新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊

1、.：.；新進(jìn)員工培訓(xùn)手冊效力是一種強(qiáng)有力的競爭手段，在產(chǎn)質(zhì)量量、價錢大體一樣的情況下，多一個效力工程就等于多了一種競爭手段，經(jīng)過我們在效力一線的優(yōu)良表現(xiàn)，可以吸引顧客，滿足消費需求。 在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，我們必需樹立新的效力質(zhì)量觀：一、要樹立效力也是商品的觀念；二、要樹立商質(zhì)量量、勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量并重齊抓的觀念；三、要樹立“全方位、“立體型抓效力質(zhì)量的觀念；四、要樹立運營促效力，效力促運營，運營效力一同抓的觀念?！靶Я︻櫩褪羌熬咛魬?zhàn)性的任務(wù)，要做得好，不僅僅是遵守規(guī)范或熟練的技巧便可以，我們在門店面對形形色色的顧客，我們的目的是使得每一位顧客都感到稱心。挑戰(zhàn)性高，但并不困難。只需他的觀念正

2、確、積極，以下幾項重點將會使他在顧客效力方面提高得更快。了解顧客對我們的意義“顧客是我們的老板，不是口號。想想，我們的生意是從每一件商品中一份份建立起來的，所以每一位顧客對我們而言都是重要人物。當(dāng)他們情愿一而再，再而三地光臨“一帆快餐時，便是向我們傳送一個信息：“他們是多么喜歡“一帆快餐所提供的產(chǎn)品及效力，甚至他們還會向親友引薦。據(jù)調(diào)整，當(dāng)一個顧客稱心時他會通知4-5個人，但一位顧客不稱心時，他會將不愉快的閱歷通知10-20個親朋好友。這對公司長期的開展影響至為重要。顧客的需求是什么？ 101%的顧客稱心是什么？這個問題并不復(fù)雜，其實他心中曾經(jīng)有了一個相當(dāng)明確的概念。由于他就是一名顧客。當(dāng)他每

3、次到外面購物、用餐時，他所期望得致電的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)效力，便是他的顧客所期望得到的，身為專業(yè)效力人員首要職責(zé)便是滿足顧客的期望。顧客希望真正被當(dāng)作“人對待尊重的態(tài)度是最重要的有些員工草草效力，以致忽略了杰出效力所包括的更重要的部分。他們講話過快，以致顧客不能了解詳細(xì)內(nèi)容。他們沒有把握好量，呵斥商品缺斷貨、顧客無可選商品；他們把問候運用得那樣生硬和冷感，以致顧客以為面對的是一個機(jī)器人；他們不進(jìn)展目光接觸，由于他們以為浪費時間，而且他們從不淺笑。由于他們根本沒看到對方存在的重要性。他代表公司 有些面對顧客的員工認(rèn)識不到他們留給顧客的印象恰恰是早早邁向勝利的根底。每位與顧客接觸的員工都必需懂得：本人

4、在顧客眼中代表的是早早餐飲。試想一下： 難道您不以商店員工態(tài)度來判別商店的好壞嗎？ 當(dāng)他計劃到一家商店購物或用餐時，迎面出來一位衣著骯臟的效力員時，他會不會到這家商店餐廳能否平安可靠？ 記住，在任何企業(yè)中，直接與顧客接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的籠統(tǒng)。人們從效力于他們的員工身上可判別出公司的管理情況。因此，不論在哪里，只需他直接面對客戶，公司的聲譽就在他的手中。記住，他在顧客眼中就代表公司。將以上幾項重點隨時放在心中且付諸行動，他也將在時機(jī)由顧客的回應(yīng)中得愉悅的成就感。接下來，我們將從以下方面共同完成有關(guān)效力管理的學(xué)習(xí)： 顧客心思 效力規(guī)范與規(guī)范 效力技巧一 顧客心思需求是一定生活條件下和社

5、會環(huán)境中，消費者個體對維持和開展生命的客觀事物的需求和愿望在頭腦中的反映。 消費需求。消費需求又可歸結(jié)為生理需求和心思需求兩大類，經(jīng)具有以下特點：1層次性；2多樣性；3開展性；4伸縮性；5可誘導(dǎo)性?，F(xiàn)代商業(yè)理念以為需求是可以“發(fā)明“的，因此它比誘導(dǎo)的面更寬。 消費心思學(xué)的研討闡明，顧客在進(jìn)入商店或效力場所之前，普通都是先具有購買某種商品的需求愿望，這種需求愿望會產(chǎn)生一種動力，這就是購買動機(jī)。購買動機(jī)大體有以下幾種：務(wù)虛心思動機(jī)；求新心思動機(jī)；求美心思動機(jī)；求名心思動機(jī)；求利心思動機(jī)。顧客的消費心思大體可歸納如下：1求新心思；2務(wù)虛心思；3求美心思；4求快心思；5求名心思；6選擇心思；7疑慮心思

6、；8膩煩心思；9緊張心思；10習(xí)慣心思；11逆反心思；12緩購心思；13位移心思；14顯耀心思；15廉購心思；16反射心思；17自尊心。顧客的購買行為大約有以下幾種：習(xí)慣型；明智型；經(jīng)濟(jì)型；激動型；想象型。顧客購買商品的心思活動普通可分為七個階段：1留意；2興趣；3聯(lián)想；愿望；比較；決議；購買及稱心。影響顧客態(tài)度構(gòu)成的要素有：需求要素；知識要素；團(tuán)體要素；閱歷要素；個體差別要素；習(xí)慣要素等。改動顧客態(tài)度的要素有：1宣傳者的聲譽；包括可信性與專業(yè)性。2態(tài)度轉(zhuǎn)變者的個人要素，包括其人格要素，迷信權(quán)威的程度，性別，智力程度，逆反心思，首因效應(yīng)等。 首因效應(yīng)是普通心思學(xué)記憶研討中提出的一個原理。這個原

7、理闡明，最先接受的信息對接受者影響最大，而且這種影響也較耐久。這種景象在日常生活中常見。一位顧客剛進(jìn)商店就遭到營業(yè)員的熱情接待，他對效力員的態(tài)度就表示稱心，甚至也情愿買這位營業(yè)員所提供的商品。又如，一項新產(chǎn)品為盡快投入市場，因思索不周，還有這樣那樣的缺陷，給顧客的第一印象就會很差，就容易導(dǎo)致這個新品牌的垮臺。當(dāng)然第一印象并不一定反映事物的本質(zhì)，但由于初次印象經(jīng)常使人銘刻于心且不易改動，往往會呵斥顧客的偏見，所以作為銷售者，為在顧客心中建立對本企業(yè)及商品良好的籠統(tǒng)，必需注重人們這種心思上的首因效應(yīng)。 把握顧客心思，經(jīng)過有效的效力達(dá)成每一筆銷售，是我們運營的根本目的。二、效力的規(guī)范與規(guī)范規(guī)范規(guī)范的

8、效力是效力任務(wù)的根底，對于這些我們必需求遵守和執(zhí)行的規(guī)范的學(xué)習(xí)，可以讓我們具備根本的效力禮儀方面的知識，具備接待顧客的根底才干。效力中我們運用我們的言語和形體向顧客傳達(dá)我們的商品信息和對顧客的敬意。我們要有著極強(qiáng)的商品知識，對我們的商品、相關(guān)的制度流程很熟習(xí)；還要有發(fā)自心底的任務(wù)熱情，并且要學(xué)會將這種覺得傳達(dá)給顧客；同時，還得具備一定的應(yīng)變才干，針對顧客提出的各類問題做出合理的回答。這些都是屬于我們效力任務(wù)的范疇，下面我們分別來進(jìn)展一些了解“儀容儀表無論是收銀員還是門店的效力員首先要做到本人的個人籠統(tǒng)和門店清潔酣暢的環(huán)境一致，并且要讓顧客經(jīng)過我們的每個細(xì)節(jié)的任務(wù)接受直至認(rèn)可我們的門店，并且把進(jìn)

9、我們店消費、休閑成為他她的生活習(xí)慣中的一部分。要到達(dá)這樣的一個效果，我們就需求從每個環(huán)節(jié)著手，讓我們先來看看對我們個人的儀容儀表方面的一些根本要求。A. 和顧客交流的過程，一個清新安康的外觀籠統(tǒng)可以給顧客一個寬松、舒心的覺得。所以，時辰堅持一個安康的外形很重要； B. 我們在上崗以前，看看我們的著裝能否規(guī)范，工衣、工帽、胸卡能否干凈，有沒有按照規(guī)范進(jìn)展穿著和佩帶； C. 我們上崗時候檢查檢查我們的身上能否佩帶有不符合規(guī)范的飾品； D. 按照規(guī)定，我們上崗時不允許接聽和撥打私人，所以我們的通訊工具要放在更衣室中，不能帶到崗位上；其實，我們崗位上的每一位員工除了我們的著裝和外形非常重要之外，更重要

10、的是我們的精神形狀，所以我們在接待顧客的時候要學(xué)會向顧客淺笑，一種真正發(fā)自內(nèi)心的笑，一種安康明朗的笑、一種自信的笑。當(dāng)我們站立的時候，我們同樣也需求留意本人的站立姿態(tài)和儀態(tài)要求。規(guī)范是：挺胸抬頭，眼睛自然平視，全身堅持一個自然輕松的形狀；雙手自然下垂或者交叉置于小腹前，交叉時將左手置于右手的上面；雙腳腳尖呈60度自然分開。我們行走的時候需求留意的是：A. 行走中應(yīng)俯首、挺胸、收腹，眼睛要平視，肩要平，身要直，兩 臂自然下垂擺動，腿不大幅度打彎；B. 行走時不可搖頭晃腦、吹口哨，不得左顧右盼，手不得插入口袋 或打響手指；C. 不要與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背；D. 不要在門店內(nèi)奔跑，騰躍；E.

11、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部；我們在日常生活中構(gòu)成的一些習(xí)慣能夠一不小心就在任務(wù)場所中流顯露來，所以我們在任務(wù)中一定要留意這些日常的小動作和生活習(xí)慣，比如有什么事情的時候習(xí)慣抓耳撓腮、習(xí)慣性的掏耳朵、挖鼻孔等等。 由于我們的崗位是經(jīng)常性的和顧客進(jìn)展交談，所以我們還要留意口中能否有異味；那么上崗之前我們千萬不要吃那些容易帶來異味的東西，象蔥、蒜、醋等。當(dāng)然更加不能喝酒上崗了，假設(shè)他身上的煙味很重，那么上崗之前也需求進(jìn)展一些簡單的處置。上崗以后，不可以吃零食，更加不能在和顧客交談時嘴里依然嚼著類似口香糖之類的東西。“接待言語與顧客溝通最根本的手段就是和顧客的言語交流，熱情彌漫的話語可以讓顧

12、客感遭到暖融融的家的覺得。相反，一句傷人的話可以引起顧客心情的變化，甚至發(fā)生爭吵。所以，這個環(huán)節(jié)我們最需求的就是拿出我們的熱情，讓真心的話語把顧客和我們的間隔 拉的更近。根本要求：1. 與顧客溝通要講普通話，除非常必要外，不得講方言；2. 用詞要準(zhǔn)確、精練，用語要通俗易懂；3. 語調(diào)要柔和，音量要適中；4. 既要非常尊重顧客，又要不卑不亢；5. 任何時候都不得與顧客發(fā)生沖突；6. 侮辱、謾罵顧客者一概解雇。常用形狀用語：五大根本用語：A.您好早9：00前可運用您早！B.先生(小姐)，需求我協(xié)助 嗎？C.對不起，請稍等一下。D.謝謝，這是您點的*。E.請慢走?？匆娪腥诉M(jìn)店時：“您好他好；早晨9：

13、00之前說“您早早/歡迎光臨！ 看到顧客有困難時：您好，需求我協(xié)助 嗎？? 暫時無法為顧客提供效力時：對不起，請您稍等一下費事您稍等 看到顧客在店內(nèi)吸煙時禁煙門店：對不起，店內(nèi)不能吸煙，費事您把煙滅掉好嗎？? 顧客結(jié)帳時：您好；您共消費xx元，您用現(xiàn)金還是信譽卡？；我收您xx元；我找您xx元，請您核對好您的錢和發(fā)票；請您拿好您的商品。送別顧客時：這是您的商品，請拿好 顧客分開時：您慢走，再見 銀臺沒有零錢時：請問您有零錢嗎？您最好能預(yù)備零錢；謝謝您 顧客提出意見或建議時：您提的珍貴意見，我會及時上報，謝謝您對我們?nèi)蝿?wù)的關(guān)懷 顧客報怨買不到餐品時，應(yīng)向顧客致歉，并且給予建議：對不起，如今剛好賣完

14、，您要不品味“一帆快餐*引見相近餐品，口味蠻好的。顧客訊問餐品能否新穎可靠時，我們應(yīng)該以一定確認(rèn)的態(tài)度說：我們的餐品都是現(xiàn)場制造，保證新穎，您可以放心食用 效力員將餐品遞給顧客時：您點的餐齊了，請慢用 遇有顧客招呼時，應(yīng)立刻以正面面對顧客，同時迎向顧客，根本用語為：您好，我能為您作點什么？或您好，有何吩咐？制止說：喊什么，等一會！沒看我正忙著？假設(shè)現(xiàn)場人多，同時又不能為幾位顧客效力，應(yīng)該說：對不起，讓您久等了！您需求什么？請稍等，馬上給您拿！ 當(dāng)為顧客提供餐品時，應(yīng)雙手遞上，同時說：您要的來了，請拿好；哪位的餐，請拿一下。 顧客訊問餐品工程時，可先挑不同價位的商品略作引見，并指引顧客查看價錢牌

15、，同時說：詳細(xì)的商品目錄在這里，請您選擇。 對于那些能夠燙手的餐品，在提供應(yīng)顧客時，應(yīng)進(jìn)展好心提示：剛剛出爐鍋，小心燙手，請拿好。忌 語：* 不知道、弄不清。* 焦急啥呢。* 等一下。* 不歸我管。* 究竟要不要。* 看啥呢，看這么長時間。* 其他一聽即知是怠慢、侮辱、謾罵顧客的言語。“形體表達(dá) 我們要記住有效的利用我們的手勢和形體的輔助有助于和顧客的溝通和向顧客傳達(dá)有關(guān)的商品信息。 顧客進(jìn)店時，我們在向顧客打招呼的同時，要悄然向顧客點頭致意或者悄然彎一下腰表示對顧客的歡迎。當(dāng)然更重要的就是我們的面部的表情一定要柔和并帶有笑容。 對待我們的一些老顧客和一些比較熟的顧客，我們還可以舉一下手致意。

16、 在為顧客指引時。我們假設(shè)可以的話盡量帶顧客前往，真實離不開的情況下我們要用手勢指點顧客前往。規(guī)范手勢是：把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，關(guān)節(jié)為軸向外伸出手臂以中指指尖方向指出顧客要去的場所。 為顧客遞取商品或其他物品的時候，要用雙手遞至顧客的面前。 有顧客和他打招呼時，立刻以身體正面面對顧客；假設(shè)正蹲在地上，要立刻站起以身體正面面對顧客。三、效力技巧我們在效力過程中，掌握好根本的效力規(guī)范之后，就要仔細(xì)去分析顧客需求，掌握相關(guān)的效力技巧。完全遵照效力規(guī)范去做可以讓他成為一名可以任務(wù)的員工，但懂得了相應(yīng)的效力技巧才可以真正成為一名合格的員工。效力過程中其實無外乎就是接待顧客購物、接待顧客贊揚

17、、了解顧客需求等等知識。有了這些根底的東西，他才可以真正的效力于顧客，下面我們來學(xué)習(xí)一下這方面的一些知識。餐飲效力三大要求FFast快速指效力顧客必需在最短的時間內(nèi)完成。由于珍貴的時間稍縱即逝，因此，對講究時間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時間內(nèi)享用到美食，是他們決議踏入店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，因此我們要非常注重時間的掌握。AAccurate正確、準(zhǔn)確不論一帆快餐餐飲的食物多么的可口，倘假設(shè)不能把顧客所點的食物正確無誤的送到顧客手中，必定給顧客一種“一帆快餐效力的態(tài)度非常草率，沒有條理的壞印象。所以我們要堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。這是一帆快餐對員工最根本的要求。FF

18、riendly友善、友好友善與親切的待客之道。不但要隨時堅持好心的淺笑，而且要可以自動探求顧客的需求。假設(shè)顧客選擇的食物中沒有甜點或飲料時，我們的效力人員應(yīng)淺笑地對他說：“要不要參考我們的新產(chǎn)品或是點杯飲料呢？這么做，不但能向顧客引見新的產(chǎn)品也同時添加了營業(yè)額。周到效力六步驟1、 與顧客打招呼 歡迎光臨一帆快餐餐飲要求每一位效力人員都必需在正確的時機(jī)以正確的用語招呼問候顧客，而且必需精神抖擻，面帶淺笑，大聲的向顧客打招呼問好。當(dāng)顧客一進(jìn)店就聽到效力人員熱情、真誠的問候，會立刻對一帆快餐產(chǎn)生好感。因此一帆快餐人必需在顧客到店5秒種內(nèi)招呼接待，招呼的問候用語：“歡迎光臨、“請到這里來、“早上好、“

19、晚上好等充溢溫情的語句。2、 訊問或建議點餐顧客預(yù)備點餐，效力員須堅持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點什么？、“請問您需求些什么？等。假設(shè)顧客訊問新推出的產(chǎn)品或促銷活動，效力人員必需以適當(dāng)?shù)乃俣?、親切的語氣，簡單而明晰的為顧客講解，以添加顧客購買的興趣。顧客點餐終了，效力人員必需復(fù)誦一遍顧客所點購的食品與數(shù)量，假設(shè)發(fā)現(xiàn)錯誤須立刻更正。另外效力人員應(yīng)該抓住時機(jī)想顧客推銷食品，但建議的食品不要超越一項，以免引起顧客反感，例如“今天天氣這么熱，您需求添加一杯冰豆?jié){嗎？全部點購終了，效力人員必需明晰的通知顧客：“您所點的食物總共一帆快餐元，以便顧客在效力人員拿取食品時掏出錢來預(yù)備付帳。3、 收款當(dāng)效力

20、人員收銀員從顧客手中接納支付的金額以及找回零錢時，必需大聲將各項金額復(fù)誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元。當(dāng)找回的零錢較多時，效力人員應(yīng)將零錢放在托盤內(nèi)，以方便顧客拿取。注：以上三步常由收銀員完成，收銀員必需在60秒內(nèi)完成4、 預(yù)備顧客所點的食品效力人員應(yīng)先對顧客說“請稍等，然后默記顧客所點的食品內(nèi)容與數(shù)量。迅速按要求包裝餐品，遞交顧客手中；5、 將顧客點的食物交顧客手中效力人員將顧客點購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤悄然抬起送到顧客面前，并禮貌的向顧客闡明，例如“讓您久等了，請看一下能否都齊了？、“請小心拿好“請慢用等。6、 贊賞顧客光臨當(dāng)顧客拿好食品分開柜臺時或就餐

21、終了分開餐廳時，效力人員應(yīng)真誠的說：“謝謝惠顧、“歡迎再度光臨、“謝謝光臨、“祝您愉快等祝頌之語，使顧客對一帆快餐留下較好的印象，以致今后能夠再來。在這種規(guī)范的效力顧客的六個步驟的同時，應(yīng)該遵照的幾個根本原那么就是：A. 效力要一視同仁，不論什么樣的顧客都能熱情對待B. 效力要符合顧客的愿望，效力的中心就是提供符合顧客愿望的協(xié)助 。我們提倡的是超出顧客的期望值C. 效力要周到細(xì)致，詳細(xì)地說就是要想顧客之所想，急顧客之所急D. 效力過程要留意做好“5S：?淺笑Smile淺笑時，人們感遭到的是一種安康和親切，所以淺笑是我們和顧客溝通的一個根底。淺笑表達(dá)的另外一個覺得就是我們對顧客的體恤和心靈上的寬

22、容，可以讓顧客收起他她能夠在其他地方感受的不快和進(jìn)店時的持有的戒心，這樣才可以有效的和顧客構(gòu)成一個交流的氣氛。“淺笑是世界貨幣，淺笑應(yīng)貫穿于“效力六步驟的一直，所以我們所說的“效力六步驟更準(zhǔn)確講應(yīng)是“效力七步驟。?速度Speed效力的原那么是讓顧客可以得到迅速快捷的效力。那么我們效力當(dāng)中需求做到速度上的快捷。速度不僅是表如今接近顧客和為顧客提供相應(yīng)效力時的快捷，還需求包括我們和顧客溝通時的機(jī)警程度和反響速度的快捷?誠意Sincerity店家以誠為本曾經(jīng)宣傳許久了，顧客也更加成熟了，他們更加懂得如何去選擇商家了。所以，誠意不是表如今口頭上的，是從每個環(huán)節(jié)上的真誠相待，作為我們每個人，就是要發(fā)自內(nèi)

23、心的從心底去關(guān)懷顧客，多想想假設(shè)我是這位顧客我想得到什么樣的效力？那么我們就知道我們該怎樣做了吧?機(jī)警Smart根底是他對門店的各個環(huán)節(jié)的知識都很熟習(xí)，他對門店任務(wù)的流程也很熟習(xí)，那么他還得具備相當(dāng)?shù)膽?yīng)變知識。他的睿智和他的機(jī)警將會給顧客一個放心的購物覺得和舒心的消費閱歷?研討Study這個詞了解起來就簡單很多了。我們怎樣才干經(jīng)常給顧客一些新穎的覺得，而不讓顧客感到很煩，就需求不斷的去研討顧客的需求，去研討怎樣效力顧客的方法，還得去研討這些東西的根底，那就是門店的商品以及其它適宜的增值效力等等內(nèi)容顧客多、營業(yè)忙的情況下，要一方面聚精會神地接待好正在接待的顧客，一方面盡能夠做到“接一、顧二、招呼

24、三，即接待第一個顧客時，同時訊問第二個顧客要什么，順便招呼第三個顧客“對不起，請稍等一下。無法做到時，應(yīng)盡快通知他人前來協(xié)助 。在接待熟人或親友時，應(yīng)堅持一視同仁的原那么，對他們提出的不合理要求要婉言謝絕，同時也不可與他們進(jìn)展攀談，嚴(yán)禁說笑打鬧。這樣可以讓其它顧客感遭到我們門店運營過程中的規(guī)范和規(guī)范。遇有顧客間發(fā)生爭吵或沖突時，應(yīng)首先進(jìn)展好言勸說，曉之以理，同時好心提示如今的場所是公共場所，情況嚴(yán)重時要果斷采取強(qiáng)迫措施。餐廳環(huán)境的好壞可以讓顧客的就餐心情產(chǎn)生極大的影響。所以我們對餐廳次序的維護(hù)是我們效力時的另外一個關(guān)鍵點。遇有沖突時，我們要本著以下的根本原那么進(jìn)展：A. 退讓原那么：這種意義上

25、的退讓不等于示弱，而是一種處理問題的方法。退一步海闊天空，相互之間的不妥協(xié)，很容易將事情逼到雙方無法退步的境況。我們處理這類糾紛的根本原那么就是學(xué)會讓雙方都會退讓B. 體諒原那么：了解和溝通是處理問題的根本要求，多了體諒、多了溝通，問題就不再是什么問題了C. 控制原那么：無法處理的事件和曾經(jīng)發(fā)生的事件。我們要學(xué)會控制，讓事件平息下來，把損失和影響降到最低。然后我們再坐下來漸漸去思索問題的合理處理方法。怎樣接待顧客贊揚？贊揚，效力行業(yè)的一個必需經(jīng)常面對和處置的問題。但贊揚同時更加可以讓我們找出任務(wù)中的缺乏，從而使我們可以及時發(fā)現(xiàn)問題并處理問題，所以我們店內(nèi)的每一個員工都要正確面對贊揚，同時妥善處

26、理好顧客的贊揚問題，讓我們的任務(wù)做的更好。在接待來訪者時，以站立、淺笑的姿態(tài)接待來訪者，與來訪者說話一直堅持淺笑、和藹。一個好的態(tài)度可以讓我們雙方都可以平心靜氣的來處理問題。不至于發(fā)生爭吵而使本來簡單的問題變的復(fù)雜。要做到接一待二招呼三，如有其它事情處置，需和來訪者闡明，不使來訪者感到冷漠。無論來消費的顧客還是來贊揚的顧客，我們盡量能做到一視同仁，不讓對方感到我們有任何的膩煩心情。站在贊揚者的立場替對方想象，扮演對方的支持者。換位是很重要的，他讓對方覺得到他在替他她思索時，他她也會反過來了解他，互諒互讓是處理問題的根底。有效的傾聽可以使贊揚者發(fā)泄心情，同時表示關(guān)切，正確確認(rèn)問題所在，給贊揚者傾

27、訴的時間。我們需求了解門店容易引起顧客贊揚的問題所在，普通來說容易引起顧客贊揚的緣由主要有這樣幾點：A. 對商品不稱心，比如價錢、質(zhì)量、標(biāo)示不符、缺貨和商品過期等；B. 對效力不稱心，比如任務(wù)人員態(tài)度不佳、收銀作業(yè)為當(dāng)、效力工程缺乏、現(xiàn)有效力作業(yè)不當(dāng)或取消本來提供的效力工程等；C. 對平安的埋怨，比如一些不測事件的發(fā)生或是環(huán)境不好等。我們需求了解顧客贊揚的原由所在，并及時把這些原由進(jìn)展分析，用最快的速度向顧客做出回應(yīng)，讓顧客感遭到我們積極處置處理的態(tài)度。要堅持安靜心境，面對顧客贊揚及其不滿心情不能產(chǎn)生對立心情，要客觀面對問題，用和藹的態(tài)度請其傾訴事情原委，然后以主人翁的心態(tài)面對贊揚，積極處置問

28、題。不論引起贊揚，埋怨的責(zé)任能否在超市，應(yīng)為贊揚者這種對企業(yè)的關(guān)懷表示贊賞。處理方法要按照公司的制度，無制度可依時，必需思索公司的原那么做彈性處置，盡量做到雙方稱心。當(dāng)雙方都贊同處理方案后立刻執(zhí)行，是職責(zé)權(quán)限內(nèi)的應(yīng)迅速處置，權(quán)限外的，必需明確告知對方事情的緣由，處置過程及手續(xù)，并請對方留下聯(lián)絡(luò)方式。對于轉(zhuǎn)移其他部門處置的事件應(yīng)及時跟蹤處置結(jié)果。每一件贊揚都應(yīng)做好書面記錄，以便及時回答、備查。禁用任何應(yīng)付措施，導(dǎo)致贊揚者心情反彈。這一點很重要，顧客贊揚有時并不是非得要得到我們的什么賠償。大多數(shù)都是為了把本人的不快找個地方傾訴一下，我們良好的處理態(tài)度就是給了顧客這樣的一個環(huán)境。假設(shè)顧客覺得他在應(yīng)付他她，他她的心情無法發(fā)泄，或許他她就一定會要一個結(jié)果，這樣處理起來就難得很了。遇到無理取鬧的顧客時，應(yīng)說“請您消氣，我們有話慢說，這樣是處理不了問題的。有時候，我們換一種方式或者換一個人來處理