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文檔簡(jiǎn)介

1、贏得自信和尊重-酒店行為禮儀胡 楊言行中所表現(xiàn)出的禮節(jié)、禮貌工作和生活中表現(xiàn)的儀容、儀表、儀態(tài)重要性:直接影響到客人消費(fèi)的心理和行為展示著個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)和精神面貌細(xì)節(jié)述說(shuō)著你的生活習(xí)慣與工作方式反映出所在單位的培訓(xùn)和管理水平良好的第一感覺(jué)為后續(xù)的勾通、融入鋪墊了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)行為禮儀儀容儀表的基本要求儀容規(guī)范:面帶微笑、表情自然、充滿自信牙齒清潔、口腔無(wú)異味、發(fā)式端莊大方、不怪異;頭發(fā)梳理整齊、不蓬散,無(wú)頭屑。 微笑的作用: 微笑是一種發(fā)致內(nèi)心的自然的表情。 微笑的意思: 我很高興,我很喜歡你。 傳遞了愉悅、友好、 謙恭、和藹的信息。 微笑應(yīng)是服務(wù)員的“基本表情“微笑練習(xí)微笑與天性無(wú)關(guān),后天的培養(yǎng)

2、很重要;將“前”或“V”讀50遍,有助你自然地笑。行為禮儀基礎(chǔ)規(guī)范表情:充滿自信的微笑,展示自然、端莊、嫻雅的氣質(zhì)傳遞熱情、誠(chéng)摯、友善、尊重信息不得有厭煩、冷淡、僵硬、鄙視的表情不得扭怩作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭等怪異動(dòng)作 眉目:自信、專(zhuān)注、注視對(duì)方眉、鼻三角區(qū)目光不游移、閃爍;眉睫不顫動(dòng)眼神眼睛被人們成為心靈的窗戶,它最能有效地傳遞信息和表達(dá)情感。眼睛語(yǔ)言的表現(xiàn)力是極強(qiáng)的,是其它舉止無(wú)法比擬的。一般來(lái)說(shuō),人們?cè)诮煌谢顒?dòng)內(nèi)容有所不同,注視對(duì)方的目光也有所不同,通常分為三種,即公務(wù)凝視區(qū)域、社交凝視區(qū)域、親密凝視區(qū)域。公務(wù)凝視區(qū)域:以兩眼為底線、額中為頂角所形成的三角區(qū)。這是商務(wù)人員和外交人員在洽談

3、業(yè)務(wù)、磋商問(wèn)題、貿(mào)易談判時(shí)所使用的一種凝視。社交凝視區(qū)域:以兩眼為上線,唇心為下頂角所形成的三角區(qū)。這是同事、朋友在茶會(huì)、舞會(huì)、友誼聚會(huì)等社交場(chǎng)合所使用的一種凝視。親密凝視區(qū)域:從雙眼到胸部之間。這是親人、戀人、家庭成員之間使用的一種帶有富有親情色彩的凝視。非親密關(guān)系的人不應(yīng)使用這種凝視,以免引起誤解??偠灾5哪抗庾⒁暡课?,面部是最合適、最保險(xiǎn)的。目光注視有何忌諱?和別人相處的時(shí)候,不可以注視對(duì)方胸部、腹部、臀部、大腿或腳部和手部。注視那些“禁區(qū)”,就會(huì)引起對(duì)方強(qiáng)烈反感。眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢必須遵循一個(gè)“度”,不能太快也不能太慢,否則有“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”、“死魚(yú)眼睛”、“呆若木雞

4、”之嫌,給人以輕浮、不誠(chéng)實(shí)或遲鈍、呆板的印象與異性交往不宜上下左右反復(fù)打量,會(huì)使對(duì)方感覺(jué)很不舒服。從注視的角度來(lái)說(shuō),提倡平視,因?yàn)檫@樣雙方地位的平等和本人的不卑不亢。男員工儀容要求:不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā),大鬢角、剃光頭,發(fā)腳前不過(guò)耳,后不過(guò)頸,剃凈胡須,面容光潔女員工儀容要求過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)盤(pán)于腦后,齊耳短發(fā)用發(fā)夾束好, 不得剪成男式發(fā)型;化妝淡雅,不得濃妝艷抹。儀容儀表的基本要求女性工作妝要點(diǎn):薄施接近膚色的粉底,輕抹胭脂,自然美觀根據(jù)眼框和臉型正確描眉,眼影、鼻影自然,不得過(guò)于突出口紅作鮮亮紅色,不得作其它顏色。眉峰眉尾略彎曲;口角唇線略微上翹工作妝的作用:修飾五官之不足,掩飾病態(tài)倦容顯神清氣爽對(duì)客人的尊重

5、,儀表規(guī)范工裝清潔、整齊、挺括、鈕扣齊全并扣好襯衣扎入褲(裙)腰內(nèi),工號(hào)牌佩于左胸上衣口帶外上崗時(shí)不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等飾物, 可戴一枚婚戒、手表指甲常剪,保持清潔,不涂有色指甲油穿黑色的鞋,鞋面光潔無(wú)泥污塵垢男性穿深色襪,女性穿肉色過(guò)膝長(zhǎng)襪上崗期間,手機(jī)置于振動(dòng)位置,手機(jī)、鑰匙不得露于衣、褲、裙外,衣褲口袋不得突顯墜、脹。其他動(dòng)作手勢(shì)表情坐姿走姿站姿儀態(tài)的基本要求正確的站姿 : “立如松”(1)站立時(shí),身體要端正。(2)肩平挺胸,直腰收腹,兩臂自然下垂。(3) 眼睛平視,嘴微閉,面微笑,微收下頜。(4) 兩腳相靠直立,肌肉略有緊縮感。 女服務(wù)員的基本站姿: 身體立直,抬頭、挺胸、收腹,下頜

6、微收,雙目平視,兩腳成“V”字型, 膝和腳后跟盡量靠攏,兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳,雙手自然放下或交叉站姿訓(xùn)練男士的基本站姿: 身體立直,抬頭、挺胸、收腹,下頜微收,雙目平視,兩腿分開(kāi),兩腳平行,寬不過(guò)肩,雙手自然下垂貼近腿部或相握于身后工作環(huán)境內(nèi)站立要求 面帶微笑,按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立保持”三平” 目視前方,余光注意周邊動(dòng)靜,發(fā)現(xiàn)需要協(xié)助應(yīng)主動(dòng)上前 與客人交談時(shí),不得東張西望,或不規(guī)范動(dòng)作 回答客人時(shí)轉(zhuǎn)體面對(duì)客人,不得只轉(zhuǎn)頭部 遇事需中斷交談應(yīng)先致歉意”對(duì)不起,請(qǐng)稍等”,迅速處理,立即返回,致歉”勞您久等”再交談 站立時(shí)頭和身軀不得搖晃,不得依靠在桌面,柜臺(tái),墻面,不得將手插入衣褲口袋內(nèi),不得抱肩,抄手

7、,哼小曲,與他人閑聊.女性的坐姿 可以兩腿并攏,兩腳同時(shí)向左放或向右放,兩手疊后放腿上。也可兩腿并攏,兩腳交叉,置于一側(cè),腳尖朝向地面。男士基本坐姿: 上體挺直、兩肩放松、下頜微收,雙目平視,兩腳分開(kāi)不超肩寬、兩腳平行,兩手放在雙膝上工作環(huán)境座姿座前判斷好距離,座下后不在挪椅或扭動(dòng)身軀落座時(shí)注意理裙褲,衣擺落座自然大方,不得發(fā)出響動(dòng);面帶微笑,目視對(duì)方,上身挺直,座椅面1/2雙手不玩物品、衣角;不斜靠或躺在椅面上頭和身軀不搖晃,腿不抖動(dòng),不蹺腳亮鞋底起立控制好力度速度,不碰撞物品或使桌椅發(fā)出聲響工作環(huán)境內(nèi)行走 面帶微笑,抬頭挺胸,腳步放松, 輕快而有節(jié)奏,手臂自然擺動(dòng). 目視前方,余光注意周?chē)?/p>

8、動(dòng)靜,注意避讓,防止意外,發(fā)現(xiàn)協(xié)助需要立即上前. 行走時(shí)的要求 “行如風(fēng)” 頭正。雙目平視,收頜,表情自然平和。肩平。兩肩平穩(wěn),防止上下前后搖擺。 軀挺。上身挺直,收腹立腰,重心稍前傾。步位。行走的路線應(yīng)是兩條平行線。步幅。兩腳間的標(biāo)準(zhǔn)距離恰好是一腳長(zhǎng)。步速。男員工以大步為佳; 108-110步/每分鐘 女員工以碎步為美。118-120步/分鐘行進(jìn)中: 遇對(duì)面而行客人:站立道,側(cè)身相讓,主動(dòng)向客人問(wèn)好 ; 同向而行,無(wú)急事或路不長(zhǎng), 慢步隨后,確有急事,需敬語(yǔ)提示客人,側(cè)身靠邊,超越客人 工作環(huán)境內(nèi)嚴(yán)禁:奔跑跳躍,從客人中間穿行, 不得:打鬧嬉戲或怪異動(dòng)作, 一步三搖或插手衣褳口袋內(nèi). 注意背

9、影:左手持物,不得夾在腋下; 穿越擁擠狹窄地帶右手后置,上樓不得彎腰拱背或埋頭躥行, 下樓不得跨越跳躍行為禮儀基礎(chǔ)規(guī)范終保持標(biāo)準(zhǔn)、嫻雅的儀態(tài);行為舉止展示良好素質(zhì)修養(yǎng);用主動(dòng)、熱情的服務(wù),禮貌、周到的應(yīng)答為客人營(yíng)造一個(gè)清新、溫馨、舒心的環(huán)境和感覺(jué)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù),展示服務(wù)品質(zhì),提升檔次或彌補(bǔ)硬件之不足象迎賓員一樣主動(dòng)、熱情;象服務(wù)員一樣規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn);象工程人員一樣懂得設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)和應(yīng)急處理;象保安人員一樣能及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患并處置。行為禮儀基礎(chǔ)規(guī)范基礎(chǔ)規(guī)范:站立是服務(wù)的基本動(dòng)作微笑是服務(wù)的基本表情主動(dòng)、熱情、禮貌、周到是服務(wù)的基本要求基本要領(lǐng):自信、端莊,尊重客人,盡量滿足其合理要求主

10、動(dòng)熱情但不輕挑諂媚;禮貌周到卻又自然得體;準(zhǔn)確快捷不拖延、推諉工作環(huán)境內(nèi)做到“三輕”走路輕、說(shuō)話輕、操作輕不該說(shuō)的不說(shuō),不該看的不看,不該聽(tīng)的不聽(tīng)行為禮儀基礎(chǔ)規(guī)范工作環(huán)境中交談: 無(wú)論是面對(duì)客人還是同事間,都必須: 使用普通話或英語(yǔ),不得使用方言 使用敬請(qǐng)和禮貌語(yǔ)言 做到發(fā)音準(zhǔn)確,聲調(diào)清晰自然,柔和親切 音量適中,對(duì)方能聽(tīng)清而又不影響他人為度 態(tài)度和藹友善,不簡(jiǎn)單生硬,切忌唾沫噴向客人 嚴(yán)禁在客人面前講粗話臟話,不準(zhǔn)譏諷謾罵客人 服務(wù)時(shí)眼睛余光注意周邊客人動(dòng)靜,準(zhǔn)確判斷客人動(dòng)向,避免因客人突然起身、移動(dòng)造成自己工作失誤。 服務(wù)時(shí)應(yīng)隨時(shí)注意周?chē)鷦?dòng)靜,如客人對(duì)面而來(lái)應(yīng)立即站立暫停工作,待客人過(guò)去后

11、再繼續(xù)工作; 如客人所處位置影響自己操作,應(yīng)敬語(yǔ)提示客人:“對(duì)不起,打擾一下”以提示客人,待客人相讓后再繼續(xù)工作。 不論服務(wù)還是陪同客人,發(fā)現(xiàn)其它客人有服務(wù)需求時(shí),完成或停下手中工作或?qū)ε阃目腿苏f(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)稍候”,然后主動(dòng)招呼有臨時(shí)需要服務(wù)的客人,問(wèn)清客人的需要后,若能即刻辦理的馬上辦理; 如自己不能辦理或耗時(shí)過(guò)長(zhǎng),則應(yīng)請(qǐng)附近的服務(wù)員協(xié)助辦理,如無(wú)人協(xié)助則應(yīng)準(zhǔn)確告訴客人此事需到何處詢問(wèn)或辦理,并指明行進(jìn)的路線及找何人辦理?;卮鸹蜣k理完客人臨時(shí)服務(wù)工作后,應(yīng)對(duì)等待服務(wù)的客人表示謝意:“對(duì)不起,久等了”,然后繼續(xù)服務(wù)。行為禮儀基礎(chǔ)規(guī)范回答或解釋問(wèn)題 面帶微笑,顯示充分自信, 使用敬語(yǔ),不卑不亢

12、, 給客人信心 條理分明,表述準(zhǔn)確 一般問(wèn)題處理 遇不便回答或過(guò)分糾纏的問(wèn)題盡量以微笑作答 客人情緒激動(dòng),應(yīng)更換環(huán)境,熱茶好言穩(wěn)定情緒 確屬客人不妥,要克制冷靜,不準(zhǔn)頂撞斥責(zé)客人 屬員工操作應(yīng)答失誤,立即向客人致歉,改正補(bǔ)救 遇無(wú)理過(guò)分糾纏,禮貌回絕無(wú)效時(shí),設(shè)法回避,換其它員工或主管出面解決接聽(tīng)電話: 看不見(jiàn),卻直接感覺(jué)到的服務(wù) 禮貌,熱情的態(tài)度,展示企業(yè)服務(wù)品質(zhì) 鈴響三聲之內(nèi)拿起聽(tīng)筒,敬語(yǔ)問(wèn)好,報(bào)上崗位 節(jié)日期間需送上祝福問(wèn)候 左手拿話筒,右手持筆,準(zhǔn)備好記錄本. 對(duì)方暫時(shí)無(wú)聲,敬語(yǔ)提示,不得粗聲催促.您好請(qǐng)講 對(duì)方語(yǔ)音偏小或表述不清,請(qǐng)大聲點(diǎn)好嗎,請(qǐng)重復(fù) 對(duì)方講完,復(fù)述一遍重要內(nèi)容,待對(duì)方

13、確認(rèn) 感謝對(duì)方來(lái)電,等客人掛斷電話后再放下電話 需商量時(shí),請(qǐng)客人稍等,用手遮蓋話筒,商定后及時(shí)回答 電話遇忙,對(duì)后接電話的客人先表示歉意, 接聽(tīng)電話,遇有客人前來(lái),需用目光手勢(shì)示意,請(qǐng)客人稍等工作環(huán)境手式:引領(lǐng)客人或在通道、大廳區(qū)域指示方位,用低手位,有桌,柜,臺(tái)遮擋時(shí),用中位三疊手式遠(yuǎn)距離招呼示意,用高手位手式與身軀動(dòng)作,敬語(yǔ)提示相協(xié)調(diào),動(dòng)作嫻雅自然,不做作,夸張手勢(shì)是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作,是最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”。它可以加重語(yǔ)氣,增加感染力。規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)手掌自然伸直,掌心向內(nèi)向上,手指并攏,拇指自然分開(kāi),手腕伸直,使手與小臂成一直線,肘關(guān)節(jié)自然彎曲,大小臂的彎曲以140度為宜。在做

14、手勢(shì)的同時(shí),要配合眼神、表情和其他姿態(tài),才顯得大方。常用的手勢(shì)有橫擺式: 在表示“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)”時(shí)常用,五指伸直并攏,手掌自然伸直,手心向上,肘做彎曲,腕低于肘。以肘關(guān)節(jié)為軸,手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方。同時(shí),腳站成右丁字步。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜,另一手下垂或背在背后,目視賓客,面帶微笑。斜擺式:請(qǐng)客就座時(shí),手勢(shì)應(yīng)指向座位的地方,可使用斜擺式。首先從身體的側(cè)抬起,到高于腰部后,再向下擺去,使大小臂成斜線。直臂式:給賓客指方向時(shí),可采用直臂式,手指并攏,掌伸直,屈肘從身前抬起,手應(yīng)提至齊胸高度,朝指示方向伸出前臂。為他人作介紹時(shí),手心應(yīng)朝上,手背朝下,四指并攏,拇指張開(kāi),略帶微笑

15、,顯得溫文爾雅。引領(lǐng)客人:微側(cè)身,走在客人右前方一步距離(不擋觀賞為宜)敬語(yǔ)招呼客人并以手式指明前行方向遇交叉道口或梯步時(shí)要有敬語(yǔ)提醒并略作停頓等候注意根據(jù)客人行進(jìn)速度調(diào)整步履節(jié)奏對(duì)老年體弱的客人多加注意,并適度攙扶遇其它客人需幫助,征得引領(lǐng)客人同意,立即處理動(dòng)作的禮儀蹲姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是:下蹲時(shí),兩腿合力支撐身體,避免滑倒或摔倒。使頭、胸、膝關(guān)節(jié)不在一個(gè)角上,而使蹲姿顯得優(yōu)美。取低處物品:不要彎上身,翹臀部。問(wèn)候,招呼見(jiàn)面主動(dòng)招呼、問(wèn)候是良好素質(zhì)表現(xiàn)對(duì)客人、領(lǐng)導(dǎo)必須:來(lái)有迎聲,走有送聲“8、5、3、1”定律:8米看到,5米確認(rèn)、3米微笑、1米問(wèn)候您好,歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)有什么可以效勞.等.節(jié)日期間加上

16、祝福語(yǔ)言領(lǐng)導(dǎo)陪同客人前來(lái):先招呼客人,再招呼領(lǐng)導(dǎo) 對(duì)熟悉的客人,在姓氏后加上職位 ,(注意陪同者)領(lǐng)導(dǎo)或客人離去要敬語(yǔ)恭送,并送到門(mén)口目送離去開(kāi)車(chē)門(mén),車(chē)停穩(wěn)后快步上前,左手拉門(mén)右手護(hù)頂敬語(yǔ)問(wèn)候 ,客人下車(chē)后主動(dòng)提拿重,大行李電梯等狹小空間內(nèi)或距離較遠(yuǎn),宜點(diǎn)頭示意-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,歡迎光臨令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離可較接近聲線熱誠(chéng)您好,李先生今天來(lái)點(diǎn)什么,我們?cè)黾恿诵庐a(chǎn)品,讓我給您介紹以熟客的姓名稱(chēng)呼或以興趣為題打開(kāi)話題,

17、令他有被重視和受歡迎的感覺(jué)-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙時(shí)當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助打招呼-顧客需對(duì)產(chǎn)品、項(xiàng)目有興趣時(shí)當(dāng)留意到顧客對(duì)某些貨品有興趣時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前介紹眼神接觸 微笑點(diǎn)頭距離可較接近聲線熱誠(chéng)切勿過(guò)于急促,令顧客不安您好,先生(小姐).這是最新推出的產(chǎn)品或新增加的項(xiàng)目,它的特點(diǎn)是。引起顧客談話的興趣,并讓顧客感到被關(guān)懷握手的禮儀A 、男女之間:女先男后(女方先伸手才可握手),如女方不伸手,沒(méi)有握手的意愿,男方可

18、點(diǎn)頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間:主先賓后(主人先伸手以示熱情、客人后伸手) C、 當(dāng)年齡與性別沖突時(shí),一般仍遵循女先男后的次序,同性老年先伸手,年輕的應(yīng)立即回握。 D、 有身份差別:高先低后(身份高先伸手,身份低的應(yīng)立即回握)握手的禮儀注意事項(xiàng)握手:伸出右手,四指并攏拇指張開(kāi),面對(duì)客人,身軀略微前傾,手臂自然前伸,微笑并使用問(wèn)候或祝福語(yǔ)言若非領(lǐng)導(dǎo)或客人伸手相邀,員工不得主動(dòng)伸手同性握手可滿掌相握,異性握手男士握女性四指力度適中,輕了不禮貌,重則粗魯;時(shí)間合適,短了顯輕視,過(guò)長(zhǎng)顯輕浮. 不得搖臂拍肩.不得交叉握手行握手禮有哪些忌諱? 一忌握手時(shí)東張西望、心不在焉或面無(wú)表情。二忌用左手同他人握手。三忌長(zhǎng)時(shí)間的握著別人的手 ,一般三秒鐘為宜。 四忌諱交叉握手。五忌握手過(guò)重或過(guò)輕。六忌掌心向下壓。七忌帶著墨鏡和手套與他人握手。八忌拒絕與他人握手。 作介紹時(shí)的順序是怎樣的? 把男士介紹給女士 把職位低者介紹給職務(wù)高者 把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 把未婚者介紹給已婚者 把主人介紹給客人 鞠躬禮儀鞠躬:微笑面對(duì)客人,腿

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