終端專賣店員工培訓(xùn)手冊

1、.：.；員工培訓(xùn)手冊 編寫人： 陳英杰 2021年2月15日第 頁目錄第一章：專賣店職能與組織人事管理專賣店的職能4專賣店的組織構(gòu)造5專賣店任務(wù)人員的職業(yè)品德5專賣店的行政管理制度7店長、店員任務(wù)職責(zé)9第二章：專賣店貨品管理進(jìn)貨管理作業(yè)14存貨管理作業(yè)16運營商品管理作業(yè)19第三章：銷售禮儀與效力規(guī)范銷售禮儀及其重要性23專賣店營業(yè)員的普通禮儀23營業(yè)員效力規(guī)范26第四章：專賣店顧客效力技巧迎接顧客的技巧27商品引見27把握時機達(dá)成買賣及推銷附加商品27送走顧客28第五章：顧客管理顧客資料的搜集與分類29顧客營銷31第六章：如何處置顧客贊揚防止與顧客發(fā)生沖突39處置贊揚的正確方法(39)第七章

2、：商品知識童裝尺碼及掛牌規(guī)范(40)服裝面料的根底知識(41)洗滌小常識(45)第八章：陳列與展現(xiàn)陳列展現(xiàn)方法(48)陳列展現(xiàn)意義(50)第一章 專賣店職能與組織人員管理專賣店的職能1、品牌籠統(tǒng)的傳播者專賣店是品牌籠統(tǒng)的表達(dá)者，更是品牌籠統(tǒng)的傳播者。它向消費者傳播的是看得見、摸得著的產(chǎn)品籠統(tǒng)和可以感到的效力質(zhì)量和管理程度。專賣店的籠統(tǒng)直接影響到品牌的籠統(tǒng)。2、商品與顧客的溝通者顧客在專賣店可以與商品進(jìn)展充分的交流和溝通，專賣店讓顧客在其中直接感遭到商品的質(zhì)量和品牌的風(fēng)格。3、總部各項政策的執(zhí)行者專賣店從形狀上講是一個獨立的單體店，但從組織方式上講，它是整個連鎖組織中的一員。單體店并不是孤立的，

3、總部各個職能部門為其提供相應(yīng)的管理與效力。專賣店一系列作業(yè)活動均按照總部的一致規(guī)劃和規(guī)范規(guī)范來執(zhí)行。因此，專賣店是總部各項政策的執(zhí)行者。4、收入和利潤的實現(xiàn)者專賣店是商品的買賣場所，良好的籠統(tǒng)和效力，博得了顧客，使得商品實現(xiàn)了銷售。專賣店的組織構(gòu)造專賣店的組織構(gòu)造視專賣店性質(zhì)、業(yè)態(tài)特征、規(guī)模大小等要素的不同而有差別。以特許加盟店而言，可由店主直接納理店內(nèi)事務(wù)，也可另聘店長來管理，對直營店而言，那么由店長直接納理，并下設(shè)副店長、值班長之類的職務(wù)，規(guī)模較少的專賣店可以不分組，不設(shè)組長；規(guī)模較大的專賣店那么須進(jìn)展明確的分工。 專賣店普通的組織構(gòu)造如以下圖所示：組長組長副店長店長 店員店員店員店員專賣

4、店任務(wù)人員的職業(yè)品德 熱愛本職任務(wù)，了解本職任務(wù)的重要性。在商品經(jīng)濟不斷開展的今天，一切消費和運營的最終目的就是為了經(jīng)過商品交換而博得利潤。因此，這就決議了營業(yè)員的任務(wù)性質(zhì)在商品流通領(lǐng)域中的重要性?，F(xiàn)代零售企業(yè)的營業(yè)員，其素質(zhì)的要求遠(yuǎn)比過去的營業(yè)員要全面得多，已從單純的售賣開展到綜合的文明經(jīng)商，又由文明經(jīng)商開展到高超的售貨藝術(shù)。從這一開展過程中，我們可以看出營業(yè)員素質(zhì)規(guī)范的變化，同時也闡明了營業(yè)員社會位置的提高。因此，可以斷言，在今后的社會分工中，營業(yè)員這一職業(yè)將是出路遠(yuǎn)大的職業(yè)。牢牢樹立“顧客至上的效力認(rèn)識。營業(yè)員的職責(zé)就是經(jīng)過產(chǎn)品的導(dǎo)購活動，滿足顧客最大的需求。因此，營業(yè)員應(yīng)多站在顧客的立

5、場上思索問題，利用良好的效力方式，最大限制去滿足顧客的要求，讓顧客稱心。同時，良好的效力水準(zhǔn)，既方便了顧客，也是企業(yè)博得了信譽。營業(yè)員本身要有較高的知識程度，并且要不斷提高本人的業(yè)務(wù)技藝，擴展本人的知識面。零售行業(yè)其實是一門專業(yè)性很強的行業(yè)，營業(yè)員應(yīng)該在日常任務(wù)中留意學(xué)習(xí)本人的業(yè)務(wù)知識銷售禮儀、銷售技巧和商品知識商品的加工資料、性能、特點、保養(yǎng)方法等，這樣才干更好地向顧客引見商品的特點，當(dāng)好顧客的顧問，并且圓滿完本錢人的本職任務(wù)。營業(yè)員應(yīng)該具有較商的品德涵養(yǎng)。營業(yè)員的任務(wù)性質(zhì)要求每天要與顧客接觸，因此，在待人接物的過程中，營業(yè)員要時辰留意本人禮儀禮貌，要將顧客當(dāng)作本人的衣食父母，處處為顧客著想

6、，隨時給顧客提供優(yōu)質(zhì)效力，讓顧客覺得在專賣店購物很稱心，從而給客人留下較深的印象，以提高專賣店的聲譽。營業(yè)員應(yīng)具備開朗、樂觀、自信的性格。營業(yè)員開朗、樂購、自信的性格會影響到顧客的購物心情，從而堅決顧客購買商品的決心。自覺遵守公司制定的各項規(guī)章制度。沒有規(guī)矩不成方圓。任何企業(yè)假設(shè)沒有一個強有力的紀(jì)律保證，就不能夠進(jìn)展正常的運轉(zhuǎn)。為了企業(yè)可以更好地開展壯大，每個員工都應(yīng)自覺遵守公司制度。自覺維護(hù)公司利益，對企業(yè)擔(dān)任。維護(hù)企業(yè)的利益是我們每一個員工應(yīng)盡的義務(wù)，應(yīng)該把企業(yè)當(dāng)作本人的家一樣對待，只需企業(yè)開展了，個人的事業(yè)才可以得到開展，個人的利益才可以得到滿足。因此，每個員工都應(yīng)將企業(yè)的榮譽當(dāng)作本人的

7、榮譽，把企業(yè)的困難當(dāng)作本人的困難。當(dāng)企業(yè)的利益遭到損害的時候，每一個員工都應(yīng)挺身而出，自覺維護(hù)公司的利益。專賣店的行政管理制度專賣店的考勤制度遲到、早退一次，扣工資xx元；按月計算遲到、早退三次，作曠工一天處置。一次遲到、早退達(dá)二非常鐘以上，按曠工一天處置。未經(jīng)上級同意而私自休憩，按曠工處置；曠工一天扣三天工資，曠工二天按自動辭職且扣除當(dāng)月?lián)斫鹛幹?。請事假二天以?nèi)由店長批核；三天以上由經(jīng)理批核；請假必需提早寫懇求單。職員請病假，須遞交醫(yī)院證明。上、下班不準(zhǔn)代人簽名、打卡，違反者扣工資xx元；嚴(yán)重者開除。專賣店任務(wù)人員行為規(guī)范上班前須穿好任務(wù)服，佩戴好工號牌，工服必需干凈、平整。女員工必需淡妝上

8、崗，發(fā)型整潔，不梳奇特發(fā)型。上班不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿露趾的鞋，不留長指甲、不涂指甲油。上班不準(zhǔn)扎堆閑談、看書、看報、干私事。上班不能在店內(nèi)吃東西，不準(zhǔn)在店內(nèi)會客，不準(zhǔn)吵鬧和喧嘩。私人物品不準(zhǔn)放在貨柜、貨架上，不得在賣場出現(xiàn)。上班不準(zhǔn)接打私人，違者罰款xx元。對待客人須熱情、周到、有禮貌，不得在言語和行為上損傷顧客。養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣，嚴(yán)禁隨地吐痰，或當(dāng)著客人的面掏耳挖鼻，剔牙齒。不準(zhǔn)蹬、趴、靠、坐貨柜、貨架，應(yīng)以規(guī)范姿態(tài)站立效力。不準(zhǔn)私自借、拿店中一切物品。員工上放時不能攜帶私人物品，下班離場時應(yīng)向店長和同事出示所帶物件。專賣店賠償制度營業(yè)員交接班時，沒有進(jìn)展點貨或點貨不清楚，而出現(xiàn)失貨景象，

9、以交班數(shù)字為準(zhǔn)，按零售價的100%賠償。作業(yè)時間內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)貨品遺失，當(dāng)班人員須按零售價的100%賠償，值班店長先賠零售價的10%，其他90%當(dāng)班者平均值班店長包括在內(nèi)。貨品出現(xiàn)售錯價，假設(shè)失誤是由銷售操作過程錯誤引致或貨品價錢弄錯，售貨差額的損失須由店長、組長和營業(yè)員平均承當(dāng)。營業(yè)員在收款的過程中出現(xiàn)過失，短缺的現(xiàn)金，由收銀員擔(dān)任賠償；如收銀員出現(xiàn)作弊行為，除了賠償損失的金額之外，立刻開除，情節(jié)嚴(yán)重者，交公安部門處置；收銀員遺失收銀機和保險箱鎖匙，而呵斥的一切損失，由收銀員全部擔(dān)任。倉庫出現(xiàn)貨品遺失景象，待查明緣由后由當(dāng)事者負(fù)全部責(zé)任，并按零售價100%賠償。如發(fā)現(xiàn)員工盜竊貨品或里應(yīng)外合勾結(jié)外

10、人盜竊貨品，發(fā)現(xiàn)后移交公安部門處置，同時扣除當(dāng)月月薪并開除。店長、店員任務(wù)職責(zé)運營管理了解及分析銷售資料，擔(dān)任賺取利潤，到達(dá)營業(yè)目的并編寫報告交經(jīng)理審閱。監(jiān)管每天營業(yè)員交接班的點貨數(shù)字能否相符。核對每天銷售額，銷售單據(jù)數(shù)額與收款額能否相符。強化商品管理，嚴(yán)禁任何人擅自將貨品帶出店?？刂啤⒈O(jiān)視倉庫貨品進(jìn)倉、出倉數(shù)量，進(jìn)倉單和調(diào)撥單能否完備。指點職員做好每月清點任務(wù)。正確執(zhí)行有關(guān)貨品銷存之管理，留意暢銷品和滯銷品。統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)店鋪的貨品陳列。及時向經(jīng)理報告補貨的方案。適當(dāng)處置顧客之贊揚。人事行政管理指點營業(yè)員有效地進(jìn)展每天營業(yè)運轉(zhuǎn)。向下屬論述公司的政策及指示。執(zhí)行及監(jiān)察店鋪的規(guī)那么及條例。公平及準(zhǔn)確

11、地評核下屬的任務(wù)才干。協(xié)助經(jīng)理招聘營業(yè)員。恰當(dāng)?shù)鼐幣艩I業(yè)員值班表，準(zhǔn)時呈報考勤報表及人事動態(tài)資料。親密督導(dǎo)店職員的日常動作。鼓勵、控制及培訓(xùn)營業(yè)員，并向上級反映下屬于任務(wù)中出現(xiàn)的問題，協(xié)助 下屬處理任務(wù)困難。協(xié)調(diào)下屬間的關(guān)系，發(fā)揚團隊精神。環(huán)境管理留意保養(yǎng)賣場設(shè)備及安裝。規(guī)范商品陳列。落實店鋪衛(wèi)生整潔任務(wù)。及時處置店鋪有關(guān)維修問題，并留意店鋪的平安措施?？凸芾斫㈩櫩蜋n案。顧客檔案補充、完善。協(xié)助經(jīng)理做好顧客營銷任務(wù)。平安管理教育員工加強平安認(rèn)識。落實各項平安措施。市場調(diào)研了解市場趨勢及同行竟?fàn)幍膭討B(tài)，編寫報告交經(jīng)理。根據(jù)市場動態(tài)，提出相應(yīng)對策，供經(jīng)理參考。副店長任務(wù)職責(zé)副店長任務(wù)職責(zé)同店長任

12、務(wù)職責(zé)，店長不在店時，應(yīng)授權(quán)委托副店長代理其任務(wù)，副店長應(yīng)將任務(wù)中出現(xiàn)的重要問題及時向店長匯報。店員任務(wù)職責(zé)營業(yè)職責(zé)遵照專賣店的售貨程序及效力規(guī)范銷售商品。向顧客引見貨品并提供選擇意見。遵照公司的收銀程序，售賣貨品。每天交班，仔細(xì)點清貨品數(shù)量及銷售單據(jù)數(shù)量，準(zhǔn)確無誤，方可交班。嚴(yán)禁任何人不遵商品管理制度，擅自將貨品帶出店鋪。搜集顧客資料。向店長報告顧客的贊揚及退換貨品。以為顧客效力，讓顧客稱心為目的，全心全意做好銷售任務(wù)。貨品管理了解貨品特征、尺碼及其它相關(guān)資料。留意暢銷貨品，并作適量補充。整理陳列架上的貨品。協(xié)助清點存貨任務(wù)，并整理貨倉。遵守商品管理規(guī)定，規(guī)范商品各項作業(yè)。確保商品平安。環(huán)境

13、管理堅持賣場清潔衛(wèi)生。堅持店體外觀籠統(tǒng)的整潔。4、倉管職責(zé)A、必需以公司利益為已任，嚴(yán)禁任何有損于公司利益的行為。B、任務(wù)積極自動，仔細(xì)擔(dān)任，不偷懶。C、堅持貨架整齊、美觀、清潔、衛(wèi)生。D、嚴(yán)厲、仔細(xì)擔(dān)任每一筆進(jìn)出倉的貨品，必需填寫進(jìn)倉單和調(diào)撥單，做到帳卡相符，卡物相符。E、每月25日倉庫全面清點一次，并做到帳物相符。F、及時向店長報告庫存動態(tài)，缺貨情況及補貨方案。G、每月定期與會計對帳。H、嚴(yán)禁在沒有調(diào)撥單或調(diào)撥單上沒有經(jīng)手人簽名的情況下，貨品隨意出倉。第二章 專賣店貨品管理進(jìn)貨管理作業(yè)專賣店進(jìn)貨管理包括訂貨、補貨、驗貨、退換貨等作業(yè)。訂貨作業(yè)專賣店的訂貨作業(yè)是在運營品牌的商品范圍內(nèi)，根據(jù)訂

14、貨方案而進(jìn)展的貨品選擇活動。公司每年舉行兩季訂貨會1春夏訂貨會，每年XX月份舉行次年春夏季貨品訂貨會。2秋冬訂貨會，每年XX月份舉行當(dāng)年秋冬訂貨會。2、補貨作業(yè)補貨作業(yè)要留意以下幾點：1提早預(yù)測 對當(dāng)季銷售的貨品應(yīng)留意其市場動態(tài)，發(fā)現(xiàn)、跟蹤暢銷貨，對其銷量進(jìn)展預(yù)測進(jìn)而確定增補方案；2適量補貨 補貨數(shù)量一方面要思索滿足市場需求，另一方面也要思索防止和減少貨品積壓；3規(guī)范補貨 補貨方式可以的方式傳送補單據(jù)，補貨單應(yīng)詳細(xì)闡明補貨貨品的貨號、顏色、尺碼以及數(shù)量。3、驗收作業(yè)1核對發(fā)票送貨單的商品品名、規(guī)格、數(shù)量、金額能否相符；2核對發(fā)票與實物能否相符；3核對到貨款號、顏色、尺碼、數(shù)量與實踐訂貨要求能否

15、相符；4對于套裝服裝，檢查能否成套；5開箱驗收必需有兩人或兩人以上在場清點，如發(fā)現(xiàn)過失，須立刻向總部配送中心提出并附詳細(xì)情況闡明，須有當(dāng)事人兩人以上簽名確認(rèn)，并由擔(dān)任人簽名加蓋公章?？偛颗渌椭行膶⑴c其協(xié)商補缺事宜。驗收作業(yè)應(yīng)本卷須知：1不要直接在倉庫存貨邊點貨，以免新補貨與原貨品混淆；2應(yīng)在白天點貨，以免由于燈光作用，混淆顏色，引起誤差。3點貨時由兩人復(fù)點以加強準(zhǔn)確性。4、退換貨作業(yè)1退換貨情況：A、質(zhì)量問題面料、工藝等B、訂錯貨；C、按規(guī)定進(jìn)展正常的退換貨。2退換貨本卷須知：對于存在的問題，經(jīng)總部配送中心確認(rèn)后，各店方可進(jìn)展退換；B、填寫退貨懇求單，注明數(shù)量、品名、顏色、尺碼及退貨緣由。C、

16、退調(diào)貨品必需妥善保管，人為呵斥的污染和損害，總部配送中心拒收；D、退調(diào)貨時確認(rèn)扣款方式、差額等事項。存貨管理專賣店存貨管理包括：倉庫管理、清點作業(yè)1、倉庫管理作業(yè)倉庫管理應(yīng)留意以下問題：1庫存商品要進(jìn)展定位管理，將不同的商品分類、分區(qū)域來存放，并用貨架放置；2庫存商品不可直接接觸地面以免潮濕；3留意倉儲區(qū)的溫度，堅持通風(fēng)良好、枯燥、不潮濕；4倉庫內(nèi)要設(shè)有防水、防火、防盜等措施，以保證商品平安；5商品儲存貨架應(yīng)設(shè)置存貨卡，進(jìn)出貨應(yīng)及時記錄，另外應(yīng)建立相應(yīng)的倉庫帳，帳、卡、貨三者應(yīng)一致；6倉庫管理人員應(yīng)及時提出存貨缺乏的預(yù)警通知，以防缺貨；2、清點作業(yè)1清點目的： 控制存貨，以指點正常運營業(yè)務(wù)。

17、掌握損益，以便真實地把握運營績效，并盡早采取防漏措施。2清點原那么： 售價清點原那么，即以商品的零售價為清點的根底，庫存商品以零售價金額控制，經(jīng)過清點確定一定時間內(nèi)的商品溢損和零售過失。 定期原那么，商品清點每月一次，原那么在每月月底清點，特殊原那么，各店應(yīng)服從總總一致安排，以一致時間日，對某一種或某一類商品監(jiān)時進(jìn)展清點。3清點本卷須知：A、清點組織。清點任務(wù)由各專賣店自行擔(dān)任，公司派專門人員予以提導(dǎo)和監(jiān)視。B、假設(shè)營業(yè)中清點，先清點購買率較低的商品，后清點購買頻率較高的商品，盡能夠不影響顧客選購。C、為了提高清點的準(zhǔn)確性，應(yīng)進(jìn)展初點作業(yè)復(fù)點作業(yè)，以便得到真實的市場情況。D、根據(jù)清點結(jié)果，找出

18、問題，提出改善對策。4其它清點A、用品工具清點：對購物袋以及其它包裝物進(jìn)展清點，以便控制本錢。B、贈品清點：對于促銷活動，每次應(yīng)在活動終了后對促銷品、贈品進(jìn)展清點、登記，以防散失。C、設(shè)備清點：對設(shè)備應(yīng)建立財富卡來進(jìn)展管理，并每半年實地清點一次，以了解設(shè)備的運用情況。D、現(xiàn)金清點：專賣店的現(xiàn)金應(yīng)由出納人員每天清點一次，店長或會計主管每周至少抽查一次。運營商品管理作業(yè)運營商品管理作業(yè)主要包括：標(biāo)價作業(yè)、補貨上架作業(yè)、陳列作業(yè)、銷貨退回作、變價作業(yè)、缺貨防止。1、標(biāo)價作業(yè)標(biāo)價就是指將價錢用標(biāo)價機打在服裝吊牌上，標(biāo)價作業(yè)應(yīng)留意以下幾項：1標(biāo)價位置應(yīng)一致，讓顧客容易看到，且不可太住文字闡明；2標(biāo)價時應(yīng)

19、仔細(xì)核對公司下達(dá)的零售價錢及陳列處的價錢卡，切不可同樣商品出現(xiàn)兩種價錢；3標(biāo)價作業(yè)最好不要在客流量大是時間進(jìn)展，以免影響顧客購物；4標(biāo)價紙要妥善保管，以免給行為不軌者有可乘之機；5為防止行為不軌者互換標(biāo)簽，營業(yè)員應(yīng)盡快熟習(xí)新進(jìn)貨品并熟記其價錢，從根本上防止不測。6變價時，假設(shè)是調(diào)高價錢，應(yīng)將原標(biāo)簽去除；假設(shè)是調(diào)低價錢，那么可將新標(biāo)簽壓在原標(biāo)簽之上；每個商品不可同時有兩個不同的價錢標(biāo)簽。2、補貨上架作業(yè)補貨上架作業(yè)是指將標(biāo)好的價錢的商品按照既定的陳列位置，定時或不定時地補充到貨架上，定時補充是指在營業(yè)頂峰過后補充；不定時的補充是指隨銷隨補，即只需商品出現(xiàn)銷售缺色、缺碼、立刻補充。補貨上架作業(yè)流程

20、： 專賣店貨品先經(jīng)過專賣店驗收，驗收終了，即可進(jìn)展標(biāo)價，補貨上架陳列。 3、陳列作業(yè)因貨品陳列是服裝專賣店商品管理中的重要內(nèi)容，故其內(nèi)容專門分冊引見。4、銷貨退回作業(yè)銷貨退回是指曾經(jīng)銷售出去的商品，因顧客不稱心而退貨的作業(yè)處置。1假設(shè)經(jīng)總部配送中心確認(rèn)，確為質(zhì)量問題，可辦理進(jìn)貨退回；2假設(shè)既不能辦理進(jìn)貨退回，又無法正常銷售，作報廢處置；3尚可運用的商品可折價銷售，或贈送給員工。5、變價作業(yè) 變價是指調(diào)整原銷售價錢的作業(yè)，有調(diào)低與調(diào)商兩種根本方式。1變價的緣由A、內(nèi)部緣由，如促銷活動特價、價錢政策的調(diào)整，商質(zhì)量量有問題而折價銷售等。B、外部緣由，如進(jìn)貨楊本調(diào)整、商品價錢的自衛(wèi)季節(jié)性調(diào)整、競爭店價

21、錢的影響、消費者的反響等。2變價作業(yè)流程：變價作業(yè)不論由何種緣由引起，都應(yīng)由本店的運營決策者將變價方案上報總部，經(jīng)總部審核贊同后，將變價通知傳到達(dá)店鋪后，方可實施變價。A、美任務(wù)員應(yīng)好好POP，告知消費者，并布置好賣場氣氛；B、營業(yè)員應(yīng)做好商品標(biāo)價改換、商品預(yù)備及商品陳列布置等任務(wù)。C、已導(dǎo)入POS系統(tǒng)的店鋪，后臺電腦人員應(yīng)重新錄入變價后的價錢信息。D、全體營業(yè)人員應(yīng)確認(rèn)變價商品種類及期限，以回答顧客的有關(guān)疑問。特別闡明：在收到打折通知時，可以不需求進(jìn)展標(biāo)價更新，直接以打折調(diào)價的方式出殃。3變價作業(yè)應(yīng)留意的事項：A、在變價之前應(yīng)明確變價幅度、期限、變價種類、責(zé)權(quán)單位、變價范圍是一切專賣店變價，

22、還是部分專賣店變價等；B、變價過程中，應(yīng)檢查變價商口假設(shè)懸河的銷售情況，消費者及競爭店的反響，并及時做好商品短缺或過剩的處置任務(wù)；變價后要檢查POP、商品標(biāo)簽?zāi)芊窕謴?fù)原狀，并根據(jù)銷售情況做好變價分析任務(wù)。6、缺貨防止顧客的稱心度與缺貨率成反比，即缺貨次數(shù)越多，顧客越不稱心。運營者應(yīng)樹立“缺貨會影響專賣店籠統(tǒng)、“缺貨會流失顧客等觀念。應(yīng)做好預(yù)防任務(wù)，一旦缺貨應(yīng)及時采取補救措施。1事先預(yù)防為主：A、有庫存未出樣：應(yīng)留意在營業(yè)頂峰前先補貨；B、沒有訂貨：應(yīng)加強賣場巡視，掌握庫存動態(tài)；C、訂貨而未到：尋覓其它替代商品，到共它店進(jìn)展調(diào)撥；D、訂貨量缺乏：制定重點商品平安庫存表；E、銷售量急劇增大：做好促

23、銷前的預(yù)備任務(wù)，每日檢查銷售情況，留意同業(yè)銷售動態(tài)。2事后及時補救如發(fā)生缺貨，應(yīng)留意做好以下任務(wù)：A、向顧客表示歉意，并須知好缺貨登記，最好能與顧客堅持聯(lián)絡(luò)，一旦到貨應(yīng)立刻通知顧客或親身上門送貨；B、及時向總部反映缺貨情況，以便采取補救措施。C、對經(jīng)常出現(xiàn)缺貨的商品責(zé)任人進(jìn)展必要的懲罰措施；要定期或不定期對缺貨情況進(jìn)展分析。第三章 銷售禮儀與效力規(guī)范銷售禮儀是指營業(yè)員在銷售過程中所表達(dá)出來的禮節(jié)、禮貌以及個人儀表、儀態(tài)的良好反映。銷售禮儀的意義在于不僅可以反映出營業(yè)員的個人素質(zhì)、文化教育水準(zhǔn)和品德涵養(yǎng)，還反映了一個企業(yè)的管理程度和效力程度，營業(yè)員留意禮儀不僅是尊重顧客的需求，也是自尊自愛的表現(xiàn)

24、。專賣店營業(yè)員的普通禮儀一十要1、對顧客、同事、上司以及其他職員要有禮貌，早晨在專賣店見到任何人都要淺笑并且說：“早上好！2、顧客對營業(yè)員說“多謝時，營業(yè)員要說“不用客氣；3、分開店鋪或有人分開時，都要說：“再見！“歡迎下次再來；4、見到顧客折疊衣物時，要立刻予以協(xié)助 ；5、即命名顧客態(tài)度不友善，營業(yè)員也要有禮貌；6、即使顧客對本店貨品不稱心，也要說“多謝！請下次光臨；7、顧客有需求協(xié)助 時，要暫停本人的任務(wù)，留心傾聽并及時提供效力；8、當(dāng)營業(yè)員為顧客找所需商品時，必面要小心嚴(yán)肅處置商品，用雙手把商品從柜臺拿出來，并雙手將商品遞給顧客，整個過程切勿單手操作；9、營業(yè)員要站于能留意到其他顧客并且

25、能讓顧客留意到本人的位置，留意顧客的需求；10、對待一切顧客都要一視同仁、效力一致，不要讓顧客有受怠慢的覺得。二十不要1、不要讓私人問題影響到他的任務(wù)；2、不要大聲喧嘩、不講粗話，任務(wù)時要留意個人行為；3、不要在店內(nèi)批判顧客或與顧額爭論；4、永遠(yuǎn)不要對顧客說“沒有！或“不知道！，如有不清楚的事情要及時討教上司或其他同事；5、不要勞煩顧客去做什么，他必需為顧客辦妥一切；6、不要從背后與顧客說話；7、在店內(nèi)不和其他同事議論顧客的行為；8、任務(wù)時不要和其他同事說話，以免顧客覺得本人是介入他人的私談中，讓顧客有拘謹(jǐn)感；9、不要只招呼熟客，而使共他的客人遭到怠慢；10、顧客付款后，不要忽略顧客，而要對顧

26、客表示贊賞，并請顧客再次光臨。營業(yè)員與顧客的交往風(fēng)度1、自尊而不自大：營業(yè)員應(yīng)自信心十足地與顧客進(jìn)展溝通，同時也要尊重客人的意見，不把本人的觀念強加于人。2、坦誠而不輕率：營業(yè)員與顧客交往時應(yīng)坦誠相待，真心誠意替顧客著想，不能信口開河、不加思索、輕率地答應(yīng)顧客一些辦不到的事情。3、顯已而不貶人：營業(yè)員要擅長在顧客面前顯示本人的優(yōu)點和優(yōu)點，以博得顧客的好感，絕不能因此而貶低顧客。4、謹(jǐn)慎而不拘謹(jǐn)：營業(yè)員與顧客交往時應(yīng)謹(jǐn)慎從事，三思而后行，言談舉止要恰到益處，以免冒犯顧客，但假設(shè)在客人面前不敢抬頭，不敢開口，該說的不說，該做的反而不做，那么不是謹(jǐn)慎，是拘謹(jǐn)，甚至可以說是怯懦，而拘謹(jǐn)和和怯懦是銷售的

27、大忌。5、靈敏而不輕浮：幽默的談吐，活潑的舉止，富于變化的表情，有利營業(yè)員與顧客交流。但過分的靈敏會讓人感到輕浮，不分場所，不擇對象，一味地插科打諢，俏皮話連篇，不僅讓人反感，而且還會冒犯顧客。營業(yè)員效力規(guī)范根本的效力表現(xiàn)：誠實有耐性。面帶淺笑，留意效力用語規(guī)范。積極自動提供效力永遠(yuǎn)從顧客的角度去思索問題。從內(nèi)心贊賞顧客光臨本店。 對店內(nèi)同事要團結(jié)一致營造協(xié)作友好的任務(wù)氣氛做好本職任務(wù)樂意爲(wèi)其他同事效力對其他同事的效力表示贊賞給予同事積極的回應(yīng)清楚知道公司專賣店的各個部門及其職責(zé)范圍；內(nèi)部效力是做好外部效力的根底第四章 專賣店顧客效力技巧迎接客戶的技巧 目的：經(jīng)過自動提供效力，進(jìn)一步了解顧客的

28、需求。 相應(yīng)技巧：自動提供親切的笑容 自動引見店里貨品特性及益處 自動自我引見及姓氏稱謂 禮貌迎賓效力引見貨品 目的: 經(jīng)過發(fā)問，獲取顧客的需求意向，與顧客達(dá)成默契，滿足顧客的需求。相應(yīng)技巧：留意顧客購物信息 自動引見新貨、優(yōu)惠貨品 耐心傾聽顧客需求 把握時機達(dá)成買賣及推銷附加商品約請試衣： 目的：協(xié)助 顧客找到需求的貨品，同時引發(fā)購買欲。相應(yīng)技巧：準(zhǔn)確找出顧客所需求的尺碼 引領(lǐng)客人到試衣間 替客人把試穿的産品解紐、拉鏈拉開及除去衣架 把産品掛進(jìn)試衣間約請顧客進(jìn)試衣間并提示顧客鎖好門 本人或同事在試衣間附近留意顧客的需求 自動訊問顧客的感受并加以引見 收銀臺效力： 目的：提供快捷準(zhǔn)確的收款、找

29、贖及包裝效力。 相應(yīng)技巧：面部帶有笑容和顧客打招呼 核對顧客所選購貨品的數(shù)量及總值 做到唱收唱付 做多建議式推銷 送走顧客 目的：令到客人留下好印象，使其成爲(wèi)店鋪的忠實顧客 相應(yīng)技巧：無論顧客有無在店鋪消費我們都應(yīng)面帶笑容的跟顧客說“歡迎下次光臨第五章 顧客管理顧客資料的搜集與分類 處置方法：要留意慎重的說話用語 接待這類顧客的時候速度要快從而使這類顧客能在最短的時間買到想要的貨品 處置方法：顧客本身較慎重、在引見貨品時要有 自信心的推介 不要流露急迫心態(tài)或強迫顧客購買 給予一定時間讓顧客本人作出選擇 處置方法：這類顧客普通不表達(dá)本人的意見要多留意顧客的面部表情多用提問的方式來引導(dǎo)顧客消費 處

30、置方法：這類顧客比較喜歡本人專注的講話同時我們不能打斷顧客的說話待有時機時回應(yīng)顧客的說話 嘲諷型 處置方法：這類顧客在說話中會嘲諷或愚弄我們的同事這時我們要用穩(wěn)重的心態(tài)來接待可以采取一些幽默的言語來爭辯顧客比如：“您真會開玩笑 處置方法：對待這類顧客提出的疑問要在短時間內(nèi)作出一定確實的回答在說話過程中要具有自信心以誠實的態(tài)度接待顧客 處置方法：與這類顧客在說話中要留意說話要井然有序并加以闡明言語簡捷明確具有現(xiàn)實根據(jù)對于相關(guān)貨品知識要充分闡明顧客營銷 顧客接待七項接近時機接近時機的好壞決議顧客的購買與否何謂接近：所謂接近就是走向顧客、對顧客說：“歡迎光臨“或這件貨品不錯吧！等，假設(shè)太早接近，會給

31、顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有霸王店“的反感。相反的，太遲時會當(dāng)顧客感到不親切“而調(diào)頭離去，這就是接近的困難之處。接近的時機與購買心思： 留意：之前所述的購買心思的7個階段，當(dāng)顧客對商品表示“興趣“時邊接近，這就是接近的理想時機巧妙的接近，掌握顧客的心思，加以適當(dāng)?shù)年U明和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客的購買愿望“以顧客的言行判別接近時機：如上所述，在顧客表示“興趣“時加以接近。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只需對顧客的表情、行動加以察看留意，便能判別出來。詳細(xì)來說，假設(shè)有如下7點情況，就是接近的時機，以充溢自信的態(tài)度去接待顧客吧！凝視特定的商品時仔細(xì)察看某項商品，就是對這商品產(chǎn)生

32、“留意和“興趣的證據(jù)。說不定顧客已對這項商品做了種種“聯(lián)想，此時正是自信地去招呼顧客的好時機。手觸商品的時以手接觸商品，就是對此項商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定本人是不是需求這項商品。此時正是接近并訊問“覺得如何的好時機。但假設(shè)在顧客接觸商品的瞬間就訊問，會驚嚇到顧客，應(yīng)隔一段時間之后，再以溫暖的聲音訊問。顧客表現(xiàn)出尋覓商品的形狀時遇到這樣情況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度想顧客說“讓他久等了或“歡迎光臨。此時，絕對不可有因同事之間相互交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。與顧客的視野相遇時顧客在購買上需求建議時，大多會尋覓銷售員。因此，銷售員要把握這個時機與顧客視野相遇，以淺笑著說“歡迎光臨并走向顧客。顧客與同

33、伴交談時這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。此時，多半會與同伴交談，銷售員的闡明合格建議，也特別容易產(chǎn)生效果。將手提袋放下時這也是對商品留意而產(chǎn)生的行動之一，銷售員應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨。要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。探視櫥窗或商品時假設(shè)和其他六項時機比較，會對此項接近時機有過早的覺得。但在販賣類似商品的商店此時要有“先下手為強的精神，盡早接近顧客也比較有效，由于顧客總是很難回絕銷售員的誠意。7項接近的時機與用語例句顧客的形狀用語例句1凝視特定商品時“歡迎光臨這是我們的新款，隨意了解一下2以手觸摸商品時引見產(chǎn)品的F、A、B；3表現(xiàn)尋覓商品的形狀時“讓您久等了“您需求什么4與

34、營業(yè)員的視野相遇時“歡迎光臨5與同伴商量時“歡迎光臨小姐，可以叫他朋友給他參考一下，這是我們最新的款式。6放下手提袋時“歡迎光臨7探視櫥窗或商品時“歡迎光臨這是我們的籠統(tǒng)款，可以到店內(nèi)了解一下！遵照待客說話的七原那么來商談充分利用說話方法來掌握顧客的心。1說話態(tài)度就是心的態(tài)度尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售員的效力本份。因此，如何正確地對顧客說話，詳細(xì)地來說就是“顧客希望聽到什么樣的話呢？。下面引見“待客說話的7原那么，請加以學(xué)習(xí)并活用。2何謂“待客說話的7原那么7原那么就是a.不用否認(rèn)型而運用一定型的句子b.不用命令型而用懇求型c.以語尾表示尊重d.回絕時要說“對不起e.不斷言f.交換立場

35、來說話g.多運用夸獎、贊賞語等，以下逐一詳細(xì)闡明。3運用“待客說話的7原那么A、不用否認(rèn)型而運用一定型的句子當(dāng)顧客問“有*商品嗎？，假使回答“我們不賣*商品，這就能否認(rèn)型的回答。這樣的回答會使顧客有被回絕、無趣的覺得，而掉頭離去一定型的回答是“我們?nèi)缃裰恍?商品，如此，顧客不會覺得被回絕，甚至?xí)f“那么，請讓我看*商品。B、不用命令型而用懇求型例如“請打給我。雖然是一句尊重的話，但仍是運用命令型的語調(diào)。假設(shè)說“能不能打個給我，這就是懇求型的語調(diào)，顧客也會愉快地說“好的。以語尾表示尊重以“您很適宜來做例子，“您很適宜并不算不尊重，但語尾仍覺得太粗糙，假設(shè)是反過來說“很適宜您，不是嗎？，語氣顯得謙

36、遜，劇烈地表現(xiàn)出對顧客的尊重，會產(chǎn)生較大的效果?；亟^的場所要說“對不起并和懇求型并用例如“不能兌換外幣，給我劇烈回絕印象，但假設(shè)說“我很負(fù)疚，可否請您到銀行去兌換，就沖淡了回絕的印象，反而能感遭到銷售員的美意。 HYPERLINK 3722 不斷言，讓顧客本人決議假設(shè)說“我想，這個能夠比較好，然后讓顧客本人說“我決議買這個，這種情形，容易讓顧客有“本人選購的滿足感。假設(shè)斷言說“這個比較好，那么會使顧客有壓迫感。因此，銷售員不要斷言，而以暗示或建議為原那么。在本人的責(zé)任范圍內(nèi)說話當(dāng)顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，銷售員要以“是我確認(rèn)不夠、而以“承當(dāng)責(zé)任的態(tài)度來說話。多說贊譽、贊賞的話在商談中盡能夠多運用

37、“您的審美目光很高等贊譽語，或在顧客試穿時說“謝謝等贊賞話。假設(shè)知顧客的姓名，也可多多稱謂他的名字，這是強調(diào)親近效果的方法。待客說話五項原那么原那么與說話例句11不以否認(rèn)型，而以一定型說話X “沒有*商品否認(rèn)型O “如今只售*商品 一定型22不用命令型，而運用懇求型X “請打給我 命令型O “能不能打個給我 懇求型33以語尾表示尊重X “您很適宜 前部尊重O “很適宜您，不是嗎？ 后部尊重44回絕時先說“對不起后加懇求型語句X “不能兌換O “真對不起，請您到銀行兌換55不斷言，讓顧客本人決議X “這個比較好 斷言O(shè) “我想，這個能夠比較好 建議66在本人的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話X “您確實是這樣說的

38、 強調(diào)顧客的責(zé)任O “是我確認(rèn)不夠 以為是本人的責(zé)任77多說贊賞和贊譽的話X “這是好商品 沒有贊譽O “您的目光真高，這是好商品 參與贊譽的言語第六章 如何處置贊揚常言道：智者千慮必有一失。不論專賣店如何留意本身的效力，貨品的質(zhì)量以如何的過硬，都難免會因爲(wèi)一時的小忽略而落到顧客的埋怨，那麼一旦顧客埋怨産生，營業(yè)員將怎樣去面對它呢？一、防止與顧客發(fā)生沖突對顧客誠信無欺；語氣平和，有耐心；防止顧客等候太久；抑制個人心情，集中精神投入任務(wù)；虛懷假設(shè)谷，勇于成認(rèn)，和氣生財；二、顧客贊揚的處理方法堅持冷靜，耐心傾聽，不要與其爭辯；誠意的負(fù)疚，無論是哪方面過錯，都必需先負(fù)疚，使其消氣；將其帶到不影響銷售

39、的地方；處理：顧客無理取鬧，只能和顔悅色地解釋清楚，千萬不能指摘第七章 商品知識規(guī)范中將產(chǎn)品分為3類：A類： HYPERLINK baike.baidu/view/110142.htm t baike.baidu/_blank 嬰幼兒用品， HYPERLINK baike.baidu/view/4913.htm t baike.baidu/_blank 甲醛含量20mg/kg；B類：直接接觸 HYPERLINK baike.baidu/view/25938.htm t baike.baidu/_blank 皮膚的產(chǎn)品，甲醛含量75mg/kg；C類：非直接接觸皮膚的產(chǎn)品，甲醛含量300mg/kg

40、。A類和B類產(chǎn)品pH值允許在4.07.5范圍，C類產(chǎn)品pH值允許在4.09.0范圍。A類嬰幼兒用品，耐水、耐汗?jié)n色牢度要求34級，耐干摩擦、耐唾液色牢度要求4級；B類和C類產(chǎn)品耐水、耐汗?jié)n、耐干摩擦色牢度都要求3級，3類產(chǎn)品均要求無異味，制止運用在復(fù)原條件下分解出芳香胺染料的 HYPERLINK baike.baidu/view/289416.htm t baike.baidu/_blank 面料。童裝產(chǎn)品普通選用 HYPERLINK baike.baidu/view/1140.htm t baike.baidu/_blank 梭織面料和針織面料，廢品根據(jù)面料性能選擇相應(yīng)的規(guī)范，由于面料不同規(guī)

41、范考核的目的內(nèi)容不同。童裝尺碼普通情況下： 掛牌內(nèi)容規(guī)范：款號，品牌，產(chǎn)品稱號，產(chǎn)品等級，執(zhí)行規(guī)范，顏色，號型規(guī)格，成份，零售價推行價，條形碼。面料知識及產(chǎn)品知識：布料的認(rèn)識 織物纖維的分類 天然纖維 人造纖維 植物 動物 再生纖維 合成纖維 棉 麻 羊毛 絲 人造棉 人造毛 尼龍纖維 纖維FIBRES是肉眼可見的毛狀物體。普通用來紡紗SPINNING的纖維，其長度由半寸到數(shù)寸不等。纖維紡成紗線后，便可用作織成各類布料制衣GARMENT MANUFACTURING或其它用途.纖 維 紗 坯布 整染 成衣制造 零售店 纖維的認(rèn)識：質(zhì) 地特 性優(yōu) 點缺 點COTTON棉-天然纖維-吸汗程度高，柔軟

42、-透氣程度高，輕身-機洗及手洗均可-無化學(xué)成分，防止皮膚過敏-易皺-縮水率高WOOL毛-天然纖維-由蛋白質(zhì)構(gòu)成-回彈力強-隔熱性強-保暖、柔軟、輕身-縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗-慢干-宜產(chǎn)生靜電-較宜引起蟲蛀POLYESTER滌綸-合成纖維-用化學(xué)方法從石油提煉而成-不易皺、快干、挺身-耐用程度高-縮水率極低-局身-會產(chǎn)生靜電NYLON錦綸-合成纖維-用化學(xué)方法從石油提煉而成-有一切POLYESTER的優(yōu)點-比POLYESTER耐磨程度高-拉力強、不易皺-高溫下會溶化 陽光暴曬下會減弱拉力及發(fā)黃染色方法：染色種類染色方法優(yōu) 點缺 點FIBRE-DYEING纖維染-將采摘的棉花防入染缸后染

43、色-固色程度高-不會褪色-顏色平均-價錢非常貴-染色至廢品時間達(dá)7個月YARN-DYEING沙染-棉花紡成沙線后才染色-固色程度高-織成之布料顏色較好-不容易褪色-價錢貴-染色至廢品時間達(dá)5個半月CLOTH-DYEING布/匹染-將沙線織成布匹才染色-固色程度普通-價錢較平-染色至廢品時間較短4個月-較易褪色-深色衣服如黑色、藍(lán)色能夠會腿色故開場洗滌必需分開洗PIECE-DYEING件染-產(chǎn)品制成后才染色-固色程度不好-價錢最平-染色至廢品時間最短1個月-顏色不均勻-較易褪色經(jīng)過特殊處置面料：1、WRINKLE FREE防皺布身經(jīng)過特別處置后，再洗水，壓骨，然后去焗，但產(chǎn)品并不是永遠(yuǎn)不皺，而是

44、洗完后并不太皺并容易平服！客人不需求花太多心思去打理整燙！2、MERCERIZE絲光用堿性原料配合拉力程序，令棉的前衛(wèi)能多吸顏料及趨于平滑。經(jīng)絲光處置后的布料光鮮感大增及顏色更能耐久。3、BRUSH抓毛用機器抓布的外表，使布的外表有較疏及較長的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用這類型的布制呵斥衣。4、PEACH磨毛用機器磨布的外表，使布有較短及密的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用這類型布制呵斥衣。5、PRESHRUNK已縮水布在未做成成衣前，已做了縮水處置，使成衣的縮水率大大減低 。6、SANFORIZE防縮乃國際認(rèn)可注冊的PRESHRUNK處置，經(jīng)此處置后，布的縮水率不會超越1%。7、WATE

45、R REPELLENT防水此處置是在布之外表加上防水的外層，因此布有防水的功能。洗滌去污常識動物油脂或植物油脂 用白色汽油擦洗。如油漬過重，可用烯料和松節(jié)油擦，待油漬熔化后，再用溫肥皂水或堿水漂洗，然后用清水過凈。醬油、醋漬 先用氨水擦洗，然后用少量草酸液洗擦后用清水洗凈。假設(shè)有鮮藕，擠汁即可消除。圓珠筆油漬 先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后在用洗滌劑也可以。忌用熱水泡。墨漬 應(yīng)及時趁濕用冷水洗去。剩下的部分可用米飯、米粥加一點鹽放在墨漬處搓洗；藍(lán)墨水漬 用溫水加洗衣粉放入20%的酸液中洗；如除不掉，可參與10%的氨水；也可用濃牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。果汁漬 羊毛織物可用稀氨水擦洗，其它織物可用酒石酸或雙氧水洗。煙道油漬 用丙酮擦拭，重漬用石油精擦拭。PIG知識抓洗：反復(fù)抓緊再放開，磨擦很少，適用于悄然地洗滌領(lǐng)口、袖口。按壓洗：兩手反復(fù)將衣物在盆底上下按壓，適用于洗滌毛衣和質(zhì)地比較厚的衣物揉搓洗：兩手揉搓，是最普通的洗滌方法。磨擦角嚴(yán)重適用于洗滌較臟的棉織品和較結(jié)實的衣物腳踏洗：利用盆或浴盆，把體重加上