西餐服務(wù)流程(41p)課件

1、節(jié)、酒店餐飲部門概述一、餐飲部在酒店經(jīng)營中的地位及任務(wù)1、餐飲部是賓客活動的中心2、其管理和服務(wù)直接影響酒店的聲譽和經(jīng)濟效益3、餐飲收入是酒店收入的重要組成部分4、餐飲部是酒店在市場營銷中的重要組成部分5、餐飲部是酒店用工最多的部門（一）重要地位1、向賓客提供以菜肴等為主要代表的有形產(chǎn)品2、向賓客提供滿足需要的、恰到好處的服務(wù)3、增收節(jié)支、開源節(jié)流，搞好餐飲管理4、為酒店樹立良好的社會形象和高品質(zhì)形象服務(wù)（二）任務(wù)二、酒店餐飲的主要特點1、產(chǎn)品品種多，難以儲存2、產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，見效益快，一次性消費3、生產(chǎn)量難以預(yù)測4、產(chǎn)品制作的手工性5、產(chǎn)品信息反饋快（一）生產(chǎn)的特點二、酒店餐飲的主要特點1

2、、銷售受時間上的限制 2、銷售量受餐廳的大小規(guī)模的限制3、對銷售場所要求優(yōu)雅4、餐飲銷售資金周轉(zhuǎn)快5、毛利高，收入可變性大（二）銷售的特點二、酒店餐飲的主要特點1、無形性2、一次性3、同步性4、差異性5、產(chǎn)品信息反饋快（三）服務(wù)的特點西餐服務(wù)流程 培訓(xùn)大綱餐前準備服務(wù)就位表：一：迎客二：帶位 拉椅三：打開餐巾四：上冰水五：點蠟燭六:點餐前飲品七：點餐八：上面包 黃油培訓(xùn)大綱九：撤下餐前飲品的杯具十：點餐酒十一：餐具調(diào)整十二：上菜品十三：巡臺十四：撤餐碟十五：清理桌面十六：為客人點甜品、咖啡、茶十七：推銷餐后酒十八：結(jié)賬 餐前準備 1.了解當(dāng)天供應(yīng)品種：估清、急推、廚師特別介紹。2、根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂

3、和宴會情況查看餐具是否備齊、潔凈。準備好品名小牌。 3、檢查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈各項物品是否擺放整齊如：桌椅、取食品器皿要在一條直線上，桌面擺臺是否標(biāo)準，檢查燈光、音響及各項用具是否正常，根據(jù)客到時間事先合理開啟空調(diào)，部分燈光。 4,、了解當(dāng)天預(yù)訂情況，做到八知三了解八知：時間、姓名、人數(shù) 桌數(shù)、聯(lián)系電話、類型、餐標(biāo)、結(jié)賬方式 三了解：風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、宗教信仰和客人特殊要求。 5、餐前15分鐘檢查準備工作是否全部完成。 6、一切工作準備好后，各就各位迎接客人的來到。服務(wù)就位表： 所有必要的餐具：如主餐刀主餐叉、甜品刀甜品叉、湯勺、咖啡匙、中式瓷勺筷子配菜刀等。 服務(wù)用具：（大湯勺，食品夾等

4、） 清理用具 服務(wù)托盤、墊布 茶和咖啡的服務(wù)用品（牛奶壺、糖缸、茶杯咖啡杯托碟、茶鑰, 砂糖淡奶等） 玻璃器皿（水杯、果汁杯、紅酒杯、香檳杯、白蘭地杯、啤酒杯洋酒杯） 服務(wù)盤 牙簽 菜單 酒單 酒刀（服務(wù)員隨時攜帶） 點餐筆、便簽（服務(wù)員隨時攜帶） 調(diào)味品（查看是否備齊） 其他要求物品一：迎客a) 迎賓需在迎賓臺站立迎接客人：具體要求： 1.站立要端正，挺胸收腹，兩眼平視，女子兩臂自然下垂于體前交叉，右手放在左手上，男士將手背在身后，雙腳與肩同寬，腳尖垂直前方。 標(biāo)：晚上好：歡迎光臨西餐廳，請問您有預(yù)定嗎？（標(biāo)準鞠躬45）有：請問您貴姓，待客回答后確定桌號。沒有：請問您幾位，請問幾位用餐好的這

5、邊請，根據(jù)客人人數(shù)合理為客人安排合適位置。二：帶位 拉椅a)帶客時因走在客人前方一米處，且不時回頭，把握好與客人距離，如遇臺階需提前提醒客人,（標(biāo)：請小心臺階）并示意該區(qū)域服務(wù)員接待客人。b)把客人帶到區(qū)域后，自動詢問客人是否滿意。 標(biāo)：這是您的*包房，里面請。標(biāo):您看這里可以嗎?c）配合服務(wù)員為客人拉椅具體要求1.先女士，站在椅背正后方，雙手握住椅背的兩側(cè)，后退半步，同時將椅子拉后半步。 2.右手做出一個 請 的手勢，示意客人入座。 3.在客人即將坐下的時候，雙手扶住椅背兩側(cè)，用右腳膝蓋頂住配合腳同時將椅子輕輕往前送，讓客人入座。拉椅，送椅動作要迅速，敏捷，力度要適中，以免撞到客人d）迎賓離

6、開，應(yīng)像客人說道：標(biāo)：祝您用餐愉快。后撤半步之后再轉(zhuǎn)身離開。三：打開餐巾a）按先女士后男士，先客人后主人的次序順時針方向依次進行。 b）用你的右手從客人右手邊拿起餐巾并拆開。 c） 左手提起餐巾一角，使餐巾背面朝像向自己，右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。 d）采用反手鋪發(fā)，即右手在前左手在后，輕快地為客人鋪上餐巾，這樣可避免右手碰撞客人身體。 四：上冰水a(chǎn))水杯應(yīng)擺在主餐刀正上方的酒杯右邊b）從客人右手邊倒水c）沿著桌邊給每位倒水，最后在為主人服務(wù)d）在整個用餐過程中，如有要求，隨時為客人倒水標(biāo)：請慢用五：點蠟燭服務(wù)員后退半步，身體前傾把餐臺上的蠟燭點燃如在空調(diào)下應(yīng)注意用手擋住空調(diào)風(fēng)。六:點餐

7、前飲品餐前飲品主要以餐前酒開胃酒為主，應(yīng)像客人推薦雞尾酒，和利口酒為主，如有不飲酒的客人可以像客人推薦一些餐前飲料。a）遞上酒水單并口頭就為客人介紹酒水。b）合理的為客人推薦幾款特色飲品，并描述其成分做法外觀和口感，幫助客人選擇.C）依次記錄每位客人的選擇和特殊要求（如不加冰）。備注：如何呈遞酒水單或餐單 a）用左臂的平坦處接著菜單 b）用右手翻開菜單的封面 c)在客人右邊遞上菜單標(biāo)：您好我們這里有口感挺不錯的給您看來一杯？標(biāo)：請稍等馬上為您送到 對不起讓您久等了，這是你的七：點餐 客人點餐服務(wù)員需準備好菜單，筆和點菜單，并且知道廚房今日估清和今日急推以及餐廳特色菜品。 a) 確認客人準備開始

8、點餐 標(biāo)：先生/小姐您好請問您現(xiàn)在點餐嗎？好的請稍等！ b) 從坐在主人旁邊的一位客人開始，一次為每個人客人點餐，最后為主人點餐，或先女士后男士。主動為客人推薦特色菜品，或餐廳活動菜品和主推菜品。 c) 記錄每一項特殊要求（如：牛排幾成熟、飲料加不加糖、或是所點菜品特殊要求） d) 將記錄的內(nèi)容重復(fù)一遍以保證準確性（復(fù)單） 標(biāo)：您好：您一共點了您看還需要別的嗎？好的請稍等！ e) 到收銀臺下單到各個出品部門，如特殊要求需提前主動通知廚房。八：上面包 黃油 a） 黃油碟子放于面包碟正上方1.5厘米處。 b）備用面包夾一把，置于面包籃里，面包籃里備好各款面包（軟包，硬包，沒人各一塊準備，面包需要在

9、客人點單后5分鐘內(nèi)送到 c）上面包在客人左側(cè)進行，左手持面包籃身體微像前傾，將面包送到客人左前方，禮貌地請客人選擇喜歡的面包品種，然后用面包夾將面包送到客人的面包碟中。 d）面包服務(wù)按逆時針方向進行，面包籃遞送位置要恰當(dāng)，不可過高或過低 e）每服務(wù)完一位客人要將面包夾放回籃子里，同時后退一步在轉(zhuǎn)身去為下位客人服務(wù)，千萬不可將面包籃直接從客人頭上繞過去。九：撤下餐前飲品的杯具 1：如客人還未喝完，需等客人用完后在撤走。標(biāo)：抱歉打擾一下，可以給您把杯子撤掉嗎？十：點餐酒 1：服務(wù)員從客人的右邊送上酒水單，并根據(jù)客人所點食品主動為客人推銷紅、白葡萄酒。（一般情況紅配紅、白配白）b) 2：根據(jù)所點酒水

10、準備杯具和所需用品。 3：示瓶：用一張餐巾墊在瓶身下，站在主人或男士的右邊左手拖住瓶底，右手握住瓶頸遞給客人鑒賞，并請主人確定。 4：待主人確定后，用正確方法開啟。標(biāo)：這是您點的現(xiàn)在為您開啟嗎？十一：餐具調(diào)整 1：餐盤上面折疊好一條干凈的餐巾，將準備好的餐具放入餐盤中。解釋細節(jié)備注：用左手的掌心拖住服務(wù)餐盤，右手完成餐具的拿上拿下。 2：將主菜（包括主菜）之前要用到的所有餐具按順序調(diào)整好。 3：從第一位點菜的客人開始，依次整理餐具。 4：站在兩位客人中間，為第一位客人調(diào)整餐刀的部分，為第二位客人調(diào)整餐叉部分。 5：調(diào)整餐具的過程：收起不需要的餐具換上即將用到的。（先收后放）按照使用的順序擺放餐

11、具，即把第一道菜使用的餐具放在遠離盤子的最外側(cè)，一句使用順序把剩下的餐具擺放好，越晚使用的餐具越靠近盤子。 6：拿起餐具時，應(yīng)用大拇指和食指捏住其相對狹窄的部位，或者前端與握柄銜接的地方。不能讓客人看到餐具上留下的手指印。 7：所有餐具均平擺放。即間隔距離相等。色拉餐具 1：上菜時色拉的擺放均應(yīng)以方便取食且不影響桌面整潔為原則。 2：在調(diào)整餐具之前，把色拉餐叉放在服務(wù)盤上。 3：為每位客人調(diào)整餐叉時，把色拉餐叉直接擺放在主餐叉的左側(cè)，且與之平行。4：通常的順序是，先上配菜色拉，然后就輪到主菜。:5：單獨的色拉應(yīng)從客人的左側(cè)上桌，并擺放在餐叉一側(cè)的上方。餐后甜品餐具 1： 甜點餐具的放置或調(diào)整通

12、常是在主菜撤下之后，在餐后甜點上桌之前。 2：把整桌客人需要用到的甜品餐具擺放在一個餐盤上，一并拿到桌前。 3：站在兩位客人之間，把一把勺子放在你左側(cè)客人的右手邊，把一把餐具放在右側(cè)客人的左手邊。沿著桌子依次重復(fù)這個步驟。 4：如果需用的甜品餐具只是一把小勺，而不是常規(guī)的甜點勺和甜點叉，那么將這把小勺放在全套餐具的右邊。十二：上菜品 1：上菜品要注意把握整桌上菜時間，盡量讓客人在同一時間享用到食物。 2：上菜在通常在客人右側(cè)進行，從第一位點餐客人開始。（可靈活） 3：上配料醬汁、檸檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等從客人左側(cè)進行。 4：上菜時，重復(fù)客人所點菜式名稱和特別交待。（T骨牛排6成熟） 5：

13、將每道菜觀賞面或主菜朝向客人，并請客人慢用。標(biāo)：抱歉打擾一下這是您點的標(biāo)：請慢用，祝您用餐愉快！十三：巡臺1：添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示給客人看主動給客人推銷酒水，待主人認可后方可撤下空瓶。2：添冰水：水杯里的水少于1/3時為客人添加。3：添牛油：如客人還在吃面包，而牛油碟子里的牛油已少于1/3時添加。4：添面包：在看到桌上的面包沒有的情況下，詢問客人是否還需要面包。5：更換煙缸：煙缸內(nèi)不能超過兩個煙頭或是煙缸內(nèi)已有很多雜物。備注：更換煙缸技巧：a)右手拿著干凈煙缸，將其蓋在臟的煙缸上。主題二將兩個煙缸一起撤下。b):把臟的煙缸交到左手。用右手將干凈的煙缸放在桌上。c)

14、:如客人坐空調(diào)附近應(yīng)注意用手蓋住煙缸，以免煙灰揚起。6:撤空飲品杯，并推銷飲品。7:巡臺體現(xiàn)了一個服務(wù)員的主動意識，和觀察能力是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。十四：撤餐碟1:在客人右側(cè)進行。2:要等到整桌客人均吃完同道菜后再一起撤掉餐碟，不要在還有客人未吃完時便先撤掉吃完的客人餐具，這樣如同催促未吃完的客人。3:按順時針方向撤盤子。十五：清理桌面1:客人用完主菜后，除水杯（包括有飲料的玻璃杯）、煙缸。茶瓶、蠟燭座外，應(yīng)將餐桌的其他餐具撤下，按順時針方向進行。2:手拿一個盤子或銀質(zhì)小簸箕，一手拿一快疊好的干凈餐巾，按順時針方向在客人的左邊清掃桌面。a）左手掌心托著盤子底部，并把盤子置于剛好在桌子下面一點兒的地

15、方。b）右手用折疊的抹布將食物碎屑掃到盤中。雙盤清理技巧1:從坐在主人旁邊的客人開始。2:站在客人座椅的右后方，身體前傾（右腳膝蓋彎曲）。用右手拾起用過的盤子和餐具。3:把盤子交到左手，用大拇指和食指拿住。大拇指按住餐叉的末端。用餐刀將盤中的食物殘渣清理到靠近自己的一邊。4:把餐刀放在餐叉柄的下面，并與之成直角。5:沿著餐桌走到下一位客人的右后方。將左手（連同第一個空盤子）置于這位客人的身后，身體前傾并拾起第二個用過盤子和相應(yīng)的餐具。6:把第二個盤子交到左手。用無名指、小指和拇指根部以及小臂前部進行支撐。7:把餐叉置于第一個盤子中的餐叉旁邊，用餐刀將第二個盤子中的食物殘渣清理到第一個盤子上，與

16、之前的殘渣合并成一堆。8:將餐刀放在第一個盤子上的餐刀旁邊。9:沿著餐桌依次為客人收拾用過的盤子和餐具。把其他盤子摞在第二個盤子上，把食物殘渣清理到第一個盤子上。三盤清理技巧優(yōu)點在于可將吃剩的殘渣和餐具分別放在不同的盤子里1至5與前面雙盤相同解釋細節(jié)6.把第二個盤子交到左手。將盤子的邊緣塞進手掌的折縫，同時以無名指和小指將其撐住，此時這個盤子位于第一個盤子的下方。把餐叉并列擺放在中的餐叉旁邊，用餐刀將第一個盤子中的食物殘渣清理到第二個盤子上，然后將餐刀并列擺在第一把餐刀旁邊。7. 沿著餐桌，將下一個客人的盤子端起。8. 把第三個盤子擺放在小臂的平坦處以及第二個盤子的邊緣上。把餐叉擺放在第一個盤

17、子中，用餐刀將食物殘渣清理到第二個盤子上。將這把餐刀于別的餐刀并排放在一起。9.繼續(xù)清理收拾其他盤子，將它們摞在第三個盤在上。 清理小餐盤同時清理主餐盤和小餐盤如果一桌只有三位或四位客人，服務(wù)員可以將大小餐盤一次收拾完，使用雙盤技巧均可。收拾完主餐盤后，圍著桌子再轉(zhuǎn)一圈，將小餐盤和餐刀收起。如使用雙盤技巧，步驟如下：1 用右手從客人的左側(cè)拾起小餐盤和餐刀2 將小餐盤摞在左手和左臂共同撐起的一摞盤子上，左手任然保持遠離桌子的姿勢3 用餐刀將食物殘渣清理到第一個餐盤上4 將餐刀擺放在第一個盤子上，與其他餐到并列。5 按照這個步驟把所有的小餐盤收拾起來并整齊地摞在一起。如使用三盤清理技巧，則把餐刀和

18、餐叉放在第一個盤子中，殘余食物放在第二個盤子中，把小餐盤摞在主菜單餐盤之上，也就是第三個餐盤的位置。單獨清理小餐盤如果一桌客人的數(shù)量超過四位，你就不能將大小餐盤同時收拾起來了。用雙盤清理技巧分兩次將它們收拾干凈。1 .端一個主餐盤到桌前，這樣可以得到一個更大工作表面，比用小餐盤方便多了。2. 把這個餐盤當(dāng)作第一個收拾起來的餐盤，并用它來盛放食物殘渣和小餐刀。3 .站在客人左邊，身體前傾并用右手拾起小餐盤及餐具。4. 把這個盤子交到左手，放在第二個盤子的位置（雙盤技巧）。把食物殘渣撥到第一個餐盤中，并將第一把小餐刀的刀柄末端按在大拇指小。5. 沿著餐桌走到下一位客人左側(cè)，端著盤子的左手置于客人的

19、腦后，身體前傾并拾起第二個小餐盤及餐具。6. 圍著桌子收拾好所有的小餐盤，把其他餐刀放在第一把餐刀下面。十六:為客人點甜品、咖啡、茶1:在客人右邊送上甜品單，同時推銷時令水果，冰淇淋、咖啡、茶等。標(biāo)：先生/小姐您好：餐后甜品請問需要什么？我們這里有十七：推銷餐后酒 1:服務(wù)員或酒水員餐后將酒車推至桌前，推銷餐后酒。2:餐后酒，指的是在用餐之后，用來以助消化的酒水。最常見的餐后酒是利口酒，它又叫香甜酒。解釋細節(jié)最有名的餐后酒，則是有“洋酒之王”美稱的白蘭地酒。 在一般情況下，飲不同的酒水，要用不同的專用酒杯。 十八：結(jié)賬1:準備好賬單，檢查賬單是否干凈、整潔、所點東西是否正確。2:在主人左手邊遞

20、上賬單，然后略退后。3:在收到客人及退客人錢是要唱收唱退。4:結(jié)賬后必須像客人表示感謝。 標(biāo)：請稍等！ 標(biāo)：先生/小姐您好這是您的賬單，請過目。 標(biāo)：您一共消費了 標(biāo)：收您請稍等。 標(biāo)：先生/小姐您好找您謝謝！十九：送客1:當(dāng)客人即將離座時主動為客人拉椅，為客人取包、拿外套、提醒客人帶好隨身物品。2：客人離開餐桌時，要迅速查看一下周圍是否有賓客遺留的物品。3：:送客人志餐廳門口主動為客人開門，如有電梯應(yīng)為客人按住電梯。4:客人離開后及時清理桌面，檢查是否有客人遺留物品，從新布置好桌面迎接下批客人。5：要主動和每一位賓客道別，送客時注意不要走在賓客前面，當(dāng)有賓客主動握手時不要回避。 標(biāo)：請慢走，

21、歡迎下次光臨！1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負你。有夢想就立刻行動，因為現(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無論正在經(jīng)歷什么，都請不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠安穩(wěn)，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實且美好的事，

22、可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒能實現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨沉寂的時光，讓我們學(xué)會守候內(nèi)心的平和與堅定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己遠比想象中要強大得多。多

23、走彎路，才會找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因為這種力量能夠驅(qū)動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅持。真正改變命運的，并不是等來的機遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報，你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠遠沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的