《會(huì)議總結(jié)》教學(xué)課件

1、會(huì)議總結(jié)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 趙芳二九年一月十七日第1頁(yè)，共26頁(yè)。主要內(nèi)容會(huì)議基本情況會(huì)議討論中共同關(guān)注的問(wèn)題對(duì)下一步市場(chǎng)工作的要求關(guān)于會(huì)議精神的傳達(dá)貫徹第2頁(yè)，共26頁(yè)。2009年是進(jìn)入全新競(jìng)爭(zhēng)階段的關(guān)鍵發(fā)展之年 國(guó)際金融危機(jī) 3G牌照發(fā)放 新一輪電信體制改革 第3頁(yè)，共26頁(yè)。 在新的競(jìng)爭(zhēng)格局下，我們必須積極迎接挑戰(zhàn)。本次會(huì)議在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻召開，對(duì)在新形勢(shì)下全面推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作有著十分重要的意義。 第4頁(yè)，共26頁(yè)。魯向東副總裁深入分析市場(chǎng)形勢(shì)，明確發(fā)展思路重點(diǎn)分析了當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境，指出形勢(shì)嚴(yán)峻、困難重重、挑戰(zhàn)巨大。要在挑戰(zhàn)下善于發(fā)現(xiàn)和把握機(jī)遇，發(fā)揮已有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明確提出了2009年市場(chǎng)發(fā)展的三大

2、任務(wù)，并提出了適應(yīng)新形勢(shì)、迎接新挑戰(zhàn)、完成新任務(wù)迎把握的三個(gè)重大問(wèn)題在TD發(fā)展上，要高舉TD發(fā)展大旗，全力以赴推進(jìn)TD發(fā)展；在全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上，要強(qiáng)本固勢(shì)，積極穩(wěn)妥，加強(qiáng)與鐵通合作，提升信息化綜合集成能力，拓展集團(tuán)和家庭市場(chǎng)；在移動(dòng)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)上，要做好核心市場(chǎng)的保有，繼續(xù)保持領(lǐng)先地位要求市場(chǎng)戰(zhàn)線的廣大員工，堅(jiān)定信心，迎接挑戰(zhàn)，以激情和勇氣創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)第5頁(yè)，共26頁(yè)。市場(chǎng)部徐達(dá)總經(jīng)理全面部署了2009年市場(chǎng)工作 2009年，要堅(jiān)持移動(dòng)信息專家定位，以品牌經(jīng)營(yíng)為核心，履行一個(gè)使命即“全心全意、全力以赴做好TD經(jīng)營(yíng)”，做好個(gè)人、家庭兩個(gè)市場(chǎng)，著力提升服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值鏈掌控、精細(xì)化管理三項(xiàng)能力。 第6

3、頁(yè)，共26頁(yè)。七個(gè)省公司就新形勢(shì)下加快轉(zhuǎn)型保持可持續(xù)增長(zhǎng)、TD運(yùn)營(yíng)、提升增值業(yè)務(wù)規(guī)模和收入、核心客戶保有等方面介紹了相關(guān)情況，促進(jìn)省公司之間的溝通交流、經(jīng)驗(yàn)共享集團(tuán)客戶部周毅總經(jīng)理作了?？蛻?促應(yīng)用 積極應(yīng)對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)的講話，數(shù)據(jù)部高念書總經(jīng)理作了以更新的思維 更快的步伐 支撐好3G市場(chǎng)營(yíng)銷的講話，在大市場(chǎng)的理念下，充分體現(xiàn)了三個(gè)市場(chǎng)的有效協(xié)同 首次應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方式，通過(guò)PK市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)交流系統(tǒng)在手機(jī)上首次實(shí)現(xiàn)了會(huì)議圖文直播第7頁(yè)，共26頁(yè)。主要內(nèi)容會(huì)議基本情況會(huì)議討論中共同關(guān)注的問(wèn)題對(duì)下一步市場(chǎng)工作的要求關(guān)于會(huì)議精神的傳達(dá)貫徹第8頁(yè)，共26頁(yè)。關(guān)于TD的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作 以移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)為

4、切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)局部市場(chǎng)突破堅(jiān)持市場(chǎng)化的手段，持續(xù)推動(dòng)TD終端發(fā)展充分利用有限時(shí)間窗口，加快推動(dòng)TD移動(dòng)上網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展第9頁(yè)，共26頁(yè)。 10 總部人力資源部門11月下發(fā)了關(guān)于提升人力資源配置效率的指導(dǎo)意見（中移有限人2008153號(hào)），明確了服務(wù)資源配置原則。請(qǐng)各公司結(jié)合自身情況，合理配置服務(wù)資源。營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳人員數(shù)量=營(yíng)業(yè)廳月受理業(yè)務(wù)量/營(yíng)業(yè)廳月人均受理業(yè)務(wù)量 呼叫中心客戶經(jīng)理特定服務(wù)客戶數(shù)預(yù)測(cè)值/客服經(jīng)理人均服務(wù)客戶數(shù)目標(biāo)值客戶服務(wù)代表數(shù)量（月均來(lái)話量接通率平均話務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)）/每人月工作時(shí)間出勤率工時(shí)利用率 座席數(shù) = 忙時(shí)人工呼叫次數(shù)（次/小時(shí)）最終接通率要求 人工平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)（秒） / 3

5、600 / 座席最大負(fù)荷 座席數(shù) = 忙時(shí)人工呼叫次數(shù)（次/小時(shí)）最終接通率要求 / 平均每座席每小時(shí)可服務(wù)人次（次/小時(shí)）坐席數(shù)量配置或者關(guān)于TD的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作完善服務(wù)體系，做好TD的服務(wù)工作第10頁(yè)，共26頁(yè)。關(guān)于TD的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作 以G3上市為契機(jī)，加大TD傳播力度強(qiáng)化市場(chǎng)需求分析，為網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃提供市場(chǎng)依據(jù)加強(qiáng)TD資費(fèi)的研究第11頁(yè)，共26頁(yè)。關(guān)于各區(qū)域的梯次發(fā)展 不同的發(fā)展階段呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，需要采取不同的發(fā)展模式，推行不同的市場(chǎng)策略，形成梯次化發(fā)展第一類公司在保有存量、做好細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷的同時(shí)，加快資源布局的調(diào)整，立足于移動(dòng)信息化，加快新領(lǐng)域的全面探索第二類公司強(qiáng)化存量市場(chǎng)深度運(yùn)營(yíng)，探

6、索發(fā)展模式優(yōu)化的路徑，特別要加大中高端客戶捆綁力度，保持核心客戶群的穩(wěn)定第三類公司繼續(xù)加強(qiáng)新增市場(chǎng)拓展，強(qiáng)化增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷，加大對(duì)中高端客戶的捆綁力度第四類公司實(shí)現(xiàn)新增市場(chǎng)的有效拓展，繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模優(yōu)勢(shì)，做好重點(diǎn)增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷第12頁(yè)，共26頁(yè)。關(guān)于與鐵通合作 迅速成立聯(lián)合工作機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和策略，盡快開展工作充分發(fā)揮雙方的優(yōu)勢(shì)，在當(dāng)?shù)厣鲜泄镜慕y(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，妥善解決對(duì)外經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、投資、收入分配等問(wèn)題，重點(diǎn)解決有線寬帶接入問(wèn)題，從而支撐家庭和集團(tuán)客戶的拓展 大膽探索，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，克服文化上的差異，相互支持、相互理解第13頁(yè)，共26頁(yè)。關(guān)于189競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì) 堅(jiān)持自身既定的發(fā)展方向，不采取簡(jiǎn)單的、

7、針鋒相對(duì)的措施做好G3上市的傳播工作。充分利用3G的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，迅速擴(kuò)大影響力，在3G時(shí)代占據(jù)客戶的“心智份額”做好渠道的保有工作，搶占有限的渠道資源做好軟性宣傳，利用多種方式使客戶認(rèn)知到“189”與“133”是一種網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)加快188號(hào)段的核配，推動(dòng)“188”的上市工作第14頁(yè)，共26頁(yè)。關(guān)于家庭市場(chǎng)的拓展 家庭信息化應(yīng)用的前景十分廣闊，我們?cè)诩彝ナ袌?chǎng)上還處于探索時(shí)期，要重視并加大開發(fā)力度總部在將大力度進(jìn)行家庭網(wǎng)關(guān)等產(chǎn)品的開發(fā)，各省公司可根據(jù)實(shí)際情況加快家庭信息機(jī)的開發(fā)工作在家庭TD無(wú)線座機(jī)上要擇機(jī)開辟新市場(chǎng)，開發(fā)功能應(yīng)用更強(qiáng)大的產(chǎn)品，推動(dòng)應(yīng)用的升級(jí)，給予客戶全新的價(jià)值體驗(yàn)對(duì)于家庭市場(chǎng)的名稱，

8、總部將繼續(xù)研究，盡快拿出合適的方案第15頁(yè)，共26頁(yè)。關(guān)于WLAN接入手段的使用 國(guó)際上使用WLAN技術(shù)進(jìn)行無(wú)線城市覆蓋是作為公共設(shè)施來(lái)免費(fèi)合作，如果運(yùn)營(yíng)商建設(shè)需要收取流量費(fèi)，現(xiàn)在還沒(méi)有成功的商業(yè)模式目前的考慮是在已簽約明確要發(fā)展的區(qū)域使用，比如校園、工業(yè)園區(qū)等，滿足室內(nèi)的接入需求，不作為公共區(qū)域的覆蓋手段第16頁(yè)，共26頁(yè)。主要內(nèi)容會(huì)議基本情況會(huì)議討論中共同關(guān)注的問(wèn)題對(duì)下一步市場(chǎng)工作的要求關(guān)于會(huì)議精神的傳達(dá)貫徹第17頁(yè)，共26頁(yè)。進(jìn)一步統(tǒng)一思想，以積極主動(dòng)的心態(tài)面對(duì)市場(chǎng)變化 正確把握市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展思路，深入領(lǐng)會(huì)TD運(yùn)營(yíng)的重大意義、全面業(yè)務(wù)拓展的戰(zhàn)略考慮以及重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)工作的部署，統(tǒng)一思想保持

9、進(jìn)取的心態(tài)、執(zhí)著的精神，積極主動(dòng)，快速反應(yīng)，抓住變化中的機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)善于探索規(guī)律，從困難中尋找解決問(wèn)題的辦法，學(xué)會(huì)在資源不足的狀況下實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的發(fā)展善于從三國(guó)演義等經(jīng)典著作中，汲取三方競(jìng)爭(zhēng)哲學(xué)的營(yíng)養(yǎng)，掌握競(jìng)爭(zhēng)的藝術(shù) 第18頁(yè)，共26頁(yè)。高舉TD發(fā)展大旗，全力以赴做好TD運(yùn)營(yíng) TD運(yùn)營(yíng)成功不僅是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)范疇的問(wèn)題，更關(guān)系到國(guó)家自主創(chuàng)新戰(zhàn)略的實(shí)施，關(guān)系到中國(guó)移動(dòng)的發(fā)展大計(jì)，是我們必須完成的任務(wù)開拓性地組織經(jīng)營(yíng)工作，一方面要針對(duì)特定的細(xì)分群體，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用為主，拉動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展，加快實(shí)現(xiàn)局部市場(chǎng)的突破；另一方面，要以包容、開放、支持的心態(tài)，與產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)企業(yè)開展合作，探索共同發(fā)展的道路TD成功發(fā)

10、展的關(guān)鍵是贏得客戶的認(rèn)可，經(jīng)受市場(chǎng)的檢驗(yàn)。要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，遵循經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，以市場(chǎng)化的手段推動(dòng)產(chǎn)業(yè)成熟和發(fā)展，加快推進(jìn)TD產(chǎn)業(yè)進(jìn)程第19頁(yè)，共26頁(yè)。加強(qiáng)移動(dòng)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，確保核心市場(chǎng)穩(wěn)定 高價(jià)值客戶是公司收入的主要貢獻(xiàn)者，年輕客戶是未來(lái)3G業(yè)務(wù)的主要使用者，是保持企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心市場(chǎng)，是競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，必須集中資源做好保有工作，確保在核心市場(chǎng)的占有率全力推動(dòng)增值業(yè)務(wù)發(fā)展無(wú)線上網(wǎng)，無(wú)線音樂(lè)、TD無(wú)線寬帶、12580、彩信、手機(jī)報(bào)等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)精確營(yíng)銷以互聯(lián)網(wǎng)分銷和客戶端營(yíng)銷為突破口，創(chuàng)新營(yíng)銷方式加強(qiáng)研究業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、目標(biāo)群體、渠道匹配以及營(yíng)銷方法，需要信息統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)集中銷售 第

11、20頁(yè)，共26頁(yè)。深入推進(jìn)“四化”經(jīng)營(yíng)實(shí)踐 堅(jiān)持品牌化思想，持續(xù)推進(jìn)品牌建設(shè) 面向信息化領(lǐng)域，加快信息化產(chǎn)品布局 深化扁平化理念，打造高效率服務(wù)體系 推進(jìn)一體化進(jìn)程，加強(qiáng)全網(wǎng)統(tǒng)一營(yíng)銷管理 第21頁(yè)，共26頁(yè)。加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程管理，提升發(fā)展效率和效益 提高新增客戶的發(fā)展效益，平衡存量和增量的關(guān)系，平衡增長(zhǎng)和效益的關(guān)系，避免盲目、片面地追求市場(chǎng)占有率提升營(yíng)銷成本的使用效率和效益，重點(diǎn)加強(qiáng)促銷費(fèi)、廣告費(fèi)、終端補(bǔ)貼、社會(huì)渠道酬金等的管理加強(qiáng)計(jì)劃性，合理配置營(yíng)銷資源，既要滿足當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，更要有助于培育面向未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)第22頁(yè)，共26頁(yè)。主要內(nèi)容會(huì)議基本情況會(huì)議討論中共同關(guān)注的問(wèn)題對(duì)下一步市場(chǎng)工作的要求關(guān)于會(huì)議精神的傳達(dá)貫徹第23頁(yè)，共26頁(yè)。 抓好會(huì)議精神的傳達(dá)學(xué)習(xí)和貫徹落實(shí)，深刻領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神，將會(huì)議提出的工作思路和要求，貫徹落實(shí)到市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)各項(xiàng)工作中，做到思想統(tǒng)一、目標(biāo)明確、步調(diào)一致、執(zhí)行有力 根據(jù)會(huì)議精神和要求，認(rèn)真梳理全年工作思路，對(duì)于年度重要工作做到早計(jì)劃、早安排、早布置。做