速遞禮儀第7章

1、石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院速遞物流系 張博超第七章 快遞企業(yè)窗口收寄崗位服務(wù)規(guī)范單擊此處添加標題文字本章結(jié)構(gòu)窗口服務(wù)語言規(guī)范1 窗口收寄作業(yè)流程規(guī)范2 窗口服務(wù)的作業(yè)服務(wù)與技能要求3 案例分析4Page 2引導(dǎo)案例郵政服務(wù)窗口速遞業(yè)務(wù)受理能力不斷提升 思考：你認為快遞窗口服務(wù)的能力從哪些方面提升？快遞窗口服務(wù)從服務(wù)規(guī)范上應(yīng)注意什么？ Page 3Page 4第一節(jié) 窗口服務(wù)語言規(guī)范課堂案例 多說一句話 普件變快件思考：上面提到的“多說一句話”你是怎么理解的？Page 5第一節(jié) 窗口服務(wù)語言規(guī)范一、基本語言規(guī)范與服務(wù)用語 （一）基本語言規(guī)范（1）應(yīng)使用普通話提供服務(wù)。（2）應(yīng)使用文明服務(wù)用語，杜絕服

2、務(wù)禁語。（3）初見客戶時，做到稱謂得體、問候得當。 （4）回答咨詢時，做到精準詳實、有問必答、百問不厭。 （5）辦理業(yè)務(wù)時，做到語氣謙和、語音清晰、語速適中、音量適度（以客戶能夠清晰聽見，不影響第三人為準）。 （6）完成業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動致謝，歡迎再次使用EMS服務(wù)，禮貌告別客戶。 (7)客戶有意見時，應(yīng)耐心解釋，不應(yīng)與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)，不允許頂撞客戶。 （8）提供服務(wù)時，不允許使用： 低級庸俗的語言；生硬唐突的語言；粗魯侮辱性的語言；諷刺挖苦性的語言； 不耐煩催促的語言；具有人身攻擊性的語言；宗教、民族、民俗禁忌性語言等。（9）直轄市、省會城市主要局所的營業(yè)人員宜提供英語、啞語服務(wù)。（10）營業(yè)

3、人員接待客戶時應(yīng)做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲、不明白有解釋聲，不滿意有道歉聲。Page 6第一節(jié) 窗口服務(wù)語言規(guī)范一、基本語言規(guī)范與服務(wù)用語 （二）注意事項另外，在提供服務(wù)時應(yīng)注意以下幾點： A符合禮貌的基本要求 B準確、生動、豐富、靈活 C注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用，多用請求或商量式的語氣Page 7第一節(jié) 窗口服務(wù)語言規(guī)范一、基本語言規(guī)范與服務(wù)用語（三）基本服務(wù)指導(dǎo)用語 此服務(wù)用語不僅針對營業(yè)崗位，也針對其他攬收、投遞等外勤崗位及其他快遞客戶服務(wù)崗位。在這里統(tǒng)一加以說明。1.文明用語2.稱呼用語3.問候用語4.告別用語5.快遞業(yè)務(wù)用語Page 8第一節(jié) 窗口服務(wù)語言規(guī)范二、服務(wù)禁語

4、1、在服務(wù)過程中通常會出現(xiàn)的一些典型錯誤用語。你問我，我問誰？我已經(jīng)講了這么多遍了，你還沒有搞懂？有完沒完，真煩人。不是我的錯，是你自己沒有搞清楚。Page 9第一節(jié) 窗口服務(wù)語言規(guī)范二、服務(wù)禁語2、針對具體情況列出一些營業(yè)服務(wù)人員禁語 錢太亂，整理好再遞給我；沒零錢了自已出去換。哎，喊你沒聽見嗎！別進來了，該下班了?？腿嗽儐枙r ：客人有疑問時 ：客人有意見時 ：計算機（設(shè)備）故障時 ：發(fā)現(xiàn)假幣時 ：Page 10第二節(jié) 窗口收寄作業(yè)流程規(guī)范 課堂案例 中秋即至 郵局窗口業(yè)務(wù)忙“我父母在湖北農(nóng)村，快遞可以送到那里嗎？”“我想給國外親戚寄盒月餅，能寄嗎？”上周日，某郵局的速遞業(yè)務(wù)窗口前，排起了長

5、長的郵寄月餅的隊伍。旁邊“到郵局選月餅寄全國不花錢”的宣傳標語下，人們仔細挑選著，到處一派迎中秋的喜悅氣氛。 在這里記者看到，五六十款不同品牌的月餅一字排開，這里不僅有奇華、美心、榮華等香港知名品牌，還有深圳本土月餅品牌如安琪、富錦、品佳品、御香月等。價格選擇性也特別多，全國速遞的月餅最便宜的是一款元包寄遞的“精裝御香月”，最貴的則為元。 “這幾天來寄月餅的人特別多，收寄月餅成了我們這一段時間的主要業(yè)務(wù)?！毕忝坂]局的工作人員介紹?！霸诳谖哆x擇上，最具嶺南特色的雙黃蓮蓉月餅賣得最好。價格上，多元的月餅最受歡迎，另外，還有很多打工者選擇元的包送全國的精裝御香月，經(jīng)濟又實惠?！痹谕獯蚱吹挠巫?，在月圓

6、之時為家人送上一份祝福，已成為深圳這座移民城市的傳統(tǒng)。 Page 11第二節(jié) 窗口收寄作業(yè)流程規(guī)范一、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)窗口收寄服務(wù)規(guī)范 客戶來到營業(yè)臺前 當客戶索要所需要的物品時，營業(yè)人員應(yīng)主動從柜臺中拿出遞交給客戶指導(dǎo)客戶填單在稱重客戶所要郵寄的快遞郵件時 在客戶付款時，應(yīng)堅持“唱收唱付”。 “您的這份國內(nèi)快遞所需費用一共是26元，這是找您的錢，這是您的收據(jù)，請收好” “這是您辦理業(yè)務(wù)的收據(jù)，請收好，如對方按期沒有收到，請憑此來查詢”。Page 12第二節(jié) 窗口收寄作業(yè)流程規(guī)范二、國際快遞業(yè)務(wù)窗口收寄服務(wù)規(guī)范 在辦理業(yè)務(wù)的過程中應(yīng)該始終堅持維護國家利益的原則，既要遵守國際規(guī)范，講究外交禮節(jié)，更要

7、維護國家尊嚴 國際快遞業(yè)務(wù)營業(yè)人員需要掌握一門或者一門以上的外語 營業(yè)人員需要了解在本地區(qū)內(nèi)工作生活的外國人的國籍情況及分布結(jié)構(gòu)，如果使用某一語種的人所占比重較大，就應(yīng)該再掌握該語種的一些業(yè)務(wù)會話 在營業(yè)柜臺的醒目處應(yīng)張貼或者擺放國際業(yè)務(wù)的資費用表，資費用表應(yīng)使用中英文兩種文字。 “誠信原則”注意話語、動作不影響對方、不妨礙對方、不給對方曾添麻煩，不令對方感到不愉快，不干涉對方的私生活 在為不同國家的客戶辦理業(yè)務(wù)時，還需要掌握一些相關(guān)國家的禮儀 Page 13小思考：列舉一些世界上主要的國家，舉出快遞企業(yè)開辦業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的幾個主要國家的禮儀注意事項。Page 14第三節(jié) 窗口服務(wù)的作業(yè)服務(wù)與技能

8、要求 一、作業(yè)服務(wù)要求1、快遞企業(yè)的服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按照規(guī)定的營業(yè)時間對外營業(yè)。2、對營業(yè)時間終止時仍在辦理或等待辦理業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)提供耐心、完整的服務(wù)，不敷衍、不催促。3、營業(yè)人員負有指導(dǎo)客戶正確使用快遞服務(wù)的義務(wù)。4、在崗員工應(yīng)在工作席位（窗口）前統(tǒng)一放置工號卡或者在胸前佩戴工號牌（卡），工號牌（卡）應(yīng)置于標志服外面，保持端正，正面朝外。Page 15第三節(jié) 窗口服務(wù)的作業(yè)服務(wù)與技能要求5、受理郵件撤回時，應(yīng)做到：告知客戶國內(nèi)郵件在投交給收件人之前、國際郵件在互換局封發(fā)出口之前，寄件人可以向收寄局申請辦理撤回郵件。應(yīng)請寄件人出示有效身份證件及郵寄郵件的憑據(jù)，指導(dǎo)客戶正確填寫郵件撤回申請書，記錄客戶

9、聯(lián)系方式，并告知客戶本項服務(wù)的收費標準。若郵件尚未寄出，應(yīng)即時退交客戶；若郵件已經(jīng)寄出，待郵件返回后，應(yīng)及時通知客戶領(lǐng)取。6、工作時段內(nèi)，不應(yīng)人為中斷營業(yè)工作。停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)出示“本臺暫停營業(yè)告示牌。Page 16第三節(jié) 窗口服務(wù)的作業(yè)服務(wù)與技能要求7、收寄郵件時，應(yīng)特別注意：提醒客戶閱讀詳情單背面的客戶須知；重點檢查寄件人電話、寄件人簽名、收件人電話，保證填寫清晰；提醒客戶是否使用保價業(yè)務(wù)；核對郵政編碼與寄達地址是否一致。Page 17第三節(jié) 窗口服務(wù)的作業(yè)服務(wù)與技能要求8、驗視、封裝郵件時，應(yīng)做到當面驗視，眼同封裝：雙手接過郵件，并向客戶說明驗視規(guī)定；在雙方視線范圍內(nèi)，輕柔有序、認真仔細、

10、逐件逐頁地翻閱或觸摸內(nèi)件；查驗內(nèi)件有否禁止寄遞或者限制寄遞的物品：發(fā)現(xiàn)禁止寄遞物品時，要溫和地說明相關(guān)法律、法規(guī)，婉言拒絕收寄，情節(jié)嚴重時，應(yīng)設(shè)法通知公安部門；發(fā)現(xiàn)限寄物品時，要溫和地說明相關(guān)法律、法規(guī)，告知限寄數(shù)量，指導(dǎo)客戶提供相應(yīng)的鑒定證明，前往指定營業(yè)局所寄遞；收寄限寄物品時，應(yīng)仔細核驗相關(guān)證明、寄遞物品的數(shù)量是否符合規(guī)定要求；查驗內(nèi)件性質(zhì)、數(shù)量與郵件詳情單填寫內(nèi)容是否一致；發(fā)現(xiàn)不符時，應(yīng)當面告知客戶，并指導(dǎo)客戶改進；驗視完畢，復(fù)位內(nèi)件；對客戶配合驗視表示感謝并當面裝箱、封裝。Page 18第三節(jié) 窗口服務(wù)的作業(yè)服務(wù)與技能要求9、應(yīng)根據(jù)客戶的實際情況，為客戶著想，優(yōu)先推薦適宜的服務(wù)項目。

11、10、應(yīng)了解客戶的需求以及對服務(wù)質(zhì)量的評價。Page 19第三節(jié) 窗口服務(wù)的作業(yè)服務(wù)與技能要求二、服務(wù)技能要求（1）應(yīng)具備使用普通話提供服務(wù)的能力。（2）應(yīng)經(jīng)過郵政職業(yè)崗位技能鑒定并取得合格證書后上崗。（3）應(yīng)熟悉各項業(yè)務(wù)的基本知識，應(yīng)掌握經(jīng)辦業(yè)務(wù)的操作規(guī)程和技能。（4）能夠正確指導(dǎo)客戶使用快遞企業(yè)開辦的業(yè)務(wù)，準確解答客戶的咨詢。Page 20第三節(jié) 窗口服務(wù)的作業(yè)服務(wù)與技能要求三、業(yè)務(wù)辦理時間的規(guī)定1、營業(yè)時間工作日：直轄市、省會城市快遞企業(yè)的營業(yè)所建議不少于10小時/天；地、市、州快遞企業(yè)營業(yè)局所建議不少于8小時/天；節(jié)假日、休息日：主要局所照常營業(yè)。其他局所可酌情縮時營業(yè)。中午不休息。遇有營業(yè)時間調(diào)整時，應(yīng)至少提前24小時公布,告知公眾。2、保證客戶在營業(yè)場所辦理業(yè)務(wù)時，平均等候時間不超過15分鐘；單筆業(yè)務(wù)處理時間不超過3