《推銷與談判技巧》2理論與模式(1)(1)課件

1、推銷與談判技巧第1頁，共34頁。推銷與談判技巧課件總目錄第1章概述第2章推銷理論與模式第4章尋找顧客第5章接近顧客第6章推銷談判第8章推銷成交第7章異議處理第9章售后服務第3章推銷素質(zhì)第2頁，共34頁。第二章 推銷理論與模式第3頁，共34頁。本章學習內(nèi)容推銷的三角理論推銷的方格理論推銷的典型模式第4頁，共34頁。推銷三角理論推銷學大師戈德曼認為，一個推銷員想獲得成功，就必須以工作為己任，并且必須對他自己從事的工作充滿信心。那么，怎么樣使推銷員樹立起對所從事工作的必勝信心呢？這種必勝信心的表現(xiàn)形式的具體內(nèi)容又是什么呢？第5頁，共34頁。推銷三角理論推銷三角理論認為，推銷員在推銷活動中做到三個相信

2、，才有可能取得好的推銷業(yè)績，即： 相信自己推銷的產(chǎn)品或服務 相信自己所代表的企業(yè)或品牌 相信自己的推銷能力第6頁，共34頁。推銷三角理論推銷三角理論企業(yè)（enterprise）產(chǎn)品（goods）自己（myself）GEM模式第7頁，共34頁。推銷三角理論GEM模式的分解Goods-產(chǎn)品 -核心產(chǎn)品 -形式產(chǎn)品 -延伸產(chǎn)品第8頁，共34頁。推銷三角理論GEM模式的分解Enterprise-企業(yè) -經(jīng)營合法性 -決策和管理能力 -發(fā)展前景 -社會影響力第9頁，共34頁。推銷三角理論GEM模式的分解Myself-自己 -從事的行業(yè)有意義 -擁有的智慧和能力 -前途認知第10頁，共34頁。推銷方格理論

3、推銷是一種復雜的社會活動，是推銷員與顧客交往的過程。推銷人員和顧客在整個活動過程中都有著各種各樣的心理活動，形成各自的心理狀態(tài)。不同的推銷心態(tài)往往會帶來不同的推銷效果。許多學者在大量推銷實踐過程中總結(jié)出其中的規(guī)律性，形成推銷理論。其中最著名的就是“推銷方格理論”。第11頁，共34頁。推銷方格理論推銷方格理論一行為科學為理論依據(jù)，著重研究和分析推銷人員與顧客之間的人際關系態(tài)度和產(chǎn)品買賣心態(tài)。其實質(zhì)與孫子兵法中的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”的軍事戰(zhàn)略異曲同工。根據(jù)考慮的主體不同，推銷方格分為： -推銷人員方格 -顧客方格第12頁，共34頁。推銷方格理論推銷員方格理論推銷員方格是一個平面坐標系中的第一象限

4、的圖形，用縱坐標表示推銷員對顧客的關心程度，橫坐標表示推銷員對完成推銷任務的關心程度。兩個坐標值都從1到9。坐標值越大，表示關心程度越高。每一個方格交點就代表一種推銷員的心理態(tài)度或推銷風格。其中(1，1)，(9，1)， (1，9)， (5，5)， (9，9)分別是五種典型的推銷方格。第13頁，共34頁。推銷方格理論1-99-95-51-19-1對 顧 客 的 關 心 程 度 對銷售任務的關心程度推銷員方格理論第14頁，共34頁。推銷方格理論（1，1）型推銷員：事不關己型（Take it- or- leave it）處于這種心理態(tài)度的推銷人員既不關心顧客，也不關心銷售。他們對本職工作態(tài)度冷漠，不

5、負責任，沒有明確的工作目的，缺乏成就感。 （9，1）型推銷員：強力推銷型（Push the product oriented）。處于這種推銷心理態(tài)度的推銷人員只知道關心推銷效果，而不管顧客的實際需要和購買心理。 第15頁，共34頁。推銷方格理論（1，9）型推銷員：顧客導向型（Customer relations oriented）處于這種推銷心理態(tài)度的推銷人員只關心顧客，而不關心銷售。 （5，5）型推銷員：推銷技巧型（Sales technique oriented）這種心態(tài)的推銷人員既關心業(yè)績的完成程度，又關心顧客的滿意程度。當與顧客發(fā)生異議時，就采取折中的立場，盡量避免出現(xiàn)不愉快的情況。這

6、種推銷心理實質(zhì)上是在一種溫和氣氛中巧妙運用推銷技巧，以達成交易，而不是從顧客的角度出發(fā)設法滿足其需要。 第16頁，共34頁。推銷方格理論（9，9)型推銷員:“解決問題”型（Problem solving oriented）這種推銷人員對顧客和銷售都達到了極大關心。 這類推銷人員了解自己、了解顧客、了解推銷品，了解推銷環(huán)境，有強烈的事業(yè)心和責任感，真誠地關心顧客，能夠把自己的推銷工作與顧客的實際需要結(jié)合起來。處于這種心態(tài)的推銷人員是最理想的推銷專家，他們真正認識到推銷工作的實際意義，認識到推銷工作的社會責任，具有正確的推銷觀。第17頁，共34頁。案例 在某百貨店里，實習生小王正在接待一位顧客。這

7、是一位來自農(nóng)村的老大娘，她想買一個暖水瓶膽。小王連續(xù)給她看了三個暖水瓶膽她都搖頭。小王有些奇怪，就問：“大娘，這三個都有什么問題嗎？”大娘說：“三個都壞了。”小王很驚訝：“不會的，這可是新進的貨呀?！薄懊恐黄磕懚加袔讉€黑斑，不明顯有毛病嗎？”老大娘一邊用手指點上面的斑點，一邊無奈地搖頭。小王這才恍然大悟，笑著解釋說：“大娘，這不是什么黑斑，這是三塊石棉。因為瓶膽是雙層玻璃構(gòu)造，中間是真空的，為了防止瓶膽內(nèi)壁承受壓力過大而破碎，需要將內(nèi)壁承受壓力分散一部分到外壁上，所以用三塊石棉連接內(nèi)外壁，這樣瓶膽就不易破碎了。”第18頁，共34頁。案例 大娘聽了后疑惑地笑笑，最后還是搖搖頭走了。小王的師傅老劉

8、得知此事后說道：“如果是我的話，我只要說大娘，相信我吧，這絕不是壞的。大娘肯定會買。你知道為什么嗎？”這回輪到小王搖頭了。劉師傅說：“第一，我在這兒多年了，周圍的老百姓都認識我，他們相信我；第二，我不會說他們聽不懂的話。”第19頁，共34頁。推銷方格理論分小組討論： 實習生小王的問題出在哪里？ 你覺得推銷員應該具備什么樣的職業(yè)心態(tài)？第20頁，共34頁。推銷方格理論對 銷售人員 的 關 心 程 度 對購買的關心程度1-99-95-51-19-1顧客方格理論第21頁，共34頁。推銷方格理論（1，1）型:漠不關心型（Couldnt care less）持這種購買心理態(tài)度的人，對推銷人員和購買行為都同

9、樣不關心。 （1，9）型:軟心腸型（Pushover）持這種心理態(tài)度的顧客，重感情、輕利益，極容易被說服打動。第22頁，共34頁。推銷方格理論(9，1)型:保守防衛(wèi)型（Defensive Purchaser）這種類型的購買者與上一類型正好相反，他們懷疑一切，不輕易相信別人，把推銷人員看作不誠實、不可靠的人，對別人的友好態(tài)度存在強烈的抵觸情緒，對推銷人員采取防衛(wèi)態(tài)度。第23頁，共34頁。推銷方格理論(5，5)型:干練型（Reputation Buyer）處于這種心態(tài)的顧客，既關心自己的購買行為，又關心推銷人員，是一種比較合理的購買心理。 (9，9)型:尋求答案型（Solution Purchas

10、er）這類顧客是最成熟的顧客，他們十分理智，不會憑感情辦事。 第24頁，共34頁。推銷方格理論1.11.95.59.19.91.100+1.9+5.50+9.10+9.9000+ 推銷有效組合表推銷員方格顧客方格第25頁，共34頁。技能訓練 完成推銷員方格自我測驗，結(jié)合自己未來的職業(yè)規(guī)劃談談今后的打算。 每題分A至E五個陳述句。先將六道題略看一遍，然后逐題回答，對每題的五個陳述語句加以排列，對你認為最合適的陳述句給5分，次之給4分，再次給3分，依此類推，最后對不合適的給1分。第26頁，共34頁。技能訓練第一題A 4B 3C 5D 2E 1第二題A 5B 2C 4D 3E 1第三題ABCDE第四

11、題ABCDE第五題ABCDE第六題ABCDE總 分第27頁，共34頁。技能訓練第一題A、我接受顧客的決定；B、我十分重視維持與顧客之間的良好關系；C、我善于尋找一種對客我雙方均為可行的結(jié)果；D、我在任何困難的情況下都要找出一個結(jié)果來；E、我希望在雙方相互了解和同意的基礎上獲得結(jié)果。第28頁，共34頁。技能訓練第二題A、我能夠接受顧客的全部意見和各種態(tài)度，并且避免提出反對意見；B、我樂于接受顧客的各種意見的態(tài)度，更善于表達自己的意見和態(tài)度；C、當顧客的意見和態(tài)度與我的意見和態(tài)度發(fā)生分岐時，我就采取折衷辦法；D、我總是堅持自己意見和態(tài)度；E、我愿意聽取別人不同的意見和態(tài)度，我有自己獨立的見解，但是

12、當別人的意見更為完善時，我能改變自己原來的立場。第29頁，共34頁。技能訓練第三題A、我認為多一事不如少一事；B、我支持和鼓勵別人做他想做的事情；C、我善于提出積極的合理化建議，以利于事業(yè)的順利進行；D、我了解自己的真實追求，并且要求別人也接受我的追求；E、我把全部精力傾注在我從事的事業(yè)之中，并且也熱愛、關心別人的事業(yè)。第30頁，共34頁。技能訓練第四題A、當沖突發(fā)生的時候，我總是保持中立，并且盡量避免惹是生非；B、我總是千方百計避免發(fā)生沖突，萬一出現(xiàn)沖突，我也會設法去消除它；C、當沖突發(fā)生的時候，我會盡力保持鎮(zhèn)定，不抱成見，并且設法找出一個公平合理的解決方法；D、當沖突發(fā)生的時候，我會設法擊

13、敗對方，贏得勝利；E、當沖突發(fā)生的時候，我會設法找出沖突根源，并且有條不紊地尋求解決辦法，消除沖突。第31頁，共34頁。技能訓練第五題A、為了保持中立，我很少被人激怒；B、為了避免個人情緒干擾，我常常以溫和、友好的態(tài)度來對待別人；C、當情緒緊張時，我就不知所措，無法避免更進一步的壓力；D、當情緒不對勁時，我會盡力保護自己，抗拒外來的壓力；E、當情緒不佳時，我會設法將它隱藏起來。第32頁，共34頁。技能訓練第六題A、我的幽默感常常讓人覺得莫名其妙；B、我的幽默感主要是為了維持良好的人際關系，希望利用自己的幽默感來沖淡嚴肅的氣氛；C、我希望我的幽默感具有一定的說服力，可以讓別人授受我的意見；D、我的幽默感很難覺察；E、我的幽默感一針見血，別人很容易覺察到，即使在高度壓力下，我仍然能夠保持自己的幽默感。第33頁，共34頁。技能訓練 答完以上各題后，請將每一題里每個方案的得分填寫在表2-2中的空格里，然后