酒店行業(yè)基本禮儀(31P)

1、“酒店行業(yè)”基本禮儀Juxin hotel 您給別人的印象是什么？您給人的整體印象中，聲音占了38、語(yǔ)言占了7，剩下的還有55來(lái)自于哪里？你了解自己?jiǎn)?？你覺(jué)得自己有修養(yǎng)，有氣質(zhì)嗎？ 在生活中，你是一個(gè)有魅力的人嗎？ 在生活中，你是一個(gè)受歡迎的人嗎？ 在朋友的印象中你是一個(gè)什么樣的人？其實(shí)，人與人之間的不同就在細(xì)微之處！魅力自測(cè)表行為舉止 眼神交流的過(guò)程中應(yīng)注視客人，使其感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù)較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶(hù)的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi)接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶(hù)的手部目光保持柔和親切注意

2、不要：不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光行為舉止 表情與客人交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵在客人走入視線(xiàn)3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視線(xiàn)接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。行為舉止 站姿男性：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬男性：兩手自然下垂女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”字步或小 “丁”字步站立女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方兩眼平視前方，兩手自然下垂抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要：禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等 行為舉止 站姿行為舉止 坐姿大腿與上身成90度，上

3、身直立與椅背平衡兩肩放松小腿與大腿成70至90度手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上男性：兩腿與間同寬，自然分開(kāi)女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏 注意不要:不要盤(pán)腿、不要脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿行為舉止 坐姿行為舉止 走姿身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線(xiàn)平行行走雙手自然前后45度擺動(dòng)步幅適中，步頻不宜過(guò)快挺胸、抬頭目視前方 注意不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小不可在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)跑動(dòng) 行為舉止 走姿行為舉止 行走員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路與

4、客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（房間、宴會(huì)廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶(hù)先行，不與客人搶道并行有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“不好意思”，然后再加緊步伐超越客人行為舉止 談姿保持與客人接觸1.2米至1.5米左右的距離保持正確的站姿，盡量減少手部動(dòng)作注意不要：切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人行為舉止 談姿時(shí)刻保持微笑的表情笑容自然、適度、貼切莊重保持自然的目光接觸與眼神交流視線(xiàn)停留在客人面部保持正視與自己談話(huà)的客人注意不要：忌逼視、斜視、掃視、窺視邁點(diǎn)網(wǎng) / 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站行為舉止 交談時(shí)聆聽(tīng)傾聽(tīng)時(shí)，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ絻A聽(tīng)時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭客人陳述時(shí)，

5、要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)注意隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄客戶(hù)結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客人提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并征詢(xún)對(duì)方的確認(rèn) 行為舉止 鞠躬欠身禮：頭頸背成直線(xiàn)，身體微向前傾，注視客人15度鞠躬禮：頭頸背成直線(xiàn)，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視客人30度鞠躬禮：頭頸背成直線(xiàn)，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時(shí)行禮行禮時(shí)必須微笑，沒(méi)有微笑的鞠躬禮是非常無(wú)禮 行為舉止 引導(dǎo)引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)保持在

6、客人前方二至三步的距離保持與客人大約呈130度的角度步伐速度與客人的盡量一致引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前下樓梯，讓客人走在后引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng) “自己先入，客人先出”，電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位行為舉止 指引手勢(shì)手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線(xiàn)手指并攏，拇指自然合攏用手尖向所指示方向肘關(guān)節(jié)自然彎曲大、小臂的彎曲以140度為宜動(dòng)作不易過(guò)大，一般低于肩部身體向所指示方向微微前傾配合眼神、表情等其他姿態(tài)行為舉止 握手待客人伸手后，上身前傾，兩足立正伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)保持與客人一步的距離雙目注視客人臉部，面帶微笑握手用力不宜過(guò)大時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可行為舉止 遞接物品一定要雙手送上所遞

7、接的物品手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對(duì)著客人遞交遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方目視自己所遞接的物品聲音的規(guī)范聲調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且便于語(yǔ)氣及音量掌控自如音量：視客戶(hù)的音量調(diào)節(jié)語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然語(yǔ)速：適中，每分鐘保持在110150個(gè)字服務(wù)用語(yǔ) 十種服務(wù)用語(yǔ)歡迎用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)稱(chēng)呼用語(yǔ)問(wèn)詢(xún)用語(yǔ)征詢(xún)用語(yǔ)道歉用語(yǔ)致謝用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)結(jié)束用語(yǔ)送別用語(yǔ)邁點(diǎn)網(wǎng) / 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站服務(wù)用語(yǔ) 歡迎用語(yǔ)歡迎光臨歡迎您的到來(lái).Welcome to .服務(wù)用語(yǔ) 問(wèn)候用語(yǔ)凡是在酒店范圍內(nèi)，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候與同事首次

8、見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好問(wèn)候語(yǔ)“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快樂(lè)”注意不要：禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”問(wèn)候服務(wù)用語(yǔ) 稱(chēng)呼用語(yǔ)男性稱(chēng)呼“先生”未婚女性呼“小姐”已婚女性“太太”、“夫人”無(wú)法確定客人結(jié)婚與否，則稱(chēng)呼為“女士”老年人稱(chēng)呼視地區(qū)習(xí)慣對(duì)兒童可稱(chēng)呼為“小朋友”得知客人的姓氏時(shí)，應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏得知客人的職稱(chēng)或頭銜，要加以稱(chēng)呼，如“李教授”、“張總工”“齊總監(jiān)”服務(wù)用語(yǔ) 問(wèn)詢(xún)用語(yǔ)及征詢(xún)用語(yǔ)問(wèn)詢(xún)用語(yǔ)“需要我的幫助嗎？”“有什么可以幫到您？”“我的解釋您滿(mǎn)意嗎？”征詢(xún)用語(yǔ)“請(qǐng)您出示一下您的身份證好嗎？”“請(qǐng)您在這里簽名確認(rèn)好嗎？”“您可以在重復(fù)一下您的電話(huà)號(hào)碼嗎？” 服務(wù)用語(yǔ) 道

9、歉用語(yǔ)服務(wù)行業(yè)中，道歉用不一定僅限用于服務(wù)人員出現(xiàn)錯(cuò)誤或者過(guò)失時(shí)。道歉語(yǔ)同時(shí)也表達(dá)了對(duì)客人的一種尊敬尊重例如：“不好意思，請(qǐng)您走另一個(gè)通道?！碑?dāng)然，一旦是服務(wù)人員工作失誤或因?yàn)榫频隂](méi)能提供然客人滿(mǎn)意的服務(wù)，首先要向客人說(shuō)道歉的話(huà)語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ) 致謝用語(yǔ)什么時(shí)候用致謝用語(yǔ)？得到客人表?yè)P(yáng)、夸獎(jiǎng)時(shí)客人使用了酒店的設(shè)施、服務(wù)后客人配合我們的工作時(shí)客人額外協(xié)助我們時(shí)服務(wù)用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)中國(guó)是禮儀之邦，經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)是基本的禮儀十字禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”服務(wù)用語(yǔ) 結(jié)束用語(yǔ)及送別用語(yǔ)服務(wù)結(jié)束后，要用結(jié)束語(yǔ)告知客人“您的登記已經(jīng)辦理好了，如果您在入住期間有需要協(xié)助的話(huà)，請(qǐng)您致電分機(jī)號(hào)0，我們會(huì)及時(shí)為您提供服務(wù)?！笨腿穗x開(kāi)時(shí)，要送上表達(dá)我們關(guān)注的送別語(yǔ)“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢”、“請(qǐng)走好 ” 服務(wù)用語(yǔ)的選擇根據(jù)客人的