銷售人員談話技巧課件

1、談 話 技 巧談話是人與人溝通的紐帶，人與人交流的橋梁。只有掌握了與人的談話技巧，才能更好的與客戶溝通交流銷售人員在與顧客談話銷售過程中，要注意哪些說話技巧呢？我們說，溝通要有技巧，良好的口才可以助您事業(yè)成功，擁有好的溝通能力可以改變您的人生。所以，我們與顧客交流時(shí)，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講，什么話該怎么去說。 牛牛文庫文檔分享談 話 技 巧下面大家想一下和客戶交談要注意什么1、不要與客戶針對(duì)某個(gè)問題爭(zhēng)辯2、語氣盡量不要對(duì)客戶質(zhì)疑3、不要用命令的口語與客戶交流 4、 不要向客戶炫耀5、說話不能過于直白6、介紹產(chǎn)品等信息盡量避免專業(yè)術(shù)語7、交流不是你一個(gè)人在說話8、保持語氣溫和，不要生

2、硬 牛牛文庫文檔分享1、不要與客戶針對(duì)某個(gè)問題爭(zhēng)辯 銷售人員在與顧客交流溝通時(shí)，時(shí)刻要記住自己的職業(yè)、您是做什么的。要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的不滿或者反感。如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，就算您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、面紅耳赤、體無完膚、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。那您還高興嗎？還認(rèn)為你是贏家嗎？應(yīng)該說你成為了最大的輸家。 2、 語氣盡量不要對(duì)客戶質(zhì)疑 銷售人員與顧客交流溝通時(shí)，要尊重并理解顧客的思想與觀點(diǎn)，不要采取質(zhì)問的方式與顧客談話。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是您不懂禮貌的體現(xiàn)，是不尊重顧客的反

3、映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。記?。∪绻脍A得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。 牛牛文庫文檔分享不要用命令的口語與客戶交流 銷售人員在與顧客交談時(shí)，多一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說話輕聲一點(diǎn)，語氣柔和一點(diǎn)，要用征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，千萬不能采取命令和批示的口吻與人交談。因?yàn)槟浀?，您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無權(quán)對(duì)顧客發(fā)號(hào)施令，指手畫腳。但是要做到不卑不亢，吐字清晰，條例分明。 不要向客戶炫耀 當(dāng)與顧客溝通談到自己和公司時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美就可以了，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入和公司的規(guī)模有多么多么大，有多

4、大的實(shí)力等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。一定要記住，能夠引起顧客青睞的不是您的學(xué)識(shí)您的出身，而是您公司的產(chǎn)品性能，價(jià)格，對(duì)他有什么價(jià)值。 牛牛文庫文檔分享說話不能過于直白 俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?。多?shù)人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白?？档略?jīng)說過：“對(duì)男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對(duì)女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶?duì)象，看什么人說什么話，要分析一個(gè)人的性格?？蛻粲绣e(cuò)誤時(shí)不要直接進(jìn)行批評(píng) 我們?cè)谂c顧客溝通

5、時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有什么缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地說出來。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。有句話叫話不投機(jī)半句多，所以一定要注意這一點(diǎn)。 牛牛文庫文檔分享介紹產(chǎn)品等信息盡量避免專業(yè)術(shù)語 在推銷產(chǎn)品時(shí)，盡量要去避免專業(yè)術(shù)語。比如農(nóng)產(chǎn)品現(xiàn)貨時(shí)，我們現(xiàn)實(shí)中賣賣現(xiàn)貨的時(shí)候可能出現(xiàn)一些虧錢的情況，中國的很多老百姓忌諱談到虧錢等字眼，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對(duì)方的不快。再者使用過多的專業(yè)術(shù)語有時(shí)會(huì)令客戶更難去了解產(chǎn)品信息，導(dǎo)致失去了解的興趣

6、。 交流不是你一個(gè)人在說話 與顧客談話時(shí)要鼓勵(lì)對(duì)方講話，多讓顧客來說話，通過他的說話，我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況，理解他內(nèi)心的想法了解他的需求。切忌營銷人員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，只顧得自己狂說一頓。俗語講：嘴上無毛，辦事不牢。這樣會(huì)讓客戶覺得你是一個(gè)夸夸其談的人。 牛牛文庫文檔分享任何情況下都不要冷場(chǎng) 與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營銷人員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來對(duì)方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來業(yè)務(wù)泡湯。 保持語氣溫和，不要生硬 營銷人員

7、在與顧客說話時(shí)，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有??；語速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。 。 牛牛文庫文檔分享談話是人與人溝通的紐帶，人與人交流的橋梁。只有掌握了與人的談話技巧，才能更好的與客戶溝通交流，讓客戶更認(rèn)同你公司的產(chǎn)品更認(rèn)同你這個(gè)人，。相信大家具備了這些能力和素養(yǎng)，銷售能力都有大幅的提高. 牛牛文庫文檔分享如果客戶質(zhì)疑我們?cè)趺崔k那些非專業(yè)的銷售人員會(huì)把質(zhì)疑的客戶當(dāng)作敵人或稱為難弄的客戶。其實(shí)這是不對(duì)的，就像愛的反義詞并不是恨，而是漠不關(guān)心。如果

8、潛在客戶對(duì)銷售員的銷售陳述沒有任何質(zhì)疑或沒有任何看法，那他很可能對(duì)產(chǎn)品不了解或者他根本就沒有購買需求，他也就不會(huì)成為你的客戶。因此專業(yè)的銷售員遭遇到客戶的質(zhì)疑時(shí)，會(huì)向客戶表明他們歡迎客戶的所有質(zhì)疑，并反映在言詞中，如：我十分理解您的意思，我也有同感； 我很高興您能提到這點(diǎn)并給出我建議，這的確是一個(gè)明智的意見，我明白您的疑問等等 牛牛文庫文檔分享在面對(duì)客戶的質(zhì)疑時(shí)我們要堅(jiān)持三大原則： 1，要?jiǎng)又郧?，曉之以理?2，向客戶闡述更具有說服力的答案。 3，采用一些回應(yīng)質(zhì)疑的技巧。 牛牛文庫文檔分享1，先仔細(xì)傾聽客戶的看法和不滿，積極傾聽客戶的異議非常重要，不要以為自己知道了客戶要說什么，而中途打斷客

9、戶提出質(zhì)疑。認(rèn)真而專注且尊敬的傾聽，并鼓勵(lì)客戶說出他們的質(zhì)疑，客戶會(huì)認(rèn)為你很尊重并理解他，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為銷售員正在嚴(yán)肅地思考或探討這個(gè)問題。在未聽完之前或還沒有明白客戶的想法與看法之前就作出回應(yīng)，那是最愚蠢的行為。2，尊重客戶的意見和質(zhì)疑。銷售員要記住，客戶提出質(zhì)疑和不滿，不是對(duì)你進(jìn)行個(gè)人攻擊，因此沒有必要采取防御姿態(tài)。學(xué) 會(huì)“是的.和.”或“是的.如果.”的回應(yīng)技巧。銷售員也沒有必要與 客戶進(jìn)行辯論，即使客戶犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤，銷售員不要觸怒他們。也沒有必要責(zé)怪他為什么要隱藏其真實(shí)的質(zhì)疑。要知道這種情況下，即使你在這場(chǎng)辯論中獲得了勝利，但你也會(huì)失去客戶和本應(yīng)該有的機(jī)會(huì) 牛牛文庫文檔分享 3，采用一

10、些回應(yīng)質(zhì)疑的技巧這里向大家介紹專業(yè)回應(yīng)客戶質(zhì)疑的七大技巧1、直接否定法：當(dāng)我們面對(duì)客戶提出的質(zhì)疑是基于不完整或不準(zhǔn)確的信息時(shí)，銷售員可以直接提供信息或糾正的事實(shí)來回應(yīng)客戶。如，顧客說：我沒有興趣聽你介紹你們公司的產(chǎn)品，我剛聽我們一個(gè)合作伙伴說你們公司在產(chǎn)品后期服務(wù)上有很大的漏洞，我不想在這樣的公司做。銷售員：我不知道你是從哪里聽說的，據(jù)我所了解的，這決不是真實(shí)的，我們公司從沒有這樣的事情，我們的客戶一直對(duì)我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)很滿意，如果你能告訴我消息的來源，我保證公司能澄清這件事，會(huì)不會(huì)把別的公司聽錯(cuò)為我們公司？ 2、迂回否定法：即用柔和的方式來回應(yīng)客戶的質(zhì)疑。先承認(rèn)客戶的質(zhì)疑很重要，然后引入

11、一些潛在的證據(jù)。比如，顧客說：你們的產(chǎn)品比XX公司的服務(wù)產(chǎn)品來技術(shù)分析要厲害的多。銷售員回應(yīng)：我明白你為什么會(huì)有這種感覺，1年前，你這樣認(rèn)為完全正確。最近我們進(jìn)行了技術(shù)改造，早已經(jīng)解決了這個(gè)問題。去年，我們聘請(qǐng)了幾個(gè)非常厲害的分析師來指導(dǎo)你進(jìn)行操作。并且希望你能夠和他們見一面 牛牛文庫文檔分享 3、補(bǔ)償法：簡(jiǎn)單的說就是揚(yáng)長(zhǎng)避短，明智的銷售員承認(rèn)客戶就產(chǎn)品不夠完美提出的質(zhì)疑，并說這種質(zhì)疑言之有理，然后用超越利益法（一種屬性帶來 的優(yōu)勢(shì)超過質(zhì)疑屬性帶來的劣勢(shì)）來補(bǔ)償其質(zhì)疑。也有專家把這個(gè)方法稱作以優(yōu) 補(bǔ)劣法。比如，客戶說：你們這款機(jī)器耗電量太大了，不符合我們的要求啊。銷售員回應(yīng)：是的，我們這款機(jī)器

12、的耗電量確實(shí)比你們要求的要大一點(diǎn)，但是我們的機(jī)器具有自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，這也是它為什么會(huì)更耗電的原因。同時(shí)我們的產(chǎn)品比XX公司同系列產(chǎn)品便宜200元人民幣。這些也正是你所十分關(guān)心的，不是嗎？ 4、感同身受法，即推薦法：當(dāng)客戶提出其真實(shí)的質(zhì)疑時(shí)，銷售員告訴他們，其他人在試圖選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，也有這種類似的質(zhì)疑。之后，就講述他們接受這些產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷。這種方法可以這樣運(yùn)用：我能理解你的這種感覺，不但是你別的人也是這么想的。不過，沒多久他們就發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)”。別的人一般是第三方最好是一個(gè)中立方，如果能有第三方的證詞（如證明信）、證明人，那就更好。比如，顧客說：我每天在家也是無所事事，我想這款電飯煲的定時(shí)功能并不太適合我，而且價(jià)格還那么貴。銷售員可以這樣回應(yīng)： 我非常理解您的感覺。之前有很多顧客在當(dāng)我第一次建議他采購這些產(chǎn)品時(shí)，他也有與你相同的感覺。不過很多人在回家真正使用后發(fā)現(xiàn)這個(gè)定時(shí)功能真的是太棒了，可以讓他們分心去做更多的事情。都打電話來詢問我是不是可以以舊換新。 牛牛文庫文檔分享 5、重新審視法：銷售員正視客戶提出的問題，并換位思考，尋找客戶怎么樣才能購買產(chǎn)品。 6、承認(rèn)法：當(dāng)客戶的質(zhì)疑與銷售拜訪所探討的話題沒有什么關(guān)系時(shí)，客戶的質(zhì)疑只是發(fā)泄其憤怒或不愉快的心情時(shí)，銷售員承認(rèn)所聽到的擔(dān)心，停頓一下（不發(fā)表意見），然后繼續(xù)講下一個(gè)話題。 7、推遲