TQM全面質量管理

1、TQMTQM(Total Quality Management)全面質量管理，是對一個組織以產品質量為核心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本 組織所有者及社會等相關方受益而建立起一套科學嚴密高效的質量 體系，從而提供滿足用戶需要的產品的全部活動，達到長期成功的 管理途徑。是改善企業(yè)運營效率的一種重要方法。目錄1核心理念2中心思想3優(yōu)勢和特點4發(fā)展歷程5推行方法6工作程序7基本原則8基本內容9基本要求10管理原理11戴明14點12管理理念13常用方法14 10大支柱核心理念顧客滿意：顧客即供應所提供產品的接受者，可以是組織內部的，也可以是組織外部的。附加價值：用最小的投入獲取最大的功

2、能價值，追求組織最大的經營績效和個人最大的工作績效。持續(xù)改善：建立以PDCA循環(huán)為基礎的持續(xù)改善的 管理體系。中心思想1、高層管理的領導直接參與 -全面品質管理，非要由高層管理直接領導不可。通常需 要由總經理親自領導，由高層人員組成的小組來策劃及推動。傳統(tǒng)意義的品質管理可通過授權給品質部門去進行，但全面品質管理則絕不能如此，必須由最高層的管理人員親自統(tǒng)籌。任何公司若不能做到此點，大概可以無須推行全面品質管理。2、全體員工上下一心、群策群力-這是很關鍵的一點。要注意的是“上下一心并非只是口號，而是必需條件。這里說上下一心，至少包含了三方面的意思：一是上下各級同事皆 充分明了公司的目標、方向和策略

3、；二是他們充分認同及投入；三是他們清清楚楚地知道公司能達致目標對他們會有什么好處，即是說，要能把公司的利益與各級員工的利益結合起來。3、具有競爭力的成本-這一點是全面品質管理的關鍵概念。很多人有這樣的一個錯覺，以為推行全面品質管理，必是費用驚人，導致成本上升。其實，絕大部分成功地推行了全面 品質管理的企業(yè)，都是一方面為全面品質管理作了重大投資，提供更優(yōu)質的產品或服務，另一方面也大大降低了生產成本。 施樂機構是美國最矚目的一個成功地推行了全面品質管理的 公司，在推行過程中的首六年內，把生產成本降低了20%。4、提供高素質且不斷改進之產品及服務-一方面要高素質，另方面要不斷改進，尤其是后者，更是全

4、面質量管理的焦點。高質素的具體定義，當然要適應市場定位、顧客期望、競爭環(huán)境等因素來決定,但關鍵的一點，就是今天的高質素，并不代表明天仍是高質素，市場競爭的環(huán)境千變萬化，若不能不斷地改進，很快便會被人家追趕上來，或是被拋離得更遠。在客戶中建立優(yōu)質及物有所值的良好聲譽-若能做到上述四點，便很有機會達到這個境界。顧客導向是全面品質管理的中心思想，推行全面品質管理的公司，都必須令全體員工深明此昧。優(yōu)勢和特點縮短總運轉周期降低所需成本縮短庫存周轉時間提高生產率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤發(fā)展歷程全面質量管理（TQM）的四個發(fā)展階段從1961年菲根堡姆提出全面質量管理的概念開始，世界各

5、國對它進行了全面深入的研究，使全面質量管理的思想、方法、理論在實踐中不斷得到應用和發(fā)展。概括地講，全面質 量管理的發(fā)展經歷了以下四個階段：日本從美國引入全面質量管理1950年，戴明博士在日本開展質量管理講座，日本人從中學習到了這種全新的質量管 理的思想和方法。當時，全面質量管理的思路和概念并沒有像如今一樣被完整地提出來，但是它對日本經濟的發(fā)展起到了極大的促進作用。到1970年，質量管理已經逐步滲透到了全日本企業(yè)的基層。質量管理中廣泛采用統(tǒng)計技術和計算機技術從20世紀70年代開始，日本企業(yè)從質量管理中獲得巨大的收益，充分認識到了全面 質量管理的好處。日本人開始將質量管理當作一門科學來對待，并廣泛

6、采用統(tǒng)計技術和計算機技術進行推廣和應用，全面質量管理在這一階段獲得了新的發(fā)展。全面質量管理的內容和要求得到標準化隨著全面質量管理理念的普及,越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年，國際標準化組織ISO把全面質量管理的內容和要求進行了標準化，并于1987年3月正式頒布了 ISO 9000系列標準，這是全面質量管理發(fā)展的第三個階段。因此，我們通常所熟悉的 ISO9000系列標準實際上是對原來全面質量管理研究成果的標準化。質量管理上升到經營管理層面隨著質量管理思想和方法往更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產管理和質量管理被提升到經營管 理的層次。無論是學術界還是企業(yè)界，很多知名學者如朱蘭、石川馨、久米均

7、等人，都提出了很多有關這個方面的觀念和理論，質量管理是企業(yè)經營的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)所接受。推行方法以下主要介紹開展全面質量管理的方法：一、推行PDCA循環(huán)的工作方法PDCA是英語Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）、Action（總結、處理）四個詞的第一 字母的組合。PDCA工作循環(huán)，就是按照計劃、執(zhí)行、檢查、處理這樣四個階段的順序來進 行管理工作。在質量管理活動中，要求把各項工作按照計劃，經過實踐，再檢驗其結果，將 成功的方案納入標準， 將不成功的方案留待下一個循環(huán)去解決。這種工作程序，反映了開展管理活動的一般規(guī)律性。二、做好制造過程和輔助生產過程工作1、制造過程的質量

8、管理工作內容1）組織質量檢驗工作， 要求嚴格把好質量關。 包括原材料進廠檢驗、工序間和產品出廠 檢驗。其中工序間檢驗的方式方法較多，如下表所示，可根據具體情況加以選擇。2）組織和促進文明生產提高生產的節(jié)奏性，實現均衡生產。嚴格執(zhí)行工藝紀律，養(yǎng)成自覺遵守的習慣；在制品碼放整齊，儲運安全，空氣清新，照明良好，四周顏色明快和諧，噪音適度。3）組織質量分析，掌握質量動態(tài)。分析應包括廢品（或不合格品）分析和成品分析。4）組織工序的質量控制，建立管理點工序質量控制是保證制造過程中產品質量穩(wěn)定性的重要手段，它要求在不合格品發(fā)生之前，就能予以發(fā)現和預報， 并能及時地加以處理的控制，有效地減少和防止不合格品的產

9、生。在實踐中，控制圖等統(tǒng)計方法的采用是進行工序質量控制的常見方法。建立質量管理點，是為了明確制造過程的質量控制重點工序或部位。2、輔助生產過程質量管理的內容這里指的輔助生產過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過 程。它包括物資采購供應、動力生產、設備維修，工具制造、倉庫保管、運輸服務等。制造 過程的許多質量問題，往往同這些部門的工作質量有關。輔助生產過程質量管理的基本任務是提供優(yōu)質服務和良好的物質技術條件，以保證和提高產品質量。它主要內容有：做好物資采購供應（包括外協(xié)）的質量管理，保證采購質量。嚴格 入庫物資的檢查驗收，按質、按量、按期提供生產所需要的各種物資（包括原材料、

10、燃料等）;組織好設備維護工作，保持設備良好的技術狀態(tài) ；做好工具制造和供應管理工作等。三、加強4M的管理全面質量管理的一個重要特點是 預防性，即變僅靠事后把關為加強事前預防變 管理結果為管理因素。那么生產過程中影響產品質量的主要因素有哪些呢？他們是：1、人（Man）-工人2、設備（Machine）-包括機器和工藝裝備3、材料（Material）-包括零件、材料和半成品4、方法（Method）-包括作業(yè)方法、條件和環(huán)境下面就來談談如何對這四大因素進行管理：1、人的管理在四大因素中，人是最重要的因素。不論是設備的操作、檢修、保養(yǎng)、還是材料的驗收 把關，以及作業(yè)方法的遵守和改進，都依靠工人的智慧和積

11、極性。因此，對于班組長來說， 做好以下幾方面工作：1）加強對工人的技能訓練讓工人充分理解質量標準和作業(yè)標準按要求進行充分訓練進行個別而具體的指導2）提高工人的質量意識加強對自己作業(yè)質量的控制提高對自己工作重要性的認識加強全面質量管理思想和方法的宣傳教育2、設備的管理這里所說的設備，包括設備，機械及裝置以外的夾具和量具等。設備的管理是要盡早 發(fā)現設備運轉不良及分析其原因，采取適當的措施；而且還要進行預防性維護，以防患于未然。對設備和機械，包括夾具、量具等，都需要工人的日常檢修，以及依據一定的標準進行 定期的檢修和調整。3、材料的管理這里的材料，不只是產品的原材料， 也包括生產所使用的零件和輔助材

12、料等。 材料的管 理主要是加強驗收檢查， 改進保管方法，避免材料的碰傷、變形和變質等。 對保管中的材料 進行定期檢查，對將出庫的材料嚴格檢查把關。4、作業(yè)方法的管理應該將最佳的作業(yè)方法予以標準化，予以成文，并向工人徹底說明。四、推彳T5S活動5S活動，是指對現場的各種狀態(tài)不斷地整理-整頓-清掃-清潔-素養(yǎng)的循環(huán)。通過5S活動,可以使工作井然有序，工作效率提高，使產品質量得到保證，使設備故障率 降低，浪費減少，安全水平提高，還能使人際關系和睦，心情舒暢，從而進一步提高人的素養(yǎng)。 整理：區(qū)分不用、不常用、偶爾用和經常用的東西。然后不用的東西-堅決扔掉不常用白東西-放遠點（倉庫偶爾用的東西-集中放在

13、車間經常用的東西-放在作業(yè)區(qū)在改造客觀世界的同時改造了主觀世界，產生美”的意識，使心靈和行為變得更美。養(yǎng)成良好的風氣和習慣，遵章守紀，尊重他人，珍惜自己。工作程序美國質量管理學家戴明提出了全面質量管理的基本方法和工作程序，他認為質量管理工作程序包括：計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Action）四個階段周而復始運轉，簡 稱PDCA循環(huán)。計劃階段包括四個步驟：分析現狀，找出質量問題；分析質量問題，找出影 響質量因素；根據影響因素制定措施，提出改進計劃，并預計計劃效果；制定對策，有了好的方案，其中的細節(jié)也不能忽視， 計劃的內容如何完成好， 需要將方案步驟具體化， 逐一制定

14、 對策;實施階段是根據預計目標和措施，有組織的執(zhí)行和實現質量控制；檢查階段是對計劃執(zhí)行情況進行檢驗，并發(fā)現不足之處 ；處理階段包括兩個步驟：總結成功經驗和失敗教訓，并將 成功經驗進行標準化， 提出失敗的預防措施。 對未能解決的問題應轉入下一個循環(huán)環(huán)節(jié)，作為下期考慮的目標。PDCA循環(huán)的特點是：依順序進行，靠組織力量推動，周而復始，不斷循環(huán)；大環(huán)套小環(huán)。 整個企業(yè)的質量管理活動是大環(huán)，各部門、科室是獨立的小環(huán)；螺旋式上升，質量管理不是停留在原地，而是不斷總結和提高?；驹瓌t經濟的原則：TQM的最終目的是在滿足客戶需求的前提下企業(yè)應獲得最大限度的附加價值協(xié)作的原則：TQM要求企業(yè)各部門保持緊密的協(xié)

15、作，全體職工保持良好的協(xié)作，以保證產品的質量 從而取得更好的經濟效益。系統(tǒng)的原則：企業(yè)是一個由許多關聯的環(huán)節(jié)、部門和要素組成的系統(tǒng)，因此推行 TQM應以系統(tǒng)方法 去分析問題，采取系統(tǒng)的措施去解決問題 基本內容設計過程質量管理產品設計過程的質量管理是全面質量管理的首要環(huán)節(jié)，主要包括市場調查、產品開發(fā)、 產品設計、工藝準備、試制和鑒定等過程。主要工作內容有：根據市場調查研究，制定 產品質量設計目標;組織銷售、使用、科研、設計、工藝、制造、質量部門參與確定適合的設計 方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程式。制造過程質量管理制造過程是指對產品直接進行加工的過程。它是

16、產品質量形成的基礎，是企業(yè)質量管理的基本環(huán)節(jié)。制造過程質量管理的工作內容有：組織質量檢驗工作；組織和促進文明生產；組織 質量分析，掌握質量動態(tài)；組織工序的質量控制，建立管理點。輔助過程質量管理輔助過程是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程。它包括物資采購供應、動力生產、設備維修、工具制造、倉庫保管、運輸服務等。輔助過程管理的主要內 容有:做好物資采購供應的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質、按量、按期地提供生產所需要的各種物資；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態(tài)；做好工具制造和供應的質量管理工作。使用過程質量管理使用過程是考驗產品實際質量的過程，它是企

17、業(yè)內部質量管理的繼續(xù)，也是全面質量管理的出發(fā)點和落腳點。使用過程質量管理的基本任務是提高服務量（售前和售后服務），保證產品的實際使用效果，不斷促使 企業(yè)研究和改進產品質量。它主要的工作內容有：開展技術服務工作；處理出廠產品質量問題；調查產品使用效果和用戶要求?；疽笕^程白要求：產品質量只是企業(yè)生產的最終體現，而它的保證卻是通過從市場調研、開發(fā)設計、生產制造到銷售服務全過程實施有效控制而實現的。全企業(yè)白要求：質量管理的職能是分布在各個管理階層、各個職能部門，因此 TQM要求企業(yè)各個管理 階層、各個職能部門擔負起本階層、本部門的質量管理責任全員參加的要求：因為產品質量是企業(yè)各個部門、各個環(huán)節(jié)和

18、各類職工的全部工作質量的綜合反映，所以TQM要求上自企業(yè)最高領導、下至各階層管理人員，以至一線操作員工個個都應關心產品 質量，參加各種質量管理活動。管理方法的要求：影響產品質量的因素既有物的因素，又有人的因素，既有技術的因素又有管理的因素， 既有企業(yè)內部的因素又有企業(yè)外部的因素，因此推行TQM的企業(yè)應區(qū)別各種因素，因人制宜、因時制宜、因事制宜，采用多種管理技術和方法進行有效控制。意義：提高產品質量改善產品設計加速生產流程鼓舞員工的士氣和增強 質量意識改進產品售后服務提高市場的接受程度降低經營質量成本減少經營虧損降低現場維修成本減少責任事故范圍：全面質量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它

19、強調為了取得真正的經濟效 益，管理必須始于識別顧客的 質量要求，終于顧客對他手中的產品感到滿意。全面質量管理 就是為了實現這一目標而指導人、機器、信息的協(xié)調活動。管理原理在質量控制(Quality Control)這一短語中，質量一詞并不具有絕對意義上的 最好的一般含義。質量是指”最適合于一定顧客的要求 。這些要求是：a.產品的實際用途;b. 產品的售價。在質量控制”這一短語中，控制”一詞表示一種管理手段，包括四個步驟：a.制訂質量標準;b.評價標準的執(zhí)行情況；c.偏離標準時采了糾正措施；d.安排改善標準的計劃。影響產品質量的因素可以劃分為兩大類：a.技術方面的，即機器、材料和工藝 ；b.人方

20、面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。全面質量管理是提供優(yōu)質產品所永遠需要的優(yōu)良的產品設計，加工方法以及認真的產品維修服務等活動的一種重要手段。質量管理的基本原理適用于任何制造過程，由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產中，質量管理的重點在產品，在單件小批生產中，重點在控制工序。質量管理貫穿在工業(yè)生產過程的所有階段。首先是向用戶發(fā)送產品，并且進行安裝和現場維修服務。要有效地控制影響產品質量的因素，就必須在生產或服務過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質量管理工作(Job of qualit

21、y control),按其性質可分為四類：a.新品設計控制；b.進廠材料控制；c.產品控制；d.專題研究。建立質量體系是開展質量管理工作的一種最有效的方法與手段。質量成本是衡量和優(yōu)化全面質量管理活動的一種手段。在組織方面，全面質量管理是上層管理部門的工具，用來委派產品質量方面的職權 和職責，以達到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質量成果 令人滿意的手段的目的。原則上，總經理應當成為公司質量管理工作的“總設計師，同時，他和公司其他主要職能部門還應促進公司在效率、現代化、質量控制等方面的發(fā)揮。從人際關系的觀點來看，質量管理組織包括兩個方面：a.為有關的全體人員和部門提供產品的

22、質量信息 和溝通渠道;b.為有關的雇員和部門參與整個質量管理工作提供手 段。質量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。在全面質量管理工作中，無論何時、何處都會用到數理統(tǒng)計方法，但是，數理統(tǒng)計 方法只是全面質量管理中的一個內容，它不等于全面質量管理。應該認真地在公司的范圍內逐步開展全面質量管理活動。明智的做法是，選擇一兩 個質量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步地實施質量管理計劃。全面質量管理工作的一個重要特征是，從根源處控制質量。例如，通過由操作者自 己衡量成績來促進和樹立他對產品質量的責任感和關

23、心，就是全面質量管理工作的積 極成果。戴明14點建立持續(xù)創(chuàng)新和改善的目標；采納這樣一種哲學，我們不能容忍老毛病用統(tǒng)計證據說明質量已經做進去了；停止以價格為基石來評價公司 ；用統(tǒng)計方法發(fā)現問題所在；用現代方法開展在職培訓； TOC o 1-5 h z 改進監(jiān)督，不僅注重產品質量，而且監(jiān)督公司中各類人員的行為正確性；驅除恐懼，使人們對指出問題和接受詢問時不感到害怕；打破公司內部以及公司與供應商及顧客溝通的障礙，提高溝通有效性；口號無助于解決問題，到現場去做給工人看；限制使用只規(guī)定產量的工時定額，這種定額只能使工人不顧質量同時限制產量的提高；鼓勵敬業(yè)精神；實行一個保持變革和創(chuàng)新的再教育計劃；創(chuàng)建一個每天都在推動上述各點的實施的最高管理機構。管理理念1.全面質量改進的概念1、全面質量管理（TQM）的概念全面的質量概念基本要求四大支柱:早期指PDCA循環(huán)、標準化、質量教育、QC小組（Quality Control Circle）活動，現指卓越領導、顧客導向、全員參與、持續(xù)改進五大基礎”:工作標準化、計量、質量信息、質量責任制、質量教育培訓”新七種工具”為:系統(tǒng)圖（樹圖）、關聯圖、矩陣圖、親和圖（KJ法）、箭條圖、過程決策程 序圖（PDPC法）、矩陣數據分析法2、全面質量管理與ISO 9000 :2015的質量改進3、戴明質量循壞4、馬可姆.波里奇質量獎MBNQA二、質量改進