客服人員情緒產(chǎn)生的根源及解決之道

1、.：.；客服人員心情產(chǎn)生的根源及處理之道根植于呼叫中心任務(wù)多年，在實(shí)踐運(yùn)營(yíng)管理的過程當(dāng)中，總會(huì)碰到各種各樣問題的挑戰(zhàn)，如：排班如何才干合理化和科學(xué)化？人才如何才干不嚴(yán)重的流失？客戶的稱心度如何才干真正的得到提高？而一切這些問題，都直接或間接的與我們的一線客服人員精神形狀息息相關(guān)，因此如何才干保證客服人員熱情的任務(wù)態(tài)度？本文我將從客服人員的心情管理的意義、根源、如何實(shí)現(xiàn)有效的心情管理這幾個(gè)方面跟大家一同分享一下我的心得領(lǐng)會(huì)。一、心情管理的意義心情，是指由客觀引起一種劇烈的感情形狀，并且伴隨著心思上的變化，最后促使行為上的改動(dòng)。而正面積極的心情它會(huì)驅(qū)使大腦的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，激發(fā)潛在能量，讓思想受良好心情

2、的引導(dǎo)，經(jīng)過電波對(duì)外傳送著愉快的聲音，感染著我們的客戶。在給客服人員作禮儀和效力技巧培訓(xùn)的過程中，我們經(jīng)常會(huì)要求客服人員每天的任務(wù)態(tài)度做到：“滿負(fù)荷情感付出。滿負(fù)荷情感付出，意即：客服每天在接待第一個(gè)客戶，繼續(xù)到效力最后一個(gè)客戶這個(gè)任務(wù)周期之間，心情的豐滿度都是一樣的，態(tài)度都是同樣的謙和，聲音都是同樣的甜美。做過質(zhì)檢的人一定清楚，要求客服人員做到這一點(diǎn)實(shí)為不易。從管理者的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)客服做到效力熱情的豐滿有其實(shí)踐意義。由于這樣做的益處真實(shí)多多。良好的任務(wù)熱情，它是公司賦予客服中心職責(zé)的要求所在，它是加強(qiáng)客戶忠實(shí)度的一顆神丹妙藥。只需當(dāng)客服心情穩(wěn)定良好的時(shí)候，效力的質(zhì)量才會(huì)逐漸的提高，任務(wù)的效

3、率也會(huì)加倍提高，從而最終到達(dá)客戶稱心度的提升。二、客服負(fù)面不良心情的根源說起客服人員負(fù)面和不良心情于何方，我想不需求管理人員費(fèi)盡心思來總結(jié)，實(shí)踐有過客服任務(wù)閱歷的人都有過這樣的直接領(lǐng)會(huì)。每天無窮無盡的咨詢、查詢、贊揚(yáng)，讓他們心力交瘁，心靈窒息。我曾經(jīng)多次跟客服人員談心，其中有兩個(gè)客服人員的話，讓我記憶猶新：“如今我聽到坐席鈴響就會(huì)心里緊張，心臟猛烈跳動(dòng)?！拔胰缃窠悠鹂蛻艟陀蟹N想吐的覺得。為什么客服人員會(huì)有這樣的負(fù)面心情感受？我個(gè)人以為歸根結(jié)底無外乎以下這樣的幾個(gè)方面的緣由：緣由一：業(yè)務(wù)定位不夠優(yōu)化導(dǎo)致客服壓力擴(kuò)展1單一、不符合規(guī)定的業(yè)務(wù)方式讓客戶效力中心成了吵架中心。做過通訊增值行業(yè)的人都清楚

4、，最初公司實(shí)現(xiàn)盈利的產(chǎn)品就是短信定制，根本上就是經(jīng)過短信群發(fā)，誘導(dǎo)用戶包月定制，或者和電視臺(tái)的一檔競(jìng)賽欄目協(xié)作，引導(dǎo)短信參與。有些公司還會(huì)用一些強(qiáng)行定制的手段。這樣客服中心接到的大多為退訂和扣費(fèi)贊揚(yáng)的。整個(gè)客服中心上演著一場(chǎng)場(chǎng)鮮活的口舌戰(zhàn)爭(zhēng)局面?？蛻襞c客服之間圍繞著退不退費(fèi)？退費(fèi)幾個(gè)月？理不理賠？理賠多少？作著長(zhǎng)時(shí)間的拉鋸戰(zhàn)爭(zhēng)。試想這樣的客服中心，長(zhǎng)此以往客服人員怎樣能夠堅(jiān)持一個(gè)積極樂觀的心態(tài)呢？2隨著將呼叫中心由本錢中心變成盈利中心的口號(hào)越來越劇烈，于是乎營(yíng)銷這種推行產(chǎn)品的方式也運(yùn)用得越來越泛濫成災(zāi)了。讓呼叫中心成為盈利中心后，客服的薪金跟成單量直接掛鉤?？蛻魧?duì)于營(yíng)銷的方式越來越反感，成單概

5、率逐漸下降，由非常之一到百分之一甚至到千分之一?？头拇鞌「杏扇欢钯|(zhì)量得不到保證，負(fù)面心情自然而然的產(chǎn)生了。緣由二：對(duì)呼叫中心承當(dāng)職責(zé)重要性的認(rèn)識(shí)缺乏，導(dǎo)致其被忽視當(dāng)他恣意采訪一位公司高層，訊問呼叫中心對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中能否重要，無一例外得到的答案都會(huì)是一定的。但實(shí)踐上是這樣的嗎？不竟然。企業(yè)指點(diǎn)往往更關(guān)注市場(chǎng)占有率，銷售額提高的百分點(diǎn)。當(dāng)呼叫中心提出我們產(chǎn)品的某項(xiàng)功能能夠需求完善，售前安裝培訓(xùn)是不是應(yīng)該更仔細(xì)，售后技術(shù)支持是不是應(yīng)該配合呼叫中心的需求反響更迅速，往往這些呼聲都得不到及時(shí)有效的回應(yīng)。給客戶提供優(yōu)質(zhì)的效力是呼叫中心的責(zé)任，而這一責(zé)任的完成需求得到企業(yè)的高度注重和關(guān)注。EM

6、C公司業(yè)務(wù)與客戶效力部副總裁的邁克。魯特格斯曾經(jīng)說過：“ 一旦客戶對(duì)他產(chǎn)生了信任，而他又努力維持這種關(guān)系的話，不論發(fā)生了什么事，他們都會(huì)跟隨在他左右，這就是客戶效力的力量。緣由三：呼叫中心從業(yè)人員社會(huì)認(rèn)知度不高，損傷其任務(wù)積極性正由于多數(shù)企業(yè)對(duì)于呼叫中心的注重不夠，所以呼叫中心框架構(gòu)造上沒有明晰的提升空間，薪酬體系上也不如其他部門。更有些企業(yè)以為呼叫中心的任務(wù)是最沒有技術(shù)含量的工種。這些種種的誤區(qū)導(dǎo)致了整個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員流失量大?？头藛T職業(yè)驕傲感和歸屬感不強(qiáng)。在心情建立上沒有根底，因此難以使其點(diǎn)燃更高的任務(wù)熱情，也就很難再進(jìn)一步提升客戶稱心度。三、如何才干有效地管理客服人員的心情在上面講到客

7、服人員為什么產(chǎn)生負(fù)面心情的時(shí)候，也許有人會(huì)覺得我的論述太宏觀了。但我以為正是由于這些宏觀的要素影響到了微觀個(gè)體的感知，才會(huì)讓客服人員任務(wù)心情不高。當(dāng)問題回歸如何有效的管理客服人員的心情的時(shí)候，我想企業(yè)除了適度的改良業(yè)務(wù)方式，加強(qiáng)各部門配合度，提高協(xié)助精神以外，我們更應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)展：一公司層面努力做到：在西方成熟的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)都配備健身房，心思建立室，休憩茶間，綠色種植區(qū)，而客服人員的座椅更是防止頸椎酸痛的靠椅。而中國(guó)的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)是什么樣子的呢？呼叫中心的坐席空間都是豆腐塊般的小格間，一間屋子里坐上幾十上百人。工位上除了一臺(tái)電腦和話盒以外就是文件，我們都很難找到一棵綠色的植物，區(qū)別

8、如此的大相徑庭。根據(jù)目前的現(xiàn)實(shí)情況，我不期望一切的公司到達(dá)西方的水準(zhǔn)，但是我希望公司能盡量提供略微好一點(diǎn)的環(huán)境，比如格間可不可以略微大一點(diǎn)，起碼容忍客服站起來有一點(diǎn)點(diǎn)的空間活動(dòng)一下身體；坐位上能不能擺放一個(gè)小小的綠色植物，那怕是鮮人球。坐椅可不可以帶一點(diǎn)點(diǎn)靠背，不要簡(jiǎn)易到連挪動(dòng)都要人工推拉。二管理層面努力做到：1、設(shè)置明晰的呼叫中心的組織架構(gòu)，讓客服人員看到提升的空間，績(jī)效結(jié)果透明化，考核目的詳細(xì)量化。讓客服人員很明確的知道做到什么程度將得到什么。只需目的明確，客服人員才會(huì)有動(dòng)力努力。設(shè)立的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制一定要詳細(xì)實(shí)施落實(shí)到位，不要只停留在紙面上。獎(jiǎng)勵(lì)一定要及時(shí)才會(huì)發(fā)揚(yáng)最大的效應(yīng)，懲罰得當(dāng)才會(huì)起到鞭

9、策的作用。2、定期組織勝利案例分享會(huì)和疑問問題的討論會(huì)，讓個(gè)案效力特別勝利的客服跟大家一同分享她他的處置方法和過程，一方面對(duì)本人是一種鼓勵(lì)，另外一方面也讓其他客服從中學(xué)習(xí)閱歷。對(duì)于疑問問題，大家一同討論更便于找到最正確的處置方法。在公司開中高層會(huì)議的時(shí)候，偶爾安排一線客服人員參與，讓她他以一線的視度說出本人對(duì)于一些問題和事件的觀念和看法。管理層也需求不定期到一線親身感受客服人員的任務(wù)形狀。從而讓客服人員有劇烈被注重的覺得。3、正確輔導(dǎo)客服人員的心思，對(duì)外，客服要學(xué)會(huì)傾聽客戶的聲音；對(duì)內(nèi)，公司的管理人員更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽客服人員的聲音。由于這時(shí)候的客服人員是他的客戶，只需我們以正確的態(tài)度對(duì)待客戶人員

10、，他們才會(huì)很好的對(duì)待我們的客戶。當(dāng)客服人員出現(xiàn)心情動(dòng)搖的時(shí)候，及時(shí)找客服人員談心，以朋友的身份傾聽并開導(dǎo)客服，并給予力所能及的協(xié)助 。三客服人員本身應(yīng)該學(xué)會(huì)：做為客服人員本身應(yīng)該做到：1處驚不變的接受才干；2波折打擊的接受才干：3心情的自我掌控及調(diào)理才干。 這三個(gè)方面的才干是相輔相成，助為作用力的。處驚不變的接受才干，波折打擊的接受才干。我讓大家了解成為有足夠的心思接受才干，當(dāng)碰到贊揚(yáng)或刁鉆的客戶，客服人員應(yīng)該客觀的對(duì)待這個(gè)問題。假設(shè)是效力態(tài)度的贊揚(yáng)，他應(yīng)該正確面對(duì)客戶的質(zhì)疑，并謙虛接受，有那么改之，無那么加勉，從心思上不能有對(duì)抗的心情，把它看成走向?qū)I(yè)客戶必修課程。只需做到越來越專業(yè)，他才會(huì)接到越來越少的贊揚(yáng)。假設(shè)客戶是對(duì)于產(chǎn)品本身的贊揚(yáng)，那更要清楚，產(chǎn)品本身的問題，那就是公司需求改良的問題，在安撫客戶心情之后，應(yīng)在客服人員職責(zé)處置權(quán)限內(nèi)給出處理方案。假設(shè)客戶對(duì)此方案不認(rèn)同就積極匯報(bào)轉(zhuǎn)交上一級(jí)處置。假設(shè)某位客服人員一天接到了200個(gè)，其中70個(gè)是贊揚(yáng)。從監(jiān)聽的結(jié)果反響出該位客服在接到最后一個(gè)的時(shí)候