銀行柜面基礎(chǔ)營銷理念、方法與技巧培訓(xùn)(32張)課件

1、銀行柜面基礎(chǔ)營銷理念、方法與技巧 課程介紹崗位職責(zé)與營銷優(yōu)勢銀行柜面營銷的理念與心態(tài)建設(shè)客戶細(xì)分與識別營銷步驟與方法崗位職責(zé)與營銷優(yōu)勢3遵照各項(xiàng)會計(jì)核算、內(nèi)控管理的 規(guī)章制度，準(zhǔn)確快速地辦理業(yè)務(wù)；提供一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)客戶線索， 供客戶經(jīng)理后續(xù)跟進(jìn)；向客戶進(jìn)行簡單推介，特別是配 合分流引導(dǎo)工作，推介離柜服務(wù) 渠道，降低柜面壓力。（一）崗位職責(zé)4成本低效率高開展便 （二）營銷優(yōu)勢5銷售的實(shí)質(zhì)1、功能理論銷售的實(shí)質(zhì)是產(chǎn)品功能。例如：想要買一張桌子，是因?yàn)樽雷涌梢苑艝|西也可以寫字。2、需求滿足論銷售的實(shí)質(zhì)是需求滿足論。鏈接：特殊的消費(fèi)需求互動：銀行是如何滿足客戶不同層次的需求的？高柜柜員怎么可以做的更好

2、！總結(jié)得出：有用不等于是有需求。功能強(qiáng)大不等于有需求。質(zhì)量高不等于有需求。3、感覺論銷售的實(shí)質(zhì)是讓客戶有好的感覺。比如養(yǎng)老保險(xiǎn)，讓老人有一種安定感。空姐找好看的。4、銷售是信心的傳遞和情緒的轉(zhuǎn)移(鏈接：錢小樣售樓)勇于成交營銷銷售最大的障礙是銷售人員本身！成交要主動成交要有膽量成交要有準(zhǔn)備培養(yǎng)自信自我形象自我肯定自我期許 第二部分 客戶細(xì)分與識別12 （一）客戶細(xì)分（以某行為例）是是私人銀行客戶：季度日均金融資產(chǎn)在1000萬元（含）人民幣以上高端客戶：季度日均金融資產(chǎn)在100萬元（含）-1000萬元中端客戶：季度日均金融資產(chǎn)在5萬元（含）-100萬元潛力客戶：季度日均金融資產(chǎn)5萬元以下，大學(xué)及

3、以上受教育程度且年齡在16-28歲之間普通客戶：季度日均金融資產(chǎn)5千元以下，大學(xué)以下受教育程度或年齡在28歲以上 （以上細(xì)分，就隨自身財(cái)務(wù)狀況、職業(yè)、家庭等因素的變化而變化） 14銀行柜面服務(wù)營銷技巧某商業(yè)銀行個人客戶星級評定體系單位：萬元 評價(jià)指標(biāo) 客戶星級金融資產(chǎn)（半年日均余額）個人負(fù)債（半年日均余額）中間業(yè)務(wù)（半年累計(jì)交易金額）短期類資產(chǎn)中長期類資產(chǎn)個人住房按揭貸款其它個人貸款計(jì)息卡透支投資理財(cái)類交易卡消費(fèi)交易結(jié)算類交易七星級客戶600萬800萬800萬400萬400萬400萬200萬400萬以上以上以上以上以上以上以上以上六星級客戶75萬100萬100萬50萬50萬50萬25萬50萬6

4、00萬800萬800萬400萬400萬400萬200萬400萬五星級客戶15萬20萬20萬10萬10萬10萬5萬10萬75萬100萬100萬50萬50萬50萬25萬50萬四星級客戶4萬5萬5萬2.5萬2.5萬2.5萬1.25萬2.5萬15萬20萬20萬10萬10萬10萬5萬10萬三星級客戶0.4萬0.5萬0.5萬0.25萬0.25萬0.25萬0.125萬0.25萬4萬5萬5萬2.5萬2.5萬2.5萬1.25萬2.5萬準(zhǔn)星級客戶000000000.4萬0.5萬0.5萬0.25萬0.25萬0.25萬0.125萬0.25萬15大額業(yè)務(wù)辦理：如大額存取款、匯款、存款證明、理財(cái)產(chǎn)品等開戶辦理：如申請開立

5、銀證賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等業(yè)務(wù)需求：如開設(shè)或使用保管箱外觀特征：如駕駛或乘坐高檔車輛來網(wǎng)點(diǎn)、出示我行或他行VIP卡、 著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士等信息分析：如客戶開戶時地址、工作地點(diǎn)填寫為高檔社區(qū)或?qū)懽謽牵?客戶自己透露本人或家庭成員從事高收入職業(yè)等 （二）客戶識別 16銀行柜面服務(wù)營銷技巧 第三部分 營銷步驟與方法17掌握信息 介紹產(chǎn)品 辦理業(yè)務(wù)銀行柜面服務(wù)營銷技巧（一）營銷步驟18在客戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員通過與其聊天，掌握到客戶有關(guān)的信息和需求。比如一個客戶來辦理儲蓄存款業(yè)務(wù)，假定金額為一萬元，營業(yè)員可以說：“您的這筆存款到期利息是*元，利息稅需交*元，現(xiàn)在沒有

6、國債，要到*月份才有，否則國債可以免息，到期可多獲利息*元”，客戶獲得*月份有國國債這個信息后，如果他有其它的錢，他可能就會盤算到時候是否來買國債，這樣他可能就會向你透露他存款的時間組合，請你為他計(jì)算一下，那些錢可以來買國債。在了解客戶信息時，不單單是客戶資源的信息，客戶自身的信息，如愛好、理財(cái)能力和意愿、聯(lián)系方式等也是柜員需要掌握的重要內(nèi)容，可以在談話中慢慢獲得。 1、掌握信息。在掌握客戶的有關(guān)信息后，你就可以開始介紹我們的有關(guān)產(chǎn)品。比如上面那位客戶在向你透露他的有關(guān)存款時間組合后，你可以介紹通知存款用于在國債發(fā)行前到期的存款，介紹存單質(zhì)押貸款用于在國債發(fā)行后短期內(nèi)到期的存款，還可以根據(jù)掌握

7、的客戶收入情況，介紹零存整取、開放式基金和保險(xiǎn)等產(chǎn)品。 2、介紹產(chǎn)品。在成功獲得客戶的信息和向他介紹有關(guān)的產(chǎn)品后，客戶可能已經(jīng)有了某種意愿，這時就要開展第三步的營銷：業(yè)務(wù)的辦理。具體來說，象上面的例子，柜面人員應(yīng)該把掌握的客戶信息都輸入客戶管理系統(tǒng)，然后在客戶存單到期時通知客戶或者是上門聯(lián)絡(luò)，辦理通知存款，在國債發(fā)行時通知客戶認(rèn)購國債，并協(xié)助客戶辦理質(zhì)押貸款等手續(xù)。有些營業(yè)員雖然進(jìn)行了成功的介紹，但客戶并不是專門在家理財(cái)?shù)?，完全有可能忘了或者是沒時間及時地來辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，所以這第三步是必不可少的，直接體現(xiàn)營銷的成果。 3、辦理業(yè)務(wù)。產(chǎn)品吸引法理財(cái)法情感法（二）營銷方法22即通過向客戶介紹符合其

8、要求的產(chǎn)品，來達(dá)到營銷的目的。這是最直接的方法，但關(guān)鍵是客戶要有這種需求，并且營業(yè)員及時地掌握這種需求。比如某客戶來我行存款，期限選了三個月，營業(yè)員就可以問客戶為什么選這么短的期限，通?？蛻暨x擇短期限的存期都是因?yàn)榈綍r存款需要運(yùn)用，如果到時候客戶是買房等大額消費(fèi)，營業(yè)員就可以向其介紹我行的住房按揭貸款等產(chǎn)品。這種情況下往往客戶需求也比較強(qiáng)烈，雙方能夠一拍即合，營銷的效果比較高。 1、產(chǎn)品吸引法。通過對客戶的資產(chǎn)進(jìn)行組合、整理，為客戶謀取更多的利益，從而促使客戶按照你提供的理財(cái)思路操作，達(dá)到營銷的目的。這種方法下，要注意一是盡量介紹我行特有的產(chǎn)品，二是要承諾為其提供預(yù)約、到期通知等服務(wù)，三是在向

9、客戶介紹理財(cái)收益時，選擇較長的期限，以使客戶收益數(shù)量增加的同時，更長時間地留住客戶。這種方法要求營業(yè)員有一定的理財(cái)水平，體現(xiàn)出與眾不同的理財(cái)能力。 2、理財(cái)法這種方法主要適用于客戶對前二種方法都沒有明顯的意愿，而資產(chǎn)又比較多的情況。有些客戶精力不多，資產(chǎn)龐大，對收益不是很在意。這時就要營業(yè)員在掌握相關(guān)信息后，著重發(fā)展感情關(guān)系。在營業(yè)廳與客戶熟悉后，利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，如客戶生日等等，進(jìn)行上門公關(guān)和營銷，利用感情達(dá)到營銷的目的。這是柜面營銷的延續(xù)和深入。 3、情感法。站相迎笑相問禮貌接及時辦巧推薦目相送提醒遞運(yùn)用線索開啟對話巧推薦切入點(diǎn)話術(shù)： 辦理這筆業(yè)務(wù)大概需要2分鐘時間，這份資料給您解解悶吧，我

10、這里馬上為您辦理。巧推薦切入點(diǎn)話術(shù)： 這款#產(chǎn)品我們好多客戶都有存，挺劃算的，比同期活期利率高3倍還多呢，100萬元一個月相差1069元，您可以平時存入，用款時贖回.(推薦到客戶經(jīng)理進(jìn)一步營銷)26七步曲九句話營銷話術(shù)鏈接：一句話營銷話術(shù)提煉訓(xùn)練絕地反擊成交法典型故事法手續(xù)簡單法最后期限法不確定成交法二選一法假設(shè)成交法直接促成法促成交易常用方法促成交易常用方法與話術(shù)28話術(shù)舉例直接問題法：“如果沒有其他問題的話，我現(xiàn)在就為您辦理?！奔僭O(shè)成交法：經(jīng)過剛才的介紹，我認(rèn)為您如購買了這款產(chǎn)品，您 會得到好多優(yōu)惠.我們今天不妨先買。二選一法：“我們今天就先買五萬或是十萬吧。”不確定成交法：最近我們的理財(cái)

11、產(chǎn)品賣得非常好，上期開出來不一會兒 額度就被搶光了，這次也難說,建議您今天趕快出手。最后期限法：這款產(chǎn)品明天就要結(jié)束了,我們要抓緊時間.絕地反擊成交法:感謝您的耐心,我們的產(chǎn)品的確挺不錯的,我們自己和好 多老客戶都有買，好的產(chǎn)品，我們才跟您分享，可能是我的介紹還有不足之處,無法說服您,但請您一定要指點(diǎn)我一下,到底哪個環(huán)節(jié)說得不明白,或是做得不好,.讓我有改進(jìn)的機(jī)會！29 微笑是一個人熱情、 修養(yǎng)和魅力的充分體現(xiàn)！與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合純真微笑的實(shí)質(zhì)30鏈接：柜面營銷心得感謝聆聽！ 321、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅(jiān)持運(yùn)動。人最失敗的，莫過于對自己不負(fù)責(zé)任

12、，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負(fù)你。有夢想就立刻行動，因?yàn)楝F(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無論正在經(jīng)歷什么，都請不要輕言放棄，因?yàn)閺膩頉]有一種堅(jiān)持會被辜負(fù)。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一

13、件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒能實(shí)現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時光，讓我們學(xué)會守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動力是我們

14、生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅(jiān)持。真正改變命運(yùn)的，并不是等來的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報(bào)，你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點(diǎn)。寫給渴望突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸運(yùn)，沒人給予

15、幫助，那是命運(yùn)。我們要學(xué)會在幸運(yùn)青睞自己的時候?qū)W會感恩，在命運(yùn)磨練自己的時候?qū)W會堅(jiān)韌。這既是對自己的尊重，也是對自己的負(fù)責(zé)。11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機(jī)會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學(xué)會的成長。13、要相信，這個世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過.但請你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看