連鎖餐飲員工手冊

1、.：.；連鎖餐飲員工手冊餐飲員工手冊員工手冊是餐廳員工在任務(wù)期間的生活和任務(wù)闡明書，它包括員工的行為規(guī)范和任務(wù)準(zhǔn)那么。學(xué)習(xí)，是新員工步入餐廳的必修課程，新員工入職無論即將就職何職位，無論過去有何種酒店管理和任務(wù)閱歷，只需入到餐廳都要詳細(xì)閱讀員工手冊，以便對餐廳的根本政策和管理方式有一個認(rèn)識和了解。第一章 勞動條例一、錄用規(guī)范和原那么1、錄用員工的規(guī)范符合本市勞動管理部門的勞動力管理?xiàng)l件，根據(jù)本餐廳各部門任務(wù)崗位需求，凡具有一定的專業(yè)知識和技藝，體檢合格、無不良行為，有志從事餐飲業(yè)效力任務(wù)的人員，經(jīng)自愿報(bào)名，及本餐廳測試合格者，均有時機(jī)錄用。2、資歷審核凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件、相片

2、、畢業(yè)證、失業(yè)證明;報(bào)名應(yīng)聘本餐廳管理職位和技術(shù)職位的人員，除應(yīng)提供上述證明外，還需提供本人的專業(yè)技術(shù)資歷證明或任務(wù)資歷證明。本餐廳將會經(jīng)過一定的人事方式對員工的資歷情況進(jìn)展核實(shí)。3、身體檢查凡經(jīng)本餐廳新招聘的試用工，必需經(jīng)市防疫站的身體檢查并獲得安康證(體檢費(fèi)用由本人擔(dān)任)，員工入職后，按規(guī)定每年要體檢身體一次，對患有傳染性病的職工，本餐廳有權(quán)按規(guī)定作解雇處置。4、崗前培訓(xùn)應(yīng)聘人員經(jīng)面試合格后，原那么上要經(jīng)本餐廳的入職崗前培訓(xùn)的教肓，經(jīng)理培訓(xùn)考試合格后方可成為本餐廳的學(xué)習(xí)生(試用工)?？荚嚥缓细瘢慈∠赣?實(shí)習(xí))資歷。5、試用期及待遇(1)、應(yīng)聘入職員工試用期為一至三個月，試用期內(nèi)領(lǐng)取試用

3、工資，并視其表現(xiàn)來決議試用期長短或能否正式錄用，試用不合格者，本餐廳可隨時解除聘用勞動關(guān)系。實(shí)習(xí)員工欲終止任務(wù)，須提早十五天以書面報(bào)告所在部門及人事部，否那么，應(yīng)賠償本餐廳招聘損失費(fèi)及培訓(xùn)費(fèi)。試用期滿后，由所在部門核定工資級別報(bào)總辦同意，人事部備案，并正式成為餐廳一員，餐廳與其本人簽定聘用合同。(2)、定級后每月對員工重新進(jìn)展考核評定，調(diào)整工資一次，員工當(dāng)月調(diào)整崗位，可當(dāng)月根據(jù)其崗位調(diào)整工資。(3)、職務(wù)(崗位)工資：根據(jù)員工所擔(dān)任職務(wù)、崗位職責(zé)、技藝高低，經(jīng)過考核評定。(4)、浮動(效益)工資：根據(jù)員工所在部門的經(jīng)濟(jì)效益和個人月銷售量來計(jì)算。(5)、管理人員(指領(lǐng)班以上人員)按照崗位任職情況

4、進(jìn)展行考核，經(jīng)聘任所確定的相應(yīng)崗位工資，并與該部門經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。(6)、員工日工資的計(jì)算方法：根本工資/天30日工資(7)、試用工任務(wù)未滿7天，沒有薪金支付。(8)、員工請病、事、探親假以及本章未注明的其它假期，不出勤者不發(fā)當(dāng)日工資。(9)、餐廳實(shí)行員工每天任務(wù)時間為9小時，(不包括用膳時間)，如任務(wù)需求，餐廳可要求員工超時加班任務(wù)。員工日常的超時加班的，其累計(jì)加班時間作日后的補(bǔ)休(鐘)根據(jù)，確因特殊情況，在農(nóng)歷年終前部門無法安排當(dāng)年加班鐘補(bǔ)休者，由部門經(jīng)理書面報(bào)總辦人事部審批，經(jīng)總經(jīng)理簽字贊同才干發(fā)放加班費(fèi)，(每小時加班費(fèi)日工資/9小時)。(10)、超產(chǎn)獎：當(dāng)超額完成餐廳下達(dá)的運(yùn)營目的義務(wù)時

5、可按規(guī)定比例提獎。(11)、全勤獎：當(dāng)員工在一個月當(dāng)中無遲到、早退、滿勤任務(wù)，可享用此獎，此獎在當(dāng)月工資一致結(jié)算計(jì)發(fā)。二、考勤制度1、餐廳的一切員工實(shí)行打卡記勤制度，不打卡的員工每班前由部長點(diǎn)名記勤。上班前打卡，應(yīng)在穿好工衣后，下班打卡應(yīng)在換工衣前。一切員工每月的出勤天數(shù)(包括實(shí)踐出勤天數(shù)和有薪假期天數(shù))以及遲到、早退、離崗時間由人事部核實(shí)，然后造表上報(bào)總辦審核交財(cái)務(wù)部作為核發(fā)各項(xiàng)工資的根據(jù)。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊處分。2、員工病、事假一天以內(nèi)由部長同意，延續(xù)三天以下由部長審查贊同報(bào)部門經(jīng)理同意，超越三天者，由部門經(jīng)理同意;領(lǐng)班、部長病、事假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理同意，三天以

6、上由部門經(jīng)理簽署意見報(bào)總經(jīng)理同意。請病假者，不得籍以或委托他人代為請假，患病者須有市正式醫(yī)院開具的診斷證明書和藥費(fèi)收據(jù)以及檢查報(bào)告單等足夠的患病根據(jù)，請事假者憑本人書面懇求報(bào)告，經(jīng)上級指點(diǎn)簽字贊同同意后方可休憩。三、違章及解雇、辭職1、餐廳員工應(yīng)仔細(xì)遵守中各章條款，員工假設(shè)違反餐廳的有關(guān)規(guī)定，將視其情節(jié)嚴(yán)重，按章節(jié)予以批判、處分、解雇。2、員工本人提出辭工或終止合約時，須提早十五天，經(jīng)贊同同意后，必需在五天內(nèi)到人事部按規(guī)定辦理一切手續(xù)，辦完辭職手續(xù)后，方可離去，如假設(shè)未按規(guī)定提早懇求面擅自離任者，將以曠工論處。四、教肓與培訓(xùn)為了提高員工的運(yùn)營、管理、效力程度，餐廳對員工實(shí)施崗前、在職的培訓(xùn)，經(jīng)

7、培訓(xùn)的員工在合約期內(nèi)要為餐廳效力，否那么要賠償培訓(xùn)費(fèi)用。五、調(diào)職及提升、任命、降職1、餐廳可根據(jù)任務(wù)需求，對員工的任務(wù)崗位或工種進(jìn)展調(diào)整和調(diào)動。調(diào)整后的待遇按所在新崗位或工種的規(guī)范執(zhí)行。2、餐廳可根據(jù)員工的任務(wù)表現(xiàn)和才干提供提升時機(jī)。員工提升的條件是：崗位需求、部門任務(wù)評價引薦，經(jīng)總辦同意贊同。六、假期1、員工每月享用有薪例假二天(未夠一個月不享用有薪假期)當(dāng)本部門當(dāng)月無法安排例休時，部門擔(dān)任人可安排補(bǔ)休。2、按國務(wù)院規(guī)定，員工每年可享用有薪假期元旦1天、春節(jié)3天、五一節(jié)2天、國慶節(jié)3天，如因任務(wù)需求，員工不能在法定假日當(dāng)天休假時，部門將會安排法定假日后補(bǔ)休，補(bǔ)休延遲時間普通三個月內(nèi)。七、其它

8、1、工傷或死亡因公負(fù)傷或死亡的員工將按國家有關(guān)勞動維護(hù)條例的規(guī)定處置善后事宜。2、餐廳授予權(quán)部門經(jīng)理對本部門任務(wù)表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工進(jìn)展上報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理同意后，每人每月可獲530元的獎勵。第二章 員工守那么一、服從指點(diǎn)1、下級服從上級是餐廳管理的根本原那么。下達(dá)義務(wù)應(yīng)層層落實(shí)，員工絕對服從上級指點(diǎn)的任務(wù)安排的調(diào)度，按時按質(zhì)完成任務(wù)義務(wù)，不得無故拖延、回絕或終止任務(wù)。2、行政管理：垂直指點(diǎn)，分層管理，義務(wù)到班組、落實(shí)到個人的管理方式。每層的人員必需對上級擔(dān)任;匯報(bào)任務(wù)時，原那么上一層一層往上報(bào)，下達(dá)任務(wù)指令時，要一層一層往下傳。二、協(xié)作精神餐廳對賓客效力，有賴多個部門或崗位的共同協(xié)作；餐廳各部門的任

9、務(wù)一切都是為了運(yùn)營，要出色完成對客人的接待任務(wù)，全體員工必需樹立協(xié)作的認(rèn)識，團(tuán)隊(duì)的精神。在做好本職任務(wù)的同時，還要協(xié)助其它崗位或部門，保證客人在餐廳期間的稱心程度，領(lǐng)略到餐廳是本人理想中的家三、任務(wù)行為與規(guī)范餐廳對每個崗位的任務(wù)都制定了任務(wù)程序和規(guī)范，作為約束和指點(diǎn)員工的任務(wù)指令，普通況下，員工不可隨意更改，如需變卦，須征得有關(guān)部門的贊同，由餐廳總辦經(jīng)過一定的程序進(jìn)展修正。四、儀容儀表員工的儀容儀表關(guān)系到餐廳的籠統(tǒng)，因此我們牢記以下規(guī)定：1、一切員工當(dāng)值期間必需堅(jiān)持個人清潔衛(wèi)生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。2、員工要經(jīng)常修剪指甲、理發(fā)，男員工頭發(fā)不得過耳際和衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須發(fā)角，女員

10、工頭發(fā)必需梳理整齊。一線員工不得梳披肩發(fā)，要淡妝上崗，不要過多涂沫化裝品和香水，不準(zhǔn)留長指甲、染指甲、染雜色發(fā)。3、員工一致穿著餐廳發(fā)放的任務(wù)服、任務(wù)鞋、著裝要整齊、干凈、工號牌佩帶在左胸前、領(lǐng)呔、頭花結(jié)、領(lǐng)結(jié)要系正，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面。4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神煥發(fā)，坐時不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立俯首挺胸，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，行走時不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。五、禮節(jié)禮貌(任務(wù)態(tài)度)1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的行為準(zhǔn)那么，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，運(yùn)用敬語，在對客效力時，還要做到：迎客

11、有問候聲、說話要有稱謂聲、客人分開要有致謝聲、任務(wù)出錯和失誤要有致歉聲。2、淺笑：淺笑效力是餐廳對員工的根本要求，淺笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨調(diào)和、輕松愉快。3、效率：做任何事都應(yīng)講效率，說到就要做到，對任務(wù)不推讓、不遷延，接待客人要有始有終，交待任務(wù)要清楚。4、細(xì)致：任務(wù)仔細(xì)、仔細(xì)、耐心，細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。5、責(zé)任：對各項(xiàng)任務(wù)要有責(zé)任心，要對客人，對餐廳有高度擔(dān)任精神。6、老實(shí)：可靠、耿直、有事必報(bào)、有錯必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖他人的錢財(cái)和物品，不向客人索要食物及小費(fèi)。六、證件及工號牌1、每位員工入職后，即會得到餐廳發(fā)

12、給的實(shí)習(xí)證和工號牌，以證明員工身份，員工上崗當(dāng)值就佩戴工號牌。工號牌是員工當(dāng)值的標(biāo)志，專供員工當(dāng)值運(yùn)用，不準(zhǔn)借給他人，工號牌如有喪失應(yīng)及時向人事部報(bào)告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)(自然損壞，以舊換新;喪失后補(bǔ)領(lǐng)，每個拾元本錢費(fèi))。2、員工離任時應(yīng)將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，那么需按規(guī)定賠償。七、員工制服1、新員工入職實(shí)習(xí)期滿后，餐廳將根據(jù)員工任務(wù)崗位需求，按規(guī)定發(fā)放一致制服，一切員工制服屬餐廳財(cái)富，員工必需按餐廳規(guī)定的程序簽領(lǐng)工衣并按照餐廳工衣的管理規(guī)定進(jìn)展運(yùn)用和保管。2、員工離任時，在同意離任三天內(nèi)必需將制服交回人事部，并按規(guī)定辦清退工衣手續(xù)，超期不還或喪失的，那么需按規(guī)定賠償。八、維護(hù)財(cái)物1

13、、維護(hù)餐廳財(cái)物是每位員工的義務(wù)，每位員工必需養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約其它易耗品的良好習(xí)慣。2、未經(jīng)答應(yīng)，員工不得擅自取用餐廳內(nèi)的各類物品作私人用。員工因惡意而引致餐廳財(cái)物損壞將要遭到所損壞財(cái)物價值之10倍的賠償和處分。3、假設(shè)員工犯有盜竊行為，無論其所盜物品屬餐廳、賓客或員工，均應(yīng)退回或賠償被盜物品，并立刻開除，情節(jié)嚴(yán)重者，扭送公安局查辦。九、員工餐廳1、員工當(dāng)值期間必需在餐廳員工飯?zhí)糜貌停?zhí)行員工飯?zhí)玫木筒凸芾硪?guī)定，不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤接貌汀?、每位員工應(yīng)按量打飯，不能隨意浪費(fèi)，如有發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處分。十、員工宿舍1、員工入職后可根據(jù)個人情況，向人事部提出住宿懇求報(bào)告，人事部根據(jù)實(shí)踐情況

14、為員工提供一個床位。2、員工辦妥入住宿舍手續(xù)的同時，會收到一份宿舍管理規(guī)定，員工應(yīng)仔細(xì)閱讀此規(guī)定，并在上面簽字，以表確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)違反，將會按規(guī)定的情節(jié)受四處分。3、除公司補(bǔ)貼用水，用電外，超出部分由員工分擔(dān)。十一、人事資料填寫餐廳有關(guān)個人資料表格時，必需資料正確，不得隱瞞，如有隱瞞或不真實(shí)那么能夠?qū)е氯蘸髶p失應(yīng)有本人擔(dān)任，凡遷移住址、號碼、婚煙情況、家庭成員變卦事宜等，均應(yīng)立刻報(bào)餐廳人事部。十二、拾金不昧員工在餐廳范圍內(nèi)，拾到任何財(cái)物，都應(yīng)即時送部門主管或較交人事部，并將詳細(xì)情形記錄在錄在本內(nèi)，假設(shè)拾取不報(bào)且據(jù)為已有，那么以盜竊論處，拾金不昧者，那么將遭到表揚(yáng)或獎勵。十三、嚴(yán)密未經(jīng)餐廳總辦贊同同

15、意，任何員工不得向外界泄漏、傳播或提供餐廳的內(nèi)部資料，餐廳的一切有關(guān)文件、檔案的資料不得交無關(guān)人員，如確需查詢，請查者經(jīng)過正常手續(xù)與總辦聯(lián)絡(luò)。餐飲業(yè)員工守那么第一章 總那么一、適用范圍本守那么適用本公司一切員工，包括合同工、零散工、暫時工。二、效力目的本餐廳將經(jīng)過嚴(yán)厲的管理，高效能的任務(wù)，一流的效力，為賓客提供溫馨、方便的生活享用。“賓客至上，效力第一是餐廳的效力目的。三、目的把本餐廳辦成具有一定風(fēng)格和一定水準(zhǔn)的餐廳。四、任務(wù)要求1、熱愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀(jì)律。2、熱愛集體，關(guān)懷企業(yè)，嚴(yán)守職責(zé)，熱愛本職任務(wù)，講求職業(yè)品德，熱忱待客，文明效力，為本餐廳建立良好聲譽(yù)，建立良好的籠統(tǒng)

16、。3、指點(diǎn)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作那么，一馬領(lǐng)先，尊重下級。4、研討業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化，不斷提高禮節(jié)禮貌效力程度，外語程度，不斷提高為賓客效力的水準(zhǔn)。5、協(xié)作精神。公司的對客效力，信任于多個部分和崗位的共同協(xié)作。公司各部分的任務(wù)都是為著共同的目的，完成對客人的接待和效力任務(wù)，公司的員工必需建立協(xié)作認(rèn)識，在做好本職任務(wù)的同時，要為下一崗位或部分發(fā)明條件，保證客人在公司期間的進(jìn)餐稱心。6、服從上司。1各級員工必需求有劇烈的服從認(rèn)識。每位員工須明確本人的直接上司，真實(shí)服從上司，真實(shí)服從上司的任務(wù)安排和督導(dǎo)，按時完本錢職義務(wù)。2不得頂撞上司，不得無故拖延、謝絕或終止上司安排的任務(wù)，假設(shè)遇見疑問

17、或不滿可按正常程序向指點(diǎn)贊揚(yáng)。3假設(shè)在荼中出現(xiàn)不測情況而本人的直屬上司不在場，又必需立刻處理時，可越級向上司指點(diǎn)請示或反映。第二章 錄用和解雇一、錄用原那么本餐廳招聘員工是根據(jù)各工種實(shí)踐需求，對凡是有志為本餐廳效力者，視其對某一任務(wù)是不是適宜，以該任務(wù)的業(yè)務(wù)常識為規(guī)范進(jìn)展審查考核，凡身體安康，履歷清楚，經(jīng)過考核，符合錄用條件者均有錄用的能夠。1、懇求人必需向餐廳提供以下資料：懇求書；親筆寫的自傳；近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張；畢業(yè)(結(jié)業(yè))證書及成果冊；待業(yè)證和所住街道先容信。2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限(特殊技術(shù)和少數(shù)弄衛(wèi)生的零散工不在此限)。3、凡應(yīng)

18、聘職員必需由人事部分及用工部分與應(yīng)聘本人簽署勞動合同書后方可安排任務(wù)。二、體魄檢查1、凡應(yīng)聘職工必需在指定的醫(yī)院進(jìn)展體魄檢查，合格方可錄用。體檢及錄用條件：1應(yīng)聘職工必需儀表端正，五官端正，有一定學(xué)歷。2男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。3視力1.0以上，無色盲。 身體安康，沒有傳染病。2、餐廳對全體員工每一年進(jìn)展一次體魄檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權(quán)勸其離店休憩或作暫時調(diào)離任務(wù)崗位，互換工種處置。3、試用期及工資1應(yīng)聘職工試用期通常是三個月。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，餐廳有權(quán)酌情延伸其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽署正式合同。2發(fā)薪方式工資情勢：根本

19、工資、浮開工資、技術(shù)或職務(wù)工資(由餐廳參照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)本單位運(yùn)營情況而定)。4、裁員及解雇1本餐廳假設(shè)因業(yè)務(wù)變卦或其他緣由需求減員時，餐廳有權(quán)決議裁減員工。被裁減的職員應(yīng)服從安排，不得提出無理要求。對要裁職員，餐廳將提早一個月通知其本人及有關(guān)部分。餐廳對被裁減的職員將按合同規(guī)定給予補(bǔ)償。2辭職：員工辭職須提早一個月通知主管部分，且須填寫辭職懇求書，并經(jīng)主管部分同意后方可辦理離任手續(xù)，否那么按非正常辭職處置。第三章 店規(guī)一、個人情況以下情況下，員工應(yīng)呈報(bào)人事部：1、住址和；2、婚姻形狀；3、生育子女。二、儀容1、儀容要端莊大方。上班要穿任務(wù)服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得露背敞

20、胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。2、頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長發(fā)，怪發(fā)式，男士不準(zhǔn)留大胡子，不準(zhǔn)留長指甲。女的不準(zhǔn)濃妝艷抹(可化淡妝)，不準(zhǔn)染指甲，不準(zhǔn)戴其他飾物。3、坐、立、行姿態(tài)要端莊，舉止要大方。坐時不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上，不準(zhǔn)蹺腳、搖腿;站立時姿態(tài)要自然大方，兩手垂放或自然曲折在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時不能搖頭擺尾，拉手、搭肩。三、效力員禮節(jié)禮貌1、對待賓客態(tài)度要自然、大方、慎重、熱忱、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，以貌取人。2、與客人相遇要自動讓路，會面客人時自動握手，特別是女賓，假設(shè)客人先

21、伸出手來和他握手時，應(yīng)面帶笑臉與客人握手。握手時，姿態(tài)要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。3、與客人說話時應(yīng)站立端正，講求禮貌，不瞻前顧后，低頭彎腰或俯首叉腰，專心凝聽客人的說話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭辯，不強(qiáng)詞奪理，說話有分寸，語氣要溫順，言語要高雅。四、員工勞動紀(jì)律1、任務(wù)時間：按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2、按時上、放工，上、放工要走員工通道，不曠工，不擅離任守;嚴(yán)厲執(zhí)行交通制度；不得私自調(diào)班或調(diào)休，需調(diào)班時必需找好調(diào)班職員，征得領(lǐng)班，經(jīng)理贊同后方可調(diào)班，不準(zhǔn)串崗。3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不準(zhǔn)吸煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔

22、牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。4、上班時間不準(zhǔn)做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報(bào)、下棋、打私人;不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳頑耍、聊天;不準(zhǔn)開收錄音機(jī)、電視機(jī)，不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào)。5、服從指點(diǎn)的任務(wù)安排和調(diào)度，按時完成義務(wù)，不得無故謝絕或終止任務(wù)。6、顧惜公司的財(cái)富，顧惜一切工(用)具)，留意節(jié)省原資料，節(jié)省用電、用水，留意配備的維修、保養(yǎng);不私拿公眾的物品。五、員工任務(wù)考勤1、每一個公司員工上、放工時必需打記時卡。打卡后應(yīng)將卡片放回原處，嚴(yán)禁代人或委托人打卡，違者給予處分。2、遲到或早退、曠工：凡超越或提早規(guī)定的上、放工時間一分鐘

23、，即被以為是遲到和早退。遲到早退(每次)均以10分鐘為限，超越此時間的那么以每添加10分鐘加算一次計(jì)算，每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)定的上班時間遲到或擅自提早離崗1小時，而又無特殊緣由者，那么以為曠工，曠工分別以4小時以下按一天，超越4小時按2天計(jì)算，曠工一天算4天。按員工實(shí)踐工資計(jì)算。3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等緣由未能打卡，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告，應(yīng)備有病、事假條及醫(yī)院證明等，以備核對。4、全勤獎：凡規(guī)定上班時間遲到或早退、請事假、曠工、請病假(一天以上者)，扣除本月的全勤獎。六、制服1、公司視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗任務(wù)時必需穿著制服。所穿制服必需堅(jiān)持整齊、清潔。2、公司

24、將定期給員工改換新制服，假設(shè)有損壞或遺失，將按有關(guān)規(guī)定辦理，員工分開公司時，必需將制服交回有關(guān)部分。七、任務(wù)證與工號牌1、凡在本公司效力的員工均發(fā)給每一個人任務(wù)證和工號牌。員工當(dāng)值時應(yīng)佩戴工號牌和攜帶任務(wù)證，部分指點(diǎn)有權(quán)隨時檢查。2、任務(wù)證、工號牌如有遺失、被竊，應(yīng)立刻向領(lǐng)班報(bào)告，并由本人賠償損失后補(bǔ)發(fā)新證(牌)。因運(yùn)用時間太長而引發(fā)損失者可免費(fèi)更新。3、員工離店時，應(yīng)將有關(guān)證件交回公司。八、檢查攜帶的物品1、員工上班時不得將包裹及其他物件帶進(jìn)餐廳存放，更不得將有害的物品或制止閱讀的書刊帶進(jìn)餐廳，放工時不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理職員有權(quán)檢查，任何人不得謝絕。2、員工假設(shè)需將公司物品或私

25、人物品拿到餐廳外，需持有領(lǐng)班、經(jīng)理簽署的證明。第四章 表揚(yáng)本公司員工符合以下條件之一或類似者予以表揚(yáng)：一、表揚(yáng)條件1、努力研討業(yè)務(wù)，對提高業(yè)務(wù)技術(shù)程度和任務(wù)效能有所發(fā)明、發(fā)明、改革，效果明顯者。2、愛店如家，積極任務(wù)，熱忱效力，發(fā)明優(yōu)良成果者。3、努力拓展業(yè)務(wù)，積極開辟市場，對公司營業(yè)有特殊奉獻(xiàn)者。4、在為賓客效力中，深進(jìn)細(xì)致，熱忱周到，使賓客深感稱心被遭到贊譽(yù)、贊賞者。5、嚴(yán)厲開支，節(jié)省用度有明顯成果者。二、表揚(yáng)方式口頭表揚(yáng)、通報(bào)表揚(yáng)、授與獎金、加薪晉級。三、表揚(yáng)程序按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行第五章 處分一、處分條件1、員工凡犯有以下條規(guī)之一或類似者，輕者進(jìn)展批判教育，重者扣發(fā)薪金。上、放工不打工卡

26、、代人打卡或請他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續(xù)和制度處置業(yè)務(wù)。任務(wù)時間內(nèi)串崗，打私人、唱歌、吸煙、吃零食。在餐廳內(nèi)打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。將公用配備挪為他用。2、公司員工凡犯有以下規(guī)定之一或類似者，重者降職，輕者停職處分。擅離任務(wù)崗位，經(jīng)常遲到、早退或曠工，無意任務(wù)。對抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動他人企圖破壞正常任務(wù)次序。蓄意耗費(fèi)，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據(jù)為己有，盜竊客人物品。3、公司員工凡犯有以下條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。在公司內(nèi)亂弄男女關(guān)系，談戀愛，或做出任何不品德的流氓行為。 上班時睡覺。利用任務(wù)之便

27、，謀取私利，呵斥客人或公司經(jīng)濟(jì)損失。在餐廳內(nèi)斗毆、要挾、危害顧客，同事或上司。嚴(yán)重失職或嚴(yán)重致使公司聲譽(yù)遭到損失。二、處分程序1員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，假設(shè)按第一條批判教育或扣發(fā)薪金處置，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行。2員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，假設(shè)按第二條停職或降職處分，由部分經(jīng)理或總經(jīng)理同意執(zhí)行，報(bào)人事部備案。3員工假設(shè)對處分或處置意見不服，可以向上一級或越級上訴。第六章 平安守那么一、留意平安1、留意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正常景象，必需立刻報(bào)告有關(guān)指點(diǎn)和保安部，并及時查找緣由和處置，防患于未然。2、班前、班后要仔細(xì)檢查不平安要素，消除不平安隱患，確保餐廳、賓客、員工

28、生命財(cái)富平安。3、不準(zhǔn)將親友和無關(guān)職員帶進(jìn)任務(wù)場所，不準(zhǔn)在值班室或值簇宿舍留客住宿。4、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯法職員或精神病患者，應(yīng)及時報(bào)告直接上司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處置。二、火警如遇火警，必需采取以下措施：1、堅(jiān)持冷靜安靜，不可惶恐失措。2、呼喚同事協(xié)助，就近按動火警警鈴。3、通知總機(jī)接線生知會當(dāng)值經(jīng)理及保安部消防中心。4、切斷一切電源開關(guān)，并將火警現(xiàn)場的門窗封鎖。5、利用就近的滅火器材將火撲滅。6、假設(shè)因漏電引發(fā)的火災(zāi)切勿用水或泡沫撲滅。7、如火勢擴(kuò)展而致有生命危險，必需引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。三、緊急事故1、全體員工必需大力協(xié)作，發(fā)揚(yáng)見義勇為，一馬領(lǐng)先，奮勇獻(xiàn)身的精神，全力維護(hù)國家財(cái)富及賓

29、客、員工的生命平安。2、如遇不測發(fā)生，應(yīng)加設(shè)標(biāo)志，正告無關(guān)職員勿近危險區(qū)及時通知保安部，當(dāng)值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進(jìn)展處置。餐飲管理員工手冊一、員工管理1、錄用原那么2、入職程序3、轉(zhuǎn)正程序4、離任程序5、考核規(guī)范6、升遷規(guī)范7、調(diào)用管理8、薪資規(guī)范及管理9、考勤管理10、請休假管理11、福利管理12、獎罰條例管理13、行為規(guī)范管理14、員工餐管理15、員工宿舍管理二、京味齋員工崗位職責(zé)三、消防、平安、衛(wèi)生管理四、公司機(jī)構(gòu)設(shè)置圖員工管理一錄用原那么公司遵照“以人為本，廣招賢才，共同開展的原那么。根據(jù)任務(wù)需求，在核定編制內(nèi)，錄用能勝任相應(yīng)崗位任務(wù)，素質(zhì)較高的人員，并充分思索錄用人員的自然情況，知識層次

30、，專業(yè)技藝等方面。公司用人目的是“有德有才，提拔運(yùn)用；有德無才，培育運(yùn)用；無德有才，酌情運(yùn)用；無德無才，堅(jiān)決不用。二入職程序1、新員工經(jīng)店長(廚師長)面試合格后才予以試用，試用期原那么定為13個月。3個月后為正式員工，以轉(zhuǎn)正單為準(zhǔn)，由經(jīng)理審核同意。2、新員工面試合格者，經(jīng)店長(廚師長)同意辦理報(bào)道手續(xù)，仔細(xì)填寫本企業(yè)的員工檔案表(既個人簡歷表)，繳驗(yàn)身份證復(fù)印件，畢業(yè)證書和相關(guān)學(xué)歷證書和1寸近期免冠照片3長。3、在庫管處領(lǐng)取員工工牌，工服，考勤卡員工手冊等相關(guān)物品。并簽字確認(rèn)，仔細(xì)填寫入職表。4、由店長(廚師長)安排實(shí)習(xí)期任務(wù)。三轉(zhuǎn)正、解雇程序1、在本企業(yè)任務(wù)期間按照國家規(guī)定需辦理的各種證件(

31、暫住證，安康證，就業(yè)證)費(fèi)用由員工，自理企業(yè)可酌情墊付，并從員工的工資中扣除。2、在試用期內(nèi)任務(wù)才干突出、成果顯著，由部門主管提請企業(yè)可酌情予以提早轉(zhuǎn)正以資鼓勵。以轉(zhuǎn)正單為準(zhǔn)，由經(jīng)理審核同意。3、在試用期間假設(shè)品行欠佳或不能順應(yīng)本店任務(wù)，本店有權(quán)予以解雇除試用期根本工資外，不再給予資遣費(fèi)和游覽補(bǔ)助費(fèi)。如違反公司行為規(guī)范等其它管理規(guī)定者，情節(jié)嚴(yán)重須解雇，按相應(yīng)管理規(guī)定執(zhí)行。四離任程序1、在試用期內(nèi)辭職，必需提早7天書面懇求，轉(zhuǎn)正后應(yīng)提早一個月向主管遞交辭職懇求，經(jīng)餐廳店長同意一個月后辦理辭職手續(xù)。2、員工按正常程序辭職，企業(yè)同意后退回床位，洗凈的工服等相關(guān)物品交回指定部門，由相關(guān)部門擔(dān)任人開具接

32、納證明，經(jīng)理憑此證明和原始押金收據(jù)向員工退還工服押金，但工服被人為損壞者，本企業(yè)有權(quán)向員工收取部分折舊費(fèi)，如工服押金收據(jù)不慎喪失押金不予退還。3、最后交接終了搬出宿舍到經(jīng)理處領(lǐng)取當(dāng)月工資、獎金、工服押金。4、如不按程序辦理企業(yè)有權(quán)將扣發(fā)當(dāng)月工資、獎金和押金。五考核管理制度1、積極參與公司制定的培訓(xùn)任務(wù)，努力提高效力技藝，效力技巧。2、每月公司定期會對各個部門，各個崗位進(jìn)展考核。3、在考核過程中，嚴(yán)禁徇私舞弊的景象。對違反者將根據(jù)相關(guān)管理進(jìn)展處分。4、每次考核終了，公司會根據(jù)相應(yīng)考核成果進(jìn)展調(diào)整。對不合格者會加強(qiáng)培訓(xùn)，并再次考核。如三次考核不達(dá)標(biāo)者，公司根據(jù)管理制度進(jìn)展處分。六升遷規(guī)范1、根據(jù)每

33、月公司對各個部門，各個崗位的考核情況，如初級員工考核成果到達(dá)中級考核規(guī)范那么上升到中級，中級員工考核成果到達(dá)高級那么上升到高級，以此類推;反之如中級員工考核成果沒有到達(dá)中級考核規(guī)范那么降為初級員工，以此類推。2、對對于公司有艱苦奉獻(xiàn)的員工，其各方面表現(xiàn)良好的員工，公司按實(shí)踐情況可酌情破格提升。七調(diào)用管理(1)因公司的需求，會對各個崗位做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。因此會調(diào)用員工由此崗位到另一個崗位。員工不得以任何理由回絕公司的調(diào)用，應(yīng)積極配合公司做調(diào)整。(2)在員工調(diào)用中，必需填寫員工調(diào)職表，并申報(bào)到人事部做記錄。不寫調(diào)職表的，公司按照相關(guān)規(guī)定處分。八、薪資規(guī)范及管理1、公司發(fā)薪日期為每月58日，支付上月月

34、初至月底的薪酬，假設(shè)遇周日或特殊情況經(jīng)理睬提早告知。2、員工的薪酬由根本工資、獎金、補(bǔ)貼、加班費(fèi)、福利、等部分組成。薪酬的評定以才干、奉獻(xiàn)、責(zé)任為主，按照崗位、閱歷、才干的差別確定試用期和轉(zhuǎn)正后不同的薪酬級別。3、薪酬的級別并不是固定的，公司會定期進(jìn)展考核，根據(jù)考核成果的優(yōu)良來進(jìn)展調(diào)整。對于崗位異動后，其工資按照新崗位的工資規(guī)范執(zhí)行。4、員工在任務(wù)中成果突出者，可獲得獎勵性的薪酬，獎勵性的薪酬分：一次性獎勵、提早晉級、騰躍式晉級。九考勤管理考勤為規(guī)范企業(yè)人事管理，加強(qiáng)員工紀(jì)律管理特制定本制度。1、各店任務(wù)時間有各店自定，考勤由廚房和前廳分別對各自部門所屬員工進(jìn)展，考勤打卡的方式有主管或廚師長或

35、指定的其他人員擔(dān)任監(jiān)視和管理，考勤單上各類假別用不同的符號或文字加以區(qū)別，因公外出而不能考勤時，應(yīng)在考勤單上注明外出事由。2、考勤界定及其相關(guān)處置1遲到：在規(guī)定上班時間后30分鐘內(nèi)到崗即為遲到，遲到一次扣罰10元。2早退：在規(guī)定的下班時間前30分鐘內(nèi)離崗或中途離崗30分鐘即為早退，早退一次扣罰10元。3曠工：無故缺勤或請假未準(zhǔn)而擅自離崗即為曠工。遲到30120分鐘之間扣除當(dāng)日工資，120分鐘以上即為曠工一天。曠工按照“曠一扣三給予處分，即曠工一天扣罰三天的工資和全月獎金，曠工倆天扣除當(dāng)月全部工資、獎金及其它收入、按自動離任處置。開除不發(fā)放工資、獎金，不退還押金3、員工累計(jì)當(dāng)月曠工2天予以解雇;

36、其中每遲到3次折合為曠工一天扣除當(dāng)月全部獎金；員工全年累計(jì)曠工3天予以解雇4、打卡：員工每天上下班按時打卡，代打卡者發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)月扣除100元，本人扣50元二次開除，擔(dān)任人失誤罰擔(dān)任人一次100元。5、病假：員工有病必需有正規(guī)醫(yī)院的病歷及病假證明，假設(shè)遇急診應(yīng)請假，事后補(bǔ)交急診醫(yī)院的病歷及病假證明。員工因病休假期間無工資、獎金及其它收入，當(dāng)月病假累計(jì)1周以上(含一周)扣除當(dāng)月獎金的一半。6、事假：員工請事假應(yīng)事先提出書面懇求，經(jīng)同意后方可休假，因急事不能到單位請假的員工，應(yīng)及時請假，事后補(bǔ)假條。員工因事休假期間無工資、獎金及其它收入當(dāng)月事假在3天至一周扣除當(dāng)月獎金一半，1周以上扣除當(dāng)月全部獎金。

37、7、工傷：員工在任務(wù)期間、任務(wù)場所因公按正確程序操作發(fā)生問題視為工傷。1員工在崗上班時因不測緣由或由他人操作失誤呵斥的工傷，公司擔(dān)任正常治療的醫(yī)藥費(fèi)和治療期間的根本工資。2員工在崗上班時由于員工本人操作失誤呵斥的工傷公司只付正常治療的醫(yī)藥費(fèi)的20%。治療期間請病休不發(fā)根本工資。3員工在崗上班時，由于違反操作規(guī)程而造本錢人工傷其治療費(fèi)用和病休期間工資公司一概不擔(dān)任。4違反操作規(guī)程呵斥他人工傷者公司清查肇事員工經(jīng)濟(jì)、法律的責(zé)任。8、請休假管理1無論請病假或事假嚴(yán)厲按照考勤中規(guī)定執(zhí)行。2員工全年累計(jì)病假、事假超越10天(含10天)以上公司有權(quán)予以解雇。上級指點(diǎn)特批除外。3員工每個月固定休憩4天，如因

38、任務(wù)需求不能休憩，公司應(yīng)安排補(bǔ)休或給予加班費(fèi)。4員工自轉(zhuǎn)正之日滿一年后，可享用帶薪年假10天，(含當(dāng)月4天公休)，年假期間發(fā)放根本工資，當(dāng)月可享用半獎待遇;放棄年假企業(yè)發(fā)放6天加班費(fèi)。5員工自轉(zhuǎn)正之日起，任務(wù)滿兩年后可享有帶薪婚假一周(婚假期間只發(fā)放根本工資)。9、福利管理(1)前廳員工每月發(fā)放工鞋一雙，女員工著裙裝上崗夏天每月發(fā)放長襪兩雙;廚房員工每月鞋補(bǔ)5元，管理層每月發(fā)鞋補(bǔ)10元。(2)公司每年將不定期舉行先進(jìn)員工和管理人員文娛活動及文體活動(如登山、郊游、旅游、晚會、公司周年慶賀活動等)。(3)公司每年將為優(yōu)秀員工和中層干部以上人員提供內(nèi)訓(xùn)和外出學(xué)習(xí)的時機(jī)，提高其綜合管理程度及業(yè)務(wù)程度

39、。10、獎罰條例管理獎勵1表揚(yáng)方式1通報(bào)表揚(yáng)，在店鋪范圍內(nèi)表揚(yáng)。2實(shí)物獎勵，一次性發(fā)給獎品。3授予獎勵，一次性給一定數(shù)額的獎金。4晉級加薪，提升職務(wù)并添加工資。2獎勵條件1提供優(yōu)質(zhì)效力，需遭到客人的書信贊揚(yáng)者；2提出了合理化的建議，為店鋪采用，并使企業(yè)明顯受害者；3獲得“月度、年度優(yōu)秀員工稱號者；4任務(wù)有特殊奉獻(xiàn)者；5發(fā)現(xiàn)平安隱患，及時采取措施，防止艱苦事故發(fā)生者；6為維護(hù)企業(yè)和客人財(cái)富免遭損失，見義勇為、奮不顧身搶救者；7愛店如家積極任務(wù)、熱情效力、發(fā)明奇觀者。處分1過失類別1細(xì)微過失1無故遲到、早退；2上班時不穿整潔的制服無適當(dāng)裝束，不按規(guī)定佩戴工號牌；3上班時行為不檢(如喧嘩、吵鬧)，嚼

40、口香糖等；4上班時聽廣播、看電視、進(jìn)展文娛活動(如打牌、下棋)等；5在餐廳和廚房等上班區(qū)域內(nèi)抽煙；6任務(wù)大意大意或未按規(guī)范操作而呵斥細(xì)微損失；7當(dāng)班時竄崗、脫崗；8當(dāng)班時處置私事會客等；9上班時有不衛(wèi)生或不平安行為；10未經(jīng)同意擅自在衣柜加鎖或互換鎖頭；11將客用食品或其它非私人物品放在更衣柜內(nèi)；12未經(jīng)部門經(jīng)理或主管同意私下?lián)Q休或自行換班；13不積極配合培訓(xùn)；14上班時間運(yùn)用餐廳處置私事的。2嚴(yán)重過失(1)當(dāng)班時間睡覺或怠工(2)違反平安條例呵斥不良影響的;(3)未經(jīng)答應(yīng)在店內(nèi)飲酒并帶醉上班;(4)在店內(nèi)爭吵呵斥不良影響的;(5)對客人不禮貌，效力態(tài)度欠佳;(6)直接或間接索要小費(fèi)和禮品;(

41、7)無理不服從回絕或故意不完成上級委派的任務(wù);(8)造謠中傷他人的;(9)擅自將餐廳物品(包括客人遺留物品)帶離餐廳的;(10)曠工一天以上的;(11)開假證明休病假的;(12)拾遺不報(bào)的;(13)偷拿酒店內(nèi)所屬食品和飲料;(14)隱瞞或不理睬客人贊揚(yáng)的。3艱苦過失1冒犯國家法律而遭到刑事處分的;2盜竊餐廳和客人及同事物品財(cái)富;3私帶武器或其他禁物進(jìn)入酒店;4艱苦欺詐行為;5賭博或走私的;6向他人泄露、提供酒店內(nèi)部的;7傳播淫逸刊物和音像制品的;8挑撥和激怒上司和同事而引發(fā)毆打或嚴(yán)重行為的;9參與非法罷工和停工的;10提供假資料和報(bào)告、偽刪改單、證明的;11蓄意破壞損毀店里財(cái)富、設(shè)備和資料的。

42、2處分規(guī)范在餐廳需求對員工進(jìn)展處分時，將本著公平一致，一視同仁的態(tài)度，采取合理的手段，到達(dá)教育員工的目的，處分分為口頭警告、記過、降職、降薪、停職、留店查看、解雇和開除。1冒犯細(xì)微過失、處以口頭警告、并處分1030元;2冒犯嚴(yán)重過失、按情節(jié)處以記過、記大過、降職降薪;3冒犯艱苦過失、將按情節(jié)予以解雇或開除。11、行為規(guī)范管理儀容儀表、儀態(tài)必需按照公司規(guī)定執(zhí)行。(概略參看前廳效力規(guī)范)日常行為要嚴(yán)厲遵守國家、地方法律和公司的規(guī)章制度，遵守公民品德規(guī)范。員工職務(wù)行為準(zhǔn)那么1根本原那么2運(yùn)營活動3利益4利益沖突處置5傭金和回扣6交際應(yīng)付7嚴(yán)密義務(wù)8維護(hù)公司財(cái)富9行為的自我判別與咨詢10贊揚(yáng)與受理12

43、、員工餐管理(1)用餐員工須遵守用餐次序，服從管理人員的用餐安排。(2)文明用餐，不得在用餐時喧嘩、打鬧、不得影響其他客人用餐。(3)講究衛(wèi)生，餐具應(yīng)清洗干凈，用餐環(huán)境應(yīng)清掃干凈。(4)員工用餐時按量取菜盛飯，不得浪費(fèi)，違者罰款50元或給予其他相應(yīng)處分。(5)維護(hù)餐具，輕拿輕放，不得損壞，否那么照價賠償。(6)任務(wù)餐和聚餐原那么上只限本人，員工不得擅自將親朋好友帶入餐廳食用員工餐。(7)員工只能在餐廳內(nèi)用餐，不得將食物帶出店外。(8)員工當(dāng)日未享用任務(wù)餐，作員工自動放棄處置，公司不在給予任何經(jīng)濟(jì)或其他補(bǔ)償。13、員工宿舍管理(1)自覺堅(jiān)持宿舍衛(wèi)生，嚴(yán)厲按照衛(wèi)生、輪番值日表值日，如有遺忘罰清掃一

44、周宿舍衛(wèi)生。(2)在宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響他人和鄰居的休憩。(3)嚴(yán)禁夜不歸宿，如有特殊情況，提早和主管懇求。(4)嚴(yán)禁帶非本店人員進(jìn)入宿舍，嚴(yán)禁外人在宿舍留宿，如有特殊情況必需經(jīng)主管同意。(5)節(jié)約水、電，維護(hù)公共設(shè)備，不在宿舍內(nèi)亂拉亂插電線、電器，以免發(fā)生危險。(6)住宿人員保管好個人貴重物品，出現(xiàn)任何后果個人擔(dān)任。(7)住宿人員要留意平安，屋內(nèi)無人時，要關(guān)好門窗，鎖好屋門留意防火防盜。(8)住宿人員必需配合宿舍長的任務(wù)，聽從安排，宿舍長要以身作那么。(9)嚴(yán)禁男女亂竄宿舍，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒。以上規(guī)定如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重處分，輕那么處以1030元罰款，重那么開除。餐飲連

45、鎖管理員工手冊效力是一種強(qiáng)有力的競爭手段，在產(chǎn)質(zhì)量量、價錢大體一樣的情況下，多一個效力工程就即是多了一種競爭手段，經(jīng)過我們在效力一線的優(yōu)良表現(xiàn)，可以吸引顧客，滿足消費(fèi)需求。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，我們必需建立新的效力質(zhì)量觀：1、要建立效力也是商品的觀念；2、要建立商質(zhì)量量、勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量并重齊抓的觀念；3、要建立“全方位、“立體型抓效力質(zhì)量的觀念；4、要建立運(yùn)營促效力，效力促運(yùn)營，運(yùn)營效力一同抓的觀念?！靶Я︻櫩褪羌熬咛魬?zhàn)性的任務(wù)，要做得好，不單單是遵守規(guī)范或熟練的技藝即可以，我們在門店面對五花八門的顧客，我們的目的是使得每位顧客都感到稱心。挑戰(zhàn)性高，但其實(shí)不困難。只需他的觀念正確、積極，以

46、下幾項(xiàng)重點(diǎn)將會使他在顧客效力方面提高得更快。了解顧客對我們的意義“顧客是我們的老板，不是口號。想一想，我們的生意是從每件商品中一份份建立起來的，所以每位顧客對我們而言都是重要人物。當(dāng)他們情愿一而再，再而三地光臨“一帆快餐時，便是向我們傳送一個信息：“他們是多么喜歡“一帆快餐所提供的產(chǎn)品及效力，乃至他們還會向親友引薦。據(jù)調(diào)劑，當(dāng)一個顧客稱心時他會告知4-5個人，但一名顧客不稱心時，他會將不愉快的閱歷告知10-20個親朋好友。這對公司長時間的開展影響至為重要。顧客的需求是什么101%的顧客稱心是甚么?這個標(biāo)題其實(shí)不復(fù)雜，真實(shí)他心中已有了一個相當(dāng)明確的概念。由于他就是一位顧客。當(dāng)他每次到外面購物、用

47、餐時，他所期看得致電的優(yōu)良產(chǎn)品和優(yōu)良效力，便是他的顧客所期看得到的，身為專業(yè)效力職員重要職責(zé)便是滿足顧客的等待。有些員工草草效力，以致忽略了出色效力所包括的更重要的部份。他們講話過快，以致顧客不能了解詳細(xì)內(nèi)容。他們沒有掌控好量，呵斥商品缺斷貨、顧客無可選商品;他們把問候運(yùn)用得那樣生硬和冷感，以致顧客以為面對的是一個機(jī)器人;他們不進(jìn)展目光接觸，由于他們以為浪費(fèi)時間，而且他們從不淺笑。由于他們根本沒看到對方存在的重要性。要知道他代表的就是公司有些面對顧客的員工熟習(xí)不到他們留給顧客的印象恰正是早早邁向勝利的根底。每位與顧客接觸的員工都必需知道：本人在顧客眼中代表的是跑堂小二。試想一下：難道您不以商店

48、員工態(tài)度來斷定商店的好壞嗎？當(dāng)他計(jì)劃到一家商店購物或用餐時，迎面出來一名衣著齷齪的效力員時，他會不會到這家商店(餐廳)是不是平安可靠？記住，在任何企業(yè)中，直接與顧客接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的籠統(tǒng)。人們從效力于他們的員工身上可斷定出公司的管理情況。因此，不論在哪里，只需他直接面對客戶，公司的聲譽(yù)就在他的手中。記住，他在顧客眼中就代表公司。將以上幾項(xiàng)重點(diǎn)隨時放在心中且付諸行動，他也將在時機(jī)由顧客的回應(yīng)中得愉悅的成果感。一、顧客心思需求是一定生活條件下和社會環(huán)境中，消費(fèi)者個體對維持和開展生命的客觀事物的需求和欲看在頭腦中的反映。1、消費(fèi)需求消費(fèi)需求又可回結(jié)為生理需求和心思需求兩大類，經(jīng)具有以下

49、特點(diǎn)：(1)層次性；(2)多樣性；(3)開展性；(4)伸縮性；(5)可誘惑性?，F(xiàn)代貿(mào)易理念以為需求是可以“發(fā)明“的，因此它比誘惑的面更寬。消費(fèi)心思學(xué)的研討闡明，顧客在進(jìn)進(jìn)商店或效力場所之前，普通都是先具有購買某種商品的需求欲看，這類需求欲看會產(chǎn)生一種動力，這就是購買動機(jī)。2、購買動機(jī)種類購買動機(jī)大體有以下幾種：務(wù)虛；求新；求美；求名；求利。顧客的消費(fèi)心思大體可回納以下：(1)求新心思；(2)務(wù)虛心思；(3)求美心思；(4)求快心思；(5)求名心思；(6)選擇心思；(7)疑慮心思；(8)膩煩心思；(9)緊張心思；(10)習(xí)慣心思；(11)逆反心思；(12)緩購心思；(13)位移心思；(14)顯耀

50、心思；(15)廉購心思；(16)反射心思；(17)自尊心。3、購買行為種類顧客的購買行為大約有以下幾種：習(xí)慣型；明智型；經(jīng)濟(jì)型；激動型；想象型。4、顧客的心思活動顧客購買商品的心思活動普通可分為七個階段：1留意；2喜好；3聯(lián)想；4欲看；5比較；6決議；7購買及稱心。5、影響顧客態(tài)度的要素影響顧客態(tài)度構(gòu)成的要素有：需求要素；知識要素；團(tuán)體要素；閱歷要素；個體差別要素；習(xí)慣要素等。6、改動顧客態(tài)度的要素(1)宣傳者的聲譽(yù)：包括可信性與專業(yè)性。(2)態(tài)度轉(zhuǎn)變者的個人要素，包括其人格要素，迷信權(quán)威的程度，性別，智力程度，逆反心思，首因效應(yīng)等。首因效應(yīng)是普通心思學(xué)記憶研討中提出的一個原理。這個原理闡明，

51、最早接受的信息對接受者影響最大，而且這類影響也較耐久。這類景象在平常生活中常見。一名顧客剛進(jìn)商店就遭到營業(yè)員的熱忱接待，他對效力員的態(tài)度就表示稱心，乃至也情愿買這位營業(yè)員所提供的商品。又如，一項(xiàng)新產(chǎn)品為盡快投進(jìn)市場，因斟酌不周，還有這樣那樣的缺陷，給顧客的第一印象就會很差，就隨便致使這個新品牌的垮臺。固然第一印象其實(shí)不一定反映事物的本質(zhì)，但由于初次印象經(jīng)常令人銘刻于心且不容易改動，經(jīng)常會呵斥顧客的偏見，所以作為銷售者，為在顧客心中建立對本企業(yè)及商品良好的籠統(tǒng)，必需注重人們這類心思上的首因效應(yīng)。掌控顧客心思，經(jīng)過有效的效力達(dá)成每筆銷售，是我們運(yùn)營的根本目的。二、效力的規(guī)范與規(guī)范規(guī)范規(guī)范的效力是效

52、力任務(wù)的根底，對這些我們必需求遵守和執(zhí)行的規(guī)范的學(xué)習(xí)，可讓我們具有根本的效力禮節(jié)方面的知識，具有接待顧客的根底才干。效力中我們運(yùn)用我們的言語和形體向顧客傳達(dá)我們的商品信息和對顧客的敬意。我們要有著極強(qiáng)的商品知識，對我們的商品、相關(guān)的制度流程很熟習(xí);還要有發(fā)自心底的任務(wù)熱忱，并且要學(xué)會將這類覺得傳達(dá)給顧客;同時，還得具有一定的應(yīng)變才干，針對顧客提出的各類標(biāo)題做出公正的回答。這些都是屬于我們效力任務(wù)的范疇，下面我們分別來進(jìn)展一些了解。1、“儀容儀表不論是收銀員還是門店的效力員首先要做到本人的個人籠統(tǒng)和門店清潔愉快的環(huán)境一致，并且要讓顧客經(jīng)過我們的每一個細(xì)節(jié)的任務(wù)接受直至認(rèn)可我們的門店，并且把進(jìn)我們

53、店消費(fèi)、休閑成為他(她)的生活習(xí)慣中的一部份。要到達(dá)這樣的一個效果，我們就需求從每一個環(huán)節(jié)著手1讓我們先來看看對我們個人的儀容儀表方面的一些根本要求A. 和顧客交換的進(jìn)程，一個清新安康的外觀籠統(tǒng)可以給顧客一個寬松、舒心的覺得。所以，時辰堅(jiān)持一個安康的外形很重要；B. 我們在上崗之前，看看我們的著裝是不是規(guī)范，工衣、工帽、胸卡是不是干凈，有無按照規(guī)范進(jìn)展穿著和佩帶；C. 我們上崗時候檢查檢查我們的身上是不是佩帶有不符合規(guī)范的飾品。真實(shí)，我們崗位上的每位員工除我們的著裝和外形非常重要以外，更重要的是我們的精神形狀，所以我們在接待顧客的時候要學(xué)會向顧客淺笑，一種真正發(fā)自內(nèi)心的笑，一種安康明朗的笑、一

54、種自信的笑。當(dāng)我們站立的時候，我們一樣也需求留意本人的站立姿態(tài)和儀態(tài)要求。規(guī)范是：挺胸抬頭，眼睛自然平視，全身堅(jiān)持一個自然輕松的形狀;雙手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉時將左手置于右手的上面;雙腳腳尖呈60度自然分開。2我們行走的時候需求留意A. 行走中應(yīng)俯首、挺胸、收腹，眼睛要平視，肩要平，身要直，兩臂自然下垂擺動，腿不大幅度打彎；B. 行走時不可搖頭擺尾、吹口哨，不得瞻前顧后，手不得插進(jìn)口袋或打響手指；C. 不要與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背；D. 不要在門店內(nèi)奔跑，騰躍；E. 走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部；我們在平常生活中構(gòu)成的一些習(xí)慣能夠一不謹(jǐn)慎就在任務(wù)場所中流顯露來，所以我們在

55、任務(wù)中一定要留意這些平常的小動作和生活習(xí)慣，比如有甚么事情的時候習(xí)慣抓耳撓腮、習(xí)慣性的掏耳朵、挖鼻孔等等。由于我們的崗位是經(jīng)常性的和顧客進(jìn)展交談，所以我們還要留意口中是不是有異味;那末上崗之前我們千萬不要吃那些隨便帶來異味的東西，象蔥、蒜、醋等。固然更加不能飲酒上崗了，假設(shè)他身上的煙味很重，那末上崗之前也需求進(jìn)展一些簡單的處置。上崗以后，不可以吃零食，更加不能在和顧客交談時嘴里依然嚼著類似口香糖之類的東西。2、“接待言語與顧客溝通最根本的手段就是和顧客的言語交換，熱忱彌漫的話語可讓顧客感遭到熱融融的家的覺得。相反，一句傷人的話可以引發(fā)顧客心情的變化，乃至發(fā)生爭吵。所以，這個環(huán)節(jié)我們最需求的就是

56、拿出我們的熱忱，讓真心的話語把顧客和我們的間隔拉的更近。1根本要求：1. 與顧客溝通要講普通話，除非常必要外，不得講方言；2. 用詞要正確、精練，用語要通俗易懂；3. 腔調(diào)要柔和，音量要適中；4. 既要非常尊重顧客，又要不驕不躁；5. 任什么時候候都不得與顧客發(fā)生沖突；6. 欺侮、謾罵顧客者一概解雇。2經(jīng)常運(yùn)用形狀用語：1看見有人進(jìn)店時：“您好(他好)；凌晨9：00之前說“您早(早)/歡迎光臨！2看到顧客有困難時：您好，需求我協(xié)助 嗎？3暫時沒法為顧客提供效力時：對不起，請您稍等一下(費(fèi)事您稍等)4看到顧客在店內(nèi)吸煙時(禁煙門店)：對不起，店內(nèi)不能吸煙，費(fèi)事您把煙滅掉好嗎？5顧客結(jié)帳時：您好；

57、您共消費(fèi)45元，您用現(xiàn)金還是信譽(yù)卡；我收您50元；我找您5元，請您核對好您的錢和發(fā)票；請您拿好您的餐品。6送別顧客時：這是您的餐品，請拿好7顧客分開時：您慢走，再見8銀臺沒有零錢時：請問您有零錢嗎?您最好能預(yù)備零錢；謝謝您9顧客提出意見或建議時：您提的珍貴意見，我會及時上報(bào)，謝謝您對我們?nèi)蝿?wù)的關(guān)懷10顧客埋怨買不到餐品時，應(yīng)向顧客致歉，并且給予建議：對不起，如今恰好賣完，您要不試一下這款？(描畫相近餐品)，口味蠻好的。11顧客訊問餐品是不是新穎可靠時，我們該當(dāng)以一定確認(rèn)的態(tài)度說：我們的餐品都是現(xiàn)場制造，保證新穎，您可以放心食用12效力員將餐品遞給顧客時：“您點(diǎn)的餐齊了，請慢用。13遇有顧客招呼

58、時，應(yīng)立刻以正面面對顧客，同時迎向顧客，根本用語為：您好，我能為您作點(diǎn)什么？或您好，有何吩咐？千萬別說：“喊什么，等一會！沒看我正忙著？假設(shè)現(xiàn)場人多，同時又不能為幾位顧客效力，該當(dāng)說：對不起，讓您久等了！您需求甚么？請稍等，馬上給您拿！14當(dāng)為顧客提供餐品時，應(yīng)雙手遞上，同時說：您要的菜來了，請拿好；哪位的點(diǎn)的餐，請取一下。15顧客訊問餐品工程時，可先挑不同價位的商品略作先容，并指引顧客查看價錢牌，同時說：詳細(xì)的商品目錄在這里，請您選擇。16對那些能夠燙手的餐品，在提供應(yīng)顧客時，應(yīng)進(jìn)展好心提示：剛剛出爐(鍋)，謹(jǐn)慎燙手，請拿好。三、效力技藝我們在效力進(jìn)程中，把握好根本的效力規(guī)范以后，就要仔細(xì)往

59、分析顧客需求，把握相關(guān)的效力技藝。完全遵照效力規(guī)范往做可讓他成為一位可以任務(wù)的員工，但知道了相應(yīng)的效力技藝才可以真正成為一位合格的員工。效力進(jìn)程中真實(shí)無外乎就是接待顧客購物、接待顧客贊揚(yáng)、了解顧客需求等等知識。有了這些根底的東西，他才可以真實(shí)的效力于顧客，下面我們來學(xué)習(xí)一下這方面的一些知識。1、餐飲效力三大要求1F(Fast快速)指效力顧客必需在最短的時間內(nèi)完成。由于珍貴的時間稍縱即逝，因此，對講求時間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時間內(nèi)享用到美食，是他們決議踏進(jìn)店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，因此我們要非常注重時間的把握。2A(Accurate正確、準(zhǔn)確)不論餐廳的食品多么的可口，倘假設(shè)不能把顧客所點(diǎn)的

60、食品正確無誤的送到顧客手中，一定給顧客一種“效力的態(tài)度非常草率，沒有條理的壞印象。所以我們要堅(jiān)持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點(diǎn)。這是一帆快餐對員工最根本的要求。3F(Friendly友善、友好)友善與親切的待客之道。不但要隨時堅(jiān)持好心的淺笑，而且要可以自動探求顧客的需求。假設(shè)顧客選擇的食品中沒有甜點(diǎn)或飲料時，我們的效力職員應(yīng)淺笑地對他說：“要不要參考我們的新產(chǎn)品或是點(diǎn)杯飲料呢?這么做，不但能向顧客先容新的產(chǎn)品也同時添加了營業(yè)額。2、周到效力六步驟1與顧客打招呼 (歡迎光臨)一帆快餐餐飲要求每位效力職員都必需在正確的時機(jī)以正確的用語招呼問候顧客，而且必需精神抖擻，面帶淺笑，