企業(yè)行政文秘人員職業(yè)化訓(xùn)練教程

1、無憂商務(wù)網(wǎng) 5ucom 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)杰出管理 .無憂商務(wù)網(wǎng) 5ucom 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)杰出管理 ：.；無憂商務(wù)網(wǎng) 5ucom 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)杰出管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 5ucom 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實(shí)現(xiàn)杰出管理 -溝通技巧訓(xùn)練【課程提綱】第一講 他適宜做行政文秘人員嗎什么樣的人員適宜做行政文秘人員行政文秘人員需求具備什么樣的才干行政文秘人員需求掌握的專業(yè)技藝行政文秘人員的主要任務(wù)第二講 行政文秘人員職業(yè)籠統(tǒng)設(shè)計(jì)行政文秘專業(yè)籠統(tǒng)設(shè)計(jì)行政文秘的專業(yè)儀態(tài)第三講 現(xiàn)代商務(wù)禮儀隨從上司出行禮儀陪同上司商談禮儀訪問客戶禮儀第四講 溝通技巧

2、訓(xùn)練影響行政文秘溝通的四個要素行政文秘有效溝通的五個原那么行政文秘四個有效的溝通技巧行政文秘如何與上司溝通第五講 文秘的時間管理分析時間診斷任務(wù)環(huán)境，提高任務(wù)效率立刻改動跨越時間管理圈套第六講 緩解任務(wù)壓力 了解壓力放松自我戰(zhàn)勝壓力 第七講 辦公室事務(wù)辦公室環(huán)境的布置郵件的收發(fā)與傳閱妥善安排約會第八講 口才訓(xùn)練與技巧口頭表達(dá)訓(xùn)練根本技巧十大情景應(yīng)對技巧第九講 會議的謀劃與管理會前的預(yù)備任務(wù)會間的組織效力會后的善后處置第十講 公文寫作技巧公文的寫作方法和技巧商務(wù)公文寫作的本卷須知商務(wù)公文范本第十一講 辦公室溝通文書溝通運(yùn)用商務(wù)餐建立良好溝通運(yùn)用送禮建立良好溝通第十二講 接待任務(wù)接待客人社交細(xì)節(jié)【

3、本講重點(diǎn)】影響溝通的四個要素五個有效溝通的原那么四個有效溝通的技巧如何與上司溝通溝通是人類社會交往的根本行為過程，用任何方法或方式，在兩個或兩個以上的主體傳送、交換或分享任何種類的信息的任何過程,就叫做溝通。企業(yè)行政文秘人員，其重要的任務(wù)職責(zé)之一就是協(xié)調(diào)上下級、各部門之間的溝通與協(xié)作。作為呈上起下的中樞，行政文秘人員必需掌握專業(yè)的溝通技巧，才可以順利的開展任務(wù)。一、 影響溝通的四個要素溝通是一個雙向互動的過程，無論是信息發(fā)出者和接受者的客觀緣由，或是外在的客觀要素，都會導(dǎo)致溝通的失敗，雙方無法就某一信息共享用或達(dá)成一致的認(rèn)識。心情要素由于身體情況、家庭問題、人際關(guān)系等要素而導(dǎo)致的心情不穩(wěn)定，動

4、搖性大，從而影響溝通正常的進(jìn)展。其表現(xiàn)有：精神不集中。倒不一定是對對方的話題不感興趣，而是仍沉溺于剛剛發(fā)生的事情，或其他擔(dān)憂的事情，沒有把留意力轉(zhuǎn)移到議論的話題上來。過分怯場、膽怯。由于崗位的關(guān)系，行政文秘人員較之他人，有更多的時機(jī)與公司的高層指點(diǎn)接觸。本是一個展現(xiàn)自我的良好時機(jī)，結(jié)果由于緊張、慌亂，沒有充分了解上司的指示、意圖，反而留下了不好的印象。表達(dá)方法說話的語氣令聽眾反感。自大，挖苦、嚴(yán)峻的批判，都會令對方難以接受他的觀念，即使他的觀念是對的。說話也就不歡而散。在溝通中選擇不適宜的媒介來傳送信息。選擇適宜的媒介而不要選擇最先進(jìn)的，當(dāng)然也要視雙方的地理位置、所處的場所而定。普通而言，面談

5、是最好的方式，可以進(jìn)展及時的互動、反響，可以從對方的身體言語、面部表情來洞察他的想法，改動說話的方式或戰(zhàn)略。個人要素由于世界是多元的，所以每個人的生長背景、性格、人生閱歷、教育程度、文化程度、價值觀念是不同的，就導(dǎo)致對同一信息的閱讀有不同的了解。這樣的情況下，求同存異是最好的做法了！環(huán)境要素在溝經(jīng)過程中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r間、地點(diǎn)等，都會直接影響到信息傳送。在午休的時間議論下一步的任務(wù)方案，在大辦公室里議論薪酬問題，都是不適宜的。二、 五個有效溝通的原那么正確回應(yīng)對方的話誰都不希望說了一大通之后，對方對此無動于衷，面無表情。那樣的說話只會草草終了，無任何建立性的進(jìn)展，對方也會失去與他溝通的愿望了。

6、留意溝通中的態(tài)度應(yīng)該以謙虛的態(tài)度進(jìn)展和對方的溝通，無論能否贊同對方的意見，都應(yīng)該給予尊重。在說話過程中，應(yīng)堅(jiān)持專業(yè)的坐姿，身體前傾，不要后仰，靠在椅子上，那樣顯得懶散；堅(jiān)持淺笑，學(xué)會用目光與對方溝通，適時的反響，令對方覺得他對他的話題很關(guān)注；防止一些不禮貌的舉止，如不停的看時間，玩弄鋼筆，抖腳等。留意傾聽傾聽對方要表達(dá)的真實(shí)的意思。經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通訊息很有能夠，說話快終了時，才發(fā)現(xiàn)雙方思索的問題、了解的意思出現(xiàn)了艱苦的偏向。差之毫厘，謬以千里。為防止這種情況，在溝經(jīng)過程中，需求不斷地向?qū)Ψ酱_認(rèn)求證，明確其所表達(dá)的真實(shí)意思，所以，“他說的是這個意思嗎？、“是這樣的嗎？這樣的語句是少不了的。表達(dá)

7、出讓人印象深化的溝通話語三、 四個有效的溝通技巧表示尊重以客觀、開放的態(tài)度去與人溝通。溝通的時候，應(yīng)抱著“空杯心態(tài)，要撇棄先入為主的做法。真誠，即使他曾經(jīng)明白了對方的意思，也不要急著打斷對方的話語。防止破壞性行為。不要低估對方所議論的話題的嚴(yán)重性，老以為就本人做的事情是重要的，他人的都是不值一提；也不要有挖苦行為，挖苦對方，這樣做會打擊對方的積極性，也會使本人顯得沒有職業(yè)素質(zhì)，破壞了在他人心目中的籠統(tǒng)。易地而處的傾聽不要從本人的角度來傾聽對方的話，更不要以本人了解的意思來替代上司的指示，所以要盡能夠地站在對方的立場來明確其真實(shí)的想法。上司或同事的話，或許說一遍就完了，他也不好意思老要求“I B

8、EG YOUR PARDEN，那樣顯得幼稚和不專業(yè)“怎樣連話都不會聽？！。因此，務(wù)必學(xué)會換位傾聽，務(wù)必專注地聽。小檢驗(yàn) 他能聽懂上司的指示嗎？上司的指示：象限一：在字母I字上畫一個點(diǎn)。象限二：在空白處寫上a b c d e象限三：在園子里，有一只公牛爸爸FB，一只公牛媽媽MB，還有一只公牛寶寶BB，誰不在哪里呢？請圈出來。象限四：請圈出與其它各字不是同類的字。能夠出現(xiàn)的答案：大多數(shù)人會在I的上方加上一個點(diǎn)。很多人會在劃線處寫上a b c d e。MB BB。能夠很多人選“鼓。上司的答案：實(shí)踐上，應(yīng)該在I字本身上加一個點(diǎn)。按要求，該當(dāng)在劃線的空白處寫，如，-a-b-c-d-e。當(dāng)然啦，不能夠存在

9、公牛媽媽，所以該當(dāng)是圈出MB。他可以打狗，打孩子或打鼓，但不可以打性別。因此，正確答案是性別。檢驗(yàn)的啟示：在接受上級指示時必需仔細(xì)傾聽，他的了解不等于就是上司的意圖，對于任何不清楚的地方予以廓清。切記傾聽的目的是要明白對方的意思。恰當(dāng)?shù)奶釂柼釂枺丝梢源_認(rèn)對方表達(dá)的信息，還可以集思廣益、啟發(fā)思緒，使本人的想法更加成熟、完善。開放式提問：5W1H，答案不限制的提問方式。封鎖式：以Y/N來回答，確定現(xiàn)實(shí)的提問方式。討論式：就某一問題展開深化的討論的提問方式。反射式： 就一個問題從不同的人尋求不同的意見的提問方式。給出建立性回應(yīng)對方不僅在意他對所議論問題能否注重，更需求他對此的看法、意見。給出回應(yīng)

10、，特別是建立性的回應(yīng)，會加強(qiáng)雙方的認(rèn)同感，容易達(dá)成一致?；貞?yīng)對方，應(yīng)該留意：回應(yīng)必需對事不對人以改善而不是批判為目的把重點(diǎn)放在對方可以改善的行為上尋求對方的意見而不是強(qiáng)加本人的意見四、如何與上司溝通作為企業(yè)行政文秘人員，經(jīng)常會于上司、指點(diǎn)打交道。普遍的感受是“伴君如伴虎，上司永遠(yuǎn)是不可琢磨，猜不透其意圖。于是乎，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，縮手縮腳，如履薄冰。其實(shí)，并非“老虎的屁股摸不得，而在于如何去摸，在于掌握與上司溝通的技巧。案例第72回曹操怒斬楊修片段，分析行政文秘人員應(yīng)該如何傳達(dá)上司的指令？ 操屯兵日久，欲要進(jìn)兵，又被馬超拒守；欲收兵回，又恐被蜀兵恥笑，心中猶疑不決。適庖官進(jìn)雞湯。操見碗中有雞肋，因此有

11、感于懷。正沉吟間，夏侯惇入帳，稟請夜間口號。操隨口曰：“雞肋！雞肋！惇傳令眾官，都稱“雞肋。行軍主簿楊修，見傳“雞肋二字，便教隨行軍士，各拾掇行裝，預(yù)備歸程。有人報(bào)知夏侯惇。惇大驚，遂請楊修至帳中問曰：“公何拾掇行裝？修曰：“以今夜號令，便知魏王不日將退兵歸也：雞肋者，食之無肉，棄之有味。今進(jìn)不能勝，退恐人笑，在此無益，不如早歸：來日魏王必班師矣。故先拾掇行裝，免得臨行慌亂。夏侯惇曰：“公真知魏王肺腑也！遂亦拾掇行裝。于是寨中諸將，無不預(yù)備歸計(jì)。當(dāng)夜曹操心亂，不能穩(wěn)睡，遂手提鋼斧，繞寨私行。只見夏侯惇寨內(nèi)軍士，各預(yù)備行裝。操大驚，急回帳召惇問其故。惇曰：“主簿楊德祖先知大王欲歸之意。操喚楊修問

12、之，修以雞肋之意對。操大怒曰：“汝怎敢造言，亂我軍心！喝刀斧手推出斬之，將首級號令于轅門外。分析：拋開楊修持才放曠，屢犯曹操之所忌，曹操妒才等要素不談，就本案例而言：曹操只是猶疑不決，遂以“雞肋為號，但未下令退兵，但楊修自以為洞察其真實(shí)意圖，自作主張，視指點(diǎn)權(quán)威于不顧，是其罪名一也；大軍初敗，軍心、士氣為重，楊修擾亂軍心，是其罪名二也。結(jié)論：不要以本人的看法替代上司的指令，自作聰明只會反被聰明誤。傳達(dá)上司的指令，要把握時機(jī)和場所。從上司所處的實(shí)踐環(huán)境，發(fā)出指令的背景，來領(lǐng)會其真實(shí)意圖。 由此，我們可以歸納出行政文秘與上司溝通的本卷須知：把握時機(jī)和場所，根據(jù)上司所處的場所和當(dāng)時的 心境留意指點(diǎn)的

13、眼睛和手，了解上司的意圖是什么向上司匯報(bào)任務(wù)的技巧理清思緒。明白本人要說什么，所說事項(xiàng)的先后、輕重順序；天馬行空，云遮霧罩，不知所云是不可以的。突出重點(diǎn)。揀重要的說，匯報(bào)任務(wù)要有重點(diǎn)。刪繁就簡。簡約明了，言簡意賅，不要反復(fù)羅嗦，上司的時間他是不好隨意浪費(fèi)的。恭請上司點(diǎn)評。匯報(bào)完之后，不忘請上司評價一番，指出成果和缺乏，并作出下步任務(wù)的安排。一來可滿足上司的指點(diǎn)愿望，有時機(jī)顯示其權(quán)威，二來留下一個謙遜、任務(wù)勤勞的好印象，何樂而不為呢？！批判指點(diǎn)的技巧批判盡能夠私下進(jìn)展。千萬不要在會議等公開場所，提出對指點(diǎn)的批判，即使他說的是對的。指點(diǎn)的權(quán)威是需求維護(hù)的，在公開場所批判指點(diǎn)，等于公然對其權(quán)威提出挑戰(zhàn)，非要分清個是非的話，那更讓指點(diǎn)面上無光，下不了臺。出于天性，指點(diǎn)也會為本人分辯，對異議予以反駁，那樣的話，他所提出的意見也不會被采用。以親切的話語作為開場白。言辭要婉轉(zhuǎn)，語氣盡量溫暖，最好用商榷的方式，變批判為討論。在這個時候，迂回戰(zhàn)術(shù)比直搗黃龍更加有效。批