四級崗位認證測試

1、四級崗位認證測試10000998 平臺將詐騙舉報信息生成工單，下發(fā)至舉報號碼歸屬省初步核查 對錯5G會員等級不同，賦予的直享成長值不同，5G黃金會員與5G白金會員分別賦予的直享成長值為幾分？23002500300040007星客戶的成長值區(qū)間是？ 5000及以上6000及以上8000及以上標準儀態(tài)站姿包含：身體自然端正，收腹挺胸，雙臂自然下垂不叉腰.不抱胸，不能背靠它物或趴在桌面上準,面對客戶精神飽滿，面帶微笑男子兩腿繃直，雙腳自然分開，與肩寬一致；女子雙腿并攏直立，髖部上提，兩腳跟相靠，腳尖分開45度左右，身體重心在腳掌.腳弓上。不屬于“歡go”客戶端的下載方式是哪個？ 應用市場下載掃二維碼

2、下載通過指定鏈接地址下市微信公眾號下載不屬于天翼號碼登錄“歡go”平臺的方式是哪個？ 短信驗證碼登錄本機號碼登錄身份證驗證登錄密碼登錄從自身的角度來看，客戶挽留是是進行市場競爭的需要。 對錯答應客戶的事，說到一定要做到，不要夸大其辭或妄下斷語，否則會讓客戶產(chǎn)生不信任感。 對錯低使用量用戶是指連續(xù) ( )個工作日主動通話少于一定次數(shù)（如5 次）的用戶。 35710電話拜訪服務規(guī)范中電話拜訪頻次說法正確的是：7星客戶:至少每兩月電話拜訪一次5-7星客戶至少每季度電話拜訪一次5-6星客戶至少每季度電話拜訪一次對同一客戶的電話拜訪每月不得超過3次短信拜訪的內(nèi)容需省公司或各地市分公司提前( )工作日編寫

3、、篩選和審查后，由星級客服經(jīng)理在規(guī)定的時段內(nèi)向客戶發(fā)送。 1-22-313-4短信拜訪中，如發(fā)送的客戶數(shù)量較大，也要一次性發(fā)送完畢，不可分批發(fā)送 對錯短信拜訪中，新增客戶是在客戶升級星級后發(fā)送。 對錯短信拜訪中短信長度應盡量控制( )內(nèi)，避免引起客戶反感。 100字50字一頁一條覆蓋家庭客戶的客戶品牌是（ ）？其品牌主張為（ ）？ 天翼e家，分享無限天翼看家，分享無限天翼e家，分享無限親情天翼e家，分享無線自由個人用戶持居民身份證在網(wǎng)絡渠道入網(wǎng)，應嚴格按照哪些環(huán)節(jié)執(zhí)行？用戶預約預約信息查驗物流配送號卡激活個人用戶委托辦理入網(wǎng)，電信業(yè)務經(jīng)營者應通過自有營業(yè)廳辦理業(yè)務，并要求受托人出示用戶和受托人

4、的有效證件，對證件哪些內(nèi)容進行查驗？真實性受托人人證一致性“一證五卡”根據(jù)客戶聽別人說話時注意力的集中與分散，可以把客戶分為認真型.隨意型.積極型.( )等類型 任性型配合型熱情型專注型互聯(lián)網(wǎng)渠道舉報受理核查處理流程包含幾點？ 2345歡go”客戶端星級權(quán)益-生活權(quán)益包含品質(zhì)生活、商旅出行、文娛教育三項。 對錯會員用戶新入網(wǎng)關(guān)懷的首次回訪是在入網(wǎng)后2 周內(nèi)進行回訪。 對錯積分到期前提醒的目標用戶是針對積分大于( )及近30天即將過期積分的用戶。 3000400050006000積分的類型分為哪幾種？倍增積分消費積分獎勵積分手動積分舉報用戶所在省核查通話日當天被叫話單，無通話記錄的視為無效舉報，

5、工單終結(jié)。舉報日當天有主被叫通 話記錄，即視為有效舉報 對錯客戶可以查詢自己名下可兌積分余額并進行兌換的渠道包含( )。積分商城網(wǎng)站網(wǎng)廳網(wǎng)廳【電信營業(yè)廳】手機客戶端【天翼積分】微信公眾號客戶名下某一業(yè)務終端設備欠費，則在欠費超過一個月后停止計算該業(yè)務終端設備所關(guān)聯(lián)銷售品的積分，客戶交費后，次月恢復計算積分。 對錯客戶挽留步驟包括( )和( )。直接的客戶挽留間接的客戶挽留被動的客戶挽留主動的客戶挽留客戶挽留對象有( )。小余額用戶新入網(wǎng)關(guān)懷呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)用戶積分到期前提醒面對客戶抱怨、挑釁、無理取鬧時，可以做的事不予應答，讓其識趣地放棄及時和電信相關(guān)部門了解客戶問題的情況分析客戶價值萬不得已時表示將

6、向后臺申請，避免倉促解決問題面向除黨政軍和行業(yè)客戶外商業(yè)企業(yè)客戶的客戶品牌是（ ）？其品牌主張為（ ）？ 天翼e家，分享無限親情天翼飛Young，分享無線自由天翼領(lǐng)航，分享無限天翼領(lǐng)航，分享無限價值企微線上會話時，星級客服經(jīng)理應積極主動地服務客戶，靈活解決客戶問題，掌握通話主動權(quán)，如果遇到客戶提出的個別問題可以巧妙規(guī)避，引導客戶尋找其他解決方案 對錯企業(yè)微信直播或近期熱點、大型促銷活動提前預告，在活動開始前一周可以要求活動組織部門提供預熱方案，分享給優(yōu)質(zhì)客戶?；顒娱_始后，第一時間通知用戶，如果條件允許，首次辦理或前幾名的客戶可以予以適當?shù)莫剟?，如積分等 對錯如何學會換位思考包含：努力認同求異存

7、同設身處地有諾必行天翼積分回饋對象為5-7星級客戶。 對錯無論是否加裝和填充其他增值業(yè)務使用 100 兆及以上光寬產(chǎn)品的中國電信寬帶用戶，都稱為智能光纖寬帶用戶。 對錯新客戶首次拜訪時間說法正確的是 一個月一次新客系統(tǒng)導入時發(fā)送新客戶入會七天內(nèi)發(fā)送首次歡迎短信有活動時星級服務介紹，在“歡go”客戶端登錄后，通過點擊登錄號碼下的星級權(quán)益標簽即可進入查看。 對錯星級客服經(jīng)理在企業(yè)微信平臺上對星級客戶進行分組過程中，備注信息不需要體現(xiàn)客戶姓名、手機號碼等關(guān)鍵信息。 對錯星級客戶當月評級、次月生效，星級有效期為幾年？ 123星級客戶對應的權(quán)益分為固定權(quán)益和非固定權(quán)益。 對錯星級評定包含哪幾種方式？綜合

8、評分定級星級直享星級購買星級特評星級權(quán)益升級新增生活尊享權(quán)益包括哪幾類？品質(zhì)生活商旅出行文娛教育信用提升星級直享包括哪幾種？月消費399以上的合約客戶審批通過的政企關(guān)鍵人智能光纖寬帶用戶5G會員客戶以下不屬于客戶服務禁忌語的是 懂了嗎？你聽不懂嗎？公司規(guī)定就是這樣，沒辦法非常抱歉，給您造成不便你要辦就辦，不辦就算了以下關(guān)于電話拜訪頻次的說法不正確的是 7星客戶:至少每兩月電話拜訪一次5-7星客戶至少每季度電話拜訪一次5-6星客戶至少每季度電話拜訪一次對同一客戶的電話拜訪每月不得超過3次以下關(guān)于企業(yè)微信添加客戶為好友技巧說法正確的是( )通過企業(yè)微信添加，在“添加客戶”-“通過手機號添加”功能，

9、搜索用戶手機號添加通過個人微信導入，使用企業(yè)微信“添加客戶”-“從微信好友中添加”功能，將微信好友添加至企業(yè)微信“我的客戶中”通過企業(yè)微信名片分享添加，使用企業(yè)微信“添加客戶”-“將企業(yè)微信名片分享到微信”功能，將個人企業(yè)微信名片分享到個人微信，添加客戶通過企業(yè)微信二維碼進行添加，將二維碼出示給用戶或印制在工作牌上，在與客戶接觸時互加好友，展示給用戶進行添加以下哪些是服務禁忌？我不知道(不清楚，不了解，我怎么知道)公司規(guī)定就是這樣，沒辦法你要辦就辦，不辦就算了你去投訴吧，隨便你以下哪些屬于微信朋友圈內(nèi)容發(fā)布技巧( )發(fā)布文字不要超過6行，圖片以一張、三張、六張為宜發(fā)布內(nèi)容可以適當高調(diào)或自戀，可

10、適當引發(fā)討論與爭議（注意：引發(fā)爭議的內(nèi)容不允許與企業(yè)相關(guān)），能引發(fā)客戶好奇與熱情，多用提問式語言注重原創(chuàng)。盡量不要直接轉(zhuǎn)發(fā)其他客戶、客服經(jīng)理等朋友圈內(nèi)容，避免客戶反感，多寫原創(chuàng)、高質(zhì)量朋友圈消息，避免抄襲注意點贊時機，不允許頻繁點贊，以避免客戶認為“敷衍”產(chǎn)生反感，不允許為客戶負面、消極消息點贊以下哪些在電話外呼的準備工作中千萬不能做：查看客戶信息細分客戶沒有分析客戶歷史情況沒有設計維系挽留方案、策略以下傾聽描述正確的是：傾聽時，目光轉(zhuǎn)向客戶在客戶陳述時要有回應，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”.“是的”.“好”等；如有必要，隨時進行記錄在客戶結(jié)束陳述時，簡單地對客戶提出的訴求進行重復，并

11、與客戶確認面帶微笑，并伴隨適度的點頭在電話拜訪禮儀中，以下哪些屬于禮貌性征詢語：需要我?guī)椭鷨?？有什么可以幫助您？我可以幫忙嗎？請問您辦理什么業(yè)務？在電話拜訪禮儀中“有什么可以幫助您？”這個屬于問候語。 對錯在電話拜訪中，電話撥打分哪些階段記錄階段問候階段交流階段結(jié)束階段在電話拜訪中，沒有完全聽清楚客戶問題時，“很抱歉，我剛才沒有聽清，麻煩您再重復一次，好嗎？謝謝！” 對錯在電話服務過程中應多使用( )禮貌用語您請對不起謝謝在短信拜訪服務規(guī)范中，生日祝福短信拜訪發(fā)送頻次為：前三天當天一次前二天前一天在短信拜訪服務規(guī)范中，生日祝福短信拜訪發(fā)送時間是：前三天當天一次當天上午12點以前前二天在客戶服務體系中，互聯(lián)網(wǎng)運營主要指運用互聯(lián)網(wǎng)工具進行客戶管理及營銷推廣等，主要工具包括微信、易信、微博、QQ等社交軟件，可以即時、隨時與客戶進行溝通，更高效處理客戶問題，更精確的進行營銷推廣。 對錯在企業(yè)微信中，按服務場景維度，星級客服經(jīng)理的服務范圍包括關(guān)懷服務和( ) 賬單咨詢?nèi)粘７栈顒油扑]在線辦理在傾聽客戶說話時，星級星級客服經(jīng)理應完全保持沉默，