提高客艙服務(wù)水平的方法探析

1、頁(yè)腳提高客艙服務(wù)水平的法探析摘要目錄第一章緒論研究的背景研究的意義第二章客艙服務(wù)普遍存在的問(wèn)題客艙空乘服務(wù)不完善機(jī)上廣播水平有待提高機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)不健全不正常航班的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)缺位第四章 客艙服務(wù)產(chǎn)生問(wèn)提的原因管理者服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)航空公司員工素質(zhì)參差不齊消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)者面的原因第五章 客艙服務(wù)質(zhì)量提升的向及提升措施客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)提倡微笑服務(wù)改變以往的旅客評(píng)價(jià)模式規(guī)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)乘務(wù)員英語(yǔ)技能及機(jī)上廣播水平提高乘務(wù)員英語(yǔ)技能通過(guò)培訓(xùn)和考核機(jī)制提高機(jī)上廣播水平機(jī)上餐食增加航空食品種類規(guī)機(jī)上餐食烘烤法提供航班目的地特色食品自主選擇餐食客艙環(huán)境及設(shè)施整潔的客艙環(huán)境根據(jù)航線調(diào)配不同機(jī)型，同時(shí)

2、推行主題航班機(jī)上娛樂(lè)機(jī)上購(gòu)物機(jī)上WIFI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及時(shí)更新機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)的節(jié)目不正常航班機(jī)上服務(wù)及時(shí)告知真實(shí)信息態(tài)度誠(chéng)懇，尊重旅客有效溝通，換位思考動(dòng)情用心，人性化服務(wù)餐飲服務(wù)主動(dòng)及時(shí)提供真情處理，提高服務(wù)技巧第一章緒論1.1研究的背景改革開(kāi)放的不斷深入和國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，使得我國(guó)民航業(yè)發(fā)展也相當(dāng)迅速，令全世界 為之側(cè)目，但在高速發(fā)展中，難免落入重?cái)?shù)量、輕質(zhì)量的誤區(qū)。各航空公司若要取得一席之地 必須把服務(wù)質(zhì)量提高來(lái)吸引更多的旅客。要想提升競(jìng)爭(zhēng)力，必須提升服務(wù)，向服務(wù)要效益。隨 著當(dāng)今逐步放開(kāi)的航空市場(chǎng)，國(guó)航空公司加入航空聯(lián)盟、與外資航空公司簽訂代碼共享協(xié)議以及我國(guó)第五航權(quán)的開(kāi)放等，都給了外資航空

3、公司進(jìn)軍中國(guó)航空運(yùn)輸市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，民航業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)越來(lái)越激烈。所以怎樣提升服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)民航企業(yè)的綜合實(shí)力成為中國(guó)民航急需解決的重要課題。在航空公司的所有服務(wù)中，客艙服務(wù)是直接面對(duì)旅客最多的，故而怎樣提高旅客對(duì)客艙服務(wù)的滿意度，盡量滿足旅客的需求，得到更多忠實(shí)顧客，成為航空公司是否能在白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利的 關(guān)鍵。因此，在當(dāng)前形勢(shì)下探討如提高客艙服務(wù)水平有較強(qiáng)的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本文從影響客 艙服務(wù)質(zhì)量的諸多原因入手，分析航空公司的客艙服務(wù)現(xiàn)狀，剖析客艙服務(wù)的不足，并從客艙 環(huán)境、乘務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)流程等面提出打造優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)的對(duì)策和建議，具有較大的現(xiàn)實(shí)意 義。第二章客艙服務(wù)普遍存在的問(wèn)題航空運(yùn)

4、輸業(yè)務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程中，航空企業(yè)與乘客交流直接接觸溝通的是客艙服務(wù)與地面工作人員。相關(guān)調(diào)查得出這樣的一個(gè)結(jié)論：對(duì)航空企業(yè)品牌的理解，95 %的旅客做出評(píng)價(jià)的依據(jù)都是客艙服務(wù)。由此可知，航空企業(yè)要想擴(kuò)大品牌的影響力，增強(qiáng)社會(huì)效應(yīng)，最佳的渠道是提升 客艙服務(wù)水平，但客艙服務(wù)還有一些普遍存在的問(wèn)題，改善這些面能極大提高客艙服務(wù)質(zhì)量， 增強(qiáng)客戶滿意度。3. 2. 1客艙空乘服務(wù)不完善客艙服務(wù)是旅客在飛行過(guò)程中感受最深的一環(huán)，也是主要的服務(wù)體驗(yàn)部分。目前，國(guó)一些 主要航空公司，在客艙服務(wù)容上仍然處于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的層面上，尤其對(duì)于經(jīng)濟(jì)艙旅客只提供最 基本的客艙服務(wù)。從登機(jī)問(wèn)詢、行擺放、安全演示、餐飲發(fā)放等面為旅

5、客提供必要的、標(biāo)準(zhǔn)化 的服務(wù)，很難體現(xiàn)出服務(wù)的主動(dòng)性和人性化的服務(wù)水準(zhǔn)，與旅客的心理距離比較遠(yuǎn)，難以提升 旅客的滿意度。近年來(lái)航空公司的快速擴(kuò)，錄入大量的新員工，導(dǎo)致新招乘務(wù)員的越來(lái)越多，招聘條件越 來(lái)越低，航空服務(wù)這項(xiàng)工作的風(fēng)險(xiǎn)高于一般性的工作，客艙服務(wù)人員往往需要較長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)適 應(yīng)并熟悉工作崗位。如果航空公司的新職員較多，會(huì)使得航空企業(yè)的服務(wù)水平有著較大的波動(dòng) 性，影響乘客所能享受的服務(wù)質(zhì)量。除此之外，由于高空飛行的時(shí)間較長(zhǎng)，工作上的壓力比較 大，往往要求乘務(wù)員有較強(qiáng)的適應(yīng)能力，老員工因?yàn)橘Y質(zhì)深，能夠更好地適應(yīng)壓力，但是新的 乘務(wù)員在此面的能力還比較欠缺，不堪重負(fù)，常常感到身心疲憊，從而導(dǎo)

6、致極大地降低了航空 企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)企業(yè)的品牌形象造成消極影響，對(duì)航空安全造成威脅。表面上看，航空服務(wù)只是端端茶、送送水，整個(gè)空中環(huán)節(jié)并不復(fù)雜，其實(shí)乘務(wù)員在航空飛 行中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧饬x重大，不僅保證航班正常運(yùn)行、安全飛行，而且在航班出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他 們扮演者不同的角色，保證旅客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。經(jīng)過(guò)短短的三個(gè)月培訓(xùn)并不能訓(xùn)練出一個(gè) 合格的乘務(wù)員，三個(gè)月只是教會(huì)乘務(wù)員最基本的常識(shí)，要成為優(yōu)秀的乘務(wù)員是要經(jīng)過(guò)不斷的實(shí) 踐學(xué)習(xí)總結(jié)錘煉出來(lái)的。當(dāng)前我國(guó)空乘人員的服務(wù)質(zhì)量普遍不能夠滿足高端客戶需求，尤其是對(duì)商務(wù)旅客的實(shí)際需求相差甚遠(yuǎn)，對(duì)旅客的服務(wù)只是采用程序化的空乘禮儀來(lái)響應(yīng)，沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)和客戶的溝通。

7、和客戶交流較少，缺乏生動(dòng)的語(yǔ)言，往往只是幾句簡(jiǎn)單的習(xí)慣用語(yǔ)，而沒(méi)有真正解決客戶的問(wèn) 題，特別是響應(yīng)客戶的咨詢以及建立高端客戶關(guān)系面都比較差。服務(wù)工作過(guò)于形式化、表面化，這是我國(guó)航空公司客 艙服務(wù)存在的重要問(wèn)題，很多空乘人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，都是為了應(yīng)付工 作而進(jìn)行服務(wù)，而缺乏應(yīng)有的責(zé)任感和職業(yè)道德。機(jī)上餐食千篇一律客艙餐飲等服務(wù)用品種類單一，品質(zhì)較差。目前我國(guó)乘客普遍反應(yīng)當(dāng)前飛機(jī)上的餐飲品種少， 口味差，食物基本上以盒飯為主，酒水和果汁等飲料也比較差，經(jīng)常被廣大商務(wù)顧客所抱怨。 航班經(jīng)常只供應(yīng)免費(fèi)的“老三樣”：免費(fèi)的花生仁、軟飲料和點(diǎn)心盒，其他食品則需要預(yù)定和付 費(fèi)。丫航空公司一年四季提供雞肉

8、飯 和豬肉飯，而且盒飯的分量少得可憐。有些時(shí)候由于航班延誤等 原因，餐食熱了又熱，或者因?yàn)槌藙?wù)人員的錯(cuò)誤烘烤，賣相也極差。有些旅客甚至寧可在候機(jī)樓 吃5元的便面，也不吃飛機(jī)餐，出現(xiàn)這種情況主要是這部分旅客覺(jué)得飛機(jī)上的餐食“太難吃”，實(shí)際上飛機(jī)上提供的餐食無(wú)論從成本還是營(yíng)養(yǎng)上都遠(yuǎn)高于5塊的便面，但為什么有旅客寧愿吃便面？除了部分旅客對(duì)便面情有獨(dú)鐘以外，筆者認(rèn)為主要原因便是航空公司提供的餐食太單調(diào)，同樣是標(biāo) 準(zhǔn)化產(chǎn)品的便面都有 5、6種口味選擇，而航空公司的餐食有時(shí)甚至連面食和米飯都無(wú)法選擇，“沒(méi)有選擇”往往讓習(xí)慣“多選擇服務(wù)”的旅客很無(wú)奈，在“舌尖上的中 國(guó)”，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的 航空公司，

9、若在配餐面輸給便面，確實(shí)有些“不怎么光彩”。機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)不健全首先是機(jī)上讀物。飛機(jī)上的報(bào)紙、雜志種類不多，比如從地飛往香港的乘客就很少能看到 自己想看到的本地報(bào)刊，一些商務(wù)人士想看專業(yè)類的財(cái)經(jīng)雜志也看不到。本應(yīng)該考慮旅客想看 什么容，而今四分之一的容卻成了發(fā)布自家信息的領(lǐng)地，如領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)、新航線開(kāi)通儀式、部活動(dòng)等等，殊不知這跟旅客絲毫 不相干。如果僅僅是為了取悅領(lǐng)導(dǎo)不得已而為之，那么也應(yīng)該盡量簡(jiǎn)化 這部分容，甚至可以放在整本刊物的后面，而非開(kāi)篇。其次是機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)。對(duì)于飛機(jī)上一些視頻和音頻來(lái)說(shuō)，大部分都是植入廣告的視頻，比 如各大機(jī)場(chǎng)大屏幕反復(fù)播放的成功學(xué)視頻，枯燥乏味，缺乏應(yīng)有的質(zhì)量。我們的航

10、空公司愿意 花大價(jià)去購(gòu)買最新型號(hào)的飛機(jī)，卻很少在軟件上下功夫。別說(shuō)往屏幕里裝一些更為同步的娛樂(lè) 節(jié)目，甚至連這千百年都沒(méi)有變過(guò)的安全須知錄像都從來(lái)沒(méi)有吸引過(guò)任旅客?？菰?、乏味已經(jīng) 司空見(jiàn)慣，相比較那些國(guó)外航空公司輕松、幽默的安全須知錄像，我們的更像是課堂上的教育 片。不正常航班的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)缺位由于特殊的航路管制等原因，中國(guó)的飛機(jī)經(jīng)常晚點(diǎn)。目前各個(gè)航空公司的航班延誤也有所 不同，除了機(jī)械故障等原因造成的延誤之外，也有商務(wù)原因以及裝載貨物、旅客登機(jī)進(jìn)程監(jiān)控 等，以上都屬于航空公司部原因造成的。另外，乘客的配合程度也與飛機(jī)正點(diǎn)與否密切相關(guān)。飛行員在艙門關(guān)閉時(shí)才開(kāi)始申請(qǐng)航班尤其在旺季時(shí)，假若飛行員沒(méi)有及

11、時(shí)申請(qǐng)航班，則需要讓出航線給后面全 部已及時(shí)申請(qǐng)飛行了的航班，連續(xù)讓十幾二十班航班的情況也是可能發(fā)生的。因此，假若乘客因?yàn)楦鞣N緣由使得飛機(jī)未準(zhǔn)時(shí)關(guān)閉客艙門，沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)申請(qǐng)飛行，就要再次排隊(duì)等待，也會(huì)對(duì)另外一些正點(diǎn)飛行的航班造成影響。當(dāng)前國(guó)航空公司對(duì)于不正常航班的補(bǔ)救措施主要集中在免費(fèi)為旅客更換就近航班上，對(duì)于 旅客已到達(dá)機(jī)場(chǎng)后發(fā)生的航班延誤缺少有效的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)補(bǔ)救措施。國(guó)航班發(fā)生延誤而致滯留機(jī) 場(chǎng)的旅客難以得到有效、人性化的引導(dǎo)和服務(wù)是旅客對(duì)航空公司不滿的主要原因之一。尤其對(duì) 于等待時(shí)間超過(guò)2個(gè)小時(shí)仍然無(wú)法獲得確切的起飛時(shí)間的旅客，這種焦躁和不滿情緒的擴(kuò)散會(huì)加 劇更多旅客的不滿。為了對(duì)旅客心理上采

12、取補(bǔ)償而采取的服務(wù)措施在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中是維持旅客對(duì) 航空公司滿意度的重要手段。相比發(fā)達(dá)的相應(yīng)服務(wù)補(bǔ)償，我國(guó)航空公司普遍在這一面缺少服務(wù) 意識(shí)。遭遇長(zhǎng)時(shí)間的航班延誤，美國(guó)航空公司一般會(huì)為旅客提供餐飲，其他國(guó)外航空公司也會(huì) 有諸如此類的使顧客滿意的服務(wù)補(bǔ)救措施。進(jìn)入6、7月份，因多發(fā)的雷雨天氣造成的航班延誤頻繁發(fā)生，這樣的延誤會(huì)影響到整個(gè)機(jī) 場(chǎng)的流控和管制，因此等待的時(shí)間往往較長(zhǎng)，這種不正常情況下的航班延誤，會(huì)給乘務(wù)組帶來(lái) 相當(dāng)大的工作量，無(wú)疑是對(duì)乘務(wù)員們的身體以及心理承受能力的巨大考驗(yàn)。天氣原因延誤要注意的關(guān)鍵點(diǎn)是：天氣原因絕不僅是 指目的地機(jī)場(chǎng)所在城市的天氣狀況，影響的關(guān)鍵氣象因素是能見(jiàn) 度、低云

13、、雷雨、強(qiáng)側(cè)風(fēng)等。起飛機(jī)場(chǎng)天氣晴朗，航班卻可能因天氣原因而延誤。航班延誤 后，乘 務(wù)組的服務(wù)應(yīng)及時(shí)跟上。怎樣實(shí)現(xiàn)航班延誤服務(wù)不延誤呢漾務(wù)組應(yīng)該以旅客的需求為關(guān)注點(diǎn)，改善航班延誤的服務(wù)。乘務(wù)組要有敢于面對(duì)延誤的勇氣與解決困難的決心。3.3航空公司服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因雖然在近十年的時(shí)間里，國(guó)大多數(shù)航空企業(yè)非常注重服務(wù)質(zhì)量，也獲得了豐厚的成效，但 需注意的是，對(duì)比于發(fā)達(dá)還存在較大的差距，為了獲得長(zhǎng)久發(fā)展，必須要進(jìn)一步提高自身的服 務(wù)質(zhì)量。只有對(duì)導(dǎo)致航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量欠佳的原因進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，才能夠探索出針對(duì)性的 處理法。管理者服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)要提高服務(wù)質(zhì)量，要改善旅客的服務(wù)體驗(yàn)，首先也是最重要的一點(diǎn)是

14、：我們的服務(wù)管理者需要重新認(rèn)識(shí)服務(wù)，重新認(rèn)識(shí)自己的角色。服務(wù)不僅僅是一線員工的事情，它更是管理者必須高度重視的大事。服務(wù)質(zhì)量好壞不僅僅是旅客的服務(wù)體驗(yàn)，也不簡(jiǎn)單是員工的服務(wù)能力，更是管理者的 服務(wù)管理水平的直接體現(xiàn)。假若管理人員對(duì)服務(wù)一竅不通，企業(yè)的服務(wù)理念勢(shì)必走上錯(cuò)誤的發(fā) 展道路，也無(wú)法達(dá)到服務(wù)準(zhǔn)則合理、流程人性化的要求。管理上的混亂必然導(dǎo)致服務(wù)鏈條的斷 裂、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的無(wú)序、旅客的憤怒、員工的委屈。第二、梳理服務(wù)流程。梳理服務(wù)流程，這樣的事情不是一線員工或一線管理者能夠做到 的，他必須是服務(wù)管理者的重要工作。長(zhǎng)期沿用的服務(wù)流程，每天都在運(yùn)用的服務(wù)程序是否科 學(xué)合理？對(duì)于頻繁性的發(fā)生的類似服務(wù)

15、投訴，是否我們的流程中有系統(tǒng)偏差？如果沒(méi)有及時(shí)解決流程中的問(wèn)題，糾正這個(gè)系統(tǒng)偏差，那么類似的服務(wù)投訴案例必將不斷發(fā)生。所以，我們的服 務(wù)管理者應(yīng)該從旅客的角度出發(fā)，體驗(yàn)式感受我們的服務(wù)流程，系統(tǒng)梳理習(xí)以為常的服務(wù)流 程，解決掉不科學(xué)、不人性、費(fèi)力不討好的一些服務(wù)流程。第三、服務(wù)獎(jiǎng)懲到位。 服務(wù)管理中有一項(xiàng)非常重要的容，那就是對(duì)服務(wù)的獎(jiǎng)懲。在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，在民航服務(wù)中，一直有一條看似合理，實(shí)則問(wèn)題多多的獎(jiǎng)懲制度：凡投訴必受罰，凡表?yè)P(yáng)就得獎(jiǎng)。表面上看，這很公平也合理，以旅 客的滿意來(lái)決定對(duì)員工的獎(jiǎng)懲。事實(shí)上，這樣的獎(jiǎng)懲制度可 能會(huì)誤傷多員工，公司制度、流程等不合理（這應(yīng)該是管理者必須承擔(dān)的責(zé)任）

16、導(dǎo)致的旅客不滿，也可能會(huì)讓無(wú)辜的員工買單，員工的服務(wù)努力完全被一種類似“運(yùn)氣”這樣的東西左右，員工的快樂(lè)感將降低，不快樂(lè)的員工能有讓旅客滿意的服務(wù)嗎？凡表?yè)P(yáng)就獎(jiǎng)勵(lì)更會(huì)助長(zhǎng)個(gè)別心機(jī)很深的員工的投機(jī)心理。服務(wù)獎(jiǎng)懲到位，要求管理者認(rèn)真分析服務(wù)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，哪些是主觀？哪些是客觀不可避免，從而制定出科學(xué)合理的獎(jiǎng)懲制度，真正起到“獎(jiǎng)勤罰懶”的作用。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，在這個(gè)系統(tǒng)工程中，服務(wù)管理者的素質(zhì)以及管理能力是至關(guān)重要的，因此，加強(qiáng)服務(wù)管理，提倡 服務(wù)文化，培訓(xùn)服務(wù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)管理水平，從而提高服務(wù)質(zhì)量是擺在每 一個(gè)民航管理 者面前的緊迫之事。消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)者面的原因由于航

17、空運(yùn)輸容易受到眾多要素的影響，因此延誤航班的事情是無(wú)法規(guī)避的。所以，無(wú)論 是航空公司還是乘客都需要客觀理性地看待這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)前中國(guó)的航空消費(fèi)環(huán)境并未得到健 全，從下面幾個(gè)面可以看出：航空企業(yè)和消費(fèi)者沒(méi)有構(gòu)建起雄厚的信任根基，導(dǎo)致乘客與航空 企業(yè)不能夠進(jìn)行順暢地交流；當(dāng)乘客提出不當(dāng)要求，并且做出了過(guò)激的舉動(dòng)，航空企業(yè)往往考 慮到保障后面航班的飛行與乘客權(quán)益，選擇了主動(dòng)妥協(xié)，攬下一些不應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任：一些乘 客對(duì)權(quán)利的維護(hù)不了解，常常用不當(dāng)?shù)氖侄蝸?lái)維權(quán)，而相關(guān)的執(zhí)法部門對(duì)于乘客的違法行為置之不理，導(dǎo)致一些消費(fèi)者的不當(dāng)行為得到縱容；媒體沒(méi)有清晰了解事件始末，報(bào)道有失偏頗。上述問(wèn)題都對(duì)航空運(yùn)營(yíng)的秩序造

18、成了消極影響，使得服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題遲遲無(wú)法得到妥善的處理。第四章 客艙服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)向及提升措施4.1客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)4. 1. 1提倡微笑服務(wù)客艙的環(huán)境雖然是旅客進(jìn)入到機(jī)艙中最直接感受到的，但是在整個(gè)航班中，他們最希望感受到的是家的感覺(jué)或者說(shuō)是物超所值的服務(wù)感受，服務(wù)是無(wú)形的、沒(méi)有固定模式的，而客艙環(huán)境是有形的一成不變的，因此服務(wù)人員的服務(wù)才是主要因素。乘務(wù)員的服務(wù)能力與素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)的質(zhì)量起著決定性的作用。空中 乘務(wù)員能給旅客留下最直接的的印象是他們的微笑。微笑，本來(lái)就會(huì)給人帶來(lái)美的體驗(yàn)，你可能由此聯(lián)想到你生命中最重要的人的笑臉，更加 有可能想到美妙的音樂(lè)：滿懷著友誼，熱情，親切，自信，和藹，

19、文明，尊重，贊美，禮貌， 以及欣賞等。因此，針對(duì)微笑而言，有著諸多的注釋：假使你常對(duì)他人微笑，你收獲的微笑將 會(huì)更多。微笑作為打開(kāi)心大門的鑰匙，亦或是化解人生困難的良藥。微笑是不能夠用金來(lái)衡量 的；即便你財(cái)富如山，但是未必就可以買到微笑。微笑就似一樣，可以讓人們感到溫暖。微笑 始終作為快樂(lè)的源泉。微笑作為交際活動(dòng)之中最為基本的禮貌，同時(shí)也是最好的禮貌。民航空 乘服務(wù)人員應(yīng)該掌握微笑服務(wù)，讓自身以及行業(yè)的形象能夠得到有效的優(yōu)化，容易得到旅客的 認(rèn)同，更為關(guān)鍵的就是，乘務(wù)人員給旅客提供微笑服務(wù)，能夠在很大程度上拉近同旅客之間的 距離，從而讓旅客有強(qiáng)烈的歸屬感，如此便能使得空乘服務(wù)工作更加順利地開(kāi)展

20、。乘務(wù)員在工 作中要真誠(chéng)微笑、主動(dòng)微笑、健康微 笑、同等微笑。4. 1. 2規(guī)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)客艙是旅客感知民航業(yè)最直接的窗口。在旅客踏入飛機(jī)客艙之后，航空企業(yè)為他們提供的 所有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，例如乘務(wù)員親切的微笑、提供給旅客溫暖的毛毯等，都體現(xiàn)了企業(yè)自身的形 象，傳揚(yáng)了企業(yè)自身文化。旅客在舒適的空間盡情享受空中乘務(wù)人員為他們提供的溫馨、到的 服務(wù)，對(duì)航空旅行的期望也得到充分的滿足，獲得了較高的滿意度?？团摲?wù)的基本要為顧客 提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)的服務(wù)，但需要注意的是，客艙服務(wù)不能僅僅被基本要求所禁錮?，F(xiàn)代人追求個(gè) 性，因此對(duì)于旅客的個(gè)性化需求，航空要給予足夠的重視，為顧客提供獨(dú)具特色的產(chǎn)品

21、與服 務(wù)，這是航空企業(yè)獲取持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素，能夠有效增強(qiáng)企業(yè)自身的服務(wù)水平， 影響了廣大旅客對(duì)于航空企業(yè)的認(rèn)知，并與航空企業(yè)最大化客戶價(jià)值有著密切的聯(lián)系。普通艙位的標(biāo)準(zhǔn)化：首先客艙服務(wù)流程設(shè)計(jì)。也就是客艙服務(wù)的遞送機(jī)制，經(jīng)過(guò)一系列井然有序的程序?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)，有著規(guī)的服務(wù)流程，并成功構(gòu)建起服務(wù)手冊(cè)，提出要將規(guī)化、 統(tǒng)一化的服務(wù)提供給與此流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相符的乘客。其次是具體的客艙服務(wù)，也就是每一個(gè)服 務(wù)環(huán)節(jié)都力求做到人性化，是客艙服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)過(guò)程中的具體表現(xiàn)，例如儀容儀表、行為舉止等。頭等艙位的差異化：在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化要求、做好標(biāo)準(zhǔn)操作程序的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一規(guī)服務(wù)的容、式、渠道與形象等

22、，讓服務(wù)的附加值更高，、此外與標(biāo)準(zhǔn)化存在一定差別的同時(shí)，也要求要將其容特色 凸顯出來(lái)，從而與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，獲取自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)為顧客提供的差異化服務(wù)來(lái) 凸顯出自身特色，區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。一般情況下，客艙服務(wù)是和生產(chǎn)、消費(fèi)同步開(kāi)展的，在并未出售機(jī)票的時(shí)候無(wú)法提供相應(yīng)的服務(wù)，客艙服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)在同一時(shí)刻，因此乘客往往有著較高的參與度，“真實(shí)瞬間”往往會(huì)決定服務(wù)的質(zhì)量水平與乘客最終的滿意程度，假若可以在“接觸的瞬間”將一些能夠得以規(guī)化的部門提取出來(lái)，最終往往會(huì)成為客艙服務(wù)的閃光點(diǎn)，但這項(xiàng)工作并不容易，對(duì)于企業(yè)自身來(lái)說(shuō)是 個(gè)不小的挑戰(zhàn)。規(guī)統(tǒng)一 “接觸點(diǎn)”的服務(wù)，具體表現(xiàn)在客艙服務(wù)人員的儀容儀表

23、、行為舉 止等。(1)規(guī)乘務(wù)員的語(yǔ)言高效交流對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)是非常關(guān)鍵的，假若無(wú)法達(dá)到這一要求，再優(yōu)秀的服務(wù)理念也沒(méi)有 任的價(jià)值。理所當(dāng)然，對(duì)服務(wù)技巧有著較高的要求，例如乘務(wù)員不僅僅要善于傾聽(tīng)，還要關(guān)注 語(yǔ)言交流與非語(yǔ)言交流，恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)往往能夠發(fā)揮重要作用。規(guī)乘務(wù)員的語(yǔ)言，就要規(guī)客 艙服務(wù)人員的基本禮貌用語(yǔ)。(2)規(guī)乘務(wù)員的動(dòng)作泰勒率先提出了開(kāi)展針對(duì)時(shí)間動(dòng)作的研究活動(dòng)，認(rèn)為人工作的所有環(huán)節(jié)都有特定的科學(xué)手 段，從而轉(zhuǎn)變以往過(guò)于依賴經(jīng)驗(yàn)的做法，嘗試著制定出工作實(shí)施的最好法。在分析時(shí)間并細(xì)致 觀察員工工作的動(dòng)作表現(xiàn)后，將工作實(shí)施過(guò)程的各環(huán)節(jié)需要耗費(fèi)的時(shí)間進(jìn)行明確，對(duì)各工作任 務(wù)能夠測(cè)量的面進(jìn)行細(xì)致

24、深入的觀察，從而得知員工工作的容與式。分析研究員工在工作過(guò)程 中的所有動(dòng)作，將一些多余工作去除，剩下的工作都是必須的優(yōu)質(zhì)動(dòng)作，在經(jīng)過(guò)科學(xué)的分析 后，讓工作的實(shí)施效率更高，獲得更好的效果。(3)規(guī)乘務(wù)員的態(tài)度乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度綜合表現(xiàn)了其對(duì)客戶思想感情、行為舉止，例如乘務(wù)員的熱情程度、乘 務(wù)員的禮貌性等，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行衡量的關(guān)鍵指標(biāo)就包括了服務(wù)態(tài)度。例如的沃爾瑪超市新開(kāi) 業(yè)的時(shí)候，超市的員工胸前都掛著一定數(shù)量的現(xiàn)金，假若員工并未微笑，客戶就可以直接把員 工胸前掛著的現(xiàn)金拿走。制定、落實(shí)與監(jiān)督管理乘務(wù)員的態(tài)度規(guī)并不容易，但是更應(yīng)該對(duì)其進(jìn) 行統(tǒng)一的規(guī)，要具有溯源性與檢驗(yàn)性。對(duì)客艙服務(wù)人員的檢驗(yàn)要著眼于

25、客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使其具 備溯源性，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一規(guī)化。4. 3機(jī)上餐食4. 3. 1增加航空食品種類由于飛機(jī)餐質(zhì)量參差不齊，乘客口味各有所好，光是提供兩種熱食，很難讓每個(gè)人都滿 意。對(duì)廚師而言，要做如此多食物，挑戰(zhàn)很大，且要保證食品的安全。但是面對(duì)日益變化的旅 客需求，航空食品的問(wèn)題越來(lái)越突出，所以解決這一法的唯一辦法就是增加食品可選擇種類， 可以讓旅客在飛機(jī)上選擇自己喜歡的餐食，在一般情況下，二選一容易讓人覺(jué)得滿意度極低， 如果提供三四種選擇，必然有一款能符合旅客口味。雖然會(huì)增加乘務(wù)員的工作量，但是能滿足 旅客的需要。4. 3. 3提供航班目的地特色食品短程航班或廉價(jià)航班一般不提供食物

26、，這是多年以來(lái)的規(guī)，大家對(duì)此已經(jīng)習(xí)以為常，乘客大可以決定在什么時(shí)候吃點(diǎn)什么。不過(guò)航班能提供目的地的特產(chǎn)，就像一種歡迎的禮儀，讓前往目的 地的行程充滿新鮮感和神秘感；如果是在回家的航班，這樣的特產(chǎn)也能喚起你各種美好的記 憶。4. 3. 4自主選擇餐食將旅客安全、及時(shí)地從出發(fā)地運(yùn)送到目的地是航空公司提供的主要服務(wù)，而“機(jī)上餐食”是航空公司提供的“附加捆綁服務(wù)”(針對(duì)餐食的收費(fèi)包含在票價(jià)里)，而配餐服務(wù)有些旅客是不需要的，提供的餐食有時(shí)也不是旅客想要的，強(qiáng)制捆綁不但使航空公司不得不準(zhǔn)備大量可能并不需要的餐食，造成浪費(fèi)，也往往難以滿足旅客的餐食需求。要解決這一問(wèn)題，不妨嘗試將餐食服務(wù)從票價(jià)中剝離 出來(lái)

27、，切實(shí)提高餐食質(zhì)量并讓顧客自主選擇付費(fèi)餐食，不需要餐食的旅客可以獲得稍低的票價(jià)，而需要的也可吃到稱心如意的美食(普通旅客如果想吃頭等艙餐 食只需要花更高的價(jià)格提前預(yù)定，從頭等艙餐食到普通餐食乃至便面都可以付費(fèi)選擇)，從而可以極大地提高旅客在餐食面的滿意度。當(dāng)然自主選餐對(duì)航空公司的、配餐部門及空乘人員的工作效率都提出了更高的要求，只有各部門高效配合才能切實(shí)提高旅客滿意度。此外，如果航空公司能夠?qū)⒏鄰?qiáng)制捆綁服務(wù)剝離出來(lái)，將機(jī)票價(jià)格分割為“裸票價(jià)+豐富的可選付費(fèi)服務(wù)”這種式，非但不會(huì)降低收入，還可以憑借更加豐富且有 針對(duì)性的服務(wù)提高客戶滿意度，從而進(jìn)一步提升航空公司品牌價(jià)值。5機(jī)上娛樂(lè)機(jī)艙是飛行過(guò)

28、程中的一個(gè)關(guān)鍵部分，然而在很多情況下，它卻像一個(gè)黑洞。當(dāng)機(jī)艙門關(guān)上后，旅行者 也必須關(guān)閉他們的電子設(shè)備，而幾個(gè)小時(shí)后，這些設(shè)備又突然出現(xiàn)在另一個(gè)地。在飛行途中，除非旅行者帶了一本好書，否則他們就必須看飛機(jī)上那些普通的個(gè)人娛樂(lè)系統(tǒng)放映的一堆不太好看 的電影?？上攵眯姓卟淮罂赡芟硎苓@一旅行體驗(yàn)。如果您現(xiàn)在還認(rèn)為在飛機(jī)上除了睡覺(jué) 和看報(bào)紙以外就沒(méi)的做了的話，那這想法就太out 了。為了讓您的長(zhǎng)途飛行更愜意舒服，現(xiàn)在也有不少航空公司不斷改進(jìn)飛機(jī)上的娛樂(lè)系統(tǒng)讓您充分享受機(jī)上的長(zhǎng)途飛行。2機(jī)上Wi Fi網(wǎng)絡(luò)服務(wù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和社交網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展讓不少年輕人都成了 “網(wǎng)癮患者”，手機(jī)不離身、24小時(shí)與

29、朋友們分享自己的所看、所聽(tīng)、所想都成為了這些人的最典型癥狀。以前，這類旅客最怕上飛機(jī)，因?yàn)轱w行當(dāng)中手機(jī)需要全程處于關(guān)閉狀態(tài)，雖然平飛狀態(tài)下可以打開(kāi)電腦，但沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)還是讓他們“抓耳撓腮”今年，國(guó)航空公司陸續(xù)在一些主干航線和機(jī)型上配置了機(jī)上無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)（簡(jiǎn)稱wiFi）服務(wù)。利用機(jī)上的Wi-Fi服務(wù)，就可以通過(guò)筆記本電腦、iPad、手機(jī)等電子設(shè)備快速連接到互聯(lián)網(wǎng)，發(fā)條微博、朋友圈，上 傳機(jī)上圖片這都不是難事兒。這一 服務(wù)對(duì)于這類旅客來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是救命的良藥，而不光是wi-Fi服務(wù)，乘客還可以在 飛機(jī)上收看直播電視節(jié)目，BBC World BBCArabic和Euronews這些頻道的直播節(jié)目都任您挑，豐富

30、的頻道總有一個(gè)能讓您滿意。3及時(shí)更新機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)的節(jié)目旅途中，欣賞一部有意思的電影成了不少旅客的首選。而且不少航空公司還為旅客提供了更多的節(jié)目選 擇，比如電影、電視劇、游戲、公司簡(jiǎn)介、航路信息等等。南航A380空客飛機(jī)上僅電影就有100多部，同時(shí)還擁有電視節(jié)目、戲曲、音樂(lè)節(jié)目等供旅客點(diǎn)播。除了娛樂(lè)功能，不少旅客在機(jī)上其實(shí)還有辦公和閱讀 的需求，而自己帶著電腦、書籍又多少顯得有些笨重。南航 A380飛機(jī)還能為這類 旅客提供辦公軟 件，不論是word還是excel都能輕松滿足您的需求。如果您習(xí)慣把辦公的文件裝在U盤當(dāng)中，機(jī)上的U盤接口軟件也能讓您實(shí)現(xiàn)瀏覽圖片、PDF等格式文件。要是您沒(méi)有跟同伴坐在

31、相鄰的位置上，飛行中想要說(shuō)句話也不用起身走到身旁，拿起您身旁的機(jī)上只需要撥打座位號(hào)就可以實(shí)現(xiàn)與同伴的聯(lián)通。長(zhǎng)途的飛行，旅客的娛樂(lè)與辦公兩不耽誤，也下次長(zhǎng)途飛行的時(shí)候您真就會(huì)選擇“扔掉”手中的 iPad,因?yàn)闊o(wú)論是 娛樂(lè)還是辦公您在A380飛機(jī)上都不再需要它了。. 6不正常航班機(jī)上服務(wù)6. 1及時(shí)告知真實(shí)信息在航班延誤或取消的時(shí)候，應(yīng)該將真實(shí)原因告知旅客，并做好解釋工作。航班延誤，不知 道發(fā)生了什么事，不知道還要等待多久，也不知道是種原因引起的，這是旅客最無(wú)法忍受的。就像堵車一樣，不知道什么原因，不知道會(huì)堵多長(zhǎng)時(shí)間，誰(shuí)都會(huì)煩。旅客需要及時(shí)得到航班延誤的各種信息。所以出現(xiàn)延誤后乘務(wù)員要隨時(shí)出現(xiàn)在客

32、艙，要及時(shí)與客人溝通，要給乘客及時(shí)、明確的 解釋，并做好服務(wù)工作。即便航班信息沒(méi)有任更新，乘務(wù)員也要定時(shí)定點(diǎn)的主動(dòng)報(bào)告航班情 況，而不是等到旅客來(lái)問(wèn)了，才去詢問(wèn)航班動(dòng)態(tài)。這種主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度，在一定程度上可以穩(wěn)定旅客的焦慮不安。怎么告知呢？當(dāng)發(fā)生天氣原因延誤時(shí)，不能只簡(jiǎn)單告知天氣不好，而是要告知旅客是什么天氣原因引 起的，是本站的還是中途站的，是目的地站的，還是航路上空天氣不好。乘務(wù)長(zhǎng)要將從駕駛艙獲得的信息第一時(shí)間傳達(dá)到乘務(wù)組的每一個(gè)成員，以便乘務(wù)員能將延誤信息最快最準(zhǔn)確的告知旅 客。對(duì)旅客來(lái)說(shuō)有了準(zhǔn)確的延誤信息，可以及時(shí)調(diào)整出行計(jì)劃，改變安排，這對(duì)要客和商務(wù)旅 客來(lái)說(shuō)尤為重要。天氣轉(zhuǎn)好的時(shí)候，

33、也是沖突最容易發(fā)生的時(shí)候。因?yàn)槟菚r(shí)所有的旅客都認(rèn)為“該起飛了”。但是，解除管制需要緩沖的時(shí)間，要一架一架地放飛。如果說(shuō)天氣引起的，在北京機(jī)場(chǎng)可能有兩三百架航班延誤、幾萬(wàn)人在候機(jī)樓里邊。還有幾百架未能降落的飛機(jī)，備降的，返航的，北京邊也有起飛的飛機(jī)。必須一架 接一架聽(tīng)指揮，空中指揮像一個(gè)立體的空中地圖，非常復(fù)雜。這些旅客看不見(jiàn)， 他就會(huì)抱怨。我們就得耐心一遍一遍的解釋，打消他的疑慮。2態(tài)度誠(chéng)懇，尊重旅客在延誤發(fā)生之后，不管是什么原因?qū)е碌难诱`，不管航空公司有沒(méi)有直接的責(zé)任，也不管是不是乘務(wù)員能解決的問(wèn)題，旅客因?yàn)槌俗覀兊娘w機(jī)遭遇了延誤，時(shí)間和其他面受到損失，我們應(yīng)該 向旅客道歉并幫助旅客?！皯B(tài)

34、度決定結(jié) 果!”，不一樣的服務(wù)態(tài)度就有不一樣的服務(wù)結(jié)果。改變服務(wù)的態(tài) 度，尊重旅客，關(guān)心旅客，贏來(lái)旅客的滿意和感激。我們?cè)趺崔k呢深務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間出現(xiàn)在旅客面前，及早關(guān)注旅客情緒動(dòng)態(tài)，急旅客所急，想旅客所想，把旅客關(guān)心和重視的事情放到第一位，提前主動(dòng)的去了解、去解決、去宣傳解釋，化被動(dòng)的等待為主動(dòng)的告知和處理，及時(shí)消除、化解旅客心中的不滿和質(zhì)疑?？团撘獣r(shí)刻有人。由于航班延誤的最大特點(diǎn)是不確定性，信息可能隨時(shí)變更，旅客會(huì)變得 焦慮，不滿的情緒會(huì)相互傳遞，一旦積累到一定程度就容易爆發(fā)。因此，一定要確?？团摃r(shí)刻有人，以便把所有不斷變更的信息，及時(shí)、有效地傳遞給旅客，做好廣播。同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)的解釋與安撫工

35、作，積極主動(dòng)地為旅客排憂解難、出謀劃策，以爭(zhēng)取旅客的理解。這時(shí)候的乘務(wù)員就如足 球比賽中的中后衛(wèi)、自由人、工兵一樣不停地在客艙轉(zhuǎn)。我們要寬容旅客，讓他們發(fā)泄，有時(shí) 可以把他們當(dāng)淘氣的小孩，有時(shí)可以當(dāng)朋友，當(dāng)親人。讓旅客感覺(jué)到他們非常特殊，非常重 要，讓他們知道他們就是我們關(guān)注的焦點(diǎn)，我們的唯一目的就是為他們服務(wù)，盡最大努力滿足 他們的需求。3有效溝通，換位思考在航班延誤時(shí)，旅客對(duì)乘務(wù)員的工作往往不停地發(fā)牢騷和質(zhì)問(wèn)，而乘務(wù)員對(duì)有些問(wèn)題又難 以解釋清楚。面對(duì)長(zhǎng)時(shí)間的質(zhì)疑和無(wú)效的勸說(shuō)，我們要站在旅客的角度，理解旅客的真實(shí)感 受。正確的解決之道是與旅客間的有效溝通，讓他們發(fā)泄情緒，了解他們的真實(shí)想法，

36、不要去 辯解，更不要推卸責(zé)任?！坝行贤ㄊ菍?shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步！”在航班延誤、旅客易煩、易怒的情況下，一言不慎，都可能導(dǎo)致一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，而面對(duì)怒氣沖天的旅客，一語(yǔ)不發(fā)，顯然也不是上策，同樣會(huì)激怒旅客。所以這 個(gè)時(shí)候，心理調(diào)整能力就很關(guān)鍵，很重 要。乘務(wù)員首先要學(xué)會(huì)調(diào)整自己，我們提 倡一個(gè)“忍”字，不管客艙有多混亂，旅客有多暴躁，多么 無(wú)理，我們要保持好心態(tài)，多大的委屈，只要旅客沒(méi)違法，我們都要忍著，因?yàn)檫@是我們的工 作。保持自己理智的同時(shí)，盡量去傾聽(tīng)旅客到底在抱怨什么，自己能為對(duì)分擔(dān)點(diǎn)什么。人心換 人心，只要乘務(wù)人員是在用真誠(chéng)面對(duì)旅客，而不是不耐煩和焦躁抱怨，旅客也是會(huì)感受得到的。4動(dòng)情用心，人性化服務(wù)只要?jiǎng)又郧椋瑫灾岳?，旅客是可以?/p>