第109屆廣交會(huì)志愿服務(wù)志愿者培訓(xùn)

1、主講人：馮春柳海珠區(qū)青年志愿者協(xié)會(huì) 理事 海珠區(qū)青年志愿者協(xié)會(huì)成立于1995年8月，是共青團(tuán)海珠區(qū)委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的非盈利性社會(huì)團(tuán)體?，F(xiàn)協(xié)會(huì)擁有注冊志愿者4.9萬多人，志愿者管理骨干220人，并聘有6位全職工作人員，其中3名為專業(yè)社會(huì)工作者。 協(xié)會(huì)品牌項(xiàng)目有：廣交會(huì)志愿服務(wù);春運(yùn)志愿服務(wù);“老少同樂”長者關(guān)懷服務(wù);愛心服務(wù)集市。 共青團(tuán)海珠區(qū)委員會(huì)與海珠區(qū)青年志愿者協(xié)會(huì)從第100屆廣交會(huì)開始提供廣交會(huì)志愿服務(wù)。 “紅帽子”從此走進(jìn)了廣交會(huì)，為廣大客商提供專業(yè)而友善的服務(wù)。目前為止，共開展了8屆廣交會(huì)志愿服務(wù)活動(dòng)。第100屆第102屆第103屆走進(jìn)琶洲會(huì)展開展志愿服務(wù)志愿者人數(shù)超過一千人次大型專題培

2、訓(xùn)第104屆志愿者專業(yè)培訓(xùn)比例達(dá)到100%第107屆第106屆第105屆廣交會(huì)志愿服務(wù)博客廣交會(huì)志愿服務(wù)滿意度調(diào)查廣交會(huì)志愿者滿意度調(diào)查第108屆廣交會(huì)志愿服務(wù)微博廣交會(huì)志愿服務(wù)博客 :/gjhvolunteer.blog.163/廣交會(huì)廣交會(huì)志愿服務(wù)微博 :/t.sina /gjhv場館指引辦證程序指引交通指引協(xié)助翻譯交通疏導(dǎo)廣交會(huì)志愿服務(wù)內(nèi)容廣交會(huì)志愿服務(wù)區(qū)域琶洲會(huì)展外圍周邊第一期4月15日19日第二期4月23日27日第三期5月1日5日上午班次8：0012：00下午班次14：0019：00本章必須搞清的問題：（一）地圖標(biāo)識；（二）A、B、C館位置，“門”和“安檢口”的區(qū)別；（三）地鐵站位置

3、；（四）辦證點(diǎn)位置；（五）其他展館。A區(qū)大客車停車場新港東地鐵站國際會(huì)展中心站琶洲站閱江路客輪碼頭穿梭巴士?？奎c(diǎn)出租車上落客停靠點(diǎn)琶洲地鐵站外圍停車場B區(qū)北廣場報(bào)到處琶洲地鐵A出口報(bào)到處新港東地鐵A出口報(bào)到處C區(qū)報(bào)到處新港東地鐵站A出口辦證中心琶洲地鐵站A出口辦證中心C區(qū)辦證中心B區(qū)北廣場辦證中心TT翻譯中心翻譯中心1742685310913111215場館門號過街隧道警察行李寄存處19876543211101219131415161718222021安檢口WCWCWC洗手間志愿者“可通之路”展場中路新港東路新港東路會(huì)展中路會(huì)展西路閱江路展場西路展場東路會(huì)展南路A區(qū)會(huì)展南路B區(qū)天橋天橋志愿者“

4、不通之路”A區(qū)北廣場A區(qū)會(huì)展南路A區(qū)展場西路展場東路會(huì)展南路B區(qū)B區(qū)大客車停車場B區(qū)行政中心天橋 overbridge新港東地鐵A出口Xingangdong Metro StationExit A琶洲地鐵站B出口Pazhou Metro StationExit B志愿者服務(wù)站3志愿者服務(wù)站4新港東地鐵A出口報(bào)到處Oversea Buyers Registration OfficeB區(qū)北廣場報(bào)到處Oversea Buyers Registration Office安檢口Security Check行李寄存處Left Luggage Office第一期2011年4月15日19日第二期2011年4月

5、23日27日第三期2011年5月1日5日紡織服裝類、鞋類、辦公、箱包及休閑用品類、醫(yī)藥及醫(yī)療保健類、食品類、進(jìn)口展區(qū)日用消費(fèi)品類、禮品類、家居裝飾品類電子及家電類、照明類、車輛及配件類、機(jī)械類、五金工具類、建材類、化工產(chǎn)品類、進(jìn)口展區(qū)廣州市琶洲中洲國際商務(wù)展示中心(CACF)保利國際展覽中心（Poly或Jinhan Fair）廣州國際采購中心吉盛偉邦 （JSWB)CACFJSWBPOLY ISC保利國際展覽中心（Poly或Jinhan Fair）吉盛偉邦 （JSWB)廣州市琶洲中洲國際商務(wù)展示中心(CACF)廣州國際采購中心溫故知新：（一）地圖標(biāo)識；（二）A、B、C館位置，“門”和“安檢口”的

6、區(qū)別；（三）地鐵站位置；（四）辦證點(diǎn)位置；（五）其他展館。本章必須搞清的問題：（一）現(xiàn)場會(huì)遇到哪些證件；（二）開展后，哪些證件能夠在當(dāng)期辦理；（三）哪里可以提供辦證；（四）出現(xiàn)解決不了的證件問題的處理方法。參展商證（Exhibitor）采購商（Buyer）采購代表證籌展、撤展證停車證參展商證（Exhibitor）開展前辦理辦理地點(diǎn)不在琶洲范圍內(nèi)采購商證（國內(nèi)）開展需提前辦理，有效期4月15-19日。申請渠道：向所屬商務(wù)單位提出申請；向承辦單位中國對外貿(mào)易中心提出申請。咨詢地點(diǎn)：地鐵站旁的辦證點(diǎn)。采購商（境外）持有境外有效證件的人士能辦理辦理地點(diǎn)在4個(gè)辦證點(diǎn)都可以辦理采購代表證持有境外公司駐華采

7、購代表邀請函的人士或境外人士帶同擔(dān)保能夠辦理辦證地點(diǎn)：在4個(gè)辦證點(diǎn)均可辦理 如持有第104108屆的采購商證（IC卡）可直接進(jìn)館，無需重新辦理。如采購商證（IC卡）出現(xiàn)任何問題或者忘記攜帶、遺失，可到4個(gè)采購商報(bào)到處咨詢。個(gè)人有效境外身份證件B區(qū)北廣場報(bào)到處琶洲地鐵A出口報(bào)到處新港東地鐵A出口報(bào)到處C區(qū)報(bào)到處溫故知新：（一）現(xiàn)場會(huì)遇到哪些證件；（二）開展后，哪些證件能夠在當(dāng)期辦理；（三）哪里可以提供辦證；（四）出現(xiàn)解決不了的證件問題的處理方法。2種現(xiàn)場可辦之證2種現(xiàn)場不辦之證本章必須搞清的問題：（一）現(xiàn)場會(huì)有哪些交通工具，分別哪里可以找到；（二）酒店車輛停靠點(diǎn)；（三）服務(wù)過程中的禮儀問題。公共

8、交通工具水上巴士Water Bus市交委穿梭巴士Shuttle Bus公交車 Bus地鐵MetroSubway琶洲新港東閱江路展場中路琶洲站國際會(huì)展中心站出租車TAXI其他交通工具酒店巴士Shuttle BusHotel Bus機(jī)場班車Airport Shuttle其他場館免費(fèi)接送巴士Shuttle BusNEXT出租車 廣交會(huì)期間，展館附近實(shí)行交通管制，只有下午4：30后允許出租車進(jìn)入展場中路接客。為避免矛盾，志愿者不要在其他路段幫助商人攔截出租車。如何解決下午4：30前需要搭出租車的商人？NEXT16463871106201酒店巴士Shuttle Bus、Hotel Bus165222酒店

9、巴士?？康攸c(diǎn)北廣場A/B區(qū)、會(huì)展南路A/B區(qū)。每個(gè)酒店都有一個(gè)自己獨(dú)一的車位號碼 酒店車輛的停放及撤退館期間客商離場尋找酒店巴士、各知名酒店中英文名稱。 Smiling：微笑迎賓，表明身份微笑是志愿者最好的名片，也是最好的溝通方式，一切志愿服務(wù)從微笑開始；同時(shí)記得表明志愿者身份。Reception，Asking：熱情接待，充分溝通無論是本地居民，還是各方來賓，我們都要保持熱情與耐性，快速而有效地了解對方遇到的問題與困難，以及需要協(xié)助解決的事項(xiàng)，不可輕易承諾任何事宜。Solution, Thanking：完成服務(wù)，感謝支持依據(jù)各種操作指引與規(guī)范協(xié)助解決，不能為解決問題而擅離崗位；如不能解決也不能

10、一味推諉，說明緣由的同時(shí)可提出其他可行性建議與途徑，供對方參考。無論能否協(xié)助對方解決其遇到的問題與困難，都要感謝其對志愿服務(wù)工作的支持。1、穿著統(tǒng)一配發(fā)的廣交會(huì)志愿者服裝、帽子，佩戴 工作證及相關(guān)志愿者標(biāo)識等；2、不可著拖鞋、高跟鞋、裙子、背心上崗服務(wù)；3、在崗期間，以不佩戴首飾為好，尤其是過于花哨和張揚(yáng)個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品；4、女士切忌濃妝艷抹、披頭散發(fā)，同時(shí)不可在服務(wù)期間化妝；5、男士不可續(xù)胡須，留大鬢角。（1）注意口腔潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味，服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙；（2) 站立時(shí)，不倚靠、不叉腰，不合抱雙臂、不手插褲兜；（3）坐時(shí)保持上身直立，雙腿自然并攏，

11、不抖動(dòng)腿腳，不在公共場所席地而坐；（4）行走時(shí)，抬頭挺胸收腹，雙臂自然擺動(dòng)，多人行走時(shí)，應(yīng)自然成隊(duì)，避免影響車輛和他人通行。 在志愿服務(wù)中，注意使用一下文明規(guī)范用語，包括“您好！”、“請問有什么可以幫助您？”、“謝謝您的支持！”、“不用謝，這是我們應(yīng)該做的！”、“再見”、“請稍等”、“感謝您的意見與建議”。Im a volunteer! 在志愿服務(wù)中，不可使用以下忌語：“我不知道！”、“這事與我無關(guān)！”、“不是告訴你了嗎？”、“我已經(jīng)講了好多次了，怎么還不明白？”、“你講什么我不懂！”、“我在忙，沒空！”、“不滿意找我們領(lǐng)導(dǎo)投訴去！”、“你好煩啊！”。服務(wù)忌語（1）面帶微笑，禮貌接待，維護(hù)志愿

12、者的整體形象，展示志愿者的風(fēng)采；（2）熱誠服務(wù)，細(xì)心講解，耐心回答；（3）在語言交流上不能確定和所理解語義的準(zhǔn)確性時(shí)，不能隨意回答，應(yīng)該盡可能的進(jìn)一步交流確認(rèn)或求助語言翻譯。（4）接待外籍人士或境外媒體，做到有禮有節(jié)，不卑不亢；維護(hù)祖國形象，展示中國風(fēng)采。注意飲食衛(wèi)生，上崗前避免飲酒、食用有異味的食品不遲到，不早退，工作時(shí)間堅(jiān)守崗位不要擅自離崗、缺崗、串崗、相互閑聊及大聲喧嘩不要長時(shí)間進(jìn)行 聊天、短信交流不可以打瞌睡、睡覺不能聽MP3、玩游戲、手機(jī)上網(wǎng)工作時(shí)間不主動(dòng)與服務(wù)對象合影在服務(wù)期間遇到誤解、無理要求或不公待遇時(shí)，應(yīng)保持冷靜和克制，按照規(guī)定程序及時(shí)間向相關(guān)負(fù)責(zé)人和部門反映。遇到身體不適廁

13、所問題要注意志愿者遇到外國人搭訕面對違法犯罪應(yīng)對措施儀表問題Im a volunteer!服務(wù)過程志愿者個(gè)人人身安全場景1：外國客商問路時(shí) （1）認(rèn)真聽清客商提問內(nèi)容，如語言不通盡量意會(huì)或抓住關(guān)鍵詞；（2）對能準(zhǔn)確回答的問題，選擇相對便捷的方式，組織好語言，進(jìn)行解答；（3）盡量選擇“傳遞方式”指引，減少使用“Follow me”；（4）不能回答的問題，首先表示抱歉，建議到“報(bào)到處”或就近展館工作人員資訊，并把正確答案記錄交到領(lǐng)隊(duì)處。溫馨提示：配合地圖和資料為客商指路。場景1：外國客商問路時(shí)場景2：客商請求存放或搬運(yùn)行李物品、托管小孩時(shí)場景2：客商請求存放或搬運(yùn)行李物品、托管小孩時(shí)：（1）向客商

14、表示抱歉，并耐心說明情況；（2）給客商提出行李存放解決建議方案，提供附近存放地點(diǎn)信息，供客商選擇，禁止將行李存放在志愿者服務(wù)站或站崗志愿者旁；（3）如搬運(yùn)行李或托管小孩，則解釋志愿者服務(wù)范圍主要是指引工作；（4）對突然發(fā)現(xiàn)被遺棄的行李要注意，不要隨便打開或靠近。場景3：當(dāng)你遇到故意搭訕、刁難搞亂的情況時(shí)場景3：當(dāng)你遇到故意搭訕、刁難搞亂的情況時(shí)，你可以這樣應(yīng)對：（1）以工作為由請對方理解配合；（2）如對方有意刁難搗亂提出各類無理的要求時(shí)，需先平復(fù)自身情緒，耐心勸解與婉言謝絕；（3）必要時(shí)可邀請有關(guān)安保人員前來處理，讓對方知難而退；（4）時(shí)刻注意志愿者的人身安全，切勿與任何人員發(fā)生言語沖突，甚至身體對抗。 溫馨提示：在發(fā)生沖突事件時(shí)，志愿者內(nèi)部要保持團(tuán)結(jié)，以保障人身安全為前提，同時(shí)注意保管好貴重物資與個(gè)人物品。1.志愿者服務(wù)時(shí)有人咨詢進(jìn)入場館的途徑，該如何處理？2.志愿者服務(wù)時(shí)遇見外國客商，但存在語