物業(yè)行為事件訪談BEI培訓(xùn)教材(57p)課件

1、長城物業(yè)行為事件訪談（BEI）培訓(xùn)To protect the confidential and proprietary information included in this material, it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of Hewitt Bacon & Woodrow Limited. Member of the General Insurance Standards Council.2008年8月今日基本原則挑戰(zhàn)性地思考全身心參與+專注建設(shè)性地，開放性地分

2、享您的觀點積極參與享受樂趣！培訓(xùn)的目的掌握BEI（行為事件訪談）的概念，過程和技術(shù)能將BEI技術(shù)具體應(yīng)用到日常的人事管理中：用于識別和測評個體的行為素質(zhì)用于各項訪談，如招聘活動，績效管理，或潛能測評用于提高獲取信息，和判斷信息的能力培訓(xùn)目錄長城物業(yè)能力模型概述行為事件訪談法（BEI）的概念行為事件訪談法（BEI）的流程和技巧行為事件訪談法（BEI）的注意事項長城物業(yè)能力評估報告什么是員工能力？能力是指個體所具備的完成某項任務(wù)的知識、技能及行為能力：能夠為組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的，可觀察、可評價、可發(fā)展、可應(yīng)用的行為、知識和技能的結(jié)合。它聚焦在員工如何為組織創(chuàng)造價值。與職位相關(guān)的知識和技能行為對能力的

3、定義核心能力：是所有雇員都應(yīng)該擁有并且展現(xiàn)出來的關(guān)鍵行為。它通過系統(tǒng)的方法，對行為進行模型化。視作是推動雇員朝向組織戰(zhàn)略方向和未來目標發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動因素專業(yè)能力：是特定領(lǐng)域人才所具備的知識和技能，使之能夠在特定的職位上工作并且勝任。它們通常是從工作分析方式中培養(yǎng)起來的。知識財務(wù)知識市場營銷知識技能項目管理演講技巧行為團隊合作領(lǐng)導(dǎo)力客戶導(dǎo)向能力是指那些出現(xiàn)頻率高、持續(xù)穩(wěn)定表現(xiàn)出來的知識、技能和行為特征更經(jīng)?！澳芰Α笔侵改切I(yè)績出眾者比業(yè)績平平的人使用：在更多場合并獲得更好結(jié)果能力可以有效支撐工作任務(wù)的達成任務(wù)行動能力回答客戶的查詢 提出問題以了解客戶需求 傾聽 尋找解決方案 解決問題 提供清晰準

4、確的答復(fù) 溝通核心能力是針對組織中所有員工的、基礎(chǔ)且重要的要求，它適用于組織中所有的員工，無論其所在何種部門或是承擔何種職位長城物業(yè)員工核心能力模型5I3E學(xué) 習(xí)Improvement執(zhí) 行Implementation誠 信Integrity創(chuàng) 新Innovation客 戶IntegratedIm Engaged盡最大的能力Im Efficient 以最快的速度 Im Excellent 提交自認為最好的成果領(lǐng)導(dǎo)力是針對管理人員的要求，它適用于公司的管理人員戰(zhàn)略思維Strategic Thinking奮進STRIVE合作共贏Victory Sharing激勵團隊Inspiring Team篤實

5、銳進Enterprising & Steadfast整合資源 Resources Integrating引領(lǐng)變革Transformation Leading專業(yè)能力是依據(jù)員工所在的職位群，或是部門類別不同，為了達成部門工作目標而必須具備的能力，適用于某一部門或?qū)I(yè)序列長 城 物 業(yè) 專 業(yè) 能 力 模 型市場序列市場調(diào)研與分析市場策劃渠道與客戶管理商務(wù)談判能力商務(wù)推介能力項目信息管理能力客服序列洞察需求能力服務(wù)策劃能力快速響應(yīng)能力自我調(diào)節(jié)能力客戶溝通影響能力客戶關(guān)系維系能力培訓(xùn)內(nèi)容介紹長城物業(yè)能力模型概述行為事件訪談法（BEI）的概念行為事件訪談法（BEI）的流程和技巧行為事件訪談法（BEI）

6、的注意事項長城物業(yè)能力評估報告上世紀70年代初期，美國在招聘年輕的外交官時遇到了困難：駐外外交官的使命：年輕的外交官在國外通過擔任圖書館人員、策劃文化活動、代表美國向當?shù)貓F體發(fā)表演說： 贏得更多人對美國的喜愛 支持美國的政策通過外派服務(wù)官員測驗來選拔外交官選拔出來的所有的外交官都是白人，無法全然代表美國的精神？現(xiàn)有選拔程序的主要問題：測驗需要相當高的分數(shù)才算及格，少數(shù)民族或外來移民不太可能通過此項測驗測驗層級無法完全判別一位外派人員在日后工作表現(xiàn)的優(yōu)劣，測驗分數(shù)與實務(wù)工作成功與否沒有必要的關(guān)聯(lián)麥克伯公司的發(fā)現(xiàn)解決方案：對比績效優(yōu)秀組和績效一般組行為事件訪談的技術(shù)識別才能：以一個主題為中心，傾訴

7、3個成功經(jīng)驗和3個失敗經(jīng)驗對訪談記錄進行主題分析以確認區(qū)別績效優(yōu)秀組和績效一般組的特質(zhì)差異對不同文化的人際敏感度對別人有正面的期待快速地洞察政治人際網(wǎng)絡(luò)能力模型的起源能力模型的起源在1973年，麥克里蘭博士在美國心理學(xué)家雜志上發(fā)表一篇文章：“才能而非智力的評量”，標志著勝任素質(zhì)運動的開端 McClelland的研究發(fā)現(xiàn)能力素質(zhì)是持久的達成職位績效的最好判斷因素 能力素質(zhì)模型是通過關(guān)注績效杰出的和普通員工行為的差異而總結(jié)出的。行為事件訪談（BEI）的定義BEI （Behavioral Event Interview） BEI是哈佛教授麥克利蘭(McClelland)博士發(fā)展的一套訪談程序和方法。

8、它通過問訪談對象一系列問題，收集訪談對象在代表性事件中的具體行為和心理活動的詳細信息。通過對所收集信息的對比分析,可以發(fā)現(xiàn)“業(yè)績優(yōu)異者”普遍具備而“業(yè)績一般者”普遍缺乏的關(guān)鍵行為即能力。 通過收集“業(yè)績優(yōu)異者”和“業(yè)績一般者”的行為細節(jié)并加以對比,能夠較為準確地發(fā)現(xiàn)組織所需要的“成功因素”,并據(jù)此搭建組織的能力模型。 BEI與FBEI（定向行為事件訪談）FBEI （Focus Behavioral Event Interview） 在已確定能力模型的前提下,行為事件訪談能夠測評候選人與能力模型的匹配程度,從而判斷其是否具有目標崗位所需要的特質(zhì)。這種情況下進行的行為事件訪談稱為FBEI（定向行為

9、事件訪談）。 FBEI是BEI的一個分支,在操作上與BEI基本相同,區(qū)別在于二者的目的。BEI主要用于研究比較“業(yè)績優(yōu)異者”與“業(yè)績一般者”的能力差異,建立能力模型。而FBEI是根據(jù)已有的能力要求判斷訪談對象是否具備這些能力要求。 過去行為未來行為預(yù)測工作 / 情境行為結(jié)果BEI是根據(jù)過去的行為來預(yù)測將來的行為BEI是針對能力有進行聚焦的行為事件訪談透過有系統(tǒng)的問題去了解測評對象的能力提問的問題主要在找出并描述被評者在工作中所展現(xiàn)的行為，例如：除了你之外，還有哪些成員參加？你實際做些什么事？ 更加著眼于企業(yè)未來的持續(xù)發(fā)展，而不是過去的成功,公司戰(zhàn)略對于能力素質(zhì)的影響程度愈加深化 能力素質(zhì)模型的

10、建立從原先識別何種能力素質(zhì)是以往獲得成功的關(guān)鍵因素，轉(zhuǎn)變?yōu)樽R別何種能力素質(zhì)是未來獲得成功的關(guān)鍵因素能力模型的發(fā)展20世紀90年代Praralad和Hamel教授提出“核心競爭力”的概念，能力素質(zhì)的關(guān)注點也有了相應(yīng)的變化BEI的優(yōu)點和不足優(yōu)點豐富的，定性的信息較高的預(yù)測效果基于組織價值和戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)化的方法容易整合的關(guān)注人的行為不足繁瑣冗長的對訪談人要求高較高的應(yīng)用成本沒有掌握技巧的訪談?wù)邥^高估計口才較好者可能的信息遺漏長城物業(yè)能力模型概述行為事件訪談法（BEI）的概念行為事件訪談法（BEI）的流程和技巧行為事件訪談法（BEI）的注意事項長城物業(yè)能力評估報告培訓(xùn)內(nèi)容介紹More than

11、a gut feelingBEI 流程報告訪談準備結(jié)束訪談和總結(jié)1234訪談過程：訪談開始訪談導(dǎo)入提取信息 SituationTaskActionResults訪談準備1訪談前，熟悉并且能夠區(qū)分長城物業(yè)三類能力模型核心能力客戶創(chuàng)新學(xué)習(xí)誠信執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略思維引領(lǐng)變革整合資源激勵團隊篤實銳進合作共贏專業(yè)能力客服序列洞察需求服務(wù)策劃快速響應(yīng)自我調(diào)節(jié)溝通影響關(guān)系維系市場序列調(diào)研分析市場策劃渠道與客戶管理商務(wù)談判商務(wù)推薦項目信息管理訪談準備1訪談前，熟悉每個能力素質(zhì)的層級和相應(yīng)的行為描述，并熟悉測評規(guī)則。以專業(yè)能力“服務(wù)策劃”為例通過對客戶需求的把握，獨立地安排全年的策劃計劃，包括活動項目、活動內(nèi)容、活

12、動資源、活動目的和效果評估等通過對管轄范圍內(nèi)客戶特征的分析以及多樣化的信息渠道，發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，設(shè)計優(yōu)化的或者創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程，以更好地滿足客戶的潛在需求在既有的活動安排下，主動積極地執(zhí)行活動方案或者幫助擬定局部的策劃方案，并獨立完成簡單的、例行的、有豐富經(jīng)驗可以直接借鑒的策劃在了解客戶需求后，提出自己的見解和建議，或初步設(shè)計部分的服務(wù)流程，或在大的策劃框架下完善細節(jié)初級中級高級整合公司或者分公司的資源，在區(qū)域內(nèi)策劃滿足不同客戶需求的活動，并能夠周全考慮服務(wù)活動中可能遇到的困難及對策鼓勵并指導(dǎo)其他人員在挖掘客戶需求的基礎(chǔ)上創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)流程積極掌握或收集優(yōu)秀的服務(wù)策劃方案和實施

13、情況、提煉并識別出優(yōu)秀的服務(wù)案例和操作實踐，與其他項目分享、推廣、檢驗、評估，并最后將其標準化、流程化 預(yù)測訪談對象可能作出的反應(yīng) 準備開頭和結(jié)尾的問題 準備收集行為信息的問題 掌握訪談技巧仔細閱讀訪談對象的簡歷和工作職責說明 作好訪談的時間安排 布置訪談現(xiàn)場，并保證環(huán)境安靜，不受打擾 通知訪談對象準備資料 訪談對象背景 現(xiàn)場安排 訪談準備1訪談準備：BEI訪談中兩名訪談?wù)叩那樾巫钇毡楸辉L者的職位類型1234 +變動11 %46 %8 %11 %22 %24 %40 %17 %4 %12 %38 %41 %5 %0 %14 %41 %43 %2 %0 %13 %資料來源：英國招聘發(fā)展調(diào)查訪談?wù)?/p>

14、數(shù)目管理工作畢業(yè)生文員體力勞動1開場白結(jié)束訪談2 min. 55 min 3 min.提問問題并深入探詢仔細聆聽并記錄摘要重點歸納總結(jié)行為事件面談的過程開場白2分鐘自我介紹進行到此是否有任何疑問？感謝你寶貴的時間通過導(dǎo)入性問題引入核心能力通過STAR進行追問精確地引用測評對象自己的話語做為記錄利用關(guān)鍵詞來撰寫筆記摘要2訪談過程 STAR是BEI最好的工具之一，有助于訪談?wù)咴谠L談過程中抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點在于探究思想上的起因S和行為過程A，即通過深入分析關(guān)鍵行為，了解策略規(guī)劃的思考程序和問題的解決模式。Situation/Task情境和任務(wù)Result（Outcome）結(jié)果Action（Behav

15、ior）行為2訪談工具導(dǎo)入性問題事例（能完整說出STAR) 沒相關(guān)回應(yīng) 事例（能說出S/T 情景/任務(wù)) 追問A行動能說出A 行動不能說出A 行動追問R 結(jié)果再追問A 行動能說出A 行動還不能說出A 行動能說出R 結(jié)果還不能說出R 結(jié)果其他導(dǎo)入性問題先問被訪者基本信息2訪談工具10%10%行為事件訪談需要遵循STAR的基本原則說明情景/任務(wù)To clarify the Situation/Task該事件發(fā)生的背景？什么時間？什么地方？哪些人參與？您在這件事情上主要扮演什么角色？你需要完成的主要任務(wù)有哪些？當時的情境是怎樣的？什么樣的因素導(dǎo)致這樣的情況發(fā)生？為了達到什么目的？采取的行動To ex

16、plore the Action 在事件過程中您是否碰到障礙、困難或存在哪些難點，您是如何看待這些障礙、困難？ 您最初的解決問題的想法是什么，怎樣形成的？ 后來想法有沒有改變，為什么？您當時采取了什么行動？（您是如何推進這件事情？）你對當時的情況有何反應(yīng)，心里怎么想的？你在整個過程中扮演什么角色衡量結(jié)果To determine the Result 最后事情的結(jié)果如何？你收到了什么樣的反饋？你認為這件事情，你做得好的地方是哪些？哪些需要改進？重來一次，你在哪些方面會有不同的做法2訪談工具 在未開始訪談前，與被訪者建立信任保持輕松的氣氛SOFTEN 軟性溝通技巧 開始訪談時:歡迎被訪者，介紹自己

17、和在座人員解釋訪談目的及主要內(nèi)容獲取記錄同意訪談開始導(dǎo)入性問題追問性問題2b軟性溝通技巧 - SOFTENS Smile 笑一笑，世界更美妙O Open Gesture 保持開放的態(tài)度F Forward Lean 身體微微向前傾T Touch 合適的身體接觸E Eye contact 眼神接觸N Nod 點點頭訪談開始導(dǎo)入性問題追問性問題2b了解被訪談?wù)叩幕拘畔ⅲ赫埡唵谓榻B一下您的工作經(jīng)歷。您目前主要的工作職責是什么？最關(guān)鍵的三項是什么？請舉一個例子，當客戶發(fā)生投訴的時候，你處理成功/失敗的經(jīng)歷 。客戶 誠信 學(xué)習(xí) 創(chuàng)新 執(zhí)行 客戶 如何設(shè)計導(dǎo)入性問題:小組討論：請為如下5個核心能力設(shè)計導(dǎo)入

18、性問題。分組匯報。討論時間：5分鐘訪談開始導(dǎo)入性問題追問性問題2b允許被訪者思考需要讓被訪者講清楚“我”做了什么，而不是“我們”做了什么；探索性問題： 所以造成問題的明確原因是.?重述并總結(jié)：“你說的意思是說 簡單的回應(yīng)： 嗯、是、好、我了解注意問平衡的問題，如問的問題都是“你如何克服難點？”就需要問“是否遇到無法解決的難題”？反之亦然，以對被訪者有“全面的評價”進入下一個核心能力測評前，詢問測評對象是否有其它的事項要補充在記錄時盡可能引用原敘述者的話語提醒你：最初的印象有可能會誤導(dǎo)之后的觀察追問時需要注意的問題:訪談開始導(dǎo)入性問題追問性問題2b在你剛剛離開的公司里，你遇到的最大挑戰(zhàn)是什么？答

19、：我曾經(jīng)不得已建議中止我們公司同我們最老的一位客戶的商業(yè)往來。那家公司聲稱，每次運輸都有問題，盡管我們已經(jīng)倍加小心地檢查每一道程序，而且在運輸文件上簽了名。很明顯，這個客戶對每家供應(yīng)商都很挑剔，想通過不停的抱怨得到附加的價格讓步條件。練習(xí)：分析回答的完整程度（1）結(jié)果 (R)？情況 (S)追問式問題：你怎么說服他人接受建議？最后對公司的影響是怎樣的？練習(xí)：分析回答的完整程度（2）請舉例說明你怎樣組織和計劃一個大的項目？答：我喜歡集體討論出一個最好的，最可能的和最壞的結(jié)果，然后制定一個現(xiàn)實的時間表。提取信息2csample有用信息“我”的行為已經(jīng)發(fā)生的行為自愿采取的行動行為型陳述有問題的信息“我

20、們”的行為假設(shè)性行為 “將會”，“應(yīng)該”導(dǎo)向型問題的答案觀點型陳述模糊型陳述識別有效信息提取信息2c訪談結(jié)束和總結(jié)回顧您的記錄，并檢查是否還有需要進一步補充的信息：在某些證據(jù)信息較少的能力項目上可以再提問詢問被訪談?wù)呤欠裼袉栴}需要提問；感謝被訪談?wù)叩膮⑴c； 目的：給被訪談?wù)摺疤钛a空白”的機會，并進行總結(jié)。3報告在訪談結(jié)束后，通過使用BEI的評分表進行評分，并且分析被訪談?wù)叩膬?yōu)勢素質(zhì)項和需要發(fā)展的素質(zhì)項。4sample總結(jié)如果遇到下面3種情況：情景1：求職者喜歡用概括性的語言；情景2：求職者一時講不出新的例子；情景3：求職者滔滔不絕，但部分內(nèi)容并非我們想要的。你會如何處理？長城物業(yè)能力模型概述行

21、為事件訪談法（BEI）的概念行為事件訪談法（BEI）的流程和技巧行為事件訪談法（BEI）的注意事項長城物業(yè)能力評估報告培訓(xùn)目錄進行BEI，時時提醒自己要做到4A做一位積極的傾聽者根據(jù)測評對象現(xiàn)有的工作知識及背景數(shù)據(jù)做客觀的觀察針對每一個核心能力的表現(xiàn)給予簡要的描述為所敘述的行為進行評估確認測評對象的核心能力評等盡量記錄測評對象所說的話，以求精確有效記錄的方法：運用關(guān)鍵詞撰寫筆記摘要如攝影機般，詳盡地記下所有敘述的細節(jié)決定所展現(xiàn)的行為歸屬于哪一項核心能力檢視筆記摘要如有需要，將該行為對照其它核心能力再做確認Active Listening積極聆聽Absorbing 充分記錄Analysing有效

22、分析Assessing仔細評估1234BEI 流程行為的 Vs 非行為的問題在BEI的訪談過程中，訪談?wù)弑仨氈粏栃袨樾蛦栴}，而避免問導(dǎo)向型或者理論型問題。 導(dǎo)向型問題會引導(dǎo)被訪談?wù)呓o出可能性答案，并且提問是封閉式的對于這份工作的工作時間，您有任何問題嗎？理論型問題會引導(dǎo)被訪談?wù)呓o出將來可能采用的行為，而不是過去已經(jīng)表現(xiàn)的行為您會如何引導(dǎo)一位新下屬?行為型問題會引導(dǎo)被訪談?wù)呓o出過去的具體經(jīng)歷，在過程中采取的行為以及取得的成就請回憶一下您的銷售生涯中所遇到的抵觸情緒最強的客戶，并詳述您是如何向這名客戶銷售產(chǎn)品的。 行為的 Vs 非行為的問題請將各個題項歸入相應(yīng)的問題類型1.在您的觀點中，最理想的工

23、作是什么？2.您能上夜班，對嗎？3.您會如何引導(dǎo)一位新下屬？4. 您會如何處理不遵守紀律的行為？5.根據(jù)您的背景，在這樣的組織里工作應(yīng)該沒有問題吧？ 6.請告訴我，如果您是經(jīng)理，您會改變事情？.7.您會直接要求員工遵守紀律，對嗎？請敘述一下您最為艱難的一次銷售經(jīng)歷。導(dǎo)向型理論型行為型行為的 Vs 非行為的陳述鑒于需要聚焦被訪談對象的行為，因此，訪談?wù)咝枰苊鞔_區(qū)分開行為性陳述和一般性陳述 模糊的聽起來很好卻沒有提供個人實際行為的一般性陳述我是這個公司中提升最快的員工陳述的類型觀點的表達被訪談對象感受的個人的信仰，判斷或觀點，卻沒有提供個人實際行為老實說，我的熱情使得整個團隊向著艱難的目標努力理

24、論的闡述被訪談?wù)摺皩⒆觥被颉皟A向于做”，而不是過去所表現(xiàn)的行為如果給我機會，我將會重新調(diào)整整個工藝流程. 行為的描述被訪談?wù)哌^去的具體經(jīng)歷，在過程中采取的行為以及取得的成就通過裁員和限制差旅費，我成功地降低了運用成本. 行為的 Vs 非行為的陳述1.我經(jīng)常會去主動地發(fā)現(xiàn)客戶的需求，使很多客戶享受愉快的銷售體驗。2.我詢問她是否需要幫助，并且整個晚上都在協(xié)助她進行數(shù)據(jù)處理和分析。 4.我想，如果你打聽一下，很多人會告訴你我是很具有團隊合作意識的。5.老實說，我的熱情使得整個團隊向著艱難的目標努力。 我給團隊中每個人打電話，強調(diào)我們的目標和時間點，但是沒有人同意我的觀點。我在整個系統(tǒng)建立和客戶服務(wù)

25、過程中負責立項書的工作。 9.我在作出具體的決定之前，會進行一個很詳細的分析。我的加班頻率處于公司的平均水平，并且得到了很好的控制。請將各個陳述歸入相應(yīng)的陳述類型模糊的理論的行為的觀點的BEI時更多的是關(guān)注行為，而不是主觀判斷觀察筆記要點行為主觀判斷1. 針對要點，作出清晰且聰慧的響應(yīng)2. 在討論過程中跟其它成員竊竊私語超過八次3. 在進行結(jié)論時的論點相當具說服力4. 在討論過程中，儼然表現(xiàn)出團隊領(lǐng)導(dǎo)者角色5. 在針對意見紛爭時，主動跳出進行溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助會議繼續(xù)進行6. 進行問題討論時，主動邀請其它成員進行意見回饋及腦力激蕩練習(xí)：行為描述(behavior)與主觀判(judgment/eva

26、luation)觀察筆記要點行為主觀判斷1. 針對要點，作出清晰且聰慧的響應(yīng)2. 在討論過程中跟其它成員竊竊私語超過八次3. 在進行結(jié)論時的論點相當具說服力4. 在討論過程中，隱然表現(xiàn)出團隊領(lǐng)導(dǎo)者角色5. 在針對意見紛爭時，主動跳出進行溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助會議繼續(xù)進行6. 進行問題討論時，主動邀請其它成員進行意見回饋及腦力激蕩 練習(xí)：行為描述(behavior)與主觀判(judgment/evaluation)主動負責持續(xù)改善展現(xiàn)績效長期以來，與代理商有合約中客戶退貨的規(guī)定較為松散，使得公司退貨比例居高不下，若采取嚴格退貨措施深怕客戶及代理商反彈，公司長久未能改善此問題 詳細了解本退貨問題并對代理商

27、的作業(yè)流程進行深入分析；在公司會議上提出新退貨管理政策，說服營業(yè)部門解決其業(yè)績影響顧慮；參考營業(yè)部門意見，指揮營運資源部重新擬定退貨政策；積極與代理商進行溝通，取得代理商同意修改契約并承諾嚴格遵守公司之退貨規(guī)定 把退貨比率降至一半以下，結(jié)果四個月來皆達成預(yù)期目標，使得公司減少退貨損失，增加收益。部門主管展現(xiàn)核心能力的行為記錄：渠道部門主管核心能力事件主題（S/T）我做了什么(A)事件成果(R)扮演角色BEI完整記錄的樣本sample在應(yīng)用BEI方法過程中，訪談?wù)哂龅降牡湫蛦栴}及解決辦法訪談?wù)哂龅降牡湫蛦栴}問題一：不同的人持不同的評價標準對同一信息給予不同的權(quán)重問題二：憑直覺判斷如果受到壓力會改

28、變標準影響參與者回答問題三：在訪談早期就作出判斷問題四：比較喜歡和自己類似的參與者解決辦法問題一：將行為訪談設(shè)計成結(jié)構(gòu)化的（全面、連續(xù)、在分配好的時間內(nèi)完成）問題二：訪談?wù)咝枰?jīng)過培訓(xùn)問題三：訪談?wù)咴谠L談過程中做好記錄并在訪談結(jié)束后對訪談對象做出評估問題四：訪談過程中安排一位以上的訪談?wù)唛L城物業(yè)能力模型概述行為事件訪談法（BEI）的概念行為事件訪談法（BEI）的流程和技巧行為事件訪談法（BEI）的注意事項長城物業(yè)能力評估報告培訓(xùn)目錄BEI結(jié)束后如何進行評估檢視記錄的摘要找出相對應(yīng)的能力將所記下且屬于相近核心能力的行為進行歸類依行為所展現(xiàn)的強度來決定并記錄依照每個核心能力進行評估，并列舉給分的理

29、由依據(jù)建立的標準給予客觀的評估核心能力評分學(xué) 習(xí)Improvement執(zhí) 行Implementation誠 信Integrity創(chuàng) 新Innovation客 戶Integrated能力 分級EDCBA創(chuàng) 新具有設(shè)身處地為業(yè)主解決問題的責任感。靈活應(yīng)變，遇到困難積極想辦法來解決，以新的方法解決工作中的難題，確保問題的解決，贏得業(yè)主的滿意。具備不斷改進工作的緊迫感。為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并想辦法進行改進，。對部門內(nèi)工作流程或方式存在的問題進行思考，并提出改進建議。具備改善團隊工作績效的緊迫感。結(jié)合自身的專長及經(jīng)驗，整合多方面的信息和資源，積極推動創(chuàng)新想法的落地

30、，從而提升部門或者團隊的工作效率和工作質(zhì)量。推行公司創(chuàng)新機制及制度，激發(fā)團隊的創(chuàng)新意識，鼓勵團隊內(nèi)的創(chuàng)新行為，并思考和適時總結(jié)反饋創(chuàng)新成果。結(jié)合自身工作，對公司運作及未來發(fā)展方向提出新的想法和建議。對于長城物業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)市場運行情況具備較強的危機意識。從下屬的反饋中或者自己的觀察中識別并分析制度或流程的缺陷，適當權(quán)衡，作出相應(yīng)決策，協(xié)調(diào)各部門的資源，通過機制或流程的創(chuàng)新來提高公司層面的工作效率，降低成本，為公司創(chuàng)造價值。承接公司高層的創(chuàng)新思維，積極宣導(dǎo)創(chuàng)新的理念和機制，營造公司或部門層面的創(chuàng)新文化和氛圍，制定創(chuàng)新制度，并督促下屬有效執(zhí)行。積極思考公司運作及未來發(fā)展方向的新問題，參與研討，共

31、同勾勒公司未來的發(fā)展藍圖。對于長城物業(yè)未來發(fā)展以及物業(yè)行業(yè)發(fā)展具有較強的危機意識。前瞻性地分析物業(yè)市場發(fā)展的趨勢，戰(zhàn)略的眼光看待業(yè)務(wù)及管理中存在的問題，創(chuàng)造性地提出解決未來發(fā)展問題的思路及方法，并自上而下地宣導(dǎo)和推行這些想法，確保公司對于未來發(fā)展的高準備度。積極面對未來的不確性，從公司全局綜合分析，作出決策，敢于嘗試，且具備執(zhí)行創(chuàng)新的堅定魄力。自上而下推行創(chuàng)新的機制，營造公司創(chuàng)新文化，促進創(chuàng)新流程和機制的標準化、制度化。評 分 標 準12345測評得分0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5行為表現(xiàn)符合分級描述，按照級別打分；行為表現(xiàn)介于兩級之間，以0.5分間隔專業(yè)能力評

32、分能力 分級SbSmSa服務(wù)策劃在既有的活動安排下，主動積極地執(zhí)行活動方案或者幫助擬定局部的策劃方案，并獨立完成簡單的、例行的、有豐富經(jīng)驗可以直接借鑒的策劃在了解客戶需求后，提出自己的見解和建議，或初步設(shè)計部分的服務(wù)流程，或在大的策劃框架下完善細節(jié)通過對客戶需求的把握，獨立地安排全年的策劃計劃，包括活動項目、活動內(nèi)容、活動資源、活動目的和效果評估等通過對管轄范圍內(nèi)客戶特征的分析以及多樣化的信息渠道，發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，設(shè)計優(yōu)化的或者創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)流程，以更好地滿足客戶的潛在需求整合公司或者分公司的資源，在區(qū)域內(nèi)策劃滿足不同客戶需求的活動，并能夠周全考慮服務(wù)活動中可能遇到的困難及對策鼓勵并指

33、導(dǎo)其他人員在挖掘客戶需求的基礎(chǔ)上創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)流程積極掌握或收集優(yōu)秀的服務(wù)策劃方案和實施情況、提煉并識別出優(yōu)秀的服務(wù)案例和操作實踐，與其他項目分享、推廣、檢驗、評估，并最后將其標準化、流程化評 分 標 準135測評得分0 1 2 3 4 5行為表現(xiàn)符合分級描述，按照級別打分；行為表現(xiàn)介于兩級之間，以1分間隔客服序列洞察需求能力服務(wù)策劃能力快速響應(yīng)能力自我調(diào)節(jié)能力客戶溝通影響能力客戶關(guān)系維系能力領(lǐng)導(dǎo)能力評分能力 分級1234戰(zhàn)略思維了解組織的戰(zhàn)略目標，理解業(yè)務(wù)或區(qū)域內(nèi)的戰(zhàn)略規(guī)劃，并在管理范圍內(nèi)執(zhí)行，以促進戰(zhàn)略目標的達成設(shè)定管理范圍內(nèi)的短期目標，并規(guī)劃該管理范圍內(nèi)的組織能力的提升方向與途徑正

34、確理解公司愿景及戰(zhàn)略規(guī)劃，制定相關(guān)的目標和計劃并推動其落實和完善參與業(yè)務(wù)或區(qū)域的戰(zhàn)略規(guī)劃，并提供合理化建議在達成業(yè)績目標的同時，規(guī)劃業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的中短期目標，提升業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭力能了解公司外部市場變化及把握行業(yè)發(fā)展趨勢，明晰公司的優(yōu)勢、劣勢、風(fēng)險和機遇，敏銳的發(fā)現(xiàn)和捕捉市場的潛在商機理解公司的發(fā)展愿景及整體戰(zhàn)略，并參與公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，制定業(yè)務(wù)或區(qū)域戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略路徑在達成現(xiàn)有的業(yè)務(wù)或區(qū)域的業(yè)績目標的同時，規(guī)劃業(yè)務(wù)或區(qū)域內(nèi)的中長期目標，并提升內(nèi)在的組織競爭力時刻關(guān)注和深刻分析外部宏觀環(huán)境，預(yù)測及判斷行業(yè)發(fā)展趨勢，結(jié)合公司狀況，發(fā)現(xiàn)和定義公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標，明確公司的經(jīng)營模式和戰(zhàn)略路徑，并隨著

35、外部市場和行業(yè)的變化，動態(tài)調(diào)整戰(zhàn)略發(fā)展重點和業(yè)務(wù)布局制定公司發(fā)展愿景，規(guī)劃整體戰(zhàn)略，為公司謀求長遠的發(fā)展在積極設(shè)定并推動公司長遠業(yè)績目標達成的同時，提升組織的核心競爭能力，全面打造具有競爭優(yōu)勢的組織評 分 標 準1234測評得分0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4行為表現(xiàn)符合分級描述，按照級別打分；行為表現(xiàn)介于兩級之間，以0.5分間隔戰(zhàn)略思維Strategic Thinking奮進STRIVE合作共贏Victory Sharing激勵團隊Inspiring Team篤實銳進Enterprising & Steadfast整合資源 Resources Integrating引領(lǐng)變革

36、Transformation Leading甲乙丙丁核心能力創(chuàng)新4432.5211250%25%25%客戶43.533211150%25%25%學(xué)習(xí)4332.521.51125%50%25%誠信4532.521.51150%50%0執(zhí)行44332211100%0060%40%20%100%綠色：已經(jīng)達標黃色：有欠缺，需要提高與加強紅色：需要額外培訓(xùn)20%60%40%020%040%0領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略思維43332210.550%25%25%引領(lǐng)變革43.532.521.510.50100%0整合資源4432.521.51150%50%0激勵團隊4432.521.51150%50%0篤實銳進43.53

37、2221150%25%25%合作共贏4332221150%050%1/31/61/3綠色：已經(jīng)達標黃色：有欠缺，需要提高與加強紅色：需要額外培訓(xùn)1/31/31/31/3能力盤點表sample長城物業(yè)挑選BEI訪談人員的標準基本要求：具有持續(xù)的優(yōu)良績效表現(xiàn)，在企業(yè)內(nèi)部得到很好的發(fā)展；廣泛的人員接觸經(jīng)驗會有助于完成一個出色的訪談；了解長城物業(yè)的運營發(fā)展歷程以及現(xiàn)狀，以及組織架構(gòu)，特別是詳細了解被訪談崗位的關(guān)鍵職責等相關(guān)情況能力要求：快速親和：能夠很快營造輕松、信任的會談氛圍，給人一種親切感積極聆聽：整體的身體語言，表現(xiàn)出對訪談對象談話內(nèi)容的認真關(guān)注，并能夠正確的理解對方的直接表達和含蓄表達有效提問：善于提出引導(dǎo)性、開放式等問題，使訪談對象能夠輕松、真實的表達自己尊重他人：不論訪談對象的出身、背景高低