KFC肯德基危機管理手冊

1、KFC肯德基危機管理手冊KFC危機管理使命：把每一次危機都 轉(zhuǎn)化成為KFC的良機！目標(biāo)：提高避免危機的意識確保及時，有效地作由反應(yīng)把KFC的損失降到最低，盡量保 護(hù)和提高KFC的利益危機的定義：凡對KFC的人員安全，聲譽形象，公司 資源以及財政收入方面構(gòu)成無可 預(yù)計的負(fù)面影響弁需要立即 處理的事件稱為危機。注意事項適用于所有危機你 應(yīng) 該保持冷靜-保持冷靜會幫助你更好的處理每一件事，收集事實-根據(jù)事實而/、是猜測來做出合理的決定建議提出的問題：?發(fā)生了什么事？何時發(fā)生的？?涉及到哪些人？?查明地點，電話號碼，姓名，地址，涉及的員工，餐廳經(jīng)理等，開始溝通/報告向有關(guān)部門的主管和上級匯報有關(guān)事件，

2、并通知 總經(jīng)理，提醒有關(guān)人員注意-如果影響到其他市場，那么應(yīng)該提醒總部及其他 市場注意，需要時啟動解決危 機的團(tuán)隊采取行動，有清楚的檔案記錄詳細(xì)的記錄事件的經(jīng)過，細(xì)節(jié)和人物-整理并保存證據(jù)（文件，照片及物件等）-完善檔案記錄有利于進(jìn)行事件追蹤，預(yù)防再次發(fā)生及索賠事件填寫報告，保持良好的溝通，在采取任何行動時， 都應(yīng)確保自身的安全-人身安全永遠(yuǎn)是最重要的當(dāng)你做每一個動作或行動以前，也要注意自己的 安全忌X/、要等候危機自動 消失-危機不會自動消失，應(yīng)主動予以解決X/、要嘗試獨自處理與其他部門共同處理危機，打開溝通渠道x除非迫不得已，/、要 把KFC扯進(jìn)任何可能 觸發(fā)危機的事件或謠 言-避免卷入他

3、人的事件有些時候當(dāng)我們表態(tài)時，情況會父得更糟，更/、 利于KFC引起媒體注意沒必要與不良或負(fù)面的事件拉上關(guān)系X/、要讓員工與其他 KFC人員或顧客議論 該事件X在狀悉真相之前，不 要假定KFC就是導(dǎo)致 事故的原因-先不要承認(rèn)責(zé)任注意事項一應(yīng)對媒體你 應(yīng) 該，爭取緩沖時間，態(tài)度友善，對媒體的提問作充 分準(zhǔn)備-設(shè)身處地，預(yù)測記者的問題-他想了解的是什么？-他想在我身上拿到什么資料？，指定代表KFC的適 當(dāng)發(fā)言人-由總經(jīng)理判斷及指定，安排適當(dāng)場地接受 訪問-避免一切KFC標(biāo)志出現(xiàn)在訪問中-避免KFC形象在公眾中產(chǎn)生負(fù)面影響或與負(fù)面事 件相聯(lián)系-避免在人多或代表KFC的地方進(jìn)行訪問，例如餐 廳，及時追

4、蹤與回饋，不 要不了了之-通知媒體KFC將于何時何地處理此事-在較短的時間內(nèi)，盡可能多收集信息-根據(jù)事實，闡明實際情況於忌X不要讓媒體攝像，照相或在餐廳內(nèi)米訪顧客和員工建議的回答方式：與對不起，您不能在我們的餐廳里照相或攝像，因為這會影響在餐廳內(nèi)就餐的顧客-如果您有什么問題，請寫下來交給我，我會交到公 司辦公室，KFC的肩關(guān)人員會盡快與您聯(lián)系X不要向媒體做出任何承諾X不要認(rèn)為媒體所說的截止期限就是 KFC的截止期限X在沒有得到幫助之前，不要推測或回答媒體的問題X在沒有查明事實之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的X在狀悉真相之前,/、要假定KFC就是導(dǎo)致事故的發(fā)源地X不要讓員工與其他KFC人員或

5、顧客議論該事件注意事項-應(yīng)對顧客你 應(yīng) 該，立即作出反應(yīng)，認(rèn)真進(jìn)行處理，友善禮貌地對待顧客，避免情況進(jìn)一步惡化，對顧客表現(xiàn)出真正的關(guān)心，照顧和同情，聆聽顧客的談話，及時作出反應(yīng)-您能否告訴我發(fā)生了什 么事？，感謝顧客提出的問題，好讓我們加以關(guān)注，立即調(diào)查，然后進(jìn)行追蹤於忌X/、要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度X先不要承認(rèn)責(zé)任，/、要假定KFC必定是責(zé)任 者X不要引起其他顧客的注意-為了您的舒適起見，我 們能否坐卜來談?wù)?？顧客索賠如果遇到或料到 顧客索賠，必須立即報告給指定處理索賠的部門和營運經(jīng)理 注意事項-應(yīng)對政府你 應(yīng) 該，彬彬有禮地表達(dá)出關(guān)切與合作的態(tài)度，安排政府官員到僻靜的角落談話，了解他們的真正意圖-

6、來自哪個部門？-想獲悉那些內(nèi)容？，觀察他的態(tài)度-積極的？中立的？敵對 的？V向上級匯報整個事件并請求幫助，主動回應(yīng)，告訴他們有關(guān)人員會立即到達(dá)與他 們談話，盡量使他們舒適-供給飲品和食物-安排安靜的地方等候於忌乂不能無力拒絕政府部門的官員及其他工作人員執(zhí)行公務(wù)x不能與政府部門及其工作人員發(fā)生諦言頂撞X/、要自行處理x在沒有得到幫助之前，不要回答他們的問題X在沒有和公司管理層達(dá)成T之前，不要表明你的立場x不能隨便回答非餐廳經(jīng)理職責(zé)范圍的問題預(yù)見問題一適用于所有危機預(yù)見問題建議答案1.發(fā)生了什么事情？（圍觀或經(jīng) 過的顧客提問）-避免造成不必要的圍觀-以中立的態(tài)度說明事實，避免謠言的傳播-轉(zhuǎn)移他人的

7、注意力-說明正在處理該事件2.這種危機經(jīng)常發(fā)生嗎？-不，我們非常關(guān)心品質(zhì)/服務(wù)/清潔/顧客的滿 意度和安全等方面的問題（根據(jù)情況選擇回 答）3.我怎樣可以從KFC得到賠償 或KFC將如何對我進(jìn)行賠償-我們非常關(guān)心品質(zhì)/服務(wù)/清潔/顧客的滿意度 和安全等方面的問題（根據(jù)情況選擇回答）?；蛭乙馁r償費我們將馬上進(jìn)行調(diào)查，您能否留下聯(lián)系電話， 我們會盡快與您聯(lián)系。4.我要和你們的總部聯(lián)系-請告訴我們怎樣才可以幫助您，好讓我請有 關(guān)人員與您聯(lián)系。（如果顧客仍然堅持，就把 總部的電話號碼告訴他，然后立即通知辦公室 肩關(guān)職員）5.我想和負(fù)責(zé)人談?wù)?店經(jīng)理可以回答：我就是負(fù)責(zé)人，需要幫忙 嗎？對外聲明我們正

8、在進(jìn)一步了解事件的詳情。當(dāng)然，我們最關(guān)心的是顧客，員工和可能受到影響的 其他人員。一有消息，我 們就會盡快通知您。電力中斷定義電力中斷情況，導(dǎo)致餐廳營運受影響而無法正常 營業(yè)及服務(wù)客人在餐廳中處理程序.立即安撫目前正在就餐的顧客，對所帶來的不便表示真誠的致歉.立即與電業(yè)局聯(lián)系，了解此次停 電的原因，是餐 廳設(shè)備故障還是電業(yè)局統(tǒng)一停電，確定大 約來電時間.迎賓員在大門處告知前來就餐的顧客，目前餐廳正在停電，對影響其就餐表示道歉，并告 知顧客大約來電時間.建議顧客點涼菜類產(chǎn)品.確保打開所有的應(yīng)急燈，關(guān)閉所有電源及總開關(guān).把所有的凍藏品回冰箱及藏柜保存，盡量減少開關(guān)冰箱冰柜 門，以保持溫度來防止 貨

9、品損 壞.所有在班員工站定崗位，禁止減少跑 單現(xiàn)象.向營運經(jīng)理匯報情況.提高警覺，保證餐廳安全，提醒顧客小心個人財務(wù)，防止發(fā)生搶劫事件禁忌.不要驚慌或匆忙跑出餐 廳.不要在餐廳內(nèi)使用明火.不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的員工在此時段進(jìn)入餐廳.不要讓媒體進(jìn)入餐廳.不要回答媒體提出的 問題停水定義突然停水，導(dǎo)致餐廳營運受到影響而無法正常 營業(yè)及服務(wù)顧客在餐廳中營運程序.餐廳日常備用一大容量的儲水桶（建議使用，此桶水每日輪替使用后更換）.立即向附近餐廳接水使用.了解情況：是自來水公司 統(tǒng)一停水還是餐廳周圍突發(fā)事件，取得來水的大 約時間.購買適量桶裝飲料，在顧客看不到的地方斟取 飲料.向區(qū)域經(jīng)理匯報情況禁忌.不要

10、驚慌，讓顧客知道餐廳停水.無論運輸水或是桶裝飲料，盡量避免 讓顧 客看到搶劫定 義會 給 KFC 的 顧客， 員 工及整個餐廳帶 來危 險 的 搶 劫事件在餐 廳 中 處 理程序. 保持 鎮(zhèn) 靜。 為 了保 證顧 客及人 員 安全， 應(yīng) 按照搶 劫犯的要求去做.仔細(xì)觀察搶劫犯的外觀和服裝特征.注意 搶劫犯逃跑的方向和使用的交通工具.如果出現(xiàn)人員傷亡，應(yīng)立即呼叫救護(hù)車.立即通知警方和區(qū)域經(jīng)理.如果出 現(xiàn)人員傷 亡和武裝 搶劫， 則應(yīng)馬 上關(guān) 閉餐廳.務(wù)必讓員 工和目 擊者留在餐 廳內(nèi)，安慰他們。如果需要，可送上食物及飲料。 請他們寫下證詞 。如果需要，可給 他 們 的家里打個 電話.不要 讓任何

11、人破壞餐廳 內(nèi)的 搶劫現(xiàn)場 ，以便警方進(jìn)行調(diào)查.書 寫并保存一份正式的匪警報告禁忌. 不要與 搶 劫犯搏斗.不要 試圖 追蹤 搶劫犯.不要 讓任何人靠近犯罪 現(xiàn)場.不要查看搶劫犯搶走了多少財物.不要讓員 工議論搶 劫事件炸 彈 恐嚇定 義任何與炸 彈 有關(guān)的，并對 KFC 餐廳 造成 傷 害或 帶 來潛在危險 的事件在餐 廳 中 處 理程序如果恐嚇來自 電話 ，那么請 留意下列注意事項-打 電話 者的嗓音（例如：性別 ，年 齡 ，聲 調(diào) 等）- 背景聲音（例如：音樂 ，交通，其他聲音等）.如果可能， 應(yīng)在安全的前提下，找出炸彈爆炸的確切地點和爆炸時間.立刻通知警方和你的區(qū)域經(jīng)理.保持冷靜。通知

12、 顧客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方.將所有的收銀機和保險柜鎖住.疏散剩余的員工，切記留意自身安全，在最近的安全地方觀察事件的情形.清點所有餐廳人員 ，確保沒有人仍然留在餐廳 內(nèi).與警方通力合作（例如： 進(jìn) 行現(xiàn)場調(diào)查 ， 說明餐 廳的地理位置等）禁忌. 不要 嘗試移 動 炸 彈 或可疑物品.不要 試圖 答應(yīng)來 電話 者的要求異物定 義 ：異物是指任何非該 食品成份以外的物 質(zhì)-任何有關(guān)食品中含異物的 報告，無 論是事 實或是臆斷，都應(yīng)認(rèn) 真處理在餐 廳 中 處 理程序. 立刻作出反應(yīng) ， 認(rèn) 真 處 理，用正確的方式對 待 顧 客，態(tài) 度禮貌， 親 切， 熱誠.對顧 客的遭遇表示同情和

13、 誠摯 的關(guān)心，但先不要承認(rèn)有關(guān)事件的 責(zé)任.分析當(dāng) 時情況，如果顧客需要 進(jìn)行醫(yī) 務(wù)治療 ， 應(yīng)提議及征求 顧客的同意，然后再陪同他/她到醫(yī)院。從餐廳 管理 組 中挑 選 一名人 員 陪伴 顧 客，提供必要的幫助。如需要， 請 通知 顧 客的 親 屬或朋友.帶顧 客到餐 廳里一個安靜的角落交談 ，以不要影響其他顧客為原則.主動要求為顧 客更換食品，如果顧客拒 絕 ，那么可以退款。6a盡最大努力從顧客那里索取該產(chǎn)品（或產(chǎn)品的部分），以便 進(jìn)行分析及調(diào)查，留樣對調(diào)查 工作非常重要b.如果顧客強烈反對交出該產(chǎn)品（或其部分），那么可以拍 攝下來，以便更清晰的看到其中的異物（確保隨 時備 有空白的膠卷

14、）.把該產(chǎn) 品放在一個清潔的塑料袋中，密封好，用 標(biāo)簽 清楚的表明：不要使用，不要觸摸或移 動 。把塑料袋存放在冰柜中一個妥善位置，避免和其它產(chǎn) 品混在一起或容易被員 工拿走.盡可能多收集一切有關(guān)事件和 產(chǎn) 品的 資料及事 實（原因， 時間 ， 地點， 經(jīng)過 ， 怎樣發(fā) 生的？顧 客的姓名或住址等）.如果 問題 重復(fù) 發(fā)生在同一 產(chǎn) 品上，或 對該產(chǎn) 品有嫌疑，那么 應(yīng)停止使用。 對餐廳內(nèi) 現(xiàn)有這 種 產(chǎn)品 進(jìn) 行 檢查，如有 懷 疑不要使用。一定要使用安全的食品. 將 發(fā) 生的事件和收集到的事實 呈 報 上 級 及采 購 部，把它 記錄在 值 班 報 告中并填寫在品質(zhì)回 饋單 中禁忌. 不要

15、 產(chǎn) 生防 衛(wèi) 心理，不要無禮對 待 顧 客.不要 許諾 KFC 將承擔(dān) 責(zé)任.在沒有澄清事實之前，不要承認(rèn)錯誤.為顧客更換食品 時 ，不要更換同一種產(chǎn) 品，以免同 樣問題 再次 發(fā)生.不要引起其他顧客的注意建 議 的聲明和 問題 （供餐廳 人 員 參考） 對 您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn) 在感 覺 如何？您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎 ？我 們對產(chǎn) 品品 質(zhì) 十分關(guān)注，我將立刻 對 此事 進(jìn) 行 調(diào)查在 調(diào)查 期 間 ，我是否可以為 您更換 一份其他的產(chǎn) 品？ 請 您 講講 事情的 經(jīng)過 ？非常感 謝 您將此 問題告 訴 我 們 ，好讓 我 們 加以關(guān)注顧 客生病定 義由 顧客提出的， 歸 咎于 KF

16、C 的疾病投 訴-無論是真 實 的還是有嫌疑的，我們都要 認(rèn) 真對待顧客提出的疾病報告在餐廳 中 處 理程序. 需立即 處 理。正確對 待 顧 客，彬彬有禮，關(guān)心顧 客的需求，作出正面的， 積 極的 應(yīng)對.將該顧 客帶到一個安靜的地方交談 ，不要影響其他顧客.要向 顧客表示真 誠的同情，但不應(yīng)該認(rèn) 定及承 認(rèn)錯誤.要求 顧客去看醫(yī)生。如果需要，可挑選 一名餐 廳管理 組陪伴并 協(xié)助顧客.雖然通常不會留下剩余產(chǎn) 品，但也要盡可能 嘗試 索回 產(chǎn)品（或部分產(chǎn) 品） 進(jìn)行分析.盡可能多收集有關(guān)事件和 產(chǎn) 品的 資料及事 實？（ 為什么， 時間 ，地點，事件， 顧客在吃了KFC 產(chǎn) 品之后 還 吃了什

17、么）.詢問顧 客的姓名， 電話 號碼和地址.如果 懷疑該事件不是孤立的，那么 應(yīng)停止使用你認(rèn)為 有可能 導(dǎo)致顧客疾病的原料.立即將 該事件和收集到的有關(guān)事 實報 告給區(qū)域 經(jīng)理和采 購部，并 記錄 在值班報告和品 質(zhì)回 饋 表中. 準(zhǔn) 備 接受政府部門對餐 廳 的 調(diào)查禁忌. 不要 產(chǎn) 生防 衛(wèi) 心理.不要 鑒定 KFC 應(yīng)承擔(dān) 責(zé)任.不要在事 實澄清之前，承認(rèn)錯誤.不要引起其他顧客的注意 TOC o 1-5 h z .不要假 設(shè)它是 輕微事故，要認(rèn)真處理并 進(jìn)行追蹤（跟進(jìn)）！建 議 的聲明和 問題 （供餐廳 人 員 參考） 對 您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn) 在感覺 如何？您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎

18、 ？我 們對產(chǎn)品品質(zhì) 十分關(guān)注，我將立刻 對 此事 進(jìn) 行 調(diào)查 請 您 講講事情的 經(jīng)過？非常感 謝 您將此 問題告 訴 我 們 ，好讓 我 們 能 夠 盡早作出反應(yīng)顧 客受 傷定 義任何在餐廳 中受到身體傷 害的顧 客在餐 廳 中 處 理程序立刻關(guān)注受到身體傷 害的 顧 客，使人群遠(yuǎn) 離 傷 者除非有潛在的危險 ，否 則不要移 動受傷的顧客，因 為移動身體會加重 傷情保持冷靜，給于餐 廳人員正確的行 動指導(dǎo)征 詢 及建 議顧 客就醫(yī)。從餐廳 管理組 中挑選 一名人 員 陪伴 顧 客，以便提供必要的幫助，請 和 該顧客的親 屬或朋友聯(lián) 系如果顧 客拒絕 接受治 療 ，那么應(yīng) 與其家屬或朋友聯(lián)

19、 系，讓 他 們 送他回家盡可能多地收集有關(guān)事 實 （原因， 時間 ， 經(jīng)過 ，地點，如何發(fā) 生的？），記錄受 傷顧客的姓名， 電話號 碼 和地址找出事件的原因（例如：拖干潮濕的地板，進(jìn) 行拍照）。如果可能，應(yīng) 立即采取措施，以防止日后再次發(fā) 生同樣 事件將 發(fā) 生的事件及收集到的事 實匯報給 區(qū)域 經(jīng) 理，在 值 班 報 告上進(jìn) 行 記錄禁忌. 不要承認(rèn)錯誤.不要驚動未察覺 的顧客.不要 讓該 事件影響餐廳的 營運.不要 讓餐廳中的人 員討論 有關(guān)事件建 議 的聲明和 問題 （供餐廳 人 員 參考） TOC o 1-5 h z 你感 覺 如何？是否需要去醫(yī)院治療 ？需要通知你的家人或朋友嗎

20、？可否留下您的姓名，地址和聯(lián) 系 電話 ？雇員受傷定 義KFC 雇 員 在餐廳 中，身體受到 損傷 （例如： 燙傷 ，割傷 ，滑到或跌倒）在餐 廳 中 處 理程序. 立即照顧傷員.使人群遠(yuǎn)離傷者，為傷 者留出更多空間.如果傷者傷勢嚴(yán)重，無法移動，需呼叫救護(hù)車.勸說傷者前往醫(yī)院治療，并一定要找管理 組成員陪同.立即查清受傷原因，杜絕再次發(fā)生（例如：地板濕滑）.通知你的區(qū)域經(jīng)理.通知受傷員工/經(jīng)理的家屬.如傷者拒絕就醫(yī)，應(yīng)要求傷者作出書面聲明禁忌.不要驚慌.不要移動昏迷的受傷人員.不要進(jìn)行急救，除非你有充分的把握.不要讓受傷雇員立即投入工作.不要讓員工/經(jīng)理議論此事建議的聲明和問題（供餐廳人員使用

21、）預(yù)見問題建議回復(fù)在KFC餐廳工作是否安全？在KFC餐廳工作是很安全的，我 們設(shè)有各項安全防范措施。雇員在加入KFC時，就會通過職前簡介了解有關(guān)安全事宜謠言定義在社會上散步對KFC不利或帶來負(fù)面影響的傳聞或消息謠言不僅會對本地的餐廳產(chǎn)生影響，而且還會波及整個地區(qū)和整個體系，因此要立刻采取行 動。不要期望謠言會自動消失，事實正好相反。推翻一個謠言，需要時間和毅力，需要利用 所有的機會進(jìn)行反證。根據(jù)經(jīng)驗，我們認(rèn)為有效地反證謠言的要點包括：對謠言作討論只會有助它延續(xù)總經(jīng)理應(yīng)盡可能在當(dāng)?shù)?對謠言作出正面回應(yīng)和反證推翻謠言需要時間，不要抱找捷徑的心理在餐廳中處理程序1.收集事實。盡可能多的收集有關(guān) 謠言

22、的一切資料（利用以下問題作參考）-謠言的內(nèi)容是什么？-誰牽涉在謠言中？-謠言產(chǎn)生的地點和時間？-你從哪里，從何人何 處聽到這個謠言？-你的資料是否能夠明確指明誰曾聽到這謠言？-你的資料是否能夠明確指出謠言產(chǎn)生的原因及傳播方式？-你的資料是否能夠表明誰將謠言傳播給其他人？如果答案為“是”-是誰？（如果是新聞媒體，那么應(yīng)確定媒體名稱）-何時進(jìn)行？-其它有用的信息？2.通知你的上級，采取任何行動前要與上級協(xié)商禁忌.不要靜觀事態(tài)的發(fā)展，希望謠言能夠不攻自破，這是不可能實現(xiàn)的.不要假設(shè)謠言沒有事實那么嚴(yán)重，它會使情形越來越糟.在沒有得到總經(jīng)理的同意之前，不要和新 聞媒體談及有關(guān)謠言的內(nèi)容火災(zāi)定義：任何會

23、對KFC及其人員和顧客帶來破壞，危險或潛在危險的火警在餐廳中處理程序.保持冷靜，關(guān)閉煤氣和電源的總開關(guān)（需確保自身安全）.致電消防隊.如果出現(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)呼叫救護(hù)車.判斷當(dāng)時情況，如果需要，應(yīng)疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便確保安全.統(tǒng)計員工人數(shù)，確保沒有失蹤人口.將員工/顧客安置到安全區(qū)域（如：室外的安全場所）.準(zhǔn)備好急救箱待用.將所有的收銀機和保險柜鎖好（需要在安全情況下 進(jìn)行，需確保自身安全）.向區(qū)域經(jīng)理匯報情況.將可能在餐廳內(nèi)失蹤的員工和其他人員情況通知警方.讓員工向家屬致平安禁忌.不要驚慌.不要進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場尋找失蹤人員.不要打開餐廳內(nèi)的任何電源及煤氣開關(guān).不要回答媒體提出的任何 問題.不

24、要議論發(fā)生的情況建議聲明和問題（供餐廳使用）遇見問題：建議回復(fù)：.引發(fā)火災(zāi)的原因是什么？ 1.謝謝關(guān)心，有關(guān)人士還在調(diào)查中.是否出現(xiàn)人員傷亡？ 2.目前，還沒有傷亡人數(shù)的消息。警方會為您提供最新的資料煤氣泄漏定義任何煤氣泄漏事件會 給KFC餐廳及其人員和顧客帶來破壞，危險，或潛在危險的情況在餐廳中處理程序.保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉煤氣總開關(guān)。緊記切勿開關(guān)任何電源及使用電話，因為火花會引起火災(zāi).如果出現(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)呼叫救護(hù)車.在安全的前提下，打開所有的 門窗.判斷當(dāng)時情況，如果需要，應(yīng)疏散餐廳內(nèi)的所有人員，以便確保安全.致電煤氣公司或公安部門.向區(qū)域經(jīng)理匯報情況.統(tǒng)計員工人數(shù)，確保沒有失蹤人口.將員工/

25、顧客安置到安全區(qū)域（如：室外的安全場所）.將保險柜及所有的收銀機鎖好（需確保自身安全）.將失蹤人員的情況通知警方.將員工安危情況通知員工家屬禁忌.不要驚慌.不要進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場尋找失蹤人員.不要打開任何電源開關(guān)（包括所有 電器，門鈴，電話等）.不要回答媒體提出的 問題.不要議論發(fā)生的情況水災(zāi)定義餐廳被水充溢，使?fàn)I運無法正常進(jìn)行在餐廳中處理程序.找出發(fā)水的主要原因。如果可能，應(yīng)堵住水源（需確保自身安全）.如果需要，將人員疏散到安全的地方.準(zhǔn)備好所有的應(yīng)急設(shè)備（例如：電池，手電，沙袋等）.鎖住所有的收銀機和保險柜（需確保自身安全）.將所有的貨品放進(jìn)冰箱，冰柜中和儲藏問。如果可能，應(yīng)使貨品遠(yuǎn)離地面。把儲

26、藏間的們 密封起來.將行政文件封裝在塑料袋中，然后放在位置高且安全的地方.如果存有潛在的危 險，那么應(yīng)關(guān)閉所有的動力開關(guān)及總電源。切記留意自身安全.與政府的有關(guān)部門聯(lián)系，尋求更多的幫助.將收集到的事實立即報告給區(qū)域經(jīng)理，并記錄在值班報告中.在你離開之前，鎖好所有的門禁忌.不要打開電源開關(guān)，知道情況恢復(fù)安全 為止.不要再次進(jìn)入餐廳.不要使用被水浸泡 過的貨品建筑物倒塌定義整個或部分建筑物倒塌（事 實或預(yù)估），從而危及KFC餐廳，導(dǎo)致人員受傷或影響餐廳正 常運作在餐廳中處理程序.有序的將餐廳中的所有人員疏散到安全地方。如果可能， 應(yīng)攜帶急救箱.如果可能，關(guān)閉主要的煤氣，水，電開關(guān).如果時間允許，并在安全的情況下，鎖好保險柜和所有收銀機。（需確保自身安全）.在離你最近的，但安全的地方打 電話，通知警方和其他的有關(guān)部 門。如果需要，呼叫救 護(hù) 車或消防隊.立刻通知你的區(qū)域經(jīng)理.召集所有員工，清點人數(shù)，確定沒有人失蹤.如果需要，與調(diào)查救援小組合作，尋找生還者.如果需要，與警方合作，對有關(guān)區(qū)域?qū)嵭蟹怄i.切記注意自身安全禁忌.不要驚慌或逃離現(xiàn)場.不要以任何理由再次 進(jìn)入有關(guān)建筑物.不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入出事現(xiàn)場.不要在倒塌的建筑物附近使用火柴，打火機或蠟 燭等明火.不要許諾承擔(dān)任何責(zé)任.不要回答新聞媒體提出的問題建議的聲明和問題預(yù)見問題：建議回京：.有多