酒店服務質(zhì)量管理

1、Word文檔 酒店服務質(zhì)量管理 餐飲服務質(zhì)量管理 目的：提高管理水平、保證產(chǎn)品質(zhì)量、符合顧客滿足。 質(zhì)量：一種固有的特質(zhì)，滿意要求的程度。特性：分固有的特征和給予的特性：固有的特性是指產(chǎn)品本身固有的；給予的特性指價格附加值。要求：（1）明示要求（2）隱含要求（3）必需履行的要求（法律、法規(guī)等強制要求）。 質(zhì)量管理：在質(zhì)量指揮和掌握組織的協(xié)調(diào)活動。（1）質(zhì)量策劃（2）質(zhì)量掌握（3）質(zhì)量保證（4）質(zhì)量改進。 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。分為：硬件、流程性材料、軟件、服務。 顧客：接受產(chǎn)品的組織和個人，有內(nèi)部和外部之分。 顧客滿足：是指顧客對其要求以被滿意程度的感受。它取決于價值與期望值，與實際接受服務的狀況

2、進行比較后所獲得的認知度。 服務質(zhì)量的八大特性：A、功能性 B、平安性 C、時間性 D、經(jīng)濟性 E、舒適性 F、周到性 G、學問性 H、文明性 服務中的“三輕”：說話輕、行走輕、操作輕，“四勤”是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。 服務質(zhì)量的六大特征：1、對服務人員的素養(yǎng)依靠性； 2、服務質(zhì)量標準的動態(tài)性； 3、服務質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性； 4、服務質(zhì)量的起伏性；5、質(zhì)量構(gòu)成的綜合性；6、服務質(zhì)量的窗口性。 服務十忌：（1）不勤換煙盅；（2）不勤換毛巾；（3）不勤換骨碟（4）點菜后不復述；（5）點菜時不為客人著想（6）服務時留意力不集中；（7）記不住客人姓氏、賓主不分；（8）不微笑服務。（9）不一視同仁（10

3、）迎來送往態(tài)度不一。 服務質(zhì)量對服務人員的要求：1、保持自然適應的形象美。2、體態(tài)裝飾要力求健康莊重。3、練就精湛嫻熟的服務技能。 質(zhì)量管理八大原則：1、以顧客為關注焦點。2、領導原則。3、全員參加。4、過程方法。5、管理的系統(tǒng)方法。6、持續(xù)改進。7、基于事實的決策方法。8、與供方互利的關系。 質(zhì)量管理主要職能：（1）制定質(zhì)量方針與目標。（2）確定運行質(zhì)量職責與權限。（3）建立質(zhì)量管理體系，并使其有效運行。 質(zhì)量管理的三階段：（1）質(zhì)量檢查階段。（2）統(tǒng)計質(zhì)量掌握階段。（3）全面質(zhì)量管理階段。 現(xiàn)場質(zhì)量管理工作內(nèi)容：（1）人員管理：A、力量 B、培訓 C、參加（職責和權限，部門或崗位質(zhì)量目標，

4、授權，活動），（2）設備管理。（3）物料管理；（4）作業(yè)方法與工藝記錄；（5）工作環(huán)境；（6）檢測設備或器具管理。 現(xiàn)場質(zhì)量管理：（1）過程或工藝質(zhì)量掌握；（2）質(zhì)量改進；（3）過程或工序質(zhì)量檢查。 質(zhì)量掌握：A、工作前預備；B、工作運行中；C、工作結(jié)束后 產(chǎn)生劣質(zhì)服務的緣由：1、不知道應當怎么做或做什么。2、士氣、工作滿足度低，不情愿運用技能。3、缺乏職業(yè)驕傲感和敬重感。 質(zhì)量管理要求：說到做到，有效改進，做你所說，記你所做。做事有依據(jù)，做后有憑據(jù)。質(zhì)量檢查依據(jù)檢查人員劃分可分為自檢、互檢、巡檢、專檢。 無形服務的質(zhì)量標準主要看其服務效率及服務效果。服務效率是使無形服務有形化，是供應優(yōu)質(zhì)服務的保證條件，而服務效果是無形服務質(zhì)量標準的最終要求，是贏得客人滿足的根本因素。 優(yōu)質(zhì)服務指令標準的第一步是服務效率；其次步是發(fā)自內(nèi)心的微笑感情服務；第三步是“超常服務”，主要指在正常的服務基礎