三未信安密碼機維保服務(wù)要求

1、 /5 / 5三未 信 安 密 碼機 維 保 服 務(wù) 要求維保 服務(wù)內(nèi)容維保服務(wù)供應(yīng)商：原 廠軟硬件故障修復服務(wù) 電話技術(shù)支持服務(wù) 巡檢服務(wù)重點保障服務(wù)應(yīng)急預案設(shè)計與演練服務(wù)技術(shù)人員設(shè)置要求現(xiàn)場備品備件設(shè)置要求 設(shè)備軟件升級服務(wù)交流服務(wù)安全要求維保 服務(wù)要求軟硬件故 障修復服務(wù)總體要求維保方應(yīng)根據(jù)用戶報 障的故障級別，采取必要的服務(wù)措施，盡 快修復故障，恢復設(shè)備和軟件的正常運行。維保方可通過電話指導或現(xiàn)場等方式進行故障修復，在甲方提出現(xiàn)場支持需求時于規(guī)定時間內(nèi)抵達甲方規(guī)定現(xiàn)場，并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級中相應(yīng)故障級別所規(guī)定的時限。根據(jù)故障的嚴重程度 和影響程度的不同，故障級別由低到高分為二級

2、故障、一級故障。當故障沒有在規(guī)定時 限內(nèi)恢復或解決時，故障級別將自動升級 。一級故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)工作異常情況，導致業(yè)務(wù)運行受到影響的故障。二級故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)異常狀況，但不影響業(yè)務(wù)正常運行的故障。服務(wù)要 求維保方須提兩個級別 的服務(wù)，等級服務(wù)的基本區(qū)別見下表。服務(wù)等級服務(wù)描述對應(yīng)故障級別A7*24小時接受報障，15分鐘內(nèi)響應(yīng)甲方保障， 在甲方提出現(xiàn)場支持 需求后2小時內(nèi)抵達甲方指定現(xiàn)場。一級故障B7*24小時接受報障，30分鐘內(nèi)響應(yīng)甲方保障， 在甲方提出現(xiàn)場支持 需求后4小時內(nèi)抵達甲方 指定現(xiàn)場。二級故障維保方在規(guī)定時間到 達現(xiàn)場，即開始不間

3、斷工作，直到故障排 除。對于影響業(yè)務(wù)的一 級故障，在進行故障 處理時，維保方應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)恢復，然 后再徹底解決故障。如有疑 難故障，維保方必須以最快速度提供備機。維保方服務(wù)人員在處理故障時不能影響到設(shè)備或軟件的正常運 行，并應(yīng)有用戶維護人 員在場協(xié)同處理；維 保方在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較 大操作時，需經(jīng)用戶維護主 管部門批準方可實施。若因維保方服務(wù)人員誤操作或擅自行事 等主觀原因給用戶帶來損失 的，用戶有權(quán)向維保方提出索賠。維保方服務(wù)人員在完成故障處理后，要向用戶維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預 防措施，并認真填寫故障處理報告，在離開現(xiàn)場前交 用戶主管部門存檔。對

4、故障恢復和故障解決時限的要求見下表:故障級別服務(wù)級別故障解決時限一級故障A 2小時二級故障B 4小時電話技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)內(nèi)容維保方通過電話為采 購單位提供技術(shù)支持，協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運行中的問題。服務(wù)要求維保方應(yīng)設(shè)立7*24小時的技術(shù)支持熱線，保證用戶獲得設(shè)備和軟件日常維護的技術(shù)支持，保證用戶關(guān)于設(shè)備和軟件的技術(shù)性問題得到及時、有效的 解答。巡檢服 務(wù)服務(wù)描 述維保方為用戶列舉的 維保服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件進行定期的 現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)運行中存在的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的 概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運行。服務(wù)要 求每季度提供 1 次現(xiàn)場 巡檢服務(wù)，對維保對象進行細致全面的檢查

5、，檢查內(nèi)容包括機房環(huán)境（包括溫度、濕度、電源情況等 ），硬 件設(shè)備和外圍設(shè)備運行情況，系統(tǒng)備份 ，設(shè)備錯方提供，用戶審核通用戶進行改進完善。誤日志以及其他的記 錄文件等，巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交巡檢報告（報告模板由維保過后使用 ），如 發(fā)現(xiàn)巡檢對象存在故障隱患或漏洞，要及時提 出并協(xié)助用戶可以根據(jù)需要要求維保方增加或修改巡檢內(nèi)容。維保方需為用戶建立 系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)維保對象運行情況 向其提供設(shè)備和軟件的升級、改造、更換的 建議和方案。以上文檔在維保期結(jié)束前提交給用戶作為衡量維保服務(wù) 質(zhì)量的參考。重點保 障服務(wù)服務(wù)描 述用戶根據(jù)需要向維保 方提出重點保障服務(wù)請求（包括但不僅限于機房搬遷服務(wù)

6、、設(shè)備應(yīng)用功能調(diào)整等 ），維 保方收到請求后與用 戶共同制定重點保障期間的設(shè)備和軟件保障方案。服務(wù)要 求重點保障期為用戶認 為必要的任意時期。在重點保障期間，如 有必要，維保方需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場完成重點保障服務(wù)，此服務(wù)按照現(xiàn)場服務(wù)標準，用戶不再另行收取費用。在維保期限內(nèi)，用戶根據(jù)需要向維保方提出此類服務(wù)的日期和時間，維保方必須服從。應(yīng)急預案設(shè)計與演練服務(wù)服務(wù)描述應(yīng)急恢復方案設(shè)計與 演練的目的在于確保設(shè)備和軟件發(fā)生故障 或面對意外災(zāi)難時，相 關(guān) 服務(wù)能在最短的時 間內(nèi)得以恢復以使正常的業(yè)務(wù)運營繼續(xù)進 行，將損失降低到最小限度。 / 5 /5服務(wù)要 求維保方在與用戶一起 了解其業(yè)務(wù)需求和服

7、務(wù)質(zhì)量要求的前提下 ，確定應(yīng)急恢復計劃的供應(yīng)急恢復方案，以保證用戶業(yè)務(wù)的持續(xù) 案計劃。應(yīng)急恢復方案設(shè)計完成后，雙方 其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達成設(shè)定的恢復目 操作培訓以確保需要時可以立即啟動。性和可用性。雙方需共同討 應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案 標。維保方應(yīng)負責對用戶維范圍與目標，設(shè)計提 論以完成應(yīng)急恢復方 的測試演練，以確定 護人員進行應(yīng)急方案技術(shù)人 員 設(shè)置要求維保方需要為用戶提供本地化服務(wù)和技術(shù)支持，在維保期內(nèi)至 少專門指派1 名客戶經(jīng)理和 2 名擁有原廠技術(shù)認證的資深工程師（要求至少具備2 年以 上維保產(chǎn)品售后服務(wù)和支持經(jīng)驗）提供電話支持和現(xiàn)場服務(wù)，要保證人員的穩(wěn)定。如在維保期間，用戶認為維

8、保方工程師能力有限，可要求維保方更換工程師，維保方需按用戶要求執(zhí)行，直到用戶滿意為止。本地備 品 備件設(shè)置要 求維保方應(yīng)在本地備足 有1年可供使用的備品備件，保證在服務(wù)期限內(nèi)，提供7X24小時全天候備件服務(wù)， 且所有故障件的更換均是免費的。若因維保方原因造成備品備件不足， 維保方必須在用戶要 求時限內(nèi)予以補足。如原廠家決定停止生產(chǎn)某種設(shè)備，維保方必須提前將備品備件備齊、 備足。在緊急情況下，維保方需提供與原 設(shè)備或模塊的型號相同，或各項性能規(guī)格不低于原有設(shè)備或模塊的兼容備件，以保障故障 能及時解決。設(shè)備軟 件升 級服務(wù)維保方應(yīng)及時提供設(shè)備軟件的升級服務(wù)（ 含密碼服務(wù)程序和庫程序 ） ， 及時修

9、復設(shè)備功能、性能、安全性等缺陷，同時按要求配合甲方的測試、升級和配置修改等工作，但有關(guān)工作須經(jīng)甲方許可 后方可進行，否則將追究維保方責任。交流服 務(wù)維保方應(yīng)每年組織不 少于 4 次技術(shù)交流，每次交流時間不少于2 小時，交流內(nèi)容為 維保設(shè)備的日常運維知 識及故障排查技巧，維保方需準備有針對 性的技術(shù)交流材料，由資深售后工程師講解。安全要 求維保方承諾在把替換下來的磁盤、磁帶等介質(zhì)帶離用戶現(xiàn)場前 ，必須到用戶設(shè)備使用部門進行書面登記，并做消磁處理；設(shè)備清潔、設(shè)備搬運、軟件安裝、軟件升級、磁盤分區(qū)、數(shù)據(jù)備份等工作都必須經(jīng)用戶設(shè)備使用部門允許后方可進行，否則，將追究維保方的責任。3維保設(shè)備信息序號產(chǎn)品型號序列號數(shù)量本次購買維保服務(wù)終止期限1SJJ1012201211152100149012016年6月30日2SJJ1012201211152100149112016年6月30日3SJJ1012201211152100149312016年6月30日4SJJ1012201211152100149412016年6月30日5SJJ10122012111521