目標(biāo)管理(天音)

1、目標(biāo)管理包政1包政 博士中國(guó)人民大學(xué)工商管理學(xué)院教授 博導(dǎo)主講人2主要內(nèi)容一、目標(biāo)二、整體目標(biāo)三、目標(biāo)管理四、業(yè)務(wù)人員的目標(biāo)管理五、業(yè)務(wù)經(jīng)理的目標(biāo)管理六、課堂討論3一、目標(biāo)什么是目標(biāo)企業(yè)持續(xù)存在的條件目標(biāo)的確定目標(biāo)的表達(dá)4什么是目標(biāo)?目標(biāo)就是結(jié)果要求滿(mǎn)足目標(biāo)的行為才是有效的目標(biāo)只有一個(gè)一個(gè)整體的業(yè)績(jī)一個(gè)共同的努力方向5德魯克管理實(shí)踐任何企業(yè)必須成為一個(gè)真正的整體，并且將個(gè)人的努力融匯成一種共同的努力。每個(gè)成員的貢獻(xiàn)是不同的，但每個(gè)成員的貢獻(xiàn)必須融成一個(gè)整體。產(chǎn)生出一種整體的業(yè)績(jī)。企業(yè)的各項(xiàng)工作，都必須以整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)為導(dǎo)向。管理人員的工作必須注重于企業(yè)整體的成功。6請(qǐng)確立一個(gè)目標(biāo)？市場(chǎng)占有率?

2、產(chǎn)品?技術(shù)?人才?以上目標(biāo)能使公司持續(xù)下去嗎?7企業(yè)持續(xù)存在的條件凈利潤(rùn)資金利潤(rùn)率現(xiàn)金流量8企業(yè)所需要的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)（目標(biāo)）提高有效出貨減少存貨占用降低營(yíng)運(yùn)費(fèi)用三者排序一定9目標(biāo)的表達(dá)(示例)銷(xiāo)售收入貨款回收銷(xiāo)售費(fèi)用庫(kù)存占用10二、整體目標(biāo)現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)上的困境擺脫困境的邏輯時(shí)間與空間轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)方式的改變11現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)上的困境降低銷(xiāo)售重心掌控渠道終端爭(zhēng)奪客戶(hù)劇烈成本費(fèi)用趨高利潤(rùn)空間銳減依賴(lài)現(xiàn)金流量12擺脫困境的邏輯控制成本主要因素加強(qiáng)存貨管理市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力有限外部環(huán)境動(dòng)蕩時(shí)間與空間轉(zhuǎn)換13QTt0t1t2q1q2時(shí)間與空間的轉(zhuǎn)換14QTt0t1t2q1q2時(shí)間與空間的轉(zhuǎn)換q1q2=存貨或斷貨風(fēng)險(xiǎn)15時(shí)間與空間

3、轉(zhuǎn)換改變生產(chǎn)方式縮短生產(chǎn)周期提高生產(chǎn)柔性改變供貨方式縮短供貨周期強(qiáng)化配送能力改變銷(xiāo)售方式提高分銷(xiāo)能力加快信息反饋(IT技術(shù))16經(jīng)營(yíng)方式的改變生產(chǎn)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)間接經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向直接經(jīng)營(yíng)17市場(chǎng)(客戶(hù))驅(qū)動(dòng)宜家家居的經(jīng)營(yíng)方式 (市場(chǎng)導(dǎo)向型組織)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的重新排序 (豐田的故事)18宜家經(jīng)營(yíng)方式 瑞典小男孩英格瓦的一分差價(jià)決定成敗的經(jīng)商哲學(xué)（效率觀）；經(jīng)營(yíng)零售，為消費(fèi)者提供價(jià)值，避免單純價(jià)格戰(zhàn)；運(yùn)用設(shè)計(jì)能力降低生產(chǎn)與運(yùn)輸，乃至銷(xiāo)售成本；運(yùn)用設(shè)計(jì)能力，確立商場(chǎng)品牌擴(kuò)張力，進(jìn)而，OEM與ODM組貨能力；形成獨(dú)特的一組經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組合方式,形成宜家經(jīng)營(yíng)方式（參閱圖）；確立起宜家家居的使命，成為家居市場(chǎng)獨(dú)特

4、的供應(yīng)者、采購(gòu)者、設(shè)計(jì)者與創(chuàng)造者；19 宜家公司活動(dòng)體系圖有限的顧客服務(wù)低生產(chǎn)成本組合式家具設(shè)計(jì)顧客自選顧客自己組裝易于運(yùn)輸及組裝能夠解釋的目錄、富有信息的展覽及標(biāo)簽“未裝配的”配套元件組裝易于生產(chǎn)的廣泛多樣化有巨大停車(chē)場(chǎng)的郊區(qū)現(xiàn)場(chǎng)顧客自己運(yùn)輸更多的即興購(gòu)買(mǎi)高速通行的儲(chǔ)運(yùn)倉(cāng)庫(kù)年周轉(zhuǎn)庫(kù)存庫(kù)存中的大多數(shù)商品從長(zhǎng)期供給者的100%的外購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)的大量貯存有限的銷(xiāo)售人員未來(lái)購(gòu)買(mǎi)增加的可能性在生產(chǎn)成本上集中的家庭設(shè)計(jì)20市場(chǎng)(客戶(hù))驅(qū)動(dòng)的結(jié)論：形成一組相互加強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)完整表達(dá)出統(tǒng)一的企業(yè)使命,戰(zhàn)略與目標(biāo)謀求系統(tǒng)的有效性系統(tǒng)地表現(xiàn)內(nèi)在竟?fàn)幠芰?1消費(fèi)領(lǐng)域流通領(lǐng)域生產(chǎn)領(lǐng)域速度=通過(guò)三大領(lǐng)域時(shí)間速度是規(guī)模的本質(zhì)

5、22三.目標(biāo)管理目標(biāo)管理的含義目標(biāo)管理的本質(zhì)目標(biāo)管理的難點(diǎn)目標(biāo)管理原則目標(biāo)管理的內(nèi)容23 （一） 目標(biāo)管理的含義使所有人或部門(mén)的努力朝著一個(gè)方向一個(gè)產(chǎn)生成果的方向使有效出貨盡可能的快使各環(huán)節(jié)的存貨盡可能的少使存貨轉(zhuǎn)變?yōu)橛行С鲐浀倪\(yùn)營(yíng)費(fèi)用盡可能的低24（二）目標(biāo)管理的本質(zhì)對(duì)最終經(jīng)濟(jì)成果進(jìn)行管理管理的核心是決策把資源配置在產(chǎn)生成果的方向上做什么怎么做誰(shuí)來(lái)做結(jié)果要求時(shí)間限制25（三）目標(biāo)管理的難點(diǎn)管理上的障礙專(zhuān)業(yè)化的工作等級(jí)制的結(jié)構(gòu)由此引起的差異各管理者不會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)向共同目標(biāo)三個(gè)石匠的故事261，專(zhuān)業(yè)化的工作專(zhuān)業(yè)職能管理人員傾向于“優(yōu)秀的石匠”，諸如：高水平的市場(chǎng)研究最現(xiàn)代的會(huì)計(jì)制度科學(xué)的人事管理完善

6、的工藝等等企業(yè)轉(zhuǎn)變成功能性王國(guó)（專(zhuān)業(yè)部門(mén)）的松散聯(lián)盟（與最終成果相關(guān)的管理人員相比）職能性管理人員應(yīng)盡可能地少272，等級(jí)制的結(jié)構(gòu)盥洗室門(mén)的故事審計(jì)師發(fā)現(xiàn)“門(mén)”的花費(fèi)由售票員保管鑰匙鎖“門(mén)”顧客忘記歸還鑰匙申請(qǐng)配鑰匙的費(fèi)用很麻煩砸“門(mén)”很簡(jiǎn)單“等級(jí)結(jié)構(gòu)”鼓勵(lì)錯(cuò)誤行為/禁止正確行為高標(biāo)準(zhǔn)工藝不是目標(biāo)/是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的手段283，各類(lèi)各級(jí)人員的差異立場(chǎng)、觀點(diǎn)、方法從不同視點(diǎn)看待同一個(gè)事物不能都對(duì)整體目標(biāo)直接作貢獻(xiàn)明確所在領(lǐng)域應(yīng)有的貢獻(xiàn)明確所在領(lǐng)域必須創(chuàng)造的業(yè)績(jī)?cè)陲@著影響企業(yè)生存與發(fā)展的方面，明確必要的貢獻(xiàn)尋求他部門(mén)的幫助為他部門(mén)作貢獻(xiàn)下屬是上司的一個(gè)組成部分29正確使用程序與報(bào)告三種誤用道德工

7、具/經(jīng)濟(jì)原則（程序不決定“該做什么”）用程序替代判斷/無(wú)需判斷時(shí)才用程序（管理問(wèn)題從來(lái)不能“程序化”/套用某個(gè)模式或程序）用程序當(dāng)作管理工具/程序是提高工作效率的工具（把精力放在工作上/不是程序上）一線(xiàn)人員花時(shí)間在工作上/不是寫(xiě)報(bào)告上程序與報(bào)告只有在省時(shí)省力時(shí)應(yīng)用應(yīng)將程序與報(bào)告降低到最低限度/盡可能簡(jiǎn)單30（四）目標(biāo)管理原則將個(gè)人的力量與責(zé)任心發(fā)揮出來(lái)讓每一個(gè)人像自由人一樣行事將組織的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為個(gè)人的目標(biāo)以此確保企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)通過(guò)自我控制進(jìn)行管理控制一切等于一切都不控制控制不相干的事等于誤導(dǎo)31（五）目標(biāo)管理的內(nèi)容需要強(qiáng)化的功能目標(biāo)體系強(qiáng)化公司本部的市場(chǎng)責(zé)任與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)責(zé)任 強(qiáng)化分公司的戰(zhàn)斗

8、堡壘作用321、需要強(qiáng)化的功能 產(chǎn)品力 分銷(xiāo)力 推廣力宣傳力服務(wù)力 產(chǎn)品力 分銷(xiāo)力 推廣力 宣傳力 33德魯克的八大關(guān)鍵領(lǐng)域市場(chǎng)地位創(chuàng)新生產(chǎn)率實(shí)物和金融資源利潤(rùn)管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng)工人的表現(xiàn)和態(tài)度公共責(zé)任感342、目標(biāo)體系1. 產(chǎn)品力:節(jié)奏與速度主打款機(jī)/品種結(jié)構(gòu)/期量標(biāo)準(zhǔn)/質(zhì)量與成本(毛利空間)。2.分銷(xiāo)力：市場(chǎng)地位（1）與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升Aa類(lèi)顧客比例/市場(chǎng)占有率/主要產(chǎn)品市場(chǎng)占有率/銷(xiāo)售收入/貨款回款/銷(xiāo)售費(fèi)用（率）/資金占用/庫(kù)存周轉(zhuǎn)。3.推廣力：節(jié)奏與速度-產(chǎn)品概念、買(mǎi)點(diǎn)、售點(diǎn)與熱點(diǎn)。4.宣傳力：企業(yè)形象、產(chǎn)品品牌、渠道宣傳與軟體廣告。5. 服務(wù)力：信息化、技術(shù)化與社會(huì)化。353、強(qiáng)化公

9、司本部的市場(chǎng)責(zé)任與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)責(zé)任 市場(chǎng)地位（市場(chǎng)占有率，客戶(hù)占有率，品牌價(jià)值提升與客戶(hù)滿(mǎn)意度）銷(xiāo)售效率（銷(xiāo)售任務(wù)完成率，銷(xiāo)售利潤(rùn)率，費(fèi)用率與資金占用率）創(chuàng)新（Aa率，人均銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)率與新產(chǎn)品/新市場(chǎng)開(kāi)拓速率）隊(duì)伍建設(shè)（素質(zhì)結(jié)構(gòu)與員工滿(mǎn)意度）36核心客戶(hù)市場(chǎng)責(zé)任區(qū)與目標(biāo)銷(xiāo)售收入分析表（示例）37改變供貨方式依靠IT技術(shù)（JXC3.0版）縮短供貨周期強(qiáng)化配送能力38改變銷(xiāo)售方式依靠ARS戰(zhàn)略提高分銷(xiāo)能力提高市場(chǎng)預(yù)見(jiàn)提能力加快（強(qiáng))信息反饋394、強(qiáng)化分公司的戰(zhàn)斗堡壘作用經(jīng)營(yíng)部是銷(xiāo)售平臺(tái)收入與費(fèi)用中心控制存貨，加強(qiáng)周轉(zhuǎn)深化與客戶(hù)的聯(lián)系提高客戶(hù)的質(zhì)量降低銷(xiāo)售費(fèi)用積極強(qiáng)化品種結(jié)構(gòu)與主打款機(jī)提高銷(xiāo)售毛利與

10、銷(xiāo)售收入。40四.業(yè)務(wù)人員的目標(biāo)管理確立目標(biāo)任務(wù)提高訪問(wèn)顧客的數(shù)量與質(zhì)量在一線(xiàn)崗位上采集.處理.傳遞一手信息411.確立目標(biāo)客 戶(hù) 名去年實(shí)際銷(xiāo)售指數(shù)今年計(jì)劃No.1目標(biāo)1.A 客 戶(hù) 100201401402.B 客 戶(hù) 50 1070102(60*1.7)3.C 客 戶(hù) 701498984.D 客 戶(hù) 120241681685.E 客 戶(hù) 8016112136(80*1.7)6.F 客 戶(hù) 8016112112合 計(jì)500萬(wàn)元100%700萬(wàn)元756萬(wàn)元42相關(guān)指標(biāo)銷(xiāo)售費(fèi)用率銷(xiāo)售回款率客戶(hù)滿(mǎn)意度(見(jiàn)下表)43客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表（示例）442.訪問(wèn)顧客數(shù)量 回訪數(shù)量基準(zhǔn)表客戶(hù)類(lèi)別月訪問(wèn)次數(shù)/每

11、家平均停留時(shí)間/每家（Aa）440分（Ab、Ba）340分230分（Bc、Cb）120分（Cc）120分新客戶(hù)420分453.訪問(wèn)顧客質(zhì)量支持客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)向客戶(hù)顧問(wèn)轉(zhuǎn)化464.反饋信息數(shù)據(jù)情況知識(shí)見(jiàn)解智慧為上司正確決策作貢獻(xiàn)使上司的決策有利于下屬出成果47五.業(yè)務(wù)經(jīng)理的目標(biāo)管理目標(biāo)牽引過(guò)程控制系統(tǒng)支持全面激勵(lì)(當(dāng)球迷)481.目標(biāo)牽引為下屬的成長(zhǎng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)使下屬滿(mǎn)意(見(jiàn)下表)49 員工滿(mǎn)意度調(diào)查表（示例）調(diào)查項(xiàng)目基本是這樣基本不是這樣不回答上司使我清楚公司現(xiàn)狀2-20我對(duì)上司決定有信心2-20我能把握上司的意圖1-10上司承認(rèn)我作的貢獻(xiàn)1-10上司能履行對(duì)我的承諾1-10上司分配目標(biāo)任務(wù)是公正的

12、2-20上司能真誠(chéng)提出我的不足1-10上司能直率表示工作中歉意1-10上司能處理人際糾紛2-20上司能解決工作難題2-20 合 計(jì)502.過(guò)程控制提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)黾愉N(xiāo)售收入 加強(qiáng)銷(xiāo)售回款 減少銷(xiāo)售費(fèi)用 控制訪問(wèn)行為 513系統(tǒng)支持.貨物供應(yīng)商品交易資金信息52在貨物供應(yīng)方面按局部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)，向核心客戶(hù)供應(yīng)具有競(jìng)爭(zhēng)力的商品 改善供貨周期與供貨期量標(biāo)準(zhǔn)，提高配送能力 支持核心客戶(hù)調(diào)整不良庫(kù)存 及時(shí)處理破損商品等等 53在商品交易方面 協(xié)調(diào)價(jià)格體系 按鎖定渠道與保護(hù)市場(chǎng)責(zé)任區(qū)的策略要求提供返利，折讓與價(jià)格保護(hù) 提供廣告促銷(xiāo)與售后服務(wù)上的支持等等 54在資金方面 提供合理的結(jié)付方式與信用支持 幫助核

13、心客戶(hù)與金融機(jī)構(gòu)建立良好關(guān)系 幫助核心客戶(hù)與工商稅務(wù)等行政機(jī)構(gòu)建立良好關(guān)系 55在信息方面 分享市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)需求信息 提供商品資源供應(yīng)，以及銷(xiāo)售政策與經(jīng)營(yíng)舉措上的信息 提供有關(guān)教育培訓(xùn)與各種交流會(huì)議的信息 共建進(jìn)銷(xiāo)存數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)等等 56市場(chǎng)/客戶(hù)/競(jìng)爭(zhēng)信息反饋信息共享，形成內(nèi)部協(xié)同有組織的努力為顧客創(chuàng)造價(jià)值為員工創(chuàng)造價(jià)值目標(biāo)/任務(wù)支持/服務(wù)成本/費(fèi)用目標(biāo)/任務(wù)/費(fèi)用過(guò)程控制能力提高，抵御外部變化局部市場(chǎng)第一爭(zhēng)奪市場(chǎng)的要求客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)數(shù)、質(zhì)量提高客戶(hù)關(guān)系深化提高銷(xiāo)售收入TCL成功控制銷(xiāo)售費(fèi)用有組織地為顧客創(chuàng)造價(jià)值超越對(duì)手57六.課堂討論其他人員的目標(biāo)?如何進(jìn)行管理?58提示有利于產(chǎn)生成果有利于減少存貨有利于降低費(fèi)用有利于提高整體運(yùn)行速度有利于提高分銷(xiāo)能力等等59西蒙認(rèn)為有效管理的原則很簡(jiǎn)單，甚