四步法處理客人投訴

1、Word文檔 四步法處理客人投訴 一步聽 客人有投訴，服務(wù)員不要急于辯解，更不要憑想象向客人解釋，而要以謙恭的態(tài)度聽客人發(fā)泄不滿，了解問題的核心在哪里。有些客人提出投訴不過就是要服務(wù)員聽一聽嘮騷，并不是就想和酒店過不去，假如服務(wù)員能仔細(xì)聽并適時送一點小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。假如客人拒絕服務(wù)員解釋，要求服務(wù)員“叫你們的經(jīng)理來。”服務(wù)員要立刻轉(zhuǎn)到其次步。 二步傳 服務(wù)員要立刻找到領(lǐng)班或主管，匯報客人投訴的問題，請上級來解決。客人找經(jīng)理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領(lǐng)導(dǎo)熟悉，借機打個折扣，經(jīng)理人員如立刻到場，會使客人感覺到“很受重視”，投訴有可能到此為止，假如客人仍不滿足，

2、要立刻請餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總出面，轉(zhuǎn)到第三步。 三步問 問是餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必需要把客人的心情穩(wěn)定住，再查找客人能夠接受的方法解決問題。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質(zhì)量就是這樣的嗎？你們的服務(wù)就這么差嗎？你們的上菜速度為啥這么慢？ 這樣的問題怎么回答都不妥。假如不同意對方的說法，勢必要與客人爭論，搞不好會火上澆油，雙方都下不了臺；假如同意對方的說法，會使客人認(rèn)為酒店處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店方要學(xué)會以問代答，即用奇妙的問話來代替回答，使店方把握主動。比方，客人問：今日的事怎么處理？店方可以這樣回答：您認(rèn)為怎么處理好？把包

3、袱甩給對方，叫對方先提條件。一般的狀況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。假如雙方很難達(dá)成全都看法，店方要有意識的轉(zhuǎn)到第四步。 四步轉(zhuǎn) 店方處理客人的投訴要以不損害客人感情為動身點，使客人再次消費時能夠不計前嫌連續(xù)光臨，因此，交涉中的感情溝通至關(guān)重要。但焦點問題的爭論很難在短時間內(nèi)達(dá)成全都。聰慧的餐飲總監(jiān)會一點點的把話題轉(zhuǎn)移，把話題轉(zhuǎn)移到客人感愛好的內(nèi)容，使對方在眾人面前顯得才智、堅決、通情達(dá)理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認(rèn)為：酒店的問題客人要關(guān)心解決，都是自己人，誰能不犯錯呢？ 例 ：2021中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓由于定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預(yù)訂了一間kt

4、v包間，商定晚上5點就餐?？腿祟A(yù)定后，來了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務(wù)員自作主見，在沒有與原定客人溝通的狀況下，把這間包間定給了后來的客人。結(jié)果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿心情始終沒有停息。結(jié)帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結(jié)賬并要投訴到消費者協(xié)會。毫無疑問，在這件事上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的心情，影響是惡劣的。好在酒樓經(jīng)理意識到這一點，親自處理，運用“處理投訴四步法”，準(zhǔn)時解決了這個問題。 解決問題的過程是這樣的： 客人在與服務(wù)員、領(lǐng)班交涉之后找到

5、經(jīng)理。 客人：你們怎么可以這樣，太差勁了！你假如說定不了ktv包間，我們也不強求，處處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經(jīng)理呀，你看怎么辦吧！ 經(jīng)理：太對不起了，這件事是我們錯了， 剛才，我已經(jīng)批判下午定包間的服務(wù)員了，真對不起。您看這件事怎么辦好？ 客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最終一頓飯！ 經(jīng)理：為什么？ 客人：這幾天我們企業(yè)就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最終一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！ 經(jīng)理：對不起，你是什么單位的？ 客人：某某石油器材公司。 經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢哪，怎么還會解體？ 客人：一言難盡，誰知道。應(yīng)當(dāng)是很賺錢的，領(lǐng)導(dǎo)說去年虧損了許多錢，挺不住了，就解體吧。 經(jīng)理：以后你預(yù)備干點什么？ 客人：還沒考慮呢，再說吧。 經(jīng)理：我們做酒店的，熟悉人多，今日熟悉了，就是伴侶，以后有什么事需要我?guī)兔Φ?，盡管來找我?；蛟S我能幫上忙。 客人：有事肯定過來麻煩你。 經(jīng)理：聽腔調(diào)你不是本地人？ 客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？ 經(jīng)理：我