商務(wù)接待禮儀培訓教學課件(48張)

1、商務(wù)接待禮儀第1頁，共49頁。第一節(jié) 接待禮儀 一、接待前了解接待對象情況見書中表41確定相應(yīng)接待規(guī)格高規(guī)格、低規(guī)格、對等規(guī)格制定接待方案明確目標、性質(zhì)方案見表42做好接待準備文件氛圍營造器材車及會議室禮品食宿接待工作禁忌以自我為中心勢利有空檔忽略細節(jié)第2頁，共49頁。第3頁，共49頁。第一節(jié) 接待禮儀 二、迎賓工作 了解對方到達時間迎接 身份基本相當 人數(shù)不宜太多 分工明確PART 1安排迎賓可以提前15分鐘，絕對不能遲到PART 2準時迎接一路辛苦歡迎您的光臨PART 3問候兩人：前、右尊三人：中間尊前后：前者尊尊者先行迎賓：主人前送客：主人后上樓：尊者前；下樓：尊者后電梯無人：接待人員先

2、進后出電梯有人：客人優(yōu)先進出PART 4行走時的禮賓次序第4頁，共49頁。陪同參觀悉心準備。包括先看什么，后看什么，中間是否要休息，參觀前是否要作介紹，哪些人參與等。陪同人員宜少不宜多。主人陪同的身份、地位最好和參觀訪問者相當。介紹時應(yīng)注意客人目光停留地點的變化，不要只顧自己介紹。陪同人員應(yīng)該走在客人的左邊。第5頁，共49頁。陪同引導(dǎo) 在商務(wù)活動中，需要陪同引導(dǎo)對方時，應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照及體位等。 如雙方并排行走時，陪同引導(dǎo)人員應(yīng)居于左側(cè)；當被陪同人員不熟悉行進方向時，應(yīng)該走在前面、走在外側(cè)；陪同人員行走的速度要考慮到和對方相協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。一定要處處以對方為中心。 每當經(jīng)過拐

3、角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對方留意。同時也有必要采取一些特殊的體位。 如請對方開始行走時，要面向?qū)Ψ剑晕⑶飞?；在行進中和對方交談或答復(fù)提問時，把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?第6頁，共49頁。參觀禮儀客人參觀時，一般需要身份相當?shù)娜藛T陪同，并根據(jù)需要安排翻譯，解說等必要的工作人員，但陪同人員不可太多。引導(dǎo)客人參觀的人，要走在左前方，上下樓梯時，引導(dǎo)的人應(yīng)該靠扶手走，而讓外賓靠墻走。7第7頁，共49頁。陪同乘車有司機時，后排右邊為上座。自己駕車時，司機旁邊為上座。翻譯應(yīng)坐在司機旁邊。上車時，主動拉開右邊車門讓客人先上車，關(guān)好車門后自己從車身后邊走過去從左邊上車。如果客人先上車坐到了主

4、人的位置上，則不必請客人挪動位置。下車時主人應(yīng)先下車從車身前面走過去打開車門。8第8頁，共49頁。一位來賓乘車座位次序 司機文秘上司來賓第9頁，共49頁。兩位來賓乘車座位次序 司機文秘來賓B上司來賓A第10頁，共49頁。上司開車時的座位次序 上司來賓A文秘來賓B第11頁，共49頁。乘車禮儀 在乘坐小轎車時，應(yīng)注意的禮儀包括以下幾點：（1）小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前排右側(cè)為末席。（2）如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間為末席。（3）主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座。男士要服務(wù)于自己的夫人，

5、應(yīng)開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。（4）主人親自駕車，客人只有一人時，客人應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座。此項禮節(jié)最易疏忽。（5）女士上車時，不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。第12頁，共49頁。乘車禮儀轎車：司機 駕駛司機4312第13頁，共49頁。第14頁，共49頁。乘車禮儀轎車：主人 駕駛主人1423第15頁，共49頁。乘車禮儀商務(wù)車：司機 駕駛司機612534第16頁，共49頁。乘車禮儀商務(wù)車：主人 駕駛主人123645第17頁，共49頁。

6、 在乘坐吉普車時，無論吉普車是主人駕駛還是司機駕駛，都應(yīng)以前排右座為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。 在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。 18第18頁，共49頁。走 廊DBCA乘火車時的座位次序 第19頁，共49頁。指引陪同的禮儀第20頁，共49頁。21介紹、帶領(lǐng)的要點說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時間提供閱讀資料21第21頁，共49頁。

7、 引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠的那條手臂 引導(dǎo)客戶進出辦公室，銷售人員走在前面引領(lǐng)辦公室第22頁，共49頁。右側(cè)高于左側(cè)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)中央高于兩側(cè)前方高于后方并行時單行時行進中第23頁，共49頁。電梯內(nèi)沒人時：在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入;到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下;電梯內(nèi)有人時：無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先;電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯;電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧;電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立樓梯(電梯)通行引導(dǎo)第24頁，共49頁。上下樓梯的引導(dǎo)禮儀 堅持“右上右

8、下”原則。上下樓梯、自動扶梯的時候，都不應(yīng)該并排行走，而要從右側(cè)上。這樣一來，有急事的人，就可以從左邊通過。上下樓梯時，不要和別人搶行。出于禮貌，可以請對方先走。 在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。上樓：引導(dǎo)者走在后面，客人走在樓梯里側(cè)。引導(dǎo)者在中央，配合客人速度指引。下樓：引導(dǎo)者走在客人前面，客人走在里側(cè)。引導(dǎo)者在中間，邊注意客人邊下樓。 途中注意引導(dǎo)提醒 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。第25頁，共49頁。提醒您： 一般而言，上樓下樓宜但單行行進，以前為上。 但男女同行時，上下樓宜

9、令女士居后第26頁，共49頁。在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。注意危機提醒引領(lǐng)時，接待人員走在前面；否則讓客戶先行若通道較窄，有客戶或上級相對走來時，接待人員主動停下靠在一旁，面向?qū)Ψ剑c頭示意并請對方先行通過，切不可背朝對方人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級、客人外出，應(yīng)將其讓給上級、客人行走，自己則走在外側(cè)走廊第27頁，共49頁。引導(dǎo)客戶入座時，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則引導(dǎo)客戶入座主動提供免費飲料服務(wù)并詢問客戶需求，如：“

10、我們?yōu)槟鷾蕚浜玫娘嬃嫌胁?、咖啡、可樂和礦泉水，請問您喝點什么？ ”不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè)送飲料時，按逆時針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?，注意手指不要碰到客戶的飲料杯邊將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請客戶飲用，如：“您請慢用”，然后點頭示意并退下隨時注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時續(xù)杯飲料遞送迎接禮儀主人應(yīng)該在會見或者會談開始前到達，并在門口前迎接客人?？觳阶叩娇蛻糗囬T邊，待客戶收拾好隨身物品、準備下車時，為客戶打開車門。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰注意不要擋在客戶的下車路線上客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門客戶下車第28頁，共49頁。文件資料須用

11、雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明不要在桌面上將資料推到客戶面前如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁面并作指引說明遞送的文件資料需經(jīng)過整理在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應(yīng)向客戶致歉并說明離開時間，如“真對不起，關(guān)于這個問題我得去請示一下我們經(jīng)理，請您稍等一下，我大概五分鐘后回來！”離開時間不能太久，盡量不要超過十分鐘，如果離開的時間超過承諾的時間，應(yīng)及時向客戶說明并致歉在自己離開的時間，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動或請同事協(xié)助，避免讓客戶感覺被冷落或無事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊，您可以先看一下。”文件資料遞送臨時離開29第29頁，共49頁。當客人告辭時，應(yīng)起

12、身與客人握手道別，1.通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。” 2.需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。一般應(yīng)陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠去后再回公司；若是乘車離去的客人，則應(yīng)該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送其離去后再離開。 微笑、揮手送別客戶，至少保持5秒鐘時間送別客戶30第30頁，共49頁。 送客禮儀客人離開時的問候：歡迎再來、旅途順利、慢走、保持聯(lián)系、（乘飛機一定不能說一路順風）贈送土特產(chǎn)或紀念品送客時的禮貌：不頻頻看表、安置好客人物品、等客人行李達標后返回如有任何小

13、問題要幫助解決在客人身影消失后才返回第31頁，共49頁。第二節(jié) 商務(wù)拜訪禮儀 一、拜訪前明確目的了解此行要達到的目的事先約定預(yù)約避免尷尬自身儀表穿著得體口氣清新事先準備名片資料第32頁，共49頁。第二節(jié) 商務(wù)拜訪禮儀 二、等待接見淡定不催促接待人員PART 1要有耐心不大聲喧嘩可以看看自己準備的材料PART 2安靜不抱怨如有變化請另外約定時間PART 3禮貌切忌不能翻看室內(nèi)資料及文件等PART 4不四處窺探第33頁，共49頁。第二節(jié) 商務(wù)拜訪禮儀 三、被接見禮儀在接見中手機響起是十分沒有禮貌的。關(guān)掉手機想好自己的開場白，盡量輕松開場。適當贊美。輕松開頭請起立等候被介紹。如主人不熟悉你請自我介紹

14、，避免尷尬。有客人來訪一定在自己約定的時間內(nèi)談完?？刂茣r間如有重要客人來臨，請立刻告辭。適時離開第34頁，共49頁。第二節(jié) 商務(wù)拜訪禮儀 四、結(jié)束拜訪1、確認此次拜訪洽談后達成的意向2、約定下次拜訪時間3、禮貌離開第35頁，共49頁。第二節(jié) 商務(wù)拜訪禮儀 五、拜訪后的禮儀1、發(fā)出感謝函（短信、信息）2、別忘了電話加深印象3、利用拜訪前對對方的了解，多與對方溝通。第36頁，共49頁。第三節(jié) 商務(wù)會議接待 會議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細節(jié)會前準備工作會議服務(wù)程序會議結(jié)束收尾 會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會議接待人員做好充分的思想準備和完善的物質(zhì)準備。第37頁，共49頁。會議準備工作調(diào)配人員、分

15、工負責 了解會議基本情況后，說明服務(wù)中的要求和注意事項，進行明確分工。清楚的知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。第38頁，共49頁。 接待人員根據(jù)會議申請結(jié)合會議室具體情況整體安排會場布局。根據(jù)會議要求調(diào)整室內(nèi)的各種裝飾品、宣傳用品，搞好會議室的清潔衛(wèi)生。檢查照明、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會議要求增添新的設(shè)備，冬夏季要調(diào)整好室溫，注意通風。通知IT部門調(diào)整好音響、話筒、投影儀等設(shè)備。第39頁，共49頁。會議準備工作準備會議需用品（1）茶水具茶具要求：茶具不得有破損，必須干凈。茶杯要按會議人數(shù)配放，每人一套，還要準備適量備用杯。水具要求：檢查開水煲、咖啡機、保溫瓶是否完好，

16、在會議開始前30分鐘將開水煲、咖啡機、保溫瓶水箱的水灌滿備用。第40頁，共49頁。茶葉要求：袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶。散裝茶葉是先放入杯中，待嘉賓就坐后直接沖泡開水。（也可在嘉賓就坐前5分鐘沖泡開水）（2）文具用品及宣傳冊 根據(jù)會議要求準備好筆、紙以及宣傳材料等，每人一份，整齊的排放在會議桌上。第41頁，共49頁。（3）水果、飲料、點心。根據(jù)會議標準，有時還要準備不同的水果、飲料及點心。水果要事先洗凈、切好、裝盤、擺放整齊。飲料要提前準備好，擺放整齊。點心要精心挑選，事先擺好、裝盤、擺放整齊。注：各項用品均在會議前30分鐘準備妥當。第42頁，共49頁。 會議開始前30分鐘，

17、接待人員各就其位準備迎接會議嘉賓。 嘉賓到來時，接待人員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議室的入口處迎接嘉賓。配合其他會務(wù)人員工作，引領(lǐng)嘉賓就座。然后送上茶水。第43頁，共49頁。（1）奉茶方法：上茶應(yīng)該在主客還未交談前。（2）正確步驟：待嘉賓即將到來時（5分鐘內(nèi)），將咖啡斟滿或倒茶時七分滿，茶杯擺放于托盤內(nèi)。送茶點時先賓后主，雙手端茶從嘉賓右手邊上茶，將茶杯輕放至嘉賓的右邊，茶柄調(diào)整于訪客的45度位置。端放茶杯動作不要過高，不可從客人肩部和頭部上越過。上茶結(jié)束后，禮貌退出，并視情況在門外適當?shù)却?-5分鐘，防有特別需要。第44頁，共49頁。奉茶的禁忌：盡量不要用一只手上茶，不能用左手。切勿手指碰

18、到杯口。為嘉賓倒第一杯茶，通常不要斟得過滿，以杯深的三分之二處為宜，繼而把握好續(xù)水的時機，亦不得妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續(xù)水。（3）會議進行中的續(xù)水操作要領(lǐng)：拿左手拿熱水瓶。站站立的位置，右腳插入椅檔，在兩個椅腳的中間。取左手無名指和小指夾起杯蓋，其余三指握住杯柄。倒瓶口不要碰杯口。 禮貌用語：第45頁，共49頁。每隔20-30分鐘進入會議室，及時更換咖啡或?qū)⑴c會人員之茶水斟滿。倒水時步態(tài)平穩(wěn)，動作協(xié)調(diào)。不可直接不端茶杯倒水或把杯蓋口放在桌上。會議結(jié)束會議結(jié)束時，接待人員要提醒嘉賓帶好自己的東西。第46頁，共49頁。第四節(jié) 參加會議的禮儀 準備資料簽到認真簽到按時提前15分鐘會議

19、中關(guān)閉手機認真參會第47頁，共49頁。第五節(jié) 參觀游覽接待 選定項目以客人為主要考慮對象落實日程落實所有需要的細節(jié)參觀注意事項有陪同、選優(yōu)秀導(dǎo)游、參觀本企業(yè)要注意保密、禮節(jié)性接待、做好回程安排第48頁，共49頁。激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦