2022年激勵(lì)員工的十大原則

1、激勵(lì)員工的十大原則 一句俗諺是這樣說(shuō)的：“你可以把馬牽到河邊，卻不能叫馬兒喝水。”其實(shí)，套用在人身上，何嘗不是如此。馬要喝水，除非它自己愿意，否則誰(shuí)都不能逼迫它。激勵(lì)員工士氣的道理也一樣。除非員工發(fā)自內(nèi)心愿意努力，否則再多的鞭策也是枉然。 人力資源顧問(wèn)昆賓（Nido Qubein）在財(cái)務(wù)主管雜志（Financial Executive），提出關(guān)于激勵(lì)的十大原則。掌握這些原則與方法，對(duì)于提高激勵(lì)效果將大有裨益： （1）所有人都是可以被激勵(lì)的。每個(gè)人身上都存有被激勵(lì)的因子，只是有沒(méi)有機(jī)會(huì)而已。主管的角色，就是提供機(jī)會(huì)，激發(fā)員工努力達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。 （2）人是為自己不為別人工作的。管理就是讓員工看到，

2、他們?yōu)槠髽I(yè)付出努力，也同時(shí)得到回饋。這些回饋可以是獎(jiǎng)勵(lì)，也可以是認(rèn)同，更可以是成就感。 （3）人是因?yàn)橥炊淖兊摹Ｈ绻S持原狀比尋求改變更痛苦，人就會(huì)愿意改變。舉例來(lái)說(shuō)，美國(guó)人一直等到油價(jià)高到難以負(fù)荷，才愿意購(gòu)買省油的小車。 （4）有效溝通的關(guān)鍵在認(rèn)同。如果事情與切身有關(guān)，就會(huì)增加重要性。當(dāng)你的員工或客戶開(kāi)始找尋自我價(jià)值時(shí)，正面的循環(huán)就會(huì)開(kāi)始。以壽險(xiǎn)公司為例，壽險(xiǎn)公司賣的不只是保險(xiǎn)，也提供身心的安頓。對(duì)待員工的道理也一樣，僅僅只讓員工了解企業(yè)的誠(chéng)意并不夠，還要讓員工找到說(shuō)服自己為企業(yè)效命的理由。 （5）要員工為企業(yè)打拼，從關(guān)心員工開(kāi)始。真心關(guān)照員工的生活，而不是虛應(yīng)故事。如果你愿意花時(shí)間聽(tīng)員工

3、說(shuō)話，你會(huì)聽(tīng)到意想不到的故事，包括他們生活的問(wèn)題與擔(dān)憂。 （6）自尊是強(qiáng)而有力的激勵(lì)。經(jīng)營(yíng)企業(yè)的秘方?jīng)]有別的，就是建立員工的自尊。因?yàn)樗麄兛创约旱母杏X(jué)，與顧客看待他們的感覺(jué)相同。如果你的員工不喜歡他們的工作，可以肯定的是，你的顧客也會(huì)跟著轉(zhuǎn)身離去。 （7）你不能改變?nèi)?，只能改變?nèi)说男袨椤Ｏ胍淖儎e人的行為，就得改變觀感。這需要的不只是訓(xùn)練，而是教育，從影響人的想法與信仰著手。 （8）主管與員工的認(rèn)知要協(xié)調(diào)。我們習(xí)慣依照所理解的信息做事，但是理解的信息并不等于聽(tīng)到的部分。同樣的，主管若能滿足員工的期待，激勵(lì)才能達(dá)到效果。舉例來(lái)說(shuō)，員工期待主管每個(gè)月都能發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，不是年終領(lǐng)取一大筆。若主管采

4、取后者，即使發(fā)了獎(jiǎng)金，員工受到的激勵(lì)程度也會(huì)大打折扣，因?yàn)殡p方的認(rèn)知不協(xié)調(diào)。 （9）員工會(huì)依照你所期待與強(qiáng)化的行為做事。企業(yè)對(duì)于員工好的表現(xiàn)要有所鼓勵(lì)。同樣地，如果員工了解某些特定行為不會(huì)受到肯定，他們就會(huì)調(diào)整自己的行為模式。 （10）我們依據(jù)自己的動(dòng)機(jī)來(lái)評(píng)斷自己，卻依據(jù)他人的行為評(píng)斷他人。也就是說(shuō)，如果我們做了不被別人接受的行為時(shí)，通常我們會(huì)傾向?yàn)樽约赫医杩凇Ｆ┤?，我們很容易將員工的遲到歸因?yàn)椴回?fù)責(zé)任，或是對(duì)工作不感興趣。但是，當(dāng)我們自己遲到時(shí)，就會(huì)為自己找“被必要事情”耽誤的理由。如果員工出現(xiàn)失當(dāng)?shù)男袨?，切忌猜測(cè)員工的動(dòng)機(jī)，只要設(shè)法針對(duì)問(wèn)題，改變問(wèn)題，透過(guò)正向或負(fù)向的反饋來(lái)影響員工。（資料

5、來(lái)源： HYPERLINK ）軍師在哪兒 昨天，在一個(gè)雜志上看到一篇小文，內(nèi)容如下： 老陳是一個(gè)下崗工人，下崗后，他一直想找間門面做點(diǎn)生意。可是，時(shí)下想做生意的人太多，好的門面卻少之又少。 老陳鞋子磨破了好幾雙，終于找到了一間不錯(cuò)的門面。門面位于城郊的大學(xué)城，附近有數(shù)萬(wàn)師生在門面所在的區(qū)域消費(fèi)?？墒牵T面到手了，具體經(jīng)營(yíng)什么項(xiàng)目，老陳卻沒(méi)了主意。我們這幫朋友不遺余力地出謀劃策，老陳依舊找不到開(kāi)啟生意之門的鑰匙。 沒(méi)多久，我們?cè)诶详惖拈T面前，竟然看到一張醒目的“門面轉(zhuǎn)租”啟事。好不容易租到不錯(cuò)的門面，老陳竟然要將門面轉(zhuǎn)租出去。我們紛紛勸他打消轉(zhuǎn)租門面的念頭，別為賺點(diǎn)租金的差價(jià)，而放棄了大好的經(jīng)營(yíng)

6、前途。 可是，老陳仿佛吃了秤砣鐵了心，不斷地約見(jiàn)有意轉(zhuǎn)租的人。門面不錯(cuò)，吸引力自然不小，有意轉(zhuǎn)租的人踏破了老陳的門檻。老陳卻不急于出手，有人聯(lián)系就安排見(jiàn)面，大有不租個(gè)高價(jià)不罷休的架勢(shì)。我們想，老陳沒(méi)有經(jīng)營(yíng)的頭腦，只能做個(gè)沾點(diǎn)小利的二房東了。 持續(xù)了差不多三個(gè)星期，老陳還沒(méi)有將門面轉(zhuǎn)出去，我們不知道他在猶豫什么。最終，我們沒(méi)有等來(lái)門面成功轉(zhuǎn)租的消息，反倒是老陳通知我們，全面裝修門面后正式開(kāi)張。 老陳選擇了一個(gè)前衛(wèi)而且賺錢的項(xiàng)目，我們感興趣的是他的靈感來(lái)自哪里。老陳詭秘地一笑，卻不正面回答。我們頓時(shí)明白了，他轉(zhuǎn)租門面其實(shí)意在征求開(kāi)店方案，那些前赴后繼的尋租者，反倒成了他的軍師。 啟示：無(wú)論做什么事

7、情，都要善于調(diào)動(dòng)多方面的智慧。老陳借“門面出租”之機(jī)，向?qū)ぷ庹哒业搅撕玫捻?xiàng)目。其實(shí)，任何企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，也不妨多向客戶尋找答案。尤其是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)拓展等工作，我們的客戶往往比我們更有發(fā)言權(quán)。因此，有的企業(yè)把客戶當(dāng)作是編外員工，是很有道理的。善借“外腦”，成功的機(jī)會(huì)才會(huì)更大。我國(guó)旅游飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與基本形勢(shì)改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)旅游飯店業(yè)發(fā)展取得了巨大的進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)素質(zhì)穩(wěn)步提升，國(guó)際化步伐不斷加快。對(duì)整個(gè)旅游飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的判斷，大體可以歸納為以下四個(gè)方面：一、整體發(fā)展迅速，但不平衡情況依然突出隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游飯店業(yè)的發(fā)展也非常迅速。近年來(lái)，星級(jí)飯店數(shù)量不斷增

8、長(zhǎng)，每年新評(píng)星級(jí)飯店近千家。截止目前，我國(guó)星級(jí)飯店總數(shù)已經(jīng)突破1.5萬(wàn)家，其中五星級(jí)飯店500家，四星級(jí)飯店1900家。浙江、廣東和江蘇三個(gè)省的星級(jí)飯店數(shù)量均超過(guò)1000家。但在總體發(fā)展非常迅猛的情況下，旅游飯店發(fā)展不平衡的情況依然突出，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是檔次不平衡。高星級(jí)飯店和經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展明顯快于中低星級(jí)飯店。2008年，全國(guó)新評(píng)五星級(jí)飯店81家，今年1-6月份新評(píng)定的五星級(jí)飯店，到目前就已經(jīng)達(dá)到了66家。經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展更為迅速，根據(jù)國(guó)家發(fā)改委發(fā)布的2008年經(jīng)濟(jì)型酒店調(diào)查報(bào)告，2007年開(kāi)業(yè)的飯店數(shù)和客房數(shù)分別比2006年增長(zhǎng)了125%、123%。經(jīng)濟(jì)型飯店的發(fā)展已經(jīng)由幾年前的珠三

9、角、長(zhǎng)三角、京津地區(qū)迅速拓展到了全國(guó)各地，國(guó)際品牌和國(guó)內(nèi)品牌并駕齊驅(qū)。但與此同時(shí)，中低星級(jí)飯店發(fā)展緩慢，2007年二星級(jí)飯店的數(shù)量?jī)H比上年增長(zhǎng)了0.35%，一星級(jí)飯店反而下降了1.49%。在一些發(fā)達(dá)地區(qū)，飯店企業(yè)對(duì)申報(bào)中低星級(jí)已經(jīng)明顯缺乏積極性。二是地區(qū)不平衡。與地區(qū)經(jīng)濟(jì)和旅游發(fā)展?fàn)顩r相吻合，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和旅游發(fā)達(dá)地區(qū)星級(jí)飯店數(shù)量多、檔次高，欠發(fā)達(dá)地區(qū)數(shù)量少、檔次相對(duì)偏低。東部地區(qū)星級(jí)飯店數(shù)量占全國(guó)總量的一半，其中高星級(jí)飯店超過(guò)六成。在東部發(fā)達(dá)省份，高星級(jí)飯店已經(jīng)“落戶”縣級(jí)城市，甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)，在某些地區(qū)如海南三亞、江蘇蘇州、浙江千島湖等，已經(jīng)形成了高星級(jí)飯店群。而在中西部地區(qū)，高星級(jí)飯店近幾年才

10、開(kāi)始由省會(huì)城市向地級(jí)市擴(kuò)展，寧夏、西藏尚沒(méi)有五星級(jí)飯店。三是經(jīng)營(yíng)狀況不平衡。不同星級(jí)的飯店經(jīng)營(yíng)狀況也不平衡，2007年，全國(guó)星級(jí)飯店平均客房出租率為60.96%，一至五星級(jí)飯店的出租率分別為56.84%、56.73%、61.25%、63.84%、64.64%，基本表現(xiàn)為：飯店星級(jí)越高，出租率越高。而從同星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)的情況看，在不同地區(qū)表現(xiàn)差異很大。全國(guó)星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2008年五星級(jí)飯店平均房?jī)r(jià)最高的為2172元，最低的只有274元；四星級(jí)飯店最高的992元，最低的只有270元；三星級(jí)飯店最高的442元，最低的只有的66元。二、硬件提升較快，但管理服務(wù)依然有差距飯店的產(chǎn)品是硬件和軟件

11、的有機(jī)結(jié)合，判定一家飯店的檔次和質(zhì)量既要看硬件，更要看軟件。由于長(zhǎng)期以來(lái)形成的拼硬件觀念的影響和軟件比較難以細(xì)化與量化等原因，在旅游飯店業(yè)界“重硬件輕軟件”的現(xiàn)象還比較多。在飯店建設(shè)過(guò)程中，投資者也非?？粗赝庠谛蜗蟮暮廊A、氣派和檔次，舍得在硬件和設(shè)施設(shè)備上花錢。所以近年來(lái)我國(guó)旅游飯店硬件水平提升較快，無(wú)論是高檔材料的應(yīng)用，還是最新科技產(chǎn)品的引進(jìn)，都與發(fā)達(dá)國(guó)家相差不多，有的地方甚至已經(jīng)超越國(guó)外同檔次的飯店。 但與發(fā)達(dá)國(guó)家的飯店相比，我國(guó)旅游飯店在管理的專業(yè)性、服務(wù)的人性化等方面依然有明顯差距，比如管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還不夠完善或執(zhí)行不到位、服務(wù)流程設(shè)計(jì)還不夠合理、員工服務(wù)應(yīng)變能力不強(qiáng)等，尤其是人才

12、培訓(xùn)方面，投入嚴(yán)重不足，重挖人輕育人，人才素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上旅游飯店發(fā)展的要求。三、集團(tuán)擴(kuò)張速度加快，但品牌打造依然不足蓬勃發(fā)展的中國(guó)旅游飯店市場(chǎng)，給國(guó)內(nèi)、國(guó)際眾多的飯店管理集團(tuán)提供了廣闊的舞臺(tái)。近年來(lái)，無(wú)論是國(guó)際集團(tuán)還是國(guó)內(nèi)集團(tuán)，都加快了在國(guó)內(nèi)的擴(kuò)張速度。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)有40多家國(guó)際飯店管理集團(tuán)、70多個(gè)飯店品牌進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，管理了近千家飯店，目前世界排名前10位的國(guó)際飯店管理集團(tuán)均已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。國(guó)際集團(tuán)在國(guó)內(nèi)的布局不僅在一線城市，很多集團(tuán)都進(jìn)入了二線甚至三線城市。國(guó)內(nèi)集團(tuán)發(fā)展速度也很快，根據(jù)美國(guó)著名雜志飯店（Hotels）2009年最新發(fā)布的數(shù)字，我國(guó)有10家飯店管理集團(tuán)進(jìn)入全球100強(qiáng)（

13、錦江13、如家21、香格里拉33、港中旅維景國(guó)際43、金陵集團(tuán)48、君廷國(guó)際50、格林豪泰59、粵海國(guó)際60、海航集團(tuán)64、開(kāi)元旅業(yè)83），比上年又增加了2家，其中6家進(jìn)入50強(qiáng)。這還不包括國(guó)內(nèi)有實(shí)力但沒(méi)有申報(bào)的飯店集團(tuán)，如首旅建國(guó)、雷迪森旅業(yè)、中洲國(guó)際等。但我們也要清楚地看到，盡管國(guó)內(nèi)集團(tuán)的國(guó)際排名不斷提升，但品牌建設(shè)依然滯后，缺乏全國(guó)性的飯店品牌，尤其是高檔飯店品牌，品牌的影響力尤其是國(guó)際影響力非常薄弱，一些飯店品牌也只是區(qū)域品牌、業(yè)內(nèi)品牌，并沒(méi)有得到消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。因此，國(guó)內(nèi)飯店如何打造品牌，依然任重而道遠(yuǎn)。四、危機(jī)影響較大，但發(fā)展前景依然看好去年以來(lái)爆發(fā)的全球金融危機(jī)，對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)

14、發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響。危機(jī)對(duì)我國(guó)旅游飯店業(yè)的影響也是全方位的，飯店投資減少、項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)程放緩、飯店經(jīng)營(yíng)效益下滑。經(jīng)營(yíng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示：2008年和2009年一季度星級(jí)飯店的營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)、客房出租率和平均房?jī)r(jià)都有所下降，并表現(xiàn)出危機(jī)對(duì)高星級(jí)飯店、東部地區(qū)和一線城市飯店、國(guó)際飯店集團(tuán)的影響更為突出的特點(diǎn)。 盡管旅游飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展暫時(shí)遇到一些困難，但各方對(duì)中國(guó)旅游業(yè)和飯店業(yè)的發(fā)展前景依然看好。一些國(guó)際飯店管理集團(tuán)都表示，將繼續(xù)加大在中國(guó)市場(chǎng)的投入和擴(kuò)張速度，根據(jù)發(fā)展計(jì)劃，它們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)的擴(kuò)張還將持續(xù)5至10年。國(guó)內(nèi)相關(guān)單位和企業(yè)投資飯店尤其是高檔飯店的積極性依然很高，據(jù)初步調(diào)查，全國(guó)在建、待建的四、

15、五星級(jí)飯店達(dá)1000多家，其中規(guī)劃為五星級(jí)的超過(guò)500家，比現(xiàn)有的五星級(jí)飯店還要多。全國(guó)旅游星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)情況監(jiān)測(cè)報(bào)告（2009年第二季度) 根據(jù)全國(guó)旅游星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)情況監(jiān)測(cè)網(wǎng)監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)，現(xiàn)將2009年第二季度全國(guó)旅游星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)有關(guān)情況報(bào)告如下： 一、基本情況 1、基本情況：2009年第二季度，納入全國(guó)旅游星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)情況監(jiān)測(cè)網(wǎng)共有413家星級(jí)飯店，比第一季度監(jiān)測(cè)網(wǎng)增加了206家。監(jiān)測(cè)網(wǎng)按星級(jí)分布為：五星級(jí)81家、四星級(jí)92家、三星級(jí)120家、二星級(jí)104家、一星級(jí)16家。按地區(qū)分布為：除山西、吉林、安徽和河南等4個(gè)省沒(méi)有及時(shí)提供信息外，其他各省區(qū)市均提供了有關(guān)信息，其中，東部248家、中部5

16、7家、西部108家。 2、營(yíng)業(yè)收入：平均每家星級(jí)飯店實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入1101.48萬(wàn)元、同比下降12.99%。其中：五星級(jí)飯店3322.98萬(wàn)元、下降18.06%；四星級(jí)飯店1285.81萬(wàn)元、下降5.64%；三星級(jí)飯店404.81萬(wàn)元、下降2.61%；二星級(jí)飯店172.59萬(wàn)元、下降0.63%；一星級(jí)飯店58.01萬(wàn)元、下降7.22%。東部地區(qū)每家飯店?duì)I業(yè)收入1343.14萬(wàn)元、下降17.25%；中部地區(qū)732.88萬(wàn)元、下降2.95%；西部地區(qū)741.09萬(wàn)元、增長(zhǎng)3.61%。 3、利潤(rùn)：平均每家星級(jí)飯店實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)73.11萬(wàn)元、同比下降53.07%。其中五星級(jí)飯店386.21萬(wàn)元、下降46.9

17、9%；四星級(jí)飯店-32.74萬(wàn)元、下降178.44%；三星級(jí)飯店12.77萬(wàn)元、增長(zhǎng)3.89%；二星級(jí)飯店3.44萬(wàn)元；一星級(jí)飯店2.16萬(wàn)元、增長(zhǎng)27.82 %。其中：東部地區(qū)365.03萬(wàn)元、下降52.34%；中部地區(qū)69.64萬(wàn)元、增長(zhǎng)3.19%；西部地區(qū)-1.73萬(wàn)元、下降107.66%。 4、客房出租率：星級(jí)飯店平均客房出租率為59.38%、同比下降3.64%。其中：五星級(jí)飯店53.78%、下降9.2%；四星級(jí)飯店59.46%、下降4.57%；三星級(jí)飯店63.04%、下降0.12%；二星級(jí)飯店60.92%、下降3.18%；一星級(jí)飯店49.87%、下降0.62%。東部地區(qū)飯店平均客房出

18、租率為56.44%、下降6.62%；中部地區(qū)61.75%、下降0.15%；西部地區(qū)64.20%、增長(zhǎng)1.62%。 5、平均房?jī)r(jià)：星級(jí)飯店平均房?jī)r(jià)為299.10元、同比下降4.83%。其中：五星級(jí)飯店635.08元、下降7.39%；四星級(jí)飯店347.93元、下降2.94%；三星級(jí)飯店199.29元、下降4.13%；二星級(jí)飯店139.15元、下降0.9%；一星級(jí)飯店105.6元、下降1.72%。其中：東部地區(qū)342.96元、下降7.04%；中部地區(qū)232.52元、下降1.35%；西部地區(qū)233.51元、下降0.42%。 6、員工流動(dòng)率：星級(jí)飯店員工流動(dòng)率為9.73%、同比下降4.13%。其中：五星

19、級(jí)飯店7.49%、下降15.08%；四星級(jí)飯店9.14%、下降8.72%；三星級(jí)飯店12.01%、增長(zhǎng)0.46%；二星級(jí)飯店10.35%、增長(zhǎng)5.95%；一星級(jí)飯店6.72%、增長(zhǎng)2.38%。其中：東部地區(qū)9.62%、下降7.32%；中部地區(qū)10.56%、下降0.53%；西部地區(qū)9.57%、增長(zhǎng)1.83%。 二、簡(jiǎn)要分析 1、與上年同期相比，二季度各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均為下降。監(jiān)測(cè)網(wǎng)對(duì)飯店五項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)測(cè)結(jié)果表明，各項(xiàng)指標(biāo)與去年同期均下降，其中營(yíng)業(yè)收入下降13%，利潤(rùn)下降幅度最大，達(dá)到了53.07%。數(shù)據(jù)表明，金融危機(jī)、甲流感對(duì)飯店業(yè)的影響依然嚴(yán)重。 2、與一季度相比，二季度各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)有所增長(zhǎng)，同比

20、降幅明顯放緩。從監(jiān)測(cè)結(jié)果看，與一季度監(jiān)測(cè)結(jié)果相比，二季度星級(jí)飯店的經(jīng)營(yíng)情況趨好。除平均房?jī)r(jià)外，二季度營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)、客房出租率和員工流動(dòng)率的同比下降幅度明顯比一季度減緩。從中可以看出，飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)情況止降趨漲勢(shì)頭明顯，金融危機(jī)和甲流感對(duì)飯店業(yè)的影響已見(jiàn)谷底。 3、從營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)看，飯店經(jīng)營(yíng)依然困難。二季度，被監(jiān)測(cè)的413家飯店?duì)I業(yè)收入同比下降13%、利潤(rùn)下降53%。從飯店星級(jí)等級(jí)看，四、五星級(jí)飯店收入、利潤(rùn)均下降，五星級(jí)飯店收入下降18%、利潤(rùn)下降47%；四星級(jí)飯店收入下降5.6%、利潤(rùn)下降178%。一、二、三星級(jí)飯店收入下降，但利潤(rùn)增加。從地區(qū)看，東部地區(qū)飯店收入、利潤(rùn)繼續(xù)下降；西部地區(qū)飯店

21、收入同比增加3.6%，而利潤(rùn)則下降108%，說(shuō)明我國(guó)西部地區(qū)飯店業(yè)在應(yīng)對(duì)金融危機(jī)和甲流感中，收入雖有增長(zhǎng)，但經(jīng)營(yíng)還是非常困難。 4、從出租率和平均房?jī)r(jià)看，飯店經(jīng)營(yíng)降幅趨緩。二季度，不論按星級(jí)飯店劃分還是按地區(qū)劃分，客房出租率和平均房?jī)r(jià)都下降，但降幅與一季度相比有所減緩，減幅較大的仍然是東部的高星級(jí)飯店。從員工流動(dòng)率看，呈現(xiàn)出東部地區(qū)飯店人員向中西部地區(qū)流動(dòng)，高星級(jí)飯店人員向中低檔飯店流動(dòng)的趨勢(shì)。 5、對(duì)飯店業(yè)影響的特點(diǎn)沒(méi)有變化。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)反映，二季度金融危機(jī)和甲流感對(duì)高星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)的影響明顯高于對(duì)低星級(jí)飯店的影響；五星級(jí)飯店各項(xiàng)指標(biāo)的下降幅度最大，繼續(xù)呈現(xiàn)以國(guó)外游客、商務(wù)客人為主的飯店影響最大的

22、特點(diǎn)；低星級(jí)飯店的經(jīng)營(yíng)比較穩(wěn)定，一、二、三星級(jí)飯店的客房出租率和平均房?jī)r(jià)略有下降，但利潤(rùn)都有所增長(zhǎng)，反映出以國(guó)內(nèi)客人為主的飯店影響較小。從地區(qū)看，東部地區(qū)飯店各項(xiàng)指標(biāo)的下降幅度較大，中西部地區(qū)飯店的經(jīng)營(yíng)情況比較穩(wěn)定，中部地區(qū)飯店的利潤(rùn)、西部地區(qū)飯店的營(yíng)業(yè)收入和客房出租率都比上年同期有所增長(zhǎng)。這些特點(diǎn)都反應(yīng)出，金融危機(jī)和甲流感對(duì)飯店業(yè)影響的主要特點(diǎn)沒(méi)有改變。海底撈密碼 注：海底撈是一家經(jīng)營(yíng)火鍋的餐飲公司。其服務(wù)很有特色，很有人性化，受到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。很多客人都是慕名而來(lái)，即使是排隊(duì)等候，也掩蓋不了他們對(duì)海底撈服務(wù)的滿意。良好的服務(wù)從何而來(lái)，無(wú)疑是員工。因此，海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)

23、準(zhǔn)只有兩個(gè)，那就是：顧客滿意度和員工滿意度?？磥?lái)，只有滿意的員工，才有滿意的顧客，在海底撈得到了較好的體現(xiàn)。為此，銷售與管理雜志專門委派記者就海底撈進(jìn)行了采訪，并成就了海底撈密碼一文。文中對(duì)海底撈的經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)等進(jìn)行了很好的總結(jié)和歸納，有的做法值得酒店等服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。全文如下： 盡管海底撈三千平米的望京店特別開(kāi)辟了十分之一的面積給等位的客人休息，但大多數(shù)時(shí)候仍然座無(wú)虛席。在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、飯桶網(wǎng)等網(wǎng)站上，海底撈則一直牢牢占據(jù)著幾大城市 “服務(wù)最佳”榜單的前列。顯然，吸引顧客到來(lái)的不僅僅是味道。在酣戰(zhàn)激烈的京城，味道可口的餐館不計(jì)其數(shù)。這家人均消費(fèi)六七十元的中國(guó)連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)，其被廣泛稱道

24、的是細(xì)致新穎的服務(wù)它甚至讓跨國(guó)巨頭也放下姿態(tài)，以謙虛的學(xué)生身份觀摩請(qǐng)教。2006年，200名百勝中國(guó)的區(qū)域經(jīng)理到海底撈參觀取經(jīng)，他們的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”，事實(shí)上，百勝旗下的必勝客和肯德基已經(jīng)是業(yè)界管理的典范。從四川街頭的麻辣小攤，到今天全國(guó)的二十多家店，海底撈用了十五年的時(shí)間。作為海底撈的創(chuàng)辦人，張勇常被邀請(qǐng)去為知名的企業(yè)和學(xué)校作演講，好奇的學(xué)生對(duì)教育程度并不高的他如何提升員工的熱情充滿興趣：因?yàn)橐匀肆Y源為研究方向的北京理工大學(xué)工商管理系副教授王奮發(fā)現(xiàn)，海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于她所帶的MBA班學(xué)生。也許，一個(gè)簡(jiǎn)單的例子可以看出海底撈的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)：海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或

25、區(qū)域經(jīng)理的主要標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)，顧客滿意度和員工滿意度。出乎意料，被很多企業(yè)視為最高指標(biāo)的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)居然沒(méi)有入圍。用海底撈副總經(jīng)理袁華強(qiáng)的話說(shuō)：“超越顧客期望為海底撈贏得了名聲，而讓為顧客創(chuàng)造感覺(jué)的員工過(guò)得舒適才是海底撈的安身立命之道?！睘榉?wù)瘋狂擦皮鞋、美甲； 發(fā)圈、眼鏡布眾多看似微不足道的創(chuàng)新贏來(lái)了顧客心甘情愿的等待。作為海底撈的?？?，小Y用“劉姥姥進(jìn)大觀園”來(lái)形容自己初次去海底撈用餐的感受。通常而言，就餐排隊(duì)是一個(gè)極其枯燥的過(guò)程，但海底撈卻反其道而行之。小Y說(shuō)，當(dāng)她在海底撈等待區(qū)等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員立即為她送上炸蝦片、水果以及豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料。此外，還提醒她可以在此打牌下棋

26、和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。但是更令她意想不到的是，在這里可以享受免費(fèi)修指甲的服務(wù)。更多帶給她的感動(dòng)還在后面，“任何時(shí)候我們的需要都能輕易在附近找到他們的目光?！毙說(shuō)，從停車泊位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，你都能夠感受到這種細(xì)微的服務(wù)?！爱?dāng)你吃飯的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)幫你把手機(jī)裝到小 HYPERLINK /money/future/quote.html?code=l0809 t _blank 塑料袋以防進(jìn)水，會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供橡皮筋和小發(fā)夾；為戴眼鏡的朋友送來(lái)擦鏡布”，小Y說(shuō)她家里現(xiàn)在已經(jīng)有四五塊海底撈的擦鏡布?！昂茈y想象”，她說(shuō)，這些小細(xì)節(jié)都是如何創(chuàng)造出來(lái)的？”“如果要說(shuō)吸引我

27、來(lái)這里的原因，那么人家的特色就是把功夫下在服務(wù)細(xì)節(jié)上，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)?！本频晷袠I(yè)顧客忠誠(chéng)的密碼 “擁有顧客就擁有市場(chǎng)”，已經(jīng)成為企業(yè)的共識(shí)。為了打造忠誠(chéng)顧客，各個(gè)行業(yè)都在積極制定有效的方案和計(jì)劃，酒店行業(yè)也不例外。當(dāng)前全球酒店行業(yè)常見(jiàn)的忠誠(chéng)解決方案，大體可以分為以下四個(gè)種類： 1、單一品牌積分方案：這種方案可以應(yīng)用于各種類型的酒店，其主要目的在于獲得顧客對(duì)于某個(gè)酒店品牌長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，強(qiáng)化品牌的知名度和差異化。同時(shí)，酒店通過(guò)獲取顧客會(huì)員的消費(fèi)資料，以便可以根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)狀況隨時(shí)和目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行溝通。加入此方案的顧客可以通過(guò)消費(fèi)進(jìn)行積分，不過(guò)單一品牌積分方案最大的局限性就是它僅僅適用某一

28、個(gè)品牌的酒店。 2、多個(gè)品牌積分方案：此方案不同于單一品牌的積分方案，它適用多個(gè)品牌的酒店的消費(fèi)，常常由有較大影響力的酒店集團(tuán)推出，其主要優(yōu)勢(shì)在于，酒店集團(tuán)可以獲得此方案覆蓋的所有不同酒店的消費(fèi)者資料；而且，不同品牌酒店之間可以分擔(dān)顧客忠誠(chéng)方案運(yùn)作的成本，提高相應(yīng)的效益。 3、折扣或者貴賓積分方案：顧名思義，參與此方案的會(huì)員進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，可以得到很高的折扣和特權(quán)禮遇，因此這類方案的獲得不同于單個(gè)品牌積分方案或多個(gè)品牌積分方案，它是付費(fèi)性質(zhì)的。其同樣適用于不同品牌的酒店，在這一點(diǎn)上與多個(gè)品牌積分方案的性質(zhì)類。 3、聯(lián)盟積分累積方案：聯(lián)盟積分累積方案最重要的特性在于其與其它類型方案的聯(lián)盟。這種方式可

29、以有效解決跨地區(qū)或全球工作性質(zhì)的商務(wù)顧客的酒店消費(fèi)難題。而對(duì)于聯(lián)盟者來(lái)說(shuō)，不但可以共享消費(fèi)者的資料，而且可以共同承擔(dān)此方案運(yùn)作的費(fèi)用。 以上四種類型是如今全球酒店行業(yè)最常見(jiàn)的顧客忠誠(chéng)解決方案，不同的酒店可以根據(jù)不同的定位以及目標(biāo)客戶群與經(jīng)營(yíng)模式采取適合自己的忠誠(chéng)解決方案。 國(guó)際著名酒店集團(tuán)在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)階段在忠誠(chéng)解決方案領(lǐng)域保持其在全球酒店行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的地位（比如洲際酒店集團(tuán)有3300萬(wàn)會(huì)員、萬(wàn)豪酒店集團(tuán)有2700萬(wàn)會(huì)員），主要因素在于企業(yè)集團(tuán)對(duì)其進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，針對(duì)集團(tuán)不同的酒店類型或品牌，量身定做不同的忠誠(chéng)解決方案。此外，集團(tuán)利用自己強(qiáng)大的技術(shù)后臺(tái)支持，準(zhǔn)確地對(duì)酒店提供的顧客消費(fèi)信息進(jìn)行科學(xué)的

30、分析，依據(jù)顧客的消費(fèi)數(shù)據(jù)分析他們的消費(fèi)習(xí)慣，制定出合理的以消費(fèi)者需求為依據(jù)的差異化的忠誠(chéng)解決方案。 而在顧客忠誠(chéng)方案實(shí)施期間，集團(tuán)和酒店保持緊密的聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注酒店消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，同時(shí)根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)記錄，及時(shí)了解消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)向，并提供忠誠(chéng)方案建議，維持現(xiàn)有客戶，吸引新客戶。 酒店忠誠(chéng)解決方案并不是一次性的服務(wù)，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)的良好關(guān)系維持。目的就是要建立、維持和促進(jìn)與客戶以及客戶與其顧客之間長(zhǎng)期的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期伙伴、朋友關(guān)系。 在酒店服務(wù)同質(zhì)化高的時(shí)代，要提高酒店的服務(wù)水準(zhǔn)、獲得顧客的認(rèn)同并保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，進(jìn)而加強(qiáng)酒店品牌的知名度和公眾形象，獲得

31、更高的利潤(rùn)，只有突破同質(zhì)化的瓶頸，實(shí)施合適的顧客忠誠(chéng)項(xiàng)目管理，才能在競(jìng)爭(zhēng)中保持常勝。像小Y這樣的老顧客，已經(jīng)占據(jù)了海底撈的很大比例。他們都有自己熟悉的服務(wù)員，這些服務(wù)員不僅熟悉他們的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日。店里的兒童娛樂(lè)區(qū) 把功夫下在服務(wù)上的理念，來(lái)源于張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。海底撈的前身是四川路邊并不起眼的小攤位。15年前，下崗工人張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。那時(shí)的他對(duì)飲食業(yè)一竊不通，按照他的話來(lái)說(shuō)，“店址和東西都不好，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。 結(jié)果大家都說(shuō)我的東西不好吃，卻又都愿意過(guò)來(lái)吃?！钡昀锏奶厣豪姹硌葸@

32、個(gè)經(jīng)歷讓海底撈獲益非淺。張勇發(fā)現(xiàn)，在低附加值的餐飲服務(wù)業(yè)，已經(jīng)被倡導(dǎo)了無(wú)數(shù)年的顧客至上并不像想象中那樣被大多數(shù)同行所重視。這讓他確定了海底撈的宗旨：服務(wù)為王。把服務(wù)作為海底撈的招牌，需要的是海底撈人的共同努力。在海底撈，你會(huì)經(jīng)?？匆?jiàn)員工端著菜盆跑步前進(jìn)，用極快的速度抹桌子，鋪?zhàn)馈Ｎ鼰煹囊淮涡赃^(guò)濾嘴 很多人都在問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題：這些海底撈人的笑容和激情是如何培訓(xùn)出來(lái)的？袁華強(qiáng)給出的答案發(fā)人深思：無(wú)法培訓(xùn)，只需要提供他們想要的。海底撈的平等主義員工是品牌的代言人、尊重員工這些被奉為圣經(jīng)的管理理念自然地發(fā)生在中國(guó)一家小企業(yè)的身上，而僅僅是依靠“與生俱來(lái)的本能”。作為北方區(qū)的總負(fù)責(zé)人，袁華強(qiáng)每個(gè)月都有一項(xiàng)

33、特殊的任務(wù)：去員工的宿舍生活三天。目的在于體驗(yàn)員工的衣食住行是否舒適，以便及時(shí)地改善。員工對(duì)待他，從來(lái)不叫“袁總”，而是親切地喚他“袁哥”。在海底撈分店，他與同來(lái)自家鄉(xiāng)的小服務(wù)生隨意地開(kāi)著玩笑，互相拍著肩膀?！霸诤５讚?，店長(zhǎng)也可以跟普通員工一起，去給客人端鍋打掃?！痹谠A強(qiáng)看來(lái)，很大程度上，這得益于張勇充滿理想主義的“人生而平等”的價(jià)值觀念?，F(xiàn)在海底撈的核心高管，除了財(cái)務(wù)和工程師是外聘外，其他都是在海底撈從基層開(kāi)始，一步步走到現(xiàn)在的普通人。袁華強(qiáng)幾乎干過(guò)海底撈所有的職務(wù)：門童，廚師，洗碗工至今他還記得剛進(jìn)入海底撈時(shí)，曾連續(xù)三個(gè)月吃菜花的經(jīng)歷，這讓他到現(xiàn)在對(duì)這種尋常蔬菜留有陰影，同時(shí)，這種從苦難

34、中成長(zhǎng)起來(lái)的親身經(jīng)歷也讓他們保持著一顆平常心。在最近一次的公司高層會(huì)議上，員工早餐被重新提到議事日程上?！跋Ｍ軌虮M量讓員工每天都可以品嘗到不同的飯菜，如果某日員工不吃飯，我們會(huì)反省，是不是你給他提供的不夠好？”袁華強(qiáng)說(shuō)，“太多人往高處走的時(shí)候，都忘記自己原本的樣子了，其實(shí)對(duì)員工的尊重不過(guò)是人的本能”?！霸谡麄€(gè)餐飲行業(yè)，海底撈的工資只能算中上?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士說(shuō)，但是隱性的福利比較多。在人們的理解中，餐飲服務(wù)業(yè)的員工往往住在潮濕的地下室里，油頭垢面。但是海底撈的員工都住在公司附近正式的公寓樓里，可以享受到二十四小時(shí)的熱水和空調(diào)。為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來(lái)的危險(xiǎn)，去年公司為每套房子都安裝了可以上

35、網(wǎng)的電腦。一位住在精裝公寓的白領(lǐng)女士不久前驚訝地發(fā)現(xiàn)，住在她隔壁的是海底撈的普通員工。在很多人眼中，餐飲業(yè)的普通員工總是被人認(rèn)為缺乏素養(yǎng)，但如果企業(yè)只是讓他們住在地下室里，每日為工作辛苦奔波，同最下層的人打交道，他們?nèi)绾尾拍軌蚺囵B(yǎng)起自己的自信，更好去生活？袁華強(qiáng)認(rèn)為，要想讓員工在工作中充滿激情和自信去面對(duì)顧客,首先要給他們提供良好的生活環(huán)境。海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)建了一所私立寄宿制學(xué)校，海底撈員工的孩子可以免費(fèi)在那里上學(xué)，只需要交書(shū)本費(fèi)。在剛剛過(guò)去的2007年春節(jié)，海底撈北京地區(qū)的兩千多名員工坐上公司統(tǒng)一雇的豪華大巴，一同去郊區(qū)享受溫泉浴。這讓海底撈的運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較高。袁華強(qiáng)給記者算了一筆帳，海底撈一年

36、中單店僅僅給員工租房的費(fèi)用就得花費(fèi)五十萬(wàn)。這么高的成本費(fèi)用，必須靠高營(yíng)業(yè)額才能支撐。據(jù)袁華強(qiáng)介紹，海底撈較出色的店一天翻臺(tái)的次數(shù)是七次，而最差的不會(huì)小于四次。因?yàn)榘凑詹惋嫎I(yè)的一般規(guī)律，除去高端飯店外，一天三輪的利用率是要虧本的?！霸谶@么大眾化的消費(fèi)群體里，要盡可能地多翻臺(tái)?！薄鞍凑者@么高強(qiáng)度的工作量，我們給員工所提供的仍然是不夠的”，在他看來(lái)，員工和企業(yè)之間這種相輔相存的關(guān)系，可以讓員工感覺(jué)到物有所值。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會(huì)增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。在張勇看來(lái)，支撐海底撈發(fā)展的根本，從來(lái)不是錢。他也因此謝絕了向他拋來(lái)橄欖枝的幾家風(fēng)投?！耙院５讚颇壳暗氖袌?chǎng)，只要把價(jià)格上調(diào)一點(diǎn)，工資壓低一點(diǎn)，

37、就能夠達(dá)到風(fēng)投要求的利潤(rùn)”，但他不愿意為了資金改變自己的節(jié)奏：“儲(chǔ)備足夠的管理人才，等到合適的時(shí)機(jī)?！遍_(kāi)放平臺(tái)鼓勵(lì)創(chuàng)新，允許犯錯(cuò)，給員工成長(zhǎng)的平臺(tái) 但與這種福利工資相比，一些員工更為看重的是公司給予他們提供的平臺(tái)。張勇也在尋找合適的人力資源公司來(lái)輔助海底撈進(jìn)行人員招聘，但是，在張勇看來(lái)，“制造”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境。海底撈的內(nèi)刊上，有兩行讓人印象深刻的字：倡雙手改變命運(yùn)之理，樹(shù)公司公平公正之風(fēng)。在海底撈，員工可以享受一個(gè)特權(quán)：基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說(shuō)明即可?！耙?yàn)橄鄬?duì)于高層管理人員,每天與顧客直接打交道的只能是普通

38、員工。顧客愿意來(lái)海底撈,并不是因?yàn)閯?chuàng)始人，也不是我，而是和他們面對(duì)面接觸的那些員工”，袁華強(qiáng)說(shuō)，這樣做的優(yōu)點(diǎn)還在于，避免了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問(wèn)題。關(guān)于海底撈被人廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)，發(fā)圈、眼鏡布等，最初只是一個(gè)自發(fā)的想法。袁華強(qiáng)說(shuō)：“員工提出新建議，大家討論后覺(jué)得可行就會(huì)去實(shí)施?！卑ご褪沁@個(gè)想法的代表，這是一個(gè)防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工提出這個(gè)創(chuàng)意的，即用員工的名字命名。“這種命名的方式既能實(shí)現(xiàn)他的價(jià)值，也是對(duì)他的尊重，很多員工都有很多不錯(cuò)的創(chuàng)意，要給他們提供機(jī)會(huì)。”當(dāng)包丹袋在其他店也開(kāi)始使用時(shí)，這些店會(huì)給這位員工交納一定的費(fèi)用。在袁華

39、強(qiáng)看來(lái)，管理者一個(gè)人的智慧是不夠的，在海底撈很多富有創(chuàng)意的服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來(lái)的，因?yàn)樗麄冸x顧客最近。當(dāng)然，不是每一個(gè)創(chuàng)意都可以得到應(yīng)用和推廣，但海底撈鼓勵(lì)員工自由提出想法，允許員工犯錯(cuò)誤。為了鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，現(xiàn)在海底撈已經(jīng)形成了一個(gè)代表著創(chuàng)新意識(shí)的紅黃藍(lán)榜機(jī)制。在海底撈總部的辦公室墻上，每月以店為單位進(jìn)行創(chuàng)意統(tǒng)計(jì)。每個(gè)月九號(hào)，各個(gè)片區(qū)的店經(jīng)理都要向總部提交一個(gè)創(chuàng)新的評(píng)估和報(bào)告，上面將詳細(xì)列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意，而幾位核心高層則會(huì)在月底進(jìn)行討論，負(fù)責(zé)對(duì)此進(jìn)行總結(jié)和評(píng)比，確定哪些是在本店可行的，哪些可以推廣到全國(guó)連鎖應(yīng)用的。 “如果一個(gè)店這個(gè)月是藍(lán)榜，那代表無(wú)創(chuàng)新，黃榜則代表本店應(yīng)用，

40、紅榜則代表全國(guó)可以推廣?！背税l(fā)放推廣獎(jiǎng)金和以命名的方式帶給員工自豪感外，海底撈也在根據(jù)時(shí)間的變化關(guān)注推廣的后續(xù)情況?！叭绻谑褂玫倪^(guò)程中發(fā)現(xiàn)效果更好，我們會(huì)給員工發(fā)獎(jiǎng)金，希望給員工制造一個(gè)創(chuàng)新的氛圍。”目前海底撈的創(chuàng)新機(jī)制并沒(méi)有具體的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)袁華強(qiáng)來(lái)說(shuō)，只要是能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)方便的，或者可以改善工作的建議，都在這個(gè)創(chuàng)新的范圍之內(nèi)。海底撈這種開(kāi)放的平臺(tái)還體現(xiàn)在培養(yǎng)員工的興趣愛(ài)好上。一名員工在和外國(guó)顧客交流時(shí)，說(shuō)起了流利的英語(yǔ)，隨后公司為此舉行了一次英語(yǔ)競(jìng)賽，并為優(yōu)勝者請(qǐng)來(lái)了外語(yǔ)老師?！白寙T工能夠發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，從而在工作中獲得樂(lè)趣，使工作變得更有價(jià)值”?！霸谶@里我很踏實(shí)”，來(lái)自四川的小伙子說(shuō)

41、這句話的時(shí)候，笑容單純。今年十九歲的他在海底撈生活了將近一年的時(shí)間，現(xiàn)在他已經(jīng)是另外兩個(gè)年輕男孩子的“師傅”。服務(wù)的閑暇時(shí)，他也會(huì)向徒弟們分享他的經(jīng)驗(yàn)，討論如何讓顧客獲得更好的體驗(yàn)。管理挑戰(zhàn)“跟著感覺(jué)走”為海底撈創(chuàng)造了一個(gè)理想王國(guó),未來(lái)它需要從“摸著石頭過(guò)河”過(guò)渡到清晰規(guī)劃的階段。但是，海底撈的成長(zhǎng)和擴(kuò)張，也為其賴以生存的企業(yè)和價(jià)值觀的延續(xù)帶來(lái)了挑戰(zhàn)。張勇曾經(jīng)表示，“海底撈的企業(yè)目標(biāo)一共有三個(gè)：第一個(gè)是創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境，第二個(gè)是致力于使雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)，第三個(gè)目標(biāo)才是把海底撈開(kāi)到全國(guó)。”到今天為止，海底撈全國(guó)的店面加起來(lái)也不過(guò)二十多家，每年的擴(kuò)張不超過(guò)五家，這離張

42、勇理想中的“把海底撈開(kāi)到全國(guó)去“的愿望還很遠(yuǎn)。這種穩(wěn)打穩(wěn)扎式的擴(kuò)張速度很大一部分出自于張勇所說(shuō)的時(shí)機(jī)未到。在他看來(lái)，沒(méi)能擁有足夠滿足擴(kuò)張需要的合格員工之前，拿錢拼店數(shù)，可能是讓海底撈品牌消失的最快死法。儲(chǔ)備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工是海底撈目前必須面對(duì)的一大難題?，F(xiàn)在的海底撈有四千名員工，最常采用的培訓(xùn)方式是核心員工的言傳身教。很難想象，當(dāng)員工人數(shù)增加到四萬(wàn)名后，海底撈還能采用這樣的方式而不走樣。海底撈顯然認(rèn)識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，為此，海底撈特別成立了一個(gè)培訓(xùn)學(xué)校。在培訓(xùn)學(xué)校里，袁華強(qiáng)們請(qǐng)來(lái)教授把自己的多年經(jīng)驗(yàn)變成統(tǒng)一的教材，避免了培訓(xùn)內(nèi)容不一致的情況，在此基礎(chǔ)上對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)

43、。這種新的嘗試能否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，還有待觀察。同時(shí)，在個(gè)性化消費(fèi)的今天，海底撈引以為傲的服務(wù)，也漸漸顯露出來(lái)一些隱憂。一位在海底撈用過(guò)餐的客人在論壇上說(shuō)，他承認(rèn)海底撈的確有著非常周到的服務(wù)，但他其實(shí)更想擁有自己的空間，“屢次被服務(wù)生插話和打擾的感覺(jué)并不好”。能感受到這個(gè)問(wèn)題的不僅是顧客。在海底撈最近一期的內(nèi)刊上，一位員工以銳利的筆墨指出了海底撈面臨的問(wèn)題。他這樣發(fā)問(wèn)：有些老員工盡和客人高談闊論、爭(zhēng)辯，手舞足蹈，言談舉止更勝一位演說(shuō)家我們并不是反對(duì)服務(wù)員跟客人打成一片，而是做什么事情都應(yīng)該適中，把握好一個(gè)度。將海底撈這種獨(dú)特的文化機(jī)制傳承下去，為這種自發(fā)的服務(wù)制定一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，海底撈目前還沒(méi)有找

44、到比較合適的方式。“海底撈這種員工自發(fā)形成的創(chuàng)新服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，制定相應(yīng)的規(guī)章反而會(huì)扼殺他的熱情?！痹A強(qiáng)說(shuō)，“因?yàn)閱T工服務(wù)的本意是好的?！钡５讚飘吘故且粋€(gè)連鎖企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)繞不過(guò)的坎，何去何從，海底撈仍在摸索之中。不可否認(rèn)，在感性摸索中成長(zhǎng)起來(lái)的海底撈仍然不失為理想主義的典范，但它未來(lái)也不得不調(diào)整自己來(lái)面對(duì)這個(gè)多變和復(fù)雜的世界。酒店行業(yè)顧客忠誠(chéng)的密碼 “擁有顧客就擁有市場(chǎng)”，已經(jīng)成為企業(yè)的共識(shí)。為了打造忠誠(chéng)顧客，各個(gè)行業(yè)都在積極制定有效的方案和計(jì)劃，酒店行業(yè)也不例外。當(dāng)前全球酒店行業(yè)常見(jiàn)的忠誠(chéng)解決方案，大體可以分為以下四個(gè)種類： 1、單一品牌積分方案：這種方案可以應(yīng)用于各種類型的酒店，

45、其主要目的在于獲得顧客對(duì)于某個(gè)酒店品牌長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，強(qiáng)化品牌的知名度和差異化。同時(shí)，酒店通過(guò)獲取顧客會(huì)員的消費(fèi)資料，以便可以根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)狀況隨時(shí)和目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行溝通。加入此方案的顧客可以通過(guò)消費(fèi)進(jìn)行積分，不過(guò)單一品牌積分方案最大的局限性就是它僅僅適用某一個(gè)品牌的酒店。 2、多個(gè)品牌積分方案：此方案不同于單一品牌的積分方案，它適用多個(gè)品牌的酒店的消費(fèi)，常常由有較大影響力的酒店集團(tuán)推出，其主要優(yōu)勢(shì)在于，酒店集團(tuán)可以獲得此方案覆蓋的所有不同酒店的消費(fèi)者資料；而且，不同品牌酒店之間可以分擔(dān)顧客忠誠(chéng)方案運(yùn)作的成本，提高相應(yīng)的效益。 3、折扣或者貴賓積分方案：顧名思義，參與此方案的會(huì)員進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，可以

46、得到很高的折扣和特權(quán)禮遇，因此這類方案的獲得不同于單個(gè)品牌積分方案或多個(gè)品牌積分方案，它是付費(fèi)性質(zhì)的。其同樣適用于不同品牌的酒店，在這一點(diǎn)上與多個(gè)品牌積分方案的性質(zhì)類。 3、聯(lián)盟積分累積方案：聯(lián)盟積分累積方案最重要的特性在于其與其它類型方案的聯(lián)盟。這種方式可以有效解決跨地區(qū)或全球工作性質(zhì)的商務(wù)顧客的酒店消費(fèi)難題。而對(duì)于聯(lián)盟者來(lái)說(shuō)，不但可以共享消費(fèi)者的資料，而且可以共同承擔(dān)此方案運(yùn)作的費(fèi)用。 以上四種類型是如今全球酒店行業(yè)最常見(jiàn)的顧客忠誠(chéng)解決方案，不同的酒店可以根據(jù)不同的定位以及目標(biāo)客戶群與經(jīng)營(yíng)模式采取適合自己的忠誠(chéng)解決方案。 國(guó)際著名酒店集團(tuán)在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)階段在忠誠(chéng)解決方案領(lǐng)域保持其在全球酒店行

47、業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的地位（比如洲際酒店集團(tuán)有3300萬(wàn)會(huì)員、萬(wàn)豪酒店集團(tuán)有2700萬(wàn)會(huì)員），主要因素在于企業(yè)集團(tuán)對(duì)其進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，針對(duì)集團(tuán)不同的酒店類型或品牌，量身定做不同的忠誠(chéng)解決方案。此外，集團(tuán)利用自己強(qiáng)大的技術(shù)后臺(tái)支持，準(zhǔn)確地對(duì)酒店提供的顧客消費(fèi)信息進(jìn)行科學(xué)的分析，依據(jù)顧客的消費(fèi)數(shù)據(jù)分析他們的消費(fèi)習(xí)慣，制定出合理的以消費(fèi)者需求為依據(jù)的差異化的忠誠(chéng)解決方案。 而在顧客忠誠(chéng)方案實(shí)施期間，集團(tuán)和酒店保持緊密的聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注酒店消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，同時(shí)根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)記錄，及時(shí)了解消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)向，并提供忠誠(chéng)方案建議，維持現(xiàn)有客戶，吸引新客戶。 酒店忠誠(chéng)解決方案并不是一次性的服務(wù)，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)的良好關(guān)系維持。

48、目的就是要建立、維持和促進(jìn)與客戶以及客戶與其顧客之間長(zhǎng)期的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期伙伴、朋友關(guān)系。 在酒店服務(wù)同質(zhì)化高的時(shí)代，要提高酒店的服務(wù)水準(zhǔn)、獲得顧客的認(rèn)同并保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，進(jìn)而加強(qiáng)酒店品牌的知名度和公眾形象，獲得更高的利潤(rùn)，只有突破同質(zhì)化的瓶頸，實(shí)施合適的顧客忠誠(chéng)項(xiàng)目管理，才能在競(jìng)爭(zhēng)中保持常勝。國(guó)際酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)理念之一-馬里奧特酒店經(jīng)營(yíng)15條方針第一，保持身體健康，精神爽朗。第二，警惕你的習(xí)慣，壞習(xí)慣會(huì)把你毀掉。第三，每逢難題要祈禱。第四，鉆研與恪守專業(yè)管理原則，把它們合理地應(yīng)用到你的飯店。第五，人是第一位的包括他們的發(fā)展、忠誠(chéng)、興趣與團(tuán)隊(duì)精神。開(kāi)

49、發(fā)各方面的經(jīng)營(yíng)管理人員是你的首要職責(zé)。第六，決策：人生來(lái)就要決策并為之承擔(dān)責(zé)任；你和經(jīng)理們的決策權(quán)必須嚴(yán)格區(qū)分；掌握一切情況，然后決策，執(zhí)行決策要堅(jiān)定不移。第七，批評(píng)：不要批評(píng)人，但同他的上屬對(duì)其能力做公正的評(píng)價(jià)。要記?。耗愕呐u(píng)往往會(huì)傳遞到他們耳里，難以保密。第八，要看到別人的長(zhǎng)處并使之發(fā)揚(yáng)光大。第九，無(wú)效率：如果員工工作不勝任，又無(wú)法克服的話，給他找個(gè)合適的工作或立即辭退，不要等待。第十，合理安排你的時(shí)間：談話要簡(jiǎn)短，但要說(shuō)到點(diǎn)子上；在工作時(shí)一分鐘要有一分鐘的效率，效率高些，工作時(shí)間短些。第十一，授權(quán)的同時(shí)要求他們對(duì)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。第十二，對(duì)待瑣碎事情：放手讓你的員工去做；節(jié)省精力去策劃、思

50、考，和部門的頭一起工作，宣傳新思想；不要做別人能替你做的事。第十三，主意與競(jìng)爭(zhēng)：主意給生意帶來(lái)活力；了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么、準(zhǔn)備做什么；鼓勵(lì)管理人員思考改進(jìn)經(jīng)營(yíng)的好方法與好建議；在研究與開(kāi)發(fā)上要舍得花錢、花時(shí)間。第十四，不要替員工干活要提建議、出主意。第十五，想問(wèn)題要客觀，保持幽默，使生意對(duì)你對(duì)他人都充滿樂(lè)趣。以上十五條是馬里奧特酒店創(chuàng)始人對(duì)自己的要求，也是其對(duì)整個(gè)酒店的要求。這些要求盡管涉及的面比較多，但它提出的專業(yè)管理、決策藝術(shù)、批評(píng)藝術(shù)、授權(quán)藝術(shù)、時(shí)間管理等，對(duì)當(dāng)今的飯店經(jīng)理來(lái)說(shuō)，仍具有很重要的現(xiàn)實(shí)意義。如今的馬里奧特不僅在認(rèn)真實(shí)踐著十五條方針，而且不論對(duì)員工，還是對(duì)客人，都賦予了更多

51、的人文關(guān)懷。比如，美國(guó)“9.11”事件使得位于紐約下曼哈頓地區(qū)、離“雙塔（世貿(mào)中心）”不遠(yuǎn)的萬(wàn)豪（馬里奧特）飯店損失慘重。但就在慘案發(fā)生的次日（即2001年9月12日），萬(wàn)豪酒店集團(tuán)的網(wǎng)站上就赫然出現(xiàn)了臨時(shí)增添的飯店安民告示。反應(yīng)之迅速、態(tài)度之誠(chéng)懇、考慮之周到、用詞之恰當(dāng)，真不愧是世界一流的酒店集團(tuán)！對(duì)此也許我們應(yīng)該有所啟示！萬(wàn)豪飯店的安民告知昨天，鑒于發(fā)生在紐約市的悲慘事件，紐約世貿(mào)中心萬(wàn)豪與紐約財(cái)務(wù)中心萬(wàn)豪兩家飯店均實(shí)行了撤退。此時(shí)此刻，我們無(wú)法聯(lián)系上的員工僅有2名。我們正在與地方及全國(guó)當(dāng)局密切合作，尋找與確認(rèn)在這次事件中可能受到影響的客人與員工。我們正千方百計(jì)幫助客人與員工家屬。我們已建

52、立萬(wàn)豪救援中心，該中心免費(fèi)電話是8668669928。這一專線是為關(guān)心親人的朋友和家屬設(shè)立的。這些親人可能受到昨天事件的影響。從紐約世貿(mào)中心萬(wàn)豪與紐約財(cái)務(wù)中心萬(wàn)豪兩家飯店撤出的客人已安排在這一地區(qū)的下列飯店住宿：紐約侯爵萬(wàn)豪飯店紐約東區(qū)萬(wàn)豪飯店皇室利赫加飯店，系萬(wàn)豪飯店之一紐約布魯克林萬(wàn)豪飯店中城庭院飯店（東）時(shí)代廣場(chǎng)庭院飯店（南）新澤西州澤西市新港中心庭院飯店此外，我們?cè)谌珖?guó)各地的飯店正提供一切可能的幫助。目前無(wú)法進(jìn)入我們?cè)谙侣D區(qū)的兩家飯店附近地區(qū)?？腿丝赡苡袀€(gè)人物品遺留在那里，但目前無(wú)法取出。我們必須等待當(dāng)局發(fā)出告示，可以進(jìn)入該地區(qū)時(shí)，才能那樣做，以取出遺留物品。世貿(mào)中心萬(wàn)豪飯店遭到嚴(yán)

53、重破壞，已無(wú)法修復(fù)。財(cái)務(wù)中心飯店也遭受嚴(yán)重破壞。目前我們無(wú)法估量這些損失的程度和價(jià)值。萬(wàn)豪國(guó)際全體同仁懷念受此次悲慘事件影響的家屬與親人。我們?yōu)樗麄兤矶\。國(guó)際酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)理念之二-喜來(lái)登十戒喜來(lái)登十戒是由喜來(lái)登飯店的創(chuàng)始人歐內(nèi)斯特亨德森提出來(lái)的。十戒的具體內(nèi)容如下：第一，不要濫用職權(quán)和要求特殊待遇。第二，不要收取那些討好你的人的禮物。收到的禮物必須送交一位專門負(fù)責(zé)禮品的副經(jīng)理，由飯店定期組織拍賣。第三，不要讓你的經(jīng)理插手插手整修喜來(lái)登飯店的事，一切都要聽(tīng)從專業(yè)的裝潢師瑪麗肯尼迪。第四，不要違背已經(jīng)確認(rèn)的客房預(yù)訂。第五，管理者沒(méi)有完全弄清楚確切的目的之前，不要向下屬下達(dá)指令。第六，一些小酒店的成

54、功經(jīng)驗(yàn)很可能正是大飯店失敗的教訓(xùn)。第七，經(jīng)商時(shí)不能為追求利益而放盡人家的“最后一滴血”。第八，放涼的飯菜不能上餐桌。第九，決策要靠事實(shí)，靠計(jì)算和靠知識(shí)，而非靠感覺(jué)。第十，當(dāng)你的下屬出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，不要不問(wèn)緣由就大發(fā)脾氣（這有可能是你的錯(cuò)）。以上十戒現(xiàn)在看來(lái)似乎和目前的實(shí)際有點(diǎn)差距，但其中不乏經(jīng)典之詞。比如：第六條“一些小酒店的成功經(jīng)驗(yàn)很可能正是大飯店失敗的教訓(xùn)”，第七條“經(jīng)商時(shí)不能為追求利益而放盡人家的最后一滴血”，第八條“放涼的飯菜不能上餐桌”?，F(xiàn)在為什么會(huì)出現(xiàn)“小飯館包圍大飯店”，“小飯館門庭若市，大飯店冷冷清清”的情況？就是因?yàn)槲覀冊(cè)S多飯店經(jīng)理還在固守著以前陳舊的觀念，沒(méi)有很好地分析市場(chǎng)的變

55、化以及客人消費(fèi)需求的變化。宰客不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，這個(gè)道理誰(shuí)都清楚。但在飯店經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐中，長(zhǎng)期堅(jiān)持不宰客落實(shí)起來(lái)就不是很容易了，特別是當(dāng)企業(yè)處于困境時(shí)，更是難上加難。香港首富李嘉誠(chéng)為什么能夠取得成功，很重要的一點(diǎn)就是他長(zhǎng)期堅(jiān)持談判成功后再讓一份，給客戶一份獲得意外之利的驚喜。“放涼的飯菜不能上餐桌”實(shí)際上是一個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在我們有多少企業(yè)明知產(chǎn)品有問(wèn)題，卻還是把它推向市場(chǎng)，賣給客人，試想這怎么能獲得客戶的忠誠(chéng)！所以不少人說(shuō)，現(xiàn)在很多情況下不是產(chǎn)品出了問(wèn)題，而是人品出了問(wèn)題。國(guó)際酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)理念之三希爾頓酒店管理七條金科玉律（7信條）第一，酒店聯(lián)號(hào)的任何酒店必須有自己的特點(diǎn)，以適應(yīng)不同國(guó)家、不

56、同城市的需要。第二，預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確。第三，大量采購(gòu)。第四，挖金子：把飯店的每一寸土地都變成盈利空間。第五，為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)優(yōu)秀人才。第六，加強(qiáng)推銷，重視市場(chǎng)調(diào)研，特別重視公共關(guān)系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷。第七，酒店之間相互幫助預(yù)訂客房。希爾頓酒店管理七信條體現(xiàn)了希爾頓對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)認(rèn)識(shí)的七個(gè)方面，其中被人們公認(rèn)為最成功的是其“挖金子”的信條，即使酒店的每一個(gè)空間包括大廳、地下室、衣帽間等的效益最大化。另外，第七條也是希爾頓酒店員工的一個(gè)重要的行為準(zhǔn)則。比如，有位培訓(xùn)專家就曾經(jīng)講過(guò)他在一家希爾頓飯店大堂親眼可見(jiàn)的事情。一天，當(dāng)他正大堂喝咖啡，這時(shí)進(jìn)

57、來(lái)了一對(duì)老夫婦要訂房間，服務(wù)生查了一下電腦，結(jié)果保留的房間都訂完了，于是他很有禮貌地說(shuō)：“先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯(cuò)的飯店，跟我們都一樣的，要不要我?guī)湍阍囋嚳础！彼阮I(lǐng)老夫婦去喝杯咖啡，一會(huì)兒服務(wù)生過(guò)來(lái)說(shuō)：“我們后面的喜來(lái)登大酒店還有一個(gè)房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？”老夫婦高興地說(shuō)：“hy not？”之后服務(wù)生又把老夫婦和他們的行李送上車。要知道希爾頓員工的這種行動(dòng)根本不是在主管的監(jiān)控下才去做的，這完全是一種尊嚴(yán)，一種標(biāo)準(zhǔn)，這已經(jīng)變成一種原動(dòng)力，不停地推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步。 具體說(shuō)來(lái)，希爾頓飯店的成功得益于其全面創(chuàng)新的管理模式，他們體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1、細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)

58、，提供多樣化的產(chǎn)品2、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控3、嚴(yán)格控制成本費(fèi)用4、以人為本的員工管理戰(zhàn)略5、積極全面地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)6、利用新技術(shù)國(guó)際酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)理念之四香格里拉的8項(xiàng)指導(dǎo)原則香格里拉飯店經(jīng)營(yíng)的理念包括五個(gè)核心價(jià)值：尊重備至、溫良謙恭、真誠(chéng)質(zhì)樸、樂(lè)于助人、彬彬有禮。在此基礎(chǔ)上，香格里拉提出了以下8項(xiàng)指導(dǎo)原則。第一，我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠(chéng)與體貼。第二，我們將在每次與顧客接觸中盡可能多地為其提供服務(wù)。第三，我們將保持服務(wù)的一致性。第四，我們確保我們的服務(wù)過(guò)程能使顧客感到友好，員工感到輕松。第五，我們希望每一位高層管理人員都盡可能地與顧客接觸。第六，我們確保決策點(diǎn)就在與顧客接觸的現(xiàn)場(chǎng)。第七，我

59、們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們的個(gè)人，事業(yè)目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)的環(huán)境。第八，客人的滿意是我們事業(yè)的動(dòng)力。香格里拉始終如一地把顧客滿意當(dāng)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的核心，并圍繞它把其經(jīng)營(yíng)哲學(xué)濃縮為一句話，那就是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。因此，“員工滿意”和“客人滿意”是香格里拉8項(xiàng)指導(dǎo)原則的基本出發(fā)點(diǎn)，而且在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，也把指導(dǎo)原則轉(zhuǎn)化成了相應(yīng)的管理措施和服務(wù)措施。比如，針對(duì)原則中的第五條和第六條，香格里拉就提出了“總經(jīng)理走進(jìn)會(huì)客點(diǎn)”的做法，即在每周的某一天下午4點(diǎn)到5點(diǎn)，飯店總經(jīng)理坐在大堂副理的位置上，即時(shí)解答客人提出的有關(guān)問(wèn)題，為客人提供周到細(xì)致的服務(wù)。國(guó)際酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)理念之五里茲卡爾頓的黃

60、金標(biāo)準(zhǔn) 一個(gè)信條 在里茲卡爾頓，真誠(chéng)的關(guān)心與顧客的舒適是我們的最高宗旨，我們發(fā)誓為我們的顧客提供最個(gè)性化的設(shè)施與服務(wù)，讓顧客享受溫暖、放松而高雅的環(huán)境。里茲卡爾頓的經(jīng)歷使顧客充滿生機(jī)，給顧客帶來(lái)幸福，滿足顧客難以表達(dá)的愿望與需要。 一句座右銘 我們是淑女和紳士，為淑女和紳士服務(wù)。 三步服務(wù) 第一步：熱情真誠(chéng)的迎接，盡可能稱呼客人的名字。 第二步：預(yù)期并滿足客人的需求。 第三步：深情地向客人告別，熱情地說(shuō)聲再見(jiàn)，盡可能稱呼客人的名字。 20項(xiàng)基本要求第一，所有員工必須了解、掌握公司的信條。第二，我們的座右銘是“我們是淑女和紳士，為淑女和紳士服務(wù)”，強(qiáng)化團(tuán)體協(xié)作精神與邊緣服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造積極的工作環(huán)