說服、拒絕與沖突處理精選教學(xué)課件

1、職業(yè)溝通說服、拒絕與沖突處理 說服，是在一定的情境中，個(gè)人或群體運(yùn)用一定的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，通過信息符號(hào)的傳遞，以非暴力手段去影響他人的觀念、行動(dòng)，從而達(dá)到預(yù)期目的的一種交際表達(dá)方式。心態(tài)訓(xùn)練 為了使自己產(chǎn)生非常強(qiáng)烈的心理暗示，需要對(duì)自己的學(xué)習(xí)態(tài)度進(jìn)行確認(rèn)，這可以通過自我言說來產(chǎn)生。例如，可以將下面的語句念給自己聽： 豁出去了，反正死不了！ 只有完美的練習(xí)，才能有完美的結(jié)果。 今天放下面子，明天才能更有面子！ 開口，開口，再開口！ 實(shí)踐，實(shí)踐，再實(shí)踐。練！練！練?。ㄒ唬┨岣哒f服者信譽(yù)信譽(yù)包括兩大因素：可信度和吸引力?？尚哦扔烧f服者的權(quán)威性、可靠性以及動(dòng)機(jī)的純正性組成，是說服者內(nèi)在品格的體現(xiàn)。吸引力主要

2、是指說服者外在形象的塑造。因此，要提高說服者的信譽(yù)，首先要提高說服者自身各方面的素質(zhì)，使之具有合理的智能結(jié)構(gòu)，具有高尚的道德修養(yǎng)，具備權(quán)威性和可靠性，說服才有分量、有權(quán)威性，才能贏得聽者的尊重和信賴。此外，還需重視外在形象的整飾。說 服I WANT YOU JUST SAY YES攻心，是說服成敗的關(guān)鍵知彼 在為說之前做好充分的調(diào)查工作，把對(duì)方的各方面情況掌握在手中，做到“兵馬未動(dòng)，情報(bào)先行”。計(jì)利：變“要他做”為“他要做” 說服別人做某件事，不要去講一些大道理，而是要千方百計(jì)讓對(duì)方感到這也是他自己的利益所在。也就是說，一定要善于找到你與對(duì)方的利益交匯點(diǎn)。觸龍說趙太后戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，趙國(guó)的太后剛剛執(zhí)

3、政，秦國(guó)趁機(jī)攻打趙國(guó)，形勢(shì)非常危急。趙國(guó)向盟友齊國(guó)求救，齊國(guó)答應(yīng)出兵支援，但有個(gè)條件，就是要求長(zhǎng)安君到齊國(guó)做人質(zhì)。長(zhǎng)安君是趙太后最疼愛的小兒子，做人質(zhì)要寄人籬下，在那個(gè)動(dòng)蕩戰(zhàn)亂的年代，人質(zhì)的性命常常很難保證。所以對(duì)于齊國(guó)的要求，趙太后斷然拒絕。趙國(guó)的大臣們都十分著急，紛紛勸說太后答應(yīng)齊國(guó)的條件，太后非常生氣，宣下旨意：“誰再來勸我讓長(zhǎng)安君去做齊國(guó)的人質(zhì)，我就啐他一臉?！贝蠹乙豢矗疾桓以匍_口了。秦國(guó)的進(jìn)攻日益加緊，趙國(guó)安全危在旦夕，老臣觸龍看在眼里，十分憂慮，決定冒險(xiǎn)再勸一次太后。太后聽說后，怒氣沖沖地在大殿等他。觸龍故意小步緩慢地走上殿堂，先謝罪說：“老臣的腳有毛病，不能快走，非常失禮。很久

4、沒有來拜見太后您了，擔(dān)心您的身體，今天特來問候！”看到觸龍老態(tài)龍鐘的樣子，太后不忍苦著臉，跟著感慨道：“我現(xiàn)在進(jìn)出也要靠車子才行了，我們都老嘍！”“那吃飯還好嗎？”觸龍很關(guān)切地問?！爸荒芎刃┫≈啵商爝@么多的煩心事，哪里有胃口??！”“我的胃口也不好，但我還堅(jiān)持散散步，每天走二三里路，增加點(diǎn)食欲?！薄鞍Γ铱勺霾坏??！碧髧@了口氣，臉色好多了，先前的怒氣基本看不到了。這時(shí)觸龍用懇求的語調(diào)說：“太后，老臣有個(gè)兒子叫舒祺，排行最小，不成材，但老臣很喜歡他，老臣想請(qǐng)求您讓他當(dāng)一名侍衛(wèi)，也算為國(guó)家出些力。”“好啊，他幾歲啦？”“15歲，雖然還不大，但我想趁我活著的時(shí)候先安排好?！薄肮?，原來男人也疼愛自

5、己的小兒子?！碧笮α??！爱?dāng)然，我喜歡這個(gè)小兒子比他媽媽還多呢。沒辦法，天下父母心嗎?！碧蠛荛_心，談話的氣氛越發(fā)緩和了。這時(shí)觸龍用懇求的語調(diào)說：“太后，老臣有個(gè)兒子叫舒祺，排行最小，不成材，但老臣很喜歡他，老臣想請(qǐng)求您讓他當(dāng)一名侍衛(wèi)，也算為國(guó)家出些力。”“好啊，他幾歲啦？”“15歲，雖然還不大，但我想趁我活著的時(shí)候先安排好。”“哈哈，原來男人也疼愛自己的小兒子?！碧笮α恕！爱?dāng)然，我喜歡這個(gè)小兒子比他媽媽還多呢。沒辦法，天下父母心嗎?！碧蠛荛_心，談話的氣氛越發(fā)緩和了。這時(shí)，觸龍趁機(jī)說：“老臣認(rèn)為太后疼愛女兒燕后比長(zhǎng)安君要多?！薄斑@怎么可能？”太后睜大了眼睛。觸龍很感慨地說：“父母疼愛兒女，

6、總是替他們做長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算。當(dāng)年你送燕后遠(yuǎn)嫁外地，她也哭個(gè)不停，不愿意遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)；出嫁后，您非常想念她，但每次祭祀時(shí)總是祈禱她不要回國(guó)，好好當(dāng)她的王后。這不是替她做長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，讓她的子孫世代繼承王位嗎？”“是?。　碧簏c(diǎn)頭說。觸龍進(jìn)一步說：“您想過沒有，三代以前，甚至趙國(guó)的開國(guó)重臣，現(xiàn)在子還封侯的還有嗎？”“沒有了?！碧笙肓艘幌抡f?！笆悄切┓夂钊说淖訉O都不好嗎，沒有能力嗎？不是的。關(guān)鍵是他們沒有功勞。沒有功績(jī)卻享受很高的俸祿，有很高的地位，時(shí)間長(zhǎng)了就難服眾啦?，F(xiàn)在你寵愛長(zhǎng)安君，可以提高他的地位，賜予他土地與財(cái)寶，可你不讓他為國(guó)立功，您百年之后，長(zhǎng)安君憑什么服眾呢？所以我認(rèn)為您沒有替長(zhǎng)安君長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，說

7、您對(duì)他的愛不如對(duì)燕后的愛?！币幌挘屭w太后醒悟了，她改變了想法，同意長(zhǎng)安君到齊國(guó)為人質(zhì)，讓他為解決趙國(guó)的危機(jī)出力。齊國(guó)很快出兵，擊退了秦軍，趙國(guó)平安了。訓(xùn)練根據(jù)下列題目，做說服技巧的練習(xí)。 當(dāng)你與某人講理時(shí)，他惱羞成怒，向你舉起拳頭 威脅，你怎么說服他放下拳頭？ 幾個(gè)朋友喝酒猜拳，夜深了，鄰居都要休息，你 怎么勸說這些正在興頭上的朋友散席回家？ 你怎么勸說一些孩子停止在禁火區(qū)玩火呢？ 單位讓你去請(qǐng)一位專家來作專題報(bào)告，且要付報(bào) 酬，你如何去請(qǐng)他大駕光臨呢？ 某人不止一次向你復(fù)述同一件事或同一個(gè)笑話， 而且講一次要花很長(zhǎng)時(shí)間。這次他又開始講了， 你如何說服他別講了？ 某部隊(duì)文工團(tuán)的一位演員，在

8、第一次登臺(tái)演出時(shí)，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生怯場(chǎng)心理，任別人怎么勸說也死活不上臺(tái)。你若是領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)該如何說服她上臺(tái)？ 學(xué)生宿舍內(nèi)有的學(xué)生在睡午覺，可有一個(gè)學(xué)生卻唱著歌走進(jìn)來。你若在場(chǎng)，怎么勸他不要唱了？ 大家正在排隊(duì)買火車票，這時(shí)，有一個(gè)擠到窗口要插隊(duì)買票，大家很不滿意。你若在場(chǎng)，怎么說服他到后邊排隊(duì)買票？ 小王到大學(xué)同學(xué)大劉家去玩，正趕上大劉夫妻倆“內(nèi)戰(zhàn)”。大劉兩口子爭(zhēng)相請(qǐng)他評(píng)理，小王無言以對(duì)。兩口子越戰(zhàn)越酣。你認(rèn)為小王應(yīng)該如何說服他倆握手言和？ 高三學(xué)生高永學(xué)習(xí)成績(jī)一直不錯(cuò)，可他對(duì)自己信心不足，因此不想?yún)⒓痈呖?，只打算考中專技校。你若是他的班主任，怎么說服他考大學(xué)？ 學(xué)會(huì)拒絕你是不是屬于“來著不拒

9、”的類型上司經(jīng)常讓你去做一些責(zé)任范圍之外的事情。盡管你對(duì)于工作已經(jīng)擬好妥善的計(jì)劃，可是總是被突如其來的事情打亂。你不想拒絕別人，因?yàn)槟悴辉敢饪吹絼e人因此不快。面對(duì)顧客提出的各種要求，你總是盡全力去滿足他。突然發(fā)現(xiàn)周圍的異性喜歡糾纏你，盡管你對(duì)此反感不已，卻無能為力。遭到上司莫名其妙的批評(píng)，你會(huì)告訴自己不要去頂撞。你發(fā)現(xiàn)周圍的人似乎都很輕松，可是自己卻很忙碌不已。同事、朋友經(jīng)常把他們的悲傷和不快向你傾訴，卻絲毫不理會(huì)你是否愿意聽。雖然你很想拒絕一些不愿意的事情，卻很容易被人說服。你曾經(jīng)嘗試拒絕，卻因?yàn)榧记珊蜁r(shí)機(jī)運(yùn)用不當(dāng)而使事情變得更糟如果你覺得自己目前正處于這種困境中，那么這是你開始學(xué)會(huì)說“不”

10、的時(shí)候了。為何要拒絕 1、 違背自己做人的原則。 2、 不符合自己的興趣愛好。 3、 違背自己的價(jià)值觀念。 4、 可能陷入關(guān)系網(wǎng)。 5、 有損自己的人格。 6、 助長(zhǎng)虛榮心。 7、 庸俗的交易。 8、 違法犯罪的行為。 9、不是自己的工作職責(zé)。 10、影響自己或本部門的績(jī)效。 你的壓力來自哪里?下面做個(gè)測(cè)試，看看你的壓力到底來自何方，只要找到自己的壓力根源，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，對(duì)它們說“不”其實(shí)很容易。你剛剛買了一棟房子，裝修完畢后，忽然你覺得書房墻上的太空了，需要掛一幅畫材顯得和諧。你來到畫廊，發(fā)現(xiàn)里面有6種畫可供選擇，憑直覺的話你會(huì)選擇哪一幅？A.人物行為 B .自然風(fēng)景 C .抽象藝術(shù) D .國(guó)

11、畫山水 E .人物藝術(shù) F .靜止物體A.人物行為：你的壓力主要來自內(nèi)心的孤獨(dú)。如果能夠找到幾位知心朋友，這種壓力便會(huì)減少或消失。B.自然風(fēng)景：你的壓力主要來自于人際關(guān)系。復(fù)雜的社交環(huán)境讓你潛意識(shí)渴求簡(jiǎn)單純凈的自然環(huán)境。想要克服這種壓力，需要從自身入手，克服與別人交往的恐懼才是唯一的途徑。C.抽象藝術(shù)：你的壓力主要來自于對(duì)各種規(guī)矩的反抗。你不愿意被道德規(guī)范或職場(chǎng)定律所束縛，但這不可能實(shí)現(xiàn)。認(rèn)清現(xiàn)實(shí)，讓自己在合理的范圍內(nèi)尋自由，這才是對(duì)壓力說“不”的好方法。你的壓力來自哪里?你的壓力來自哪里?D.國(guó)畫山水:你向往較為原始的生存環(huán)境?，F(xiàn)代社會(huì)的效率觀、金錢觀讓你感到恐懼。不過脫離現(xiàn)實(shí)，隱居山林畢竟

12、只是美好幻想，不如選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去郊外走走，或到鄉(xiāng)間玩上幾天，都可以讓這種壓力減弱一些。E.人體藝術(shù)：枯燥乏味的工作和生活導(dǎo)致壓力的產(chǎn)生。希望新鮮、刺激是你的潛意識(shí)，換份工作或許是短期內(nèi)最好的解決方法，可是時(shí)間久了，你依然會(huì)對(duì)新工作產(chǎn)生厭倦。所以學(xué)會(huì)調(diào)劑自己，不斷嘗試著去發(fā)掘工作中的；樂趣，是消弱壓力的不二選擇。F.靜止物體：你的壓力來源是忙碌的工作。解決的方法其實(shí)不用我說你也知道，刻意地減少一些工作，多留一些時(shí)間給自己和家人。學(xué)會(huì)放松，永遠(yuǎn)是克服這類壓力的絕佳武器。透過表情，動(dòng)作來暗示自己提升勇氣A.始終盯著對(duì)方的眼睛，眼神不要到處飄。B.手勢(shì)輕松自如。C.身體保持挺直姿勢(shì)。D.嗓子放松，盡

13、量以緩慢的語調(diào)跟對(duì)方說話。E.堅(jiān)信自己的拒絕時(shí)為了雙方考慮。拒絕的基本原則能做的事盡量做說出拒絕的理由態(tài)度堅(jiān)決明確簡(jiǎn)潔明了，不需要過多解釋不要因?yàn)榫芙^而傷害對(duì)方拒絕的時(shí)機(jī)不要在第三者面前拒絕對(duì)方拒絕應(yīng)當(dāng)及時(shí)其實(shí)，你已被拒絕了1、領(lǐng)導(dǎo)：再研究研究吧。2、美女：你越看越像我的哥哥。3、朋友：真不巧，我在外地出差呢。4、客戶：你怎么不早說，我剛買了一個(gè)。5、明星：我可以不回答嗎？6、專家：請(qǐng)回去認(rèn)真看看我的新書。7、總裁：請(qǐng)副總裁回答一下。 美國(guó)總統(tǒng)羅斯福在就任總統(tǒng)前，曾擔(dān)任海軍要職。有一次，他的一位好友向他打聽海軍在加勒比海一個(gè)小島建立潛艇基地的計(jì)劃。 羅斯福很神秘地向四周看了看，壓低聲音問道：“

14、你能保密嗎？”“當(dāng)然能?！绷_斯福微笑地看著他：“那么，我也能?！?常用的拒絕方法身處職場(chǎng)，你一定經(jīng)常遇到這樣的問題： 一位同事突然開口讓你幫他做一份難度很高的工作。答應(yīng)下來吧，可能要連續(xù)加幾個(gè)晚上的班才能完成，而且這也不符合公司的規(guī)定;拒絕吧，面子上實(shí)在抹不開，畢竟是多年的同事了。應(yīng)該怎么找一個(gè)既不會(huì)得罪同事、又能把這項(xiàng)工作順利推出去的理由呢?常用的拒絕方法“不要，就是不要!”“我能力不夠，其實(shí)小A更適合”。“我真的忙不過來。”這些好像都不是最佳拒絕理由，那我們到底應(yīng)該怎樣婉轉(zhuǎn)地拒絕Office中的不合理請(qǐng)求呢?拒絕的技巧秘訣一：先傾聽，再說“不”秘訣二：溫和堅(jiān)定地說“不”秘訣三：多一些關(guān)懷與

15、彈性常用拒絕法謝絕法：“對(duì)不起，謝謝，這樣做可能不適合?！蓖窬芊ǎ?“哦，是這樣，可是我還沒有想好，考慮一下再說吧。 ”不卑不亢法：“哦，是這樣，可是我沒想好，考慮一下再說吧?！庇哪ǎ骸鞍。瑢?duì)不起，今天我還有事，只好當(dāng)逃兵了?！睙o言法：“運(yùn)用擺手、搖頭、聳肩、轉(zhuǎn)身等身體語言和否定的表情來表示自己拒絕的態(tài)度。緩沖法：“哦，我再和朋友商量一下，你也再想想，過幾天再?zèng)Q定好嗎？”回避法：“今天咱們先不談這個(gè)，還是說說你關(guān)心的另外一件事吧 嚴(yán)詞拒絕法：“這可不行，我已經(jīng)想好了，你不用再費(fèi)口舌了！”補(bǔ)償法：“真對(duì)不起，這件事我實(shí)在是愛莫能助了，不過我可以幫你另外一件事?！苯枇Ψǎ骸澳銌枂査?，他可以作證，

16、我從來都不干這種事的。”自護(hù)法：“你為我想想，我怎么能去做沒把握的事？你讓我出洋相呀！拒絕上司 由于中國(guó)人傳統(tǒng)的官本位思想以及潛意識(shí)中對(duì)權(quán)力的莫名敬畏，使得大多數(shù)做下級(jí)的人對(duì)于來自于上級(jí)的指令惟命是從。病因1：我是領(lǐng)導(dǎo)，誰敢不聽？病因2：聽領(lǐng)導(dǎo)的安排，沒錯(cuò)！ 拒絕接受不善體諒他人而又十分苛刻的上司的要求，通常都被視為極度艱難甚至不可能的事。但是，有些老練的管理者卻深諳回拒方法：經(jīng)常將來自上司的原已過多的工作，按輕重緩急編排辦事優(yōu)先次序表，當(dāng)上司再提出額外的工作要求時(shí)，即展示該優(yōu)先次序表，令他決定最新的工作要求在該優(yōu)先次序表中的恰當(dāng)位置。這種做法具有三個(gè)好處：第一，讓上司做主裁決，表示對(duì)上司的尊

17、重；第二，行事優(yōu)先次序表既已排滿，則任何額外的工作要求都可能令原有的一部分工作要求無法按原定計(jì)劃完成，因此除非新的工作要求具有高度重要性，否則上司將不得不撤銷它或找他人代理。就算新的工作要求具有高度重要性，上司也將不得不撤銷或延緩一部分原已指派的工作，以使新的工作要求能被辦理；第三，下屬若采取這種拒絕方式，將可避免上司誤以為他在推卸責(zé)任。因此，這是一種極為有效的拒絕方式。 最最重要的是，你顯示出了你是一個(gè)有“自我選擇權(quán)利”的獨(dú)立的人，這樣你就不會(huì)被逆來順受地對(duì)待。沖 突 處理武漢“十亂”罰款第三天，發(fā)生首例暴力抗罰事件一市容監(jiān)督員遭圍毆被打斷肋骨 昨日下午6點(diǎn)，記者在陸軍總醫(yī)院急癥室見到被打的

18、市容監(jiān)督員彭宣國(guó)。他告訴記者，上午10時(shí)，他和4名市容監(jiān)督員一同在廣埠屯資訊廣場(chǎng)前巡查，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)一名身材高挑的年輕女子隨地丟棄餐巾紙。他們上前提醒該女子，對(duì)其現(xiàn)場(chǎng)宣傳教育。年輕女子撿起餐巾紙后稱，自己沒帶錢拒絕交罰款。市容監(jiān)督員將武漢市治理十亂行為通告宣傳冊(cè)遞給她說：“你也應(yīng)該學(xué)習(xí)一下市政府的規(guī)定，免得以后再犯。你把這個(gè)宣傳冊(cè)看一遍再走吧?！钡?，年輕女子不耐煩，隨即撥打110，之后又哭著打了一個(gè)電話。 過了半小時(shí)，正當(dāng)市容監(jiān)督員等待警察來處理時(shí)，來了一輛寶馬車和一輛沃爾沃，下來七八個(gè)男青年。該年輕女子指著彭宣國(guó)說：“就是他！”為首的男子一拳將彭師傅打倒在地，其他人隨即對(duì)他拳打腳踢，圍毆持續(xù)十多分鐘。打人者還邊打邊罵：“看你還敢不敢罰款，老子打死你！” 警察趕到時(shí)，彭宣國(guó)指了指為首的打人者。那人沖上來惡狠狠地說，“就是老子打的你，你想么樣？”他又想動(dòng)手，被警察制止。隨后，警察將打人者帶到珞南街派出所調(diào)查。引發(fā)沖突的兩條