點的對應值。這種觀念使符合性質量觀念豐富了新的內涵，成為以生產(chǎn)者為主導的企業(yè)經(jīng)營階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實驗設計、價值工程、可靠性設計和目標管理等方法。（2）適用性質量。適用性質量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據(jù)?！斑m用性”就是產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質量管理專家朱蘭（Juran）深刻地指出，對用戶來說，質量就是“適用性”，而不僅是符合企業(yè)的技術標準，

46、產(chǎn)品的使用者對產(chǎn)品質量的評價總是以到手的產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎的。企業(yè)通過市場調查研究，生產(chǎn)適合顧客實際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質量”觀念，成為20世紀60年代的以市場和消費者為導向的企業(yè)經(jīng)營階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性”質量要求的同時，產(chǎn)品成本與價格不得不也隨之上升，形成了20世紀70年代企業(yè)“符合成本”的質量觀念。為此，企業(yè)廣泛開展全面質量管理、全公司的質量管理，采用QC小組、統(tǒng)計工具、質量功能展開和田口玄一方法等質量改進技術，以追求產(chǎn)品的物有所值、代價低、耗能少和安全可靠。質量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質量的認識逐漸把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營過程

47、中需要確定他們有哪些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望。（3）需求性質量。需求性質量是以固有特性滿足要求的能力作為衡量相關方滿意的依據(jù)?！靶枨笮浴本褪侨魏螌|量有需求的相關方滿足要求的程度。包含“當期的需求”和“潛在的需求”。質量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會都受益。20世紀80年代，日本的質量管理專家狩野紀昭（KanoNoriaki）教授依照顧客的需求和感受，提出了“當然的質量”、“期望的質量”、“魅力性質量”。當然的質量就是產(chǎn)品中具有的基本質量或功能特性；期望的質量是在市場調查中顧客所談論的希望的質量目標。這就迫使企業(yè)不斷地

48、調查和了解顧客質量需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下，汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質量需求。魅力性質量是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質量會向期望的質量和當然的質量轉變。因此，在以激烈的市場競爭為導向的企業(yè)經(jīng)營階段，應該不斷地了解顧客質量需求（包括潛在顧客質量需求），并在經(jīng)營中體現(xiàn)這些需求。20世紀80年代后期，在前期基礎上，國際標準化組織總結質量的不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認的術語。ISO國際標準化組織在不同時期的三個質量定義，反映了質量內涵的演變。ISO8402：1986：“反映產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征

49、和特性的總和?！盜SO8402：1994：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?！盜SO9000：2000及ISO9000：2005的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！辟|量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合，從而形成廣義的質量：工作質量、服務質量、信息質量、過程質量、部門質量，人員質量、系統(tǒng)質量、公司質量、目標質量等。（4）全面質量。全面質量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人類生存需要的依據(jù)?！叭妗本褪侨祟愋枨蟮乃蟹矫鏉M足要求的程度。20世紀90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專家提出“全面質量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關的

50、過程的質量，并更多地納入以人為本、節(jié)約資源、保護環(huán)境等內容。朱蘭博士認為，現(xiàn)代科學技術、環(huán)境與質量密切相關。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質量?！彪S著全球社會經(jīng)濟和科學技術的高速發(fā)展，質量的概念必然拓展到全社會的各個領域，包括人們賴以生存的環(huán)境質量、衛(wèi)生保健質量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質量觀反映了人類經(jīng)濟活動的共同要求：經(jīng)濟發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們日益增長的物質文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質量觀，豐富了“符合環(huán)?！钡膬群瑢Ξa(chǎn)品質量的評價增加了是否危害人體及污染環(huán)境的標準，追求全社會的生活質量的提高使消費者及

51、相關方越來越關注人類的環(huán)境質量和社會責任，從而形成了大的質量觀。因此，大質量觀包括狹義的產(chǎn)品質量、過程質量、工作質量、人們賴以生存的環(huán)境質量、衛(wèi)生保健質量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。質量特性ISO9000：2005標準對質量特性的定義：“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。”注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格，產(chǎn)品的所有者）不是它們的質量特性。質量概念的關鍵是“滿足要求”。質量特性將“要求”轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。質量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類

52、別的產(chǎn)品，質量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。1、硬件產(chǎn)品的質量特性雖然硬件產(chǎn)品的質量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標是多種多樣，但依據(jù)反映用戶使用需要的質量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應性和經(jīng)濟性等。（1）性能。性能是指產(chǎn)品符合標準，滿足一定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內在質量特性（結構、物理性能、精度、化學成分等）和外在質量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度等）。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉速、功率；鋼材的化學成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味等

53、。（2）壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮度條件下的使用小時數(shù)、電器開關的開啟次數(shù)、鉆井機鉆頭的進尺數(shù)、電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特性。（3）可靠性與維修性。可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的時間內和規(guī)定的條件下，完成規(guī)定任務的能力；這項質量特性反映了產(chǎn)品在使用過程中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機床精度的穩(wěn)定期限；材料與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內，按規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力。

54、可靠性與維修性決定了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機時刻需要和開始執(zhí)行任務時，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。（4）安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲存、流通和使用過程中，不發(fā)生由于產(chǎn)品質量而導致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質量特性。如洗衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發(fā)生電擊事故。此外，還應該考慮不對社會造成傷害及不對環(huán)境造成污染。如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。（5）適應性。適應性是指產(chǎn)品適應外界環(huán)境變化的能力，這里所說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應沙漠與山地、暴風雨與海浪、振動與噪

55、聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應某地區(qū)、某國家、某類顧客等需求的能力。（6）經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指產(chǎn)品整個壽命周期的總費用。具體表現(xiàn)為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產(chǎn)品的經(jīng)濟性而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。2、服務質量特征服務質量的關鍵取決于服務的技能、服務的態(tài)度和服務的及時性等服務者與消費者之間的行為關系。雖然服務質量特性依行業(yè)而定，但其主要的共同性質和特性有6個方面：功能性、經(jīng)濟性、安全可靠性、時間性、舒適性和文明性。（1）功能性。功能性是指某項服務所發(fā)

56、揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后服務的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務質量中最基本的特性。（2）經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用，即服務周期費用（包括時間）。經(jīng)濟性是相對于所得到的服務滿足不同等級需要而言，它是每個被服務者在接受服務時都要考慮的質量特性。（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務過程中使用戶感到準確、安全無危險。這是為了保證服務過

57、程中顧客和用戶等被服務者的生命不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。（4）時間性。時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務者需要某種服務時，服務工作能及時提供；準時是要求某些服務在時間上是準確的；省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠縮短。及時、準時、省時三者是關聯(lián)和互補的。（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面的質量特性情況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。（6）文

58、明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系，文明性充分展示了服務質量的特色。3、真正質量特性與代用質量特性衡量產(chǎn)品質量的好壞，主要看質量特性滿足顧客需要的程度。真正質量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反映顧客需要的質量特性，有很多難以定量描述的。代用質量特性是為實現(xiàn)真正質量特性作的規(guī)定（標準、參數(shù)）。如輪胎耐磨度、抗壓抗拉強度。內在質量特性如尺寸、結構、重量、精度、功率、強度、材質、性能、機械、物理、化學成分等。外在質量特性如外觀、型式、形狀、色彩等。常用的質量改進工具1、調查表（1）調查

59、表的含義。調查表是用于收集和記錄統(tǒng)計數(shù)據(jù)的一種表格形式，以便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進行統(tǒng)計計算和分析，以獲得對事實的明確認識的一種表格。調查表又稱為檢查表、分析表、核對表。調查表既適用于收集數(shù)字數(shù)據(jù)（定量分析），又適用于收集非數(shù)字數(shù)據(jù)（定性分析）。在質量管理和質量改進的工作過程中普遍應用各種統(tǒng)計方法，以探索事物的規(guī)律性。統(tǒng)計的對象是數(shù)據(jù)，而所收集的數(shù)據(jù)是否具有代表性，將直接關系到統(tǒng)計方法的應用效果。而且，數(shù)據(jù)往往具有一定的時效，過時的數(shù)據(jù)就會失去應有的價值。應用調查表就是為了能采用簡便的方法，迅速收集到能反映事物客觀規(guī)律的數(shù)據(jù)，這對于各種統(tǒng)計方法的應用都具有非常重要的意義。特別是作為信息源，

60、可為原因分析和質量改進決策提供依據(jù)。（2）制作步驟。調查表具體的制作與操作步驟如下。確定對象。首先要明確調查最終要達到的目的，據(jù)此來確定具體的產(chǎn)品或零件作為調，查的主要對象。設計表格。根據(jù)調查對象和調查目的的特點，設計形式多樣的調查表。記錄匯總。確定調查周期，在規(guī)定期限對調查對象進行調查、記錄，最后進行匯總整理。分析結果。分析調查記錄的結果，找出主要原因，制定改進措施。2、分層法（1）分層法的含義，所謂分層法，就是把收集來的原始質量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質量問題及其影響因素的一種方法。分層法又稱分類法，是質量管理和質量改進中常用來分析影響質量因素的重要方法。在實際生產(chǎn)