醫(yī)學(xué)資料7.構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系

1、構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系宿州市立醫(yī)院 劉杰2021/7/18 星期日安徽省宿州市立醫(yī)院（安徽醫(yī)科大學(xué)附屬宿州醫(yī)院）安徽醫(yī)科大學(xué)安徽省醫(yī)院管理協(xié)會學(xué)會門急診管理專業(yè)委員會安徽省醫(yī)學(xué)會檢驗專業(yè)委員會宿州市醫(yī)學(xué)會檢驗專業(yè)委員會 劉 杰 副教授門診部主任工會副主席副教授委員青年委員秘書長地址：安徽省宿州市汴河中路299號 郵編：234000電話信-mail:2436080632021/7/18 星期日學(xué)習(xí)綱要一、什么叫醫(yī)患關(guān)系二、當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系2021/7/18 星期日概述近年來，醫(yī)患關(guān)系問題始

2、終是社會各界關(guān)注的熱點(diǎn)話題。衛(wèi)生部連續(xù)四年在全國各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行“以病人為中心、以提高醫(yī)療質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動，把建立醫(yī)患溝通制度作為重要內(nèi)容之一。目前很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者把如何改善日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序作為一項嚴(yán)峻而又刻不容緩的課題進(jìn)行研究和探討。2021/7/18 星期日一、什么叫醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)學(xué)實踐活動中產(chǎn)生的人際關(guān)系2021/7/18 星期日（一）醫(yī)患關(guān)系的產(chǎn)生 人際關(guān)系是在生產(chǎn)關(guān)系的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。隨著社會生產(chǎn)力水平的提高和醫(yī)學(xué)科技的進(jìn)步，部分人逐漸從一般的社會生產(chǎn)中分離出來，利用自己所掌握的醫(yī)療技術(shù)和所擁有的醫(yī)療手段專門從事醫(yī)療活動，解決人們的疾病與健康問題，形成

3、了特定的醫(yī)學(xué)職業(yè)，由此醫(yī)務(wù)人員的獨(dú)特角色也得以確立。進(jìn)而，人們在物緣性交往的基礎(chǔ)上，逐漸形成了醫(yī)、患交往的醫(yī)患關(guān)系。2021/7/18 星期日（二）醫(yī)患關(guān)系的實質(zhì)不同學(xué)科的理論闡述2021/7/18 星期日 指醫(yī)患雙主體有各自明確的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)是對等和平等的。法 律醫(yī)患關(guān)系2021/7/18 星期日 指醫(yī)患之間以保持健康和消除疾病為目的而建立起來的供求關(guān)系，醫(yī)患之間既是主體間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，又是主體間消費(fèi)與被消費(fèi)的關(guān)系。經(jīng) 濟(jì)醫(yī)患關(guān)系2021/7/18 星期日 以醫(yī)療實踐為基礎(chǔ)，以道德為核心,并在醫(yī)療實踐中產(chǎn)生和發(fā)展的一種人際關(guān)系。醫(yī)患之間相互尊重、相互認(rèn)同，并依

4、靠自覺力量（基于已有的社會公德和醫(yī)德意識及已有的社會公德規(guī)范和醫(yī)德規(guī)范）維系的一種特殊社會關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系倫 理2021/7/18 星期日 是指在社會、文化、政治、經(jīng)濟(jì)等大背景下，患者在偏離行為下的一種與醫(yī)生之間互動和面對的角色關(guān)系。 患者患病的過程不僅僅是軀體上疾病狀態(tài)的感受，而且是一種社會角色?；颊咄ㄟ^向醫(yī)生咨詢、與醫(yī)生合作，將醫(yī)患雙方帶如情景的社會角色、社會態(tài)度和社會行為的框架內(nèi)。 醫(yī)患關(guān)系社會學(xué)2021/7/18 星期日 是指患者因就醫(yī)而與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員之間發(fā)生的特定關(guān)系。是醫(yī)療關(guān)系的重要組成部分。醫(yī)患關(guān)系醫(yī) 學(xué)2021/7/18 星期日1.醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實踐活動的基礎(chǔ)，它反映了醫(yī)

5、患雙方滿足其需要的心理狀態(tài)。(親近、疏遠(yuǎn)、敵對、沖突)2.醫(yī)患關(guān)系是一種在醫(yī)療活動中產(chǎn)生的具有法律、經(jīng)濟(jì)、倫理、利益價值等關(guān)系特點(diǎn)的特殊人際關(guān)系。3.從本質(zhì)上來看，醫(yī)患關(guān)系是所有人際關(guān)系中最和諧的，因為這是唯一一種直接關(guān)乎人類自身的存在和發(fā)展的關(guān)系，它直接關(guān)乎人的生命和幸福。4.從古至今，醫(yī)生對病人的醫(yī)療服務(wù)和呵護(hù)，都是獨(dú)一無二、不可替代的。醫(yī)患關(guān)系具有不依賴于人的意志為轉(zhuǎn)移的客觀性。醫(yī)患關(guān)系的實質(zhì)小結(jié)一下2021/7/18 星期日遠(yuǎn)古時期： “神” 人古代時期： “半仙” 人近代時期：醫(yī)療技術(shù)壟斷者病人現(xiàn)代時期：擁有醫(yī)療等知識的人患者(三)醫(yī)患關(guān)系演變歷史2021/7/18 星期日(四）醫(yī)患

6、關(guān)系的定義與分類醫(yī)患關(guān)系是指在特定的條件下，醫(yī)務(wù)人員通過醫(yī)療活動與病人建立起的一種工作性的人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療活動中，由技術(shù)性關(guān)系和非技術(shù)關(guān)系兩大部分組成。技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系在醫(yī)療過程中以病人的診治利益為準(zhǔn)則， 對醫(yī)療效果起著重要的作用。非技術(shù)性關(guān)系是指求醫(yī)過程中，醫(yī)務(wù)人員與病員的社會、心理等方面的關(guān)系，在醫(yī)療過程中對醫(yī)療效果有著無形的作用。2021/7/18 星期日 醫(yī)患沖突是醫(yī)患雙方在診療護(hù)理過程中，為了自身利益，對某些醫(yī)療行為、方法、態(tài)度及后果等存在認(rèn)識、理解上的分歧，以致侵犯對方合法權(quán)益的行為。（五）了解一下醫(yī)患沖突2021/7/18 星期日2021/7/18 星期日二、當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的

7、現(xiàn)狀據(jù)資料報道，中華醫(yī)院管理學(xué)會曾對全國326所醫(yī)院進(jìn)行了問卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%。發(fā)生了醫(yī)療糾紛后，73.5%的病人及家屬曾發(fā)生擾亂醫(yī)院工作秩序的過激行為，其中40%發(fā)展成打砸醫(yī)院。導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員受傷的有34%。在326所醫(yī)院中有90%的醫(yī)院發(fā)生過因醫(yī)療糾紛導(dǎo)致病人滯留醫(yī)院、不交納醫(yī)療費(fèi)的現(xiàn)象，此種現(xiàn)象已成為很多醫(yī)院面臨的非常困惑和棘手的問題。2021/7/18 星期日二、當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀有人對華東地區(qū)30家醫(yī)院進(jìn)行的醫(yī)患關(guān)系調(diào)研結(jié)果表明，患者對醫(yī)務(wù)人員表示信任的僅為10%左右，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任的只有25%。中國醫(yī)師協(xié)會近年來就執(zhí)業(yè)環(huán)境曾對醫(yī)生進(jìn)行過一

8、項調(diào)查，結(jié)果認(rèn)為；良好的為7.1，一般的43.5，較差的37.3，極差的11.1。盡管數(shù)字略有變化，總體看來，醫(yī)生群體中普遍認(rèn)為執(zhí)業(yè)環(huán)境很不理想。介紹幾個案例:2021/7/18 星期日深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家屬鬧事患者死亡家屬索償遭拒揚(yáng)言“鏟平醫(yī)院”，院方為防意外嚴(yán)加戒備頭戴鋼盔的迎賓人員 2021/7/18 星期日深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家屬事保安持棒球棍 2021/7/18 星期日深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家屬鬧事 護(hù)士戴頭盔2021/7/18 星期日深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防患者家屬事安全受到威脅只好戴鋼盔保護(hù)自己 2021/7/18 星期日深圳一醫(yī)院員工戴鋼盔上班防

9、患者家屬事產(chǎn)科護(hù)士戴著鋼盔 產(chǎn)科護(hù)士戴著鋼盔抱小孩 2021/7/18 星期日2021/7/18 星期日2021/7/18 星期日2021/7/18 星期日2021/7/18 星期日2021/7/18 星期日2021/7/18 星期日2021/7/18 星期日2021/7/18 星期日三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因1.社會方面的因素： 患者權(quán)力意識的增強(qiáng)，如知情同意權(quán)、擇醫(yī)權(quán)、隱私權(quán)等等，而衛(wèi)生立法滯后，醫(yī)患雙方的權(quán)利義務(wù)不對等； 患者將就醫(yī)行為簡單理解為商品買賣行為，無視醫(yī)療工作是高技術(shù)、高風(fēng)險和有諸多不確定因素的一門科學(xué)； 對醫(yī)療費(fèi)用上漲和醫(yī)療保險制度改革個人承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用加大不滿意； 通過行

10、政手段解決糾紛逐漸減少和尋求法律手段解決糾紛逐漸增多，其中不乏高額賠償案例，起了相當(dāng)?shù)膶?dǎo)向作用。2021/7/18 星期日三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因 現(xiàn)有的法律制度不健全，醫(yī)療糾紛在處理過程中由于各個方面的原因，給執(zhí)法人員帶來了一定的難度，對無理取鬧者很難做到果斷處理，不能有效地將事件扼殺在萌芽狀態(tài)。 少數(shù)媒體的不實炒作，激化了醫(yī)患矛盾。 2021/7/18 星期日三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因2醫(yī)院方面的因素。 醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，因醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的70%以上。 例如：臨床醫(yī)師往往忙于手術(shù)、治療，忽視病

11、人的心理需求和感情需求，不能耐心地接待病人和家屬，不重視與病人溝通檢查治療方案，告知治療的目的、意義和可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險等，病人被動接受治療，一旦發(fā)生風(fēng)險、并發(fā)癥，即使是目前醫(yī)學(xué)所不可避免的合理并發(fā)癥，患者也常常不能理解而與院方發(fā)生爭論。2021/7/18 星期日三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因 交待疾病愈后不客觀： 交代預(yù)后不可將話說的太滿。如果只將有效的結(jié)果告訴病人和家屬，無效的可能及并發(fā)癥沒有告知，甚至夸大療效，增加病人和家屬對治療的期望值，而對一但發(fā)生并發(fā)癥沒有思想準(zhǔn)備，可能由此就引起醫(yī)療糾紛。2021/7/18 星期日三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因 服務(wù)態(tài)度方面的問題：醫(yī)務(wù)人員面對繁重的日

12、常醫(yī)療工作，往往心情壓抑、身心疲憊，對患者的提問和疑慮草率附言，解釋病情不詳細(xì)，甚至“生、冷、硬、頂”，直接造成醫(yī)患雙方關(guān)系不融洽。 醫(yī)療質(zhì)量存在薄弱環(huán)節(jié)，如：規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，造成差錯事故發(fā)生，或是技術(shù)水平低下造成誤診誤治等； 行風(fēng)建設(shè)方面的問題 ：紅包等；2021/7/18 星期日三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因3.患者方面的因素。 患者作為醫(yī)療服務(wù)對象，對醫(yī)療服務(wù)的需求也隨著生活水準(zhǔn)的提高而趨于多樣化，除了技術(shù)性需求外，還需要人文性的醫(yī)療服務(wù)，但是，醫(yī)師在頻繁緊張的診療過程中，難以滿足這些需求。 由于保健知識的普及和健康意識的增強(qiáng)，使人們對疾病的預(yù)防和早期診療更為重視，對醫(yī)師工作的實際效果寄

13、予過高的期望，而事實上人類在現(xiàn)階段仍有許多疾病是無法醫(yī)治的。2021/7/18 星期日三、醫(yī)患關(guān)系不和諧的主要原因 由于患者維權(quán)和參與醫(yī)療過程的意識不斷增強(qiáng)，從而要求更多的了解自身的疾病狀況、治療方案、用藥過程及預(yù)后情況，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員沒有如實相告時，往往引起患者的憂慮和家屬的不滿。使患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度降低而產(chǎn)生不和諧的醫(yī)患關(guān)系。2021/7/18 星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 （一）加強(qiáng)醫(yī)師行為建設(shè)以建立理想的醫(yī)患關(guān)系 1、職業(yè)精神建設(shè)：醫(yī)師要在醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮積極作用，就必須加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)榮譽(yù)的教育。“純化”、“凈化”職業(yè)動機(jī)。 2021/7/18 星期日四、如何

14、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 2、專業(yè)技能建設(shè)： 醫(yī)師必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不僅要堅持學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，還必須提高知識層次，豐富知識積累。另外，還要學(xué)習(xí)運(yùn)用心理疏導(dǎo)、心理干預(yù)技術(shù)、解決患者心理障礙、消除妨礙治療的消極情緒（如血液病腫瘤患者）。 3、心理素養(yǎng)建設(shè)： 在市場經(jīng)濟(jì)負(fù)面因素的影響下，醫(yī)務(wù)人員要經(jīng)得住考驗，不受各種誘惑而出現(xiàn)心理與行為的偏差。才能保證忠于職守、忘我奉獻(xiàn)的精神，贏得患者的尊重和信賴。2021/7/18 星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系（二）實行有效的醫(yī)患溝通制度以緩解醫(yī)患關(guān)系： 衛(wèi)計委在醫(yī)院管理評價指南中明確指出：“病歷書寫基本規(guī)范與管理制度是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，醫(yī)患溝通制度是醫(yī)

15、院服務(wù)中維護(hù)患者合法權(quán)益的評價指標(biāo)，二者均為衡量醫(yī)院管理水平高低的重要尺度”。2021/7/18 星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系曾經(jīng)在四川召開了一次全國醫(yī)患溝通現(xiàn)場交流會，就建立和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了交流和探討，并重點(diǎn)介紹了重慶醫(yī)大學(xué)附院推行醫(yī)患溝通制的經(jīng)驗和做法，并在全國推行“醫(yī)患溝通制度”。他們的做法是：“一個要求、二個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免和六個方式”，這種溝通模式目前已在多家醫(yī)院推廣，值得借鑒。2021/7/18 星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系一個要求： 誠信、尊重、同情、耐心；二個技巧： 傾聽就是多聽患者或家屬說幾句話； 介紹就是多對患者或家屬說幾句話；三個掌握： 掌握

16、患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果； 掌握醫(yī)療費(fèi)用情況； 掌握患者及家屬的社會心理因素。2021/7/18 星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系四個留意： 留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受； 留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值； 留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制； 留意溝通對象的情緒狀態(tài)。2021/7/18 星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系五個避免： 避免強(qiáng)求溝通對象即時接受事實； 避免使用容易刺激對方的語氣和語言； 避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯； 避免刻意改變對方的觀點(diǎn)； 避免壓抑對方的情緒。2021/7/18 星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系六個方式： 預(yù)防為主的針對性溝通：

17、 交換對象溝通： 集體溝通： 書面溝通： 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通： 實物對照溝通。2021/7/18 星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系（三）充分發(fā)揮醫(yī)療知情同意書在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用： 1、實行醫(yī)療知情同意書的意義和目的： 醫(yī)療同意書是醫(yī)患溝通的橋梁，是患者知情同意在病案管理中的書面體現(xiàn)。其目的在于：明確患者是否同意選擇某項醫(yī)療措施，告知患者實施該項醫(yī)療措施的必要性和可能出現(xiàn)的危險，闡明患者同意該項醫(yī)療措施所產(chǎn)生的后果的承擔(dān)。2021/7/18 星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系2、在檢查、治療方面，哪些情況需要履行知情同意： 目前多數(shù)醫(yī)院在下列10項可能情況必須履行知情同意： 病情出現(xiàn)變化需要特殊

18、搶救時； 醫(yī)保和新農(nóng)合患者使用自費(fèi)藥物； 使用高價值醫(yī)用耗材和貴重醫(yī)療儀器檢查時； 需要采用對身體有創(chuàng)傷的特殊檢查、特殊操作時；2021/7/18 星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系需要輸注血液及血液制品時；需要手術(shù)治療，決定手術(shù)方案時；搶救或者手術(shù)過程中發(fā)生意外情況，需要改變預(yù)定手術(shù)方案、摘除器官、切除較大組織、結(jié)扎重要血管時；需要接受器官移植時；需要植入人工器官或其他醫(yī)用生物材料時；手術(shù)麻醉及診治需要的其他情況。2021/7/18 星期日四、如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系3、履行醫(yī)療知情同意應(yīng)注意的幾個方面：對于新入院的患者，經(jīng)治醫(yī)生應(yīng)及時與患者方溝通，確定知情內(nèi)容的被告知者。即患者本人、法定監(jiān)護(hù)人或委托代理人。