11管理人員成為服務(wù)優(yōu)勢(shì)

1、1管理人員成為服務(wù)優(yōu)勢(shì)11.1 服務(wù)人員的重要性11.2 第一線工作艱鉅且充滿壓力11.3 失敗循環(huán)、平凡循環(huán)和成功循環(huán)11.4 人力資源管理：如何妥善執(zhí)行11.5 服務(wù)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)與文化第十一章概述服務(wù)人員的重要性第一線工作艱鉅且充滿壓力失敗循環(huán)、平凡循環(huán)和成功循環(huán)人力資源管理：如何妥善執(zhí)行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化11.1 服務(wù)人員的重要性員工是顧客忠誠(chéng)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源從顧客的角度而言，與服務(wù)人員的接觸可能是服務(wù)裡最重要的一環(huán)而從企業(yè)的觀點(diǎn)而言，服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)方式，乃差異化與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源，第一線員工為： 產(chǎn)品的核心部分代表服務(wù)企業(yè)就是品牌第一線員工是顧客忠誠(chéng)度的重要驅(qū)力預(yù)測(cè)顧客需求傳遞客製

2、化服務(wù)與顧客建立個(gè)人化的關(guān)係低度接觸服務(wù)中的第一線員工許多例行性的交易已完全不需要與第一線員工接觸， 例如： 自動(dòng)提款機(jī)(Automated Teller Machines)互動(dòng)式語(yǔ)音系統(tǒng)(Interactive Voice Response)網(wǎng)站用以預(yù)約下單，付款等儘管科技與自助式服務(wù)已成為服務(wù)傳遞的核心，且重要性與日俱增，但第一線員工的良窳仍然十分重要關(guān)鍵時(shí)刻左右了顧客對(duì)企業(yè)的知覺11.2 第一線工作艱鉅且充滿壓力跨越疆界角色跨越疆界者(Boundary spanners)站在組織的邊界上，負(fù)責(zé)連接組織內(nèi)部與外部跨越疆界者容易產(chǎn)生角色衝突，特別是接觸顧客的服務(wù)人員，必須同時(shí)顧及作業(yè)和行銷的

3、目標(biāo)對(duì)服務(wù)人員的管理期待：取悅顧客快速且有效率地執(zhí)行任務(wù)進(jìn)行銷售、交叉銷售或向上銷售的工作維持價(jià)格的一致性第一線服務(wù)人員的角色壓力三個(gè)主要形成角色壓力的因素：個(gè)人與角色的衝突：服務(wù)人員本身的個(gè)性、信念，可能與工作所需的不同而造成衝突企業(yè)必須專業(yè)化其第一線的服務(wù)人員組織與顧客的衝突：該遵守公司的規(guī)定，還是要滿足顧客需求的兩難問(wèn)題？這類的衝突在非顧客導(dǎo)向的組織裡尤其嚴(yán)重顧客間的衝突：顧客與顧客之間的衝突，通常需由服務(wù)人員出面制止情緒勞務(wù)者“於服務(wù)交易中表現(xiàn)出被社會(huì)規(guī)範(fàn)所認(rèn)定該有的情緒表現(xiàn)” (Hochschild, The Managed Heart)員工採(cǎi)用的三種方式：表層演出以冒充的表情掩蓋真

4、實(shí)的情緒深度演出由經(jīng)驗(yàn)判斷或推估顧客此時(shí)的心情以扮演適當(dāng)?shù)那榫w自發(fā)性的回應(yīng)扮演情緒勞務(wù)者以應(yīng)付社會(huì)及管理層面的要求時(shí)，員工的壓力負(fù)擔(dān)非常大服務(wù)血汗工廠？好的人力資源規(guī)劃應(yīng)強(qiáng)調(diào)招募、訓(xùn)練、諮詢以及減輕員工壓力的策略11.3 失敗循環(huán)、平凡循環(huán)和成功循環(huán)失敗循環(huán)(1) （圖11.4）Source： Schlesinger and Heskett高顧客流動(dòng)率無(wú)法發(fā)展顧客忠誠(chéng)度與顧客沒(méi)有持續(xù)性的關(guān)係顧客不滿意員工無(wú)法回應(yīng)顧客的問(wèn)題員工變得厭煩員工不滿意；差勁的服務(wù)態(tài)度不斷強(qiáng)調(diào)吸引新顧客低邊際利潤(rùn)狹隘設(shè)計(jì)低技術(shù)層次之工作用科技技術(shù)控制品質(zhì)高員工流動(dòng)率；差勁的服務(wù)品質(zhì)支付很低的薪資花費(fèi)最小心力來(lái)挑選員工

5、將訓(xùn)練降至最低水準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)規(guī)則而非服務(wù)員工循環(huán)顧客循環(huán)失敗循環(huán)(2) （圖 11.5）員工的失敗循環(huán)工作設(shè)計(jì)予以窄化以便降低技術(shù)需求水準(zhǔn)工作強(qiáng)調(diào)的是遵守規(guī)則而不是提供服務(wù)運(yùn)用科技來(lái)控制品質(zhì)顧客的失敗循環(huán)管理者短視的以財(cái)務(wù)考量為由限制低薪資，導(dǎo)致員工的高流動(dòng)率失敗循環(huán)(3) （圖 11.5）被忽略的低薪高流動(dòng)率人力資源策略的成本企業(yè)損失員工對(duì)該行業(yè)的專業(yè)知識(shí)職位空缺未填補(bǔ)前容易產(chǎn)生服務(wù)空窗期不斷招募、僱用和訓(xùn)練的成本生產(chǎn)力低且缺乏經(jīng)驗(yàn)的新進(jìn)員工顧客因不悅而轉(zhuǎn)換服務(wù)，公司因此失去收益潛在顧客因口碑不佳而打消購(gòu)買念頭不斷吸引新顧客的成本（高於維繫舊有顧客），例如不斷地廣告和折扣推廣服務(wù)破壞 （圖 11a

6、）服務(wù)破壞的公開程度偶發(fā)習(xí)慣隱藏外顯習(xí)慣性私下的服務(wù)破壞習(xí)慣性公開的服務(wù)破壞例如：服務(wù)生將餐點(diǎn)減量，不新鮮的啤酒，酸的紅酒等例如：故意以小孩子的方式捉弄顧客並使其生氣偶發(fā)私下的服務(wù)破壞偶發(fā)公開的服務(wù)破壞例如：廚師偶爾故意將準(zhǔn)備餐點(diǎn)的時(shí)間托慢例如：服務(wù)生將熱湯或餐盤打翻至顧客身上服務(wù)破壞行為的常態(tài)性平凡循環(huán)(1) （圖 11.5）薪資和福利都很不錯(cuò)，工作的保障性很高其他供應(yīng)者一樣差顧客彼此交換惡劣的經(jīng)驗(yàn)並沒(méi)有將服務(wù)專注在顧客的需求上員工在平凡的環(huán)境下工作狹隘的工作設(shè)計(jì)成功 = 零錯(cuò)誤率抱怨來(lái)自不經(jīng)心或惡意員工不滿意(但不會(huì)輕易離職)強(qiáng)調(diào)規(guī)則而非服務(wù)升遷和薪資的調(diào)漲長(zhǎng)短以及零錯(cuò)誤率以工作時(shí)間的為基

7、礎(chǔ)禁止主動(dòng)性工作很無(wú)聊且重覆性高；員工缺乏回應(yīng)能力對(duì)無(wú)彈性和員工缺乏主動(dòng)性感到不滿；向其他員工抱怨缺乏為了獲致更好的服務(wù)而發(fā)展合作性關(guān)係的動(dòng)機(jī)訓(xùn)練重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)規(guī)則顧客不滿意員工循環(huán)顧客循環(huán)Source： Heskett and Schlesinger平凡循環(huán)(2) （圖11.5）大多發(fā)生在大型且具官僚作風(fēng)的企業(yè)服務(wù)傳遞傾向於標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)作業(yè)效率為導(dǎo)向預(yù)防員工欺騙或偏袒特定的顧客平凡循環(huán)(3) （圖 11.5）工作職責(zé)經(jīng)常是狹隘又缺乏想像力的工作績(jī)效好壞常是依據(jù)錯(cuò)誤的多寡來(lái)判斷訓(xùn)練的焦點(diǎn)則是強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)規(guī)則與工作的技術(shù)面，而非致力於改善與顧客和同事的互動(dòng)成功循環(huán)(1) （圖11.6）顧客流動(dòng)率低顧客

8、忠誠(chéng)度和顧客建立持續(xù)性的關(guān)係高顧客滿意度廣泛的訓(xùn)練員工滿意，正向的服務(wù)態(tài)度不斷強(qiáng)調(diào)顧客忠誠(chéng)度和再購(gòu)意圖高利潤(rùn)擴(kuò)大工作設(shè)計(jì)降低流動(dòng)率；高服務(wù)品質(zhì)薪資優(yōu)於市場(chǎng)平均水準(zhǔn)加強(qiáng)挑選員工教育並授權(quán)第一線員工可以控制品質(zhì)Source： Heskett and Schlesinger員工循環(huán)顧客循環(huán)成功循環(huán)(2) （圖11.6） 長(zhǎng)期的財(cái)務(wù)觀點(diǎn)，為了建立成功循環(huán)，他們藉由投資員工來(lái)追求成長(zhǎng)以具吸引力的薪資來(lái)招募好員工透過(guò)更聚焦的招募、密集的訓(xùn)練及更好的薪資，員工可能會(huì)更：樂(lè)於工作提供令顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功循環(huán)(3) （圖 11.6） 擴(kuò)大的工作說(shuō)明與授權(quán)，讓第一線員工能夠自主地控制品質(zhì)與服務(wù)失敗的修復(fù)常客較

9、易於維繫忠誠(chéng)，因?yàn)椋簶?lè)於與員工形成持續(xù)性的服務(wù)關(guān)係更高的品質(zhì)帶來(lái)更高的滿意度11.4 人力資源管理：如何妥善執(zhí)行如何管理人員以獲取服務(wù)優(yōu)勢(shì)?服務(wù)人員的績(jī)效涉及能力與動(dòng)機(jī)我們?nèi)绾文塬@取有能力且有意願(yuàn)提供高品質(zhì)服務(wù)的人員？雇用對(duì)的人員賦予這些人適當(dāng)?shù)哪芰Γ▎T工訓(xùn)練）激勵(lì)這些人員服務(wù)企業(yè)中成功的人力資源之輪 （圖 11.7）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格： 將整個(gè)企業(yè)焦點(diǎn)放在支援第一線員工以服務(wù)和生產(chǎn)力的熱忱建立組織強(qiáng)而有力的服務(wù)文化驅(qū)動(dòng)價(jià)值來(lái)鼓舞、激勵(lì)及引導(dǎo)服務(wù)提供者1. 招募適當(dāng)?shù)娜瞬?. 鼓勵(lì)和激勵(lì)員工2. 訓(xùn)練員工成為受歡迎的雇主，在人才市場(chǎng)上獲勝?gòu)?qiáng)化組織甄選人才的過(guò)程授權(quán)第一線員工建立高績(jī)效的服務(wù)傳遞團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大訓(xùn)

10、練使用完整的獎(jiǎng)酬制度優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與生產(chǎn)力招募適當(dāng)?shù)娜瞬殴胖V說(shuō)：人是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。這句話並不正確，只有合適的人才是最重要的資產(chǎn)。Jim Collins招募適當(dāng)?shù)膯T工是企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)：以聚焦的行銷手法來(lái)進(jìn)行招募釐清什麼是受雇者本身應(yīng)具備的，而什麼是可以教授的除工作規(guī)格外，釐清工作環(huán)境的本質(zhì)，企業(yè)價(jià)值與風(fēng)格確保應(yīng)試者擁有可獲取所需的資格評(píng)估應(yīng)試者能否適應(yīng)於企業(yè)的組織文化與價(jià)值給予適合於其個(gè)人特質(zhì)、風(fēng)格的適當(dāng)工作選擇與雇用適當(dāng)?shù)娜瞬?1)成為受歡迎的雇主創(chuàng)造大型人才庫(kù)：“在人才市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)” 什麼條件決定了企業(yè)的人才庫(kù)(pool)?社群間形成的正面工作環(huán)境形象該服務(wù)的品質(zhì)所知覺的企業(yè)地位沒(méi)有完美的

11、員工不同的職位最好是由不同技能、風(fēng)格與性格的員工來(lái)?yè)?dān)任雇用能夠適應(yīng)企業(yè)文化與價(jià)值的員工需與顧客接觸的工作，應(yīng)招募天生具有溫暖特質(zhì)的應(yīng)徵者選擇與雇用適當(dāng)?shù)娜瞬牛?2)甄選適當(dāng)?shù)娜瞬庞^察行為根據(jù)你所觀察到的行為決定聘僱與否，而不是根據(jù)你所聽到的過(guò)去的行為是未來(lái)行為的最佳預(yù)測(cè)工具當(dāng)賦予應(yīng)試者團(tuán)體合作的任務(wù)時(shí)，可採(cǎi)用團(tuán)體雇用的模式進(jìn)行性格測(cè)驗(yàn)以禮貌、體貼、得體的方式對(duì)待顧客和同事的意願(yuàn)對(duì)顧客需求的敏銳度正確、愉快溝通的能力選擇與雇用適當(dāng)?shù)娜瞬牛?3)如何辨認(rèn)出最好的人才採(cǎi)用多重且結(jié)構(gòu)化的面試根據(jù)工作要求，採(cǎi)行結(jié)構(gòu)化的面試採(cǎi)用多位面試官以降低相似性偏誤提供應(yīng)徵者實(shí)地操作的機(jī)會(huì)提供一個(gè)嘗試這份工作的機(jī)會(huì)及

12、檢視是否適合此工作的機(jī)會(huì)觀察求職者對(duì)實(shí)際工作情況的反應(yīng)如何讓應(yīng)徵者可以在覺得不適合此工作時(shí)自行離開公司可以管理新進(jìn)員工對(duì)工作的期望訓(xùn)練服務(wù)人員服務(wù)業(yè)員工必須學(xué)習(xí)：組織的文化、目的及策略推廣企業(yè)的核心價(jià)值，獲取情感上對(duì)於組織策略的承諾透過(guò)管理者教導(dǎo)員工，並著重於工作是什麼、為什麼以及如何達(dá)成工作目標(biāo)人際技巧與技術(shù)技能任何一項(xiàng)單獨(dú)存在都是不夠的產(chǎn)品服務(wù)的知識(shí)具備足夠知識(shí)的員工是服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵要素員工必須有效地解釋產(chǎn)品特色，並正確地定位產(chǎn)品授權(quán)一定是適當(dāng)?shù)膯?？下列多?shù)因素時(shí)，授權(quán)可能是比較適合的策略：公司的策略是基於競(jìng)爭(zhēng)差異化，以及提供個(gè)人化、顧客化的服務(wù)時(shí)與顧客之間的接觸是基於長(zhǎng)期的關(guān)係，而非短期

13、交易組織所採(cǎi)用的科技技術(shù)是複雜的、沒(méi)有固定程序的企業(yè)環(huán)境是不可預(yù)測(cè)的，且常有意外發(fā)生管理者認(rèn)為讓員工為組織和顧客創(chuàng)造利益而獨(dú)立作業(yè)是合理的員工對(duì)於在工作環(huán)境中成長(zhǎng)並加強(qiáng)技能具有強(qiáng)烈的需求，喜歡和他人一起工作，也具備良好的人際與群體處理技巧?？刂?vs 涉入的管理模式控制著眼於高層管理單位的四大關(guān)鍵因素，而涉入讓它們向下產(chǎn)生影響：會(huì)影響工作流程及組織方向的決策權(quán)力（例如：品管圈、自我管理團(tuán)隊(duì)）關(guān)於組織績(jī)效的資訊，例如營(yíng)運(yùn)成果與競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效的衡量根據(jù)組織績(jī)效而給予的獎(jiǎng)酬（例如：獎(jiǎng)金、分紅和股票）能讓員工瞭解組織績(jī)效，並對(duì)組織績(jī)效產(chǎn)生貢獻(xiàn)的知識(shí)與技巧員工涉入的程度意見涉入員工可透過(guò)正式管道對(duì)公司提出建議

14、工作涉入重新設(shè)計(jì)工作員工需要受訓(xùn)，主管也需從指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的角色，轉(zhuǎn)為以支援的方式來(lái)協(xié)助團(tuán)隊(duì)高度涉入資訊是共享的員工培養(yǎng)出團(tuán)隊(duì)工作、解決問(wèn)題等技能 參與管理決策利潤(rùn)分享與股票紅利建立高績(jī)效的服務(wù)傳遞團(tuán)隊(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的力量團(tuán)隊(duì)可以幫助成員溝通和分享知識(shí)更高的績(jī)效目標(biāo)績(jī)效的壓力通常比較大創(chuàng)造成功的服務(wù)傳遞團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)合作、傾聽、互相指導(dǎo)與鼓勵(lì)瞭解如何表達(dá)不同的意見，如何說(shuō)出令人難以接受的事實(shí)，以及如何提出犀利的問(wèn)題管理者亦需建立一個(gè)能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)邁向成功的組織結(jié)構(gòu)激勵(lì)第一線服務(wù)人員充分且有效運(yùn)用各種可能的獎(jiǎng)酬，包括下列：工作內(nèi)容員工只要知道他們正在從事一份好工作，便能得到激勵(lì)與滿足感回饋及表?yè)P(yáng)人可以從表?yè)P(yáng)與回饋中獲

15、得對(duì)組織的認(rèn)同感和歸屬感目標(biāo)達(dá)成明確、困難但可達(dá)成，且被員工所接受的目標(biāo)具有強(qiáng)大的激勵(lì)效果工會(huì)的角色企業(yè)的挑戰(zhàn)是與工會(huì)合作，降低衝突並建立服務(wù)的氣氛工會(huì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有時(shí)並不相容事實(shí)上許多成功的企業(yè)，都有高度發(fā)展的工會(huì)組織，西南航空公司便是一例如果希望員工能夠接受新的觀念，管理者就必須與工會(huì)代表進(jìn)行磋商與談判11.5 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與文化服務(wù)文化(service culture)可以被定義為：對(duì)於組織內(nèi)哪些事情重要的共同知覺對(duì)於為何那些事情是重要的共同價(jià)值觀和信念魅力型領(lǐng)導(dǎo)/轉(zhuǎn)換型領(lǐng)導(dǎo)：徹底地改變第一線員工的價(jià)值觀、目標(biāo)、抱負(fù)，使員工的立場(chǎng)與公司一致激勵(lì)員工以盡全力表現(xiàn)內(nèi)部行銷：在維持和培養(yǎng)企業(yè)文化上扮演相當(dāng)關(guān)鍵的角色協(xié)助確保服務(wù)傳遞、工作關(guān)係、員工信任、尊重和忠誠(chéng)顧客中高階主管支持第一線員工倒轉(zhuǎn)的金字塔組織 （圖 11.11）第一線員工高階主管中階主管傳統(tǒng)的金字塔組織以員工和顧客為焦點(diǎn)的倒轉(zhuǎn)的金字塔組織 = 服務(wù)接觸或關(guān)鍵時(shí)刻第一線員工第十一章總結(jié)：管理人員，使之成為服務(wù)優(yōu)勢(shì) (1)服務(wù)業(yè)人員的良窳，對(duì)市場(chǎng)成功和財(cái)務(wù)績(jī)效具有決定性影響顧客忠誠(chéng)與競(jìng)