銷售技巧教學(xué)課件

1、銷售技巧梁忠勇：業(yè)余培訓(xùn)師，資深營銷師與個(gè)人輔導(dǎo)專家，高級職業(yè)經(jīng)理人，當(dāng)代中國著名書畫家，畢業(yè)南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院，先后從事過技術(shù)，營銷，企業(yè)經(jīng)營管理等工作，2003年專業(yè)從事企業(yè)輔導(dǎo)與員工訓(xùn)練，在全國各地為上萬人做過個(gè)人成長，銷售領(lǐng)域的演講與培訓(xùn)。至今從事企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)與員工訓(xùn)練，接受輔導(dǎo)的企業(yè)有：龍人集團(tuán)、香港維科特集團(tuán)、北京業(yè)之峰、貴州景宏、平安保險(xiǎn)、德發(fā)電子、新世界美發(fā)、珠海普思電子、青島四方、深圳英創(chuàng)、武漢威龍商貿(mào)、江天電子、廣州瑪基裝飾、廣州雅琦美容化妝品、深圳市今力誠科技等等。 曾任職務(wù)： 匯才置業(yè)#思捷管理咨詢有限公司 培訓(xùn)導(dǎo)師 武漢康宏創(chuàng)業(yè)科技有限公司 市場總監(jiān)、企業(yè)教練 香港維科

2、特別集團(tuán)中國總部 副總經(jīng)理、企業(yè)教練 深圳市今力誠科技有限公司 CEO兼廠長、企業(yè)教練第一部分：讓顧客說是的藝術(shù)客戶心理分析A、求廉的心理B、攀比的心理C、盲從的心理了解客戶的購買模式自我判定型和外界判定型自我判定型（理智型）較固執(zhí)，一旦做出決定后不會輕易改變不喜歡備強(qiáng)迫推銷，應(yīng)使用具有商量性的語言，客觀的來介紹產(chǎn)品外界判定性容易接受別人的意見：客戶見證、媒體報(bào)道、專家意見等對此類型客戶的影響力較大注重你的服務(wù)態(tài)度和親和力的建立，購買產(chǎn)品時(shí)，會考慮到他人的需求求同型和求異型求同型看相同點(diǎn)，介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)所提供的產(chǎn)品與他所熟悉的的事物之間的相似點(diǎn)求異型看差異點(diǎn)，逆反心理較強(qiáng)。說服策略：負(fù)負(fù)得

3、正與此類客戶溝通時(shí)，不要使用“絕對”“肯定、一定、保證、不可能”等詞匯追求型和逃避型追求型對此種客戶，應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品會給他們帶來的好處和利益逃避型對此種客戶，應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品會讓他們避免或減少那些痛苦成本型和品質(zhì)型成本型注重成本及價(jià)格，喜歡殺價(jià)，精打細(xì)算品質(zhì)型注重產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為便宜沒好貨 F F A B 技 巧Presentation - F F A B F eature : 產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn) F unction : 因特點(diǎn)而帶來的功能。 A dvantage : 這些功能的優(yōu)點(diǎn) B enefits : 這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益。 F FA B 的展開FeatureAdvantageFunctionBen

4、efit簡易的說出產(chǎn)品的 特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語引述優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益以對客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)作總結(jié)F FA B 的重要 客戶購買的是 . 他們想像中因你的產(chǎn)品和服務(wù)能為他們帶來的利益。 而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn) 品和服務(wù)感興趣而購買 .F FA B 的重要 滿足足客戶的需求。 引發(fā)客戶的需求。 加深客戶某些特定的需求。請判斷以下陳述是產(chǎn)品特性還是給顧客帶來的利益：1、本產(chǎn)品是外觀時(shí)尚小巧2、本產(chǎn)品使用簡便，快捷，省時(shí)省力3、本產(chǎn)品攜帶方便4、本產(chǎn)品可去除積聚在皮膚表面的老死細(xì)胞，令疲倦缺乏光澤的肌膚回復(fù)生機(jī)。5、本產(chǎn)品采用微電腦芯片,具有很高的科技含量6、本產(chǎn)品為三種功能合一，因此

5、可以方便使用7、本產(chǎn)品功能強(qiáng)大,可迅速止疼降壓.8、本鈣片采用合成鈣，含量高，口感好，吸收方便，有效的解除你腰酸腿疼腳抽筋及晚上失眠的癥狀。甲：您好！愛斯基摩人。我叫XXXX，在北極冰公司工作。我想向您介紹一下北極冰給您和您的家人帶來的許多益處。愛斯基摩人：這可真有趣。我聽到過很多關(guān)于你們公司的好產(chǎn)品，但冰在我們這兒可不稀罕，它用不著花錢，我們甚至就住在這東西里面。 甲：是的，先生。您知道注重生活質(zhì)量是很多人對我們公司感興趣的原因之一，而看得出來您就是一個(gè)注重生活質(zhì)量的人。你我都明白價(jià)格與質(zhì)量總是相連的，能解釋一下為什么你目前使用的冰不花錢嗎？ 愛斯基摩人：很簡單，因?yàn)檫@里遍地都是。 甲：您說

6、得非常正確。你使用的冰就在周圍。日日夜夜，無人看管，是這樣嗎？愛斯基摩人：噢，是的。這種冰太多太多了。 甲：那么，先生?，F(xiàn)在冰上有我們，你和我，那邊還有正在冰上清除魚內(nèi)臟的鄰居，北極熊正在冰面上重重地踩踏。還有，你看見企鵝沿水邊留下的臟物嗎？請您想一想，設(shè)想一下好嗎？ 愛斯基摩人：我寧愿不去想它。把冰賣給北極人甲：也許這就是為什么這里的冰是如此能否說是經(jīng)濟(jì)合算呢？愛斯基摩人：對不起，我突然感覺不大舒服。甲：我明白。給您家人飲料中放入這種無人保護(hù)的冰塊，如果您想感覺舒服必須得先進(jìn)行消毒，那您如何去消毒呢？ 愛斯基摩人：煮沸吧，我想。甲：是的，先生。煮過以后您又能剩下什么呢？ 愛斯基摩人：水。甲：

7、這樣你是在浪費(fèi)自己時(shí)間。說到時(shí)間，假如您愿意在我這份協(xié)議上簽上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最愛喝的，加有干凈、衛(wèi)生的北極冰塊飲料。噢，對了，我很想知道你的那位清除魚內(nèi)臟的鄰居，您以為他是否也樂意享受北極冰帶來的好處呢？與銷售有關(guān)的幾個(gè)問題銷售不是說的，而是問的！與銷售有關(guān)的幾個(gè)問題在沒有建立起親和力之前不談產(chǎn)品在沒有塑造產(chǎn)品的價(jià)值之前不談價(jià)格發(fā)問的作用 明智的提問比明智的回答更為困難波斯諺語 問多次，總比做失敗一次來得好 丹麥諺語 害怕提問的人就是羞于學(xué)習(xí)的人 丹麥諺語 提問：請3位學(xué)員參與 領(lǐng)導(dǎo)說：XXX小姐，明天上午和我一起出去。 1、你是否需要問領(lǐng)導(dǎo)幾個(gè)問題？ 2、問什么問題？

8、3、為什么要問？目的是什么？開放性問題優(yōu)點(diǎn)：有利于打開話題，營造一種 友好的雙向溝通氛圍有助于你獲得更多信息。缺點(diǎn)：容易出現(xiàn)離題千里天馬行空的情景封閉性問題優(yōu)點(diǎn)：較強(qiáng)的導(dǎo)向性，縮短溝通時(shí)間，提高談話效率缺點(diǎn)：有一定的威脅性和壓迫感請講下列封閉性問題改為開發(fā)性問題你看起來很健康，你是不是經(jīng)常做運(yùn)動？你的小孩子上小學(xué)了吧？你是不是很注意保養(yǎng)自己的身體？你花很多時(shí)間做運(yùn)動嗎？去紡織賓館是走這條路嗎？限制性問題不要用套話提問套話問題必然有套話回答近來有什么新鮮事？還行、還可以、不錯(cuò)最近怎么樣？你希望出什么價(jià)格？美國世貿(mào)大樓被炸告訴我你的最低價(jià)格提問最容易犯的毛病頻頻發(fā)問 自問自答不待對方回答就轉(zhuǎn)入新的

9、話題話里有話問題尖刻用肢體語言鼓勵(lì)對方回答 既然你提了問題你就要鼓勵(lì)對方回答。你應(yīng)該對他點(diǎn)頭示意表示你的贊許，然后小心地提出相關(guān)的問題表示你在洗耳恭聽。 提問時(shí)做些肢體動作激勵(lì)對方回答讓顧客說是提示引導(dǎo)法六加一法則通用提問方式1、您選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（找到客戶的需求）2、這些對你來說是重要的是嗎？（鎖定需求）3、XX特性對你來說重不重要？ 你是選擇XX特性還是YY特性？（挖掘潛在需求）4、假如我能提供你所要求的，而且價(jià)格比較合理你會不會選擇我成為你成交的對象？第二部分解除客戶的抗拒和疑義解答疑問和處理異議顧客聽銷售人員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)檎{(diào)查顯示，提出疑問或異議

10、的人，往往是有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議，就更有可能爭取到這一客戶。產(chǎn)生問題的原因解答疑問和處理異議持有積極的態(tài)度熱情自信保持禮貌，面帶微笑態(tài)度認(rèn)真關(guān)注表情平靜，訓(xùn)練有素。如何處理疑問解答疑問和處理異議先弄清反對或懷疑的原因。在解答之前先處理情感問題。根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以解答。處理過程中要不斷核查客戶的反應(yīng)處理異議的方法解答疑問和處理異議與客戶爭辯表示不屑不置可否顯示悲觀哀求講競爭對手的壞話答案不統(tǒng)一處理異議的禁忌不需要 沒時(shí)間 擔(dān)心效果價(jià)錢 不了解不能做主怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會 真實(shí)異議和虛假異議虛假異議的四種理由1、價(jià)格2、拖延3、隱藏理由4、信心我家里的同類產(chǎn)

11、品便宜的很多我現(xiàn)在太忙了，抽不出時(shí)間和你見面我太太一般喜歡用進(jìn)口的產(chǎn)品/我不喜歡從銷代表手里買東西，逛街購物是我的愛好我以前曾經(jīng)買過，后來公司跑了LSCPA異議處理技巧 Listen 細(xì)心聆聽 Share 分享感受 Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求行動 LSCPALSCPA運(yùn)用例子客戶：我很忙，沒有時(shí)間去聽課。 L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C除了時(shí)間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？ P其實(shí)張總，以前我有很多客戶都是因?yàn)樘Χ磥碛命c(diǎn)時(shí)間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他

12、們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時(shí)間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點(diǎn)通知他們最新的培訓(xùn)時(shí)間表。 A這樣吧張總，我們下個(gè)月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置 ，時(shí)間分別是您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時(shí)才打電話聯(lián)系您，那么您的手機(jī)號是化解抗拒法一、說出他的抗拒（我明白你的意思）二、說出他的感受（我理解你的感受）三、建立一致意見的基礎(chǔ)（問YES的問題，我們有共同的地方）四、找到潛伏的動機(jī)或需求（我在乎你關(guān)心你）五、共同找到解決的方法（凡事情至少有三個(gè)解決方法）案例小王是公司的主管。在明早的會議前必須完成一份報(bào)

13、告。他要求他的三個(gè)下屬加班。只有小李拒絕。王：小李，我們今天要加班完成這個(gè)報(bào)告?？偨?jīng)理要我們明天早上10點(diǎn)前交給他李：對不起，我今晚有些重要的事情不能更改，請?jiān)徫乙淮瓮酰耗憧此齻円呀?jīng)同意留下來了。你是唯一懂計(jì)算機(jī)操作的，我們不能沒有你。李：你答印過我加班至少提前三天通知的，記得嗎？王：但是這是一個(gè)突發(fā)緊急情況，你不能這樣便離去。李：我就是這樣，你可以炒我魷魚（他離開辦公室）使用化解法王：小李，我們今天要加班完成這個(gè)報(bào)告。總經(jīng)理要我們明天早上10點(diǎn)前交給他李：對不起，我今晚有些重要的事情不能更改，請?jiān)徫乙淮尾襟E一、說出他的抗拒王：你今晚有很重要的事情，所以你不能和我們一起加班？李：是的，真的

14、很重要！步驟二、說出他的感受王：我想如果你今天加班，你心理會感到不舒服或不恰當(dāng)，對嗎？李：是的，實(shí)在是沒有辦法！王：我可以看出這樣短的時(shí)間通知你，要你將重要的事情另做安排是很困難的！李：我很高興你明白這點(diǎn)，你還記得上次我們談加班的事情，你曾經(jīng)答應(yīng)我如果要加班提三天通知我，對嗎？使用化解法步驟三、建立一致意見的基礎(chǔ)王：是的，我在兩個(gè)星期的會議上答應(yīng)過你這點(diǎn)。后來我們不是說那次會議很有建樹嗎？我們一起為我們的部門建立了一個(gè)更暢順的工作制度，還記得你開心到甚至第二天請我們吃飯。李：每一件同意的事都實(shí)行了，對做了的改進(jìn)我很開心。無論怎樣，我今天真的不能留下來加班，請你明白。王：其實(shí)我們倆一直配合的很好

15、，是嗎？李：對呀！王：你有不想加班的原因是嗎？李：當(dāng)然，否則我就可以加班了王：你過去曾經(jīng)多次加班的，我是知道的李：可這次不行。使用化解法步驟四：找到潛伏的動機(jī)或需求王：你臉上的表情告訴我今晚的事情對你真的很重要。你可以告訴我是什么嗎？李：我很高興你了解我的感覺。老實(shí)告訴你，我和妻子已經(jīng)在離婚的邊緣，上周我們同意合力挽救這段婚姻，并決定今晚出去吃飯，當(dāng)是一個(gè)開始，你說這對我不是很重要的嗎？使用花解法步驟五：共同找出解決方法王：我同意這是絕對重要的。小李婚姻是你人生中極為重要的事情，你必須去吃飯。在你看來，我們?nèi)绾文軌蜃龅郊瓤赏旎啬愕幕橐?，也同時(shí)可以完成手上的任務(wù)呢？這份報(bào)告書明天早上10點(diǎn)必須到

16、總經(jīng)理桌子上，而只有你一個(gè)人懂的操作。李：我也不想令部門麻煩。這樣行不行：我晚飯回來幫你完成這份報(bào)告書。我相信你們至少還需要三個(gè)小時(shí)的工作才能讓我用電腦打出來。今晚10：30前我一定回來，行嗎？王：這太好了，行，沒問題，何不帶你的妻子一起來辦公室？你知道我們很久沒有和她聊天了。今晚做完報(bào)告，我請大家去喝一杯，好不好！李：一言為定！解除客戶抗拒的常用方法1、假設(shè)問句法2、假設(shè)成交法3、視覺銷售法4、假設(shè)解除抗拒法5、反客為主法解除客戶抗拒的常用方法6、打斷連接法7、提示引導(dǎo)法8、條件反射法9、不確定締結(jié)法10、寵物成交法11、六加一法則12、門把締結(jié)法 臉部表情 肢體語言 語氣言詞 氣 氛掌握購

17、買訊息- 頻頻點(diǎn)頭- 定神凝視- 不尋常的改變 .臉部表情- 探身望前- 由封閉而開放 - 記筆記 . 肢體語言- 這個(gè)主義不錯(cuò) .- 認(rèn)真的談?wù)搩r(jià)錢- 談?wù)撝苓叺纳唐?.- 征求同意 .語氣言詞- 語氣靈活 ,頻頻發(fā)問- 叫人泡茶 . 氣氛重新定義天地寬把客戶的抗拒當(dāng)成有興趣的信號，重新定義把客戶的用詞重新定義比如說：客戶說我不能決定。 客戶說我要考慮一下。比如說：效果好。 價(jià)格便宜。第三部分：讓客戶喜歡你微笑是的！ 微笑是你的第一張名片贊美贊美是人際關(guān)系的潤滑劑人們需要被尊重，被認(rèn)可傾聽的重要性 40%傾聽 9%書寫 16%閱讀 35%交談 傾聽松下幸之助：首先細(xì)心傾聽他人的意見。艾科卡：

18、我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人說話的學(xué)院。假如你要發(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。 瑪麗凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。 “聽君一席話，勝讀十年書” 傾聽概述傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任溝通有兩大原則：自己充分表達(dá)意思，而且對方容易了解真義。聽人說話，很簡單，設(shè)身處地傾聽，卻非易事。聆聽、回

19、饋與表達(dá)同等重要，用眼觀察，用心體會，才能成為溝通能手。設(shè)身處地的傾聽開處方前先診斷眼科醫(yī)生的故事溝通不良的四大弊病價(jià)值判斷對旁人的意見只有接受或不接受。追根究底依自己的價(jià)值觀探查別人隱私。好為人師以自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告。想當(dāng)然耳根據(jù)自己的行為與動機(jī)衡量別人的行為與動機(jī)。傾聽的種類有：假裝在聽有選擇的聽有目的的聽有同理心的聽何謂有同理心傾聽？站在對方的立場真誠地為了解對方的困難、感受和想法而聽， 為分享對方的快樂而聽關(guān)心別人想表達(dá)什么， 目的是理解他人同理性傾聽帶給你什么好處？提高說話人的自尊，提供對方“心理的空氣”了解更多的情況增進(jìn)友誼、提高信任度傾聽測試1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)

20、2、搶劫者是一男子3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主5、店主倒出收銀機(jī)的東西后逃離6、故事中提到收銀機(jī)但沒有說里面具體有多少錢7、搶劫者向店主索要錢款8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開9、搶劫者打開了收銀機(jī)10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了11、搶劫者沒有把錢隨身帶走12、故事中涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子以及一個(gè)警察1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)2、搶劫者是一男子3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主5、店主倒出收銀機(jī)的東西后逃離6、故事中提到收銀機(jī)但沒有說里面具體有多少錢7、搶劫者向店主索要錢款8、索要錢款的男子倒出

21、收銀機(jī)中的東西后，急忙離開9、搶劫者打開了收銀機(jī)10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了11、搶劫者沒有把錢隨身帶走12、故事中涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子以及一個(gè)警察某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。傾聽的步驟：1 準(zhǔn)備階段消除對立緊張氣氛讓自己的情緒歸零盡量對與你說話的人產(chǎn)生友好感杜絕環(huán)境的干攏2 啟動感應(yīng)積極的沉默眼睛注視對方適當(dāng)重復(fù)他的話， 表示完全的了解及尊重傾聽的步驟：3 善用同理心以對方的立場看事情用對方說話方式回應(yīng)（速度、音調(diào)）4 解讀對方的信息復(fù)述對方的話以核對你所接收到的信息什么

22、是同理心 同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。什么是同理心 同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。 理解同理心1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。3）缺乏同理心的人是無法表達(dá)相互關(guān)懷、理解，達(dá)到融洽的人際關(guān)系。站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 能正確辯識對方情緒 能正確解讀對方說話的含義 如何做到同理心同理心訓(xùn)練 1、站在對方的角度請用你們的手指擺一個(gè)“人”字給我看認(rèn)識同理心說明我們在看問題的時(shí)候往往是從“我”的角度出

23、發(fā)的。 認(rèn)識同理心同理心訓(xùn)練2、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。 開放式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚(yáng)長而去封閉式情景對話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？女：是??！男：有人請你吃飯嗎？女：沒有！男：不如我請你吃飯?jiān)鯓樱颗汉冒?！同理心?xùn)練情境模擬： 假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。B、媽媽抱你，聽

24、話啊 。等一下我買玩具給你喔。、C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？E、你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！同理心訓(xùn)練同理心對話模擬：打針很痛喔！你很想不要打針是嗎？很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？你害怕打針打很久？我去問醫(yī)生，可不可以不要打？討論：你會怎樣做？同理心訓(xùn)練3、能正確辯識對方情緒 假設(shè)孩子你孩子今天回家說：我不想上學(xué)了！同理心訓(xùn)練4、能正確解讀對方說話的含義案例討論 你的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。同理心訓(xùn)練情境一：小張說：“我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，但客戶的銷售量還

25、是不高?！?，小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo) 當(dāng)對方僅僅是向你抱怨的時(shí)候，你就注意不要給對方指導(dǎo)的建議。他其實(shí)自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個(gè)時(shí)候他需要一個(gè)很好的傾聽者，你只要聽著就可以了，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以發(fā)表一些無關(guān)痛癢的抱怨。A同理心訓(xùn)練情境二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高。”小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo) 當(dāng)對方無奈的時(shí)候，可能對客戶的能力有懷疑。可能需要和你分析一下客戶的實(shí)際情況和公司的策略，這個(gè)時(shí)候你只要安慰和一起分析就可以了。 B同理心訓(xùn)練情

26、境三： 小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，客戶的銷量還是不高。” 小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo) 這樣的說法，可能對方是想換這個(gè)客戶了，可能他已經(jīng)有后選客戶了。當(dāng)對方想切換客戶時(shí)，可能是對直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵(lì)。這個(gè)時(shí)候你只要鼓勵(lì)他，并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗(yàn)就可以了。 E同理心訓(xùn)練情境四： “說來也奇怪，我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo) 可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下，怎樣做這個(gè)客戶。當(dāng)對方是真正尋求你的幫助的時(shí)候，你可以和他一

27、起來分析這個(gè)市場的情況，給出你的建議。但是要說明，僅僅是你的建議而已。 D良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個(gè)人素質(zhì)提升同理心的意義表像系統(tǒng)視覺型聽覺型感覺型眼睛是心靈的窗戶，解讀眼睛線索建立親和力的技巧和方法情緒同步從對方的觀點(diǎn)、立場看、聽、感受、體會事情（設(shè)身處地）語調(diào)和速度同步對視覺型、聽覺型、感覺型的人要使用不同的語速及語調(diào)建立親和力的技巧和方法生理狀態(tài)同步鏡面映現(xiàn)法若采取座姿，應(yīng)注意不要用雙手抱胸（有距離感，不真誠，不誠懇）最佳位置：坐在客戶左手邊（讓客戶感到安全、舒適），勿隔桌對望（有對立感）建立親和力的技巧和方法語言文字同步慣用語、口頭禪、流行語文字表象系統(tǒng)：視覺型、聽覺型、感覺型合一架構(gòu)

28、法我很了解（理解）同時(shí)我很感謝（尊重）同時(shí)我很同意（贊同）同時(shí)(不用“但是”、“就是”、“可是”)實(shí)用話術(shù)實(shí)用話術(shù)1、我要考慮一下XX先生/女士，很明顯你是不會說你要考慮一下的，除非你對我們的產(chǎn)品真的很有興趣。對嗎？XX先生/女士，既然你真的有興趣，那么我可以假設(shè)你會很認(rèn)真的考慮我們的產(chǎn)品對嗎？XX先生，你這樣說不是要趕我走吧，我的意思是說你說要考慮一下不是為了要躲開我吧！XX先生剛才我到底漏講了什么或者哪里沒有解釋清楚導(dǎo)致你要考慮一下呢？XX先生，講正經(jīng)的，有沒有可能是錢的問題呢？實(shí)用話術(shù) 2、 市場不景氣成交法XX先生/女士，多年前我學(xué)到了一個(gè)真理，成功者買進(jìn)當(dāng)別人賣出，成功者賣出當(dāng)別人買進(jìn)。最近很多人談到市場不景氣，但是在我們公司，我們決定不讓不景氣來困擾我們，你知道為什么嗎？因?yàn)榻裉旌芏喑晒θ耸慷际窃诮?jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)候建立了自己的基礎(chǔ)，他們看到了長期的機(jī)會而不是短期的挑戰(zhàn)，因此他們作出了購買的決定而成功，當(dāng)然他們也必須愿意作出購買決策。XX，今天你有相同的機(jī)會做出相同的決策，你愿意嗎？實(shí)用話