大酒店服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)(58張)課件

1、總辦大堂2015年?yáng)|方粵海大酒店服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)第1頁(yè)，共59頁(yè)。一、賓客滿意率曲線圖分析二、賓客意見(jiàn)整改三、主題服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展四、酒店獎(jiǎng)勵(lì)與處罰五、酒店典型服務(wù)案例六、2015年大堂工作中存在的 不足之處第2頁(yè)，共59頁(yè)。第一部分：賓客滿意率曲線圖分析一、賓客滿意率曲線分析二、賓客滿意之處及不滿意之處三、針對(duì)賓客意見(jiàn)或建議酒店做出 的整改措施第3頁(yè)，共59頁(yè)。賓客信息匯總 2015年共拜訪賓客6101位，賓客滿意率為85.30第4頁(yè)，共59頁(yè)。2015年月度賓客滿意率曲線圖第5頁(yè)，共59頁(yè)。 2015年月度賓客滿意率曲線圖分析 根據(jù)上圖顯示，賓客滿意率自六月份至十二月份一直波動(dòng)較大，十月份出現(xiàn)賓

2、客滿意率最低點(diǎn)。第6頁(yè)，共59頁(yè)。賓客滿意率波動(dòng)原因分析一、外部因素1、農(nóng)業(yè)路修高架，造成部分封路，上下班高峰期擁堵，造成嚴(yán)重的交通不便。2、關(guān)虎屯拆遷，農(nóng)業(yè)路修高架早晚施工噪音較大，影響客人休息。第7頁(yè)，共59頁(yè)。二、內(nèi)部因素1、客房設(shè)施設(shè)備陳舊，如地毯較臟、水壓較小，排風(fēng)扇噪音較大，房間電視信號(hào)較差，吹風(fēng)機(jī)風(fēng)力小且不安全，房間巾類脫線等。2、酒店管理團(tuán)隊(duì)的調(diào)整，廚房團(tuán)隊(duì)的兩次更換，菜品質(zhì)量不穩(wěn)定，新菜譜斷檔。3、停電、停水、空調(diào)維修，尤其在大型會(huì)議期間。4、客房部、餐飲部新員工的加入，沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)學(xué)習(xí)便開(kāi)始對(duì)客服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)技能、對(duì)客戶的認(rèn)知度較低，影響整體服務(wù)質(zhì)量。5、部分分工

3、不明確，個(gè)人工作量加大，工作質(zhì)量及細(xì)心度降低，影響賓客滿意率。6、酒店整年培訓(xùn)力度不大。第8頁(yè)，共59頁(yè)。營(yíng)銷部第9頁(yè)，共59頁(yè)。服務(wù)方面：賓客滿意之處1、冬至當(dāng)天營(yíng)銷經(jīng)理親自將餃子送到手里，親情化服務(wù)很到位。2、為會(huì)議客人提供場(chǎng)地各種尺寸數(shù)據(jù)，細(xì)節(jié)服務(wù)到位。3、營(yíng)銷經(jīng)理利用微信為出差客戶制定菜單，很方便。第10頁(yè)，共59頁(yè)。服務(wù)方面：賓客不滿意之處1、會(huì)議更改細(xì)節(jié)、用餐時(shí)間或人數(shù)溝通不到位。2、會(huì)議期間巡視不到位。第11頁(yè)，共59頁(yè)。 前廳部第12頁(yè)，共59頁(yè)。服務(wù)方面：賓客滿意之處1、免費(fèi)租借雨傘，寄存行李服務(wù)。幫助客人收發(fā)快遞。2、將大廳wifi密碼及行車路線制作成小紙條，方便在店消費(fèi)的

4、客人上網(wǎng)及出行。3、結(jié)賬退房較忙時(shí)，總臺(tái)員工先讓客人用早餐再來(lái)結(jié)賬，減少等待時(shí)間，服務(wù)很靈活。4、大型會(huì)議接待人員集中時(shí)，登記入住方法靈活，減少客人等待時(shí)間。（詢問(wèn)客人發(fā)票名稱，并提前將發(fā)票和水單打印出來(lái)）5、為公司客戶預(yù)訂房間，能讓客戶先入住后公司交押金，服務(wù)比較靈活。6、為了方便客人轉(zhuǎn)賬，提供支付寶。7、客人身份證找不到，總臺(tái)員工根據(jù)經(jīng)驗(yàn)讓客人尋找，細(xì)節(jié)服務(wù)得到客人稱贊。8、對(duì)于金卡客人訂房能夠靈活應(yīng)對(duì)，在不影響客人入住的情況下，請(qǐng)營(yíng)銷經(jīng)理協(xié)調(diào)金卡的充值工作。第13頁(yè)，共59頁(yè)。服務(wù)方面：賓客不滿意之處1、客人寄存物品時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系并通知客人，以免物品丟失。2、微笑、問(wèn)候及站立服務(wù)

5、有待提升。3、不同房型超時(shí)退房應(yīng)如何收費(fèi)，未向客人解釋清楚。4、會(huì)議重要客人不收取押金，未交接清楚，收取客人押金后又退還。5、對(duì)于團(tuán)隊(duì)結(jié)賬等待較長(zhǎng)的客人，耐心程度欠缺且無(wú)致歉意識(shí)。6、客人預(yù)訂信息登記不完全。7、因取消使用早餐券，未及時(shí)提醒客人使用房卡就餐。第14頁(yè)，共59頁(yè)。 客房部第15頁(yè)，共59頁(yè)。服務(wù)方面：賓客滿意之處1、幫助客人清洗熨燙衣物；幫助客人縫補(bǔ)衣物；為客人提供免費(fèi)租借充電器等服務(wù)。2、會(huì)議客人忘記帶職業(yè)裝，服務(wù)員及時(shí)幫忙尋找并送至客人房間。3、因客人手術(shù)行動(dòng)不便，每到晚餐時(shí)間為客人送職工餐廳熬制的粥，服務(wù)人性化。4、客人因胃部舒服想喝牛奶，服務(wù)員劉條霞到餐廳借來(lái)奶粉并為客人

6、沖泡好后送至房間。5、幫助房間需要訂餐的客人打電話到餐廳訂餐，首問(wèn)責(zé)任制較好。6、幫助客人外出購(gòu)買物品。8、照顧醉酒的客人。9、跟會(huì)人員對(duì)會(huì)議流程很熟悉，茶歇準(zhǔn)備很及時(shí)，品種也很豐富。第16頁(yè)，共59頁(yè)。服務(wù)方面：賓客不滿意之處1、退房后遺留物品未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人返回尋找，還在房間放著。（手機(jī)、手表等遺忘在房間）3、三輕意識(shí)較差。（樓層內(nèi)有說(shuō)笑現(xiàn)象，尤其準(zhǔn)備下班時(shí)）4、樓層內(nèi)遇到客人問(wèn)候服務(wù)有待提升，此現(xiàn)象新員工居多。5、查房等待時(shí)間較長(zhǎng)。6、房間過(guò)期飲料未及時(shí)查出。7、入住兩天，衛(wèi)生打掃不及時(shí)，通知后才清理。8、更改房態(tài)不及時(shí)，客人需要房間需要催房。9、會(huì)議服務(wù)提供不及時(shí)。第17頁(yè)，共59頁(yè)。

7、設(shè)施衛(wèi)生方面：賓客滿意之處1、428、430房間地毯及設(shè)施設(shè)備較舒服。2、套房空間較大，床也較舒服。3、淑女房裝飾及布草很有特色，感覺(jué)很溫馨。4、商務(wù)標(biāo)間里有衣柜，掛衣服很方便。5、房間無(wú)線信號(hào)不錯(cuò)。第18頁(yè)，共59頁(yè)。設(shè)施衛(wèi)生方面：賓客不滿意之處房間的設(shè)施設(shè)備的硬傷：1、單間面積較小，有些壓抑感，住著很不舒服。2、地毯較臟衛(wèi)生間異味較大；衛(wèi)生間壁紙脫落；淋浴噴頭水較散；房間寫(xiě)字桌晃動(dòng)。3、房間隔音效果差，隔壁房間電視聲音聽(tīng)得很清楚。4、韓式房間地墊發(fā)霉且有凹陷。5、八樓會(huì)議室話筒用膠帶粘著很不好看。6、房間水質(zhì)較差，燒開(kāi)水后白色沉淀較多。第19頁(yè)，共59頁(yè)。 餐飲部第20頁(yè)，共59頁(yè)。服務(wù)方

8、面：賓客滿意之處1、到店時(shí)間較晚，用餐至凌晨結(jié)束，餐廳和廚房予以等待。2、為生日客人布置房間，贈(zèng)送菜品。3、會(huì)議結(jié)束需要變換桌型，服務(wù)員行動(dòng)迅速變換。4、為了向女友求婚，服務(wù)員幫助布置房間營(yíng)造氣氛。5、餐中需要表演節(jié)目，結(jié)合餐廳及時(shí)提供音響。6、冬至當(dāng)天用餐免費(fèi)贈(zèng)送水餃，很有節(jié)日氣氛。7、服務(wù)員主動(dòng)介紹菜品并合理搭配感覺(jué)很專業(yè)。8、了解客人喜好，及時(shí)準(zhǔn)備撲克牌供客人使用。9、服務(wù)員幫助客人到住處取酒水。10、服務(wù)員將醉酒客人送至房間并幫助清理嘔吐物。第21頁(yè)，共59頁(yè)。服務(wù)方面：賓客不滿意之處1、服務(wù)員微笑及問(wèn)好意識(shí)意識(shí)有待提升。2、服務(wù)員應(yīng)提前熟悉預(yù)訂包間客人信息，以做好引領(lǐng)服務(wù)。3、早餐自

9、助餐引領(lǐng)服務(wù)有所欠缺；早餐結(jié)束較早，提醒時(shí)太過(guò)急促。4、餐中服務(wù)不到位，添菜加水找不到服務(wù)員，結(jié)賬也不見(jiàn)服務(wù)員。5、對(duì)于酒店?？筒惶煜?，不讓簽單。6、服務(wù)人員跟會(huì)期間玩手機(jī)，杯子里的熱水應(yīng)及時(shí)添加。7、上菜速度較慢，等待時(shí)間較長(zhǎng)。8、會(huì)議期間音響設(shè)備未及時(shí)開(kāi)啟，且找不到跟會(huì)人員。9、婚宴加桌時(shí)，服務(wù)員稱這不是我負(fù)責(zé)的，首問(wèn)責(zé)任制不強(qiáng)。第22頁(yè)，共59頁(yè)。設(shè)施衛(wèi)生方面：賓客滿意之處1、229、228包間特別適合家庭、公司聚餐。2、2F會(huì)場(chǎng)無(wú)柱大廳，空間較大；LED屏效果特別好；音響設(shè)備的效果不錯(cuò)。特別適合舉辦宴會(huì)和會(huì)議。3、四聯(lián)體包間比較適合舉辦小型宴請(qǐng)。第23頁(yè)，共59頁(yè)。設(shè)施衛(wèi)生方面：賓客

10、不滿意之處1、包間空調(diào)制暖、制冷效果不好。2、包間收尾不徹底，衛(wèi)生較差（臟餐盤(pán)放在包間，有蒼蠅，很擔(dān)心衛(wèi)生狀況） 3、自助餐盤(pán)準(zhǔn)備不足，新端來(lái)的餐盤(pán)有水漬。第24頁(yè)，共59頁(yè)。 后 廚第25頁(yè)，共59頁(yè)。菜品：客人滿意之處1、馓子擂椒皮蛋實(shí)惠且口感較好。2、半筋半肉味道濃郁，特別值得推薦。3、醬燜黃河鯉魚(yú)特別入味。4、鐵鍋柴雞口味不錯(cuò)，雞湯也很鮮美。5、鐵板鳳尾魚(yú)刺較少，口味也好。6、薄皮包子口味不錯(cuò)。7、自助餐將牛奶換成紅棗汁和花生汁，味道不錯(cuò)。8、自助餐菜品及粥類保溫效果不錯(cuò)。9、早餐提供的心形煎蛋很有創(chuàng)意，且煎蛋較嫩。 10、地鍋饃蘸醬口感很好。第26頁(yè)，共59頁(yè)。菜品：賓客不滿意之處1

11、、菜品估清較多，應(yīng)及時(shí)備貨。2、農(nóng)家小炒肉中有木耳和香菜，很不能理解。3、肉沫雞蛋粉皮有時(shí)有小米椒有時(shí)沒(méi)有。4、素燴蘿卜丸味道沒(méi)有之前新鮮，丸子顏色發(fā)黑。5、早餐胡辣湯味道沒(méi)有之前好。6、金光普照炸的太久，個(gè)別有破舊現(xiàn)象。7、小酥肉燴肉皮里出現(xiàn)大腸感覺(jué)很疑惑。8、米飯較涼。（盛米飯的鍋不保溫） 第27頁(yè)，共59頁(yè)。主要原因分析：1、后廚團(tuán)隊(duì)的兩次更換，菜品質(zhì)量不穩(wěn)定。2、菜譜及婚宴菜單的重新制作時(shí)間較長(zhǎng)。第28頁(yè)，共59頁(yè)。 酒店整體第29頁(yè)，共59頁(yè)。酒店整體：賓客滿意之處1、房?jī)r(jià)整體下調(diào)，且協(xié)議價(jià)很優(yōu)惠。2、酒店餐飲退出滿一百送二十、啤酒免費(fèi)暢飲、店慶等優(yōu)惠活動(dòng)。3、在店消費(fèi)客人可以免費(fèi)停

12、車。4、網(wǎng)絡(luò)訂房比較方便且優(yōu)惠。第30頁(yè)，共59頁(yè)。酒店整體：賓客不滿意之處1、酒店停車場(chǎng)停車位較少，且車輛進(jìn)出也不方便。2、金卡消費(fèi)沒(méi)有短信提醒，消費(fèi)不太清楚。3、晚上施工，靠北的房間噪音較大影響休息。4、空調(diào)打開(kāi)時(shí)間不及時(shí)。5、新菜譜及宴會(huì)菜單制作時(shí)間較長(zhǎng)。6、網(wǎng)絡(luò)對(duì)房間的描述與實(shí)施不符。7、婚宴包桌菜品名字太花哨，不知道到底是什么菜。第31頁(yè)，共59頁(yè)。二、賓客意見(jiàn)整改情況1、前廳部賓客意見(jiàn)/建議整改落實(shí)情況早餐發(fā)放餐券，客人經(jīng)常忘記帶已取消使用餐券，客人憑房卡用餐客人大堂內(nèi)上網(wǎng)，但wifi密碼較長(zhǎng)制作密碼小紙條未帶身份證件的客人登記入住為客人提供派出所路線便條客人需要購(gòu)買物品開(kāi)具發(fā)票豐

13、富商場(chǎng)物品種類第32頁(yè)，共59頁(yè)。2、客房部賓客意見(jiàn)/建議整改落實(shí)情況房間無(wú)線信號(hào)不穩(wěn)定房間路由器安裝三樓會(huì)議室投嚴(yán)重影儀有白色斑點(diǎn)已購(gòu)買新的投影儀部分天花板破損部分房間天花板已粉刷空調(diào)出風(fēng)口較臟已清理房卡經(jīng)常打不開(kāi)房門(mén)門(mén)鎖電池重新更換冬天洗澡水經(jīng)常不熱空調(diào)大修，洗澡水溫度現(xiàn)已保持在45左右第33頁(yè)，共59頁(yè)。3、餐飲部賓客意見(jiàn)/建議整改落實(shí)情況早餐自助餐保溫效果不好自助餐鍋升級(jí)為用電加熱早餐牛奶口感不好早餐提供阿膠栆汁和全麥花生汁酒店宴會(huì)菜單價(jià)格較高營(yíng)銷經(jīng)理根據(jù)客人餐標(biāo)結(jié)合后廚列出菜單餐飲包間天花板及墻體破損餐飲包間墻體已基本粉刷空調(diào)出風(fēng)口較臟已清理使用簡(jiǎn)易菜單，且菜品質(zhì)量不穩(wěn)定已制作新菜譜

14、，嚴(yán)抓菜品質(zhì)量第34頁(yè)，共59頁(yè)。第二部分：主體服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展 2015年主題服務(wù)活動(dòng)“服務(wù)賓客，到我為止”取得了一定的成果，對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量提升起到了一定的促進(jìn)作用。但是也有很多客觀或主觀原因，使得主題服務(wù)的開(kāi)展遇到了一定的困難。1、由于主題活動(dòng)方案的制定者及實(shí)施者的更換，且對(duì)主體服務(wù)活動(dòng)的理解不透徹，使得主體服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展遇到一定阻力。2、主題活動(dòng)參與者，不論獎(jiǎng)勵(lì)與處罰，多為一線部門(mén)。后勤部門(mén)員工參與的積極性不高，且激勵(lì)作用不明顯，沒(méi)有起到實(shí)質(zhì)效果。3、考核沒(méi)有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，紅星、黑星的評(píng)定沒(méi)有一定的參照，有失公允。因此一線、二線部門(mén)也并未表現(xiàn)出積極的參與性。第35頁(yè)，共59頁(yè)。2015年下半年

15、（6-12月）部門(mén)紅星排行榜部門(mén)紅星比率排名客房部77334.78%第一名前廳部21300%第二名營(yíng)銷部8266.67%第三名餐飲部65240.74%第四名安全部23209.09%第五名總經(jīng)辦333.33%第六名財(cái)務(wù)部133.33%第六名工程部228.57%第七名后 廚28.69%第八名第36頁(yè)，共59頁(yè)。2015年下半年（6-12月）部門(mén)黑星排行榜部門(mén)黑星比率排名營(yíng)銷部5166.67%第一名前廳部9128.57%第二名安全部12109.09%第三名餐飲部1555.56%第四名客房部1043.48%第五名工程部342.85%第六名財(cái)務(wù)部233.33%第七名總經(jīng)辦333.33%第七名后 廚521

16、.74%第八名第37頁(yè)，共59頁(yè)。2015年全年（3-12月）部門(mén)紅星排行榜部門(mén)紅星比率排名營(yíng)銷部15500%第一名客房部108469.57%第二名前廳部29414.29%第三名餐飲部110407.41%第四名安全部34309.09%第五名工程部571.43%第六名后 廚1252.17%第七名總經(jīng)辦222.22%第八名財(cái)務(wù)部116.67%第九名第38頁(yè)，共59頁(yè)。2015年全年（3-12月）部門(mén)黑星排行榜部門(mén)黑星比率排名前廳部18257.14%第一名營(yíng)銷部8233.33%第二名安全部15214.29%第三名餐飲部34125.93%第四名工程部571.43%第五名客房部1565.21%第六名財(cái)務(wù)

17、部466.67%第七名總經(jīng)辦555.56%第八名后 廚1147.83%第九名第39頁(yè)，共59頁(yè)。2015年服務(wù)紅星排行榜部門(mén)姓名排名紅星積分備注餐飲部高雪梅第一名22110已離職客房部孫景勛第二名1050勾青蓮第二名1050郭亞輝第二名1050馬小五第三名945營(yíng)銷部翟文鳳第三名945餐飲部張文杰第三名945已離職安全部李部隊(duì)第三名945客房部宋軍玲第四名840王紅玫第四名840張小麗第五名735安全部張兵兵第五名735第40頁(yè)，共59頁(yè)。第三部分 酒店獎(jiǎng)勵(lì)與處罰一、全年賓客正面獎(jiǎng)勵(lì)共計(jì)61人次。其中，營(yíng)銷部5人次，前廳部9人次，客房部21人次，餐飲部19人次，后廚2人次，安全部5人次。賓客表

18、揚(yáng)2人次。二、全年賓客負(fù)面處罰共計(jì)58人次。其中，營(yíng)銷部2人次，前廳部5人次，客房部19人次，餐飲部17人次，后廚6人次，安全部 3人次。賓客投訴2人次。第41頁(yè)，共59頁(yè)。營(yíng) 銷 部賓客正面獎(jiǎng)勵(lì)1、連續(xù)三次前往客戶公司結(jié)賬，其良好的服務(wù)態(tài)度及周到的服務(wù)得到客人好評(píng)。2、下班后幫助維娜會(huì)議客人聯(lián)系水果供應(yīng)商，并予以等待。3、接待太平洋洋會(huì)議期間盡心盡力、安排周到細(xì)致。賓客負(fù)面處罰1、會(huì)議延期、取消未在微信群內(nèi)發(fā)布，未按規(guī)定程序操作。第42頁(yè)，共59頁(yè)。前 廳 部賓客正面獎(jiǎng)勵(lì)1、客人身份證找不到，總臺(tái)員工根據(jù)經(jīng)驗(yàn)讓客人找到房卡套，客人在垃圾桶找到房卡套，身份證確實(shí)在里面，細(xì)節(jié)服務(wù)得到客人稱贊。2

19、、為了方便客人轉(zhuǎn)賬，提供支付寶。3、總臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)定客人為臺(tái)灣人，及時(shí)聯(lián)系客人并向客人解釋無(wú)法預(yù)訂的原因，并幫助客人聯(lián)系四星級(jí)酒店，客人表示感謝。4、幫助客人收發(fā)快遞，并提前支付郵費(fèi)。賓客負(fù)面處罰1、由于總臺(tái)員工操作失誤，客人等待時(shí)間較長(zhǎng)，并且全程幾乎與客人無(wú)語(yǔ)言交流且無(wú)送客意識(shí)2、對(duì)客言語(yǔ)不恰當(dāng)。第43頁(yè)，共59頁(yè)?？头坎浚赫妾?jiǎng)勵(lì)1、利用下班時(shí)間幫助客人購(gòu)買物品，且?guī)椭腿说叫扌晷扌?、多次幫助客人熨燙衣物。3、因716客人需要冷凍中藥，樓層服務(wù)員王洪玫將冰箱搬至房間?？腿艘蛱厥馇闆r將房間調(diào)至709后，王洪玫又將冰箱搬至該房間。4、冒雨為客人提行李，并幫助客人攔出租車。5、幫助客人清洗

20、衣物時(shí)，發(fā)現(xiàn)口袋里有500元現(xiàn)金，立即返回交還給客人。6、為客人清洗并燙熨衣物。7、深夜外出為客人買藥。8、從便池內(nèi)為客人撈取錢包。9、為醉酒客人倒水，輕撫后背，幫助客人醒酒。10、下雨天幫助客人收衣服。11、主動(dòng)照顧生病客人。第44頁(yè)，共59頁(yè)?？头坎浚贺?fù)面處罰1、臟房改為OK房，使其客人入住2、長(zhǎng)時(shí)間未到大堂巡視，地面衛(wèi)生差3、布草更換不及時(shí)，打掃房間瓜果紙屑未清理，導(dǎo)致客人提前退房。4、三輕意識(shí)較差，樓層內(nèi)使用對(duì)講聲音較大。5、退房查房不及時(shí)，客人遺忘物品未及時(shí)發(fā)現(xiàn)。第45頁(yè)，共59頁(yè)。餐飲部：正面獎(jiǎng)勵(lì)1、215客人用餐至凌晨結(jié)束，服務(wù)員高雪梅一直保持熱情的服務(wù)，得到客人好評(píng)。2、212

21、客人用餐至凌晨01：00左右，服務(wù)員服務(wù)周到且有耐心。3、中班服務(wù)員葛帥杰利用空余時(shí)間前往省匯中心給客戶送餐。4、在接待外賓過(guò)程中，服務(wù)一絲不茍，盡然有序，按其手勢(shì)表達(dá)為客人準(zhǔn)備咖啡及其他菜品。5、將就餐醉酒客人送至房間并清理嘔吐物。6、幫助客人到住處取酒水。第46頁(yè)，共59頁(yè)。餐飲部：負(fù)面處罰1、219包間客人未走，坐在220包間內(nèi)看手機(jī)視頻。2、結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤。3、未能把好食品的最后質(zhì)量關(guān)，致使客人用餐后產(chǎn)生不適現(xiàn)象。4、餐中服務(wù)不到位，加水及結(jié)賬找不到服務(wù)員。5、跟會(huì)服務(wù)不到位。（跟會(huì)人員不固定且培訓(xùn)工作不到位）第47頁(yè)，共59頁(yè)。 后 廚正面獎(jiǎng)勵(lì)1、端午節(jié)期間，精心制作面點(diǎn)。 2、會(huì)議

22、自助餐菜品得到會(huì)議客人的好評(píng)。負(fù)面處罰1、“信陽(yáng)千張燴毛肚”菜品制作不合格。2、提供“片皮鴨”不及時(shí)。3、未能把好食品的最后質(zhì)量關(guān)，致使客人用餐后產(chǎn)生不適現(xiàn)象。4、私自將現(xiàn)場(chǎng)制作撤掉，更改服務(wù)流程。5、菜品質(zhì)量不穩(wěn)定。第48頁(yè)，共59頁(yè)。安全部正面獎(jiǎng)勵(lì)1、幫助客人搬運(yùn)行李。2、路面施工，積極查看客人停放車輛。負(fù)面處罰1、在住客人外出辦事，已出示房卡，但保安人員仍要收費(fèi)。第49頁(yè)，共59頁(yè)。分析：1、本年度下半年處罰力度較大。多以獎(jiǎng)勵(lì)為主，提示為輔。2、在員工激勵(lì)方面，多是以本職工作出色獎(jiǎng)勵(lì)為主。員工在個(gè)性化服務(wù)，學(xué)習(xí)創(chuàng)新中表現(xiàn)不突出。另外獎(jiǎng)勵(lì)員工以個(gè)人重復(fù)為主，優(yōu)秀員工永遠(yuǎn)是少數(shù)重復(fù)的幾位，應(yīng)

23、該評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)多樣化。3、在員工處罰方面，多數(shù)是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)態(tài)度及意識(shí)為主，對(duì)客服務(wù)程序不規(guī)范，菜品質(zhì)量等問(wèn)題出現(xiàn)最多。出現(xiàn)此方面的問(wèn)題多事因?yàn)楣ぷ鲬B(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)意識(shí)不到位，基層管理者管理經(jīng)驗(yàn)不足，走動(dòng)管理欠缺。出現(xiàn)失誤的員工也是以個(gè)人重復(fù)為主。如何能夠提升基層員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度及意識(shí)，杜絕此類錯(cuò)誤的再次發(fā)生，是部門(mén)管理人員需要考慮的問(wèn)題。第50頁(yè)，共59頁(yè)。第四部分 酒店典型服務(wù)案例 學(xué)習(xí)園地：從六月份至十二月份以本酒店案例居多。 自六月份至十二月份，粵海周報(bào)共收集33件案例，以本酒店實(shí)際發(fā)生案例居多，其中正面案例10件，負(fù)面案例11件，其他12件。第51頁(yè)，共59頁(yè)。優(yōu)秀服務(wù)案例1、如

24、何解決客人的燃眉之急？（為太平洋客人尋找工裝）2、朱先生一家的酒店之囧。3、一碗小米粥。（張小麗）4、團(tuán)隊(duì)合作。（51）6-18-275、出色源于熱愛(ài)。（一張銀行卡）6、回家的感覺(jué)。（賈女士）7、失而復(fù)得的手機(jī)。第52頁(yè)，共59頁(yè)。負(fù)面服務(wù)案例1、早餐能否吃得舒心。（9405張先生）2、一張20元餐券引起的風(fēng)波。3、為什么離優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有一步之遙？4、顧客不可欺 誠(chéng)信不可棄。（鱸魚(yú)）5、細(xì)節(jié)決定服務(wù)的成敗。（北京張女士）第53頁(yè)，共59頁(yè)。第五部分 ：2015年大堂工作存在的不足之處1、過(guò)于年輕，工作經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)酒店的規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲條例不熟悉。2、對(duì)客戶的拜訪形式過(guò)于單一，內(nèi)容不夠深入，要豐富拜

25、訪形式，挖掘有建設(shè)性的反饋信息。對(duì)客人提出的合理建議進(jìn)行歸納總結(jié)，反饋給相關(guān)部門(mén)做好整改落實(shí)，提升賓客的歸宿感和滿意率。3、對(duì)周報(bào)及服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)進(jìn)行創(chuàng)新改革，以求立足于本酒店的實(shí)際情況，做到實(shí)事求是，公平公正，讓各部門(mén)能夠清楚認(rèn)識(shí)到本部門(mén)工作中存在的不足之處。第54頁(yè)，共59頁(yè)。 總 結(jié)85.30%1、各部門(mén)對(duì)員工基本技能及服務(wù)應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)及督導(dǎo)。2、個(gè)性化的服務(wù)在力所能及的范圍內(nèi)及時(shí)為客人提供。3、繼續(xù)加大力度對(duì)在店消費(fèi)客人的拜訪工作。4、相關(guān)部門(mén)在溝通過(guò)程中能夠更加順暢。第55頁(yè)，共59頁(yè)?；鶎庸芾碚吒醒缘?6頁(yè)，共59頁(yè)。2016年酒店服務(wù)宗旨1、基本服務(wù)規(guī)范化2、品質(zhì)服務(wù)提升化3、員

26、工的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力第57頁(yè)，共59頁(yè)。第58頁(yè)，共59頁(yè)。1、不是井里沒(méi)有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來(lái)的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒(méi)有過(guò)分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f(shuō)多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒(méi)有過(guò)分欲，自然憂就少。大悲是無(wú)淚的，同樣大悟無(wú)言。緣來(lái)盡量要惜，緣盡就放。人生本來(lái)就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開(kāi)，豈不自在，哪里來(lái)的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽(yáng)光自然就會(huì)蔓延開(kāi)來(lái)。陽(yáng)光那么好，何必自尋煩惱，過(guò)好每一個(gè)當(dāng)下，一萬(wàn)個(gè)美麗的未來(lái)抵不過(guò)一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無(wú)論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來(lái)重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過(guò)一樣。7、生命的美麗，永