物業(yè)新動力培訓物業(yè)管理基礎知識

1、物業(yè)新動力培訓物業(yè)管理基礎知識一、物業(yè)管理的產生與發(fā)展二、物業(yè)管理基本概念三、物業(yè)管理的性質和特點四、物業(yè)管理的作用五、物業(yè)、物業(yè)管理的分類六、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)七、物業(yè)管理的基本內容大綱1、物業(yè)管理的起源與發(fā)展：2、物業(yè)管理是房地產的延續(xù)和完善：3、物業(yè)管理在中國的產生與發(fā)展：4、物業(yè)管理企業(yè)的資質管理：一、物業(yè)管理的產生與發(fā)展1、物業(yè)管理的起源與發(fā)展： 物業(yè)管理是社會經濟發(fā)到一定水平的必然產物。 傳統(tǒng)意義上的“物業(yè)管理”起源于19世紀60年代的英國。 奧克維婭-希爾女士。一、物業(yè)管理的產生與發(fā)展1、物業(yè)管理的起源與發(fā)展： 現代物業(yè)管理的產生于十九世紀末的美國。 經濟發(fā)展，高樓增多高層建筑物

2、附屬設備多，結構復雜，要求管理人員具有一定的專業(yè)性，技術性。 建筑物由多個業(yè)主共有，選擇有能力和講究職業(yè)道德的管理企業(yè)及管理人員成為需要。一、物業(yè)管理的產生與發(fā)展1、物業(yè)管理的起源與發(fā)展： 1908年，世界上第一個物業(yè)管理組織：芝加哥建筑物管理人員組織成立； 推動成立了第一個全國性的業(yè)主組織：建筑物業(yè)主組織。 一、物業(yè)管理的產生與發(fā)展2、物業(yè)管理是房地產的延續(xù)和完善： 物業(yè)管理是房地產市場的一個消費環(huán)節(jié)，是為完善市場機制而逐步建立起來的一種綜合性經營服務方式。 物業(yè)管理既是房地產經營管理的重要組成部分，又是現代化城市管理不可缺少的一環(huán)。一、物業(yè)管理的產生與發(fā)展3、物業(yè)管理在中國的產生與發(fā)展：

3、萌芽時期（19世紀中葉1949年） 休眠時期（1949年改革開放） 復蘇時期（改革開放初期） 蓬勃發(fā)展時期（改革開放后） 一、物業(yè)管理的產生與發(fā)展萌芽時期（19世紀中葉1949年） 19世紀中葉，上海，廣州，天津等沿海城市逐步成為我國的經濟中心，房地產作為經濟發(fā)展的基礎和動力，得到了有效需求并迅速發(fā)展起來。 上海外灘，青島八大關別墅區(qū)等，房地產市場上，出現了代理招租，清潔衛(wèi)生，住宅維修，服務管理等性質的專業(yè)公司這是我國物業(yè)管理的雛形。 一、物業(yè)管理的產生與發(fā)展休眠時期（1949年改革開放） 新中國成立后，我國城市土地歸國家所有，絕大部分房產轉為公有制，中國的房屋采取的是“行政性”管理模式。 所

4、有公房統(tǒng)一由城市房管部門管理或單位自已管理，私房自主管理，房地產不再作為商品進入流通領域。一、物業(yè)管理的產生與發(fā)展復蘇時期（改革開放初期） 住房從福利分配到貨幣化分配轉變。 從1981年開始，深圳探索出一條經營型綜合性物業(yè)管理的新路子。 1981年3月深圳市物業(yè)管理公司宣告成立，東湖麗苑小區(qū)率先實行了物業(yè)管理。 一、物業(yè)管理的產生與發(fā)展蓬勃發(fā)展時期（改革開放后） 鄧小平南巡后，涌現了大量的物業(yè)管理公司。 1993年6月28日，深圳市物業(yè)管理協(xié)會成立，這是深圳乃至中國第一個物業(yè)管理行業(yè)組織。 1994年6月18日，第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例（其中業(yè)主委員會的規(guī)定源自陳

5、之平在天景的經歷）頒布； 1994年9月，深圳市蓮花北小區(qū)在住宅局系統(tǒng)內招標； 1996年底，深圳市鹿丹村對全國進行招標；一、物業(yè)管理的產生與發(fā)展蓬勃發(fā)展時期（改革開放后） 2003年9月1日，第一部全國性物業(yè)管理法規(guī)物業(yè)管理條例實施。 2003年9月19日，中國第一個住宅產業(yè)化協(xié)會深圳市住宅產業(yè)化協(xié)會成立。 截止2004年底，全國物業(yè)管理企業(yè)超過2萬家，從業(yè)人員超過250萬人，相當與我國社會服務業(yè)從業(yè)人員的23%；全國城市物業(yè)管理的覆蓋率達38%，經濟發(fā)達的城市已達50%以上，深圳市已超過95%。 深圳市物業(yè)管理企業(yè)已超過1200多家。一、物業(yè)管理的產生與發(fā)展4、物業(yè)管理企業(yè)的資質管理： 建

6、設部125號令物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法于2004年3月實施； 資質等級：分一級、二級、三級等級資質； 一、物業(yè)管理的產生與發(fā)展案例討論 某小區(qū)業(yè)主委員會曾于2003年9月與某物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)管理服務合同，合同有效期為3年。但在其后的服務過程中，雙方就小區(qū)物業(yè)管理具體事項時常發(fā)生爭議，關系不太融洽。 2004年3月建設部125號令物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法出臺后，有業(yè)主揚言：待5月1日辦法生效后，即刻以物業(yè)管理企業(yè)不具備相應的物業(yè)管理資質為由解聘該物業(yè)公司 一、物業(yè)管理的產生與發(fā)展概念一、物業(yè)概念二、物業(yè)管理概念三、業(yè)主概念四、業(yè)主公約二、物業(yè)管理的基本概念概念一、物業(yè) 定義： 物業(yè)是單元性

7、房地產的稱謂，是指已建成并投入使用的各類房屋、附屬設施以及相關的場地。 分析： A：建筑物非建筑物 B：已建成投入使用的未完工、在建 C：主體及配套紅線范圍內的一切二、物業(yè)管理的基本概念概念一、物業(yè) 物業(yè)的特性： 位置的固定性和地區(qū)性 形式上的多樣性 使用上的長期性 建設周期長、投資量大 容易受政策的限制 保值性和增值性 二、物業(yè)管理的基本概念概念二、物業(yè)管理 行業(yè)定義： 是指由專業(yè)機構或公司，按照合同或契約，接受業(yè)主（用戶）的委托，按照市場經營方式，運用現代管理方法和技術，為使物業(yè)充分發(fā)揮其使用價值和經濟效益而對物業(yè)本身及其業(yè)主（用戶）進行管理并提供綜合服務。 二、物業(yè)管理的基本概念概念二、

8、物業(yè)管理 新條例定義： 業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 物業(yè)管理的對象 共有物業(yè) 業(yè)主及非業(yè)主使用人的行為二、物業(yè)管理的基本概念概念三、業(yè)主 新條例定義： 房屋的所有權人。二、物業(yè)管理的基本概念概念四、業(yè)主公約： 新條例定義： 業(yè)主公約應當對有關物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法做出約定。 業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力。 二、物業(yè)管理的基本概念二、物業(yè)管理的基本概念案例討論 某小區(qū)于2004年3月入伙，有業(yè)主

9、李某提出，該小區(qū)的物業(yè)管理公司并未征得全體業(yè)主同意，就要求業(yè)主簽定業(yè)主公約，是一種信息不對等的侵權行為，其拒簽公約。 物業(yè)管理公司以其不愿簽定公約為由，拒絕為其辦理入伙手續(xù)，李某一氣之下將該公司告上法庭 1、物業(yè)管理的性質：社會化：有利提高整個城市管理的社會化程度； 物業(yè)的所有權、使用權與物業(yè)的經營管理權相分離是物業(yè)管理社會化的必要前提。 專業(yè)化：設備、環(huán)境、安全、租售等；企業(yè)化：物業(yè)管理行為是一種企業(yè)行為；經營型：物業(yè)管理的屬性是經營，提供的是勞務與服務，推行有償服務、合理收費。三、物業(yè)管理的性質和特點2、物業(yè)管理的基本特點：業(yè)主自治自律 （業(yè)主公約和業(yè)主委員會）； 業(yè)主自治：業(yè)主對自己的財

10、產負責，具有和行使管理權； 業(yè)主自律：單個業(yè)主利益服從公眾利益。 業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)是平等的合同關系； 物業(yè)管理企業(yè)提供專業(yè)化管理，其產品是服務。三、物業(yè)管理的性質和特點分組討論： 請分析物業(yè)管理企業(yè)提供給業(yè)主的產品有何特性。 三、物業(yè)管理的性質和特性服務的特性： 1、服務通常是無形的，看不到感受得到； 2、服務的生產過程和消費過程是同時進行的； 3、動態(tài)變化性； 4、服務是不能提前生產儲存的； 關于服務質量 服務的質量很難量化，是通過比較得來； 服務質量不好是無法返工的。 三、物業(yè)管理的性質和特性物業(yè)管理的作用：1、確保物業(yè)功能的正常發(fā)揮，并且延長物業(yè)的使用壽命；2、能夠為業(yè)主和用戶提

11、供優(yōu)美、舒適、安全的環(huán)境； 3、使物業(yè)保值、升值； 4、促進政府部分職能的轉變。四、物業(yè)管理的作用1、物業(yè)的分類按使用功能分為：居住物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、辦公物業(yè)、其他物業(yè) 按產權分為：公有產權、私有產權、單位產權 按結構層次分為：單層、多層、高層、超高層 五、物業(yè)和物業(yè)管理的分類2、物業(yè)管理的類型 居住物業(yè)的管理（多層、小高層、高層、別墅） 工業(yè)物業(yè)的管理（生產廠區(qū)、儲存、物流） 商業(yè)物業(yè)的管理（摩爾、百貨、超市、連鎖店） 辦公物業(yè)的管理（寫字樓、政府辦公） 其他物業(yè)的管理（醫(yī)院、公園、地鐵、機場、碼頭）五、物業(yè)和物業(yè)管理的分類物業(yè)管理工作的基本環(huán)節(jié) 物業(yè)管理策劃階段 物業(yè)管理前期準備階

12、段 物業(yè)管理啟動階段 物業(yè)管理日常運作階段六、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)市場調研前期研究方案策劃前期介入接管驗收入伙辦理日常物業(yè)管理策劃階段前期準備啟動階段物業(yè)管理方案、物業(yè)公司選擇、早期介入成立管理處迎接業(yè)主項目立項項目策劃營銷策劃規(guī)劃設計策劃與銷售施工管理竣工驗收接管驗收規(guī)集中入住物業(yè)管理產品線物業(yè)管理策劃階段 物業(yè)管理的前期介入：項目決策、可行性研究、規(guī)劃設計 ； 制定物業(yè)管理方案：確定管理檔次 、確定服務標準 、財務收支預算； 組建或選聘物業(yè)管理企業(yè)：或者組建新項目物業(yè)管理處等； 簽定前期物業(yè)管理合同。六、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理前期準備階段 物業(yè)管理企業(yè)內部機構設置與擬定人員編制 ； 物業(yè)

13、管理人員的選聘和培訓 ； 規(guī)章制度和制定； 物業(yè)管理檔案資料的準備； 物資采購； 辦公生活設施的準備； 物業(yè)租售的介入等。 六、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理啟動階段 物業(yè)的接管驗收； 業(yè)主產權備案； 建立物業(yè)管理檔案資料； 業(yè)主驗收入住； 物業(yè)裝修管理； 成立業(yè)主大會，選舉產生業(yè)主委員會； 簽定物業(yè)管理合同等。六、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理日常運作階段 物業(yè)日常管理與服務 1、物業(yè)基礎服務； 2、物業(yè)專項服務； 3、物業(yè)特約服務。 各種關系協(xié)調 1、企業(yè)內部協(xié)調； 2、與相關部門關系協(xié)調。六、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)物業(yè)管理產品線系統(tǒng)的協(xié)調日常物業(yè)管理常規(guī)性的公共服務針對性的專項服務委托性的特約服務業(yè)

14、主業(yè)主大會業(yè)主委員會街道居委會派出所供水電氣城管環(huán)衛(wèi)工商通訊1、物業(yè)管理基礎業(yè)務2、物業(yè)管理專項業(yè)務3、物業(yè)管理特約業(yè)務 七、物業(yè)管理的基本內容1、物業(yè)管理基礎業(yè)務 1）房屋本體的維修管理 2）公共設備的維修管理 3）公共設施的維修管理 4）安全管理 5）環(huán)境管理七、物業(yè)管理的基本內容1、物業(yè)管理基礎業(yè)務 1）房屋本體的維修管理 房屋本體維修管理的原則 “經濟、合理、安全、實用”的原則： “區(qū)別對待”原則： “服務”原則：七、物業(yè)管理的基本內容房屋本體維修管理的原則“經濟、合理、安全、實用”的原則： 經濟，就是要加強維修工程成本管理、維修資金和維修定額管理，盡量做大少花錢多辦事； 合理，指要求

15、制訂合理的房屋維修計劃和方案； 實用，就是要從實際出發(fā)，因地制宜地進行維修，滿足用戶在房屋使用功能和質量上的需求，充分發(fā)揮房屋效能。七、物業(yè)管理的基本內容房屋本體維修管理的原則“區(qū)別對待”原則： 根據房屋建筑的年限，可把房屋大致劃分為新建房屋和舊建房屋兩大類。 新建房屋，維修管理工作主要是做好房屋的日常保養(yǎng)，保持原貌和使用功能。 舊建房屋，應依據房屋建造的歷史年代、結構、住宅使用標準、環(huán)境以及所在地區(qū)的特點等條件，綜合城市總體規(guī)劃要求，分別采取不同的維修改造方案。七、物業(yè)管理的基本內容房屋本體維修管理的原則“服務”原則： 在房屋管理上維護住戶的合法權益，切實做到為住戶服務；建立和健全科學合理的

16、房屋維修管理服務制度。房屋維修管理人員要真正樹立為住戶服務的思想，改善服務態(tài)度，提高服務質量，認真解決住戶需要解決的房屋修繕問題。這是房屋維修管理的基本原則。 七、物業(yè)管理的基本內容1、物業(yè)管理基礎業(yè)務 2）公共設備的維修管理 根據設備的類別可以分為：供配電類設備、給排水類設備、消防類設備、安全防范類設備、制冷供暖類設備等。 七、物業(yè)管理的基本內容1、物業(yè)管理基礎業(yè)務 3）公共設施的維修管理 根據設施類別可以分為：兒童娛樂設施、休閑娛樂設施、裝飾性設施等。 七、物業(yè)管理的基本內容案例討論 在某天的裝修巡查中，技術人員發(fā)現B座15樓一業(yè)主家陽臺的公共管道被裝修人員用磚墻封閉起來了，請談談我們該如

17、何處理？今后如何預防類似問題的發(fā)生？七、物業(yè)管理的基本內容房屋五分法 1）自用部位：責任人為業(yè)主 2）房屋毗連部位：責任人為毗連業(yè)主 3）本體共用部位：責任人為本體內的全體業(yè)主 4）公用設備、設施：責任人為全體業(yè)主 5）居民生活供應部門：責任人為有關部門七、物業(yè)管理的基本內容1、物業(yè)管理基礎業(yè)務 4） 安全管理 根據工作性質，安全管理包括：治安防范、消防管理、交通管理等。七、物業(yè)管理的基本內容安全管理作用： 1、必須確保物業(yè)及附屬設備、公共場所、建筑地塊等，不受人為損壞、破壞或盡可能減少損失。 2、必須阻止或防止任何影響業(yè)主或使用人的生命財產的行為。 3、必須終止任何影響業(yè)主和使用人身心健康的

18、行為，維護正常的生活秩序與工作秩序。 4、加強區(qū)域內的精神文明建設，和睦鄰里關系，減少鄰里糾紛。 5、確保一方平安，打擊各種犯罪活動，同時維護社區(qū)的安定團結。七、物業(yè)管理的基本內容七、物業(yè)管理的基本內容案例討論 某日暴風雨交加，小區(qū)某業(yè)主出差在外，房屋半年無人居住，室內陽臺堵塞，排水不暢，導致雨水通過陽臺的推拉門進入房間，經過客廳從進戶門流到公共過道，并滲漏到樓下業(yè)主家中，裝修、地板、損壞嚴重。管理處立即與該業(yè)主聯(lián)系，卻一直聯(lián)系不上。漏水越來越嚴重，管理處立即派兩名安全員破門進入房間疏通管道，清掃雨水（進入后發(fā)現屋內積水超過10厘米），清掃完畢管理處更換門鎖、鎖好房屋后將鑰匙保存在管理處前臺。

19、事隔一個月后，該業(yè)主返回，向管理處反映其首飾丟失，要求賠償問題：1、管理處的做法是否欠妥？ 2、如何實施緊急避險行為？1、物業(yè)管理基礎業(yè)務 5）環(huán)境管理 根據工作性質分為：清潔管理、綠化管理、消殺管理、垃圾清運、服務供方監(jiān)控等。七、物業(yè)管理的基本內容l房地產E網房地產E網-傾力打造房地產物業(yè)管理資料庫,匯聚海量的免費管理資料。倍訊易 房地產E網傾力打造房地產物業(yè)管理資料庫,匯聚海量的免費管理資料。2、物業(yè)管理專項業(yè)務 1）客戶事務服務 2）客戶戶內家政服務 3）客戶戶內維修服務 4）社區(qū)文化活動及服務 5）會所管理與服務 6）投訴處理及服務七、物業(yè)管理的基本內容2、物業(yè)管理專項業(yè)務 1）客戶事

20、務服務 設立客戶服務前臺，為客戶辦理入伙手續(xù)、裝修申辦、繳交費用、簽定協(xié)議、IC卡管理、預約服務等各項客戶事務。七、物業(yè)管理的基本內容2、物業(yè)管理專項業(yè)務 2）客戶戶內家政服務 為有需要的客戶提供戶內家政服務，包括：戶內清潔服務、地板打蠟、室內綠化養(yǎng)護等服務項目。七、物業(yè)管理的基本內容2、物業(yè)管理專項業(yè)務 3）客戶戶內維修服務 為有需要的客戶提供戶內維修服務，包括：安裝、維修燈具，掛畫、掛窗簾，疏通下水道，維修水龍頭，空調養(yǎng)護等。七、物業(yè)管理的基本內容2、物業(yè)管理專項業(yè)務 4）社區(qū)文化活動及服務 定期在社區(qū)內開展精神文明宣傳，開展各類社區(qū)文化活動，組建各類社團，豐富客戶的業(yè)余文化生活，強化社區(qū)內和諧氛圍。七、物