【銷售技巧】精英入門課件

1、銷售技巧 入門-精英第1頁，共71頁。老太太買酸棗的故事故事引言第2頁，共71頁。一條街上有A B C三個水果店。一天，有位老太太來到A店里，問：“有棗子賣嗎？”店主見有生意，馬上迎上前說：“老太太，買棗子?。磕次疫@棗子又大又甜，還是剛進(jìn)回來的，新鮮得很呢！”沒想到老太太一聽，竟扭頭走了。店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對得罪老太太了？第3頁，共71頁。老太太接著來到B水果店，同樣問：“有棗子賣嗎？”第二位店主馬上迎上前說：“老太太，您要買棗子?。课疫@里棗子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”“我想買一斤酸棗子”于是老太太買了一斤酸棗子就回去了。第4頁，共71頁。第二天與前一天在

2、第二家店里發(fā)生的一幕一樣；但第三位店主在給老太太秤酸棗子時(shí)，邊聊道“在我這買棗子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢？”“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸棗子”“哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣?。　薄皯言衅陂g當(dāng)然最要緊的是吃好，胃口好，營養(yǎng)好?。　薄笆前?，懷孕期間的營養(yǎng)是非常關(guān)鍵，不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會更聰明些！”“是??！吃哪種水果含的維生素更豐富些呢？”“很多書上說獼猴桃含維生素最豐富！”“那你這有獼猴桃賣嗎？”“當(dāng)然有，您看我這進(jìn)口的獼猴桃個大，汁多，含維生素多，您要不先買一斤回

3、去給您兒媳婦嘗嘗！”這樣，老太太不僅買了一斤棗子，還買了一斤進(jìn)口的獼猴桃第5頁，共71頁。討論：1、故事中C店老板與A、B店老板有什么不同？2、銷售需要分步驟和順序？3、銷售需要技巧？第6頁，共71頁。引言：思考2個問題我們銷售什么？顧客購買什么？產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品好處購買時(shí)感覺時(shí)尚舒適潮流第7頁，共71頁。三、客戶管理二、銷售六步曲一、銷售的概述四、情景演練內(nèi)容大綱第8頁，共71頁。一、銷售的概述把產(chǎn)品賣出去，讓有需求的客戶得到滿足！把產(chǎn)品賣出去，讓產(chǎn)品價(jià)值超出客戶的期望值！把產(chǎn)品賣出去，塑造產(chǎn)品價(jià)值，創(chuàng)造客戶需求！ 什么是銷售？第9頁，共71頁。銷售人員萬能的10種觀念1、生客賣禮貌2、熟客賣熱

4、情3、急客賣時(shí)間4、慢客賣熱心5、有錢賣尊貴6、沒錢賣實(shí)惠7、時(shí)髦賣時(shí)尚8、專業(yè)賣專業(yè)9、豪客賣仗義10、小氣賣利益第10頁，共71頁。銷售人員應(yīng)具備哪些心態(tài)顧客虐我千百變，我待顧客如初戀第11頁，共71頁。二、銷售六部曲1接近顧客確認(rèn)顧客需求2產(chǎn)品介紹處理異議促成成交收銀&送賓3456第12頁，共71頁。1接近顧客的方式 2什么時(shí)候接近顧客 3接近顧客的6種方式 第1步：接近顧客第13頁，共71頁。接近顧客的方式迎賓最佳方式：語言+表情+動作第14頁，共71頁。微笑+眼神交流 迎賓 為什么要主動迎賓？ 冷淡會使70%的客戶對你敬而遠(yuǎn)之 客戶期待銷售人員主動相迎 關(guān)注顧客的動態(tài)，以示尊重 第1

5、5頁，共71頁。討論： 請問，見到客人馬上就進(jìn)入介紹嗎？第16頁，共71頁。然而，我們個別員工體現(xiàn)出來的是：除了買賣，沒有感情！顧客已經(jīng)厭倦這種赤裸裸的功利服務(wù)！注：太早：強(qiáng)迫推銷；功利性太強(qiáng)，不能為顧客營造一個寬松、舒適的購物環(huán)境，使顧客感覺緊張和不安全。 太晚：契合不到顧客的需求；讓顧客“找服務(wù)”第17頁，共71頁。什么時(shí)候接近顧客尋機(jī)尋找接近顧客的最佳時(shí)機(jī) 尋機(jī)：在人群中尋找最佳潛在客戶尋機(jī)：在銷售過程中尋找最佳銷售、成交的信息。1、當(dāng)顧客看著某件貨品時(shí)（感興趣）2、當(dāng)顧客低頭彎腰凝視時(shí)（了解產(chǎn)品的信息）3、當(dāng)顧客來回走動時(shí)（對比意向款式）4、當(dāng)顧客突然停下腳步（找到一見鐘情的“她” ）

6、5、當(dāng)顧客與店員目光相遇（自然地打招呼）6、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí)（尋求服務(wù)）第18頁，共71頁。接近顧客的6種方式 情景接近開場： 嘩，兩位買了這么多東西，一定很開心，要不坐下來休息一下吧，順便喝杯水歇歇腳！美女，看您滿頭大汗，您擦擦汗！外面一定很熱吧，要不您坐下來吹吹空調(diào)，喝杯涼水，補(bǔ)充補(bǔ)充點(diǎn)水份。您的包很特別，你從那邊過來我就注意到了，真的很適合您的氣質(zhì)，一定很貴的吧，在哪買的呀？第19頁，共71頁。寒喧1、什么是寒喧？ 寒喧就是打招呼。說輕松的話題、贊美及關(guān)心。 寒喧三要素：問、說、聽2、寒喧的目的？ 破冰，緩解初次見面的緊張； 建立與顧客的信任關(guān)系，發(fā)掘客戶需求。 第20頁，共71頁。

7、2.自我介紹接近開場： 您好，美女！我是您的服裝顧問XXX,很榮幸為您服務(wù)，美女您貴姓呢？ 您好，美女！我是XXX，我們這里的銷售顧問，很榮幸為您服務(wù)，請問美女貴姓呢？ 請先把規(guī)定的服務(wù)做好 主動“遞”交名片； 先抑后揚(yáng)：輔銷接待，主銷壓陣； 話題延伸第21頁，共71頁。3.新品、暢銷款介紹接近開場：今天公司有新品上市，剛剛到店，您欣賞一下？這是我們賣得最好的一個款式，我拿過來給您欣賞一下（我推薦您做個參考）？第22頁，共71頁。4.創(chuàng)造話題接近開場： 問顧客愿意回答的問題 問顧客容易回答的問題 問不關(guān)乎顧客利益的問題 問二選一的問題 問漸進(jìn)性的問題請問先生/女士是通過哪些方面了解到我們的呢？

8、第23頁，共71頁。5.贊美接近開場： 哇，這孩子真聰明，爸爸媽媽教導(dǎo)的真好！ 哇，好可愛的小朋友，長的很像爸爸，神態(tài)很像媽媽。 您的這套衣服真漂亮！ 您的包很特別，在哪里買的？贊美最境界：別人有的，你沒有的第24頁，共71頁。6.自然接近開場：您喝杯水，慢慢欣賞，這是25第25頁，共71頁。小節(jié)回顧26第26頁，共71頁。第2步：確認(rèn)顧客需求第27頁，共71頁?！氨健袄碚摚何覀兛吹絻H僅是顧客的表面動機(jī)。 討論：你經(jīng)常用“眼睛”接待顧客嗎？ 了解客戶第28頁，共71頁。了解顧客需求內(nèi)容：無事不登三寶殿。我們堅(jiān)信，凡是走進(jìn)店里的顧客都是有需求的，哪怕僅僅是看看而已。有沒有購買需要？有沒有購買能

9、力？有沒有產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)？第29頁，共71頁。需求探尋：察顏觀色 試探推薦 謹(jǐn)慎詢問 耐心傾聽 第30頁，共71頁。預(yù)算幾何?身材身型?特殊的紀(jì)念日?搭配什么場合?主動推薦試穿二選一法則確認(rèn)客戶需求風(fēng)格要優(yōu)雅還是率性的?您有心怡的款式還是想我?guī)湍扑]一下？第31頁，共71頁。1邀請?jiān)嚧?2FAB產(chǎn)品介紹 第3步：產(chǎn)品介紹第32頁，共71頁。邀請?jiān)嚧?很重要1、主動邀請顧客試穿2、留意顧客試穿后的反應(yīng)3、同事協(xié)助試穿顧客看4、通過輔助材料讓顧客全面了解產(chǎn)品5、通過演示讓顧客眼見為實(shí)讓顧客觸摸感受貨品，加深顧客對貨品的印象，激發(fā)顧客的想象力。第33頁，共71頁。FAB產(chǎn)品介紹FAB產(chǎn)品介紹第34頁，共7

10、1頁。F代表特征(Features)：商品的特質(zhì)、特性等最基本功能，即指服裝布料、設(shè)計(jì)等；即一種商品能看得到、摸得著的東西，這也是一個產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn)；FA代表由這特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)(Advantages)：即(F)所列的商品特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向顧客證明“購買的理由”：同類產(chǎn)品相比較，列出比較優(yōu)勢；或者列出這個產(chǎn)品獨(dú)特的地方。AB代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益(Benefits)：即(A)商品的優(yōu)勢帶給顧客的好處。利益推銷已成為推銷的主流理念，一切以顧客利益為中心，通過強(qiáng)調(diào)顧客得到的利益、好處激發(fā)顧客的購買欲望。BE代表證據(jù)(Evidence)包括技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章、

11、照片、示范等，通過現(xiàn)場演示，相關(guān)證明文件，品牌效應(yīng)來印證剛才的一系列介紹。所有作為“證據(jù)”的材料都應(yīng)該具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性和可見證性。E什么是FABFAB是最經(jīng)典、實(shí)用的銷售語言法則之一E第35頁，共71頁。 “美女，請你先看一下?！保ㄌ攸c(diǎn)）“我們這款紅色T恤是純棉的?！?純棉是T恤的屬性，是一個客觀現(xiàn)實(shí)。（優(yōu)勢）“美女您用手摸摸，它吸水性即強(qiáng)，手感非常柔軟?！?吸水性強(qiáng)、柔軟是面料的某項(xiàng)作用。（利益）“您穿上去是不是比較舒服？” 舒服是帶給顧客的利益。（證據(jù)）“今天上午有位美女，就是因?yàn)橄矚g這一點(diǎn)，買了這件T恤，你看（拿過銷售 記錄），這是銷售的小票?！?這里采用的是顧客證據(jù)，證

12、據(jù)對顧客的購買心理有很大的影響。 將這幾句話連起來，顧客聽起來會產(chǎn)生順理成章的反應(yīng)。例如：一件紅色T恤的FAB第36頁，共71頁。序號F（特性）A（作用）B（利益）E（證據(jù)）1純棉質(zhì)地吸水性強(qiáng)、舞靜電產(chǎn)生柔軟、易處理、易干、不會刺激皮膚、耐用2網(wǎng)眼布織法挺直、不易皺透氣、舒服3紅色顏色鮮艷穿起來顯得特別有精神4小翻領(lǐng)款式簡單自然、大方5長短腳配合人體設(shè)計(jì)，手伸高彎腰不會露背保持儀態(tài)、穿著舒適6拉架的領(lǐng)/袖富有彈性、不易變形穿的自然、得體7十字線釘扣不易掉扣子耐用8肩位網(wǎng)底雙針不變形、堅(jiān)固保持衣形、耐用9人字不包邊不易三口舒服、耐穿10標(biāo)志電腦繡花，做工精細(xì)醒目、有型11中文洗滌標(biāo)識方便參考提供

13、方法、方便12備用紐扣配套紐扣不怕掉紐扣一件紅色T恤的FAB第37頁，共71頁。分組練習(xí)FAB第38頁，共71頁。設(shè)計(jì)語言-塑造美如何塑造產(chǎn)品的設(shè)計(jì)賣點(diǎn)？ -使用美好的形容詞Any more？純凈透明 經(jīng)久不變 高雅脫俗 前衛(wèi)時(shí)尚富有動感 獨(dú)一無二含蓄自然 復(fù)古華麗簡約清麗光彩奪目 炫麗奪目 突破傳統(tǒng) 時(shí)尚優(yōu)雅 經(jīng)典永恒 優(yōu)雅精致 39第39頁，共71頁。設(shè)計(jì)語言-塑造美如何塑造產(chǎn)品的設(shè)計(jì)賣點(diǎn)？ -使用美好的句子簡潔對稱的結(jié)構(gòu)經(jīng)典與時(shí)尚的新作簡單的設(shè)計(jì)輕盈的質(zhì)感雪紡的自然垂順與飄逸令她純美淑女的氣質(zhì)更加錦上添花挺括的上衣和鉛筆褲的相映成趣，象征女性的多樣性格時(shí)尚且高貴一舉一動感性與優(yōu)雅并存抽象

14、與藝術(shù)化的造型，流暢自然的線條，優(yōu)美律動的曲線，淋漓盡致的詮釋經(jīng)典的造型，低調(diào)奢華的詮釋，完美剪裁與高腰設(shè)計(jì)的配合，從容而優(yōu)雅獨(dú)特的設(shè)計(jì)，簡約與奢華的呼應(yīng)簡單的造型有種利落的率性美Any more？第40頁，共71頁。設(shè)計(jì)語言如何塑造產(chǎn)品的設(shè)計(jì)賣點(diǎn)？ -使用美好的句子您的朋友看到您穿上這條裙子綻放出光彩，必定會羨慕和贊美您穿上這樣漂亮的裙子，充分展現(xiàn)您優(yōu)雅高貴的氣質(zhì)可以肯定，這條裙子必定會令她感到興奮萬分，當(dāng)她穿起這條裙子，朋友們一定會用羨慕的眼光看她每款衣服都有其獨(dú)特的美感，因?yàn)槊總€款式都是我們設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)的。尤其是穿在您的身上，那份優(yōu)雅的氣質(zhì)展現(xiàn)無余。送給她這條美麗的裙子，她的心情也會更

15、加美麗，任何時(shí)候穿起都會想起這一令她難忘的時(shí)刻禮物往往都會帶來極大的驚喜，穿上它，她將會把自己最柔美的一面展現(xiàn)出來每當(dāng)她穿起您送她的這條裙子，就會回憶起您對她的重視與認(rèn)真，令她時(shí)刻感受到您對她的感情Any more？第41頁，共71頁。連帶銷售3小技巧第1招，展示或建議能夠滿足需求的額外產(chǎn)品第2招，互搭互配第3招，利用促銷第42頁，共71頁。1什么是異議 2對待異議的正確態(tài)度第4步：處理異議3處理異議的技巧 4常見異議解析第43頁，共71頁。 在銷售的任何一個環(huán)節(jié)顧客都有可能提出異議，愈懂得處理異議的技巧，愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議就摒棄了你與客戶的一個障礙，你就相應(yīng)地接近

16、客戶一步。1、什么是異議？第44頁，共71頁。常見異議解析價(jià)格異議產(chǎn)品異議購買時(shí)間異議貨源異議決策力異議銷售人員異議第45頁，共71頁。任何產(chǎn)品都會有人拒絕。除非聚寶盆、長生不老藥。異議是顧客的權(quán)利，沒有任何異議的客戶才是最難處理的客戶。異議是宣泄客戶內(nèi)心態(tài)度的最好指標(biāo)。異議表示我們的利益仍未滿足客戶的需要，表示顧客對你及產(chǎn)品的信賴與期望。異議意味著機(jī)會，是通往成功交易的關(guān)鍵分水嶺。嫌貨人,才是買貨人！2、對待異議的正確態(tài)度：第46頁，共71頁。看清異議真面目永不爭辯 強(qiáng)調(diào)顧客受益適當(dāng)?shù)慕忉尰猱愖h 感謝顧客的異議3、處理異議的技巧：第47頁，共71頁。你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這

17、種事別人用的都挺好的呀這種問題我們見得多了這個價(jià)格是公司規(guī)定的我不知道，不清楚你要去問別人，這不是我們的事4、處理異議的禁語 第48頁，共71頁。分析：顧客之所以說款式少，沒有好看的，可能長時(shí)間逛街看得多，就審美疲勞了。在沒有了解產(chǎn)品特點(diǎn)前或多或少都會覺得沒什么好看的。常見異議解析引導(dǎo)策略：面對顧客的異議，首先給予充分的理解，然后將顧客的思路引導(dǎo)到什么樣的產(chǎn)品才能滿足顧客的需求上。顧客：你們家款式太少，沒什么好看的不要否定顧客，即使她是錯的，也要先理解，再引導(dǎo)！第49頁，共71頁。分析：很多顧客一閑貴，我們就轉(zhuǎn)介紹商品。有的同事還會說一句話：“我們這有便宜的，您來這邊看看”顧客只會隨便看看兩眼

18、，然后離開，因?yàn)槟阕屗械轿耆璧母杏X，好像她買不起好的。顧客：這個超出我的預(yù)算轉(zhuǎn)介紹要考慮到顧客的尊嚴(yán)！引導(dǎo)策略：直接問？“那小姐請問您的預(yù)算是多少？她會報(bào)一個數(shù)字，我們看看她的預(yù)算。針對性的推薦第50頁，共71頁。顧客：我在別家看到一樣的款式，為什么你們這里這貴？分析：首先，我們先分清是真的還是假的，很多顧客利用這種方式講價(jià)。其次我們想一下，如果別我們便宜，她如果喜歡，為什么沒有在那家買？當(dāng)然貨比三家，也存在可能。第三，不要詆毀那家，畢竟是同行。引導(dǎo)策略：“小姐，您說的那個店東西也不錯，只是您先感受一下，即使看起來差不多的款式，因?yàn)橘|(zhì)感的不同，感覺也不一樣的，您先看看效果如何，如果效果不好，

19、在便宜您也不會要的。第51頁，共71頁。顧客：與朋友討論“你覺得怎么樣？”分析：顧客跟朋友一起來挑選貨品，顧客看中一個貨品，轉(zhuǎn)頭問朋友，這個時(shí)候朋友說還不錯，顧客二話不說，立即買下。如果朋友說不好，顧客肯定不會買，扭頭就走。引導(dǎo)策略：遇到這種情況，一般同事會這么做，不管她朋友的意見，直接推薦貨品給顧客。有的同事會說：我夸她朋友漂亮，有氣質(zhì)，把她夸得心花怒放，她就認(rèn)同商品了。這樣做也可以。其實(shí)簡單的一句話就可以搞定她朋友。第52頁，共71頁。還有哪些常見異議？一起來解決？第53頁，共71頁。思考：各種伎倆都使用完，還是不能成交怎么辦？ 做最后努力 光榮撤退 為下次銷售鋪墊沒關(guān)系！還是非常感謝您的

20、光臨，希望我的服務(wù)能令您滿意.微笑如初戀第54頁，共71頁。第5步：促成成交第55頁，共71頁。 成交就如同踢足球時(shí)的臨門一腳，我們一定要把握有利時(shí)機(jī),達(dá)成目的.第56頁，共71頁。1、何時(shí)提出成交：、識別顧客發(fā)出的購買信號 購買信號是指顧客言行所表現(xiàn)出來的打算購買的一切暗示或提 示，包括語言、動作、表情等各個方面。 第57頁，共71頁。A、口頭語言特色：看法一致，表示贊同：“嗯，對，這款式不錯”反復(fù)詢問同一問題：“平時(shí)要怎么保養(yǎng)?。靠刹豢梢栽俦阋艘稽c(diǎn)啊”詢問支付方式：“這里可以刷卡嗎？”注意力集中在某個產(chǎn)品上：“這個給我看看，其余的放回去好吧？”所關(guān)注問題得到解決：“那就好辦了！”，“哦，原來這樣”！詢問已購買顧客或市場反映：“真有很多人買這款式嗎？他也買了征求旁人意見：“老公，你看怎么樣？” ”詢問售后服務(wù)：“如果改褲腳需要付錢嗎？你們在北京有分店嗎？”要求查看鑒定證書或銷售單時(shí)：“你們開的是什么單據(jù)??？”詢問產(chǎn)品包裝或禮品時(shí)：“你們用什么包裝？現(xiàn)在贈送什么禮品？”第58頁，共71頁。2、當(dāng)我們收到成交信號時(shí)注意事項(xiàng)： A、主動、自信、堅(jiān)持 B、縮小選擇范圍 C、預(yù)防第三者搞局 D、關(guān)鍵時(shí)刻亮出“王牌” 第59頁，共71頁。3、促進(jìn)成交的話術(shù)：假設(shè)成交法二選一成交法第60頁，共71頁。第6步：收銀&送賓先把錢收到手！收銀部份：確定顧