沖突管理概述(30張)課件

1、沖突第1頁，共32頁。沖突的概念 沖突是指人們由于某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異, 指發(fā)生在同一空間兩個或以上事物的互相對抗過程。分為兩種：一種是意識的，另一種是物質的。意識以認識為基礎，所以是無形的，物質的沖突是可見，有形的。 對組織中存在的沖突形成了三種不同的觀點 第2頁，共32頁。第一種為傳統(tǒng)的沖突觀點，認為沖突是有害的，會給組織造成不利影響。沖突成為組織機能失調、非理性、暴力和破壞的同義詞。因此，傳統(tǒng)觀點強調管理者應詼盡可能避免和清除沖突。 第二種為沖突的人際關系觀點，認為沖突是任何組織無法避免的自然現(xiàn)象，不一定給組織帶來不利的影響，而且有可能成為有利于組織工作的積極動力。既

2、然沖突是不可避免的，管理者就應該接納沖突，承認沖突在組織中存在的必然性和合理性。 第3頁，共32頁。第三種是新近產生的沖突的互動作用觀點。與人際關系觀點只是被動地接納沖突不同，互動作用觀點強調管理者要鼓勵有益的沖突，認為融洽、和平、安寧、合作的組織容易對變革和革新的需要表現(xiàn)為靜止、冷漠和遲鈍，一定水平的有益的沖突會使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評和不斷革新。 第4頁，共32頁。管理沖突的三類型 1、功能兩極：積極沖突和消極沖突 對管理沖突性質的認定，是我們確實對其態(tài)度和策略的前提。因此，從性質上區(qū)分管理沖突是屬于積極類型的還是消極類型的，就不僅具有重要的理論價值，而且具有重要的現(xiàn)實意義。只

3、有對管理沖突的性質判定準確、真正把握，才能端正態(tài)度，采取行之有效的相應措施和政策，給消極性質的管理沖突以有效的抑制、消除和排解；對積極性質的管理沖突給以充分展開和有效利用，從而達到調適沖突、推動事業(yè)的目的。 第5頁，共32頁。2、隸屬分野：與上級沖突、與下級沖突和與同級沖突 管理沖突，在一定意義上我們可以把它歸結為一種系統(tǒng)內部的結構要素沖突。這里需要指出的是，我們所說的系統(tǒng)，是指一個較大的系統(tǒng)，包括管理主體、管理客體和管理過程。而不是僅指這個系統(tǒng)中的某個子系統(tǒng)或者小系統(tǒng)。 第6頁，共32頁。由于與上級沖突、與下級沖突和與同級沖突，它們各自存在的前提和依據不同，因而其沖突的表現(xiàn)形式和解決方式也可

4、能有所不同。一是關于與上級沖突。由于上級處于主導地位，是管理的主體，所以作為下級，在一般情況下，有意見可以提，有要求可以說。但只能通過用說理和動情的方式，去實現(xiàn)目的，使沖突和分歧朝著有利于自己的方向發(fā)展。一旦不能達到目的，應該善于放棄，服從上級。這是由組織原則決定的。 第7頁，共32頁。二是關于與下級沖突。我認為這應該區(qū)分是工作性沖突還是非工作性沖突。工作性沖突，尤其是上級對下屬實施的批評、教育、矯正以及其他規(guī)范，這是領導職能在管理上的體現(xiàn)。作為上級必須堅持原則，堅持到底，不可中途妥協(xié)，不可無原則退讓，否則就可能養(yǎng)成不好慣例，為以后工作埋下禍患。 第8頁，共32頁。非工作性沖突，則恰恰相反。作

5、為上級應該有妥協(xié)、有退讓和有風格。這樣方顯領導情操、水平和身份。三是關于同級沖突。同級管理者之間的沖突，由于其前提是同級，因而其表現(xiàn)形式往往比較隱蔽，其解決方式往往多是調和，其最終結果往往是各方退讓。一些時候還需要領導參與解決，形成居高臨下的裁判態(tài)勢。 第9頁，共32頁。3、要素構成：管理主體內部沖突、管理客體內部沖突和管理主體與管理客體交叉沖突 事物的性質和效能決定于事物的構成要素。管理主體和客體的狀況如何，直接決定著管理的效能和效率。一般來說，管理的高效能和高效率，來源于其主體狀況適應于客體狀況，來源于客體狀況易于被主體教化。 第10頁，共32頁。沖突若屬于良性互動，組織界限就會越來越清晰

6、，組織目標就會越來越明確，管理就會發(fā)揮強勢作用，就會取得理想績效。相反，沖突或屬于內耗性互動，甚至于惡性互動，組織界限就會越來越模糊，組織目標就會越來越喪失，管理就會難以發(fā)揮應有作用，就會出現(xiàn)低效甚至負效。 第11頁，共32頁。因此，我們必須給以清醒認識。我們要力倡良性沖突互動，力戒內耗性沖突互動，確保沖突的性質和質量，使之為鞏固組織疆界、實現(xiàn)組織目標服務。 第12頁，共32頁。沖突的特征沖突的特征 主要有：沖突的直接目的是打敗對方，是直接以對方為攻擊目標的一種互動行為；沖突雙方必須有直接的交鋒；沖突各方所追求的目標既可能相同又可能不同，這與競爭必須是對共同目標爭奪的情況不一樣；沖突在形式上比

7、競爭激烈得多，它往往突破了規(guī)則、規(guī)章甚至法律的限制，帶有明顯的破壞性。 第13頁，共32頁。沖突的類型沖突的類型 包括：從規(guī)模上劃分，有個人之間和集團之間的沖突;從性質上劃分,有經濟沖突、政治沖突、思想沖突、文化沖突、宗教沖突、種族沖突、民族沖突，以及階級沖突和國際沖突等；從方式和程度上劃分，有辯論、口角、拳頭、決斗、仇殺、械斗、戰(zhàn)爭等。 第14頁，共32頁。沖突管理的方法 1、緩解沖突的方法 (1)審慎地選擇要處理的沖突問題。 (2)評估沖突當事人。 (3)分析沖突原因和根源。 第15頁，共32頁。沖突管理的方法三類差異： 一是溝通差異：溝通不良容易造成雙方的誤解，從而引發(fā)沖突。人們往往傾向

8、于認為沖突大多數是由于缺乏溝通造成的。 二是職位差異：角色要求、決策目標、績效標準和資源分配等不同而產生的立場和觀點的差異。 三人格差異：其結果使得有些人表現(xiàn)出尖刻、隔離、不可信任、不易合作，導致沖突。 第16頁，共32頁。沖突管理的方法(4)采取切實有效的策略解決沖突的策略： 回避、冷處理。 強制、支配。也就是以犧牲一方為代價而滿足另一方的需要。 遷就、忍讓。 折中、妥協(xié)。 合作、協(xié)同。 第17頁，共32頁。沖突管理的方法2、提升沖突的方法 沖突管理的另一層含義是在必要的時候激發(fā)一定水平的沖突。管理者激發(fā)沖突可以采用的策略主要有： (1)改變組織文化。 (2)運用溝通。 (3)引進外人或重用

9、吹毛求疵者。 (4)重新構建組織。 第18頁，共32頁。沖突管理的技巧 無論什么地方出現(xiàn)改革的需要，沖突都在所難免，因為總是有人愿意創(chuàng)新，有人想維持現(xiàn)狀。有改革就有沖突。沖突管理成功的關鍵是不出現(xiàn)輸方，長遠的解決辦法是建立共同遵守的游戲規(guī)則。 第19頁，共32頁。沖突管理的技巧識別沖突，調解爭執(zhí)，是管理最需要的能力之一。在人們的共同生活中，沖突是一種司空見慣的正?，F(xiàn)象，長期沒有沖突的關系根本不存在。凡是人們共同活動的領域，總會產生不同意見、不同需求和不同利益的碰撞，或在個人之間，或在小團體之間，或在大組織之間。 第20頁，共32頁。沖突管理的技巧及時識別沖突狀況，使改革順利進行，而且將損失控制

10、到最小，這才是當今管理人員事業(yè)有成最需要的能力之一。重新建立信任是調解沖突的基本前提。任何一種沖突都有來龍去脈，決非突發(fā)事件，更非偶然事件，而是某一發(fā)展過程的結果 第21頁，共32頁。沖突管理的技巧沖突都是受到“誤導”所致的，要想徹底消除沖突，必須讓沖突“不受誤導”，即一定要理解發(fā)生的事情，逐步減少不信任，重新建立信任。對于誤入的歧途雙方一定要共同回過頭去重溫一下，才能使雙方共同走上一條新路，而沒有舊病復發(fā)的危險。通過雙方的坦誠溝通，建立共同遵守的游戲規(guī)則。 第22頁，共32頁。沖突管理的技巧1、建立直接的交流總的來說，沖突必須由直接與沖突有關的雙方親自去解決。然而，在發(fā)生沖突的初期雙方直接溝

11、通的可能性已被打斷，這時，恢復直接對話的首要條件，即將對立的雙方拉到同一張談判桌上，則成為第一要點。 第23頁，共32頁。沖突管理的技巧2、監(jiān)督對話沖突的雙方最初根本不可能真正地溝通。沒有外力的幫助，他們在原有的片面觀察問題的基礎上極可能在很短的時間內再度彼此誤解，重新爭吵。所以在解決沖突的第一個階段有必要由一個中立的第三方密切監(jiān)視沖突雙方的雙向行為。 第24頁，共32頁。沖突管理的技巧3、袒露感情若雙方不能坦白地說出主觀的感受，例如失望、受冤屈和傷害的感覺，則沒有希望解決沖突。只有袒露感情，才能減緩積蓄已久的壓力，使沖突回復到本來的根源上，即具體的需求和利益上去。 第25頁，共32頁。沖突管

12、理的技巧3、正視過去僅僅說出感覺還不夠，雙方都必須讓對方明白，引起自己失意、失望和憤怒的具體情景、情況或事情，以及具體原因。做到這一點，對方才能明白自己在沖突中所占的分量，不論是有意的還是無意的，并且學會去承認這個事實。反過來，這也成為他不再將對方視為沖突中的惟一“責任者”的基本前提。 第26頁，共32頁。沖突管理的技巧4、取得雙方可承受的解決辦法障礙清除以后，即應共同制定一個長遠的解決辦法，關鍵是不允許出現(xiàn)“輸方”。雙方在這時最好的舉措是，跳出自己的陰影去協(xié)商解決辦法，照顧雙方的利益。但是解決辦法是一回事，通過伙伴式的協(xié)商去達成協(xié)議又是一回事。習慣于合作才是化解沖突的關鍵步驟，解決沖突的質量

13、一定要由實施來檢驗。 第27頁，共32頁。沖突管理的技巧5、坦率地交談往往讓雙方如釋重負，卻容易導致盲目樂觀，以為現(xiàn)在一切正常。日常工作中總會出現(xiàn)差錯，即便在雙方都抱有良好愿望的情形下仍然會出現(xiàn)故障，于是雙方又開始挖空心思地去考察對方是否在認真對待坦率的合作。 第28頁，共32頁。真正的解決沖突 只有嚴格地遵守制定好的游戲規(guī)則才有助于克服新的危機，不至于重新陷入爭吵之中。新的協(xié)作系統(tǒng)需要呵護，不過隨著時間的推移，雙方將逐漸學會與對方打交道，相互關系會正常起來，誰也不會再想著過去的沖突。直到這時，沖突才算真正地消除了 第29頁，共32頁。和諧社會有您就是幸福第30頁，共32頁。1、想要體面生活，

14、又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負責任，連答應自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負你。有夢想就立刻行動，因為現(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無論正在經歷什么，都請不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠安穩(wěn)，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應有的狀態(tài)，是件充實且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉

15、價，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒能實現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨沉寂的時光，讓我們學會守候內心的平和與堅定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己遠比想象中要強大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經歷也是人

16、生，修煉一顆強大的內心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因為這種力量能夠驅動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅持。真正改變命運的，并不是等來的機遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報，你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠遠沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設限，你自以為的極限，只是別人的起點。寫給

17、渴望突破瓶頸、實現(xiàn)快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸運，沒人給予幫助，那是命運。我們要學會在幸運青睞自己的時候學會感恩，在命運磨練自己的時候學會堅韌。這既是對自己的尊重，也是對自己的負責。11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點點的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學會的成長。13、要相信，這個世界上永遠能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅持自己的堅持，直到堅持不下去為止。14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過.但請你繼續(xù)向前走，因為別人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓