最新最全客戶服務手冊

1、濰坊恒創(chuàng)物業(yè)管理有限公司編制：于文剛審核：批準:日期：2018-3-1濰坊恒創(chuàng)物業(yè)管理有限公司編制：于文剛審核：批準:日期：2018-3-1文件編號WFHC-WI-PM-000版次A/0頁數(shù)1/3制定日期2018-3-1作業(yè)指導書序號文 件 名 稱文件編號版本備注1.0客戶服務中心組織架構與人員編制、工作 職能、崗位職責1.1組織架構WFHC-WI-PM-001A/01.2客戶服務中心工作職能WFHC-WI-PM-002A/01.3客戶服務中心崗位職責1.3.1客戶主管崗位職責WFHGWI-PM-003A/01.3.2客戶助理崗位職責WFHGWI-PM-004A/02.0客戶服務中心工作目標2

2、.1質里目標WFHGWI-PM-005A/02.2實施目標的措施WFHGWI-PM-006A/03.0客戶服務中心管理制度3.1部門規(guī)章WFHGWI-PM-007A/03.2巡視制度WFHGWI-PM-008A/03.3前臺管理制度WFHGWI-PM-009A/03.4鑰匙管理制度WFHGWI-PM-010A/03.5回訪制度WFHGWI-PM-011A/03.6例會制度WFHGWI-PM-012A/03.7值班管理制度WFHGWI-PM-013A/03.8二次裝修管理制度WFHGWI-PM-014A/03.9通告發(fā)放管理制度WFHC-WI-PM-015A/03.10投訴處理規(guī)定WFHC-WI

3、-PM-016A/0文件編號WFHC-WI-PM-000版次A/0頁數(shù)2/3制定日期2018-3-1作業(yè)指導書序號文 件 名 稱文件編號版本備注3.11檔案管理制度WFHC-WI-PM-017A/04.0客戶服務中心工作流程4.1顧客入住流程WFHC-WI-PM-018A/04.2二次裝修管理規(guī)程WFHC-WI-PM-019A/04.3整改措施流程WFHC-WI-PM-020A/04.4顧客報修流程WFHC-WI-PM-021A/04.5管理費帳單位發(fā)放、催繳流程WFHC-WI-PM-022A/04.6顧客投訴受理程序WFHC-WI-PM-023A/04.7投訴處理流程WFHC-WI-PM-0

4、24A/04.8顧客來訪接待程序WFHC-WI-PM-025A/04.9顧客回訪程序WFHC-WI-PM-026A/04.10電話接聽程序WFHC-WI-PM-027A/04.11物品搬出搬入管理流程WFHC-WI-PM-028A/04.12社區(qū)文化服務實施程序WFHC-WI-PM-029A/04.13非正常事件的處理程序WFHC-WI-PM-030A/0文件編號WFHC-WI-PM-000版次A/0頁數(shù)3/3制定日期2018-3-1作業(yè)指導書序號文 件 名 稱文件編號版本備注5.0客戶服務質量記錄表格5.1客戶服務中心值班記錄表WFHC-FM-PM-00A/05.2客戶服務中心交接班記錄表W

5、FHC-FM-PM-00：!A/05.3顧客報修登記表WFHC-FM-PM-00：J A/05.4維修服務工作單WFHC-FM-PM-00L A/05.5費用催繳通知單WFHC-FM-PM-005)A/05.6顧客投訴受理登記表WFHC-FM-PM-006)A/05.7顧客投訴處理單WFHC-FM-PM-00：A/05.8回訪記錄表WFHC-FM-PM-008J A/05.9顧客回訪匯總表WFHC-FM-PM-009)A/05.10顧客物品搬入/搬出登記表WFHC-FM-PM-010)A/05.11放行條WFHC-FM-PM-01A/05.12社區(qū)文化活動實施方案及總結WFHC-FM-PM-0

6、1：!A/05.13宣傳欄出版記錄WFHC-FM-PM-01：J A/0組織架構作業(yè)指導書1.0客戶服務中心組織架構與人員編制、工作職能、崗位職責1.1組織架構文件編號WFHC-WI-PM8版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-11.2客戶服務中心工作職能作業(yè)指導書客戶服務中心工作職能文件編號WFHC-WI-PM-002版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-1負責處理顧客投訴、建議及報修，并負責處理特約服務事宜；負責處理好與業(yè)主、業(yè)主委員會的關系；負責策劃和實施本部門人員的職業(yè)意識和技能培訓；負責營造園區(qū)社區(qū)文化氛圍，并定期開展社區(qū)文化活動；負責管理費、水電費等費用的收款工作，按規(guī)定準

7、時收取各項費用；持續(xù)提高服務質量和顧客滿意度；按公司培訓計劃做好相關的培訓工作；制定和實施年度顧客滿意度測評計劃；不斷完善本部門的各項管理制度、工作流程，并報品質管理部審核后實施;對本部門有關的環(huán)境、改進措施等方面因素進行評估，并制定相應的措施。1.3客戶主管崗位職責作業(yè)指導書客戶服務中心各崗位職責文件編號WFHC-WI-PM-003版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-1客戶主管處理客戶服務中心日常事務；監(jiān)督客戶服務中心工作計劃的實施；負責檢查、指導、督促客戶助理的工作情況；負責客戶助理的排班、考勤及日常工作考評；負責檢查顧客投訴問題的處理情況，并定期做出分析、總結；負責客戶服務中心對內

8、、對外聯(lián)絡事宜的落實；負責部門內會議、培訓活動的組織安排；隨時掌握園區(qū)內的業(yè)主入住及裝修情況并定期匯報；定期進行園區(qū)巡查，及時協(xié)調處理發(fā)現(xiàn)的問題；負責收集顧客的各類信息（如意見和合理性建議等），并定期匯報;負責園區(qū)的社區(qū)文化活動的策劃和實施，豐富園區(qū)的社區(qū)文化活動；負責對園區(qū)業(yè)主管理費、停車費、水電費等相關費用的催繳及收繳工作；負責對業(yè)主水電費用的數(shù)據(jù)和園區(qū)業(yè)主資料的電腦統(tǒng)計分析工作；配合公司做好顧客滿意度調查，并對調查結果與顧客溝通、處理；完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作?？蛻糁韻徫宦氊熥鳂I(yè)指導書文件編號WFHC-WI-PM-004版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-1客戶助理負責接聽電

9、話，并對顧客投訴進行記錄、分類、處理；負責辦理業(yè)主入伙、裝修、入住手續(xù)；負責住戶卡的掛失、補辦手續(xù)；負責辦理家居報修服務手續(xù)；負責接待顧客咨詢；負責跟進各項投訴的處理進度，實行首問負責制；負責辦理其他前臺事務；負責各外包（承包）單位的費用收繳；負責園區(qū)資料的電腦錄入工作；熟悉園區(qū)的單元戶數(shù)和面積，以及管理費、水費、電費、本體維修基金等收費標準和計算方法，并負責收繳及催繳各類費用；協(xié)助園區(qū)社區(qū)文化活動的開展工作；完成領導交辦的其它任務.質量目標作業(yè)指導書文件編號WFHC-WI-PM-005版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-12.1質里目標2.1.1投訴處理及時率：100%2.1.2報修處

10、理及時率：100%2.1.3報修回訪率：85%上;2.1.4返工、返修率不高于 1%2.1.5顧客滿意率：90鳩上。2.1.6收費率92%以上,客戶服務中心工作目標2.0實施目標的措施作業(yè)指導書文件編號WFHC-WI-PM-006版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-12 . 2實施目標的措施建立與顧客良好的溝通渠道，及時反饋顧客的有效需求，改進工作不足，增加顧客滿意度。222制訂每年的各項服務和維修工作計劃。223建立完善的檔案、保修及養(yǎng)護記錄。不斷完善各項管理制度，規(guī)定、管理規(guī)約公示、上墻。運用目標管理的方式，以加強信息管理、強化程序式服務為途徑，以顧客滿意和提高服務 質量為中心，全天

11、候 24小時管理服務，建立系統(tǒng)的運行機制。定期組織顧客滿意度調查和分析，全面檢查物業(yè)管理服務各個環(huán)節(jié)，不斷提高物業(yè)管理服務 水平。3.03.13.1.1部門規(guī)章作業(yè)指導書客戶服務中心管理制度部門規(guī)章嚴格遵守員工手冊及公司其他規(guī)章制度;文件編號WFHC-WI-PM-007版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-1按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表和服務行為；服從安排，認真履行工作職責；保持辦公環(huán)境的整潔與衛(wèi)生；認真學習安全消防知識與業(yè)務知識，提高安全防火意識和業(yè)務水平；愛護公共財物，節(jié)約開支，杜絕浪費；禮貌、熱誠待客，規(guī)范接聽電話與來訪，貫徹專業(yè)、規(guī)范的服務標準;團結協(xié)作，提高工作效率；掌握業(yè)主情況

12、，保密業(yè)主信息；堅持“垂直領導、及時上報”的工作原則；廉潔工作，與顧客保持良好適當?shù)墓ぷ麝P系。巡視制度作業(yè)指導書文件編號WFHC-WI-PM-008版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-1巡視制度（包括各樓層、大堂、物業(yè)客戶服務人員每日至少一次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。電梯、衛(wèi)生間、外圍、空置單元、防火通道等公共區(qū)域）322每周至少一次檢查大廈有無亂設標識標牌和廣告，有無亂貼、亂畫現(xiàn)象及公用設施有無損壞或不整潔現(xiàn)象。每日檢查業(yè)主投訴、問詢及有償服務受理情況。檢查中發(fā)現(xiàn)問題及時糾正或整改，分析具體原因，不斷改進工作，提升服務水平。前臺管理制度作業(yè)指導書文件編號WFHC-WI-PM-009

13、版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-1前臺管理制度前臺問詢由客戶助理負責。332前臺人員準時上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來接崗，交班人員要堅守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應按公司要求辦理請假手續(xù)。按規(guī)定穿著工服，佩戴胸卡，通過規(guī)范的儀容儀表、行為舉止體現(xiàn)專業(yè)服務形象。前臺人員嚴禁聊天，說話語調平穩(wěn)親和，不做與工作無關的事情。前臺人員不得在工作時間私自帶人進入工作地點。潔身自愛，拾獲顧客遺留物品必須及時報告上級處理。服從上級工作安排，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時報告上級處理。工作要認真負責，力求做到準確無誤地填寫顧客接待登記表，不能隨意更改，涂抹其內容,接待中如遇疑難問題要報

14、告上級，請示處理。鑰匙管理制度作業(yè)指導書文件編號WFHC-WI-PM-010版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-13. 4鑰匙管理制度客戶服務中心統(tǒng)一保管和建檔，由客戶主管負責管理。借還時應做詳細的交接記錄。公用區(qū)域（除設備房和部門庫房）鑰匙借用時需經(jīng)管理人員同意，管理處經(jīng)理批準后，才可辦理相應手續(xù)。借用鑰匙時，需認真填寫借用鑰匙登記表，所借鑰匙要當日歸還，不得過夜使用。（工程維修除外）。344禁止未經(jīng)許可私自配公用區(qū)域鑰匙。345緊急情況（包括但不限于著火、跑水等）發(fā)生時，需動用顧客備用鑰匙，要事先通知顧客本人；如無法取得聯(lián)系，應與顧客緊急聯(lián)絡人聯(lián)系，并加以詳細記錄。3.4.6對鑰匙的

15、使用情況和缺損情況作詳細的登記，每月上報審核?；卦L制度作業(yè)指導書文件編號WFHC-WI-PM-011版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-1回訪制度顧客投訴的回訪接到重大投訴后，一個工作日內整改解決，整改解決后一周內就整改效果對顧客進行回訪。接到一般投訴后，三個工作日內整改解決，整改解決后兩周內就整改效果對顧客進行回訪。在回訪時應填寫回訪記錄表并由顧客簽字認可。對滿意度調查中顧客意見的回訪對顧客意見進行匯總后兩日內送達責任部門，責任部門接到意見后三日內將整改措施書面反饋客戶服務中心并針對意見進行整改。整改后兩周內對提出意見的顧客就整改后的效果進行回訪。在回訪時應填寫回訪記錄表并由顧客簽字認

16、可。特約服務的回訪特約服務是物業(yè)公司為業(yè)主提供的一種有償服務。特約服務后相關人員須向業(yè)主送達繳費通知單，并對特約服務的滿意情況通過電話進行回訪。作業(yè)指導書例會制度版次A/0頁數(shù)1/1WFHC-WI-PM-012文件編號制定日期2018-3-13.6361362364364.1364.23.6.4.33.6.53.6.63.6.6.13.662366.33.6.6.4例會制度部門例會由客戶主管主持召開。負責會議記錄，必要時編寫會議紀要，存檔并報送上級。會議內容及目的：匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。客戶主管安排各項工作及工作總結。存在問題及需協(xié)調事項。時間：每周一次，一般為周五下午。附

17、則參加會議人員必須準時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應事先征 得主持人的同意。會議應切實做到“議題明確、實事求是、內容扼要、語言簡練、討論集中”。會議決定的事項，不得隨意變動，要得到切實的貫徹和落實。會議要能解決問題，杜絕無效率的會議。3.7值班管理制度作業(yè)指導書值班管理制度文件編號WFHC-WI-PM-013版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-1凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守；值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班應完成的工作；值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發(fā)生時，要立即報告 上一級領導，不得延誤，不

18、得擅自做主，不得隱瞞不報；當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗；嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責任均由值班人 員自負；值班人員要注意接聽電話，做好電話記錄；每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚、全面，一般情況不得把本班未解決問題遺交 下班。3.8二次裝修管理制度3.8.1裝修施工管理3.8.1.1裝修流程：業(yè)主填寫裝修申請表7財務部交裝修押金、裝修垃圾清運費和臨時用二次裝修管理制度作業(yè)指導書文件編號WFHC-WI-PM-014版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-1水費T提交裝修圖紙(包括：平面圖、水電平面布置圖、改建圖等)7工程組審核(正常需五

19、個工 作日)7客戶服務中心審核資料合格T管理處經(jīng)理審批T裝修公司辦理裝修施工許可證及施工 人員臨時出入證7裝修公司進場施工。裝修申請表須由業(yè)主本人填寫簽名并加蓋公章確認。裝修項目如果要更改由施工方或委托 人向物業(yè)管理處申報，須獲得物業(yè)管理處書面批準。租戶裝修經(jīng)物業(yè)管理處審核圖紙，由裝修公司交納裝修押金，并辦理裝修施工許可證 及施工人員臨時出入證。一般裝修施工期限為45天，如確需延期，應于到期日前到物業(yè)管理處辦理延期手續(xù)(提交書面延期申請)；過期不辦理延期手續(xù)，物業(yè)管理處有權限令停工。大型裝修項目施工期可按實 際情況酌定。臨時出入證必須有業(yè)主租戶或施工負責人簽名確定才能辦理，每證收取工本費5元，

20、許可證及臨時工作證過期三天內必須到物業(yè)管理處辦理退證或續(xù)期手續(xù)，超過期限將被停止施工或限制進入。裝修現(xiàn)場必須配備足夠之消防器材，如滅火器等(根據(jù)單元面積計算擺放數(shù)量，每50平方米擺放2具)。大廈內及施工現(xiàn)場嚴禁吸煙，不準隨意亂扔易燃物。動用明火或電焊時，施工方須提前到物業(yè)管理處工程組辦理動火證，經(jīng)物業(yè)管理處審批后方可動工(按動火的規(guī)定執(zhí)行)。電焊工應持有相關證書。每次動火后要及時清理動火現(xiàn)場，不留隱患。所有裝修材料、垃圾的進出搬運均須按護衛(wèi)員的指定位置停泊車或裝卸物料，并負責清潔 搬運現(xiàn)場。裝修工程須在室內進行，不得占用公用地方，工程物料或工程垃圾不可存放于公用區(qū)域和 影響觀瞻的地方，工程垃圾

21、須即日清運，不得棄置于公用垃圾箱內或公用區(qū)域。遺漏于公用區(qū)域之 垃圾，需及時清理干凈。二次裝修管理制度作業(yè)指導書文件編號WFHC-WI-PM-014版次A/0頁數(shù)2/2制定日期2018-3-1裝修人員需遵守物業(yè)管理處的規(guī)章制度，不得于公用區(qū)域逗留、閑逛，不得進入其他樓層 或單元，并應佩戴工作證件以便隨時查看。租戶或裝修公司須配合物業(yè)管理處相關人員進入施工現(xiàn)場進行檢查，服從管理處人員隨 時的管理、監(jiān)督、檢查，以防違規(guī)施工和不良后果的發(fā)生。裝修公司每日所帶工具須事先到物業(yè)管理處作登記備案，以便事后攜物外出時節(jié)省開放 行條的時間。裝修公司需自行保管好所帶工具及裝修材料，物業(yè)管理處對該等物品的遺失、損

22、壞不負 任何責任。每日施工完畢后，施工人員必須將所有門窗鎖好，并將屋內一切水、電、氣源切斷，一 切人為疏忽而引致的損失與物業(yè)管理處無關。新施工人員進場時，辦理臨時施工出入證手續(xù)應由現(xiàn)場負責人統(tǒng)一收集后到物業(yè)管理處 客戶服務中心辦理。如施工人員在上述地區(qū)發(fā)生斗毆或在物業(yè)管理處護衛(wèi)員正常糾正、制止違約行為過程中， 辱罵或毆打護衛(wèi)員，物業(yè)管理處有權將裝修公司清除出場，并保留向裝修公司及當事人提出經(jīng)濟索 賠及法律訴訟的權利。裝修工程完工后，裝修公司向物業(yè)管理處客服中心申請驗收，并退還臨時工作證，物業(yè)管理處按有關規(guī)定驗收(包括消防驗收、電氣、本體等)合格(如加建、改建、垃圾清運等)，裝修公司憑押金收據(jù)辦

23、理押金退還手續(xù)(遺失收據(jù)者不予辦理)。3.9通告發(fā)放管理制度作業(yè)指導書通告發(fā)放管理制度文件編號WFHC -WI-PM-015版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-1公共區(qū)域進行任何影響園區(qū)業(yè)主正常生活的施工，要提前三個工作日通知相關業(yè)主。所有通告要在按相關權限人員審核并簽字后，方可發(fā)出。393如有緊急事件時，所有通告要放置在大廈的規(guī)定顯眼位置。通告內容字跡清晰，內容簡練。事件發(fā)生完畢后，將通告及時收回。投訴處理規(guī)定作業(yè)指導書文件編號WFHC-WI-PM-016版次A/0頁數(shù)1/3制定日期2018-3-13.10投訴處理規(guī)定3.10.1顧客投訴的主要內容3.10.1.1設備設施問題引發(fā)的投訴

24、。3.10.1.2處理緊急事件引發(fā)的投訴。3.10.1.3管理服務方面的投訴。(1)物業(yè)人員的工作態(tài)度；信函、報紙的投訴；(3)車輛管理的投訴；出門帶物的投訴；其他方面原因引發(fā)的投訴。3.10.2處理顧客投訴的專業(yè)態(tài)度3.10.1.1對顧客投訴應持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓責等不良態(tài)度。3.10.1.2接待投訴時一定耐心地讓顧客把不滿發(fā)泄出來，或先把事情始末盡吐出來， 才開始發(fā)言,切忌打斷顧客的話。接待投訴要留心聆聽，認真了解并記錄顧客投訴內容，同時讓顧客感覺到管理處“非常重視”他的投訴內容。在面對顧客時切忌表現(xiàn)出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯地、抓頭、弄衣服等。在接待投訴前應主動

25、道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡方式，無論何時應予以笑容，讓顧客 感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。對顧客的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓顧客心理得以平衡。顧客投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”的思維方式，轉換一下角色，設身處地地站在顧 客的角度看待顧客所遭遇到的麻煩和不幸，安慰顧客，拉近與顧客的心理距離，并表示要立即改正 己過，一般會讓顧客感到滿意的。對極之憤怒的顧客，為平息其怒氣，利用心理學方法，你可用較 緩慢的說話方式以平息他們的急躁情緒。實地視察投訴內容情況，注意做好記錄。分析產(chǎn)生問題的原因或責任情況。如牽涉其他部門問題，切不可相互推諉，要通知并督編制：于文剛審

26、核：批準:日期：2018-3-1編制：于文剛審核：批準:日期：2018-3-1促相關部門限時處理并跟進到最后。堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時地將進展情況向顧客匯報。在未能確定其問題成因或最合理的解決方法，特別是未得到上級通知前的任何事情(特殊情況除外)，切忌隨自己心意對顧客作出任何承諾。回復要及時。顧客口頭投訴可以電話回復，一般不應超過一個工作日；顧客來函則應 回函答復，一般不應超過三個工作日。如未能及時找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓顧客 知道你為他的事正盡力跟進，并須承諾何時再給他進一步的回復。對于不能解決的問題應予以合理解釋，表示歉意，或試用

27、其他方式彌補，并按管理程序向有關上級報告。處理投訴應不亢不卑，對無理的投訴時，可明確清楚地表示婉拒，申明理由，切忌言多必失。處理完投訴一定要回訪。落實責任制，一般誰接訴、誰跟進、誰督促整改落實、誰回訪顧客。投訴應及時報告客戶主管，每周匯總一次投訴記錄情況，交管理處經(jīng)理。處理投訴的原則耐心細致、公平公正、實事求是、依法合理。投訴的分類及處理辦法當面投訴顧客親自或委托他人到顧客服務部投訴，接待人員應奉上茶水，以親切態(tài)度招待接待人， 使其怨氣平息。用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取投訴問題，不得使用“不、不懂、不行、不對、不會、 不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎？”等詞匯與顧客交談。準備好紙、筆

28、，將投訴內容詳細記錄下來。如可立即解決，應馬上派人處理，并于記錄表內記載有關內容。如不能馬上解決，應告知投訴人有關解決辦法，并馬上向部門經(jīng)理請示，并通知顧客有關 結果。濰坊恒創(chuàng)物業(yè)管理有限公司編制：于文剛審核：批準:日期：2018-3-1濰坊恒創(chuàng)物業(yè)管理有限公司編制：于文剛審核：批準:日期：2018-3-1投訴處理規(guī)定作業(yè)指導書文件編號WFHC-WI-PM-016版次A/0頁數(shù)3/3制定日期2018-3-1如部門經(jīng)理未能做出決定或處理，應盡快以書面形式向上級領導報告，并盡快將結果通知 顧客。辦理過程應及時反饋顧客，使顧客覺得受到重視。3.1042電話投訴接聽電話人員禮貌地記錄顧客單位及姓名、投

29、訴時間、被投訴人姓名、投訴事件。細心聽取顧客投訴內容，做出記錄，記錄內容應準確，遇不明事項應詢問清楚。如有需要，馬上派人員到有關單位做出了解及調查。如屬嚴重事故，應馬上通知客戶主管處理。事后將有關情況匯總給管理處經(jīng)理。書面投訴顧客書面投訴。應全部交客戶主管處理。顧客書面投訴必須書面回復，回函須經(jīng)管理處經(jīng)理批準。處理投訴常用規(guī)范用語您好！請問有什么能幫到您 ？非常感謝您對我們提出的寶貴建議 /意見。 我們會及時把處理結果通知您。您是否對處理結果感到滿意？您是否還有其他要求？檔案管理制度作業(yè)指導書文件編號WFHC-WI-PM-017版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-13.11檔案管理制度3

30、.11.1顧客檔案管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。3.11.2一般顧客檔案包括以下的資料：3.11.2.1收集顧客資料3.11.2.2顧客繳費記錄3.11.2.3顧客裝修工程文件3.11.2.4顧客資料補充：顧客聯(lián)絡資料；顧客緊急聯(lián)絡人的資料。顧客報修記錄顧客有關的工程檔案(二次裝修工程有關資料)保存在客戶服務中心的業(yè)主檔案屬保密文件，任何人均應嚴格執(zhí)行保密制度；檔案由專人管理，任何人未經(jīng)業(yè)主書面授權無權向他人提供業(yè)主任何檔案資料及其他相 關資料；如因工作需要查閱顧客相關資料，必須征得客戶主管以上批準；資料管理員在確認領導 批準的查閱范圍后，方可讓查閱人查閱相關信息。嚴禁查閱人自行領

31、出、復印或翻查資料；顧客資料均應整齊碼放在文件柜內，并粘貼醒目標識以便于查閱，每戶一檔，資料齊全。并及時更新相關資料；資料檔案柜的鑰匙，由文員保存，隨身攜帶，認真交接、清點，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。嚴禁將檔案柜鑰匙隨意亂放或借于他人。顧客入住流程作業(yè)指導書文件編號WFHC-WI-PM-018版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-14.0客戶服務中心工作流程4.1顧客入住流程廠業(yè)主與客戶簽訂租賃合同客戶服務中心提前與客戶聯(lián)系告知入住手續(xù)的辦理流程、所需攜帶的資料及需交付的費用。通知業(yè)主以書面形式租金、管理費、水電費押金及rJ辦理物業(yè)管理合同等j1客尸服務中心管理處經(jīng)理審批首月租金、管理費收繳書面通

32、知財務部燈I收取費用后通知業(yè)主T客戶服務中心與客戶確定入住驗房時間后，通知工程組、護衛(wèi)組、業(yè)主1r片客戶服務中心、工程組、護衛(wèi)組、業(yè)主協(xié)同顧客按指定時間驗房11、客戶服務中心及工程組各專業(yè)對入住單元內大廈原有設備設施進行 清點、查驗及移交工作。2、如已安裝能源表（電/水/天燃氣），則進行能源表初始讀數(shù)的抄讀并 由顧客簽署確認。3、辦理鑰匙（若有）移交手續(xù)。辦理停車位（若有）手續(xù)。1r雙方查驗無誤后，建立客戶彳檔案?？蛻艮k理二裝手續(xù)詳見相關二裝文件顧客入住二次裝修管理流程作業(yè)指導書4.2二次裝修管理流程文件編號WFHC-WI-PM-019版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-1整改措施流程作

33、業(yè)指導書文件編號WFHC-WI-PM-020版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-1整改措施流程根據(jù)顧客滿意度調查表的意見統(tǒng)計，將顧客反應比較突出且需盡快及時解決的問題上報管理處經(jīng)理。432由管理處經(jīng)理安排工程組、護衛(wèi)組等相關部門對問題進行商討、溝通，提交相應整改方案,報相關管理部門審批。經(jīng)審批同意后，由客戶服務中心協(xié)調相關部門，安排整改具體方案的落實。整改工作結束后，由客戶服務中心再次征求顧客意見。顧客報修流程作業(yè)指導書文件編號WFHC-WI-PM-021版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-1顧客報修流程作業(yè)指導書文件編號WFHC-WI-PM-021版次A/0頁數(shù)1/1制定日期20

34、18-3-1顧客報修流程441客服人員接到顧客報修電話，需在顧客報修登記表上詳細記錄顧客的報修內容、顧客聯(lián)系電話、姓名、地址，同時與顧客約定上門檢查時間及上門維修時間。分急修和預約填寫工單， 如不是跑水、斷電，盡量不在工單上注明此項工程緊急。如需收費，提前與客戶講清收費標準。屬物業(yè)管理處物業(yè)管理收費公示項目的可直接 報價，確定不了價錢的，立即通知工程組到現(xiàn)場確認，由工程組確定價錢后，再報價。開工單時，在工單上寫清單元號、報修人姓名、報修時間、報修內容及填單人及注明預約 時間和需要收費的價格。客戶助理在維修服務工作單上填寫顧客相關報修信息，并在最短時間內將之轉交給工 程主管或工程主管指定的負責人

35、。工程主管或工程主管指定負責人填寫維修服務工作單，根據(jù)報修內容寫明派工時間,維修時間和維修人員等。工程主管或工程主管指定負責人明確分配工作，安排具體維修人員。維修人員在維修服務工作單上寫明維修物件的規(guī)格、型號和維修結果，維修完畢請顧 客簽名，及時將維修服務工作單回復客戶主管。工程主管或工程主管指定負責人將維修服務工作單回復客戶助理?？蛻糁韺Ρ容^復雜的維修要跟進、督促，并將維修服務工作單存檔。客戶助理按回訪規(guī)定的時間及時進行回訪，回訪情況記錄在顧客報修登記表上相應的回訪欄上，報修回訪率為不少于95%支持性工具顧客報修登記表維修服務工作單作業(yè)指導書管理費帳單發(fā)放、 催繳流程文件編號WFHC-WI

36、-PM-022版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-1管理費帳單發(fā)放、催繳流程，并由客戶助理合理安排發(fā)當上月費用被拖欠時，客戶助理規(guī)范填寫費用催繳通知單 放到各欠費的顧客家，上門要講文明禮貌。第二個月費用仍被拖欠時，第三個月再次發(fā)放，并限三天內繳清費用。三天過后仍未繳清 者可根據(jù)供電局或自來水公司的要求停止其水電供應。對欠費大戶，客戶主管親自登門拜訪，并作解釋和勸導工作。上門拜訪時應有書面的顧客 欠費說明及費用明細表，一式兩份，需欠費顧客簽字認可，各持一份。費用明細表內包括顧客名稱、應繳費期間。按月列清應繳納的費用及拖欠費、滯納金、合 計費用等。若顧客長期拖欠至一年，可依據(jù)物業(yè)管理相關法律

37、法規(guī)對其起訴，用法律手段強制收回。對確有困難者，可延期1至2個月。停車費的催繳管理處客戶服務中心每月檢查停車費的繳費情況，列出停車費到期的車輛及車主清單交 護兩主管，由護衛(wèi)主管安排護衛(wèi)員口頭通知車主，請車主至客戶服務中心交費。對于未交停車費已超過兩星期的車主，由客戶中心填寫書面的車位使用催繳通知單 由車管員通知車主。支持性工具費用催繳通知單車位使用費催繳通知單濰坊恒創(chuàng)物業(yè)管理有限公司編制：于文剛審核：批準:日期：2018-3-1編制：于文剛審核：批準:日期：2018-3-1顧客投訴受理程序顧客投訴的形式：來電、來訪、來信、新聞媒體報道或網(wǎng)站、留言板等。公司全體員工 必須高度重視顧客的投訴，同時

38、有義務在接到顧客投訴后第一時間轉告客戶助理。記錄投訴內容。記錄要清晰、詳細，內容包括時間、地點、投訴人姓名、單元號、聯(lián)系電話、被投訴人及部門、投訴內容、顧客要求、接待人等，填寫顧客投訴受理登記表。判定投訴性質。主要判定投訴是否合理，如屬不合理，應迅速答復顧客，并委婉說明理由，真心誠意求得顧客諒解，并做好記錄。根據(jù)投訴的性質和內容，顧客投訴可分為：有效投訴、待改 進投訴、無效投訴。有效投訴：由于公司自身原因造成的品質缺陷，導致顧客不滿而產(chǎn)生的投訴。此類投訴 在接報后應誠懇向顧客致歉，同時立即查明原因并采取相應的糾正措施予以改進。待改進投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留

39、問題造成 的品質缺陷，導致顧客不滿但暫時又無法解決的投訴。此類投訴在接報后應給予顧客委婉的解釋， 同時制訂相應的改進計劃并答復顧客，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。無效投訴：由于誤會或訛傳，導致顧客在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴。此類投訴在接 報后必須給予顧客詳盡的解釋，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以澄清。所有顧客的有效投訴和待改進投訴必須由客戶主管立即組織人員調查分析查找原因、制訂糾正和預防措施，確定處理責任人，確定由誰來落實與處理，填寫顧客投訴處理單，重大問題應立即向管理處經(jīng)理匯報。對于無效投訴應由客戶主管上門溝通，或編制公告在公告內公布。提出解決方案。由責任人根據(jù)投訴內

40、容和分析原因，提出針對性解決方案?；貜?。將解決方案或處理結果告知投訴人，必要時，應先把解決方案知會投訴人，征詢其 意見，獲得同意后再實施整改。一次答復時間：對立即可以處理的問題，客戶助理應該在接到投訴 后立即給予顧客肯定的答復。對情況較為復雜或暫時無法明確責任的問題，客戶助理應在接到投訴 后與顧客約定二次答復時間。二次答復時間：通常不超過三天。投訴處理時間以下項目必須在接到投訴的當天立即派員進行處理，制定好整改措施：危及顧客人身、財產(chǎn)安全的項目?？蛻敉对V受理程序作業(yè)指導書文件編號WFHC-WI-PM-011版次A/0頁數(shù)2/2制定日期2018-3-1影響顧客正常生活的設施、設備故障(包括供電系

41、統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費裝置、電梯、智能 化設備等)。正在進行的違反物業(yè)管理法規(guī)條例的行為。當天內無法處理完畢的顧客投訴，必須在接報后三個工作日內制定好整改措施，并與顧客 溝通?；卦L。顧客投訴事件全部處理完畢，客戶主管應及時組織對顧客進行回訪，征詢投訴處理效果，看是否有待改進的地方?；卦L的方式可以采用電話、 上門、留言板等。投訴回訪率達到100%。4610總結評價。每單投訴應評價，每周匯總、每月總結、每半年進行一次顧客投訴統(tǒng)計分析。投訴的關閉對顧客的有效投訴必須由顧客對處理結果表示認可和滿意時，投訴才可以關閉。如果顧 客對投訴的處理不滿意時，必須重新進行處理直至顧客滿意為止。對于待改進投訴的處理，顧

42、客表 示理解時，才可關閉。嚴格控制顧客投訴處理單 的發(fā)放和使用。使用過程中不得隨意涂改， 不得缺頁少頁。各級責任人在處理投訴過程中必須簽字以備追溯。應由專人保管顧客投訴處理單，每年底對已關閉的投訴記錄進行裝訂封存?？蛻糁鞴苊恐軕獙ν对V的記錄、處理、回訪情況進行檢查。支持性工具顧客投訴受理登記表顧客投訴處理單濰坊恒創(chuàng)物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導書投訴處理流程文件編號WFHC-WI-PM-024版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-14.7投訴處理流程顧客來訪接待程序作業(yè)指導書文件編號WFHC-WI-PM-025版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-1顧客來訪接待程序任何來訪顧客，客服人員都應

43、禮貌接待；在園區(qū)內遇到顧客時，應主動打招呼問好。對于來訪客人應先行禮讓，待其落座后禮貌及時接待。由于繁忙而不能及時接待的客人，應及時合理致歉并盡量避免讓其久等；可請其他工作人 員先行接待或處理。對于找物業(yè)管理處其他部門工作人員的訪客，應先行禮讓，讓其落座并及時通報相關人員。當顧客所找工作人員不在的情況下，應及時與其聯(lián)絡或讓顧客留言代為轉告。當面接待顧客切忌只聽不記錄，敷衍了事。所指投訴包括客戶的服務需求、合理化建議等非有效性投訴。接待來訪投訴工作由服務中心接待前臺文員、服務中心客戶文員、客戶主管負責，服務中 心應將接待投訴的辦公地點、電話，在宣傳欄、常用電話欄、服務承諾等進行公示。如客戶來訪時

44、，前臺人員正在接聽電話或接待其他來訪人員，接待人員應點頭示意，不得 無任何表示。并應盡快完成當前工作，為新到來訪人員服務，如當前工作無法及時結束時，應請新 到客戶稍等或通知其他人員接待。接待過程中如遇重要事件需處理，應向來訪人員致歉，在取得來訪人員同意后，方可離開（主要指服務中心客戶接待崗位）。對住戶投訴、來訪中談到的問題、提合理化建議等，接待人員應填寫工作信息記錄表 并在當天進行調查、核實，然后責成各責任部門進行處理；不能及時處理的，應將處理時限告知來訪人員，并向來訪者表示謝意。對于有效投訴，由客戶服務主管填寫顧客投訴處理記錄表，并責成相關部門即時處理。顧客回訪程序目的對顧客的回訪是客戶服務

45、中心眾多客服事務中一項重要的工作，客戶服務中心管理人員通過定期對顧客的拜訪達到以下目的：讓顧客了解管理處的運作及服務項目，加強管理處與顧客的感情聯(lián)絡。傾聽顧客對園區(qū)(大廈)管理方面的建議和意見。加強溝通，讓顧客配合、協(xié)助管理處 工作。了解顧客對客戶服務、設備設施合理性方面的要求。提高物業(yè)管理質量，及管理人員的 服務素質。顧客的回訪工作，包括日?；卦L、報修回訪、投訴回訪、顧客家發(fā)生突發(fā)事件回訪、重大節(jié)假日回訪等。日?；卦L是指對報修的顧客、投訴的顧客、提出建議的顧客之外顧客的回訪。由客戶主管每月對園區(qū)內顧客抽3-5戶進行回訪，征詢顧客的意見，填好回訪記錄表，并按約定時間進行回復。顧客報修回訪：詳見

46、顧客報修管理。顧客投訴回訪：詳見顧客投訴受理。顧客家中發(fā)生突發(fā)事件：(1 )業(yè)主家中一旦發(fā)生事故，公司員工接報后迅速趕到現(xiàn)場，進行各種緊急情況的應急處理。(2)業(yè)主家中事故處理完畢后，客戶主管應上門回訪，根據(jù)實際情況做好各類善后及防范工作，如：積極調查事故原因，對住戶開展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處理，安慰住戶，幫助解決一 些實質性困難，協(xié)調各方面關系等，填寫回訪記錄表。4.9.3重大節(jié)日上門拜訪指在如春節(jié)、中秋、重陽節(jié)等節(jié)日對顧客的拜訪。由客戶主管制定顧客拜訪計劃，每個顧客定期拜訪。拜訪情況記錄于回訪記錄表中,向管理處經(jīng)理匯報拜訪情況。與相關部門人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行。反饋解決方案給

47、顧客，并了解顧客滿意程度。顧客反映的問題解決后，應回訪顧客，濰坊恒創(chuàng)物業(yè)管理有限公司編制：于文剛審核：批準:日期：2018-3-1濰坊恒創(chuàng)物業(yè)管理有限公司編制：于文剛審核：批準:日期：2018-3-1顧客回訪程序作業(yè)指導書文件編號WFHC-WI-PM-026版次A/0頁數(shù)2/2制定日期2018-3-1了解其滿意程度，以及是否有其他建議，將調查結果進行匯總存檔。494回訪方式：對顧客的回訪形式應該是多樣化的，常用的包括：電話回訪、上門回訪、書信回訪、口頭回訪等，還包括采用調查表的形式?；卦L記錄：對顧客的一切回訪應以文字形式或圖片形式記錄，以備追溯，具體按實際情況 和相關規(guī)定采用不同的記錄表格。每

48、月對顧客的投訴、報修、日常回訪等進行統(tǒng)計，應用各類分析方法對顧客的情況進行分 析，及時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題。支持性工具顧客投訴受理顧客報修管理顧客投訴受理登記表回訪記錄表顧客回訪匯總表電話接聽程序作業(yè)指導書文件編號WFHC-WI-PM-027版次A/0頁數(shù)1/1制定日期2018-3-1電話接聽程序電話鈴三聲之內迅速接聽電話，并說“您好，XX客服中心！請問有什么可幫到您？”如遇電話繁忙時應視情況先接聽外線，再接聽內線。如在接聽電話時遇當面顧客來訪，應視事情輕重，或禮貌示意請顧客稍等，或告知電話 中顧客稍后，我處理完后再為其回電，并先行處理緊急事宜。對于不明需要查證協(xié)調的問題，可先禮貌告知客人：“

49、我先幫您核實一下，分鐘后我再電話回復您”，然后立即與相關部門進行核實并在許諾時間內給予客人回復。切勿讓電話“有來 無回”。對于所接聽的任何電話或經(jīng)手的任何事件，應在電話登記表中做好記錄，記錄應盡量完整：日期、時間、單元號、事宜、經(jīng)手人、跟進人、處理情況/工單號等。對于所經(jīng)手的事宜應立即作出正確處理；其他部門問題及時與相關負責人聯(lián)系并做好記 錄，直至問題解決為止。對于不能當天解決的問題必須做好交接記錄并及時告知顧客原因和具體解決日期。做好 工作交接，應將具體工作交接到人，以便問題的快速解決。編制：于文剛審核：批準:日期：2018-3-1編制：于文剛審核：批準:日期：2018-3-14.11 物品搬入/搬出管理流程適用范圍園區(qū)顧客物品搬入/搬出的管理，如顧客搬家、搬運部分大件物品、裝修單位搬運機具、外來維 修單位搬運工具等。顧客搬入/搬出物品若將物品搬出園區(qū)，需到客戶服務中心辦理手續(xù)，客戶助理核對顧客身份，并記錄下顧客身份證號碼，若不能確定身份