2022年激勵員工的十大原則

1、激勵員工的十大原則 一句俗諺是這樣說的：“你可以把馬牽到河邊，卻不能叫馬兒喝水。”其實，套用在人身上，何嘗不是如此。馬要喝水，除非它自己愿意，否則誰都不能逼迫它。激勵員工士氣的道理也一樣。除非員工發(fā)自內(nèi)心愿意努力，否則再多的鞭策也是枉然。 人力資源顧問昆賓（Nido Qubein）在財務主管雜志（Financial Executive），提出關(guān)于激勵的十大原則。掌握這些原則與方法，對于提高激勵效果將大有裨益： （1）所有人都是可以被激勵的。每個人身上都存有被激勵的因子，只是有沒有機會而已。主管的角色，就是提供機會，激發(fā)員工努力達成企業(yè)目標。 （2）人是為自己不為別人工作的。管理就是讓員工看到，

2、他們?yōu)槠髽I(yè)付出努力，也同時得到回饋。這些回饋可以是獎勵，也可以是認同，更可以是成就感。 （3）人是因為痛而改變的。如果維持原狀比尋求改變更痛苦，人就會愿意改變。舉例來說，美國人一直等到油價高到難以負荷，才愿意購買省油的小車。 （4）有效溝通的關(guān)鍵在認同。如果事情與切身有關(guān)，就會增加重要性。當你的員工或客戶開始找尋自我價值時，正面的循環(huán)就會開始。以壽險公司為例，壽險公司賣的不只是保險，也提供身心的安頓。對待員工的道理也一樣，僅僅只讓員工了解企業(yè)的誠意并不夠，還要讓員工找到說服自己為企業(yè)效命的理由。 （5）要員工為企業(yè)打拼，從關(guān)心員工開始。真心關(guān)照員工的生活，而不是虛應故事。如果你愿意花時間聽員工

3、說話，你會聽到意想不到的故事，包括他們生活的問題與擔憂。 （6）自尊是強而有力的激勵。經(jīng)營企業(yè)的秘方?jīng)]有別的，就是建立員工的自尊。因為他們看待自己的感覺，與顧客看待他們的感覺相同。如果你的員工不喜歡他們的工作，可以肯定的是，你的顧客也會跟著轉(zhuǎn)身離去。 （7）你不能改變?nèi)?，只能改變?nèi)说男袨?。想要改變別人的行為，就得改變觀感。這需要的不只是訓練，而是教育，從影響人的想法與信仰著手。 （8）主管與員工的認知要協(xié)調(diào)。我們習慣依照所理解的信息做事，但是理解的信息并不等于聽到的部分。同樣的，主管若能滿足員工的期待，激勵才能達到效果。舉例來說，員工期待主管每個月都能發(fā)放績效獎金，不是年終領(lǐng)取一大筆。若主管采

4、取后者，即使發(fā)了獎金，員工受到的激勵程度也會大打折扣，因為雙方的認知不協(xié)調(diào)。 （9）員工會依照你所期待與強化的行為做事。企業(yè)對于員工好的表現(xiàn)要有所鼓勵。同樣地，如果員工了解某些特定行為不會受到肯定，他們就會調(diào)整自己的行為模式。 （10）我們依據(jù)自己的動機來評斷自己，卻依據(jù)他人的行為評斷他人。也就是說，如果我們做了不被別人接受的行為時，通常我們會傾向為自己找借口。譬如，我們很容易將員工的遲到歸因為不負責任，或是對工作不感興趣。但是，當我們自己遲到時，就會為自己找“被必要事情”耽誤的理由。如果員工出現(xiàn)失當?shù)男袨?，切忌猜測員工的動機，只要設法針對問題，改變問題，透過正向或負向的反饋來影響員工。（資料

5、來源： HYPERLINK ）軍師在哪兒 昨天，在一個雜志上看到一篇小文，內(nèi)容如下： 老陳是一個下崗工人，下崗后，他一直想找間門面做點生意?？墒?，時下想做生意的人太多，好的門面卻少之又少。 老陳鞋子磨破了好幾雙，終于找到了一間不錯的門面。門面位于城郊的大學城，附近有數(shù)萬師生在門面所在的區(qū)域消費?？墒?，門面到手了，具體經(jīng)營什么項目，老陳卻沒了主意。我們這幫朋友不遺余力地出謀劃策，老陳依舊找不到開啟生意之門的鑰匙。 沒多久，我們在老陳的門面前，竟然看到一張醒目的“門面轉(zhuǎn)租”啟事。好不容易租到不錯的門面，老陳竟然要將門面轉(zhuǎn)租出去。我們紛紛勸他打消轉(zhuǎn)租門面的念頭，別為賺點租金的差價，而放棄了大好的經(jīng)營

6、前途。 可是，老陳仿佛吃了秤砣鐵了心，不斷地約見有意轉(zhuǎn)租的人。門面不錯，吸引力自然不小，有意轉(zhuǎn)租的人踏破了老陳的門檻。老陳卻不急于出手，有人聯(lián)系就安排見面，大有不租個高價不罷休的架勢。我們想，老陳沒有經(jīng)營的頭腦，只能做個沾點小利的二房東了。 持續(xù)了差不多三個星期，老陳還沒有將門面轉(zhuǎn)出去，我們不知道他在猶豫什么。最終，我們沒有等來門面成功轉(zhuǎn)租的消息，反倒是老陳通知我們，全面裝修門面后正式開張。 老陳選擇了一個前衛(wèi)而且賺錢的項目，我們感興趣的是他的靈感來自哪里。老陳詭秘地一笑，卻不正面回答。我們頓時明白了，他轉(zhuǎn)租門面其實意在征求開店方案，那些前赴后繼的尋租者，反倒成了他的軍師。 啟示：無論做什么事

7、情，都要善于調(diào)動多方面的智慧。老陳借“門面出租”之機，向?qū)ぷ庹哒业搅撕玫捻椖?。其實，任何企業(yè)在經(jīng)營管理的過程中，也不妨多向客戶尋找答案。尤其是產(chǎn)品開發(fā)、市場拓展等工作，我們的客戶往往比我們更有發(fā)言權(quán)。因此，有的企業(yè)把客戶當作是編外員工，是很有道理的。善借“外腦”，成功的機會才會更大。我國旅游飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與基本形勢改革開放以來，我國旅游飯店業(yè)發(fā)展取得了巨大的進步，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，產(chǎn)業(yè)素質(zhì)穩(wěn)步提升，國際化步伐不斷加快。對整個旅游飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的判斷，大體可以歸納為以下四個方面：一、整體發(fā)展迅速，但不平衡情況依然突出隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游飯店業(yè)的發(fā)展也非常迅速。近年來，星級飯店數(shù)量不斷增

8、長，每年新評星級飯店近千家。截止目前，我國星級飯店總數(shù)已經(jīng)突破1.5萬家，其中五星級飯店500家，四星級飯店1900家。浙江、廣東和江蘇三個省的星級飯店數(shù)量均超過1000家。但在總體發(fā)展非常迅猛的情況下，旅游飯店發(fā)展不平衡的情況依然突出，主要表現(xiàn)在三個方面：一是檔次不平衡。高星級飯店和經(jīng)濟型酒店發(fā)展明顯快于中低星級飯店。2008年，全國新評五星級飯店81家，今年1-6月份新評定的五星級飯店，到目前就已經(jīng)達到了66家。經(jīng)濟型酒店發(fā)展更為迅速，根據(jù)國家發(fā)改委發(fā)布的2008年經(jīng)濟型酒店調(diào)查報告，2007年開業(yè)的飯店數(shù)和客房數(shù)分別比2006年增長了125%、123%。經(jīng)濟型飯店的發(fā)展已經(jīng)由幾年前的珠三

9、角、長三角、京津地區(qū)迅速拓展到了全國各地，國際品牌和國內(nèi)品牌并駕齊驅(qū)。但與此同時，中低星級飯店發(fā)展緩慢，2007年二星級飯店的數(shù)量僅比上年增長了0.35%，一星級飯店反而下降了1.49%。在一些發(fā)達地區(qū)，飯店企業(yè)對申報中低星級已經(jīng)明顯缺乏積極性。二是地區(qū)不平衡。與地區(qū)經(jīng)濟和旅游發(fā)展狀況相吻合，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和旅游發(fā)達地區(qū)星級飯店數(shù)量多、檔次高，欠發(fā)達地區(qū)數(shù)量少、檔次相對偏低。東部地區(qū)星級飯店數(shù)量占全國總量的一半，其中高星級飯店超過六成。在東部發(fā)達省份，高星級飯店已經(jīng)“落戶”縣級城市，甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)，在某些地區(qū)如海南三亞、江蘇蘇州、浙江千島湖等，已經(jīng)形成了高星級飯店群。而在中西部地區(qū)，高星級飯店近幾年才

10、開始由省會城市向地級市擴展，寧夏、西藏尚沒有五星級飯店。三是經(jīng)營狀況不平衡。不同星級的飯店經(jīng)營狀況也不平衡，2007年，全國星級飯店平均客房出租率為60.96%，一至五星級飯店的出租率分別為56.84%、56.73%、61.25%、63.84%、64.64%，基本表現(xiàn)為：飯店星級越高，出租率越高。而從同星級飯店經(jīng)營的情況看，在不同地區(qū)表現(xiàn)差異很大。全國星級飯店經(jīng)營監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2008年五星級飯店平均房價最高的為2172元，最低的只有274元；四星級飯店最高的992元，最低的只有270元；三星級飯店最高的442元，最低的只有的66元。二、硬件提升較快，但管理服務依然有差距飯店的產(chǎn)品是硬件和軟件

11、的有機結(jié)合，判定一家飯店的檔次和質(zhì)量既要看硬件，更要看軟件。由于長期以來形成的拼硬件觀念的影響和軟件比較難以細化與量化等原因，在旅游飯店業(yè)界“重硬件輕軟件”的現(xiàn)象還比較多。在飯店建設過程中，投資者也非常看重外在形象的豪華、氣派和檔次，舍得在硬件和設施設備上花錢。所以近年來我國旅游飯店硬件水平提升較快，無論是高檔材料的應用，還是最新科技產(chǎn)品的引進，都與發(fā)達國家相差不多，有的地方甚至已經(jīng)超越國外同檔次的飯店。 但與發(fā)達國家的飯店相比，我國旅游飯店在管理的專業(yè)性、服務的人性化等方面依然有明顯差距，比如管理制度和服務標準還不夠完善或執(zhí)行不到位、服務流程設計還不夠合理、員工服務應變能力不強等，尤其是人才

12、培訓方面，投入嚴重不足，重挖人輕育人，人才素質(zhì)遠遠跟不上旅游飯店發(fā)展的要求。三、集團擴張速度加快，但品牌打造依然不足蓬勃發(fā)展的中國旅游飯店市場，給國內(nèi)、國際眾多的飯店管理集團提供了廣闊的舞臺。近年來，無論是國際集團還是國內(nèi)集團，都加快了在國內(nèi)的擴張速度。據(jù)不完全統(tǒng)計，現(xiàn)有40多家國際飯店管理集團、70多個飯店品牌進入中國市場，管理了近千家飯店，目前世界排名前10位的國際飯店管理集團均已進入中國市場。國際集團在國內(nèi)的布局不僅在一線城市，很多集團都進入了二線甚至三線城市。國內(nèi)集團發(fā)展速度也很快，根據(jù)美國著名雜志飯店（Hotels）2009年最新發(fā)布的數(shù)字，我國有10家飯店管理集團進入全球100強（

13、錦江13、如家21、香格里拉33、港中旅維景國際43、金陵集團48、君廷國際50、格林豪泰59、粵海國際60、海航集團64、開元旅業(yè)83），比上年又增加了2家，其中6家進入50強。這還不包括國內(nèi)有實力但沒有申報的飯店集團，如首旅建國、雷迪森旅業(yè)、中洲國際等。但我們也要清楚地看到，盡管國內(nèi)集團的國際排名不斷提升，但品牌建設依然滯后，缺乏全國性的飯店品牌，尤其是高檔飯店品牌，品牌的影響力尤其是國際影響力非常薄弱，一些飯店品牌也只是區(qū)域品牌、業(yè)內(nèi)品牌，并沒有得到消費者的廣泛認可。因此，國內(nèi)飯店如何打造品牌，依然任重而道遠。四、危機影響較大，但發(fā)展前景依然看好去年以來爆發(fā)的全球金融危機，對整個經(jīng)濟社會

14、發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響。危機對我國旅游飯店業(yè)的影響也是全方位的，飯店投資減少、項目建設進程放緩、飯店經(jīng)營效益下滑。經(jīng)營監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示：2008年和2009年一季度星級飯店的營業(yè)收入、利潤、客房出租率和平均房價都有所下降，并表現(xiàn)出危機對高星級飯店、東部地區(qū)和一線城市飯店、國際飯店集團的影響更為突出的特點。 盡管旅游飯店業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展暫時遇到一些困難，但各方對中國旅游業(yè)和飯店業(yè)的發(fā)展前景依然看好。一些國際飯店管理集團都表示，將繼續(xù)加大在中國市場的投入和擴張速度，根據(jù)發(fā)展計劃，它們在中國市場的擴張還將持續(xù)5至10年。國內(nèi)相關(guān)單位和企業(yè)投資飯店尤其是高檔飯店的積極性依然很高，據(jù)初步調(diào)查，全國在建、待建的四、

15、五星級飯店達1000多家，其中規(guī)劃為五星級的超過500家，比現(xiàn)有的五星級飯店還要多。全國旅游星級飯店經(jīng)營情況監(jiān)測報告（2009年第二季度) 根據(jù)全國旅游星級飯店經(jīng)營情況監(jiān)測網(wǎng)監(jiān)測的數(shù)據(jù)，現(xiàn)將2009年第二季度全國旅游星級飯店經(jīng)營有關(guān)情況報告如下： 一、基本情況 1、基本情況：2009年第二季度，納入全國旅游星級飯店經(jīng)營情況監(jiān)測網(wǎng)共有413家星級飯店，比第一季度監(jiān)測網(wǎng)增加了206家。監(jiān)測網(wǎng)按星級分布為：五星級81家、四星級92家、三星級120家、二星級104家、一星級16家。按地區(qū)分布為：除山西、吉林、安徽和河南等4個省沒有及時提供信息外，其他各省區(qū)市均提供了有關(guān)信息，其中，東部248家、中部5

16、7家、西部108家。 2、營業(yè)收入：平均每家星級飯店實現(xiàn)營業(yè)收入1101.48萬元、同比下降12.99%。其中：五星級飯店3322.98萬元、下降18.06%；四星級飯店1285.81萬元、下降5.64%；三星級飯店404.81萬元、下降2.61%；二星級飯店172.59萬元、下降0.63%；一星級飯店58.01萬元、下降7.22%。東部地區(qū)每家飯店營業(yè)收入1343.14萬元、下降17.25%；中部地區(qū)732.88萬元、下降2.95%；西部地區(qū)741.09萬元、增長3.61%。 3、利潤：平均每家星級飯店實現(xiàn)利潤73.11萬元、同比下降53.07%。其中五星級飯店386.21萬元、下降46.9

17、9%；四星級飯店-32.74萬元、下降178.44%；三星級飯店12.77萬元、增長3.89%；二星級飯店3.44萬元；一星級飯店2.16萬元、增長27.82 %。其中：東部地區(qū)365.03萬元、下降52.34%；中部地區(qū)69.64萬元、增長3.19%；西部地區(qū)-1.73萬元、下降107.66%。 4、客房出租率：星級飯店平均客房出租率為59.38%、同比下降3.64%。其中：五星級飯店53.78%、下降9.2%；四星級飯店59.46%、下降4.57%；三星級飯店63.04%、下降0.12%；二星級飯店60.92%、下降3.18%；一星級飯店49.87%、下降0.62%。東部地區(qū)飯店平均客房出

18、租率為56.44%、下降6.62%；中部地區(qū)61.75%、下降0.15%；西部地區(qū)64.20%、增長1.62%。 5、平均房價：星級飯店平均房價為299.10元、同比下降4.83%。其中：五星級飯店635.08元、下降7.39%；四星級飯店347.93元、下降2.94%；三星級飯店199.29元、下降4.13%；二星級飯店139.15元、下降0.9%；一星級飯店105.6元、下降1.72%。其中：東部地區(qū)342.96元、下降7.04%；中部地區(qū)232.52元、下降1.35%；西部地區(qū)233.51元、下降0.42%。 6、員工流動率：星級飯店員工流動率為9.73%、同比下降4.13%。其中：五星

19、級飯店7.49%、下降15.08%；四星級飯店9.14%、下降8.72%；三星級飯店12.01%、增長0.46%；二星級飯店10.35%、增長5.95%；一星級飯店6.72%、增長2.38%。其中：東部地區(qū)9.62%、下降7.32%；中部地區(qū)10.56%、下降0.53%；西部地區(qū)9.57%、增長1.83%。 二、簡要分析 1、與上年同期相比，二季度各項經(jīng)營指標均為下降。監(jiān)測網(wǎng)對飯店五項經(jīng)營指標監(jiān)測結(jié)果表明，各項指標與去年同期均下降，其中營業(yè)收入下降13%，利潤下降幅度最大，達到了53.07%。數(shù)據(jù)表明，金融危機、甲流感對飯店業(yè)的影響依然嚴重。 2、與一季度相比，二季度各項經(jīng)營指標有所增長，同比

20、降幅明顯放緩。從監(jiān)測結(jié)果看，與一季度監(jiān)測結(jié)果相比，二季度星級飯店的經(jīng)營情況趨好。除平均房價外，二季度營業(yè)收入、利潤、客房出租率和員工流動率的同比下降幅度明顯比一季度減緩。從中可以看出，飯店業(yè)經(jīng)營情況止降趨漲勢頭明顯，金融危機和甲流感對飯店業(yè)的影響已見谷底。 3、從營業(yè)收入、利潤看，飯店經(jīng)營依然困難。二季度，被監(jiān)測的413家飯店營業(yè)收入同比下降13%、利潤下降53%。從飯店星級等級看，四、五星級飯店收入、利潤均下降，五星級飯店收入下降18%、利潤下降47%；四星級飯店收入下降5.6%、利潤下降178%。一、二、三星級飯店收入下降，但利潤增加。從地區(qū)看，東部地區(qū)飯店收入、利潤繼續(xù)下降；西部地區(qū)飯店

21、收入同比增加3.6%，而利潤則下降108%，說明我國西部地區(qū)飯店業(yè)在應對金融危機和甲流感中，收入雖有增長，但經(jīng)營還是非常困難。 4、從出租率和平均房價看，飯店經(jīng)營降幅趨緩。二季度，不論按星級飯店劃分還是按地區(qū)劃分，客房出租率和平均房價都下降，但降幅與一季度相比有所減緩，減幅較大的仍然是東部的高星級飯店。從員工流動率看，呈現(xiàn)出東部地區(qū)飯店人員向中西部地區(qū)流動，高星級飯店人員向中低檔飯店流動的趨勢。 5、對飯店業(yè)影響的特點沒有變化。監(jiān)測數(shù)據(jù)反映，二季度金融危機和甲流感對高星級飯店經(jīng)營的影響明顯高于對低星級飯店的影響；五星級飯店各項指標的下降幅度最大，繼續(xù)呈現(xiàn)以國外游客、商務客人為主的飯店影響最大的

22、特點；低星級飯店的經(jīng)營比較穩(wěn)定，一、二、三星級飯店的客房出租率和平均房價略有下降，但利潤都有所增長，反映出以國內(nèi)客人為主的飯店影響較小。從地區(qū)看，東部地區(qū)飯店各項指標的下降幅度較大，中西部地區(qū)飯店的經(jīng)營情況比較穩(wěn)定，中部地區(qū)飯店的利潤、西部地區(qū)飯店的營業(yè)收入和客房出租率都比上年同期有所增長。這些特點都反應出，金融危機和甲流感對飯店業(yè)影響的主要特點沒有改變。海底撈密碼 注：海底撈是一家經(jīng)營火鍋的餐飲公司。其服務很有特色，很有人性化，受到了廣大消費者的認可。很多客人都是慕名而來，即使是排隊等候，也掩蓋不了他們對海底撈服務的滿意。良好的服務從何而來，無疑是員工。因此，海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的標

23、準只有兩個，那就是：顧客滿意度和員工滿意度?？磥?，只有滿意的員工，才有滿意的顧客，在海底撈得到了較好的體現(xiàn)。為此，銷售與管理雜志專門委派記者就海底撈進行了采訪，并成就了海底撈密碼一文。文中對海底撈的經(jīng)營管理、服務等進行了很好的總結(jié)和歸納，有的做法值得酒店等服務行業(yè)學習和借鑒。全文如下： 盡管海底撈三千平米的望京店特別開辟了十分之一的面積給等位的客人休息，但大多數(shù)時候仍然座無虛席。在大眾點評網(wǎng)、飯桶網(wǎng)等網(wǎng)站上，海底撈則一直牢牢占據(jù)著幾大城市 “服務最佳”榜單的前列。顯然，吸引顧客到來的不僅僅是味道。在酣戰(zhàn)激烈的京城，味道可口的餐館不計其數(shù)。這家人均消費六七十元的中國連鎖餐飲民營企業(yè)，其被廣泛稱道

24、的是細致新穎的服務它甚至讓跨國巨頭也放下姿態(tài)，以謙虛的學生身份觀摩請教。2006年，200名百勝中國的區(qū)域經(jīng)理到海底撈參觀取經(jīng)，他們的目的是“參觀和學習，提升管理水平”，事實上，百勝旗下的必勝客和肯德基已經(jīng)是業(yè)界管理的典范。從四川街頭的麻辣小攤，到今天全國的二十多家店，海底撈用了十五年的時間。作為海底撈的創(chuàng)辦人，張勇常被邀請去為知名的企業(yè)和學校作演講，好奇的學生對教育程度并不高的他如何提升員工的熱情充滿興趣：因為以人力資源為研究方向的北京理工大學工商管理系副教授王奮發(fā)現(xiàn)，海底撈服務員對職業(yè)的認同感，遠遠高于她所帶的MBA班學生。也許，一個簡單的例子可以看出海底撈的價值標準：海底撈考核一個店長或

25、區(qū)域經(jīng)理的主要標準只有兩個，顧客滿意度和員工滿意度。出乎意料，被很多企業(yè)視為最高指標的營業(yè)額和利潤居然沒有入圍。用海底撈副總經(jīng)理袁華強的話說：“超越顧客期望為海底撈贏得了名聲，而讓為顧客創(chuàng)造感覺的員工過得舒適才是海底撈的安身立命之道。”為服務瘋狂擦皮鞋、美甲； 發(fā)圈、眼鏡布眾多看似微不足道的創(chuàng)新贏來了顧客心甘情愿的等待。作為海底撈的?？停用“劉姥姥進大觀園”來形容自己初次去海底撈用餐的感受。通常而言，就餐排隊是一個極其枯燥的過程，但海底撈卻反其道而行之。小Y說，當她在海底撈等待區(qū)等待的時候，熱心的服務人員立即為她送上炸蝦片、水果以及豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料。此外，還提醒她可以在此打牌下棋

26、和免費上網(wǎng)沖浪。但是更令她意想不到的是，在這里可以享受免費修指甲的服務。更多帶給她的感動還在后面，“任何時候我們的需要都能輕易在附近找到他們的目光?！毙說，從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個環(huán)節(jié)，你都能夠感受到這種細微的服務。“當你吃飯的時候，服務員會幫你把手機裝到小 HYPERLINK /money/future/quote.html?code=l0809 t _blank 塑料袋以防進水，會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋和小發(fā)夾；為戴眼鏡的朋友送來擦鏡布”，小Y說她家里現(xiàn)在已經(jīng)有四五塊海底撈的擦鏡布?！昂茈y想象”，她說，這些小細節(jié)都是如何創(chuàng)造出來的？”“如果要說吸引我

27、來這里的原因，那么人家的特色就是把功夫下在服務細節(jié)上，讓客人有賓至如歸的感覺。”酒店行業(yè)顧客忠誠的密碼 “擁有顧客就擁有市場”，已經(jīng)成為企業(yè)的共識。為了打造忠誠顧客，各個行業(yè)都在積極制定有效的方案和計劃，酒店行業(yè)也不例外。當前全球酒店行業(yè)常見的忠誠解決方案，大體可以分為以下四個種類： 1、單一品牌積分方案：這種方案可以應用于各種類型的酒店，其主要目的在于獲得顧客對于某個酒店品牌長期的忠誠度，強化品牌的知名度和差異化。同時，酒店通過獲取顧客會員的消費資料，以便可以根據(jù)消費者的消費狀況隨時和目標消費者進行溝通。加入此方案的顧客可以通過消費進行積分，不過單一品牌積分方案最大的局限性就是它僅僅適用某一

28、個品牌的酒店。 2、多個品牌積分方案：此方案不同于單一品牌的積分方案，它適用多個品牌的酒店的消費，常常由有較大影響力的酒店集團推出，其主要優(yōu)勢在于，酒店集團可以獲得此方案覆蓋的所有不同酒店的消費者資料；而且，不同品牌酒店之間可以分擔顧客忠誠方案運作的成本，提高相應的效益。 3、折扣或者貴賓積分方案：顧名思義，參與此方案的會員進行消費時，可以得到很高的折扣和特權(quán)禮遇，因此這類方案的獲得不同于單個品牌積分方案或多個品牌積分方案，它是付費性質(zhì)的。其同樣適用于不同品牌的酒店，在這一點上與多個品牌積分方案的性質(zhì)類。 3、聯(lián)盟積分累積方案：聯(lián)盟積分累積方案最重要的特性在于其與其它類型方案的聯(lián)盟。這種方式可

29、以有效解決跨地區(qū)或全球工作性質(zhì)的商務顧客的酒店消費難題。而對于聯(lián)盟者來說，不但可以共享消費者的資料，而且可以共同承擔此方案運作的費用。 以上四種類型是如今全球酒店行業(yè)最常見的顧客忠誠解決方案，不同的酒店可以根據(jù)不同的定位以及目標客戶群與經(jīng)營模式采取適合自己的忠誠解決方案。 國際著名酒店集團在同質(zhì)化競爭階段在忠誠解決方案領(lǐng)域保持其在全球酒店行業(yè)領(lǐng)導者的地位（比如洲際酒店集團有3300萬會員、萬豪酒店集團有2700萬會員），主要因素在于企業(yè)集團對其進行準確的定位，針對集團不同的酒店類型或品牌，量身定做不同的忠誠解決方案。此外，集團利用自己強大的技術(shù)后臺支持，準確地對酒店提供的顧客消費信息進行科學的

30、分析，依據(jù)顧客的消費數(shù)據(jù)分析他們的消費習慣，制定出合理的以消費者需求為依據(jù)的差異化的忠誠解決方案。 而在顧客忠誠方案實施期間，集團和酒店保持緊密的聯(lián)系，時刻關(guān)注酒店消費者的消費習慣，同時根據(jù)消費者的消費記錄，及時了解消費者的消費動向，并提供忠誠方案建議，維持現(xiàn)有客戶，吸引新客戶。 酒店忠誠解決方案并不是一次性的服務，而是長遠的良好關(guān)系維持。目的就是要建立、維持和促進與客戶以及客戶與其顧客之間長期的關(guān)系，以實現(xiàn)參與各方的目標，從而形成一種兼顧各方利益的長期伙伴、朋友關(guān)系。 在酒店服務同質(zhì)化高的時代，要提高酒店的服務水準、獲得顧客的認同并保持長期的合作關(guān)系，進而加強酒店品牌的知名度和公眾形象，獲得

31、更高的利潤，只有突破同質(zhì)化的瓶頸，實施合適的顧客忠誠項目管理，才能在競爭中保持常勝。像小Y這樣的老顧客，已經(jīng)占據(jù)了海底撈的很大比例。他們都有自己熟悉的服務員，這些服務員不僅熟悉他們的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀念日。店里的兒童娛樂區(qū) 把功夫下在服務上的理念，來源于張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。海底撈的前身是四川路邊并不起眼的小攤位。15年前，下崗工人張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。那時的他對飲食業(yè)一竊不通，按照他的話來說，“店址和東西都不好，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉。 結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來吃?！钡昀锏奶厣豪姹硌葸@

32、個經(jīng)歷讓海底撈獲益非淺。張勇發(fā)現(xiàn)，在低附加值的餐飲服務業(yè)，已經(jīng)被倡導了無數(shù)年的顧客至上并不像想象中那樣被大多數(shù)同行所重視。這讓他確定了海底撈的宗旨：服務為王。把服務作為海底撈的招牌，需要的是海底撈人的共同努力。在海底撈，你會經(jīng)常看見員工端著菜盆跑步前進，用極快的速度抹桌子，鋪桌。吸煙的一次性過濾嘴 很多人都在問同一個問題：這些海底撈人的笑容和激情是如何培訓出來的？袁華強給出的答案發(fā)人深思：無法培訓，只需要提供他們想要的。海底撈的平等主義員工是品牌的代言人、尊重員工這些被奉為圣經(jīng)的管理理念自然地發(fā)生在中國一家小企業(yè)的身上，而僅僅是依靠“與生俱來的本能”。作為北方區(qū)的總負責人，袁華強每個月都有一項

33、特殊的任務：去員工的宿舍生活三天。目的在于體驗員工的衣食住行是否舒適，以便及時地改善。員工對待他，從來不叫“袁總”，而是親切地喚他“袁哥”。在海底撈分店，他與同來自家鄉(xiāng)的小服務生隨意地開著玩笑，互相拍著肩膀?！霸诤５讚疲觊L也可以跟普通員工一起，去給客人端鍋打掃。”在袁華強看來，很大程度上，這得益于張勇充滿理想主義的“人生而平等”的價值觀念?，F(xiàn)在海底撈的核心高管，除了財務和工程師是外聘外，其他都是在海底撈從基層開始，一步步走到現(xiàn)在的普通人。袁華強幾乎干過海底撈所有的職務：門童，廚師，洗碗工至今他還記得剛進入海底撈時，曾連續(xù)三個月吃菜花的經(jīng)歷，這讓他到現(xiàn)在對這種尋常蔬菜留有陰影，同時，這種從苦難

34、中成長起來的親身經(jīng)歷也讓他們保持著一顆平常心。在最近一次的公司高層會議上，員工早餐被重新提到議事日程上?！跋Ｍ軌虮M量讓員工每天都可以品嘗到不同的飯菜，如果某日員工不吃飯，我們會反省，是不是你給他提供的不夠好？”袁華強說，“太多人往高處走的時候，都忘記自己原本的樣子了，其實對員工的尊重不過是人的本能”?！霸谡麄€餐飲行業(yè)，海底撈的工資只能算中上?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士說，但是隱性的福利比較多。在人們的理解中，餐飲服務業(yè)的員工往往住在潮濕的地下室里，油頭垢面。但是海底撈的員工都住在公司附近正式的公寓樓里，可以享受到二十四小時的熱水和空調(diào)。為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來的危險，去年公司為每套房子都安裝了可以上

35、網(wǎng)的電腦。一位住在精裝公寓的白領(lǐng)女士不久前驚訝地發(fā)現(xiàn)，住在她隔壁的是海底撈的普通員工。在很多人眼中，餐飲業(yè)的普通員工總是被人認為缺乏素養(yǎng)，但如果企業(yè)只是讓他們住在地下室里，每日為工作辛苦奔波，同最下層的人打交道，他們?nèi)绾尾拍軌蚺囵B(yǎng)起自己的自信，更好去生活？袁華強認為，要想讓員工在工作中充滿激情和自信去面對顧客,首先要給他們提供良好的生活環(huán)境。海底撈在簡陽建了一所私立寄宿制學校，海底撈員工的孩子可以免費在那里上學，只需要交書本費。在剛剛過去的2007年春節(jié)，海底撈北京地區(qū)的兩千多名員工坐上公司統(tǒng)一雇的豪華大巴，一同去郊區(qū)享受溫泉浴。這讓海底撈的運營成本相對較高。袁華強給記者算了一筆帳，海底撈一年

36、中單店僅僅給員工租房的費用就得花費五十萬。這么高的成本費用，必須靠高營業(yè)額才能支撐。據(jù)袁華強介紹，海底撈較出色的店一天翻臺的次數(shù)是七次，而最差的不會小于四次。因為按照餐飲業(yè)的一般規(guī)律，除去高端飯店外，一天三輪的利用率是要虧本的?！霸谶@么大眾化的消費群體里，要盡可能地多翻臺。”“按照這么高強度的工作量，我們給員工所提供的仍然是不夠的”，在他看來，員工和企業(yè)之間這種相輔相存的關(guān)系，可以讓員工感覺到物有所值。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會增加對企業(yè)的責任感。在張勇看來，支撐海底撈發(fā)展的根本，從來不是錢。他也因此謝絕了向他拋來橄欖枝的幾家風投。“以海底撈目前的市場，只要把價格上調(diào)一點，工資壓低一點，

37、就能夠達到風投要求的利潤”，但他不愿意為了資金改變自己的節(jié)奏：“儲備足夠的管理人才，等到合適的時機?！遍_放平臺鼓勵創(chuàng)新，允許犯錯，給員工成長的平臺 但與這種福利工資相比，一些員工更為看重的是公司給予他們提供的平臺。張勇也在尋找合適的人力資源公司來輔助海底撈進行人員招聘，但是，在張勇看來，“制造”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境。海底撈的內(nèi)刊上，有兩行讓人印象深刻的字：倡雙手改變命運之理，樹公司公平公正之風。在海底撈，員工可以享受一個特權(quán)：基層服務員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說明即可?！耙驗橄鄬τ诟邔庸芾砣藛T,每天與顧客直接打交道的只能是普通

38、員工。顧客愿意來海底撈,并不是因為創(chuàng)始人，也不是我，而是和他們面對面接觸的那些員工”，袁華強說，這樣做的優(yōu)點還在于，避免了層級之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時間內(nèi)解決客人的問題。關(guān)于海底撈被人廣為稱道的細節(jié)服務，發(fā)圈、眼鏡布等，最初只是一個自發(fā)的想法。袁華強說：“員工提出新建議，大家討論后覺得可行就會去實施。”包丹袋就是這個想法的代表，這是一個防止顧客手機被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工提出這個創(chuàng)意的，即用員工的名字命名?！斑@種命名的方式既能實現(xiàn)他的價值，也是對他的尊重，很多員工都有很多不錯的創(chuàng)意，要給他們提供機會?！碑敯ご谄渌暌查_始使用時，這些店會給這位員工交納一定的費用。在袁華

39、強看來，管理者一個人的智慧是不夠的，在海底撈很多富有創(chuàng)意的服務都是由員工創(chuàng)意出來的，因為他們離顧客最近。當然，不是每一個創(chuàng)意都可以得到應用和推廣，但海底撈鼓勵員工自由提出想法，允許員工犯錯誤。為了鼓勵員工創(chuàng)新，現(xiàn)在海底撈已經(jīng)形成了一個代表著創(chuàng)新意識的紅黃藍榜機制。在海底撈總部的辦公室墻上，每月以店為單位進行創(chuàng)意統(tǒng)計。每個月九號，各個片區(qū)的店經(jīng)理都要向總部提交一個創(chuàng)新的評估和報告，上面將詳細列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意，而幾位核心高層則會在月底進行討論，負責對此進行總結(jié)和評比，確定哪些是在本店可行的，哪些可以推廣到全國連鎖應用的。 “如果一個店這個月是藍榜，那代表無創(chuàng)新，黃榜則代表本店應用，

40、紅榜則代表全國可以推廣?！背税l(fā)放推廣獎金和以命名的方式帶給員工自豪感外，海底撈也在根據(jù)時間的變化關(guān)注推廣的后續(xù)情況?！叭绻谑褂玫倪^程中發(fā)現(xiàn)效果更好，我們會給員工發(fā)獎金，希望給員工制造一個創(chuàng)新的氛圍?！蹦壳昂５讚频膭?chuàng)新機制并沒有具體的評定標準，對袁華強來說，只要是能夠為顧客帶來方便的，或者可以改善工作的建議，都在這個創(chuàng)新的范圍之內(nèi)。海底撈這種開放的平臺還體現(xiàn)在培養(yǎng)員工的興趣愛好上。一名員工在和外國顧客交流時，說起了流利的英語，隨后公司為此舉行了一次英語競賽，并為優(yōu)勝者請來了外語老師。“讓員工能夠發(fā)揮自己的特長，從而在工作中獲得樂趣，使工作變得更有價值”?！霸谶@里我很踏實”，來自四川的小伙子說

41、這句話的時候，笑容單純。今年十九歲的他在海底撈生活了將近一年的時間，現(xiàn)在他已經(jīng)是另外兩個年輕男孩子的“師傅”。服務的閑暇時，他也會向徒弟們分享他的經(jīng)驗，討論如何讓顧客獲得更好的體驗。管理挑戰(zhàn)“跟著感覺走”為海底撈創(chuàng)造了一個理想王國,未來它需要從“摸著石頭過河”過渡到清晰規(guī)劃的階段。但是，海底撈的成長和擴張，也為其賴以生存的企業(yè)和價值觀的延續(xù)帶來了挑戰(zhàn)。張勇曾經(jīng)表示，“海底撈的企業(yè)目標一共有三個：第一個是創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境，第二個是致力于使雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現(xiàn)實，第三個目標才是把海底撈開到全國?！钡浇裉鞛橹?，海底撈全國的店面加起來也不過二十多家，每年的擴張不超過五家，這離張

42、勇理想中的“把海底撈開到全國去“的愿望還很遠。這種穩(wěn)打穩(wěn)扎式的擴張速度很大一部分出自于張勇所說的時機未到。在他看來，沒能擁有足夠滿足擴張需要的合格員工之前，拿錢拼店數(shù)，可能是讓海底撈品牌消失的最快死法。儲備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工是海底撈目前必須面對的一大難題?，F(xiàn)在的海底撈有四千名員工，最常采用的培訓方式是核心員工的言傳身教。很難想象，當員工人數(shù)增加到四萬名后，海底撈還能采用這樣的方式而不走樣。海底撈顯然認識到了問題的嚴重性，為此，海底撈特別成立了一個培訓學校。在培訓學校里，袁華強們請來教授把自己的多年經(jīng)驗變成統(tǒng)一的教材，避免了培訓內(nèi)容不一致的情況，在此基礎(chǔ)上對優(yōu)秀員工進行培訓

43、。這種新的嘗試能否達到預期目標，還有待觀察。同時，在個性化消費的今天，海底撈引以為傲的服務，也漸漸顯露出來一些隱憂。一位在海底撈用過餐的客人在論壇上說，他承認海底撈的確有著非常周到的服務，但他其實更想擁有自己的空間，“屢次被服務生插話和打擾的感覺并不好”。能感受到這個問題的不僅是顧客。在海底撈最近一期的內(nèi)刊上，一位員工以銳利的筆墨指出了海底撈面臨的問題。他這樣發(fā)問：有些老員工盡和客人高談闊論、爭辯，手舞足蹈，言談舉止更勝一位演說家我們并不是反對服務員跟客人打成一片，而是做什么事情都應該適中，把握好一個度。將海底撈這種獨特的文化機制傳承下去，為這種自發(fā)的服務制定一個統(tǒng)一的標準，海底撈目前還沒有找

44、到比較合適的方式。“海底撈這種員工自發(fā)形成的創(chuàng)新服務很難標準化，制定相應的規(guī)章反而會扼殺他的熱情?！痹A強說，“因為員工服務的本意是好的。”但海底撈畢竟是一個連鎖企業(yè)，標準化是一個繞不過的坎，何去何從，海底撈仍在摸索之中。不可否認，在感性摸索中成長起來的海底撈仍然不失為理想主義的典范，但它未來也不得不調(diào)整自己來面對這個多變和復雜的世界。酒店行業(yè)顧客忠誠的密碼 “擁有顧客就擁有市場”，已經(jīng)成為企業(yè)的共識。為了打造忠誠顧客，各個行業(yè)都在積極制定有效的方案和計劃，酒店行業(yè)也不例外。當前全球酒店行業(yè)常見的忠誠解決方案，大體可以分為以下四個種類： 1、單一品牌積分方案：這種方案可以應用于各種類型的酒店，

45、其主要目的在于獲得顧客對于某個酒店品牌長期的忠誠度，強化品牌的知名度和差異化。同時，酒店通過獲取顧客會員的消費資料，以便可以根據(jù)消費者的消費狀況隨時和目標消費者進行溝通。加入此方案的顧客可以通過消費進行積分，不過單一品牌積分方案最大的局限性就是它僅僅適用某一個品牌的酒店。 2、多個品牌積分方案：此方案不同于單一品牌的積分方案，它適用多個品牌的酒店的消費，常常由有較大影響力的酒店集團推出，其主要優(yōu)勢在于，酒店集團可以獲得此方案覆蓋的所有不同酒店的消費者資料；而且，不同品牌酒店之間可以分擔顧客忠誠方案運作的成本，提高相應的效益。 3、折扣或者貴賓積分方案：顧名思義，參與此方案的會員進行消費時，可以

46、得到很高的折扣和特權(quán)禮遇，因此這類方案的獲得不同于單個品牌積分方案或多個品牌積分方案，它是付費性質(zhì)的。其同樣適用于不同品牌的酒店，在這一點上與多個品牌積分方案的性質(zhì)類。 3、聯(lián)盟積分累積方案：聯(lián)盟積分累積方案最重要的特性在于其與其它類型方案的聯(lián)盟。這種方式可以有效解決跨地區(qū)或全球工作性質(zhì)的商務顧客的酒店消費難題。而對于聯(lián)盟者來說，不但可以共享消費者的資料，而且可以共同承擔此方案運作的費用。 以上四種類型是如今全球酒店行業(yè)最常見的顧客忠誠解決方案，不同的酒店可以根據(jù)不同的定位以及目標客戶群與經(jīng)營模式采取適合自己的忠誠解決方案。 國際著名酒店集團在同質(zhì)化競爭階段在忠誠解決方案領(lǐng)域保持其在全球酒店行

47、業(yè)領(lǐng)導者的地位（比如洲際酒店集團有3300萬會員、萬豪酒店集團有2700萬會員），主要因素在于企業(yè)集團對其進行準確的定位，針對集團不同的酒店類型或品牌，量身定做不同的忠誠解決方案。此外，集團利用自己強大的技術(shù)后臺支持，準確地對酒店提供的顧客消費信息進行科學的分析，依據(jù)顧客的消費數(shù)據(jù)分析他們的消費習慣，制定出合理的以消費者需求為依據(jù)的差異化的忠誠解決方案。 而在顧客忠誠方案實施期間，集團和酒店保持緊密的聯(lián)系，時刻關(guān)注酒店消費者的消費習慣，同時根據(jù)消費者的消費記錄，及時了解消費者的消費動向，并提供忠誠方案建議，維持現(xiàn)有客戶，吸引新客戶。 酒店忠誠解決方案并不是一次性的服務，而是長遠的良好關(guān)系維持。

48、目的就是要建立、維持和促進與客戶以及客戶與其顧客之間長期的關(guān)系，以實現(xiàn)參與各方的目標，從而形成一種兼顧各方利益的長期伙伴、朋友關(guān)系。 在酒店服務同質(zhì)化高的時代，要提高酒店的服務水準、獲得顧客的認同并保持長期的合作關(guān)系，進而加強酒店品牌的知名度和公眾形象，獲得更高的利潤，只有突破同質(zhì)化的瓶頸，實施合適的顧客忠誠項目管理，才能在競爭中保持常勝。國際酒店集團經(jīng)營理念之一-馬里奧特酒店經(jīng)營15條方針第一，保持身體健康，精神爽朗。第二，警惕你的習慣，壞習慣會把你毀掉。第三，每逢難題要祈禱。第四，鉆研與恪守專業(yè)管理原則，把它們合理地應用到你的飯店。第五，人是第一位的包括他們的發(fā)展、忠誠、興趣與團隊精神。開

49、發(fā)各方面的經(jīng)營管理人員是你的首要職責。第六，決策：人生來就要決策并為之承擔責任；你和經(jīng)理們的決策權(quán)必須嚴格區(qū)分；掌握一切情況，然后決策，執(zhí)行決策要堅定不移。第七，批評：不要批評人，但同他的上屬對其能力做公正的評價。要記住：你的批評往往會傳遞到他們耳里，難以保密。第八，要看到別人的長處并使之發(fā)揚光大。第九，無效率：如果員工工作不勝任，又無法克服的話，給他找個合適的工作或立即辭退，不要等待。第十，合理安排你的時間：談話要簡短，但要說到點子上；在工作時一分鐘要有一分鐘的效率，效率高些，工作時間短些。第十一，授權(quán)的同時要求他們對結(jié)果承擔責任。第十二，對待瑣碎事情：放手讓你的員工去做；節(jié)省精力去策劃、思

50、考，和部門的頭一起工作，宣傳新思想；不要做別人能替你做的事。第十三，主意與競爭：主意給生意帶來活力；了解你的競爭對手在做什么、準備做什么；鼓勵管理人員思考改進經(jīng)營的好方法與好建議；在研究與開發(fā)上要舍得花錢、花時間。第十四，不要替員工干活要提建議、出主意。第十五，想問題要客觀，保持幽默，使生意對你對他人都充滿樂趣。以上十五條是馬里奧特酒店創(chuàng)始人對自己的要求，也是其對整個酒店的要求。這些要求盡管涉及的面比較多，但它提出的專業(yè)管理、決策藝術(shù)、批評藝術(shù)、授權(quán)藝術(shù)、時間管理等，對當今的飯店經(jīng)理來說，仍具有很重要的現(xiàn)實意義。如今的馬里奧特不僅在認真實踐著十五條方針，而且不論對員工，還是對客人，都賦予了更多

51、的人文關(guān)懷。比如，美國“9.11”事件使得位于紐約下曼哈頓地區(qū)、離“雙塔（世貿(mào)中心）”不遠的萬豪（馬里奧特）飯店損失慘重。但就在慘案發(fā)生的次日（即2001年9月12日），萬豪酒店集團的網(wǎng)站上就赫然出現(xiàn)了臨時增添的飯店安民告示。反應之迅速、態(tài)度之誠懇、考慮之周到、用詞之恰當，真不愧是世界一流的酒店集團！對此也許我們應該有所啟示！萬豪飯店的安民告知昨天，鑒于發(fā)生在紐約市的悲慘事件，紐約世貿(mào)中心萬豪與紐約財務中心萬豪兩家飯店均實行了撤退。此時此刻，我們無法聯(lián)系上的員工僅有2名。我們正在與地方及全國當局密切合作，尋找與確認在這次事件中可能受到影響的客人與員工。我們正千方百計幫助客人與員工家屬。我們已建

52、立萬豪救援中心，該中心免費電話是8668669928。這一專線是為關(guān)心親人的朋友和家屬設立的。這些親人可能受到昨天事件的影響。從紐約世貿(mào)中心萬豪與紐約財務中心萬豪兩家飯店撤出的客人已安排在這一地區(qū)的下列飯店住宿：紐約侯爵萬豪飯店紐約東區(qū)萬豪飯店皇室利赫加飯店，系萬豪飯店之一紐約布魯克林萬豪飯店中城庭院飯店（東）時代廣場庭院飯店（南）新澤西州澤西市新港中心庭院飯店此外，我們在全國各地的飯店正提供一切可能的幫助。目前無法進入我們在下曼哈頓區(qū)的兩家飯店附近地區(qū)?？腿丝赡苡袀€人物品遺留在那里，但目前無法取出。我們必須等待當局發(fā)出告示，可以進入該地區(qū)時，才能那樣做，以取出遺留物品。世貿(mào)中心萬豪飯店遭到嚴

53、重破壞，已無法修復。財務中心飯店也遭受嚴重破壞。目前我們無法估量這些損失的程度和價值。萬豪國際全體同仁懷念受此次悲慘事件影響的家屬與親人。我們?yōu)樗麄兤矶\。國際酒店集團經(jīng)營理念之二-喜來登十戒喜來登十戒是由喜來登飯店的創(chuàng)始人歐內(nèi)斯特亨德森提出來的。十戒的具體內(nèi)容如下：第一，不要濫用職權(quán)和要求特殊待遇。第二，不要收取那些討好你的人的禮物。收到的禮物必須送交一位專門負責禮品的副經(jīng)理，由飯店定期組織拍賣。第三，不要讓你的經(jīng)理插手插手整修喜來登飯店的事，一切都要聽從專業(yè)的裝潢師瑪麗肯尼迪。第四，不要違背已經(jīng)確認的客房預訂。第五，管理者沒有完全弄清楚確切的目的之前，不要向下屬下達指令。第六，一些小酒店的成

54、功經(jīng)驗很可能正是大飯店失敗的教訓。第七，經(jīng)商時不能為追求利益而放盡人家的“最后一滴血”。第八，放涼的飯菜不能上餐桌。第九，決策要靠事實，靠計算和靠知識，而非靠感覺。第十，當你的下屬出現(xiàn)差錯時，不要不問緣由就大發(fā)脾氣（這有可能是你的錯）。以上十戒現(xiàn)在看來似乎和目前的實際有點差距，但其中不乏經(jīng)典之詞。比如：第六條“一些小酒店的成功經(jīng)驗很可能正是大飯店失敗的教訓”，第七條“經(jīng)商時不能為追求利益而放盡人家的最后一滴血”，第八條“放涼的飯菜不能上餐桌”?，F(xiàn)在為什么會出現(xiàn)“小飯館包圍大飯店”，“小飯館門庭若市，大飯店冷冷清清”的情況？就是因為我們許多飯店經(jīng)理還在固守著以前陳舊的觀念，沒有很好地分析市場的變

55、化以及客人消費需求的變化。宰客不利于企業(yè)的長遠發(fā)展，這個道理誰都清楚。但在飯店經(jīng)營的實踐中，長期堅持不宰客落實起來就不是很容易了，特別是當企業(yè)處于困境時，更是難上加難。香港首富李嘉誠為什么能夠取得成功，很重要的一點就是他長期堅持談判成功后再讓一份，給客戶一份獲得意外之利的驚喜。“放涼的飯菜不能上餐桌”實際上是一個質(zhì)量標準，現(xiàn)在我們有多少企業(yè)明知產(chǎn)品有問題，卻還是把它推向市場，賣給客人，試想這怎么能獲得客戶的忠誠！所以不少人說，現(xiàn)在很多情況下不是產(chǎn)品出了問題，而是人品出了問題。國際酒店集團經(jīng)營理念之三希爾頓酒店管理七條金科玉律（7信條）第一，酒店聯(lián)號的任何酒店必須有自己的特點，以適應不同國家、不

56、同城市的需要。第二，預測要準確。第三，大量采購。第四，挖金子：把飯店的每一寸土地都變成盈利空間。第五，為保證酒店的服務質(zhì)量標準，并不斷地提高服務質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)優(yōu)秀人才。第六，加強推銷，重視市場調(diào)研，特別重視公共關(guān)系，利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷。第七，酒店之間相互幫助預訂客房。希爾頓酒店管理七信條體現(xiàn)了希爾頓對酒店經(jīng)營認識的七個方面，其中被人們公認為最成功的是其“挖金子”的信條，即使酒店的每一個空間包括大廳、地下室、衣帽間等的效益最大化。另外，第七條也是希爾頓酒店員工的一個重要的行為準則。比如，有位培訓專家就曾經(jīng)講過他在一家希爾頓飯店大堂親眼可見的事情。一天，當他正大堂喝咖啡，這時進

57、來了一對老夫婦要訂房間，服務生查了一下電腦，結(jié)果保留的房間都訂完了，于是他很有禮貌地說：“先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯的飯店，跟我們都一樣的，要不要我?guī)湍阍囋嚳础！彼阮I(lǐng)老夫婦去喝杯咖啡，一會兒服務生過來說：“我們后面的喜來登大酒店還有一個房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？”老夫婦高興地說：“hy not？”之后服務生又把老夫婦和他們的行李送上車。要知道希爾頓員工的這種行動根本不是在主管的監(jiān)控下才去做的，這完全是一種尊嚴，一種標準，這已經(jīng)變成一種原動力，不停地推動企業(yè)進步。 具體說來，希爾頓飯店的成功得益于其全面創(chuàng)新的管理模式，他們體現(xiàn)在以下幾個方面： 1、細分目標市場

58、，提供多樣化的產(chǎn)品2、高標準的服務質(zhì)量監(jiān)控3、嚴格控制成本費用4、以人為本的員工管理戰(zhàn)略5、積極全面地開展市場營銷活動6、利用新技術(shù)國際酒店集團經(jīng)營理念之四香格里拉的8項指導原則香格里拉飯店經(jīng)營的理念包括五個核心價值：尊重備至、溫良謙恭、真誠質(zhì)樸、樂于助人、彬彬有禮。在此基礎(chǔ)上，香格里拉提出了以下8項指導原則。第一，我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠與體貼。第二，我們將在每次與顧客接觸中盡可能多地為其提供服務。第三，我們將保持服務的一致性。第四，我們確保我們的服務過程能使顧客感到友好，員工感到輕松。第五，我們希望每一位高層管理人員都盡可能地與顧客接觸。第六，我們確保決策點就在與顧客接觸的現(xiàn)場。第七，我

59、們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們的個人，事業(yè)目標均得以實現(xiàn)的環(huán)境。第八，客人的滿意是我們事業(yè)的動力。香格里拉始終如一地把顧客滿意當成企業(yè)經(jīng)營思想的核心，并圍繞它把其經(jīng)營哲學濃縮為一句話，那就是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。因此，“員工滿意”和“客人滿意”是香格里拉8項指導原則的基本出發(fā)點，而且在經(jīng)營管理實踐中，也把指導原則轉(zhuǎn)化成了相應的管理措施和服務措施。比如，針對原則中的第五條和第六條，香格里拉就提出了“總經(jīng)理走進會客點”的做法，即在每周的某一天下午4點到5點，飯店總經(jīng)理坐在大堂副理的位置上，即時解答客人提出的有關(guān)問題，為客人提供周到細致的服務。國際酒店集團經(jīng)營理念之五里茲卡爾頓的黃

60、金標準 一個信條 在里茲卡爾頓，真誠的關(guān)心與顧客的舒適是我們的最高宗旨，我們發(fā)誓為我們的顧客提供最個性化的設施與服務，讓顧客享受溫暖、放松而高雅的環(huán)境。里茲卡爾頓的經(jīng)歷使顧客充滿生機，給顧客帶來幸福，滿足顧客難以表達的愿望與需要。 一句座右銘 我們是淑女和紳士，為淑女和紳士服務。 三步服務 第一步：熱情真誠的迎接，盡可能稱呼客人的名字。 第二步：預期并滿足客人的需求。 第三步：深情地向客人告別，熱情地說聲再見，盡可能稱呼客人的名字。 20項基本要求第一，所有員工必須了解、掌握公司的信條。第二，我們的座右銘是“我們是淑女和紳士，為淑女和紳士服務”，強化團體協(xié)作精神與邊緣服務意識，創(chuàng)造積極的工作環(huán)