正式版外貿(mào)之客戶溝通與跟進(jìn)課件

1、如何與客戶溝通 -Rachel第1頁，共23頁。Contents如何引起買家興趣-第一印象與客戶的溝通交流與跟蹤樣品的有效操作訂單后的服務(wù)與跟蹤第2頁，共23頁。如何引起買家興趣如何引起買家興趣，其實(shí)就是外貿(mào)工作開展的第一步，也可以說是 最重要的一步，歸根結(jié)底就是要如何寫好開發(fā)信，讓買家第一眼看到你的郵件，就產(chǎn)生濃厚的興趣愿意跟你聯(lián)系。這就對(duì)我們的開發(fā)郵件有了一個(gè)較高的要求。開發(fā)信范文開發(fā)信發(fā)送開發(fā)信注意點(diǎn)興趣第3頁，共23頁。開發(fā)信的注意點(diǎn)外貿(mào)開發(fā)信撰寫之大錯(cuò)：1）缺失標(biāo)題，或標(biāo)題很弱、缺乏沖擊力、不夠明確：對(duì)方根本沒有興趣點(diǎn)開2）主動(dòng)語態(tài)過多：無論主動(dòng)或被動(dòng)語態(tài)，只要句型多變，感覺舒服就行

2、3）喜歡用附件和插入各種鏈接：容易被當(dāng)成垃圾郵件4）經(jīng)常問毫無意義的問題（do you want our products/ do you interested in/would you like to cooperate with us.）5）郵件過長，長篇大論外貿(mào)開發(fā)信撰寫之中錯(cuò)：1）低聲下氣、缺乏底氣：生意不是求出來的，而是積極爭(zhēng)取去做出來的。所以，外貿(mào)開發(fā)信要寫得禮貌但不要卑下。2）缺乏行動(dòng)召喚：不是報(bào)個(gè)網(wǎng)站鏈接給對(duì)方就萬事大吉了，要充分說明，對(duì)方為什么要看你的網(wǎng)站？3）愛炫耀英文水平：請(qǐng)用最簡(jiǎn)潔的文字表達(dá)。4）文體隨意而為：外貿(mào)開發(fā)是嚴(yán)肅的商業(yè)行為，要親切自然但不是率性隨便，拒絕使用

3、奇奇怪怪的字體和顏色，一般使用 Arial, Verdana, Calibri, Times new roman5）語氣過于生硬：多用please, kindly, help, thank you外貿(mào)開發(fā)信撰寫之小錯(cuò)：1）空格錯(cuò)用、亂用2）s 漏用、錯(cuò)用3）語法錯(cuò)誤4）拼寫錯(cuò)誤5）中式英語6）內(nèi)容或事實(shí)錯(cuò)誤第4頁，共23頁。外貿(mào)開發(fā)信發(fā)送之心態(tài)(一)1) 積極發(fā)信：2) 耐心等待：在不降低質(zhì)量要求的情況下，多多發(fā)送，天天發(fā)送。這是獲得大量潛在客戶的根本方法。無謂的擔(dān)心和期盼是浪費(fèi)時(shí)間，發(fā)了之后就是等待，收獲是自然而然的。要想有多的回復(fù)，就只有在深入研究外貿(mào)開發(fā)信寫作技巧的基礎(chǔ)上，盡量多發(fā)送、不

4、間斷地發(fā)送，要相信“功夫不負(fù)有心人”的古訓(xùn)。第5頁，共23頁。外貿(mào)開發(fā)信發(fā)送之心態(tài)(二)3) 精心回復(fù): 4) 規(guī)律跟進(jìn)：需要按一定的時(shí)間間隔和內(nèi)容，不斷有規(guī)律地跟進(jìn)客戶。注意行業(yè)新聞、節(jié)假日、客戶生日等有意義的日期，這些都是跟進(jìn)的好時(shí)機(jī)。外貿(mào)開發(fā)不是一錘子的 ，第一封開發(fā)信得到的往往只是詢問式的回音，需要你根據(jù)不同的情況，預(yù)先組織好相關(guān)的文字，再針對(duì)對(duì)方的詢問精心做出精準(zhǔn)的回復(fù)。細(xì)節(jié)決定成敗，不要讓好不容易得來的潛在客戶第一聲回音，變成最后一次的絕響。第6頁，共23頁。開發(fā)信范文 Hi Sir, Glad to hear that youre on the market for xxx. W

5、e specialize in this field for several years, with good quality and pretty competitive price. Should you have any questions, pls do not hesitate to contact me. FREE SAMPLES will be sent for your evaluation! Tks & br, Name: *Company : *(這里留下公司名、 、 、郵件就可以了，正文就可以寫的很簡(jiǎn)單。)Tel: *Fax: *Mail: *Website: * (請(qǐng)記

6、住，如果你非要在里面加上網(wǎng)頁鏈接，請(qǐng)放在簽名里，不要放正文，讓人感覺更像搞推銷的，不太好)郵件點(diǎn)評(píng)第7頁，共23頁。一開始開門見山指出，很高興獲悉您對(duì)某某產(chǎn)品感興趣，我們專業(yè)生產(chǎn)這類產(chǎn)品多年，優(yōu)勢(shì)在于什么地方，質(zhì)量好，價(jià)格相當(dāng)有競(jìng)爭(zhēng)力。這樣就已經(jīng)把要表達(dá)的意思表達(dá)出來了。第二段就是兩句話，有問題隨時(shí)聯(lián)系我，免費(fèi)樣品隨時(shí)會(huì)寄來供您測(cè)試！既表達(dá)了你想要合作的愿望，又表示了自己的誠意，只要您有需要，我們隨時(shí)為您服務(wù)。這樣寫的就給人感覺不卑不亢，既沒有顯得很拽，也沒有在老外面前矮一截。大家是平等的關(guān)系，本來就是相互的合作，找機(jī)會(huì)爭(zhēng)取雙贏。不是說價(jià)格低就能贏得訂單的，真正拿到order是綜合性的考量，價(jià)

7、格是重要的一方面，但不是完全的。除了有少部分只看價(jià)格的客人除外。第8頁，共23頁。開發(fā)信案例 Dear Alex:How are you ? I sincerely everything goes well with you.My name is Sandy who have your name cardat the HongKong Electronic Fair .We haveavailed ourselves of this opportunity to write you in the hope of establishing business relations withyou.O

8、ur company is a factory which specialize in Parking Sensor System from China. We operate in accordance with ISO9001:2000 standards, which No.is 01 100056417 issued by TUV Germany,and our products (LED , VFD ,LCD, TFT series and License frame series) are CE,FCC,FCCID approved.I remember that you were

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10、highly appreciated.Best regards,xxx第9頁，共23頁。修改后的開發(fā)信Hi Alex,How are you doing? Glad to get your name card from HK fair.This is Sandy from *. We specialized in parking sensor system, and all ourproducts with CE/FCC/FCCID approved!Regarding the FUN MINI DVR your selected on the fair, pls find the detai

11、lswith best offer in attachment. Hope to get good news from you! Thanks.Best regards,Sandy第10頁，共23頁。溝通、交流、跟蹤對(duì)于有效詢盤，我們一定要保持跟進(jìn)。買家每天都會(huì)收到很多Offer，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，如果我們不跟進(jìn)，買家很有可能會(huì)忽略我們。跟進(jìn)過程中，更重要的是細(xì)細(xì)體會(huì)各種可能的原因，積極采取相應(yīng)措施，激發(fā)、把握買家購買意圖，達(dá)成合作。另外，建議跟進(jìn)郵件的發(fā)送時(shí)間宜選擇在星期二到星期五期間，星期六、星期日最好不要進(jìn)行這樣的跟進(jìn)郵件（特別是主動(dòng)的業(yè)務(wù)開發(fā)郵件）。因?yàn)樾瞧谝簧习嗪?，客戶的郵箱里往往會(huì)充

12、滿了需要處理的工作郵件，人們常常會(huì)沒有時(shí)間或耐心仔細(xì)閱讀此類業(yè)務(wù)開發(fā)郵件，機(jī)會(huì)從而也會(huì)大打折扣了。當(dāng)然，中東部分國家除外，中東國家一般休息日為星期五、星期六，也有星期四、星期五為休息日的。第11頁，共23頁。溝通、交流、跟蹤溝通、交流、跟蹤過程中需要注意的因素：及時(shí)性：當(dāng)天郵件當(dāng)天回交期第一時(shí)間通報(bào)延誤第一時(shí)間通報(bào)對(duì)自己的時(shí)間承諾負(fù)責(zé)按照輕重緩急來統(tǒng)籌時(shí)間專業(yè)性：精通產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)精通公司操作流程站在客戶的角度考慮問題客戶永遠(yuǎn)是外行，你是專家千萬別和客戶說“不知道”“不清楚”專業(yè)性是營銷的基礎(chǔ)所在責(zé)任感：對(duì)自己負(fù)責(zé)才能對(duì)客戶（企業(yè)）負(fù)責(zé)你不是為客戶或公司打工，而是為自己打工偶爾與必然的關(guān)聯(lián)誠信化

13、：慎重給出承諾突發(fā)理由事前提出而不是事后二次失信違規(guī)，三次失信便是犯罪培養(yǎng)客戶的誠信化-雙贏第12頁，共23頁。到你的郵件，就產(chǎn)生濃厚的興趣愿意跟你聯(lián)系。with best offer in attachment.談判的最佳結(jié)果是50%各贏一半，而不是你全贏如何引起買家興趣-第一印象有些客戶僅是想收集樣品，這類客戶雖然不多，但碰上的話很倒霉。溝通、交流、跟蹤過程中需要注意的因素：當(dāng)然，中東部分國家除外，中東國家一般休息日為星期五、星期六，也有星期四、星期五為休息日的。跟進(jìn)過程中，更重要的是細(xì)細(xì)體會(huì)各種可能的原因，積極采取相應(yīng)措施，激發(fā)、把握買家購買意圖，達(dá)成合作。Attach some pic

14、tures of DVR as follows.外貿(mào)開發(fā)信撰寫之中錯(cuò)：如何與客戶溝通 -Rachel外貿(mào)開發(fā)信撰寫之小錯(cuò)：We specialized in parking sensor system, and all our溝通、交流、跟蹤溝通的話題：有效期話題：價(jià)格的有效期事件營銷：就是在發(fā)生一些大家關(guān)注的事件時(shí)，作出營銷手段或 或者技巧等等的。比如說，圣誕節(jié)等節(jié)日，奧運(yùn)，也可以當(dāng)?shù)氐拇笫?，地震等交貨期跟蹤：在價(jià)格有效期內(nèi)，可以利用交貨期做文章重復(fù)報(bào)價(jià)：只要價(jià)格調(diào)整了，就發(fā)價(jià)格給客戶詢問需求法：例如說，不知道你最近是否有訂單，請(qǐng)即時(shí)通知我同行刺激法：不常用第13頁，共23頁。樣品操作為什么

15、有些客人在未得到你的樣品前，會(huì)經(jīng)常催你寄樣品，等收到樣品后會(huì)有很長一段時(shí)間不會(huì)理你？應(yīng)該如何處理這種情況？如何避免樣品寄出后石沉大海？第14頁，共23頁。 總之，這種情況很常見，也很正常，不能一概歸結(jié)為客戶在騙樣品。關(guān)鍵是碰到這種情況后要從各個(gè)角度去分析，從多個(gè)角度去跟進(jìn)，要有耐心，另外要建立好潛在客戶資料檔案。2. 買家在收到樣品后可能會(huì)對(duì)樣品不滿意，比如質(zhì)量，款式等等，這也會(huì)使他不再理你。1. 對(duì)于貿(mào)易商來說由于他不是最終用戶，他還要把樣品提供給他的客戶,此樣板是寄給最終客戶試用的或作展覽用的，這時(shí)候他也在等客戶的回復(fù)，所以不要過早灰心，要定期催客戶，了解最新的進(jìn)展情況。3. 有些產(chǎn)品，可

16、能有測(cè)試或成份檢查等，這也需要一定的過程。如果屬于此類情況，這家客戶還是有希望的。4. 可能對(duì)你的樣品是比較滿意的，但相關(guān)的交易條件令人不滿意，有些客戶不會(huì)說，因?yàn)樗獦悠芬膊恢荒阋患遥阅阋部梢匝芯恳幌伦约旱慕灰讞l件是否比同行苛刻？如果是，可以調(diào)整一下再和客戶聯(lián)系。5. 有些客戶僅是想收集樣品，這類客戶雖然不多，但碰上的話很倒霉。我們發(fā)現(xiàn)這類客戶往往表現(xiàn)出對(duì)很多樣品都有興趣，詢價(jià)和寄樣的要求一提就是一堆，而真正有誠意的買家詢價(jià)和要求寄樣是很有針對(duì)性。6. 有時(shí)候是因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)找到了更好的替代品或?qū)⒛臉悠贩湃胨麄兊臋n案做資料。這種情況也是有希望的，但要有耐心。第15頁，共23頁。 首先：

17、在未寄樣前盡量與客戶多接觸聯(lián)系，比如，再確認(rèn)一下地址，然后樣品一旦寄出就給他快遞底單復(fù)印件或單號(hào)。還可以再寫一份E-mail給他，告訴他樣品到達(dá)的大致時(shí)間，估計(jì)樣品快到的時(shí)候再發(fā)一份E-mail，詢問樣品是否收到，是否滿意等等，不要怕麻煩。信的內(nèi)容要簡(jiǎn)練，不為別的，只為了加深客戶對(duì)我們的印象，甚至讓客戶對(duì)我們的樣品產(chǎn)生期待，免得到時(shí)候把我們的樣品往桌子下面一扔就完事了。其次： 盡可能多了解該公司的實(shí)力和業(yè)務(wù)范圍，可通過其它客戶去了解他，這樣就不會(huì)無的放矢！同時(shí)也讓該客戶知道你在他的地盤上有你認(rèn)識(shí)的朋友，拉近距離，產(chǎn)生親切感！知已知彼，百戰(zhàn)百勝！這樣，如果與該客戶做成生意后有什么風(fēng)吹草動(dòng)我們都知

18、道并能有所行動(dòng)。再次： 經(jīng)常與該客戶聯(lián)絡(luò)，一有新產(chǎn)品就馬上推薦給他，希望他能支持你的業(yè)務(wù)，為此你可以承諾給他一個(gè)好的價(jià)格，希望客戶能下個(gè)試單，數(shù)量由他來定，而且如果他有新產(chǎn)品也可以由我們來幫他開發(fā)?？傊乃蜆悠肥且豁?xiàng) ，要充分利用每一分投入。 第16頁，共23頁。訂單后的服務(wù)與跟蹤日常定期溝通傾聽客戶的心聲客戶一定是你的朋友售后服務(wù)與跟蹤雙贏戰(zhàn)略第17頁，共23頁。關(guān)注客戶的訂單走勢(shì) 定期 、郵件、MSN、SKYPE拜訪邀請(qǐng)客戶來我司參觀學(xué)習(xí)節(jié)假日短信 郵件問候計(jì)劃性上門拜訪日常定期溝通第18頁，共23頁。朋友標(biāo)準(zhǔn)：1.在必要時(shí)重復(fù)購買2.樂于向別人推薦你3.愿意為你大唱贊歌短暫營銷：客戶永遠(yuǎn)

19、是客戶戰(zhàn)略營銷：朋友不一定是客戶、客戶一定是朋友98%推銷情感，2%推銷產(chǎn)品客戶一定是你的朋友第19頁，共23頁。 Contents Contents Contents定期請(qǐng)求客戶對(duì)我們的服務(wù)作出評(píng)價(jià)從客戶口中掌握市場(chǎng)的走勢(shì)與客戶共享快樂，分擔(dān)煩惱傾聽客戶的心聲第20頁，共23頁。比如說，圣誕節(jié)等節(jié)日，奧運(yùn)，也可以當(dāng)?shù)氐拇笫?，地震等第二段就是兩句話，有問題隨時(shí)聯(lián)系我，免費(fèi)樣品隨時(shí)會(huì)寄來供您測(cè)試！Regarding the FUN MINI DVR your selected on the fair, pls find the details當(dāng)然，中東部分國家除外，中東國家一般休息日為星期五、星期六，也有星期四、星期五為休息日的。with best offer in attachment.這是獲得大量潛在客戶的可能對(duì)你的樣品是比較滿意的，但相關(guān)的交易條件令人不滿意，有些客戶不會(huì)說，因?yàn)樗獦悠芬膊恢荒阋患?，所以你也可以研究一下自己的交易條件是否比同行苛刻？如果是，可以調(diào)整一下再和客戶聯(lián)系。有些客戶僅是想收集樣品，這類客戶雖然不多，但碰上的話很倒霉?？赡軐?duì)你的樣品是比較滿意的，但相關(guān)的交易條件令人不滿意，有些客戶不會(huì)說，因?yàn)?/p>