禮儀形體規(guī)范

1、基本禮儀規(guī)范 語言溝通是相當(dāng)重要的，我們一直生活在一個(gè)溝通的世界里，因?yàn)樯磉叺呐笥丫佣?，而有時(shí)變得隨意，在高星級飯店語言溝通是相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，另外我們還可以在稱呼上在尊重對方的前提下突顯個(gè)性化，從而可以樹立金龍鳳獨(dú)有的服務(wù)品牌。對人物的稱呼 對人物的稱呼可以根據(jù)國際慣例，規(guī)范的對各種不同的人的尊稱。如： 稱 呼注 解先 生對所有男士均可稱先生，如“歐陽先生”、“董事長先生”、“市長先生”、“上校先生”夫人、女士對已婚女子稱夫人、女士小 姐對未婚女士稱小姐（對婚姻狀況不明的女子，并均可在這些稱呼前面加上姓名、職稱或頭銜，“張小姐”、“秘書小姐”、“護(hù)士小姐”、“董事長夫人”、“周夫人”等。）閣 下對

2、地位較高（部長以上的高級官員，如“部長閣下”、“總統(tǒng)閣下”、“主席先生閣下”、“總理閣下”、“總理先生閣下”、“大使先生閣下”等。）美國、墨西哥、德國等國沒有稱“閣下”的習(xí)慣，因此在這些國家可稱先生。對有地位的女士可稱夫人，對有高級官銜的婦女，也可稱“閣下”；君主制國家，按習(xí)慣稱國王、皇后為“陛下”，稱王子、公主、親王等為 “殿下”。對有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可稱爵位，也可稱閣 下，一般也稱先生；對醫(yī)生、教授、法官、律師以及有博士等學(xué)位的人士，均可單獨(dú)稱“醫(yī) 生”、“教授”、“法官”、“律師”、“博士”等。同時(shí)可以加上姓氏，也可 加先生。如“卡特教授”、“法官先生”、“律師先生”、“

3、博士先生”、“馬 丁博士先生”等；對軍人一般稱軍銜，或軍銜加先生，知道姓名的可冠以姓與名。如“上 校先生”、“莫利少?！薄ⅰ熬S爾斯中尉先生”等。有的國家對將軍、元帥 等高級軍官稱閣下；對服務(wù)人員一般稱服務(wù)員，如知道姓名的可單獨(dú)稱名字。但現(xiàn)在很多國 家越來越多地稱服務(wù)員為“先生”、“夫人”、“小姐”；對教會(huì)中的神職人員，一般可稱教會(huì)的職稱，或姓名加職稱，或職稱加 先生?！案Ｌ厣窀浮薄ⅰ皞鹘淌肯壬?、“牧師先生”等。有時(shí)主教以上的神 職人員也可稱“閣下”。禮節(jié)禮貌 禮貌用語 禮貌用語一般多達(dá)幾十種，我們也無法在整個(gè)過程中去一個(gè)個(gè)改變，但我們可以將使用頻率最高的語句進(jìn)行整合，將以前常用的“對不起”改

4、成“非常抱歉”，將“服務(wù)”改為“效勞”，這樣就更能讓人感覺貼切。如：歡迎語：歡迎您下榻陽光國際大酒店！歡迎您來這里用餐！ 歡迎您下次入住，祝您旅途平安！問候語：你好！早上好！下午好！晚上好！晚安！祝愿語：祝您入住愉快！ 祝您生日快樂！ 祝您節(jié)日快樂！祝您周末愉快！ 祝您度過一個(gè)舒適的夜晚！ 祝您度過一個(gè)快樂的假期！告別語：再見！明天見！歡迎您再來！祝您一路平安！祝您旅途愉快！征詢語：您有什么需要我?guī)兔?？請您稍等一下！請問先生，你喝哪一種飲料？先生/女士，我們可以為您整理房間嗎？請問有什么可以為您效勞嗎？答應(yīng)語：好的！是的！馬上就來！這是我應(yīng)該做的。照顧不周的地方，請您多多指教。道歉語：非常抱

5、歉！ 對不起，先生，讓您久等了！真不好意思，打擾您了！對不起，那是我的過失！實(shí)在對不起，請?jiān)?！感謝您的提醒！答謝語：謝謝！謝謝您的光臨！謝謝您的合作！謝謝您的夸獎(jiǎng)！引路語：請往前走！請往這邊走！請從這里乘電梯上樓！請?jiān)谶@里上/下樓！請您注意臺(tái)階！電話語：您好，陽光國際大酒店！您好，咖啡廳”（前面加英文）！先生/女士，請問您貴姓！請問您找哪一位！先生/女士，您要找的人不在，請問您需要留言嗎？婉拒語：對不起，先生/女士，我急事要辦，不能久陪，請?jiān)?！謝謝您的夸獎(jiǎng)，但我不能接受您的禮物！對不起，我今晚已有約會(huì)，不能陪您跳舞，請?jiān)?！接受語：非常感謝您的意見！我們將馬上進(jìn)行整改！任何情況下都不可回答

6、：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用“不”字地，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。盡量少用“給、拿”等直接性的語句，可使用客氣的語句“為、將、付、出示”等。 致禮規(guī)范鞠躬禮 A、賓客或上司到來，員工保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿態(tài)（見站立規(guī)范）； B、當(dāng)距離2米時(shí)開始目視對方，并說“您好”等禮貌用語，同時(shí)15度鞠躬，鞠躬時(shí)，頭 部與上體保持在一個(gè)平面，下肢正直，視線隨頭部與身體的移動(dòng)而移動(dòng)。握手禮 A、握手時(shí)，應(yīng)右手前伸與身體成30度夾角； B、手掌握住對方四指，握手力度不宜過大； C、男士之間相應(yīng)用力，男士與女士之間輕握，不能劇烈搖晃，賓客未松手時(shí)，不能強(qiáng)行抽開手； D、一般情況下，男女之間應(yīng)是女士先伸出手后男士方

7、可與之握手； E、長幼之間應(yīng)是年長的先伸出手后年幼者方可與之相握； F、賓主之間應(yīng)是主人先伸出手后賓客才趨前握手； G、而上下級應(yīng)是下級等上級伸出手后方可趨前相握； H、但要注意，作為飯店員工與賓客之間，絕對應(yīng)當(dāng)是賓客先伸出手后員工才可與之接握，這是因?yàn)閱T工應(yīng)視賓客為飯店的主人；I、只有飯店因工作或業(yè)務(wù)關(guān)系而專門請來賓客時(shí)，飯店有關(guān)的員工才以主人身份而主動(dòng)向賓客先伸出手與之相握； J、當(dāng)你需要與人握手而又戴著手套時(shí)，必須脫去手套后才可與人相握，否則被視為不禮貌。交談規(guī)范 與他人談話或傾聽談話時(shí)，應(yīng)面對賓客，并保持一定的交談距離（0.51M）。要自然微笑，不時(shí)點(diǎn)頭表示認(rèn)同。眼睛平視對方，目光停留

8、在對方眼鼻三角區(qū)，不可左顧右 盼，不可上下打量。不做其他無意義動(dòng)作(如扭衣角、絞手指、看表等)。與賓客說話音量以送到對方耳邊為準(zhǔn)，不要濺出口沫。上司或賓客說話時(shí)，員工一般不插話。有急事需中斷談話，說聲“對不起，請稍候”；或需插話，應(yīng)說聲“對不起，打擾一下”。 交談完畢后應(yīng)退一步后才轉(zhuǎn)身走開。與賓客談話時(shí)，切不可打聽對方年齡、信仰、婚否、工資、家庭情況以及服飾價(jià)格等。接聽電話規(guī)范 A、電話鈴響，一聲之后、三聲之內(nèi)（或十秒之內(nèi)）接聽，左手拿筒，右手執(zhí)筆以備記錄，并用中英文問好及報(bào)部門名稱； B、嘴離話筒距離約2厘米，自然發(fā)音，語音親切，語調(diào)柔和； C、認(rèn)真傾聽對方事由，如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，

9、然后輕輕放下電話，手捂聽筒，再去傳呼他人； D、需要記錄或轉(zhuǎn)告他人的事情，在記錄完后向?qū)Ψ綇?fù)敘一遍確認(rèn)； E、問清對方姓名、頭銜，第二次稱呼對方時(shí)，要注意用姓氏或職務(wù)稱呼； F、電話鈴響，如正在接待賓客，應(yīng)向賓客致歉并及時(shí)接聽電話，如鈴響三聲之后再接，應(yīng)在問好后說：“對不起，讓您久等了”； G、認(rèn)真傾聽對方說話，不可打斷賓客說話； H、通話完畢，待對方先放下電話后，方可掛斷電話； I、接到打錯(cuò)的電話，應(yīng)耐心的告訴對方“對不起，您撥錯(cuò)電話號碼了，我是XXXX酒店部，不能粗暴的掛斷電話。頭致意規(guī)范 A、在公共場合遇到相識的人而相距較遠(yuǎn)時(shí)，與相識者在一個(gè)場合多次見面時(shí)，與一面之交或不相識的人在社交場

10、合見面時(shí)，均應(yīng)微笑點(diǎn)頭 向?qū)Ψ街乱?，以示問候，不?yīng)視而不見，不理不睬； B、施禮時(shí)，一般應(yīng)脫帽； C、具體做法是：身體要保持正直，兩腳跟相靠，雙手搭放于體前，目視對方，面帶微笑，頭向前方低下。欠身致意規(guī)范 A、欠身是一種表示致敬的舉止，多用在被他人介紹，或是主人向賓客奉茶等時(shí)候； B、行欠身禮時(shí)，應(yīng)以腰為軸，上體前傾15度即可； C、行禮時(shí)應(yīng)面帶微笑，注視對方；D、如果是坐著，欠身時(shí)只需稍微起立，不必站立起來。注目致意規(guī)范 A、注目致意主要用于升國旗、剪彩揭幕、慶典等活動(dòng)時(shí)； B、行注目禮時(shí)，可以不摘帽； C、不允許東張西望、嬉笑喧嘩； D、準(zhǔn)確的做法為：身體立正站好，挺胸抬頭，雙手自然下垂、

11、放于身體的兩側(cè)，表情莊重嚴(yán)肅，目視行禮對象，視線隨之緩緩移動(dòng)。 上下樓梯 A、在上下樓梯時(shí)，一般情況均應(yīng)單列行走，如果樓梯較寬，并排行走最多不要超過兩人。注意靠右行走，其側(cè)應(yīng)留給殘疾人和有急事的人； B、上下樓梯時(shí)，通常先到者先行。但是如果與尊長、賓客上下樓梯時(shí)，出于安全的需要，上樓時(shí)應(yīng)走在尊長、賓客的后邊，下樓時(shí)應(yīng)走在尊長、賓客的前邊； C、上下樓梯時(shí)，還要注意姿態(tài)端正，上體應(yīng)基本保持正直，同時(shí)與前后賓客之間保持一定距離，以相隔兩三級臺(tái)階為宜。引客時(shí)，應(yīng)走賓客右前方。儀容儀表為了使員工保持端莊整潔的儀容儀表和良好的精神面貌，維護(hù)飯店形象，根據(jù)飯店工作的需要和行業(yè)的特點(diǎn)，對飯店員工在工作時(shí)間內(nèi)

12、儀容儀表的基本要求規(guī)定如下： 發(fā)型 A、不準(zhǔn)梳留怪異發(fā)型或染發(fā)(除黑色以外的其它顏色)； B、員工頭發(fā)長度前不齊眉、后不及領(lǐng)、側(cè)不遮耳、不準(zhǔn)留大背頭或剃光頭； C、女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)，如發(fā)長過肩，應(yīng)盤起或束成發(fā)髻；發(fā)夾、頭繩和其它頭飾，均以簡樸、不顯眼為準(zhǔn)，不得使用色彩鮮艷和造型怪異的頭飾。 面容 A、經(jīng)常保持面部清潔（包括外耳及鼻子）清潔，微笑待人，給人以親切溫暖的感覺； B、女員工應(yīng)化淡妝，不能濃妝艷抹； C、男員工要經(jīng)常剃須，不得留胡須。 指甲 長度不得超過指尖1毫米（特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外）。接觸食品部位的員工以外，女員工可使用透明指甲油，但不得使用有色指甲油。 口腔 A、保持口腔清潔，

13、上班前不能喝酒或吃有刺激性氣味的食物，以免口腔有異味； B、餐后應(yīng)保持口腔衛(wèi)生。 體味 A、保持身體清潔，可適當(dāng)使用氣味清淡的香水，不宜使用氣味濃烈的香水； B、經(jīng)常洗澡以保證個(gè)人衛(wèi)生。 著裝 A、應(yīng)整潔大方，符合規(guī)范，方便工作； B、工作制服要熨平，保持清潔整齊，扣好紐扣，不能有灰塵、污跡；穿著制服不能挽袖，確因工作需要挽袖的，不能過肘部； C、穿著整潔熨好的襯衣，領(lǐng)口、袖口要保持干凈； D、穿西裝必須打好領(lǐng)帶、領(lǐng)花或絲帶，注意保持整齊，不松、不緊、不歪； E、西裝與皮鞋、襪子的顏色必須保持一致； F、制服員工應(yīng)勤換制服，不能穿著破損、褪色或有污跡的制服上崗； G、非制服員工上班時(shí)間應(yīng)穿著符

14、合行政人員身份的服裝，女員工保持服裝淡雅得體，不宜過分華麗，非工作崗位需要不能穿著球鞋、運(yùn)動(dòng)服、健美褲、牛仔褲、T恤或骯臟、破損、有皺褶、不平整的衣服上班。襯衣、領(lǐng)帶、鞋子、襪子的顏色和款式要與外套協(xié)調(diào)和諧； H、皮鞋要保持清潔、光亮；布鞋要干凈、無污跡、無異味； I、非制服員工不得穿拖鞋上班。 首飾 A、女員工可佩戴合適的耳釘，講究美觀大方， 不夸張； B、在不影響工作的情況下，員工可佩戴戒指，但不得選擇奇形怪狀 的戒指佩戴； C、男員工不得佩戴耳環(huán)和戒指。 銘牌 A、應(yīng)按規(guī)定位置佩戴工號牌、實(shí)習(xí)生證或非制服員工證； B、佩戴的位置為左胸上衣口袋上沿或相應(yīng)位置，不歪斜、不遮蓋， 并保持光亮無

15、污損。行為規(guī)范 坐姿規(guī)范 嚴(yán)謹(jǐn)坐姿 A、又稱基本坐姿或雙腿 垂直式，適用于正規(guī)場合； B、女士：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)形成直角，小腿垂直于地面，雙膝、雙腳完全并攏，男士允許雙膝分開，但不超過肩寬,身體保持正直，坐于椅子的2/3處，雙手置于膝蓋上。輕松坐姿 A、適用于非正規(guī)場合，分為雙腿斜放式、前伸后曲式、雙腳交叉式； B、雙腿斜放式：適用于男士、女士，雙腿先并攏，然后雙腳向左或右側(cè)斜放，力求斜放后，腿部與地面呈45度夾角； C、前伸后曲式：適用女士，大腿并攏后，向前伸出一條腿，并將另一條腿后曲，雙腳撐地，雙腳前后保持在一條直線上； D、雙腳交叉式：適用于男士、女士，雙膝并攏，雙腳在踝部交

16、叉，注意：交叉后雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但是不能向前方伸出。前伸后曲式 適用女士；兩腿并攏后，向前伸出一條腿，并將另一條腿后曲；雙腳撐地，雙腳前后保持在一條直線上。雙腳交差式 A、適用于男士、女士；B、雙膝并攏，雙腳在踝部交叉；C、注意：交叉后雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但是不能向前方伸出。休閑坐姿 A、又稱大腿疊放式，俗話稱“木馬腿”、“二郎腿”，適用于隨意場合； B、兩條腿在大腿部分疊放在一起，疊放之后位于下方的一條腿垂直于地面，腳掌著地，位于上方的一條腿則向內(nèi)收； C、女士雙腳交疊后斜放于左右一側(cè)，腿部與地面呈45度夾角。 引路規(guī)范 A、引路時(shí)，員工應(yīng)走在賓客或上司的右前側(cè)1米，并配以右

17、手勢助引，步速適中； B、男員工利用手勢助引時(shí)，出手要利落有力，手心微側(cè)向上，五指并攏前伸； C、女員工引路的手勢，出手應(yīng)舒緩優(yōu)雅； D、在用手勢指引時(shí)，上身微向前傾，左手自然下垂； E、轉(zhuǎn)彎時(shí)要提前在轉(zhuǎn)角處恭立，并用手勢指引賓客，上下臺(tái)階要提示賓客小心； F、引路時(shí)，要不時(shí)注意對賓客或上司說：“請！”，不可只顧自己往前走。 站立規(guī)范A、站立姿勢要端正，挺胸抬頭，雙目平視，面帶微笑；B、女士左腳跟緊靠右腳窩，腳尖分開45度，成“丁”字型，不得叉腿、靠墻、靠柱；C、男士兩腳與肩同寬，腳尖分開45度，不得叉腿、靠墻、靠柱；D、雙手交叉放于身前，虎口相交，左手在上，右手在下，貼于小腹。E、行李員、外

18、部保安人員成軍姿跨立姿勢。 行走規(guī)范 單人行走 A、行走時(shí)要抬頭挺胸、肩平、兩手臂前后自然擺動(dòng)，兩腳尖平伸向前； B、步幅與身高相稱，步速適中，男員工行走足跡可在一線兩側(cè)，女員工盡可能腳掌踩于一直線上； C、行走要有精神，不搖擺，不拖地、不跑不跳，不走道正中，不走內(nèi)、外八字路； D、迎賓走在前側(cè)，送客走在后側(cè)，客過要讓路，與客同走不搶道； E、員工上下班走員工通道，除工作需要的員工可在賓客通道、電梯及大廳行走外，其余員工不得在這些區(qū)域行走，更不得串崗。 多人行走 A、兩人同行，并排行走； B、三人或三人以上同行，列縱隊(duì)行走； C、行走時(shí)統(tǒng)一靠右。行走間問候 遇到賓客或上司，應(yīng)保持站立規(guī)范姿態(tài)，

19、使用15度鞠躬禮問候，問候完，起左腳繼續(xù)行走：A、站立姿勢要端正，挺胸抬頭，雙目平視，面帶微笑；B、女士左腳跟緊靠右腳窩，成丁字形，不得叉腿、靠墻、靠柱；C、男士兩腳之間的距離與肩同寬，腳尖分開60度角成跨立姿勢，不得叉腿、靠墻、靠柱；雙手交叉放于身前，兩手虎口相交，左手在下，右手在上，貼于小腹；行李員、外部保安人員成軍姿跨立姿勢。出入電梯A、乘電梯時(shí)，一般情況應(yīng)先出后進(jìn)，不要爭先恐后，自己不下電梯時(shí)，應(yīng)盡量不要擋住他人進(jìn)出，必要時(shí)，自己還可以走出電梯，主動(dòng)讓出道來，等他人走出后再進(jìn)入電梯。當(dāng)自己要走出電梯而被別人擋道時(shí)，應(yīng)該說一聲：“對不起，請您讓一下?！痹陔娞葜?，不宜高聲談笑；B、如果與長

20、者、尊者、殘疾人等同乘電梯進(jìn)，應(yīng)注意禮讓；C、當(dāng)進(jìn)入有人管理的電梯，應(yīng)后進(jìn)后出，即請長者、尊者、殘疾人先進(jìn)先出，在電梯內(nèi)外，一手擋住梯門，一手按住開門按鈕，手心朝門，手背朝外；D、當(dāng)進(jìn)入無人管理的電梯，應(yīng)先進(jìn)后出，即請長者、尊者、殘疾人后進(jìn)先出，在電梯內(nèi)外，一手擋住梯門，一手按住開門按鈕，手心朝門，手背朝外。E、在商場或娛樂場所乘自動(dòng)扶梯，一般站在原地順其行進(jìn)方向上下，并自覺靠向右側(cè)，給有急事的人留出一條通道。 下蹲規(guī)范停止走路，右腳后退半步，雙膝并攏，上身保持與地面垂直， 左腳在前右腳在后，下蹲；B、在下蹲和起立時(shí)，速度要和緩。注意，雙腳不能叉開，下蹲不能 翹臀，下蹲前保持身體靜止；C、下蹲

21、時(shí)，女士右手理裙下蹲；D、下蹲拾取物品時(shí)應(yīng)該站在物品的左邊，用右手拾??；E、下蹲姿勢不宜濫用，拾取物品時(shí)、調(diào)整鞋襪時(shí)、遇到小孩交談時(shí)、賓客在較矮的地方，直身服務(wù)夠不著時(shí)等情況下可使用。 點(diǎn)煙規(guī)范A、注意到賓客要抽煙時(shí)，立即上前站在賓客右側(cè)為賓客點(diǎn)煙；B、用火柴點(diǎn)煙時(shí)，先在一側(cè)試好火苗，火柴要朝自己，向內(nèi)劃燃火柴，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，右手持火柴，左手五指并攏，護(hù)住右手上端，防止火 苗飄動(dòng)，輕推至賓客面前點(diǎn)煙，左手保持在賓客下額與火苗之間，以免傷及賓客，并且火苗應(yīng)距離賓客的頭發(fā)、衣服10公分左右，一次只能為一人點(diǎn)火，禁止左右開弓；C、用打火機(jī)為賓客點(diǎn)煙時(shí)，先在一側(cè)試好火苗，右手持打火機(jī)，左手五指并攏，護(hù)

22、住右手上端，防止火苗飄動(dòng)，輕推至賓客面前點(diǎn)煙，左手保持在賓客下額與火苗之間，以免傷及賓客，并且火苗應(yīng)距離賓客的頭發(fā)、衣服10公分左右，一次只能、為一人點(diǎn)火，禁止左右開弓； D、火苗打燃推進(jìn)時(shí)，輕聲說：“打擾一下”； E、賓客抽煙時(shí)，把煙缸移至賓客順手的地方。 物品交接一般交接 A、一般以雙手遞送； B、如果一手有工作(如端飲料)，則不必雙手送。送茶水之類一般是緩緩送至賓客位置前的茶幾或桌上后再作個(gè)請用的手勢； C、向賓客遞送物品時(shí)還要注意：身子立穩(wěn)，15度欠身，動(dòng)作輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，以“請”字當(dāng)先，如“請您收下”、“請您接好”、 “請”等。遞筆A、打開筆套，筆尖朝下；B、左手五指指尖輕捏住靠筆尖的1/3處，右手五指指尖捏住左手指甲；C、筆向前傾斜30度，并向賓客右側(cè)傾斜15度