KTV夜總會服務(wù)員培訓(xùn)

1、KTV夜畬服務(wù)員培訓(xùn)KTV服務(wù)員的基本素質(zhì)要求作者：史磊能力是服務(wù)員為向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而必須具備的溝通、交往等方面 經(jīng)驗、技能的總和。盡管服務(wù)員各有不同的分工，但一些基本的服務(wù) 能力是必須具備的。比如交際能力、語言能力、記憶能力、觀察能力、 應(yīng)變能力、營銷能力。1.牢牢吸引顧客的交際能力每一個員工每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛 的接觸，并且會基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理 好這些關(guān)系，將會使顧客感到被尊重、被看重、被優(yōu)待的親切感受。 顧客這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播 起到不可估量的重要作用。人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使

2、顧客對服務(wù)人員、乃至泗 店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是服務(wù)員在服務(wù)中實現(xiàn) 這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。服務(wù)員在與客人的交往中，重要的方面就是把顧客當(dāng)作如美國著名新 聞斯諾所說的熟悉的陌生人，每一位顧客盡管對于服務(wù)員都是陌生 的，但在交往時，卻要把顧客當(dāng)作己經(jīng)認(rèn)識多年的熟人、一個相處很 長時間的老朋友來看待，即通常所說的“一見如故。這樣，服務(wù)員在 提供服務(wù)時，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使顧客感 覺到一種比較自然的但又出自服務(wù)人員真心誠意的禮遇。在心理學(xué)上，人際關(guān)系中的首因效應(yīng)是非常重要的。根據(jù)學(xué)者的研 究，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深 的常常是第一次

3、接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微 笑，無微不至的禮貌則是給顧客留下美好的第一印象的關(guān)鍵。人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒。讓顧客在進(jìn)入浴所后的 第一個地方、第一時間都能感受到良好的人際關(guān)系。馬克思說，一個 鏈條的強(qiáng)度不是看它最結(jié)實的地方，而是根據(jù)鏈條最薄弱的地方來確 定。服務(wù)場所的人際交往同樣是如此，顧客對浴所整體印象的判斷常 常來自于酒店服務(wù)中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一個服務(wù)員 都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與顧客建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失 誤和思考的不周而使顧客感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其 他員工與顧客所建立的良好人際關(guān)系。作者：史磊駕馭自如的語言能力語

4、言是服務(wù)員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。 語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度 性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。語 言不僅是交際、表達(dá)的工具，除了語言實質(zhì)性內(nèi)容外，它本身還反映 和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。服務(wù)員語言能力的運(yùn) 用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）語法。語法主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤。著名語 言學(xué)家呂叔湘、朱德熙在他們的語言學(xué)名著語法修辭講話中就再 三強(qiáng)調(diào)，語法與邏輯是兩回事。語法主要管句子成分的搭配是不是準(zhǔn) 確，詞性是不是被誤用。（2）邏輯。邏輯講的是語句的因果關(guān)系、假設(shè)關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方

5、 面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯 誤的句子很容易會被客人誤解。（3）句段、修辭。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時要注意語言應(yīng)言簡意賅， 清晰易懂，句段短小，并采用適當(dāng)?shù)男揶o手法，使客人很清晰地了解 服務(wù)員所要表達(dá)的核心思想。（4）語氣。這是構(gòu)成表達(dá)的一個不可缺少的重要組成部分。服務(wù)員 在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表 達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言 詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。（5）身體語言。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組 成部分一一身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容

6、的表達(dá) 中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上 超過了語言本身的重要性。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥?用身體語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同 構(gòu)造出讓顧客感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。（6）表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象。即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具 體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客需要的服務(wù)項目、 顧客身處的地點(diǎn)、與顧客交際的時間、顧客的身份、顧客的心理狀態(tài)， 采用合適的語言。-作者：史磊深刻的記憶能力記憶能力對服務(wù)員同樣是非常重要的。（1）深刻的記憶能力的作用。使顧客所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。這種服務(wù)主要有兩個方面：

7、一個是資訊的即時服務(wù)，另一個是實體性 的延時服務(wù)。在服務(wù)過程中，顧客常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服 務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城 市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得 來的或有目的的積累成為顧客的活字典、指南針，使顧客能夠即 時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也 是一種能夠征得顧客欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到顧客所需要的實體性的延時服務(wù)。即顧客會 有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn)，在這 些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要 浴所員工能牢牢地記住顧客所需的服務(wù)，并在

8、稍后的時間中準(zhǔn)確地予 以提供，而不需要顧客再去詢問一遍，甚至?xí)l(fā)生顧客所需的服務(wù)被 迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況。如果這樣的現(xiàn)象發(fā)生, 對餐館、酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。使顧客能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。一個人是在他人的看法和記憶中被定位的。如果一位顧客的姓名、職 業(yè)、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習(xí)慣等被服務(wù)員記住，并 在與顧客的交往中能夠被服務(wù)員恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，毫無疑問，顧客將 會感到格外的被尊重、被重視，從中感受到自己存在的意義與價值， 這有助于顧客對整個服務(wù)場所產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。使顧客能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。顧客是一個異常復(fù)雜的群

9、體，他們的喜好、個性特點(diǎn)等是千差萬別的， 因此服務(wù)員對于顧客所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要對顧客 的情況有一定程度的了解。這當(dāng)然可以根據(jù)顧客的言談舉止、顧客身 份登記情況獲得一定程度的掌握。不過，顧客的性情、愛好一般來說 也是比較穩(wěn)定的，對于一位再次光臨或第二次消費(fèi)同一項目的顧客, 服務(wù)員便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握顧客的特征，從而能夠 為顧客提供更有效、更有針對性的服務(wù)。使服務(wù)員在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯。在服務(wù)員的長期發(fā)展中，各部門的服務(wù)工作己經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成 熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，服務(wù)工作 才會做得完美得體。這就需要服務(wù)員牢記相對復(fù)雜的服

10、務(wù)規(guī)范，在這 個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。像廚師就要熟練掌握 不同種類菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便隨時滿足顧客的 需要，商場服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)對所銷售商品的價格、產(chǎn)地、質(zhì)量、品牌等 有比較深入的了解，從而在顧客需要的時候能干脆利落、快捷圓滿地 完成相應(yīng)的服務(wù)。使服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的顧客來說，是比較 陌生的。但作為服務(wù)員卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在顧客需 要的時候，服務(wù)員就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使服務(wù)資源 能夠盡快地為顧客所知。這同樣需要服務(wù)員有較強(qiáng)的記憶能力。（2）培養(yǎng)記憶能力的方法。當(dāng)然，良好的記憶

11、能力并不簡單地是與生俱來的，研究表明，后天的 有意識的培養(yǎng)同樣能取得很好的效果。對于服務(wù)設(shè)施、城市的交通狀 況等，服務(wù)員可能在長期接觸中自然而然地嵌入了記憶中，而某些方 面的比較專業(yè)的服務(wù)技能卻不容易掌握，這里主要介紹幾種記憶方法。 理解式記憶。當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就容易深刻；而 那些囪囹吞棗的東西則印象很難深刻。所以，對那些一時難以記住的 復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么按這個程序來 設(shè)計，搞清楚了以后，骨頭就會很快地被啃下來。強(qiáng)化式記憶。記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一 般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求服 務(wù)員不僅在平時服務(wù)中

12、記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù) 強(qiáng)化。特征式記憶。當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時，記憶就會比較深 刻。比如一位顧客的額頭比較高，或者像自己熟悉的某個人，這位客 人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。實踐中的校錯記憶。俗話說，熟能生巧。有一些東西確實并不是 一下子就能記住的，而是需要與實踐結(jié)合起來。像客房部員工整理床 鋪，一時可能不太熟悉工作程序和規(guī)范要求，這時光坐著去背誦，效 果并不好。而如果在客房中多實際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范， 看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深 刻。-作者：史磊敏銳的觀察能力服務(wù)人員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的

13、服 務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。 第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需顧客提醒的服務(wù)。 例如，顧客到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給顧客倒上茶、 放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的顧客一進(jìn)門，服務(wù)員就 要上前幫忙。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在 服務(wù)需求。能夠善于把顧客的這種潛在需求一眼看透，這是服務(wù)員最 值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這 種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中 最有價值的部分。這里的第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主 動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服

14、務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì) 就在于善于想顧客之所想，將自己設(shè)身于顧客的處境中，在客人開口 言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。那么服務(wù)員該怎樣去觀察呢？(1)善于觀察人物身份、外貌。顧客是千差萬別的，不同年齡、不 同性別、不同職業(yè)的顧客對服務(wù)的需求也是不同的。顧客在不同的場 合、不同的神態(tài)下，其需求也是不一樣的。這當(dāng)中有些是一眼就能看 出的，這時服務(wù)員可以就客人年齡的大小、性別的不同提供相應(yīng)的服 務(wù)。有些是并不能簡單地憑肉眼就能觀察出來的，而需要借助其他方 式去揣度。例如，顧客在點(diǎn)菜時喜歡麻辣類的，服務(wù)員就可以向顧客 推薦一些類似的菜肴。（2）善于觀察人物語言，從中捕捉顧客的服務(wù)需求。語言是服務(wù)

15、員 判斷顧客真實心理需求的一個非常重要的根據(jù)。服務(wù)員從與顧客的交 際談話或顧客之間的談話、顧客的自言自語中，往往可以辨別出顧客 的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。例如，顧客在吃風(fēng)味湯圓 的時候，服務(wù)員在餐桌旁聽到顧客自言自語地說要是甜一點(diǎn)就好了, 細(xì)心的酒店員工馬上給顧客送上了糖，使顧客感動不己。再比如，幾 位顧客邊說邊笑進(jìn)了餐廳，服務(wù)員聽到，一位顧客說到了海濱城市， 能嘗嘗海鮮就好了。點(diǎn)菜的時候，服務(wù)員就站在一旁說，幾位先生不 是想嘗嘗海鮮嗎，隨之，這位員工馬上向顧客介紹了酒店的一系列海 鮮菜肴，并詳細(xì)介紹了烹飪方法、風(fēng)味特色、營養(yǎng)成分，津津有味的 介紹讓顧客們胃口大開，急欲一嘗，品嘗完

16、之后，顧客連聲叫好，并 對服務(wù)員贊揚(yáng)不己。（3）善于觀察人物心理狀態(tài)。顧客的心理非常微妙地體現(xiàn)在顧客的 言行舉止中，服務(wù)員在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過顧 客的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度顧客細(xì)微的心理。一次， 上海一家酒店的員工注意到，一位年齡較大的美國客人在吃煎蛋時， 沒有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽，而是先用餐巾紙將煎蛋上的油非 常小心翼翼地吸掉，再把蛋黃、蛋白用餐刀切開，再就著白面包把蛋 白吃掉。第二天，當(dāng)那位美國客人再次來餐廳用早餐時，酒店員工送 上的煎蛋只有蛋白而沒有蛋黃，這讓美國客人感到異常驚喜，后來， 酒店員工從顧客的敘述中才得知，這位美國客人患有嚴(yán)重的高血壓癥,

17、 對食用油脂性、高蛋白的食品非常小心謹(jǐn)慎。（4）善于觀察顧客的情緒。既要使顧客感到服務(wù)員的服務(wù)無處不在， 又要使顧客感到輕松自如。不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只會使顧客感到心?上的壓力。例如，顧客在商場部選購物品時，就不能緊緊地盯著顧客， 這樣會使顧客感到非買不可的壓力，渾身不自在。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)為顧客 創(chuàng)造出一種寬松的購物環(huán)境，讓顧客自由地挑選，但同時又不能流于 放任，當(dāng)意識到顧客對某件物品感興趣或準(zhǔn)備購買時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)及 時地上前予以介紹。這樣使顧客既感到自由空間的被尊重，又時時能 體會到服務(wù)員的關(guān)切性意。ktv服務(wù)員工作流程圖注解分析1、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時，在距離客人1.52米和感覺與客人眼 光

18、相遇時開始行禮，歡迎賓客：先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！ 行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35度問候，要求全體人 員一致；2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時，應(yīng)主動、熱情的打開 房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手） 五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做請的手勢，請客人入房入 座；3、上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：先生/小姐，晚上好！我 是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！ 然后送上公司為賓客準(zhǔn)備 的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請的手勢，右手五指并攏手心 稍向上，手指方向距離杯子大約8-10公分。4、開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，

19、并將電 視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉0K或是聽音樂（如看電 視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個臺）；5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ員應(yīng)半跪式在茶幾臺前 10座米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。 DJ員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給 客人說；請慢用。（應(yīng)在女士優(yōu)先）6、點(diǎn)單：少爺或DJ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚 的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特 色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽order時，記著要重復(fù)客人所點(diǎn) 的內(nèi)容，以免出錯，然后

20、輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請客稍后。7、出品：當(dāng)出品由傳送員送來時，少爺或DJ員接過出品送入包房 內(nèi)，主動及時為客人打開泗水，斟好酒，請客人飲用。8、點(diǎn)歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點(diǎn)播歌曲。9、10、11、12、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺 每隔10分鐘進(jìn)房一次收拾臺而、隨時為客人添加泗水，注意包房臺 面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些 什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時候一定要與廳房 DJ員密切配合，多為公司推銷酒水。13、結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時，DJ員先問客人還要些什么，并 說：先生/小姐，請稍等。立即到包房門口卡盒里拿出消費(fèi)卡交

21、少 爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核 實房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單 夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才 可進(jìn)入包房并向客人問好：先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪 位買單？ 并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金 額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以 在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快 將身份證還給客人。退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步, 后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零 錢給客人時，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動交還給客

22、人，不得借故騙取小費(fèi), 如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費(fèi) 箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得 多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并 歡迎下次光臨。14、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時，少爺或廳房DJ員應(yīng)主動替客人 拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：請慢走，歡迎下次光 臨。還應(yīng)主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。15、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面 上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。16、班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行 講評，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，

23、會后上交工作報告。KTV服務(wù)員工作流程史磊提供一、營業(yè)前：1、準(zhǔn)時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、 火機(jī)、開瓶器、泗水單）2、7： 00-7： 10為點(diǎn)名參加班前例會時間：班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前 日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出 品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具3、7： 00-8： 30為上崗前的準(zhǔn)備工作時間：A、8： 00前到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音 響、電視是否正常;檢查電腦是否運(yùn)作正常;試用電腦遙控能否操作； 然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。C、檢查

24、房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品 是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不 在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營業(yè)中：8： 30-10： 00站位迎賓時間按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位：1、8： 30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶 微笑、雙手背后。2、賓客到來時，在距離1.5米一一2米感覺目光與客人相遇時，按 標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮晚上好，歡迎光臨。客來時：1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時，鞠躬35度， 里面請并做出請的手勢。2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。3、賓客入座后，開始前3分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）客來后：1、客

25、人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行 禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：晚上好，歡迎光臨！我 是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不 能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中 指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時要輕拿、 輕放并做出請用茶的手勢。3、通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求 調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào) 到最佳效果。4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。為客人點(diǎn)取酒水、食品：1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客

26、人同時使用：晚上好！這是我 們公司的酒水牌，請您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？ 2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格 的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而 準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有xx洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混 飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食 下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：請稍 等，馬上為您送上。4、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重）, 并禮貌說：打擾一下，對不起！讓您久等了。并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式 進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒

27、，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請 客慢用。中途服務(wù)：1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助 客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作 臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機(jī)動杯具以備新到客人之 需。2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與DJ小姐密切配合，多為公司 推銷酒水、食品。隨時注意客人的進(jìn)食程度及房間動向。做到四勤（眼 勤、手勤、嘴勒、腿勒）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必 應(yīng)。每次進(jìn)房第一時間看DJ的右手邊是否有，及時端、擦、收、送 客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3

28、、隨時提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。4、每個新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離 開時，應(yīng)起身歡送。5、客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人 消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時通 知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查 廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送多謝光臨, 請慢走，歡迎下次光臨！7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。 站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。三、營業(yè)后：1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺

29、放好廳房 設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控 還回總控室，將房門敞開散異味。2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。3、班后例會，聽取主 管對當(dāng)日工作的總結(jié)。（五）KTV服務(wù)中注意事項1、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2、在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng) 過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。3、遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：對不起。提醒客人留意 以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：請慢用。并采用 后退式離開。4、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向 客人側(cè)而身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上 出品

30、時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下, 及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺 面的清潔。6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。7、如出 品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。8、下完order時，一定要重復(fù)order,以防錯漏減少失誤。9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)真 空現(xiàn)象。10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：嘴 動紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到。11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、如果客人調(diào)換 位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。13、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6支，中房開2-3支, 小