owerPoint演示文稿百靈中央空調(diào)東北技術(shù)服務(wù)中心課件

1、沈陽百靈暖通工程科技有限公司禮儀培訓(xùn) ,D 禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)第1頁，共90頁。目錄 工作意識的培養(yǎng) 職業(yè)形象塑造 專業(yè)舉止塑造 工作應(yīng)酬禮儀 宴請禮儀 工作溝通 銷售禮儀五步訓(xùn)練法 提問、解答、總結(jié)第2頁，共90頁。禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象！人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！ 這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 羅伯特龐德 （英國形象設(shè)計(jì)師）第3頁，共90頁。工作意識誰給你發(fā)工資？青蛙現(xiàn)象解析： 將一只青蛙放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而

2、不自知。 企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果員工此孰視無睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不知道。 提問：“誰為你發(fā)工資”第4頁，共90頁。工 作 意 識一、服務(wù)于組織二、服務(wù)于客戶三、服務(wù)于自己第5頁，共90頁。什么才是良好銷售服務(wù)（1）在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺。做到服飾整潔、挺括；儀容端莊、俊秀。 （2）在舉止上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢等要求合乎規(guī)范，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓(xùn)練有素。（3）在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表情要真切，輕松、微笑。 （4）在語言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。做到語音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜

3、潤、音量適中、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、語氣誠懇、語速適當(dāng)。要講究語言藝術(shù)，準(zhǔn)確使用敬語、謙語、雅語。避免說粗話、渾話。（5）在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，注意迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮儀。第6頁，共90頁。 誠實(shí)是銷售人員對自身的一種約束和要求，講信譽(yù)、守信用是客戶對銷售人員，特別是對于大宗產(chǎn)品中央空調(diào)銷售人員的一種希望和要求。一位銷售人員，既代表個人，又代表一個單位，如果不能誠實(shí)守信，那么他所代表的單位就不可能得到客戶信任，無法和社會進(jìn)行經(jīng)濟(jì)交往，或是對社會越來越缺乏號召力。所以，誠實(shí)守信不僅是一般的社會公德，而且也是任何一位銷售人員應(yīng)遵守的工作自律。 總之，全心全意為客戶服務(wù)是

4、時代所需，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分；是客戶心理的需求；是稱職銷售人員必備的條件；是企業(yè)提高聲譽(yù)、效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的重要保證。（6）在服務(wù)風(fēng)格上，要誠實(shí)守信。對于銷售人員來說，誠實(shí)守信不僅是做人的準(zhǔn)則，也是做事的原則。 什么才是良好銷售服務(wù)第7頁，共90頁。銷售人員職業(yè)形象塑造第8頁，共90頁。行為學(xué)家邁克爾阿蓋爾曾做過實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的裝扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)，結(jié)果卻完全不同：當(dāng)他身著西裝以紳士模樣出現(xiàn)時，無論是向他問路還是問時間的陌生人，大多彬彬有禮，這些人頗有教養(yǎng)；而當(dāng)他扮成無業(yè)游民時，接近他的人以流浪漢居多，他們或者來對火或者來借錢。這個實(shí)驗(yàn)充分證明，服飾儀容雖是人的外在表現(xiàn)，但在人們初次交往

5、時卻能給人很深刻的印象。特別是銷售人員更是如此。你希望別人認(rèn)為你是“游戲隊(duì)”還是“正規(guī)軍”？那就從塑造職業(yè)形象開始吧！阿蓋爾的實(shí)驗(yàn)第9頁，共90頁。儀 態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。 姿態(tài)是你身體呈現(xiàn)的樣子; 風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露！舉止儀態(tài)舉止把一個人與動物區(qū)別開來；修養(yǎng)，把一個文明的人與進(jìn)化中的人區(qū)別開來。有修養(yǎng)的舉止，是利用外在的一舉一動來傳達(dá)我們內(nèi)心對別人的尊重。它源于對事理、人情的通達(dá),能夠美化我們的外表。第10頁，共90頁。站 姿站姿的基本要求：正端，自然，親切，穩(wěn)重.站姿的具體要求: 一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直

6、, 肌肉略有收縮感。站姿大致有以下四種： 1、 側(cè)放式（男，女） 2、 前腹式（男，女） 3、 后背式（男） 4、 丁字步（女）第11頁，共90頁。坐姿的標(biāo)準(zhǔn)入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐 。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立。坐姿基本要求： 1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3 。 2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。 3 、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。第12頁，共90頁。良好坐姿女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿也要合并。和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座。一般講究左進(jìn)

7、左出，這是“以右為尊”的一種具體體現(xiàn)。坐的時候動作要輕，別坐得吱呀亂響?？蛻裘媲熬妥灰硨χ鴮Ψ健２灰趧e人面前就座時出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。和客戶交談的時候，可以面向正前方，或者面部側(cè)向?qū)Ψ?，但不能把后腦勺對著對方。一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。在跟客戶交談時，為表示重視，不僅應(yīng)面向?qū)Ψ?，而且同時要把整個上身朝向?qū)Ψ?。?3頁，共90頁。良好走姿1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動，擺幅為3040cm為宜。3、挺胸，收腹，立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。4、

8、前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個單步。5、靠右行走。不受歡迎的走姿：1、只擺動小臂。2、不抬腳，蹭著地走。3、耷拉眼皮或低著頭走。4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。 第14頁，共90頁。走姿規(guī)范進(jìn)出房門：如果門是向外開的時候，打開門后把住門把手，站在門旁，對客戶說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。如果門是向內(nèi)開的時候，自己隨門先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對客戶說“請進(jìn)”并施禮。上下樓梯：堅(jiān)持“右上右下”原則。不要和客戶搶行，出于禮貌，可以請對方先走。當(dāng)陪同引導(dǎo)客戶的時候，上下樓梯時

9、就要走在前面。進(jìn)出電梯：電梯里碰上了不相識的客戶，也要以禮相待，請對方先進(jìn)先出。如果是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對方，無人駕駛電梯，銷售人員必須自己先進(jìn)后出，以方便控制電梯。如果是有人駕駛的電梯，都應(yīng)客戶、上司優(yōu)先。 第15頁，共90頁。 使用手勢的注意事項(xiàng)（1）手指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方。（2）手勢的上界不要超過對方的視線，手的下界不要低于胸區(qū)。（3）手勢的擺動范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。（4）使用手勢宜親切自然，手勢的直線宜軟不宜硬，動作切記快，猛。（5）注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。 運(yùn)用手勢要注意與面部表情和身體其他部位動作的配合，這樣才更能體

10、現(xiàn)對其他人的尊重和禮貌。第16頁，共90頁。使用手勢的禮儀手勢的分類：指示、情意、形象、象征。 手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度。手勢的運(yùn)用：1 請 讓 送。 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物： 文件/名片/筆/剪刀等尖利物品 4 招手致意 手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。第17頁，共90頁。表 情目光表情笑容人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。坦然親切有神要求真 誠發(fā)自內(nèi)心=+微笑可以體現(xiàn)誠懇、積極的態(tài)度，使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和陌生感。要求視線：一般談話時，將視線停留在對方的整個面部或嘴

11、附近較好。下巴：與客人交談時，下巴應(yīng)平行、平視對方，這時候看起來最親切自然第18頁，共90頁。眼 神1、注意視線接觸的向度，即目光的方向。2、把握視線接觸的長度，即目光停留的時間。3、注意視線接觸的位置4、要善用目光的變化。雙方都沉默不語，要把目光移開，以免因?yàn)橐粫r沒有話題而感到尷尬或是不安；當(dāng)別人說錯話或拘謹(jǐn)?shù)臅r候，不要正視對方，免得對方誤認(rèn)為是對他的諷刺和嘲笑。第19頁，共90頁。目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第20頁，共90頁。眼 神 一般和對方目光接觸的時間是和對方相處的總時間的1/3，每次看別人的眼睛三秒左右，讓對方會

12、感覺得比較自然。 在向客戶問候、致意、道別的時候都應(yīng)面帶微笑，用柔和的目光去注視對方，以示尊敬和禮貌。 要把目光柔和地照在客戶的臉上，而不是單單注視，否則會讓人感覺不友善。也不能從腳底看到頭頂?shù)姆磸?fù)打量對方。 第21頁，共90頁。微笑的作用中國自古就知道：“沒有笑臉不開店”。 微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。微笑是一種力量 ，是一種可以創(chuàng)造效益的不可忽視的力量。 微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；微笑是善待人生、樂觀處世的表現(xiàn)，說明心理充滿了陽光；微笑是有自信心的表現(xiàn)，對自己的魅力和能力抱積極的態(tài)度；微笑

13、是內(nèi)心真誠友善的自然流露，說明內(nèi)心的坦蕩；微笑還是對工作意義的正確認(rèn)識，表現(xiàn)出敬業(yè)的精神。希爾頓的微笑第22頁，共90頁。微笑訓(xùn)練第23頁，共90頁。儀容著裝規(guī)范第24頁，共90頁。儀容化妝禮儀對職業(yè)人士來說，化妝最重要的兩個功能是： 一是塑造單位形象之必需； 二是向交往對象表示尊敬之意。化妝修飾的禮節(jié)：一、正式場合要化妝二、工作場合化淡妝三、不當(dāng)他人的面化妝、補(bǔ)妝四、不借用他人的化妝品五、不指責(zé)他人的妝容六、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺第25頁，共90頁。儀 容 要 求清潔的面容和雙手整齊的發(fā)型適度的化妝（女性）三勤 五忌“三勤”是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃蔥、蒜、菲菜、臭豆腐

14、、 蘿卜等強(qiáng)烈刺激性的食品。第26頁，共90頁。頭發(fā) ：注意幾點(diǎn)發(fā)不遮臉，前劉海不遮眉、眼。不要把頭發(fā)染得過于艷麗。在隆重、正式的場合女士要求盤發(fā)、束發(fā)。 面部： 要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎棥?指甲： 指甲的長度以自己張開手，從手心這一面看不到指甲為宜。不宜留個性化的長指甲。儀容自律 作為銷售人員外貌適當(dāng)?shù)男揎検直匾?，它既能表示對客戶的尊重，又體現(xiàn)出自尊和自愛。它不僅是打扮和美容，實(shí)際上體現(xiàn)的是良好的精神面貌和樂觀、積極的工作態(tài)度。 修飾儀容的基本規(guī)則是美觀、整潔、衛(wèi)生、簡單、得體。 第27頁，共90頁。女士工作淡妝步驟緊膚水粉底 潔膚護(hù)膚腮紅修眉畫眉唇紅卸妝柔膚水化妝要注意避免當(dāng)眾“表演”喲！

15、第28頁，共90頁。著裝的TPO原則著裝的基本原則 TPOT time 時間 P place 地點(diǎn) 場合O object 目的第29頁，共90頁。男士著裝規(guī)范工作裝穿著要求1、整齊 2、清潔3、挺括4、規(guī)范西裝穿著要求 1、講究規(guī)格。 2、穿好襯衫。 3、系好領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾。 4、用好衣袋。 5、系好鈕扣。 6、鞋襪。穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。 第30頁，共90頁。穿著裙裝要注意大小適度認(rèn)真穿好套裙應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)妝飾兼顧舉止要穿襯裙 穿隨意型工作裝要注意整體著裝的和諧。不宜穿夾克衫、背心、乞丐裝、涼鞋、拖鞋，不穿運(yùn)動鞋、布鞋，不要穿白色襪子。不宜穿超短裙、時裝褲，及顏色過艷、款式過奇過

16、露的服裝，要避免內(nèi)衣外現(xiàn)，不穿吊背裝。皮靴不是規(guī)范的鞋子，所以正規(guī)、隆重場合不可穿。 女士穿著規(guī)范第31頁，共90頁。鞋襪、配飾的使用男士：穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規(guī)范。襪子要穿深色棉質(zhì)襪子，黑色襪子是上選。 女士：工作場合不宜穿涼鞋、拖鞋、鞋跟過高的鞋、不要釘金屬鞋掌。穿套裙要配皮鞋，并且黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式牛皮鞋最好?？梢允歉呓y(tǒng)襪和連褲襪，可以是肉色、黑色、淺灰、淺棕等幾種常規(guī)選擇。女士穿襪子的時候，不能暴露襪口。不要穿掛絲的襪子。 首飾：工作崗位上，無論是管理層、基層還是營銷人員，都提倡少戴首飾，不戴夸張的首飾，如大耳環(huán)、粗項(xiàng)鏈、大戒指。一只手不要戴兩個以上戒指

17、等。其他：規(guī)范佩戴服務(wù)證或身份牌。一般戴在左胸部偏上的位置，表示：“企業(yè)在我心中”。第32頁，共90頁。自我形象檢查男士男 士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出，是否有污垢領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？西服上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？第33頁，共90頁。自我形象檢查女士女 士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？西服紐扣是否有掉落？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)

18、調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？裙子穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？皮鞋鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？第34頁，共90頁。著裝配色表(工作場合)第35頁，共90頁。著裝配色表(工作場合)第36頁，共90頁。工作應(yīng)酬第37頁，共90頁。拜訪禮儀規(guī)范預(yù)約準(zhǔn)備工作 背景材料 相關(guān)文件 心理準(zhǔn)備 服飾準(zhǔn)備赴約 守時 約束自己適時告辭第38頁，共90頁。如何稱呼銷售使用稱呼的時候，要避免下面幾種失敬的做法：失敬稱謂：序號內(nèi)容事項(xiàng)A事項(xiàng)B1使用錯誤的稱呼常見的是誤讀，如，“尉遲”、“區(qū)”一定要作好先期準(zhǔn)備，或者虛心向?qū)Ψ秸埥?使用庸俗的稱呼有些稱呼正式場合勿用：“兄弟”

19、、“哥們”、“阿姨”如果見人都叫“老板”，也顯得不好3勿以姓名取笑人以別人姓名的同音字或諧音字取笑于人，這是對交往對象的極端不尊重，更有失身份。第39頁，共90頁。生僻姓氏讀音 姓氏里有一些字比較少用，有一些還是多音字。所以知道這些字的標(biāo)準(zhǔn)讀音，在銷售工作中交往中更能顯示出從容不迫和見多識廣。賁ben1 蹇jian3 乜nie4 卜bu3 解xie4 謬miu4 酆feng1 繆miu4 闞kan4 逄pang2 郇huan2 樸piao2 諶chen2 蒯kuai3 邛qiong2 仇qiu2 區(qū)ou1 單shan4 夔kui2 麴qu1 厙she4 樂yue4 璩qu2 婁lou2 卻qu

20、e4 佘she2 逯lu4 闕que4 媯gui1 羋mi3 任ren2 籍ji2 宓mi4 阮ruan3 殳shu1 覃qin2 隗wei3 郤xi4 忻xin1 殷yin1 昝zan4 迮ze2 仉zhang3 甄zhen1 訾zi1 亓qi2 澹臺tan4tai2 萬俟mo4qi2 尉遲yu4chi2 顓孫zhuan1sun1 第40頁，共90頁。 介 紹介紹的時機(jī)介紹的方式：自我介紹與為他人介紹介紹的動作與目光 給別人介紹之前，要事先征求一下被介紹雙方的意見，以免為原來就相識者或關(guān)系不好者作介紹。在開始介紹的時候還應(yīng)該再打一次招呼，以免讓被介紹者措手不及。 第41頁，共90頁。把地位低

21、的介紹地位高的。把職務(wù)低介紹給職務(wù)高的。把男士介紹給女士。把客人介紹給主人。介 紹 的 順 序第42頁，共90頁。握手基本要求握手的姿勢，方式，順序，力度，時間的不同等常常代表了施禮者不同的態(tài)度和禮遇。第43頁，共90頁。握手姿勢：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內(nèi)。.一定要用右手。.伸出的手是潔凈的。.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。.握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。.不宜交叉握手。.不宜坐著與人握手。銷售人員先伸手相握的特例：當(dāng)去拜訪客戶完畢，客戶相送的時候，這時候銷售人員可以主動

22、伸手手來和客戶相握，表示：就此留步。第44頁，共90頁。不受歡迎的握手方式第45頁，共90頁。 什么時候交換： 初次拜訪； 希望認(rèn)識對方； 表示自己重視對方； 被介紹給對方； 對方提議交換名片； 對方向自己索要名片； 通知對方自己的變更情況； 打算獲得對方的名片。 這些場合不必交換： 對方是陌生人； 不想認(rèn)識或深交； 對方對自己沒有興趣； 經(jīng)常和對方見面； 雙方地位、身份、年齡差別太大。遞接名片的禮節(jié)第46頁，共90頁。遞送名片表示愿意交往，主動將自己的重要信息告訴對方 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾， 雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報(bào)名。接收名片感謝對方信任，象尊重其主人樣尊重和

23、愛惜名片立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)。第47頁，共90頁。 電話形象，體現(xiàn)在通電話的整個過程之中的語言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時間感等等的集合。 良好的電話形象體現(xiàn)了一個人的業(yè)務(wù)能力、文化素質(zhì)、氣質(zhì)風(fēng)度、禮儀修養(yǎng)以及通話者所在單位的員工修養(yǎng)、管理水平。電話禮儀以聲音塑造第一印象第48頁，共90頁。電話應(yīng)對基本禮儀1聽到鈴響，快接電話；2先要問好，再報(bào)名稱；3姿態(tài)正確，微笑說話；4語調(diào)稍高，吐字清楚；5聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6通話簡練，等候要短；7禮告結(jié)束，后掛輕放。第49頁，共90頁。電話注意事項(xiàng) * 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽

24、電話，應(yīng)迅速吐出食物， 再接電話。 * 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。 * 接電話時的開頭問候語要有精神 *電話交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭 * 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 *若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 *接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 *電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 *工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 *接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 第50頁，共90頁。電話留言6W2H1WHO何人來電人的姓名、先生、女士2WHOM找何人姓名3WHEN何時來電提及的日期、時間和來電時間4WHERE何處來電提

25、及的地點(diǎn)、場所5WHAT何事來電提及的內(nèi)容6WHY何故來電提及的因由7HOW如何做方法、要求8HOW MUCH做多少數(shù)量第51頁，共90頁。銷售人員的手機(jī)禮儀一、手機(jī)放在哪？二、要知道什么時候關(guān)機(jī)三、要注意使用手機(jī)短信和彩鈴此外還要注意： 1、特定環(huán)境中不宜使用。如會議、洽談、課堂、閱覽室、劇場、餐桌等。至少調(diào)成震動狀態(tài)。以免影響他人或破壞環(huán)境氣氛。 2、打重要電話，最好選擇安靜的環(huán)境。并盡可能使用座機(jī)。 3、和客戶談話的時候，忌諱旁若無人地接發(fā)短信。 4、在飛機(jī)起飛后和飛機(jī)降落停穩(wěn)前，要關(guān)閉手機(jī)電源。因?yàn)槭謾C(jī)訊號會干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)，影響飛機(jī)安全。第52頁，共90頁。餐桌禮儀餐桌上，是人最沒有

26、自我防備意識的場合之一。在餐桌上的表現(xiàn)可以推測在同事或領(lǐng)導(dǎo)面前的表現(xiàn)。 餐桌上的舉止，是對一個人的禮儀和修養(yǎng)的最好考驗(yàn)。你的事業(yè)可能會在餐桌上發(fā)展起來，也有可能在餐桌上跌落下去。你在品味食物別人在品味你第53頁，共90頁。用餐禮儀要選擇對方合適的用餐時間，用餐時間長度一般一個半到兩個小時。還需要選擇環(huán)境優(yōu)雅、菜肴有特色、衛(wèi)生條件良好、設(shè)施設(shè)備齊全、交通便利的餐廳。點(diǎn)菜前，要對客人的飲食偏好和禁忌有所了解，以免好心辦壞事。 假如你做東，可以用點(diǎn)套餐、包桌或請幾位主賓 點(diǎn)，其余的搭配著來，而且最好能征求一下被請者或主賓的意見，不要光憑自己的喜好。 如果不是用套餐或包桌，可以招牌菜或特色菜。 如果請

27、的是外地客人，可以點(diǎn)本地特色菜。第54頁，共90頁。如何敬酒除主人和服務(wù)人員外，其他人不要給別人斟酒。斟酒從位高者開始，然后順時針斟。白酒和啤酒可以斟滿，洋酒不用斟滿。敬酒應(yīng)該在特定的時間進(jìn)行，并以不影響來賓用餐為首要考慮。敬酒要注意是在對方方便的時候，比如他當(dāng)時沒有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，認(rèn)為對方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一個人敬酒，應(yīng)該等身份比自己高的人敬過之后再敬。一般情況下應(yīng)按年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次，避免出現(xiàn)尷尬的情況。在中餐里，還有一個講究。即主人親自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。第55頁，共90頁。餐桌

28、禮儀禁忌 如果有來賓或領(lǐng)導(dǎo)在場，即使是工作餐，也要懂得謙讓，不要讓人覺得餓鬼投胎，缺乏基本的修養(yǎng)和風(fēng)度。 1、無論食物多么美味，嘴里都不要用“叭叭”的響聲來贊美。 2、適量地把食品送入口中，不要像餓漢一樣讓口中塞滿食物。 3、不要對別人點(diǎn)的食物進(jìn)行抱怨。 4、即使遠(yuǎn)處的菜再好吃，也不可以站起來去“努力”地夠。 5、不要張開大口當(dāng)眾剔牙。 6、不要在吃東西時說話。 7、不要用自己的餐具為別人夾菜。 8、食物或飲料再燙，也要讓它自然涼，不要去“吹”。 9、胳膊肘不要放在桌上。 第56頁，共90頁。用餐特殊場景應(yīng)對 碰到主人做感恩 很多有宗教信仰的人，都有在餐前感恩禱告的習(xí)慣，這個習(xí)慣即使在商務(wù)用餐

29、中往往也不例外。有不愛吃的菜怎么辦 即使餐桌上有你并不喜歡的菜肴，也要象征性地動一動，吃一點(diǎn)，以示對主人熱情款待的接受和感謝。塞牙或有異物進(jìn)嘴餐桌上灑了東西 如果在餐桌上潑灑了東西，如果很少，可以直接用餐巾蓋住就行了。如果灑了很多，悄悄地叫服務(wù)人員（可以以手、眼神示意，不要大喊大叫）幫你清理。餐具掉到地上第57頁，共90頁。商務(wù)送禮第58頁，共90頁。、why贈送的原因、who贈送給誰、what贈送什麼、where贈送地點(diǎn)、when何時贈送具體要考慮：1、贈送禮品應(yīng)考慮到具體情況和場合，要有針對性。2、贈送的禮品要用禮品紙（花紙/彩色紙）包裝。3、送禮時要盡可能考慮受禮者的愛好。商務(wù)送禮第59

30、頁，共90頁。注意送禮的細(xì)節(jié)在中國，如果是當(dāng)面送禮，要說上幾句客套話，如“區(qū)區(qū)薄禮，不成敬意”等。但不要說什么“沒有準(zhǔn)備，臨時買來的”、“反正也不值幾個錢”之類的話。而對方在收禮的時候會表現(xiàn)得更加謙虛，常常會再三推辭。而且一般都不會當(dāng)面打開禮品包裝。當(dāng)別人贊揚(yáng)你所送的禮品，不宜說：“不用謝”之類的謙虛詞，而應(yīng)報(bào)以微笑，說一句“我真高興您喜歡它”。第60頁，共90頁。銷售語言規(guī)范銷售語言規(guī)范第61頁，共90頁。語言規(guī)范銷售用語語音標(biāo)準(zhǔn) 音量適度 語調(diào)平穩(wěn) 語速適中 表達(dá)恰當(dāng)： 說話要力求語言的完整、準(zhǔn)確、貼切，言簡意賅、中心明確。儀態(tài)配合： 在說文明用語的時候，眼神必須注視對方，同時呈現(xiàn)出微笑，

31、有時候還要配合身體語言，比如點(diǎn)頭、鞠躬或者做出請的手勢等。忌諱說的時候臉無表情、“眼觀六路、大喊大叫、低聲細(xì)語”。 聲音優(yōu)美 第62頁，共90頁。文明用語問答用語那好，我向領(lǐng)導(dǎo)請示后再回答您。對不起，讓您久等了。您好，請問有什么事？您好，我給您問一下。您好，請問您找哪一位？他（她）不在（出去了）我能幫忙嗎？他（她）不在（出去了）我能轉(zhuǎn)告嗎？請留下姓名或電話號碼，我一定轉(zhuǎn)告。請稍等，我給您聯(lián)系一下。道歉用語對不起，我沒講清楚。對不起，是我不好，向您道歉！歡迎對我們的工作提出寶貴意見！良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒 文明用語，只是幾個字而已，但帶給人的感覺，猶如春風(fēng)徐徐拂面般溫馨第63頁，共90頁

32、。序號具體場景文 明 用 語1當(dāng)客戶詢問的時候應(yīng)主動熱情回答客戶所提問題；2詢問客戶的時候先生，請問您？3需要客戶等待的時候?qū)Σ黄?，請您稍候，；對不起，請您稍候，我馬上為您服務(wù)。需要客戶配合的時候5給客戶造成不便時對不起，由于我們的原因給您造成不便，實(shí)在抱歉，我們會盡快解決。6需要客戶讓開的時候4對不起，打擾您了，謝謝請您銷售情景用語規(guī)范第64頁，共90頁。銷售情景用語規(guī)范 7需要打斷客戶說話的時候?qū)Σ黄?，打擾您一下。8遇到客戶投訴的時候?qū)Σ黄?，請您多包涵，我們馬上處理，讓您滿意。9客戶有意見的時候?qū)Σ黄?，給您添麻煩了，我們會盡快解決。10客戶有建議的時候謝謝您的指教，我會盡快向上級匯報(bào)的。1

33、1向客戶道歉的時候?qū)Σ黄?，?shí)在抱歉，真是太失禮了真是過意不去。12當(dāng)客戶表示感謝的時候您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，有不周之處請多包涵。13客戶對服務(wù)滿意的時候不要客氣，照顧不周的地方，請您多包涵第65頁，共90頁。工作溝通工作溝通第66頁，共90頁。尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重客戶是一種常識，尊重所有人是一種教養(yǎng)。同事溝通與上級相處與同事相處第67頁，共90頁。處理上級關(guān)系的原則要尊重上級要支持上級要理解上級要與上級保持應(yīng)有的距離要對上級不卑不亢第68頁，共90頁。尊重上司： 上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人 上司承擔(dān)的責(zé)任比你大，像家中長子，既要完成 父母交給的任務(wù)

34、又要管理好弟妹，實(shí)屬不易1、了解上司工作職責(zé)、側(cè)重點(diǎn)，了解性格、愛好、 習(xí)慣，調(diào)整自己適應(yīng)他2、體諒上司苦衷，他們擔(dān)子更重、工作更艱巨、競爭更激烈，也有難與苦與上司相處之道（一）第69頁，共90頁。與上司相處之道（一）3、對上司的期望值要適當(dāng)，你無論有多大成績，在物質(zhì)和精神方面不苛求4、善為上司保守工作中和私人的秘密，對他忠誠可靠是必備的素質(zhì)5、適時以適當(dāng)方式與上司溝通、消除誤會，表示敬重，加強(qiáng)感情6、在公眾中給上司留足面子，如藝術(shù)的拒絕工作、委婉的提出意見第70頁，共90頁。與上司相處之道（二）提醒自己：自己是下屬，認(rèn)清角色和地位，上司是指揮，自己干具體事上司常有理，下屬被上司斥責(zé)是理所應(yīng)當(dāng)

35、1、 服從上司，按上司指示辦事，不自作主張2、 自覺有效地工作，不靠上司監(jiān)督催促，主動匯報(bào)，爭取指導(dǎo)第71頁，共90頁。與上司相處之道（二）3、 善待上司的批評指教，能虛心聆聽，仔細(xì)分析，認(rèn)真反思4、 努力學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作能力，作上司的得力助手5、 不背后議論、指責(zé)、嘲笑上司，不講上司的閑話、怪話6、 工作中的問題不到不得已的時候，不越級匯報(bào)和處理7、作好工作是應(yīng)當(dāng)?shù)?，取得成績也是上司領(lǐng)導(dǎo)的好，不凌駕于上司之上第72頁，共90頁。處理好同事之間的關(guān)系真誠合作、同甘共苦、公平競爭、寬以待人處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠(yuǎn)交近攻。第73頁，共90頁。1、行為不文明，舉止不顧及別人 進(jìn)出

36、別人辦公室的時候從不敲門。甚至坐的時候，不坐椅子、凳子，而是坐到辦公桌上。有的人拉出椅子坐了之后，走的時候不知道把椅子重新放回原位 。影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)。2、不注意個人形象。 不好的個人形象，在領(lǐng)導(dǎo)看來，是不尊重領(lǐng)導(dǎo)、不愛護(hù)企業(yè)的表現(xiàn)；在外人看來，就是不好的公司形象；在客戶看來，就是不專業(yè)、不敬業(yè)、不值得信任的代名詞。3、工作時間奇裝異服，扮演阿飛。4、工作場合與領(lǐng)導(dǎo)相處不注意分寸。 工作場合，講究的是“公事公辦”。即使和領(lǐng)導(dǎo)私人關(guān)系再好，在工作場合、工作時間里，也不要表現(xiàn)得過分“隨便”。這些過分“隨便”的舉止有：勾肩搭背，隨便拍肩膀；語言上有，直呼姓名，甚至

37、是綽號，不稱呼職務(wù)。5、工作時間制造噪音，干擾別人正常的工作。 無論是在說話、走路，都要輕聲一些。更不可以在工作時間里，三三兩兩地聚在一起嘻嘻哈哈的閑聊、打鬧。6、工作時間接打私人電話，煲電話粥，替人轉(zhuǎn)接電話大聲喊叫。第74頁，共90頁。7、同事之間過分“關(guān)心”別人，或“不拘小節(jié)”。 必須有個“度”。因?yàn)槊總€人都有自己的私人生活空間、都有個人的隱私。所以，即使關(guān)系再好的同事，對于別人刻意不提的私人事情，不要“打破砂鍋問到底”?？陬^答應(yīng)過的事情，就要努力兌現(xiàn)，不要信口開河，說過就忘。同事的物品，沒有獲得別人同意的前提下，不可以隨便拿、隨便翻閱。這是尊重別人的起碼表現(xiàn)。8、工作上“事不關(guān)己，高高掛

38、起”。 單一的個人很難完成一項(xiàng)復(fù)雜而艱巨的工作。也就是說，大部分的工作都是合作完成的。只有所有人的工作全部完成了，才算真正完成。所以，自己一天、一個階段的工作提前完成了，應(yīng)該主動問一下別人是不是需要什么協(xié)助。9、同事之間“拉幫結(jié)派”。 如，和部分同事打得火熱，而對其他同事不理不睬，甚至平時連招呼都不打?；蛘撸诠ぷ鲌龊?，因?yàn)閹讉€同事是同鄉(xiāng)，所以就往往不說普通話，而說方言俚語。這是對其他地域同事的不尊重和排斥。給別人的信息，只能是你在搞“小集體”、“拉幫結(jié)派”，根本不利于集體關(guān)系的和諧、融洽，當(dāng)然也不是企業(yè)所歡迎的人。10、辦公桌上“慘不忍睹”。 個人的辦公桌上凌亂不堪,這樣的行為可能只是省了幾

39、秒鐘的收拾時間，但起碼造成了兩個非常不好的影響：一、影響自己的工作效率。會讓你下次找一份材料時，翻廂倒柜也找不到。 二、影響了整體整潔的環(huán)境和輕松的氛圍，與高效、干練的現(xiàn)代企業(yè)形象不協(xié)調(diào)。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)。 十 個 小 節(jié) 第75頁，共90頁?？蛻魷贤ü旁捳f：“士為知己者死”，如果能和客戶有良好的溝通，和客戶有共同語言，你認(rèn)同客戶、理解客戶，讓客戶有“相見恨晚”的感覺，還用擔(dān)心你們的交往會沒有良好效果嗎？顧客不認(rèn)可將導(dǎo)致：1、顧客： 產(chǎn)生不良印象；拒絕購買；做負(fù)面宣傳2、自己： 收入減少；沒有成就感；失業(yè)風(fēng)險增高3、企業(yè)： 知名度和美譽(yù)度受影響；發(fā)展受限制；競爭對手獲勝第76頁，共9

40、0頁?？蛻魷贤托穆犎∫庖姡撔慕邮芘u，誠懇感謝建議。自身失誤立即道歉。受了委屈冷靜處理。拿不準(zhǔn)的問題，不回避、不否定、不急下結(jié)論。敬人三A：接受對方、重視對方、贊美對方。溝通六道： 你好、好的、好嗎、請、謝謝、對不起第77頁，共90頁。最珍貴的是諒解最可愛的是了解最可悲的是誤解最難得的是理解異議處理異議好比硬幣的兩面，都有其價值。通過客戶的異議，能發(fā)現(xiàn)自己工作的不足，能更快地改進(jìn)自己的工作、取得更大的進(jìn)步。第78頁，共90頁。異議處理職權(quán)之內(nèi)：立即處理（見后面詳細(xì)介紹）職權(quán)之外：不可越俎代庖。即時匯報(bào)、溝通，找到能完善解決事情的方法，或解決事情的具體部門或人員。 推諉、敷衍是大忌。第79頁

41、，共90頁。客戶永遠(yuǎn)是對的。這是對客戶服務(wù)的一項(xiàng)基本規(guī)則。樹立了“客戶永遠(yuǎn)是對的”這一觀念，就會以平和的心態(tài)來處理客戶的問題，就會認(rèn)識到有異議的客戶是對企業(yè)仍有期望的客戶，應(yīng)該對客戶的異議給予肯定、鼓勵和感謝，并盡可能地滿足客戶的要求。如果客戶錯了，請參照第一條。這個理念要讓銷售人員認(rèn)同并轉(zhuǎn)化成為行動就需要一個過程。這就要求：即使客戶有誤解，也決不能和客戶進(jìn)行爭辯。 和客戶爭辯：贏得爭辯、失去客戶。 海爾：首先你要愛用戶，用戶最終才會愛你。 異議處理準(zhǔn)則第80頁，共90頁。如何處理異議 1、感謝異議。要以真誠、友好的態(tài)度對待客戶的異議，千萬不要把客戶的異議視為對自己的指責(zé)和刁難。這是處理客戶異議的前提。2、傾聽。不管客戶是如何的氣勢洶洶、喋喋不休，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員都會微笑面對，先做好傾聽者，是讓客戶將疑問或“牢騷”發(fā)泄出來，然后再進(jìn)行解釋、安撫工作。這時候傾聽是最基本的態(tài)度。正在氣頭上的客戶，只有發(fā)泄完了，才有可能聽得進(jìn)去你說的話。這時候銷售人員惟一要做的事就是“閉嘴”，耐心地傾聽會平息客戶的怒氣。3、道歉。聽完客戶抱怨之后，不管客戶的抱怨是否合理，要立即向客戶誠懇地道歉，以平息客戶