客戶服務(wù)基礎(chǔ)教學(xué)課件

1、客戶服務(wù)管理同學(xué)們好！第1頁，共46頁。2022/8/41客戶服務(wù)實務(wù)客戶服務(wù)的對象： 【一表人才】【兩套服裝】【三杯酒量】【四圈麻將】 【五方交友】 【六出祁山】【七術(shù)打馬】 【八口吹?！俊揪欧峙Α俊臼秩棠汀咳说?頁，共46頁。2022/8/42客戶服務(wù)實務(wù)課程背景思考：1、為什么要選擇客戶服務(wù)實務(wù)作為管理專業(yè)的通識課程？2、為什么要選擇全國客戶服務(wù)職業(yè)資格認證培訓(xùn)教材作為學(xué)習(xí)教材？3、怎樣學(xué)習(xí)本課程？4、怎樣使用本教材？好好想一想第3頁，共46頁。2022/8/43客戶服務(wù)實務(wù)導(dǎo)入1、購買皮靴有售后三包：“三包承諾書”售后服務(wù)（最常見的客戶服務(wù)）2、艾格滿500元積分成為VIP客戶，登

2、記客戶資料客戶信息管理3、空調(diào)、洗衣機上門安裝售中服務(wù)第4頁，共46頁。2022/8/44客戶服務(wù)實務(wù)課程背景適合職業(yè)：客戶服務(wù)管理師職位代表： 企業(yè)客服中心服務(wù)代表、客服經(jīng)理 企業(yè)售后服務(wù)代表、售后服務(wù)經(jīng)理 企業(yè)銷售代表、銷售經(jīng)理 大客戶經(jīng)理第5頁，共46頁。2022/8/45客戶服務(wù)實務(wù)課程背景職業(yè)定義：通過提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需要，完成交易，并對交易現(xiàn)場的客戶服務(wù)活動及相關(guān)事宜實施管理。包括客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實施監(jiān)督；從事現(xiàn)場客戶服務(wù)活動的設(shè)計、組織和實施管理；組織對本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門人員進行客戶服務(wù)管理知識和技能培訓(xùn)。 客戶服務(wù)管理師就是對企業(yè)不同客戶提供售前、售

3、中、售后的服務(wù)與管理人員。 第6頁，共46頁。2022/8/46客戶服務(wù)實務(wù)第7頁，共46頁。第8頁，共46頁。課程背景 在客戶服務(wù)廣義化和立體化的今天，對客戶服務(wù)管理人員的培訓(xùn)，在世界上廣受重視。歐美發(fā)達國家企業(yè)，客戶服務(wù)管理人員基本都要持證上崗，對上述人員的培訓(xùn)已有二、三十年歷史，德國在上世紀70年代就開始。 在市場經(jīng)濟的環(huán)境中，客戶服務(wù)管理職業(yè)與企業(yè) 同時生存、共同發(fā)展。 而且，隨著市場化程度的提高，其在企業(yè)中的重要性及其從業(yè)人數(shù)比重會越來越大。本職業(yè)對于提高企業(yè)的市場能力和競爭力水平，有重大意義。一方面為企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益，另一方面，有利于其拓展國際市場，加大出口創(chuàng)匯，對企業(yè)和國家經(jīng)

4、濟的發(fā)展，有著積極意義和深遠的歷史意義。 第9頁，共46頁。2022/8/49客戶服務(wù)實務(wù)課程背景對應(yīng)專業(yè)分析： 隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟給學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)、學(xué)術(shù)研究帶來了新的挑戰(zhàn)和機遇，公司提出了服務(wù)科學(xué)這一創(chuàng)新理念。服務(wù)科學(xué)是跨管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)和工學(xué)的綜合學(xué)科，又細分為服務(wù)經(jīng)濟學(xué)服務(wù)管理學(xué)服務(wù)工程以及特定的行業(yè)技術(shù)等。服務(wù)型人才的知識結(jié)構(gòu)不僅應(yīng)包括縱向的管理、金融、計算機等專業(yè)知識，還應(yīng)包括橫向的項目管理等專業(yè)知識。 第10頁，共46頁。2022/8/410客戶服務(wù)實務(wù) 目前需要客戶服務(wù)人員的企業(yè)涉及制造業(yè)、金融業(yè)、咨詢業(yè)、零售業(yè)、餐飲娛樂休閑業(yè)、醫(yī)療業(yè)等行業(yè)，對求職者的要求普遍

5、是誠懇、熱情，親和力較強，善于表達和溝通，心理承受能力較強，有團隊精神等，語言能力、計算機水平和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析更是企業(yè)要求高級客戶服務(wù)人員必備的硬性技能。第11頁，共46頁。2022/8/411客戶服務(wù)實務(wù)思考與解析 1、為什么要選擇客戶服務(wù)實務(wù)作為管理專業(yè)的通識課程？答：客戶服務(wù)管理是企業(yè)的生命線，企業(yè)要生存發(fā)展必須提高客戶服務(wù)管理水平；客戶服務(wù)知識是營銷、管理人員的基本知識。 2、為什么要選擇全國客戶服務(wù)職業(yè)資格認證培訓(xùn)教材作為學(xué)習(xí)教材？答：可以更加標準系統(tǒng)的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理知識和技能，同時為取證做準備。第12頁，共46頁。2022/8/412客戶服務(wù)實務(wù)思考與解析 3、怎樣學(xué)習(xí)本課程？答：

6、掌握基本知識構(gòu)架；結(jié)合認證知識點為取得證書有針對性的學(xué)習(xí)；學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理實操技能。 4、怎樣使用本教材？答：作為理論學(xué)習(xí)和實踐運用的參考書；作為取證考試的復(fù)習(xí)資料。 第13頁，共46頁。2022/8/413客戶服務(wù)實務(wù)第一章客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)企業(yè)參與市場競爭的制勝法寶；開發(fā)市場最有效、成本最低的一種方式。第14頁，共46頁。2022/8/414客戶服務(wù)實務(wù)第一章客戶服務(wù)基礎(chǔ)第一節(jié)：理解客戶服務(wù)概念 服務(wù) 客戶 客戶服務(wù)第15頁，共46頁。2022/8/415客戶服務(wù)實務(wù)第一章客戶服務(wù)基礎(chǔ)一 服務(wù)（SERVICE） 1.定義：一項服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項活動或利益，它本質(zhì)上是無形

7、的，并且不產(chǎn)生對任何東西的所有權(quán)問題。 是營銷學(xué)常用詞匯，通常作為產(chǎn)品來研究。第16頁，共46頁。2022/8/416客戶服務(wù)實務(wù)第一章客戶服務(wù)基礎(chǔ)租酒店客房在銀行存款乘飛機旅行請醫(yī)生看病理發(fā)請人修車看電影請律師提供咨詢都涉及 服購買 務(wù)一項第17頁，共46頁。2022/8/417客戶服務(wù)實務(wù)第一章客戶服務(wù)基礎(chǔ)二 客戶客戶是上帝客戶是利潤的源泉客戶是品牌最好的廣告載體客戶是朋友客戶是財富客戶是資源客戶是企業(yè)的衣食父母定義了企業(yè)與客戶的本質(zhì)關(guān)系。第18頁，共46頁。2022/8/418客戶服務(wù)實務(wù)第一章客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶CUSTMERCLIENTCLIENT SERVICE第19頁，共46頁。20

8、22/8/419客戶服務(wù)實務(wù)第一章客戶服務(wù)基礎(chǔ)新時期客戶概念的內(nèi)涵（要點）：1、客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。用戶是客戶，客戶不僅指用戶。客戶是相對于產(chǎn)品提供者而言的。供應(yīng)鏈下游企業(yè)是上游企業(yè)的客戶。制造商 一級批發(fā)商 二級批發(fā)商 零售商 用戶（產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者）第20頁，共46頁。2022/8/420客戶服務(wù)實務(wù)2、客戶不局限于公司之內(nèi)企業(yè)內(nèi)上下流程的工作人員供應(yīng)鏈中的上下游企業(yè)達到企業(yè)服務(wù)無縫連接同事.合作伙伴第21頁，共46頁。2022/8/421客戶服務(wù)實務(wù)第一章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)三、客戶分類從不同的角度，客戶群可以劃分為不同的類型。（一）從市場營銷角度1、經(jīng)濟型客戶關(guān)注價格，

9、而非品牌。（忠誠度較低）2、道德型客戶社會責(zé)任感強的客戶，忠誠于社會聲譽好的企業(yè)產(chǎn)品，百事可樂、南孚電池。3、個性化客戶4、方便型客戶（這兩類客戶愿意為個性化服務(wù)買單）第22頁，共46頁。2022/8/422客戶服務(wù)實務(wù)第一章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)（二）從管理的角度劃分1、常規(guī)客戶(一般客戶、經(jīng)濟型客戶)2、潛力客戶（合適客戶、戰(zhàn)略合作伙伴）3、頭頂客戶（關(guān)鍵客戶、二八原理）4、臨時客戶（一次性客戶）客戶類型比重%檔次利潤貢獻率%目標性頭頂客戶5高80財務(wù)利益潛力客戶15中15客戶價值常規(guī)客戶80低5客戶滿意度臨時客戶-低-客戶滿意度第23頁，共46頁。2022/8/423客戶服務(wù)實務(wù)第一章客戶服務(wù)基

10、礎(chǔ)萊維特： 客戶服務(wù)是能夠使客戶更加了解核心產(chǎn)品或服務(wù)的潛在價值的各種行為和信息?？蛻舴?wù)的對象：客戶依托：產(chǎn)品或服務(wù) 目標：挖掘和開發(fā)客戶的潛在價值方式：具體行為或信息支持或價值導(dǎo)向第24頁，共46頁。2022/8/424客戶服務(wù)實務(wù)第一章客戶服務(wù)基礎(chǔ)-本書定義：是所有跟客戶接觸或相互作用的活動接觸方式：面對面，電話、通訊、電傳?；?動：對客戶介紹或說明產(chǎn)品和服務(wù)，提供相關(guān)的資信，接受客戶的詢問，接受訂單或預(yù)訂，運送商品給客戶，商品的安裝和使用說明，接受并處理客戶抱怨及改進意見，商品的退貨或修理，服務(wù)的補救，客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)，客戶的滿意度調(diào)查及分析等。第25頁，共46頁。2022/8

11、/425客戶服務(wù)實務(wù)第一章客戶服務(wù)基礎(chǔ)（三）理解客戶服務(wù)的誤區(qū)： 1、花大價錢就能搞好客戶服務(wù)。 如：蘇格蘭皇家銀行在客戶關(guān)懷活動中花費200萬英鎊，某企業(yè)按照人均500元的費用對1500名員工進行客戶關(guān)懷培訓(xùn)，但都收效甚微。某企業(yè)的氛圍是鼓勵員工參與企業(yè)發(fā)展計劃，對客戶投訴的問題要求做到一三五。 說明：客戶服務(wù)需要一個長期的積累過程。第26頁，共46頁。2022/8/426客戶服務(wù)實務(wù)第一章客戶服務(wù)基礎(chǔ)2、客戶服務(wù)就是售后服務(wù)。貫穿于滿足客戶需要的全過程。3、客戶服務(wù)只是一線人員的事。不管在任何企業(yè)的一線人員最關(guān)注的問題是：銷量和防失竊，不是客戶服務(wù)。讓一線人員為客戶服務(wù)：一要有制度保障，二

12、要企業(yè)內(nèi)部各職能部門的所有工作人員都能在意識上關(guān)心一線員工，在行動上支持一線員工。第27頁，共46頁。2022/8/427客戶服務(wù)實務(wù)第一章客戶服務(wù)基礎(chǔ)第二節(jié) 客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容一、客戶服務(wù)的分類（一）按服務(wù)的時序分類，可分為售前、售中、售后服務(wù)1、售前服務(wù)：客戶需求調(diào)查、產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計與提供，配銷系統(tǒng)或服務(wù)流程的規(guī)劃與設(shè)計。2、售中服務(wù)：訂單的處理、產(chǎn)品的生產(chǎn)和運送、服務(wù)的提供等。3、售后服務(wù)：產(chǎn)品的安裝、使用說明、提供教育培訓(xùn)，客戶的跟蹤服務(wù)，客戶管理等。第28頁，共46頁。2022/8/428客戶服務(wù)實務(wù)（二）按服務(wù)的性質(zhì)分類1、技術(shù)性服務(wù)2、非技術(shù)性服務(wù) （三）按服務(wù)的地點分類1、定

13、點服務(wù)2、巡回服務(wù)第29頁，共46頁。2022/8/429客戶服務(wù)實務(wù)（四）按服務(wù)的費用分1、免費服務(wù)2、收費服務(wù)（五）按服務(wù)的次數(shù)分1、一次性服務(wù)2、經(jīng)常性服務(wù)（六）按服務(wù)的時間長短分類1、長期服務(wù)2、中期服務(wù)3、短期服務(wù)第30頁，共46頁。2022/8/430客戶服務(wù)實務(wù)二、客戶服務(wù)的主要內(nèi)容（一）售前服務(wù)的內(nèi)容1、廣告宣傳2、銷售環(huán)境布置3、提供多種方便4、開設(shè)培訓(xùn)班5、開通業(yè)務(wù)電話6、提供咨詢7、社會公關(guān)服務(wù)第31頁，共46頁。2022/8/431客戶服務(wù)實務(wù)（二）售中服務(wù)的內(nèi)容1、向客戶傳授知識2、幫助客戶挑選商品，當(dāng)好參謀3、滿足客戶的合理要求4、提供代辦業(yè)務(wù)5、操作示范表演第32

14、頁，共46頁。2022/8/432客戶服務(wù)實務(wù)（三）售后服務(wù)的內(nèi)容、問題與技巧1、售后服務(wù)的內(nèi)容2、常見的售后問題3、售后服務(wù)的技巧第33頁，共46頁。2022/8/433客戶服務(wù)實務(wù)三、客服工作項目和分配1、消費者需需求調(diào)查，客戶的需求分析，以及相關(guān)的市場調(diào)查-業(yè)務(wù)部門、營銷部門、客戶服務(wù)部門。2、提供有關(guān)商品與服務(wù)的資訊給消費者，以及相關(guān)的營銷活動-同上3、接受客戶的訂貨、下訂單貨服務(wù)的預(yù)約，以及客戶的溝通，了解他們需求的內(nèi)容-同上第34頁，共46頁。2022/8/434客戶服務(wù)實務(wù)4、跟客戶充分溝通商品或服務(wù)的項目、提供方式、送貨時間-業(yè)務(wù)部門、客戶服務(wù)部門，5、對客戶提供有關(guān)產(chǎn)品的使用

15、及相關(guān)技術(shù)的教育培訓(xùn)-客戶服務(wù)部門、技術(shù)部門。6、收款、收據(jù)或發(fā)票的處理、錯誤賬目的更正-業(yè)務(wù)部門、財務(wù)部門、客戶服務(wù)部門。 客戶服務(wù)工作的先后順序：客戶需求的提出-分析客戶需求制作產(chǎn)品或提供服務(wù)-客戶滿意度調(diào)查-客戶資料的建檔及跟蹤服務(wù)。第35頁，共46頁。2022/8/435客戶服務(wù)實務(wù)四、客戶服務(wù)的核心要點1、具有服務(wù)熱忱的員工2、進行全面的教育培訓(xùn)3、品質(zhì)與時效并重4、處處為客戶考慮5、服務(wù)流程的標準化與彈性6、對客戶的解說與培訓(xùn)7、做好績效評估8、營造和諧的氣氛9、進行持續(xù)不斷的改善第36頁，共46頁。2022/8/436客戶服務(wù)實務(wù)業(yè)內(nèi)：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-安全，時間，空間 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

16、涉及兩個基本特征： 程序特性和個人特性 每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。 程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。 個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態(tài)度、 行為和語言技巧。第37頁，共46頁。2022/8/437客戶服務(wù)實務(wù)五、客戶服務(wù)精髓1、讓客戶滿意：包括產(chǎn)品和個人服務(wù)2、企業(yè)要做的：幫助客戶解決問題（問題的解決來自商品），滿足客戶需求（滿意的服務(wù)來自服務(wù)）。3、購買的動機：產(chǎn)品的好壞只是評價的一個因素，擁有產(chǎn)品的滿足感也很重要。4、持續(xù)的購買：貼心的服務(wù)、可靠的關(guān)懷。（依云）5、企業(yè)的形象：客戶的企業(yè)的印象，來自于它所經(jīng)歷的某位或幾位員工帶給它的切身感受，所有的員工都代

17、表企業(yè)的形象。6、培養(yǎng)忠實客戶：幫他買東西，不是向他賣東西。第38頁，共46頁。2022/8/438客戶服務(wù)實務(wù)作業(yè)：1、服務(wù)的定義 2、客戶的內(nèi)涵 3、優(yōu)質(zhì)客服的特征第39頁，共46頁。2022/8/439客戶服務(wù)實務(wù)第一章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶信息管理實操 （一） 回顧：服務(wù)的內(nèi)容 客戶的內(nèi)涵 客戶是企業(yè)的衣食父母，客戶服務(wù)工作的開端是客戶信息資料的搜集。第40頁，共46頁。2022/8/440客戶服務(wù)實務(wù)第一章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)一、客戶背景資料1、客戶組織機構(gòu)，即公司或客戶的工作單位，是客戶服務(wù)人員的最終服務(wù)對象。2、各種形式的通訊方式，包括辦公電話、移動電話、e-mail等。3、區(qū)分客戶的使用

18、部門、采購部門、支持部門。4、了解客戶使用產(chǎn)品的維護人員、管理層和高層客戶。5、同類產(chǎn)品的安裝和使用情況。6、客戶的業(yè)務(wù)情況，如產(chǎn)品使用情況和年度交易額。7、客戶所在行業(yè)的基本狀況，包括發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢和客戶在行業(yè)中的地位。第41頁，共46頁。2022/8/441客戶服務(wù)實務(wù)第一章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)二、客戶的個人資料1、基本資料，包括客戶的年齡、收入情況、教育背景、家庭狀況和籍貫等。2、客戶的特別愛好，包括愛好的運動、喜歡的書籍甚至寵物等。3、客戶在機構(gòu)中的作用，如客戶的職位、所在的部門等。第42頁，共46頁。2022/8/442客戶服務(wù)實務(wù)第一章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)三、個人客戶資料記述 1、基本資料：姓名，身份證號碼，供職公司名稱，職位職稱，家庭住址、電話及傳真、電子郵箱，公司地址、電話傳真、注冊編號，戶籍、籍貫，出生日期、血型，身高、體重，性格特征。 2、教育情況：高中（起止時間）、大學(xué)（起止時間）、研究生（起止時間），最高學(xué)歷、專業(yè)、主要課程，在校期間所獲獎勵，愛好、特長，在校期間參加的社團及各種活動。 3、家庭情況：已婚或未婚，配偶資料，結(jié)婚紀念日，家庭整體情況描述。 4、人及關(guān)系：親戚情況及與其相處的情況，接觸最頻繁最要好的親戚，朋友情況，鄰居情況，人際關(guān)系整體情況描述。第43頁，共46頁。2022/8/443客戶服務(wù)實務(wù)第一章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)5、事業(yè)情況