汽車空調熱交換器項目質量管理手冊-范文

1、汽車空調熱交換器項目質量管理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110735634 一、 質量文化 PAGEREF _Toc110735634 h 3 HYPERLINK l _Toc110735635 二、 卓越績效模式 PAGEREF _Toc110735635 h 8 HYPERLINK l _Toc110735636 三、 質量管理發(fā)展階段 PAGEREF _Toc110735636 h 12 HYPERLINK l _Toc110735637 四、 質量管理之理論觀 PAGEREF _Toc110735637 h 23 HYPERLINK l _

2、Toc110735638 五、 審核的原則與分類 PAGEREF _Toc110735638 h 34 HYPERLINK l _Toc110735639 六、 審核的相關術語 PAGEREF _Toc110735639 h 36 HYPERLINK l _Toc110735640 七、 產品質量認證 PAGEREF _Toc110735640 h 38 HYPERLINK l _Toc110735641 八、 質量管理體系認證 PAGEREF _Toc110735641 h 45 HYPERLINK l _Toc110735642 九、 生產過程的質量控制 PAGEREF _Toc11073

3、5642 h 47 HYPERLINK l _Toc110735643 十、 生產制造的質量職能 PAGEREF _Toc110735643 h 52 HYPERLINK l _Toc110735644 十一、 設計與開發(fā)的質量職能 PAGEREF _Toc110735644 h 55 HYPERLINK l _Toc110735645 十二、 設計開發(fā)質量管理內容 PAGEREF _Toc110735645 h 58 HYPERLINK l _Toc110735646 十三、 ISO9000族標準的作用 PAGEREF _Toc110735646 h 62 HYPERLINK l _Toc1

4、10735647 十四、 ISO9000族標準的發(fā)展 PAGEREF _Toc110735647 h 64 HYPERLINK l _Toc110735648 十五、 質量管理八項原則 PAGEREF _Toc110735648 h 65 HYPERLINK l _Toc110735649 十六、 質量管理體系基礎 PAGEREF _Toc110735649 h 69 HYPERLINK l _Toc110735650 十七、 管理體系成熟度等級 PAGEREF _Toc110735650 h 75 HYPERLINK l _Toc110735651 十八、 ISO9004：2009主要內容

5、PAGEREF _Toc110735651 h 80 HYPERLINK l _Toc110735652 十九、 產業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110735652 h 85 HYPERLINK l _Toc110735653 二十、 行業(yè)競爭格局 PAGEREF _Toc110735653 h 86 HYPERLINK l _Toc110735654 二十一、 必要性分析 PAGEREF _Toc110735654 h 87 HYPERLINK l _Toc110735655 二十二、 項目簡介 PAGEREF _Toc110735655 h 88 HYPERLINK l _Toc11

6、0735656 二十三、 項目經濟效益分析 PAGEREF _Toc110735656 h 92 HYPERLINK l _Toc110735657 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc110735657 h 93 HYPERLINK l _Toc110735658 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc110735658 h 94 HYPERLINK l _Toc110735659 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc110735659 h 96 HYPERLINK l _Toc110735660 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc110735

7、660 h 98 HYPERLINK l _Toc110735661 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc110735661 h 101 HYPERLINK l _Toc110735662 二十四、 投資方案 PAGEREF _Toc110735662 h 102 HYPERLINK l _Toc110735663 建設投資估算表 PAGEREF _Toc110735663 h 104 HYPERLINK l _Toc110735664 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc110735664 h 105 HYPERLINK l _Toc110735665 流動資金估算表 PAGE

8、REF _Toc110735665 h 106 HYPERLINK l _Toc110735666 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc110735666 h 107 HYPERLINK l _Toc110735667 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc110735667 h 108質量文化質量文化的形成與發(fā)展正是人類自20世紀以來的質量實踐活動的自然結果。作為人類社會的基本實踐活動之一，質量實踐活動已經從最初的工業(yè)領域滲透到人類社會生活的方方面面。從純技術的范疇看，質量實踐體現為確保實體（可以覺察或想象到的任何事物）與需要和期望有關的性質得到持續(xù)滿足的完整過程，包

9、括兩個基本的方面：一是滿足既定的需要和期望；二是滿足需要和期望的能力的持續(xù)改進。隨著質量實踐活動的不斷積累，質量實踐逐步超越了其純技術的范疇而演變?yōu)橐环N文化現象質量文化。1、質量文化的內涵作為一個解釋當代質量實踐活動的基本概念，“質量文化”的含義是“以近、現代以來的工業(yè)化進程為基礎，以特定的民族文化為背景，群體或民族在質量實踐活動中逐步形成的物質基礎、技術知識、管理思想、行為模式、法律制度與道德規(guī)范等因素及其總和”。質量文化的概念繼承了當代質量實踐活動的TQM思想和ISO質量體系標準的絕大多數精髓，并突破了20世紀80年代以來在西方發(fā)達國家得到廣泛關注與研究的企業(yè)文化的界限。從宏觀上看，質量文

10、化研究的重點是國家或地區(qū)范圍內的質量文化建設，其著眼點包括組織層次、地區(qū)經濟層次或國家經濟層次，體現出整個民族的素質。從微觀上，企業(yè)作為一個群體，其質量文化反映了一個企業(yè)的質量管理歷史傳統，又支配著一個企業(yè)的質量技術和誠信的現實表現，它塑造著企業(yè)的質量基本理念，又規(guī)范著企業(yè)的群體行為，是企業(yè)文化的一部分和一種客觀存在。企業(yè)質量文化是從組織層面研究企業(yè)的質量實踐活動的，既是企業(yè)文化的一個子范疇，也是質量文化的一個子范疇。2、質量文化的結構特征質量文化作為一種與現代質量實踐活動密切相關的文化現象，有其自身獨特的結構特征。質量文化的結構特征由其物質層面、行為層面、制度層面和道德層面構成，質量文化漸變

11、的特征從物質層面到道德層面逐漸增強。其中，物質層面和行為層面具有較高的易覺察性，屬于質量文化中的較淺層面，而制度層面和道德層面具有較低的易覺察性，屬于質量文化中的較深層面。（1）質量文化的物質層。質量文化的物質層是質量文化的基礎性層面，構成質量文化金字塔的基座。質量文化的物質層面由國家或地區(qū)經濟中的現有物質性因素構成，包括財富的數量與結構、財富的質量、科學與技術水平、人力資源的狀況等。一般來說，某一國家或地區(qū)經濟中物質性因素水平決定著該國或該地區(qū)質量文化的基本力量，在一個物質層面相對薄弱的國家，其質量文化的強度也相對較弱。但是，日本經濟的發(fā)展進程清楚地表明，強大的質量文化又能夠促進經濟的持續(xù)、

12、快速、健康的發(fā)展，這就使得質量文化得以建立在不斷提高的物質層面之上。（2）質量文化的行為層。質量文化的行為層面建立在其物質層面之上，物質層面是行為，層面的載體。行為層面體現為群體使用物質層面的因素創(chuàng)造財富的行為模式。在同樣的物質層面之上，不同的行為模式將導致不同的質量文化強度。然而，與物質層面相比，行為層面對質量文化的影響更大。（3）質量文化的制度層。質量文化的制度層面是塑造行為層面的主要機制。制度層面涉及以下三個方面，即標準化與規(guī)范體系、獎勵制度和法律體系。其中，標準化與規(guī)范體系提供了對行為及行為結果的指導與評價體系，揭示了質量實踐活動的基本目標；獎勵制度體現出對行為模式的激勵與導向作用。例

13、如20世紀80年代中期，美國政府由于意識到美國經濟競爭力正在減弱，通過立法程序設立了馬可姆波多里奇國家質量獎，希望借此重振美國經濟。而法律體系是行為層面的強制性塑造機制。法律體系對質量文化的影響力依賴于執(zhí)法的公正性、執(zhí)法的及時性和質量法律體系的健全性三個方面。（4）質量文化的道德層。質量文化的道德層面位于質量文化金字塔的頂層，既是質量文化的核心內容和最高境界，也是質量文化建設的最終目標。它表現為群體積極主動地尊重與維護顧客主權的價值取向和精神追求。道德層面涉及尊重顧客主權、積極主動地維護社會質量文化的權威、追求行為結果的社會效益與完美主義，以及以持久的眼光看待經濟資源，倡導社會的可持續(xù)發(fā)展理念

14、四個價值取向。3、企業(yè)質量文化建設質量文化即為質量的最高境界。在當今時代，建設企業(yè)質量文化必須轉變觀念，樹立“以顧客為中心”的企業(yè)宗旨，以“零缺陷”為工作標準，通過吸取國際優(yōu)秀企業(yè)質量文化的寶貴財富，又密切結合中國實際，創(chuàng)建了富有中國特色的企業(yè)質量文化建設模式。企業(yè)質量文化建設模式包含四個模塊：質量文化定位，組織管理與激勵，質量文化促進過程，測量、評估與改進。四個模塊代表了每個組織開展質量文化建設所不可缺少的四個方面工作。在質量文化建設中，四個模塊之間將相互作用、相互影響?！百|量文化定位”模塊：目的是確定質量文化方向與追求的目標：“組織管理與激勵”模塊：目的是建立質量文化的推進網絡和推進機制；

15、“質量文化促進過程”模塊：目的是將確定的文化方向和期望目標通過具體過程轉化為現實；“測量、評估與改進”模塊：目的是建立質量文化評估機制，測量質量文化建設的工作業(yè)績，評估質量文化總體成效，并推動改進。質量文化要營造人人參與質量管理、人人具有強烈質量意識的氛圍，質量文化要求企業(yè)持續(xù)改進產品和服務質量、持續(xù)改進過程運行質量，要進一步明確過程各環(huán)節(jié)的質量責任，使質量工作重心置于過程優(yōu)化之中，世界上成功的企業(yè)無一不是以其優(yōu)秀的質量文化作為取勝之道的。正如企業(yè)文化是企業(yè)經營戰(zhàn)略的根本，任何企業(yè)的質量戰(zhàn)略都植根于其自身的質量文化土壤之上。任何具有競爭活力的、追求卓越經營的質量戰(zhàn)略都必須以培育相應的質量文化為

16、其出發(fā)點和歸宿。質量文化和質量戰(zhàn)略具有相互的能動作用。卓越的質量文化可以催化卓越的質量戰(zhàn)略，同時，又為其圓滿實施提供保證和條件；反過來，卓越的質量戰(zhàn)略必然以培育相應的質量文化為其內在要求，同時，又為質量文化建設創(chuàng)造動力和機遇。質量文化建設是質量戰(zhàn)略的重要組成部分，也是企業(yè)領導人的基本職責之一。一般來說，企業(yè)質量文化的培育作為質量戰(zhàn)略的根本，在組織上涉及企業(yè)中每一個部門和每一個個人；在內容上則涉及經營管理，尤其是質量管理的所有方面，如企業(yè)的質量決策文化、質量產品文化、質量服務文化、質量道德文化、質量公關文化及質量文本文化等。但是，質量文化的核心是“質量第一、用戶第一”的經營理念，這是質量文化培育

17、必須遵循的基本原則。這些質量文化的發(fā)展與我國雖有不同，但以人為本、以創(chuàng)新和改進為動力的特質卻是一脈相承的，反映了一種自強不息、開拓進取的時代精神。于是以顧客需求為導向，發(fā)揚團隊精神，增強企業(yè)凝聚力，以達到社會效益和經濟效益全面豐收。卓越績效模式20世紀50年代以來，日本組織實施了全面質量管理，德國嚴格推行了以標準化為主題的質量管理，美國推廣卓越績效模式，引導企業(yè)追求卓越，從而使它們成為名副其實的質量強國和品牌大國。并建立質量獎勵機制。各國的國家質量獎項比較著名的獎項有日本的戴明獎、美國的波多里奇獎、歐洲的質量獎，以指導各類組織的質量經營。實踐證明，質量管理理論和方法能夠有效地指導各類組織的質量

18、經營，為實現系統的改進、績效的提升及核心競爭力的形成提供有效方法和路徑，這是不爭的事實。國內外不少質量專家認為：全球的質量運動正經歷一次新的演變；傳統的觀點正在和可持續(xù)發(fā)展的質量集成在一起，從而追求組織的卓越以提升競爭力。1987年美國國會立法設立了波多里奇國家質量獎和其獲獎單位是美國質量改進可以看得見的榜樣，并且圍繞著波多里奇獎和其標準，形成了非常廣泛的全國范圍內的質量活動?！氨绕鹌渌娜魏雾椖?，美國波多里奇國家質量獎更加注重于把質量作為國家和民族的最高優(yōu)先級，在全國范圍內推廣質量改進及績效卓越的典范，傳播他們的做法”。波多里奇國家質量獎項的目的是通過強化組織的顧客意識和創(chuàng)造性活動，通過評獎

19、項目推廣質量意識，表彰質量杰出卓著的美國組織，提供一個共享成功戰(zhàn)略的載體來提升美國的競爭力。波多里奇國家質量獎評獎標準聚焦于結果和持續(xù)改進，這些評獎標準提供了一個設計、實施、評估管理整體業(yè)務運營流程的框架結構。波多里奇獎的1000分考核總分評價的核心價值觀包括：有遠見的、著眼于未來的領導人、顧客驅動的卓越績效模式、全面的視野與管理創(chuàng)新、企業(yè)和員工的學習、注重雇員和合作伙伴、注重成果和創(chuàng)造價值、對市場的敏捷反應和社會責任。波多里奇獎是一個標桿，沙里淘金，每年只有35個企業(yè)獲獎。波多里奇獎能夠引導企業(yè)通過連續(xù)的質量改進和設定業(yè)績的卓越標準而獲得顧客滿意。“質量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義，由于

20、波多里奇獎是針對“管理質量”和“經營質量”而被稱為“卓越績效模式”。波多里奇獎評價標準在全美形成了全美國范圍內的質量管理活動，一項建設波多里奇：21世紀的美國質量和私人企業(yè)的競爭力的調查報告指出，與其他獎項相比，波多里奇獎對于提升全美質量意識，改進產品質量實踐都有更重要的作用。波多里奇國家質量獎在運行了23年后，決定更名為“波多里奇卓越績效獎”，“卓越績效”強調了質量的范疇已經從關注產品、服務和顧客質量，擴展到對組織整體質量這一更廣義概念的戰(zhàn)略性關注。波多里奇獎項主任哈里赫茲說：“如今，將“卓越績效”作為這一項目名稱的核心部分，我們非常高興。在馬爾科姆波多里奇國家質量獎設立以來的20多年里，與

21、被一些人稱為“大質量”的組織整體卓越這一概念相一致，波多里奇國家質量獎的準則一直在不斷演進，以確保始終站在被證明有效的管理實踐和需求的最前沿，因此新的項目名稱強調卓越的概念也是恰當的”。卓越績效模式是一種綜合的組織績效管理方式，它能為指導組織的計劃工作提供一種框。架，它還能使組織認清現狀、發(fā)現長處、找出不足，并做到知己知彼。卓越績效模式是一套管理成熟度的標準。所謂績效亦即產品、服務、過程或組織的輸出結果?？冃Э梢员憩F為多個維度，如質量、成本、生產率、速度、顧客滿意、社會責任等。卓越績效所追求的不僅僅是質量的提高，而是主張通過建立一個系統并加以持續(xù)地改進來實現全面的績效的提升，也就是要同時實現高

22、質量、低成本、高的生產率、快的速度、良好的社會責任等。我國的卓越績效評價準則和卓越績效評價準則實施指南國家標準，體現了全面質量管理從指導思想到技術方法的變革與發(fā)展，是當今我國質量管理成功經驗的最新總結，是我國質量管理工作發(fā)展到一個新階段的標志。實施卓越績效評價準則國家標準，是落實科學發(fā)展觀、構建和諧社會和和諧企業(yè)的一條重要途徑。我國正處在一個重要的戰(zhàn)略轉型期，機會與挑戰(zhàn)并存，雖然我國的經濟建設取得了舉世矚目的成就，但同時也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。日益嚴重的能源短缺和環(huán)境惡化決定了這不是一種可持續(xù)性的生產體系；我國的出口主要集中在低端產品，附加值低，缺乏自主知識產權；我國的對外開放的方式仍然是以初

23、級產品的直接出口為主要方式，這種方式的增長是有極限的。面對這些問題，必須采取新的思路才能突破進一步的經濟增長和發(fā)展的瓶頸，才能實現經濟的可持續(xù)發(fā)展，才能順利實現全面建設小康社會的目標。卓越績效評價準則體現了全面質量管理的精髓，充分理解、把握和應用卓越績效評價準則是落實科學發(fā)展觀、應對當前挑戰(zhàn)和解決我國經濟社會和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展問題的最有效途徑之一。實施卓越績效評價準則國家標準，可以引導企業(yè)堅持以人為本，樹立全面協調和可持續(xù)發(fā)展的觀念，它為組織實現卓越績效，對組織系統進行綜合、全面和持續(xù)改進提供了一套方法論。卓越績效模式的標準提供了一個企業(yè)治理的文化。這里所說的企業(yè)文化，在企業(yè)內部表現在全體員工的

24、素質和據此他們?yōu)榱诉_到企業(yè)目標所做各種工作的互動上；在企業(yè)外部表現在全體員工的素質和據此完成對社會、對環(huán)境、對資源所負責任的程度上?？冃д沁@一企業(yè)文化的結果，卓越績效需要卓越的企業(yè)文化。企業(yè)文化是演進的，卓越是無止境的。質量管理發(fā)展階段任何一門科學的發(fā)展都有其內在的規(guī)律性，質量管理科學的發(fā)展就是伴隨著產業(yè)革命的興起和以社會對質量的要求為原動力而發(fā)展起來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質量管理工作方面就會發(fā)生重大的變革。按照質量管理在工業(yè)發(fā)達國家實踐中的特點，質量管理的發(fā)展一般可分為質量檢驗、統計質量控制、全面質量控制和全面質量管理四個階段。1、質量檢驗階段質量檢驗階段是質量管理

25、的初級階段。人們對質量管理的理解還只限于質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗，其主要特點是以事后檢驗為主。人類歷史上自有商品生產以來，就開始了以商品的成品檢驗為主的質量管理方法。小生產經營方式或手工業(yè)作坊式的產品質量主要依靠工人的實際操作經驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質量檢驗、質量管理者，且經驗就是“標準”。因此，有人又稱之為“操作者的質量管理”。如考工記開頭就寫道“審曲面勢以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢”，就是對當時的手工業(yè)產品作類型與規(guī)格的設計“以飾五材”是確定所用的原材料，“以辨民器”就

26、是對生產出來的產品要進行質量檢查，合格者才能使用。1918年前后，美國出現了以泰勒為代表的“科學管理運動”，強調工長在保證質量方面的作用，于是執(zhí)行質量管理的責任就由操作者轉移給工長。有人稱它為“工長的質量管理”。1940年以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴大，這一職能又由工長轉移給專職的檢驗人員，大多數企業(yè)都設置專職的檢驗部門并直屬廠長領導，負責全廠各生產單位和產品檢驗工作，使質量檢驗的職能得到了進一步的加強。在這一階段，大量生產條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概念也為質量檢驗奠定了理論基礎，根據這些理論規(guī)定了產品的技術標準和適宜的加工精度。質量檢驗人員根據技術標準，利用各種測試手段，對零部件和成品進行檢查

27、，作出合格與不合格的判斷，不允許不合格品進入下一道工序或出廠，起到了把關的作用。檢驗工作是這一階段執(zhí)行質量職能的主要內容，通過嚴格檢驗來控制和保證出廠或轉入下一道工序的產品質量。質量檢驗的專業(yè)化及其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗把關也有其弱點。其一，是出現質量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統優(yōu)化的觀念；其二，它屬于“事后檢驗”，無法在生產過程中完全起到預防、控制的作用，一經發(fā)現廢品，就是“既成事實”，一般很難補救；其三，它要求對成品進行百分之百的檢驗，這樣做有時在經濟上并不合理（它增加檢驗費用，延誤出廠交貨期限），有時從技術上考慮也不可能（例如破壞性檢驗），在生產規(guī)模擴大和大批量生產的情況下

28、，由于事后檢驗信息反饋不及時所造成的生產損失很大，故又萌發(fā)出“預防”的思想，從而導致質量控制理論的誕生。2、統計質量控制階段統計質量控制（SQC）階段的質量管理強調“用數據說話”，強調應用統計方法進行科學管理，故將質量管理的第二個發(fā)展階段稱為統計質量控制階段。第一次世界大戰(zhàn)后期，美國貝爾電話實驗室成立了兩個課題研究組，一個是以休哈特為首的過程控制組，另一個是以道奇為首的產品控制組。休哈特小組將數理統計的原理運用到質量管理中來，提出“事先控制，預防廢品”的觀念，發(fā)明具有可操作性的“質量控制圖”?？刂茍D的出現，是質量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式

29、出版的質量管理科學專著就是1931年休哈特的工業(yè)產品質量的經濟控制（該專著奠定了質量控制理論的基礎）。休哈特主張對生產過程的控制，應事先做好生產設備的調試工作、生產環(huán)境的整頓工作、技術人員和生產人員的培訓工作，并要求生產人員在生產過程中規(guī)范操作，保證生產過程處于控制之中從而達到穩(wěn)定的目的。道奇在1929年發(fā)表了抽樣檢查方法，道奇和羅米格提出了“產品檢查批允許不合格品率的概念及抽樣方案”，后又提出“平均檢出質量極限的概念及其抽樣方案”，這些方案在貝爾實驗室的大批量產品的生產中進行了無數次的應用，表明它是一種十分有效的質量管理方法。1944年，正式公布了“道奇一羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的

30、概念和抽樣方法，以及所設計的“抽樣檢驗表”，用于解決全數檢驗和破壞性檢驗所帶來的問題，它構成了質量檢驗理論的重要內容。在20世紀二三十年代提出質量控制理論與質量檢驗理論之際，恰逢西方發(fā)達國家處于經濟衰退時期，所以當時這些新理論乏人問津，直至第二次世界大戰(zhàn)期間，軍需品面臨嚴重問題（武器質量、被服質量、藥品質量等），美國政府開始推廣用統計質量控制方法，用數理統計方法制定了戰(zhàn)時質量管理標準，質量管理指南、數據分析用的控制圖方法、生產中的質量管理用控制圖成功地解決了武器等軍需品的質量問題，使美國的軍工生產在數量上、質量上和經濟上都占據世界領先地位。由于采用了統計質量控制方法，給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利

31、潤。戰(zhàn)后，質量的統計控制方法成為質量管理的主要內容。統計質量控制強調對生產制造過程的預防性控制，使質量管理由單純依靠質量檢驗事后把關，發(fā)展到突出質量的預防性控制與事后檢驗相結合的工序管理，成為進行生產過程控制強有力的工具。從質量檢驗階段發(fā)展到統計質量控制階段，利用數理統計原理，預防產出廢品并檢驗產品質量的方法，由專職檢驗人員轉移給專業(yè)的質量控制工程師承擔。這標志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A測質量事故的發(fā)生并事先加以預防的觀念。質量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關”變?yōu)轭A先控制，并很好地解決了全數檢驗和破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調了統計方法的作用，忽視組織管理和生產者能動性

32、對質量的影響，致使人們誤認為“質量管理就是數理統計方法”、“質量管理是少數數學家和學者的事情”，限制了統計方法的推廣發(fā)展，將質量的控制和管理局限在制造和檢驗部門，影響產品的質量因素是多種多樣的，單純依靠統計方法不可能解決一切質量管理問題。3、全面質量控制階段20世紀50年代以來，科學技術和工業(yè)生產的發(fā)展，對質量要求越來越高。為此，在高、精、尖產品的質量控制要求下，顯然僅僅依賴質量檢驗和運用統計方法已難以保證和提高產品質量，也不能滿足社會進步的要求。這就對質量管理提出了新的要求，使質量管理理論從SQC向更高級的全面質量控制（TQC）管理發(fā)展?；谏鲜霰尘?，美國通用電氣公司（GE）質量總經理菲根堡

33、姆和著名的質量管理專家朱蘭等人在20世紀60年代先后提出了“全面質量控制管理”的概念，于是人們認識到質量管理問題不能同外部環(huán)境相隔離，只能將其作為企業(yè)管理系統乃至社會大系統的一個子系統，于是系統的觀點、制約的觀點、溝通的觀點在質量管理中被廣泛應用。并且，以人為本的觀念被充分強調，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。1961年，菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書，指出“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系”

34、。朱蘭提出全面質量管理有三個環(huán)節(jié)：質量策劃、質量控制和質量改進，并于1951年首次出版了質量控制手冊，成為質量管理領域的權威著作。日本推出全公司的質量控制（CWQC）.TQC與CWQC的全面質量控制是企業(yè)管理現代化、科學化的一項重要內容。全面質量控制階段的質量管理不再局限于數理統計，而是從企業(yè)內部全面地運用各種管理技術和方法。在一定意義上講，它已經不再局限于質量職能領域，而演變?yōu)橐惶滓再|量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。發(fā)達國家組織運用全面質量控制管理使產品或服務質量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注。隨著國際貿易的不斷發(fā)展，特別是經濟一體化的不斷深入，國際市場競爭的加劇，各國企

35、業(yè)越來越重視產品責任（PL）和質量保證（QA）問題。于是，一些工業(yè)發(fā)達國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在20世紀70年代末先后發(fā)布了質量管理和質量保證標準。由于各國實施的標準不一致，給國際貿易帶來了壁壘，一套通用的、具有靈活性的國際質量保證模式成為當時世界各國的迫切需要。4、全面質量管理階段所謂全面質量管理（TQM），是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。它強調了所有相關方受益。目前舉世眠目的美國波多里奇獎、歐洲質量獎、日本戴明獎等各種質量獎及卓越經營模式、六西格瑪管理模式等豐富了全面質量控制理論，尤其是由國際標準化組織（ISO）質量管

36、理和質量保證技術委員會（ISO/TC176）制定的ISO9000族的國際標準，都是以全面質量管理的理論和方法為基礎的。從1961年菲根堡姆提出全面質量管理的概念開始，世界各國對它進行了全面深入的研究，使全面質量管理的思想、方法、理論在實踐中不斷得到應用和發(fā)展。概括地講，全面質量管理的發(fā)展經歷了以下四個階段。（1）日本從美國引入全面質量管理。全面質量管理起始于1950年戴明教授的統計方法課程，以及1954年朱蘭教授的質量管理課程。戴明博士在日本開展質量管理講座，在日本雖然他也教授統計方法，但他很快就發(fā)覺，僅教授統計質量管理可能會犯以前美國企業(yè)界所犯的錯誤，因此，他修正計劃而改為向企業(yè)的經營者傳授

37、品質經營的理念及重要性，而使日本早期的經營者幾乎都見過戴明博士而受教于他，并實踐戴明博士的品質經營理念，如準時制生產（JIT）、看板管理、質量工程等，奠定了日本TQC的基礎。從20世紀70年代開始，日本企業(yè)從質量管理中獲得巨大的收益，充分認識到了全面質量管理的好處。日本人開始將質量管理當作一門科學來對待，并廣泛采用統計技術和計算機技術進行推廣和應用，全面質量管理在這一階段獲得了新的發(fā)展。（2）美國的全面質量管理模式。TQM起源于美國，卻在日本開花結果，20世紀80年代“返銷”美國，并且為美國工業(yè)和經濟復興作出了貢獻。20世紀80年代，TQM開始成為美國人的關注焦點，當時美國人主要是想對日本在汽

38、車制造業(yè)和其他耐用品比如空調的質量優(yōu)勢方面作出回應。對日本和美國空調制造者的一項研究表明，質量最好的美國產品比日本最差的制造產品平均次品率要高。美國的質量不足的問題已經如此嚴重，以致在整個行業(yè)中改善質量成為整個國家的優(yōu)先任務。1980年6月24日美國廣播公司（NBC）在電視播放舉世聞名的日本行，為什么我們不行（IfJapanCan，WhyCantWe？）紀錄片，介紹日本通過全面質量控制（TQC）活動，創(chuàng)造出優(yōu)異產品的情況，同時，第一次向美國介紹日本的愛德華，戴明質量獎及其在創(chuàng)造經濟奇跡中發(fā)揮的作用。由于日本企業(yè)與產品在全球大獲成功，TQM迅速向世界各國普及推廣，并且在實踐中產生出新的質量管理理

39、論和方法。美國摩托羅拉公司在總結日本TQM的基礎上，提出了六西格瑪管理方法和顧客全面滿意（TCS）概念，獲得巨大成功。（3）全面質量管理的內容和要求得到標準化。隨著全面質量管理理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年，國際標準化組織ISO把全面質量管理的內容和要求進行了標準化，并于1987年3月正式頒布了ISO9000系列標準，這是全面質量管理發(fā)展的第三個階段。因此，人們通常所熟悉的ISO9000系列標準實際上是對原來全面質量管理研究成果的標準化。ISO質量管理體系標準誕生于市場經濟環(huán)境，是國際標準化組織（ISO）在總結各國全面質量管理經驗的基礎上，為廣大企業(yè)轉換經營機制、強

40、化技術基礎、完善內部管理、提高產品和服務質量、保護環(huán)境、改善員工職業(yè)健康安全、提高企業(yè)信譽等方面提供了科學指南，同時也為企業(yè)邁向國際市場找到了“通行證”。（4）質量管理上升到經營管理層面。隨著質量管理思想和方法往更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產管理和質量管理被提升到經營管理的層次。無論是學術界還是企業(yè)界，很多知名學者都提出了很多有關這個方面的觀念和理論，“質量管理是企業(yè)經營的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)所接受。各國通過設立國家質量獎來提升企業(yè)的管理水平已成為許多國家強化和提高產業(yè)競爭力的重要途徑。除美國、日本、歐盟、加拿大等發(fā)達國家和地區(qū)外，許多新興的工業(yè)化國家和發(fā)展中國家也都設立和開展了國家質量獎。在

41、全世界所有國家質量獎中，最為著名、影響最大的當推日本愛德華，藏明質量獎、美國馬爾科姆波多里奇國家質量獎和歐洲質量獎，這三大世界質量獎被稱為卓越績效模式的創(chuàng)造者和經濟奇跡的助推器。日本企業(yè)通過申請戴明質量獎，把TQM作為企業(yè)參與市場競爭的武器，納入到企業(yè)經營戰(zhàn)略中去，而且使經營戰(zhàn)略得到貫徹實施，戴明質量獎提高了企業(yè)的凝聚力，實現了TQC到TQM的轉變，糾正了企業(yè)過去不重視經營戰(zhàn)略的做法，引導和促進了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。波多里奇國家質量獎引導企業(yè)通過連續(xù)的質量改進和設定業(yè)績的卓越標準而獲得顧客滿意。“質量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎是針對“管理質量”和“經營質量”而被稱為“卓越績

42、效模式”，歐洲質量獎的使命：一是激勵和幫助歐洲的企業(yè)，改進它們的經營活動，并最終達到顧客滿意、雇員滿意，達到社會效益和企業(yè)效益的卓越化；二是支持歐洲企業(yè)的管理人員加速實施全面質量管理這一在全球市場競爭中獲得優(yōu)勢的決定性因素的進程。應該看到，質量管理的各個發(fā)展階段之間就其過程而言，如朱蘭所說；“大部分是彼此首位重疊的”，是不斷地繼承、擴展和完善的過程，而不是相互替代、相互排斥、截然分開的，它們共同構筑成現代質量管理科學。質量管理發(fā)展到全面質量管理，是質量管理工作的一大進步，統計質量管理著重于應用統計方法控制生產過程質量，發(fā)揮預防性管理作用，從而保證產品質量。然而，產品質量的形成過程不僅與生產過程

43、有關，還與其他許多過程、許多環(huán)節(jié)和因素相關聯，這不是單純依靠統計質量管理所能解決的。全面質量管理相對更加適應現代化大生產對質量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于局部性的管理進一步走向全面性、系統性的管理。我們必須明白，質量管理理論與科學技術的進步和社會生產力的發(fā)展是密切相關的。21世紀，隨著新技術的不斷出現，質量管理的主要目的是改進體系和過程（包括產品生產和工作），以求不斷提高產品質量、工作質量、過程質量和體系質量等，而在應對由此而提出的挑戰(zhàn)中，人們解決質量問題的方法、手段必然會更為完善、豐富和持續(xù)發(fā)展，質量管理理論的發(fā)展必將進入一個新的階段。質量管理之理論觀在現代質量管理的實踐活動中，

44、質量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質量及質量管理有了更進一步的認識，質量管理專家們的觀點及其理論對質量管理的發(fā)展和進步產生了巨大影響。1、統計質量控制（SQC）之父：休哈特1891年休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州大學伯克菜分校的物理學博士學位。1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認為，產品質量不是檢驗出來的，而是生產出來的，質量的控制重點應放在制造階段，從而將質量管理從事后把關提前到事前控制。休哈特重要的著作是產品生產的質量經濟控制，1931年出版后被公認為質量基本原理的起源。本書對質量管理作出

45、重大貢獻。休哈特宣稱“變異”存在于生產過程的每個方面，但是可以通過使用簡單的統計工具如抽樣和概率分析來了解變異，他的很多著作在貝爾實驗室內部發(fā)行。1939年休哈特完成質量控制中的統計方法一書，并在專業(yè)期刊上發(fā)表大量文章。休哈特的計劃執(zhí)行檢查行動循環(huán)的觀點被戴明和其他人廣泛應用，進行質量改進項目的管理。此循環(huán)包括計劃你想要做的事、執(zhí)行計劃、研究結果、進行糾正，然后再開始新的循環(huán)。2、現代質量改進之父：戴明戴明1900年出生于美國衣阿華州。1928年獲耶魯大學數學物理學博士。1950年，戴明前往日本工業(yè)界擔任講師和顧問，對于日本的質量管理作出了巨大貢獻。以戴明命名的“戴明品質獎”，至今仍是日本品質

46、管理的最高榮譽。1980年，在美國全國廣播公司（NBC）的名為“日本可以，為什么我們不能”節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質量方面的著名人物。戴明最早總結了旨在加強組織管理的戴明14條。14條建立在一個“博大的知識體系”之上。這個體系包括四個部分：系統方法、了解統計變異、知識的本質和范圍、了解人類行為的心理學。1987年8月在美國召開的戴明國際學術研討會上，戴明博士以“迎接挑戰(zhàn)，擺脫危機”為題，對著名的14條質量管理要點進行了進一步的闡述。（1）要使產品具有競爭力并占領市場，應該把改進產品和服務質量作為長期目標。（2）提倡新的質量觀念（新的哲學）不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產品和松散的

47、服務。（3）消除依賴大量檢查來保證質量檢驗的滯后性，理解檢驗的目的在于改進流程并降低成本。（4）采購、交易不應該只注重價格要有一個最小成本的全面考慮。（5）持續(xù)不斷地改善生產和服務系統無論是采購、運輸、工程、維修、銷售、財務、人事、顧客服務及生產制造，都必須降低浪費和提高質量。（6）實行更全面、更好地在職教育和培訓培訓必須是有計劃的，且必須是建立在可接受的工作標準之上，必須使用統計方法來衡量培訓工作是否奏效。（7）建立現代的督導方法督導人員必須要讓高層管理者知道需要改善的地方，當知道之后，管理者必須采取行動。（8）排除恐懼，讓每個人都能有效工作所有員工必須有膽量發(fā)問，提出問題或表達意見。消除恐

48、懼，建立信任，營造創(chuàng)新的氛圍。（9）拆除部門壁壘每一部門都不應該只獨善其身，而需要發(fā)揮團隊精神，跨部門的質量圈活動有助于改善設計、服務、質量及成本，同時可以激發(fā)小組、團隊和員工之間的努力。（10）不搞流于形式的質量運動取消主觀的計量化目標。（11）取消工作標準和數量化的定額定額把焦點放在數量，而非質量上。（12）排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K任何導致員工失去工作尊嚴的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的權力。（13）鼓勵自我改進，實施有力的繼續(xù)教育和培訓計劃由于質量和生產力的改善會導致部分工作崗位數目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應該包括統計技巧的運用，

49、并且教育員工學會自我提高。（14）采取積極的行動推動組織的變革一創(chuàng)造一個能推動以上13項的管理結構。3、質量領域的首席建筑師：朱蘭朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質量管理強調平衡使用管理、統計和技術概念的重要性，提出了一系列重要的質量管理理論、原則和方法，形成了質量管理理論體系。朱蘭質量管理理論體系對整個世界質量管理界產生了巨大影響。在朱蘭質量管理理論體系中，有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼見。他提出了質量管理過程的三部曲：質量策劃、質量控制和質量改進。并用一個質量螺旋模型闡述了產品質量從產生、形成到實現的過程。管理突破及質量計劃兩本書是他的經典之著。他在1

50、951出版的質量控制手冊，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為朱蘭質量手冊，被稱為當今世界質量控制科學的名著。為奠定全面質量管理（TQM）的理論基礎和基本方法作出了卓越的貢獻。1979年建立了朱蘭學院，該學院如今已成為世界上領先的質量管理咨詢公司。朱蘭是一個明確地把質量與高層管理人員的責任聯系在一起的質量管理大師，他認為質量是高層管理人員的責任。包括以下內容。（1）所有的管理人員都必須強制性地接受有關質量的培訓。（2）持續(xù)的質量改進不是一個相關的計劃而應形成一種企業(yè)文化。（3）所有的技術人員都要接受使用統計工具的培訓。（4）通過質量管理循環(huán)（QCC）并以可維護的方式使員工系統地投入到質量管理活動

51、中。（5）質量改進目標應該融入企業(yè)績效目標，并能夠通過質量戰(zhàn)略規(guī)劃實現。朱蘭認為高層管理者對質量的責任是無法授權他人代理的，實施質量革命，任何首席執(zhí)行官都必須按照以下7個步驟進行。（1）首席執(zhí)行官們必須建立監(jiān)督委員會或質量委員會，并且要親自擔任主席一職。（2）首席執(zhí)行官們必須意識到質量管理是企業(yè)的經營管理，因此在企業(yè)的計劃中必須包括明確的質量目標。（3）他們應該鼓勵全組織的質量教育和培訓，這樣才能使人們相信質量是他們工作的一部分，而不是獨立的活動。（4）首席執(zhí)行官不能僅僅關注財務指標，還應該開發(fā)質量測量方法。（5）必須連續(xù)地估量質量改進的成果，務必使之超過公司的既定目標。（6）在質量改進的過程

52、中，必須認識到解決問題、創(chuàng)新與革新的重要性。（7）獎勵機制要符合顧客的最優(yōu)質量標準，而不是生產力標準和“努力工作”。顧客的最優(yōu)質量標準會經常性發(fā)生變化，這就要求高層管理人員必須要勇于革新。朱蘭的另一個重要貢獻是提出：只有通過一系列不斷累積的貢獻和顧客供應商價值鏈的創(chuàng)造才能夠提高質量。他認為每個員工既是供應商也是顧客，認為任何活動都是與顧客和供應商相關的過程。4、全面質量控制之父：阿曼德，菲根堡姆阿曼德菲根堡姆1920年出生于紐約市，1951年畢業(yè)于麻省理工學院，獲工程博士學位。菲根堡姆是全面質量控制的創(chuàng)始人。他主張用系統或者全面的方法管理質量，在質量控制過程中要求所有職能部門參與，而不局限于生

53、產部門，強調對組織內部所有職能部門進行全面質量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其全面質量管理一書中首次提出“全面質量控制”概念（TQC），并被世界廣泛接受和運用。認為全面質量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調為了取得真正的經濟效益，管理必須始于識別顧客的質量要求，終于顧客對他手中的產品感到滿意。全面質量控制就是為了實現這一目標而指導人、機器、信息的協調活動。1998年菲根堡姆在第三屆上海國際質量研討會上發(fā)表了“未來屬于全面質量領先者”的演講，把全面質量的發(fā)展歸結為10項全面質量準則。（1）質量是全公司范圍的過程。（2）質量是由顧客來評價的。（3）質量和成本是相合的和統一的，而不是

54、相斥的和矛盾的。（4）質量成功要求個人和團隊的熱情和協作精神。（5）質量是一種管理方法。（6）質量與創(chuàng)新相互依賴。（7）全面質量是一種道德規(guī)范。（8）質量要求不斷地改進。（9）全面質量是提高生產率最有效的貢獻者。（10）質量是聯系顧客和供方的全面體系來實現的。菲根堡姆認為，這10項準則不是均等的，在某個階段，其中的某幾項是特別重要的。對于組織實踐，全面質量的成功在于系統地管理。離開系統的方法，組織難以取得持續(xù)的成功。全面質量的有效在于“知識，在得到正確地應用的時候，才有力量”。5、零缺陷之父：菲利普克羅斯比菲利普克羅斯比1926年出生于西弗吉尼亞的惠靈?？肆_斯比提出“零缺陷管理”的管理觀念，并

55、因此于1964年獲得美國國防部的獎章，進而影響了世界的零缺陷管理運動?！傲闳毕莨芾怼被颉叭秉c預防”是指第一次就把事情做對。這里所指的零缺陷并不是說絕對沒有缺點，或缺陷絕對要等于零，而是指要以缺陷等于零為最終目標，每個人都要在自己工作職責范圍內努力做到無缺陷。采用這種管理方法，可以促使管理達到最佳程度。該管理方法的主要做法如下。（1）建立質量檢查制度。（2）DIRFT，即每一個人第一次就把事情做對。（3）開展零缺陷工作日競賽。1979年他在佛羅里達創(chuàng)立了PCA公司和克羅斯比質量學院，并把它發(fā)展成為全球最大的上市質量管理與教育機構。引發(fā)了全球源于生產制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)所有領域的質量運動，創(chuàng)造

56、了其獨有的詞匯，其中包括“零缺陷”，“符合要求”的質量定義及“不符合要求的代價”等，克羅斯比認為，培訓、紀律、榜樣和領導可以產生預防，管理層必須下決心持續(xù)地致力于營造以預防為導向的工作環(huán)境。1979年他出版了質量免費確定質量的藝術之作，把波及全球的質量革命運動推向新的階段。提出作為工作哲學的質量管理的四項基本原則。（1）什么是質量。質量的定義就是符合要求，而不是好。（2）質量是怎樣產生的。產生質量的系統是預防，而不是檢驗。（3）什么是工作標準。工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。（4）怎樣衡量質量。質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數。6、QC小組奠基人：石川馨石川馨1915

57、年出生于日本，1939年畢業(yè)于東京大學工程系，主修應用化學。石川馨的突出貢獻是一直致力于日本全面質量管理方法的研究，開發(fā)出石川圖（因果分析圖）。作為日本質量管理小組（QC小組）的莫基人之一，他是將國外先進質量管理理論和方法與本國實踐相結合的一位專家。20世紀50年代，石川馨提倡這樣一種理念，即“下一個過程是你的顧客”，他認為這是解決部門間沖突及鼓勵團隊合作的關鍵所在。1968年，石川馨出版了一本為QC小組成員準備的非技術質量分析課本質量控制指南，帶動和培養(yǎng)了日本質量管理理論與實踐人才。1981年，他在紀念日本第1000個QC小組大會的演講中，描述了他的工作是如何將他引入這一領域的?！拔业某踔允?/p>

58、想讓基層工作人員最好地理解和運用質量控制，具體說是想教育在全國所有工廠工作的員工；但后來發(fā)現這樣的要求過高了，因此，我想到首先對工廠里的領班或現場負責人員進行教育”。石川馨認為日本企業(yè)能夠成功地支配世界市場的原因就在于日本人的質量意識和在質量管理方面所做的貢獻，使人們意識到全面質量管理和QC理念的基本特征。石川馨堅信任何組織只要想讓自己的產品和服務參與市場競爭就必須控制質量，除此之外別無他法。他常常強調“全面質量管理包括做任何應當做的事”。（1）一切活動都是一個過程，因此了解誰是顧客，誰是供應商，并正確判斷他們的需求是至關重要的。（2）質量管理需要系統的方法，必須把成本、產品本身的質量、生產率

59、及可靠的分銷渠道都考慮在內。（3）質量管理是一個包括所有職能在內的橫向管理過程。因此，要改進質量的所有關鍵領域必須通過協作共同完成質量循環(huán)。（4）QC關鍵在于態(tài)度和行為，而不是一些工具和技術。因此，有效的質量管理離不開持續(xù)的教育和培訓。（5）質量循環(huán)是一種真正的改進質量的方法，也是一種表現對人的尊重及利用人們的創(chuàng)造力和革新力的有效方法。7、創(chuàng)新質量觀念的大師：田口原一日本工程師田口原一因為提出轟動的質量改進概念“穩(wěn)健設計”而出名。穩(wěn)健設計（田口法）是質量工程學所取得的重大進展，也使節(jié)省成本的設計能力迅速提高。田口損失函數將質量特性與成本聯系起來，認為質量損失是產品差異及產品使用中所帶來的有害副

60、作用造成的，每次偏差都會導致經濟損失按幾何級數上升。田口原一的線上和線下質量法采用一種獨特方式減少產品差異。其線上方法指在生產環(huán)境中保持目標價值和有關該目標變量的技巧，其中包括統計控制圖表等方法。線下質控法包括市場調查、產品開發(fā)和流程開發(fā)。這是田口法的獨到之處。認真抓好這個方面最能提高產品質量，因為最終產品的質量主要取決于產品的設計和生產流程。田口原一的質量觀涉及整個生產職能，共有以下5個要點。（1）在競爭性市場環(huán)境下，不斷提高產品質量、削減成本是企業(yè)的生存之道。（2）衡量成品質量的一個重要標準是產品對社會造成的一切損失。（3）改變產前實驗的程序。從一次改變一個因素到同時改變多個因素，提高產品