建行電子銀行營銷方案

1、建行電子銀行營銷策劃方案 團(tuán)隊(duì)名稱：E購 團(tuán)隊(duì)成員：劉娟 戴陳良 蔡碩博 李笛鳴 李露春 指導(dǎo)老師：杜永紅 文小森 所在院校：西京學(xué)院目錄一、前言3二、團(tuán)隊(duì)介紹42.1 團(tuán)隊(duì)名稱42.2 團(tuán)隊(duì)宣言42.3 團(tuán)隊(duì)成員4三、商業(yè)問題簡介3.1 企業(yè)介紹63.2商業(yè)問題描述63.3商業(yè)問題分析7四、背景及行業(yè)分析 4.1 電子銀行市場分析7 4.2 電子銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)9 4.3 電子銀行與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的差異分析10 4.4 我國電子銀行市場特點(diǎn)分析12 4.5 市場調(diào)研及案例分析13 工商銀行電子銀行分析14 農(nóng)行電子銀行分析14 招商銀行電子銀行分析15 中國銀行電子銀行分析。16 4.6建行電子銀行

2、swot分析18 4.7目標(biāo)細(xì)分與市場規(guī)劃20創(chuàng)新營銷方案介紹 5.1 營銷模式的創(chuàng)新應(yīng)用24建行的理念推廣24電子銀行社區(qū)化營銷26完美而主動的服務(wù)26實(shí)時的優(yōu)惠政策26 5.2 其它營銷模式介紹 27 網(wǎng)絡(luò)營銷27 娛樂式營銷28 體驗(yàn)營銷28數(shù)據(jù)庫營銷29 與高校聯(lián)合30 公益營銷31 5.3方案總結(jié)與效果預(yù)測32方案總結(jié)32效果預(yù)測32六、推廣目標(biāo)6.1 短期目標(biāo)336.2中期目標(biāo)346.3長期目標(biāo)35七、結(jié)束語35前言 當(dāng)今社會，銀行已經(jīng)與我們的生活息息相關(guān)。建行的上市使大家也看到了，銀行要發(fā)展必須走特色化、符合大眾的路線，電子銀行成為銀行業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)渠道發(fā)展的一個明顯趨勢。電子

3、銀行以其突破時空限制和成本低廉的獨(dú)特優(yōu)勢受到越來越多客戶的認(rèn)可，電子銀行的客戶數(shù)量和交易量快速發(fā)展，對銀行傳統(tǒng)物理渠道的替代作用正在日益顯現(xiàn)。電子銀行方便快捷，極大的提高了我們處理事務(wù)的效率。建行以其有著雄厚的科技實(shí)力和廣大的客戶群使其成為我國電子銀行發(fā)展的領(lǐng)頭羊，有著良好的發(fā)展前景。 我們的策劃方案主要從電子銀行業(yè)務(wù)本身的特點(diǎn)出發(fā)，按照電子銀行業(yè)務(wù)的客觀規(guī)律，結(jié)合我們的市場調(diào)查與分析，以及當(dāng)前各種創(chuàng)新營銷模式和實(shí)際營銷案例，來探討各種適用于電子銀行業(yè)務(wù)的新興營銷模式。 通過調(diào)查分析找出建行電子銀行自己的特色營銷方法，使更多的人知道建行電子銀行，并且使用及推廣。團(tuán)隊(duì)介紹 團(tuán)隊(duì)名稱：E購 含義：

4、一個巴掌拍不響，只有團(tuán)結(jié)起來才能發(fā)揮一個團(tuán)隊(duì)的真正力量，這是E購團(tuán)隊(duì)的精髓所在，在這個競爭壓力極大的社會上，我們必須努力向前進(jìn)，不能停下來 所以我們還要懂得團(tuán)結(jié)，只有這樣，我們才能超越同起點(diǎn)的人，甚至超越起步早一點(diǎn)的人。E起奮斗吧！ 團(tuán)隊(duì)宣言： E購之路帶來完美新體驗(yàn)，商機(jī)無限，我們準(zhǔn)備好了！戰(zhàn)斗?我們不選擇投降! 承諾?我們永遠(yuǎn)都不會忘！鄙視?我們會更加堅(jiān)強(qiáng)! 團(tuán)隊(duì)成員：隊(duì)長：劉娟，來自陜西省延安市，現(xiàn)就讀于陜西省西安市西京學(xué)院經(jīng)濟(jì)系電子商務(wù)專業(yè)。熱愛生活，喜歡讀書，性格較內(nèi)向。希望通過比賽增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識，以商會友，有志之士共同探討。 隊(duì)員：蔡碩博，來自浙江省溫州市，現(xiàn)就讀西安市西京學(xué)院經(jīng)

5、濟(jì)系電子商務(wù)專業(yè)。努力奮斗的精神使他不甘心落在他人之后，善于思考，對學(xué)習(xí)、工作也十分認(rèn)真負(fù)責(zé)。 隊(duì)員：戴陳良，來自浙江省溫州市，現(xiàn)在就讀西安市西京學(xué)院經(jīng)濟(jì)系電子商務(wù)專業(yè)。他積極樂觀，富有責(zé)任感。他的座右銘是：不為失敗找借口，只為成功尋方法。 隊(duì)員：李笛鳴 ，來自山西省運(yùn)城，現(xiàn)在就讀于西安市西京學(xué)院經(jīng)濟(jì)系電子商務(wù)專業(yè)。善于思考的她總是在不經(jīng)意間想到一些別人想不到的點(diǎn)子，幽默風(fēng)趣的她總是會在大家煩惱的時候帶給大家不一樣的快樂。隊(duì)員：李露春，來自甘肅省天水市，現(xiàn)讀于西京學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)。她是個活潑的女孩，喜歡鉆研和思考東西，對她自己所追求的事物會很執(zhí)著。喜歡體育運(yùn)動和舞蹈。她的參賽宣言是：不付出非常

6、人的努力怎么能取得非常人的成績呢。團(tuán)隊(duì)分工 劉娟，方案策劃與撰寫 蔡碩博，方案撰寫與美化排版戴陳良，策劃創(chuàng)意與方案運(yùn)營 李笛鳴，信息的采集與平臺管理李露春， 細(xì)化排版與方案運(yùn)營 商業(yè)問題簡介：3.1企業(yè)介紹：中國建設(shè)銀行成立于1954年10月1日（當(dāng)時行名為中國人民建設(shè)銀行，1996年3月26日更名為中國建設(shè)銀行）。 是國有五大商業(yè)銀行之一，在中國五大銀行中排名第四。中國建設(shè)銀行股份有限公司是一家在中國市場處于領(lǐng)先地位的股份制商業(yè)銀行，為客戶提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。主要經(jīng)營領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務(wù)、個人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)，多種產(chǎn)品和服務(wù)（如基本建設(shè)貸款、住房按揭貸款和銀行卡業(yè)務(wù)等）在中國銀行

7、業(yè)居于市場領(lǐng)先地位。 建設(shè)銀行擁有廣泛的客戶基礎(chǔ)，與多個大型企業(yè)集團(tuán)及中國經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性行業(yè)的主導(dǎo)企業(yè)保持銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系，營銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國的主要地區(qū)，設(shè)有約13629家分支機(jī)構(gòu)，在香港、新加坡、法蘭克福、約翰內(nèi)斯堡、東京、首爾、紐約、胡志明市和悉尼設(shè)有海外分行，在莫斯科設(shè)有代表處，在倫敦設(shè)有子銀行。建設(shè)銀行的子公司包括中國建設(shè)銀行（亞洲）股份有限公司、建銀國際（控股）有限公司、中德住房儲蓄銀行有限責(zé)任公司、建信基金管理有限責(zé)任公司和建信金融租賃股份有限公司。中國建設(shè)銀行被巴菲特雜志、世界企業(yè)競爭力實(shí)驗(yàn)室、世界經(jīng)濟(jì)學(xué)人周刊聯(lián)合評為2010年（第七屆）中國上市公司100強(qiáng)，排名第7位。 商業(yè)問題描述：

8、通過比較調(diào)查，分析哪家銀行的網(wǎng)絡(luò)營銷最為成功，收集相關(guān)資料案例，針對建行電子銀行的特點(diǎn)及web2.0時代的全新傳播渠道，提升建行電子銀行的知名度。 商業(yè)問題分析：隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，電子銀行的創(chuàng)新速度也十分迅猛。電子銀行一方面正在被更多客戶接受，但另一方面也在快速發(fā)展過程中遇到了營銷推廣的困難。如何讓更多的客戶能夠在電子銀行業(yè)的不斷快速發(fā)展過程中成為其忠誠客戶，如何讓更多的人知道并使用該銀行的產(chǎn)品，已成為銀行業(yè)面臨的一個營銷難題。背景及行業(yè)分析：什么是電子銀行： 提到電子銀行，對老百姓來說可能是個新名詞，但其實(shí)電子銀行就在每個人的身邊，網(wǎng)上銀行、電話銀行、ATM提款機(jī)、商場的P

9、OS機(jī)都屬于電子銀行的范疇。顯而易見，電子銀行已使大家的生活變得更方便以及更有樂趣。隨著科技的發(fā)展，加上各大銀行電子銀行功能的不斷完善，電子銀行的服務(wù)已經(jīng)可以不受時間和空間的限制，現(xiàn)在大家在需要銀行服務(wù)的時候有了多種選擇，可以通過電腦、電話、手機(jī)、ATM、POS等電子終端，不需要到銀行網(wǎng)點(diǎn)，就可以方便地獲得賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)、網(wǎng)上購物、家庭理財、買賣國債、保險等多方位的金融服務(wù)，也就是說現(xiàn)在只要通過上網(wǎng)和打電話就能辦理很多從前需要跑銀行才能辦的業(yè)務(wù)，這樣一來不僅方便了大家的生活，而且還在很大程度上提高了銀行的服務(wù)效率，所以，電子銀行的出現(xiàn)無疑是銀行服務(wù)形式的時代變革。 電子銀行市場分析：

10、 上圖顯示了實(shí)體銀行和電子銀行的使用情況，實(shí)體銀行的單筆交易成本為1.07美元，而電子銀行即電話銀行、ATM、企業(yè)銀行和網(wǎng)上銀行相加的單筆交易成本卻只有0.9美元，由此可見，電子銀行具有廣闊的發(fā)展前景。有資料顯示，目前國內(nèi)已經(jīng)有越來越多的個人和企業(yè)選擇使用電子銀行，如果說現(xiàn)在跑銀行辦的大部分業(yè)務(wù)都可以通過上網(wǎng)輕松完成，您可能會將信將疑，但事實(shí)的確如此，這一切都要得益于網(wǎng)上銀行的幫助。目前網(wǎng)上銀行的功能已經(jīng)十分強(qiáng)大，它能夠提供包括賬戶余額查詢、歷史明細(xì)查詢、向國內(nèi)任何個人或企業(yè)的轉(zhuǎn)賬匯款、繳納電話、手機(jī)、煤氣等各種費(fèi)用、網(wǎng)上炒匯、買賣國債、信用卡還款、網(wǎng)上購物支付等一系列服務(wù)，可以滿足大家日常的

11、生活中的絕大部分金融需求。同樣，也可以使用短信方式提供銀行服務(wù)的手機(jī)銀行。電子銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)： 電子銀行本身屬于電子商務(wù)的范疇，同時又是其他電子商務(wù)活動的基礎(chǔ)，通過電子銀行提供的電子支付手段，電子商務(wù)過程中的交易信息發(fā)布、交易撮合、資金結(jié)算和貨物交割等環(huán)節(jié)涉及到的信息、資金和商品貨物的流動才能更加順暢和高效。 電子銀行具有以下特點(diǎn)：1超越時空限制客戶通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)和電話等電子終端接入銀行服務(wù)系統(tǒng)，無需親臨銀行網(wǎng)點(diǎn)，并且可以不受時間限制，在任何時間和任何地點(diǎn)訪問銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)和賬務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行金融交易和查詢，完成與銀行的信息交互。這為經(jīng)濟(jì)全球化和商務(wù)活動的無限延展提供了極大的支持。2. 成本低廉 由

12、于電子銀行不需要物理網(wǎng)點(diǎn)和人員處理業(yè)務(wù)，可以幫助銀行節(jié)約大量的運(yùn)營成本。據(jù)測算，我國通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行交易的單筆成本為3.06元，ATM的單筆交易成本為0.83元，網(wǎng)上銀行的單筆交易成本僅為0.49元。電子銀行的成本優(yōu)勢十分明顯，銀行可以將節(jié)約的成本用于開發(fā)新的產(chǎn)品和開展各種促銷活動。從用戶角度看，電子銀行幫助客戶節(jié)約了往返銀行的交通費(fèi)用和時間成本，消費(fèi)者也能充分享受電子銀行成本低廉的好處。3.安全級別高傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)主要通過印鑒和簽字來控制業(yè)務(wù)風(fēng)險，存在較大風(fēng)險隱患。多數(shù)金融詐騙人員都是通過仿造印鑒和簽字來盜取銀行或客戶資金的。電子銀行尤其是網(wǎng)上銀行采用了高科技的身份識別和安全控制措施，在身份驗(yàn)

13、證上采用數(shù)字證書來檢驗(yàn)客戶身份的合法性，尤其是USBKEY移動數(shù)字證書更是具有較高的安全級別。在信息傳輸過程中通常采用128位SSL(安全套接層協(xié)議）加密技術(shù)，保證了數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩院捅Ｃ苄?。盡管目前仍不能根本杜絕電子銀行案件，但相比傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，電子銀行的案件發(fā)生比率要低的多。4、交互性強(qiáng)客戶和銀行系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時交互，及時獲得交易結(jié)果。此外，銀行可以在網(wǎng)上銀行中發(fā)布各種產(chǎn)品和服務(wù)信息，也可以通過網(wǎng)絡(luò)及時解答客戶疑問，幫助客戶更好的使用電子銀行服務(wù)。5、創(chuàng)新速度快由于計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展非常迅速，與之相關(guān)的電子銀行創(chuàng)新速度也要比傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)快得多。 電子銀行與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的差異分析 電子銀行

14、以上特點(diǎn)決定了其營銷模式與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)存在很大差異，主要表現(xiàn)在以下方面注重體驗(yàn)由于電子銀行是客戶自助式的服務(wù)方式，客戶親自操作銀行業(yè)務(wù)，在完成交易過程中基本沒有與銀行人員直接的交流，所以客戶需要掌握更多的操作技能。事實(shí)上，多數(shù)客戶都缺乏這方面的經(jīng)驗(yàn)，這就需要銀行在營銷電子銀行業(yè)務(wù)時通過各種方式增加客戶的體驗(yàn)，讓客戶迅速掌握電子銀行的操作。形式活潑，形象生動由于電子銀行技術(shù)含量較高，一些技術(shù)手段很難被客戶理解，所以電子銀行營銷需要將抽象的技術(shù)用形象生動的形式表現(xiàn)出來，讓客戶易于理解和掌握。互動性要求高客戶在使用電子銀行過程中隨時會遇到問題，所以對客戶的售后服務(wù)尤其重要，銀行必須提供實(shí)時交互的服務(wù)渠道

15、和手段，與客戶隨時保持聯(lián)系和溝通。電子銀行創(chuàng)新產(chǎn)品更需要及時的告知客戶，幫助客戶正確使用，及時解決客戶使用中遇到的問題。 我國電子銀行市場特點(diǎn)分析： 中國電子銀行市場呈現(xiàn)六大特點(diǎn)從我國電子銀行市場近十年的發(fā)展看，總體上仍然保持著較快的良性發(fā)展態(tài)勢，市場呈現(xiàn)出六大特點(diǎn)：市場規(guī)模增長迅猛隨著四大國有商業(yè)銀行和部分股份制銀行對電子銀行業(yè)務(wù)的積極推進(jìn)，中國的電子銀行市場規(guī)模呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。2004年12月底，中國網(wǎng)上銀行的用戶數(shù)已超過1000萬戶，網(wǎng)上銀行交易額已達(dá)49.1萬億元。截至2005年底，我國網(wǎng)上銀行用戶數(shù)更是升至3000多萬戶，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)已高達(dá)72.6萬億元。特別是個人網(wǎng)上銀行用戶已達(dá)

16、3460萬戶，交易額也從2004年6千億元增長到2.4萬億，增長率在300。網(wǎng)上銀行已成為各商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、提升品牌形象，提高綜合競爭能力的主要方式。市場競爭日益激烈隨著金融市場競爭的加劇，我國各商業(yè)銀行紛紛將金融創(chuàng)新列入銀行新的發(fā)展戰(zhàn)略，電子銀行業(yè)務(wù)的開展成為許多商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的首選。截至2005年，中國排名規(guī)模最大的50家商業(yè)銀行中設(shè)立銀行網(wǎng)站的已有37家，提供網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的有25家。同時，外資銀行也紛紛在我國發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，將其作為分食中國金融市場的突破口。目前已有花旗、匯豐、東亞、德意志等數(shù)十家外資銀行獲準(zhǔn)在華開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。市場集中度偏高目前中國銀行業(yè)，包括四大國

17、有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、眾多城市商業(yè)銀行和信用合作社，以及已經(jīng)進(jìn)入和準(zhǔn)備進(jìn)入中國的外資金融機(jī)構(gòu)，都十分關(guān)注電子銀行的發(fā)展，但真正將銀行業(yè)務(wù)納入電子銀行業(yè)務(wù)的十分有限。以網(wǎng)上銀行的發(fā)展為例，大多數(shù)商業(yè)銀行都建立了自己的網(wǎng)站，但真正在網(wǎng)上開展銀行業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)很少，特別是能夠開展交易類銀行業(yè)務(wù)的網(wǎng)站更少。從網(wǎng)上交易額看，目前國內(nèi)網(wǎng)上銀行市場主要集中在以四大國有商業(yè)銀行和招商銀行為主體的幾家金融機(jī)構(gòu)，市場集中度很高，占比在92.53%?？蛻粜枨笾饾u多樣化客戶需求向多樣化、個性化方向發(fā)展。比如利用網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)服務(wù)界面的個性化，根據(jù)個人喜好定制頁面內(nèi)容和色彩等等；通過電子銀行，銀行還可以以各種方式積極與

18、客戶聯(lián)系并獲取反饋意見，如通過電子郵件、自動電話調(diào)查、ATM提示等，按照客戶的要求及時增進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式；網(wǎng)上交易類業(yè)務(wù)已成為滿足部分客戶金融服務(wù)的主要內(nèi)容，部分銀行已經(jīng)開始試辦網(wǎng)上小額質(zhì)押貸款、住房按揭貸款等授信業(yè)務(wù)。監(jiān)管環(huán)境日趨完善為確保中國電子銀行市場穩(wěn)步、健康發(fā)展，在最近幾年已相繼出臺了電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法 、電子銀行安全評估指引、電子支付指引（第一號）、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法等系列有關(guān)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的政策法規(guī)，監(jiān)管環(huán)境進(jìn)一步完善。新產(chǎn)品開發(fā)遲緩電子銀行的新產(chǎn)品發(fā)展明顯落后。從目前網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)看, 大多是把傳統(tǒng)業(yè)務(wù)搬到互聯(lián)網(wǎng)上開展，中間業(yè)務(wù)與理財業(yè)務(wù)的開發(fā)十分有限， 金融

19、產(chǎn)品沒有完全擺脫傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的束縛。而在國外發(fā)達(dá)銀行，網(wǎng)上銀行提供的產(chǎn)品主要在新興電子金融產(chǎn)品領(lǐng)域，其最先進(jìn)的銀行更可提供200多種產(chǎn)品。市場調(diào)研及案例分析： 由于中國電子銀行市場集中度偏高，目前中國銀行業(yè)，真正將銀行業(yè)務(wù)納入電子銀行業(yè)務(wù) 的十分有限，通過市場調(diào)研，我們對五大銀行電子銀行產(chǎn)品進(jìn)行了分析。工商銀行電子銀行分析： 工行的電子銀行業(yè)務(wù)主要有95588電話銀行、金融e通道自助終端系列、理財e站通企業(yè)網(wǎng)上銀行、金融家個人網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行。工行營銷在2003年之前, 電子銀行廣告營銷的主要方式是傳統(tǒng)的平面、電視媒體。從2003年開始, 工行逐漸把營銷手段轉(zhuǎn)向以網(wǎng)絡(luò)廣告營銷為主。 案例分析：2

20、004年工行冠名協(xié)辦了第一屆“ 工行金融家杯”全國電子競技運(yùn)動會（CEG）休閑類賽事活動。此外, 工行還相繼開展了“ 點(diǎn)一次鼠標(biāo), 獻(xiàn)一份愛心” 為東南亞海嘯地區(qū)網(wǎng)上募捐的活動（與紅十字總會等慈善機(jī)構(gòu)合作）, 與聯(lián)想共同推出寬帶“ 一鍵上網(wǎng)銀”家用電腦, “ 校園互動營” , “ 集團(tuán)客戶理財新時代” , “ 中小企業(yè)走進(jìn)金融e 通道” 等多種活動。 但由于工行的系統(tǒng)龐大，業(yè)務(wù)量多，導(dǎo)致管理和服務(wù)上的一定難度。根據(jù)論壇，和滿意度調(diào)查多數(shù)人反映工行的服務(wù)跟不上客戶需求。農(nóng)行電子銀行分析： 農(nóng)行的電子銀行業(yè)務(wù)主要是通過因特網(wǎng)終端、電話、手機(jī)等電子設(shè)備渠道向社會提供銀行服務(wù)。案例分析：農(nóng)行電子銀行部

21、利用網(wǎng)易郵箱平臺中熱門的E郵票集郵活動形式進(jìn)行品牌宣傳。郵箱通過成功發(fā)送郵件后收集帶有農(nóng)行電子銀行各種不同業(yè)務(wù)圖案的郵票的方法，利用網(wǎng)易郵箱使用群體多、覆蓋面積廣等特點(diǎn)，在圣誕節(jié)與元旦這兩個熱點(diǎn)高峰時間段投放。但農(nóng)行的網(wǎng)點(diǎn)相對于工行和建行較少，業(yè)務(wù)也較少，不能很好滿足客戶的需不同求招商銀行電子銀行分析： 招行目前有電話銀行服務(wù)、票據(jù)通（網(wǎng)上票據(jù)業(yè)務(wù)）、銀稅通、銀關(guān)通、網(wǎng)上企業(yè)銀行等。招商銀行經(jīng)過近20年的發(fā)展，已從當(dāng)初偏居深圳蛇口一隅的區(qū)域性小銀行，發(fā)展成為一家具有一定規(guī)模與實(shí)力的全國性商業(yè)銀行，初步形成了“立足深圳、輻射全國、面向海外”的機(jī)構(gòu)體系和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。案例分析：近20年來，招商銀行以“

22、敢為天下先”的勇氣，不斷開拓、銳意創(chuàng)新，在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面創(chuàng)造了數(shù)十個第一，較好地適應(yīng)了市場和客戶不斷變化的需求，被廣大客戶和社會公眾稱譽(yù)為國內(nèi)創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。招商銀行有較好的服務(wù)理念，致力于為客戶提供高效、便利、體貼、溫馨的服務(wù)，贏得了廣大用戶的好評。擁有一流的團(tuán)隊(duì)與技術(shù)，由于招行規(guī)模較小，網(wǎng)點(diǎn)較少，需要更多努力。中國銀行電子銀行分析： 目前中國銀行電子銀行主要包括企業(yè)網(wǎng)銀5.0，新版網(wǎng)銀BOCNET2.2（企業(yè)與個人網(wǎng)銀）、電話銀行等，其中新版網(wǎng)銀BOCNET2.2是中國銀行發(fā)展的核心。案例分析：“用中行網(wǎng)銀 開心得實(shí)惠”中行網(wǎng)銀開心幣優(yōu)惠活動。 前臺創(chuàng)意貼合用戶

23、需求，以開心幣能夠購買收費(fèi)農(nóng)場種子等利益點(diǎn)吸引受眾，進(jìn)而告知參與中行網(wǎng) 銀活動可免費(fèi)獲得開心幣，由此促使受眾參與抽獎活動?；顒硬襟E盡量簡化，讓用戶通過不設(shè)置前提的抽獎獲得獎勵 中國銀行電子銀行還處于初級發(fā)展階段，中行服務(wù)品種較為有限，但增長較快，客戶量大，市場占有率不穩(wěn)定，波動較大，網(wǎng)銀技術(shù)不穩(wěn)定。4.6 建行電子銀行SWOT分析： 優(yōu)勢（Strengths）建行個人網(wǎng)上銀行是建行客戶通過因特網(wǎng)享受的綜合性個人銀行服務(wù)，包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)支付、信用卡、個人貸款、投資理財（基金、黃金、外匯等）等傳統(tǒng)服務(wù)，以及利用電子渠道服務(wù)優(yōu)勢提供的網(wǎng)上銀行特有服務(wù)，合計(jì)有八大類、百余項(xiàng)服務(wù)。建行個人

24、網(wǎng)上銀行于1998年開始，至今已有十余年歷史。目前已形成一套體系完整、功能豐富、設(shè)計(jì)先進(jìn)的服務(wù)體系，在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平。便捷易用。您只要進(jìn)入建設(shè)銀行網(wǎng)站，填寫6項(xiàng)基本要素，即可成為個人網(wǎng)上銀行客戶。從此不用跑網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)，不再發(fā)愁錯過營業(yè)時間，足不出戶即可享受724小時全天候個人金融服務(wù)。站內(nèi)功能設(shè)計(jì)人性化，無需學(xué)習(xí)即會使用。安全可靠。給您提供國際最先進(jìn)的建設(shè)銀行網(wǎng)銀盾和動態(tài)口令等安全產(chǎn)品，并提供短信通知、身份認(rèn)證、限額控制、多重密碼驗(yàn)證、銀行后臺實(shí)時交易監(jiān)控，預(yù)留防偽信息驗(yàn)證、私密問題設(shè)置，以及國際最先進(jìn)的軟、硬件網(wǎng)絡(luò)技術(shù)保障信息傳輸?shù)陌踩裕刂乇Ｗo(hù)您的資金安全。經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。申請免費(fèi)，省去奔波

25、成本；使用免費(fèi)，辦理業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)相比柜臺均有不同程度折扣和優(yōu)惠（如轉(zhuǎn)賬匯款，申購基金等）。功能豐富。八大類、百余項(xiàng)專業(yè)金融服務(wù)，包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)支付、信用卡、個人貸款、投資理財（基金、黃金、外匯等）等各類金融服務(wù)。 服務(wù)超值。賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款服務(wù)直觀便利，并提供e家親賬戶、公積金查詢、跨行轉(zhuǎn)賬、外匯匯款、為他人信用卡還款、電子客票支付、個性化DIY等多項(xiàng)獨(dú)具特色的服務(wù)；同時利用網(wǎng)銀特有的優(yōu)勢，提供相關(guān)服務(wù)預(yù)約、資金管理等服務(wù)。劣勢（Weaknesses）網(wǎng)銀安全性相對較差建設(shè)銀行同其它銀行比較。建行把“寶”壓在文件證書上面。因?yàn)槲募C書的存在，一下子抬高了使用門檻。但是這恰恰是建行

26、的的軟肋所在。證書下載和備份有一個最大的問題，就是一旦電腦被別人竊取(或者短時間控制)，對于一個普通的計(jì)算機(jī)操作人員，都可以很容易通過ie把用戶證書備份出來，這個備份過程并不需要密碼等支持。容易遭到黑客攻擊建行也提供口令卡，但是不夠徹底的是，口令卡要2塊錢，建行的口令卡只能用29次。而且是順序排列，且建設(shè)銀行的網(wǎng)銀沒有預(yù)留信息，這又直接給釣魚網(wǎng)站一個機(jī)會。網(wǎng)銀服務(wù)人群細(xì)分不明顯沒有自己的特色優(yōu)勢機(jī)會（Opportunities）據(jù)cNNIc(中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心)的數(shù)據(jù)顯示，中國網(wǎng)民的數(shù)量在2007年6月就已經(jīng)突破了1.62億，平均每分鐘就新增近100個網(wǎng)民，成為僅次于美國的全球第二網(wǎng)絡(luò)大國，

27、有255的中國網(wǎng)民有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷。自2008年1月1日春節(jié)促銷活動開始以來，淘寶網(wǎng)上年貨的日平均銷售額超過2億元人民幣，其中高峰期超過25億元人民幣?？梢婋娮由虅?wù)會成為未來商務(wù)的主流更多的人使用會使用網(wǎng)絡(luò)銀行。威脅（Threats）在個人網(wǎng)銀的外部環(huán)境中，總是存在某些對行業(yè)的盈利能力和市場地位構(gòu)成威脅的因素。管理者應(yīng)當(dāng)及時確認(rèn)危及公司未來利益的威脅，做出評價并采取相應(yīng)的戰(zhàn)略行動來抵消或減輕它們所產(chǎn)生的影響。已經(jīng)存在的對手：如各大銀行都有個人網(wǎng)銀功能，而且優(yōu)惠服務(wù)各有不同。出現(xiàn)更強(qiáng)的對手：可能會出現(xiàn)比建行更強(qiáng)的競爭對手，會導(dǎo)致建行個人網(wǎng)銀受到挑戰(zhàn)，或者利潤會大大的縮水。行業(yè)競爭激烈：整個行業(yè)的

28、發(fā)展趨勢是往競爭激烈，導(dǎo)致會有些惡意競爭，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢：比如B2C電子商務(wù)在未來是否會越來越受到企業(yè)的歡迎，處于初級階段的B2C電子商務(wù)，未來是否還會成為B2C電子商務(wù)的主流等。馬太效應(yīng)：指好的愈好，壞的愈壞，多的愈多，少的愈少的一種現(xiàn)象由于選擇行業(yè)的對手很強(qiáng)大，往往產(chǎn)生“馬太效應(yīng)”，一步領(lǐng)先步領(lǐng)先，這個行業(yè)還有對手不屑一顧，而前景又比較好的領(lǐng)域，打開一個突破口。綜合分析總之,建行的優(yōu)勢和機(jī)會都很大，人們相信也是希望能夠用建行網(wǎng)銀買東西，手續(xù)方便，銀行應(yīng)該繼續(xù)開拓這片市場，分得最大一杯羹。 目標(biāo)細(xì)分與市場規(guī)劃： 通過上述對電子銀行特點(diǎn)的分析，我們定位了以1850歲之間為目標(biāo)顧客。這部分的人群以

29、高中生，大學(xué)生，以及中、壯年為主，學(xué)生在上學(xué)期間是消費(fèi)群體，比較忙碌，追求安全快捷的生活方式，接受新事物較快。而中、壯年人群一般處于人生奮斗間段，也適合快捷安全的理財方式，經(jīng)濟(jì)事務(wù)較多。所以目標(biāo)應(yīng)主要定位于1850歲之間的顧客。 建行應(yīng)以總行政策為指南，到各大城市各大分行來進(jìn)行建行電子銀行的營銷與推廣。 創(chuàng)新營銷方案介紹 Web2.0 是相對Web1.0 的新的一類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的統(tǒng)稱。Web1.0 的主要特點(diǎn)在于用戶通過瀏覽器獲取信息。Web2.0 則更注重用戶的交互作用，用戶既是網(wǎng)站內(nèi)容的瀏覽者，也是網(wǎng)站內(nèi)容的制造者。在模式上由單純的“讀”向“寫”以及“共同建設(shè)”發(fā)展；由被動地接收互聯(lián)網(wǎng)信息向

30、主動創(chuàng)造互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)展，從而更加人性化！web2.0時代的迅猛發(fā)展，由于web2.0是多人參與的，人是靈魂，可讀可寫，包含了社區(qū)，博客，社區(qū)，維基，p2p分享服務(wù)等等的元素，為電子銀行這一獨(dú)特的高科技產(chǎn)品提供了很好的營銷平臺。 營銷模式創(chuàng)新的應(yīng)用 根據(jù)上述電子銀行的特點(diǎn)和對營銷模式的創(chuàng)新要求，我們探索了一些能夠很好的適應(yīng)其客觀規(guī)律的營銷模式：主要有四步：建行理念推廣（贏得人心）+電子銀行社區(qū)化（營銷趨勢所在）+完美而主動的服務(wù)（是關(guān)鍵所在）+實(shí)時的優(yōu)惠政策（利益驅(qū)動）總體思路介紹：在網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的今天，要讓更多的人了解某一公司，首先要把好的服務(wù)理念推廣出去讓更多的客戶知道，可讓顧客走進(jìn)企業(yè)；第

31、一步做好后，我們發(fā)展了新的營銷模式社區(qū)化營銷，我們充分利用Web2.0的發(fā)展進(jìn)行社區(qū)化營銷，更貼近顧客心里；當(dāng)顧客有意購買或購買之后服務(wù)的效率至關(guān)重要，這關(guān)系到了企業(yè)的信譽(yù)和形象；4月28日世園會的到來為建行提供了巨大的商機(jī)，可以與世園聯(lián)系推建行客戶可享受世園門票優(yōu)惠”等政策吸引顧客。建行理念的推廣實(shí)時的優(yōu)惠政策 完美而主動的服務(wù)電子銀行社區(qū)化建行理念的推廣 越是高科技的產(chǎn)品，讓很多人約有陌生的感覺，所以很多人寧可多跑路，也不去用一些電子銀行產(chǎn)品，尤其是老一輩的人。要讓人知道某種產(chǎn)品的一個企業(yè)好的理念和宣傳語是必不可少的，可以迅速贏得人心?！爸袊ㄔO(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活”建行主理念含義：是中國建

32、設(shè)銀行服務(wù)國家、服務(wù)社會、服務(wù)客戶的真摯承諾；是中國建設(shè)銀行企業(yè)精神的升華，體現(xiàn)了與時代同脈搏共呼吸的鮮明特征，凝聚了更高品質(zhì)的服務(wù)追求，構(gòu)建著大型國有商業(yè)銀行雄厚的實(shí)力和卓越的信用保證；是中國建設(shè)銀行全體員工孜孜不倦的追求，是匯集智慧、永無止境的創(chuàng)造歷程。 對客戶【服務(wù)理念】 令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度。對社會【社會理念】 獻(xiàn)身建設(shè)，共享成就，服務(wù)社會，繁榮國家電子銀行社區(qū)化營銷 據(jù)艾瑞網(wǎng)報道，電子商務(wù)已經(jīng)紛紛試水社區(qū)化平臺。利用現(xiàn)在的這種趨勢，建行的電子銀行當(dāng)然也不能落后。 Web2.0的快速發(fā)展就是最好的機(jī)會。 財經(jīng)類互動社區(qū)，在社區(qū)中發(fā)表文章，也可介紹理

33、財方法以吸引顧客。 博客營銷，發(fā)表電子銀行類的心情博文可很好的與消費(fèi)者互動討論。， 維基百科，我們在維基百科上寫了建行電子銀行的相關(guān)詞條來解答顧客疑問。 微博，我們開了騰訊和新浪微博，新浪微博粉絲已達(dá)一千多人，有了較多的互動，為建行的宣傳提供了很好的平臺。 論壇，在人氣旺的各大論壇進(jìn)行推廣。 貼吧，在貼吧內(nèi)發(fā)帖，恢復(fù)疑問等完美而主動的服務(wù) 服務(wù)是企業(yè)壯大的靈魂，是銷售成功的關(guān)鍵，是商業(yè)活動持續(xù)發(fā)展的源泉。尤其是對于高科技累的商品，電子銀行的互動性特征對服務(wù)提出了更高的要求。 第一，要著力提高員工素質(zhì)，無論是線上還是線下?lián)碛泻玫?，耐心的服?wù)，才能贏得廣大客戶的好評。 第二，產(chǎn)品售出后應(yīng)及時與顧客

34、聯(lián)系并取得評價，咨詢是否使用順利，這是主動性所在，是關(guān)鍵一步。以減輕顧客剛使用時的畏懼心理同時可以提升企業(yè)形象。第三，進(jìn)行方便快捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，設(shè)置建行的QQ客服，博客客服，建議箱，留言板，討論平臺，互動平臺，電子郵件等服務(wù)模塊。實(shí)時的優(yōu)惠政策4月28日西安世園會的盛大開幕，門票的銷售愈演愈烈，這使我們看到了新的機(jī)會，借此我們策劃了建行與世園門票銷售政策相結(jié)合，可以獲得較多新用戶。具體實(shí)施內(nèi)容及步驟：優(yōu)惠政策具體內(nèi)容 通過與世園會門票銷售洽談，推出“建行與世園手拉手的活動”，在活動期間注冊新用戶可享受：注冊建行客戶開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的客戶可以享受世園門票折扣優(yōu)惠。推薦朋友注冊1-3人，送精美世園吉

35、祥物長安花鑰匙扣1個，推薦3人以上，送長安公仔一個。按月計(jì)時，每月使用電子銀行活躍的人，可贈送世園宣傳冊，長安花鑰匙扣，發(fā)送世園最新消息。 優(yōu)惠政策的推出 利用網(wǎng)絡(luò)廣告，互動社區(qū)，心情博文，維基百科，p2p分享服務(wù)，微博等渠道全方位的推出此次優(yōu)惠活動。后期服務(wù) 在活動推出后要在各社區(qū)化平臺，評論和答復(fù)網(wǎng)友疑問，在活動進(jìn)行中間及時改進(jìn)。 其它營銷模式簡介：娛樂式營銷：電子銀行的推廣，必不可少的是娛樂營銷，借助娛樂活動與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)互動，將娛樂因素融入產(chǎn)品或服務(wù)，從而促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)取得良好的市場表現(xiàn)。往往越是高科技的產(chǎn)品，越是需要用時尚活潑的娛樂方式來包裝和營銷。對于那些不了解電子銀行的客戶群，特別

36、是年輕的客戶，娛樂營銷會起到很好的營銷效果。娛樂營銷適用于淺層營銷，可以在輕松的氛圍中讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生好感和愉悅聯(lián)想，了解產(chǎn)品的主要特點(diǎn)。體驗(yàn)營銷 隨著消費(fèi)型態(tài)的改變，經(jīng)濟(jì)演進(jìn)的過程已從過去的農(nóng)村經(jīng)濟(jì)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變至體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代。美國未來學(xué)家阿爾文?托夫勒預(yù)言：服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步是走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。人們會創(chuàng)造越來越多的跟體驗(yàn)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動，商家將靠提供體驗(yàn)服務(wù)取勝。不同于傳統(tǒng)金融服務(wù)，網(wǎng)上銀行通過網(wǎng)絡(luò)將銀行產(chǎn)品和服務(wù)直觀的呈現(xiàn)在客戶面前，是一種客戶自助式的服務(wù)方式，客戶親身參與銀行業(yè)務(wù)操作，直接體驗(yàn)銀行業(yè)務(wù)處理的過程，所以產(chǎn)品設(shè)計(jì)是否符合客戶使用習(xí)慣以及客戶在操作中的感受將直接決定客戶滿

37、意度。建行可以定期在大廳內(nèi)一腳，或大廳外進(jìn)行體驗(yàn)營銷。這正是讓客戶快速掌握產(chǎn)品操作的捷徑，同時也可以在體驗(yàn)營銷過程中收集客戶的使用感受，作為產(chǎn)品優(yōu)化和升級的依據(jù)。數(shù)據(jù)庫營銷 建行需通過收集和積累消費(fèi)者大量的信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費(fèi)者有多大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營銷信息,引導(dǎo)消費(fèi)者去購買。電子銀行擁有完整的客戶數(shù)據(jù)庫，可以根據(jù)客戶的基本信息和交易信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，分析客戶的交易習(xí)慣，有針對性的向客戶營銷電子銀行新的產(chǎn)品和功能，實(shí)施精準(zhǔn)營銷。與高校聯(lián)合： 大學(xué)生是接觸新事物最快的群體，也是對高科技，新鮮事物最感興趣并愿意嘗試的群體，所以與高校聯(lián)合是高效的一種方法。許多企業(yè)也紛紛嘗試與高校的聯(lián)合。 建行的總行可以先打出這一計(jì)劃，聯(lián)系各分行在當(dāng)?shù)?，就進(jìn)的高校進(jìn)行校企聯(lián)合。如建行可以和學(xué)校一卡通進(jìn)行校企合作，在校園、餐廳內(nèi)設(shè)置建行小型自助電子銀行沖卡時刷建行卡可直接沖入相應(yīng)的錢數(shù)。公益營銷公益營銷可使建行提高品牌知名度和美譽(yù)度的營銷行為。建行通過公益慈善活動可以體現(xiàn)自己