針對性防止客戶流失

1、營銷實務(wù)技能培訓課程針對性防止客戶流失針對性分析客戶流失并有效改善與防止客戶實務(wù)管理的三大關(guān)鍵客戶選擇管理客戶流失管理客戶促進管理客戶流失管理的關(guān)鍵突破 培訓收益認清客戶流失所造成的危害與損失熟悉客戶流失原因的分析方法懂得及時適應客戶需求的新變化改善服務(wù)以極大提高客戶滿意度如何全面提升客戶忠誠度有效防止客戶流失 客戶流失分析及要領(lǐng)培訓內(nèi)容之一實務(wù)案例01 某工業(yè)配件企業(yè)，實施貼牌生產(chǎn)，專業(yè)銷售常用與專用的小型工具。經(jīng)過八年的努力，形成全國系統(tǒng)性的銷售網(wǎng)絡(luò)，共有A級地區(qū)經(jīng)銷商客戶130多家，B級地區(qū)經(jīng)銷商客戶320家，年銷售額近億元，成為行業(yè)佼佼者。 2001年初，企業(yè)認為在全國范圍內(nèi)已形成穩(wěn)定

2、的市場，需要強力進行區(qū)域市場整頓與提升，提高區(qū)域經(jīng)營利益，需要適度控制經(jīng)銷商的經(jīng)營利益，也并不因此擔心客戶流失，即使有流失也有大量的后備客戶可供選擇。因此強硬推行新的收款政策，并要求客戶承擔產(chǎn)品質(zhì)量回收的大部分責任，對客戶存在的以往遺留問題采取“一刀切”辦法進行處理，等等?？蛻袅魇ζ髽I(yè)所造成的危害實務(wù)案例01 但到了2001年06月，與去年下半年相比，該企業(yè)的A級客戶流失率高達42%，B級客戶流失率高達23%， 月度銷售收入逐月下滑到去年同期的一半，甚至還低。全國有一半的市場由于經(jīng)銷商拋貨而處于癱瘓狀態(tài)，也一時找不到新的經(jīng)銷商該企業(yè)就此而一蹶不振，核心營銷人員的流失率高達70%以上，行業(yè)市場

3、地位淪落到二、三流地位。如此狀況的確令人感到惋惜?？蛻袅魇ζ髽I(yè)所造成的危害客戶流失對企業(yè)所造成的危害實務(wù)案例分析1.客戶流失通常會給企業(yè)造成哪些危害？3.結(jié)合自己企業(yè)狀況, 所造成的最大危害是什么?2.該案例, 是什么原因直接導致流失并造成危害?4.結(jié)合自己企業(yè)狀況, 造成客戶流失主要原因是什么?客戶流失對企業(yè)所造成的危害結(jié)合你企業(yè)目前狀況, 客戶流失最大損害是：1）客戶保量不足, 影響銷售收入2）造成銷售管理成本攤銷過高3）新客戶開發(fā)難、開發(fā)成本高、培育投入大4）客戶滿意度與忠誠度受到影響5）造成企業(yè)聲譽下降、客戶對企業(yè)口碑不太好6）客戶與市場管理的波動性比較大7）客戶政策執(zhí)行難，總體市場

4、管理決心受到影響客戶流失的通常原因及類型分析我認為本企業(yè)客戶流失，最普遍原因是：1）產(chǎn)品流失類（因產(chǎn)品問題）2）價格流失類（因價格問題）3）服務(wù)流失類（客戶不滿意企業(yè)人員的服務(wù)）4）利益流失類（客戶因利益問題）5）管理流失類（客戶不滿企業(yè)管理政策）6）行業(yè)流失類（客戶轉(zhuǎn)向其他行業(yè)）7）自然流失類（退出市場或倒閉）或其他原因流失類我認為本企業(yè)客戶流失的以下情況是可控型的：1）產(chǎn)品流失類（因產(chǎn)品問題）2）價格流失類（因價格問題）3）服務(wù)流失類（客戶不滿意企業(yè)人員的服務(wù)）4）利益流失類（客戶因利益問題）5）管理流失類（客戶不滿企業(yè)管理政策）6）行業(yè)流失類（客戶轉(zhuǎn)向其他行業(yè)）7）自然流失類（退出市場或

5、倒閉）或其他原因流失類客戶流失的通常原因及類型分析我認為本企業(yè)客戶流失的以下情況是不可控的：1）產(chǎn)品流失類（因產(chǎn)品問題）2）價格流失類（因價格問題）3）服務(wù)流失類（客戶不滿意企業(yè)人員的服務(wù)）4）利益流失類（客戶因利益問題）5）管理流失類（客戶不滿企業(yè)管理政策）6）行業(yè)流失類（客戶轉(zhuǎn)向其他行業(yè)）7）自然流失類（退出市場或倒閉）或其他原因流失類客戶流失的通常原因及類型分析如何定量分析客戶流失問題客戶流失率【客戶期初數(shù)-(期末數(shù)-新增加數(shù)】/期末數(shù)客戶流失損失【客戶流失造成營業(yè)損失】*企業(yè)盈利率問題點: 企業(yè)如何選擇合理的計算區(qū)間如何定量分析客戶流失問題實務(wù)案例02 某小家電企業(yè)年初零售點總數(shù)為30

6、00家，本年度新開零售點為500家，年終零售點總數(shù)為3300家，假定其中的50%的流失客戶的年營業(yè)額為10萬，其他為20萬。 企業(yè)的贏利率為5%。 試計算企業(yè)客戶的流失率與流失損失。如何定量分析客戶流失問題實務(wù)案例03 某電信運營商在某地區(qū)年初共有用戶300000家，該運營商去年年平均每戶年話費為1000元，該年新增用戶為50000家，年終用戶數(shù)為320000家，該年度平均每戶話費為900元。假定贏利率為3%。 試計算企業(yè)客戶的流失率與流失損失。如何定量分析客戶流失問題分析關(guān)鍵-關(guān)心客戶流失安全線1.比較客戶維護成本與客戶開發(fā)培育成本的大小3.某段時期流失率與總體流失率的比較2.正確看待客戶開

7、發(fā)高峰期的高流失率問題4.關(guān)注關(guān)鍵客戶或大客戶的流失率與流失成本對于客戶流失，我必做分析是以下的某一項：1）從產(chǎn)品適應客戶的角度進行分析2）從客戶服務(wù)工作與客戶滿意角度進行分析3）從客戶不滿意角度和企業(yè)不滿足角度進行分析4）從客戶利益的角度進行分析5）從企業(yè)市場與客戶政策執(zhí)行方面進行分析6）分析競爭對手的客戶流失情況7）分析競爭新的市場政策與客戶服務(wù)狀態(tài)如何針對性分析客戶流失原因如何從客戶角度進行流失原因分析只有永遠的利益沒有永遠的客戶利益分析利益現(xiàn)狀、利益水平、利益感受與比較應該利益、增值、額外和驚喜利益未來利益、長期利益滿意分析客戶需要、客戶期望與感受客戶問題的處理與有效解決的程度客戶投訴

8、與抱怨處理，及有效化解如何從客戶角度進行流失原因分析客戶自身的利益追逐點追求高利益的產(chǎn)品或高讓渡價值的產(chǎn)品追求高質(zhì)量或高性價比的產(chǎn)品受競爭對手影響或受更高利益的誘惑對現(xiàn)實利益的不滿而導致新的期望廠家不利的政策或市場管理影響其利益的獲得客戶總體利益水平呈下降趨勢.如何從客戶角度進行流失原因分析客戶對廠家的服務(wù)不滿客戶對廠家期望過高,對現(xiàn)實的感受過低對廠家的服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)措施產(chǎn)生抱怨或不滿對廠家產(chǎn)品、價格、市場管理、政策等不滿對廠家市場與服務(wù)人員的態(tài)度與行為產(chǎn)生不滿所投訴問題未及時處理或未達期望產(chǎn)生不滿廠家的服務(wù)質(zhì)量總體水平呈下降趨勢.如何從企業(yè)角度進行流失原因分析利益與滿意永遠是相對的利益改善如

9、何使客戶的利益感受要高如何保持客戶應該利益和增值利益如何給予額外利益和驚喜利益滿意提高客戶滿意度是不可以下降的滿意服務(wù)是有一定針對性的客戶情緒管理比客戶問題重要如何從企業(yè)角度進行流失原因分析廠家的自身資源和利益問題產(chǎn)品單一或不能適時更新產(chǎn)品缺乏核心的關(guān)鍵技術(shù)市場投入與推廣等方面不足客戶支持費用和客戶服務(wù)資源不足價格、折扣、優(yōu)惠等制訂的不合理或不具競爭力廠家注重自身利益而忽視客戶利益客戶正常的市場利益受到損害或得不到保證.如何從企業(yè)角度進行流失原因分析廠家服務(wù)不良問題對客戶承諾過多，造成客戶期望過高服務(wù)體系不完善，服務(wù)措施不得力對客戶服務(wù)事件的處理不及時、不得當市場及服務(wù)人員素質(zhì)和技能不良服務(wù)人

10、員觀念、態(tài)度、服務(wù)品質(zhì)不高客戶情緒問題沒有得到解決，導致二次不滿.檢查你客戶流失分析工作的完整性我在進行客戶流失分析時，以下哪些沒有做到：1）重大客戶流失事件分析與調(diào)查2）所有客戶流失事件分析與調(diào)查3）階段性客戶流失率與流失損失計算4）階段性客戶流失情況總結(jié)與分析報告5）側(cè)重于已發(fā)生的重要性問題和事件的應急處理6）檢討階段性問題與改進、或完善、或?qū)Σ?）對比過去，客戶流失原因發(fā)生了哪些變化檢查你客戶流失分析工作的完整性在進行流失系統(tǒng)性分析時，以下哪些沒有做到： 1）客戶流失的可能性分析（預警性）2）客戶滿意度調(diào)查與評估分析（預警性）3）客戶意見專向調(diào)查與征詢（預警性）4）客戶流失事件及原因分析

11、（問題性）5）客戶流失挽回補救與同類事件的防范（問題性）6）客戶流失的預防性分析與防范設(shè)計（預防性）7）對手研究及客戶管理的改進（預防性）檢查你客戶流失分析工作的完整性在實施客戶流失關(guān)鍵管理時, 我沒有做到的是：1）企業(yè)總體的客戶流失率與流失變動率的計算2）企業(yè)各分部客戶流失率與變動率的計算3）企業(yè)客戶流失原因及企業(yè)過錯的研究和報告4）客戶流失后的客戶去向研究5）客戶流失率與產(chǎn)品變化之間的關(guān)系研究6）計算企業(yè)客戶流失率的最低標準7）關(guān)注本行業(yè)競爭對手的客戶流失率針對企業(yè)問題的改善途徑及關(guān)鍵策略市場細分客戶管理滿意管理忠誠管理更精確發(fā)現(xiàn)客戶新需求關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵利益管理服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)完善確保骨干客

12、戶的穩(wěn)定發(fā)現(xiàn)新需求并適應變化培訓內(nèi)容之二發(fā)現(xiàn)新需求并適應變化實務(wù)案例04 某IT企業(yè), 從事餐飲系統(tǒng)的開發(fā)與銷售, 進入市場初期, 由于市場和客戶的需求要求不高, 產(chǎn)品與服務(wù)在當時也能夠一時滿足客戶的要求, 因此該系統(tǒng)在市場也獲得一定的認可, 為企業(yè)創(chuàng)造了一定的利益. 該企業(yè)一直以來, 僅僅滿足與產(chǎn)品的二次開發(fā), 且技術(shù)成分不高, 自身的技術(shù)力量也不強大, 其核心技術(shù)采取委托開發(fā)和購買方式, 自身多次想組織力量開發(fā)核心的技術(shù), 也因多方原因始終未能如愿.發(fā)現(xiàn)新需求并適應變化實務(wù)案例04 同時在營銷方面過于簡略, 客戶服務(wù)也過于粗放, 也沒能進行新的需求調(diào)查和分析, 很難滿足客戶新的需求和進一步

13、需要, 企業(yè)也一時沒意識到該問題的嚴重性. 由于市場門檻低, 以及行業(yè)的過度競爭, 造就企業(yè)的好日子時間并不長, 特別是對手推出電腦點菜系統(tǒng)和相應的管理系統(tǒng), 而自身又無法開發(fā)或獲得該技術(shù), 導致產(chǎn)品無法更新?lián)Q代跟上用戶的需求, 迫使企業(yè)瀕臨倒閉邊緣被迫推出該行業(yè)市場.發(fā)現(xiàn)新需求并適應變化實務(wù)案例分析1.企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)客戶與市場新的需求?3.結(jié)合自己企業(yè)狀況, 談?wù)勅绾螡M足客戶新需求的?2.企業(yè)在產(chǎn)品規(guī)劃上如何適合市場競爭的需要?4.結(jié)合自己企業(yè)狀況, 談?wù)劗a(chǎn)品更新?lián)Q代關(guān)鍵是什么?客戶需求面臨的影響影響產(chǎn)品行業(yè)客戶個性產(chǎn)品服務(wù)需要需求影響四大因素經(jīng)濟、技術(shù)、社會、政治環(huán)境對需求的影響客戶需求面臨

14、的影響產(chǎn)品周期對需求的影響銷量時間導入期增長期成熟期衰退期客戶需求面臨的影響競爭者對需求的影響目標地區(qū)目標客戶目標用戶行業(yè)市場企業(yè)吸引力競爭對手競爭對手吸引力客戶需求面臨的影響在實務(wù)中，以下某項客戶需求變化不符合規(guī)律： 1）對產(chǎn)品的檔次要求越來越高2）對產(chǎn)品的價格要求越來越低3）對產(chǎn)品的質(zhì)量要求越來越高4）對產(chǎn)品的服務(wù)要求越來越高5）對產(chǎn)品的個性化要求越來越高6）對產(chǎn)品的品牌內(nèi)涵要求越來越高7）對產(chǎn)品的企業(yè)形象要求越來越高如何研究客戶需求的變化從自身角度上客戶信息收集與反饋、分析關(guān)注關(guān)鍵客戶、重要客戶的需求傾向通過客戶細分發(fā)現(xiàn)不同的需求差異發(fā)現(xiàn)與挖掘客戶的縱向與橫向需求從客戶的不滿意點出發(fā)關(guān)注

15、行業(yè)、競爭對手對企業(yè)的影響.如何研究客戶需求的變化從行業(yè)角度上行業(yè)總體市場發(fā)展特點與變化趨勢行業(yè)細分市場的新需求行業(yè)技術(shù)強化與新技術(shù)發(fā)展、應用情況替代產(chǎn)品特點與發(fā)展環(huán)境與資源的影響及變化行業(yè)競爭格局與主要對手的變化.如何研究客戶需求的變化從競爭對手角度上競爭對手的客戶特點分析主要競爭對手競爭能力了解競爭對手的核心能力分析（產(chǎn)品與服務(wù)）競爭對手策略分析評估競爭對手的市場意愿預測競爭對手的未來策略.從產(chǎn)品角度適應客戶需求的變化產(chǎn)品的二種發(fā)展戰(zhàn)略思想從產(chǎn)品角度適應客戶需求的變化非價格的競爭策略-整體產(chǎn)品概念一般產(chǎn)品期望產(chǎn)品附加產(chǎn)品潛在產(chǎn)品從產(chǎn)品角度適應客戶需求的變化從市場角度完善四種產(chǎn)品產(chǎn)品平臺產(chǎn)品

16、1產(chǎn)品2產(chǎn)品.利潤產(chǎn)品明星產(chǎn)品競爭產(chǎn)品需求換代產(chǎn)品從產(chǎn)品角度適應客戶需求的變化從市場角度產(chǎn)品要適應客戶需求產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品4產(chǎn)品5產(chǎn)品6產(chǎn)品7產(chǎn)品8地區(qū)1地區(qū)2地區(qū)3地區(qū)4行業(yè)1行業(yè)2行業(yè)3行業(yè)4從政策角度適應客戶需求的變化企業(yè)客戶政策目的在于，以下哪些描述是錯的： 1）適應客戶分類分層管理的需要2）保證企業(yè)自身從市場獲得應有的利益3）有效約束客戶行為并確保市場穩(wěn)定性4）有效激勵或極大提高客戶的主動性5）支持客戶以獲得更大的利益或價值感受6）獲得客戶滿意度與忠誠度7）獲得客戶對企業(yè)的良好形象與贊美從政策角度適應客戶需求的變化實施客戶分層分類管理細分客戶并給予針對性支持與激勵確保重點客戶關(guān)

17、鍵客戶的重點管理與支持最大激發(fā)客戶的熱情與主動性實施客戶政策調(diào)查與征詢實施多向溝通與交流通過培訓來強化客戶政策管理.從人員角度適應客戶需求的變化本企業(yè)一線銷售人員隊伍中，其人才特點是： 1）推銷型銷售人才居多2）銷售型銷售人才居多3）市場型銷售人才居多4）管理型銷售人才居多5）非常需要銷售型銷售人才6）非常需要市場型銷售人才7）非常需要管理型銷售人才從人員角度適應客戶需求的變化合格的銷售型人才完整的銷售技能客戶開發(fā)及銷售客戶促進與管理客戶服務(wù)能力客戶關(guān)系能力前瞻性的市場型人才銷售方面能力客戶調(diào)查能力信息管理能力發(fā)現(xiàn)需求能力規(guī)劃市場能力關(guān)鍵點：觀念改變、技能培訓、管理傾向從利益角度適應客戶需求的

18、變化滿足客戶利益需求的變化，關(guān)鍵在于： 1）保障客戶應有的利益2）提高與擴大客戶現(xiàn)有的利益3）降低客戶現(xiàn)有的利益4）保障企業(yè)自身的最低利益5）提高與擴大企業(yè)自身的現(xiàn)有利益6）降低企業(yè)自身的現(xiàn)有利益7）提高客戶對利益和價值的感受從利益角度適應客戶需求的變化客戶利益管理保障客戶的應有利益充分提高客戶的增值利益盡可能開發(fā)客戶的額外利益給予必要的驚喜利益維護較好的性價比，強化價值感受消除客戶的利益疑心：形象、產(chǎn)品與服務(wù)、安全等.改善服務(wù)提高滿意度培訓內(nèi)容之三提高客戶滿意的價值與途徑提高客戶滿意，我認為其關(guān)鍵價值在于：1）履行購買承諾與兌現(xiàn)商業(yè)信譽2）保持客戶對企業(yè)的良好口碑3）獲得較好的客戶忠誠度4）

19、檢測企業(yè)客戶服務(wù)工作的有效性5）檢測客戶對企業(yè)的總體評價6）衡量企業(yè)總體服務(wù)工作的水平7）促進企業(yè)市場與服務(wù)人員的工作積極性提高客戶滿意的價值與途徑提高客戶滿意度，我認為其關(guān)鍵途徑在于：1）降低客戶的總體期望2）不能過高擴大客戶預先的期望3）提高客戶的現(xiàn)實感受4）提高企業(yè)對客戶的利益與價值感受5）減低客戶對購買或成交的付出成本6）通過二次服務(wù)以提高客戶滿意度7）通過補償或獎勵來提高客戶滿意度提高客戶滿意的價值與途徑客戶滿意客戶感受/客戶期望的比值客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實表現(xiàn)的感覺，與客戶預先對它的期望或要求相比影響客戶期望的關(guān)鍵因素客戶自身的價值觀、經(jīng)驗、他人影響、企業(yè)影響等影響客戶感受的關(guān)

20、鍵因素在于客戶對利益和價值獲得的滿足與滿意與否提高客戶滿意的價值與途徑客戶利益和價值的本質(zhì)產(chǎn)品價值人員價值服務(wù)價值形象價值貨幣成本時間成本精力成本體力成本-=讓渡價值關(guān)鍵點：賦予更高價值、減低付出成本提高客戶滿意的價值與途徑如何提高客戶關(guān)鍵途徑-利益與價值感受策略一、表里相符、不要盲目擴大客戶的期望策略二、利益有限、感受至上、價值無限策略三、產(chǎn)品難差別，人員和形象好差別策略四、價格有度、服務(wù)無度策略五、感受是建立在個性特點之上的策略六、問題有度、抱怨無度提高客戶滿意的價值與途徑第一途徑、讓客戶喜歡你的“面”企業(yè)屬性、理念、行為、視覺-CIS系統(tǒng)第二途徑、讓客戶感受你的“里”客戶核心價值之一：產(chǎn)

21、品（核心屬性與形式、外延）第三途徑、讓客戶享受你的“福”客戶核心價值之二：服務(wù)（客戶問題與客戶情緒）改善服務(wù)提高客戶滿意度實務(wù)案例05不同條件下不滿客戶的重購意圖小抱怨1-5美圓大抱怨100美圓沒有抱怨9%37%抱怨沒有解決19%46%抱怨有解決54%74%抱怨迅速解決82%95%改善服務(wù)提高客戶滿意度以下問題中，有哪些項問題你是無法回答的：1）有多少客戶不滿意？多少人能說出他們的不滿？2）投訴客戶的概況和現(xiàn)有的購買力是呈什么樣關(guān)系？3）投訴問題一出現(xiàn)，員工是否使用授權(quán)制度解決它？4）客戶管理關(guān)系部門是否被當成一個效益中心？5）客戶投訴是否能在24小時回函并作恰當?shù)幕貜停?）客戶發(fā)現(xiàn)問題，內(nèi)部

22、機制是否能夠迅速作出反應？7）把不滿客戶變成“公司天使”，這個制度有什么好處？如果不，公司的服務(wù)制度有多少遺漏項嗎？改善服務(wù)提高客戶滿意度企業(yè)服務(wù)人員在以下哪些項中，做的不是很好：1）耐心多一點2）態(tài)度好一點3）動作快一點4）語言得體一點5）補償多一點6）服務(wù)人員職位層次高一點7）辦法多一點改善服務(wù)提高客戶滿意度投訴服務(wù)管理的金科玉律3W4R8F4R遺憾、改錯、賠償、糾正3W我們知道什么？什么時候？做了什么？8F承認事實、反應第一、處理迅速、坦率誠懇 分享感受、信息傳遞、處理靈活、反饋迅速按3W4R8F原則，評價你企業(yè)的服務(wù)原則改善服務(wù)提高客戶滿意度規(guī)范化服務(wù)系統(tǒng)的建立服務(wù)標準優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容、步

23、驟、標準手冊服務(wù)理念改善、延伸、擴展客戶價值服務(wù)流程客戶服務(wù)流程、流程手冊與記錄表單按系統(tǒng)內(nèi)容原則，評價你企業(yè)系統(tǒng)的完善性服務(wù)反饋客戶服務(wù)反饋流程、客戶調(diào)查表改善服務(wù)提高客戶滿意度投訴渠道暢通與投訴授權(quán)高層中層管理人員一線服務(wù)人員100%不滿40%抱怨50%仍抱怨20%仍不滿20%抱怨20%仍不滿500個不滿意200抱怨-對一線1次抱怨高層2個不滿意對中層10個抱怨-對中層50不滿意-對一線改善服務(wù)提高客戶滿意度微笑與致歉傾聽與觀察詢問與核實關(guān)注與理解解釋與處理致謝與結(jié)束訓練客服正確的客戶投訴受理程序改善服務(wù)提高客戶滿意度態(tài)度與致歉過程與結(jié)果異議與應對協(xié)商與勸說致謝與結(jié)束反復努力訓練客服正確的

24、客戶投訴回訪程序改善服務(wù)提高客戶滿意度訓練客戶服務(wù)人員的處理技巧避免給客戶過高的解決期望如何避免與客戶對立先處理情緒后解決問題如何有效解決客戶問題如何巧妙處理客戶的“不是”客戶問題無法解決的“妙術(shù)”改善服務(wù)提高客戶滿意度訓練客服典型客戶的處理技巧（1）客戶特點-論理論據(jù)、在乎爭辯（爭辯型）處理要點-不要與客戶直接爭論 -讓客戶有自贏的快感 -善于疏導和迂回問題客戶特點-得不到解決, 逐級上告（上訴型）處理要點-不受客戶影響 -讓客戶感受到你在幫他 -讓客戶感受到你很賣力改善服務(wù)提高客戶滿意度訓練客服典型客戶的處理技巧（2）客戶特點-變換問題實施騷擾（騷擾型）處理要點-不卑不亢，不惱怒 -積極回

25、應客戶問題 -前后態(tài)度良好一致客戶特點-不在輸贏但求補償（補償型）處理要點-針對客戶問題實事求是 -按規(guī)定作出處理 -要以理服人公平對待改善服務(wù)提高客戶滿意度訓練客服典型客戶的處理技巧（3）客戶特點-無理取鬧絕不罷休（吵鬧型）處理要點-耐心、忍耐 -不與其吵鬧 -待其冷靜下來客戶特點-情感發(fā)泄責罵諷刺（發(fā)泄型）處理要點-耐心傾聽 -不要急于說明和解決問題 -表示理解和同情改善服務(wù)提高客戶滿意度訓練客服典型客戶的處理技巧（4）客戶特點-不能滿足自我罷休（冷卻型）處理要點-忍耐 -客戶心情好時解決問題 -前后態(tài)度一致客戶特點-滿足要求否則報復（威脅型）處理要點-不受客戶威脅的感染 -認真處理自身問

26、題 -保持良好的服務(wù)態(tài)度全面提升客戶忠誠度培訓內(nèi)容之四全面提升客戶忠誠度實務(wù)案例0601. 1%的客戶死啦,對此我們毫無辦法02. 3%的客戶離開啦,我們無能力顧及,除非提高運營成本03. 5%的客戶,隨著時間其價值觀發(fā)生了變化,改變了消費習慣和行為04. 9%的客戶因競爭者的價格和利益而離去05. 14%的客戶無法接受你的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而離去06. 68%的客戶因為你置于他們要求于不顧而離開從以上客戶流失原因中,你有什么感想和看法?客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系價值滿意度與忠誠度關(guān)系，以下哪些是不可能的：1）客戶滿意度不影響客戶忠誠度高低2）客戶滿意度低所以客戶忠誠度有可能低3）客戶滿意度低所以客

27、戶忠誠度一定很低4）客戶滿意度低所以客戶忠誠度有可能高5）客戶滿意度高所以客戶忠誠度不一定高6）客戶滿意度高所以客戶忠誠度不可能很低7）客戶滿意度高所以客戶忠誠度有可能很低提高客戶忠誠度的關(guān)鍵價值提高客戶忠誠度，我認為其關(guān)鍵價值在于：1）維持忠誠度較高的且穩(wěn)定的客戶群2）獲取更好的市場或銷售利益3）獲得企業(yè)良好的商業(yè)口碑與企業(yè)形象4）榨取客戶忠誠的終身價值5）通過忠誠客戶的傳播以爭取更多的客戶群體6）防止客戶流失所造成的利益損害7）減少企業(yè)開發(fā)客戶所帶來的巨大成本客戶忠誠度與客戶忠誠本質(zhì)客戶忠誠度-客戶行為的持續(xù)性客戶偏愛某企業(yè)或產(chǎn)品的一種心理狀態(tài)或態(tài)度或?qū)δ钞a(chǎn)品、品牌具有一種長久的忠誠心客戶

28、忠誠本質(zhì)本質(zhì)在于客戶對利益的感受和滿足客戶忠誠管理要點改善客戶對利益的感受,滿足其要求客戶忠誠度與客戶忠誠本質(zhì)影響客戶忠誠度的要素一、內(nèi)在價值：產(chǎn)品與服務(wù)比對手更具有吸引力二、交易成本：最簡單、最方便、最節(jié)省方式三、關(guān)系人的互動作用：信息、人際關(guān)系、市場 關(guān)系利益人的影響四、社會或感情承諾：企業(yè)或產(chǎn)品與社會責任價 值鏈接一起，更能激發(fā)客戶忠誠五、轉(zhuǎn)換成本的高低：不僅僅表現(xiàn)在經(jīng)濟價格上 的，也是時間、精力和情感上的，構(gòu)成競爭 或行業(yè)壁壘客戶忠誠度與客戶忠誠本質(zhì)客戶忠誠度的衡量標志常以客戶保持度與占有率來進行衡量的，其他有：01、客戶再購買意向 02、客戶重復購買次數(shù)03、客戶購買挑選時間 04、

29、客戶對價格敏感度05、客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 06、客戶對質(zhì)量敏感度07、客戶推薦新客戶來購買渠道中間商客戶忠誠度的衡量標志主動流失率、合作平均年限、主動續(xù)約率客戶忠誠度與客戶忠誠本質(zhì)測定客戶忠誠程度的關(guān)鍵（1）再次消費或使用的可能性（2）愿意重購的價格容忍度（提價） 反映了客戶的忠實程度（3）吸引重購的價格容忍度（降價） 反映客戶的潛在抱怨及企業(yè)為此付出的代價渠道中間商客戶忠誠程度的關(guān)鍵 經(jīng)營利益的容忍度（高限、低限）如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度以下哪些項中的類型，可以培養(yǎng)成為忠誠客戶：1）不自主忠誠型（客戶別無選擇）2）假性忠誠（客戶因自身原因而暫時忠誠）3）潛在忠誠（客戶本身有忠誠的期望）4）利益忠誠（以獲取高利益為主要目的）5）激勵忠誠（有利益時就忠誠，受促銷和獎勵驅(qū)動）6）品牌忠誠（忠誠和喜歡企業(yè)品牌）7）超值忠誠（對企業(yè)有專注感情）如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度兩類關(guān)鍵客戶的忠誠度管理第一類 品牌忠誠類和超值忠誠類客戶的管理關(guān)鍵點 在于維系關(guān)系并鞏固其忠誠度第二類 假性忠誠類和潛在忠誠類客戶的管理關(guān)鍵點 在于分析他們暫時忠誠的原因 在于分析他們忠誠的未來需