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文檔簡介
1、課程名稱客戶服務(wù)管理課程課程類別市場(chǎng)類子類別服務(wù)技巧適用對(duì)象初中級(jí)管理;營業(yè)服務(wù)、服務(wù)、入戶服務(wù)學(xué)時(shí)建議12授課語言中文課程目的要求營業(yè)廳、裝移修及客戶經(jīng)理上門拜訪、呼出等服務(wù)技巧,以良好的服務(wù)行為經(jīng)營客戶感知,客戶滿意度。課程大綱介紹一、概述1、服務(wù)管理的重要性-服務(wù)管理的作用和價(jià)值-服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性-服務(wù)對(duì)于 NPS的價(jià)值2、客戶服務(wù)-同理心是服務(wù)的基礎(chǔ)-服務(wù)是同理心+驗(yàn)證-客戶服務(wù)的三大支柱 3、客戶服務(wù)的使命-經(jīng)營客戶感知-客戶滿意度4、客戶對(duì)服務(wù)的感知點(diǎn)-服務(wù)形象感知-服務(wù)行為感知-服務(wù)專業(yè)感知二、營業(yè)服務(wù)技巧1、營業(yè)服務(wù)的四個(gè)階段-接待階段、溝通階段、幫助階段、維系階段 2、客
2、戶接待階段的感知-基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)境準(zhǔn)備-崗前儀容儀表自檢-服務(wù)設(shè)備檢查-廳內(nèi)引導(dǎo)設(shè)置-臺(tái)席分區(qū)合理-客戶接待演練單 3、客戶溝通階段的技巧-客戶溝通三要素:聽、問、述-站在客戶角度考慮問題-客戶問題聆聽技巧-進(jìn)入客戶頻道的 3R 原則-有效切入提問的技巧-客戶問題復(fù)述的技巧 4、客戶問題解決技巧-為客戶提供多種業(yè)務(wù)解決方案-與客戶達(dá)成共識(shí)的技巧5、客戶價(jià)值技巧-如何檢查客戶滿意度-做到服務(wù)有始有終-與客戶建立長期聯(lián)系-持續(xù)經(jīng)營客戶感知小節(jié)回顧二、服務(wù)技巧1、服務(wù)優(yōu)勢(shì)分析-傳統(tǒng)與成本-服務(wù)工作效率-服務(wù)過程管控性-服務(wù)的資源保障2、服務(wù)的前景-企業(yè)經(jīng)營對(duì)服務(wù)的認(rèn)可度-消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)可度-服務(wù)中存在
3、的難題3、服務(wù)技巧服務(wù)前的實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備-服務(wù)準(zhǔn)備-培訓(xùn)準(zhǔn)備-服務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備-服務(wù)試呼分析與客戶建立有效對(duì)談-開口說好第一句話-讓客戶愿意信任你-關(guān)鍵問題客戶需求引導(dǎo)的技巧-ALCP 需求確認(rèn)原則-如何引導(dǎo)客戶多說是客戶需求信號(hào)判斷-客戶反應(yīng)的正確判斷-把握客戶需求最佳時(shí)機(jī)化解客戶疑問的技巧-異議問題處理原則-以客戶為尊的 3F 技巧目標(biāo)達(dá)成的有效方法小節(jié)回顧三、裝移修入戶服務(wù)及客戶經(jīng)理上門拜訪技巧1、入戶服務(wù)四要素-提前預(yù)約-準(zhǔn)備工作要足-入戶時(shí)間合適編寫:學(xué)院-服務(wù)行為良好2、裝移修入戶服務(wù)技巧事前做好預(yù)約-客戶響應(yīng)式預(yù)約-給客戶留選擇權(quán)-確認(rèn)預(yù)約時(shí)間-正確處理爽約做足入戶服務(wù)準(zhǔn)備-儀容儀表規(guī)范-施工工具齊全-服務(wù)資料齊全體現(xiàn)良好服務(wù)行為-到訪技巧-施工勘測(cè)-流程專業(yè)-演示指導(dǎo)-確認(rèn)服務(wù)單-服務(wù)聯(lián)系卡客戶抱怨問題處理技巧 3、客戶經(jīng)理拜訪技巧拜訪前的預(yù)約-與客戶預(yù)約的時(shí)間選擇-客戶決絕的處理技巧-預(yù)約成功的時(shí)間確認(rèn)-向客戶表示感謝后上門拜訪的溝通技巧-實(shí)現(xiàn)了解客戶的信息資料-遭遇客戶爽約的處理方法-有效的溝通方式-客戶抱怨的有效處理讓客戶能夠記住你的告別方式-對(duì)客戶的接待表示感謝-與客戶建立長期聯(lián)系-告別前的細(xì)節(jié)
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