銀行員工文明服務(wù)規(guī)范

1、 某銀行員工文明服務(wù)規(guī)范各支行（營(yíng)業(yè)部）文明服務(wù)規(guī)范為規(guī)范柜臺(tái)服務(wù)行為，提高柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好的整體服務(wù)形象，各支行（營(yíng)業(yè)部）員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：一、基本規(guī)格（一）簽約服務(wù)。所有員工上崗時(shí)必須佩戴或放置統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)志。員工佩戴統(tǒng)一號(hào)牌時(shí)，佩戴位置必須規(guī)范統(tǒng)一，保持水平狀態(tài)。(2) 制服禮服和美容儀器。工作時(shí)間穿著統(tǒng)一的工作服、深色襪子和皮鞋。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得穿著休閑裝或部分工作服。頭發(fā)較長(zhǎng)的女性員工應(yīng)戴頭花。參加全行集體活動(dòng)，除體育、文藝等特殊活動(dòng)外，均應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服。1. 男士類(lèi)別男士美容標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型經(jīng)常洗頭，無(wú)頭屑，整潔定期修剪，建議不要遮住前面的額頭、側(cè)面的耳朵和后面的衣領(lǐng)沒(méi)有染不同的顏色，

2、沒(méi)有長(zhǎng)發(fā)，沒(méi)有奇怪的發(fā)型，沒(méi)有大鬢角，沒(méi)有剃光頭臉保持臉部清潔干凈避免長(zhǎng)胡須，養(yǎng)成刮胡子的好習(xí)慣保持鼻孔清潔，抬頭時(shí)不要讓鼻毛遠(yuǎn)離鼻孔如果戴眼鏡，請(qǐng)保持鏡片清潔口腔保持口腔清潔，無(wú)異味工作時(shí)間禁止飲酒或吸煙耳朵保持耳朵清潔，沒(méi)有皮屑和污垢沒(méi)有耳環(huán)手保持手部清潔，指甲清潔，不超過(guò)1mm欣賞勤換衣服，保持清新干凈類(lèi)別男士量規(guī)標(biāo)準(zhǔn)裙子按要求統(tǒng)一換季制服（原則上網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一，溫差較大區(qū)域柜臺(tái)內(nèi)外統(tǒng)一），發(fā)帖期間不得穿其他服裝。西裝合身、干凈、整潔、完好無(wú)損、無(wú)污跡，紐扣完好無(wú)損穿單排扣西裝時(shí)，比如兩顆扣子，只有上面一顆，比如三顆扣子，只有上面兩顆，沒(méi)有下面一顆。穿褲子時(shí)系上黑色腰帶，保持褲線筆直，穿鞋后褲

3、長(zhǎng)應(yīng)離地1cm佩戴統(tǒng)一的工號(hào)牌并橫向佩戴在相應(yīng)位置（參考左胸口袋上方1cm）如遇大型活動(dòng)，胸牌必須統(tǒng)一佩戴。如果同時(shí)佩戴工號(hào)牌和線牌，線牌應(yīng)佩戴在工牌上方的中間位置（垂直距離應(yīng)在1cm左右）。如需佩戴其他徽章（如黨徽、團(tuán)徽），應(yīng)佩戴在左胸前上方較高的位置（男員工應(yīng)在西裝眼中佩戴西裝），并形成明顯的間隔與線徽和工號(hào)牌的組合。對(duì)只佩戴線徽的人員，線徽應(yīng)佩戴在左胸上部，男性員工在穿西裝時(shí)應(yīng)將其戴在西裝的眼中。襯衫襯衫袖口的長(zhǎng)度要比西裝袖口長(zhǎng)1cm，袖口一定要扣好襯衫的下擺必須塞進(jìn)褲子里領(lǐng)帶佩戴干凈、平整、無(wú)褶皺、撕裂、無(wú)污跡的統(tǒng)一領(lǐng)帶直立時(shí)系帶的長(zhǎng)度應(yīng)剛好在皮帶扣的上下邊緣之間短襪穿深色襪子，最好是

4、黑色、深藍(lán)色或深灰色，不內(nèi)容穿白色襪子鞋子穿黑色正裝皮鞋，保持光亮干凈不要穿休閑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、布鞋、涼鞋、拖鞋等。配件建議只佩戴手表和戒指，不要佩戴其他配飾。不要選擇夸張的款式，要簡(jiǎn)潔大方。男裝細(xì)節(jié)秋冬季節(jié)，V領(lǐng)毛衣可以搭配西裝，奧特萊斯在條件內(nèi)容的情況下可以統(tǒng)一服裝風(fēng)格。員工可穿黑色棉皮鞋。2. 女士類(lèi)別女性美容標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型頭發(fā)需要經(jīng)常洗頭，不掉屑，不染色，梳理整齊長(zhǎng)發(fā)：需要用統(tǒng)一的頭飾卷起固定在后腦勺，不要遮住側(cè)面的眉毛和耳朵短發(fā)：發(fā)型簡(jiǎn)單干練，前額不遮眉毛臉保持臉部清潔干凈請(qǐng)勿佩戴影響職業(yè)形象的異色或異形眼鏡，保持鏡片清潔工作時(shí)化淡妝，最好是清淡、清新、自然的妝容，不要用夸張的口紅和眼影口腔保

5、持口腔清潔，無(wú)異味工作時(shí)間禁止飲酒或吸煙耳朵保持耳朵清潔，沒(méi)有皮屑和污垢只戴簡(jiǎn)單的耳環(huán)，每只耳朵一個(gè)，不戴耳環(huán)或夸張的配飾手保持手部清潔，指甲不超過(guò)2mm可以使用無(wú)色指甲油，不內(nèi)容使用有色指甲油欣賞經(jīng)常更換內(nèi)外衣物，保持清新干凈身體氣味清新，不建議使用香水類(lèi)別女士樂(lè)器標(biāo)準(zhǔn)裙子按要求統(tǒng)一換季制服（原則上網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一，溫差較大區(qū)域柜臺(tái)內(nèi)外統(tǒng)一），發(fā)帖期間不得穿其他服裝。西裝合身、干凈、整潔、完好無(wú)損、無(wú)污跡，紐扣完好無(wú)損穿褲子時(shí)系上黑色腰帶，保持褲線筆直，穿鞋后褲長(zhǎng)應(yīng)離地1cm。穿裙子時(shí)，熨平。佩戴統(tǒng)一工號(hào)牌，平戴于左胸上方如遇大型活動(dòng)，胸牌必須統(tǒng)一佩戴襯衫襯衫設(shè)計(jì)有不暴露的下擺，必須塞進(jìn)裙子或褲子里

6、襯衫的下擺設(shè)計(jì)為外露（如圓邊等），適合短款襯衫。下擺不需要塞進(jìn)裙子或褲子里，但要確保出口處的均勻性絲巾絲巾應(yīng)干凈、完好、無(wú)污跡短襪避免光腳穿鞋，襪子必須顏色統(tǒng)一或深色或灰色。穿裙子時(shí)，穿連褲襪，不能有花紋和網(wǎng)眼，絲襪不能被挑壞。鞋子穿黑色正裝皮鞋，前腳不露趾，后跟不露跟，沒(méi)有夸張的裝飾，皮鞋要保持光潔不要穿運(yùn)動(dòng)鞋、休閑鞋、布鞋、涼鞋、拖鞋等。配件原則上最多可以戴戒指、手表和耳環(huán)，款式簡(jiǎn)潔大方。 （產(chǎn)品促銷(xiāo)和海關(guān)除外）女裝細(xì)節(jié)展示秋冬季節(jié)，V領(lǐng)毛衣可以搭配西裝，奧特萊斯在條件內(nèi)容的情況下可以統(tǒng)一服裝風(fēng)格。內(nèi)容穿標(biāo)準(zhǔn)棉絨鞋，但不內(nèi)容穿雪地靴。發(fā)型照片：不規(guī)則儀器：（三）禮儀禮儀標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站姿挺拔。站

7、立時(shí)，雙眼直視，下巴微內(nèi)收，脖子挺直，肩膀自然放松，肩膀微微向后拉。男性：雙腿并攏站直，腳趾呈V形，將體重放在雙腳之間。也可以將雙腳分開(kāi)，比肩膀稍窄，右手握住左手腕，放在腹部前面或背后。女士：雙腿并攏站立，腳尖呈V字形或T字形，左手持虎口，右手托住虎口，置于小腹前。標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐姿端莊。面對(duì)顧客時(shí)，頭要挺直，看顧客，看顧客時(shí)下巴內(nèi)收，收腰，挺胸，上身挺直。 ，微笑。男士：可以將雙腿稍微向前張開(kāi)，手掌輕握，自然放在膝蓋上。坐姿錯(cuò)誤： 【男工作人員】使用方法：可以將雙腿稍微向前張開(kāi)，比如長(zhǎng)時(shí)間坐直，可以交叉重疊雙腿，但要注意收起小腿和腳趾向下。女士：入座前，將裙角向前折疊，雙腿并攏，雙手自然交疊，拇指

8、交叉，內(nèi)扣放在左右腿上。坐姿錯(cuò)誤： 【女工作人員】說(shuō)明：入座前，應(yīng)將裙角向前折，雙腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右，雙手放在左右腿上。如果長(zhǎng)時(shí)間坐直，可以將雙腿交叉重疊，但要注意小腿收回，腳尖向下。反坐姿：雙臂輕放在桌面上，雙手自然合攏，大拇指交叉扣入。沒(méi)有顧客時(shí)，靠背輕輕靠在座椅靠背上。面對(duì)客戶時(shí)略微前傾是尊重和謙遜的表現(xiàn)。3.標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)姿勢(shì) - 穩(wěn)定。直視前方，重心前傾，上身挺直，雙臂自然擺動(dòng)，雙腳適當(dāng)，盡量走平行線。男子：步幅應(yīng)為一英尺半。女士們：步幅應(yīng)相距一英尺。4. 標(biāo)準(zhǔn)深蹲蹲 - 優(yōu)雅。不要蹲下或彎腰撿起物品。撿低物時(shí)，上身挺直，一腳在前，一腳在后，兩腿下蹲，前腳著地，臀部向下，一只手輕輕

9、放在膝蓋上，而另一只手正在拾取物體。5. 鞠躬禮節(jié)鞠躬尊重。鞠躬是表達(dá)尊重、尊重和感激的常見(jiàn)禮儀。男士雙手自然垂下，放在身體兩側(cè)的褲縫處。女子雙手下垂扣于腹前，上身前傾彎腰。視線從對(duì)方臉上落到腳前1.5米處（15度敬禮）?；蚰_前 1 米處（30 度敬禮）。6.表達(dá)微笑親切。達(dá)到“三米六牙”的標(biāo)準(zhǔn)，微笑要貫穿服務(wù)全過(guò)程，要適度、得體、發(fā)自內(nèi)心；眼睛注意。客戶進(jìn)入視線，用眼神迎接客戶，在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中不斷與客戶進(jìn)行眼神交流。友好的眼睛，不要向左看正視，心不在焉。看著客戶的眼睛，不僅能說(shuō)明他全神貫注于客戶，也能說(shuō)明他在傾聽(tīng)客戶的心聲；與顧客長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以顧客整張臉作為注視區(qū)域；與顧客保持一定距離服

10、務(wù)時(shí)，服務(wù)人員總則應(yīng)著眼于顧客全身；交付物品時(shí)，請(qǐng)留意客戶的手。7. 員工不恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言工作場(chǎng)所不規(guī)則的肢體語(yǔ)言：靠著、靠著、捂著臉頰、趴在桌子上、抬腿、抱臂、把手放在口袋里、脫鞋等。梳頭、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)私人電話時(shí)間段等不規(guī)則的肢體語(yǔ)言：(4) 服務(wù)手勢(shì)1. 舉手致意高柜柜臺(tái)：叫號(hào)后，員工應(yīng)坐直，舉起右手迎接顧客，五指并攏，手掌向外45 ，指尖與頂部同高頭部，眼睛自然會(huì)尋找客戶。當(dāng)顧客到達(dá)柜臺(tái)時(shí)，請(qǐng)做“請(qǐng)坐”的手勢(shì)。低柜掛式叫號(hào)顯示屏：?jiǎn)T工叫號(hào)后坐直，舉起右手迎接顧客，五指并攏，掌心向外45，指尖與頭頂同高，并自然地尋找顧客，當(dāng)顧客到達(dá)柜臺(tái)時(shí)，做出“請(qǐng)坐”的手勢(shì)。2. 站起來(lái)歡迎客人其他矮

11、柜：當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)有顧客來(lái)時(shí)，應(yīng)站起來(lái)并保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)，微笑并與顧客進(jìn)行眼神交流。當(dāng)顧客到達(dá)柜臺(tái)時(shí)，他們應(yīng)該做出“請(qǐng)坐”的手勢(shì)。3. 示意就座示意顧客入座時(shí)，四指并攏，拇指微張，掌心微下，指著座位，微笑，看著顧客，用熱情親切的語(yǔ)言邀請(qǐng)顧客入座。4. 簽名/閱讀高個(gè)子柜員在為客戶簽字/閱讀指令時(shí)，一手拿著文件，文件高度與客戶視線平行，另一只手四指并攏，大拇指在稍微打開(kāi)指向內(nèi)容。微笑，與客戶進(jìn)行眼神交流，并進(jìn)行語(yǔ)言合作。低級(jí)柜員在為客戶簽字/閱讀指令時(shí)，文件內(nèi)容正對(duì)客戶視線，四指并攏，拇指微張，指向內(nèi)容，微笑，與客戶眼神交流, 和語(yǔ)言合作。5. 雙手送達(dá)交付物品時(shí)，雙手握住物品以匹配客戶的閱讀方向

12、。運(yùn)送尖銳物品時(shí)，尖銳部位應(yīng)朝下或側(cè)向，不得指向他人；客戶交付物品或材料時(shí)，必須雙手接過(guò)。6.方向指示向顧客指示方向時(shí)，上身微微前傾，手臂在身前自然從下向上拉，手臂伸直，五指自然并攏，掌心微伸向上，眼睛正對(duì)著顧客的方向。(5) 禁止物品.不得在辦公區(qū)域吃喝、抽煙、吃零食、看書(shū)或看報(bào)等嚴(yán)重影響銀行形象的行為。不要在辦公區(qū)聚在一起聊天、聊天、大笑，不要從事與工作無(wú)關(guān)的事情。2.服務(wù)流程規(guī)范(1) 清潔衛(wèi)生。早上開(kāi)門(mén)后，打掃衛(wèi)生（包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)和門(mén)前的衛(wèi)生），去除衛(wèi)生死角，確保窗戶明亮，桌子干凈，玻璃沒(méi)有污漬。（二）課前準(zhǔn)備.每天召開(kāi)一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)早會(huì)，按規(guī)范整理儀容，穿工作服，打領(lǐng)帶，戴胸章，梳頭，化

13、淡妝，收好工作證。做好柜子的一切準(zhǔn)備工作，保持柜子干凈整潔，不要放置個(gè)人物品。（3）按規(guī)定輪班倒班，不影響客戶業(yè)務(wù)。（4）離崗時(shí)，服務(wù)臺(tái)前應(yīng)放置暫停服務(wù)標(biāo)志。（五）不得擅自換班（崗位）。有特殊原因的，應(yīng)當(dāng)征得部門(mén)負(fù)責(zé)人同意。3.服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言分為口頭語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：(1) 口語(yǔ).在要求使用普通話的基礎(chǔ)上，要求語(yǔ)言的專(zhuān)業(yè)化和規(guī)范化。使用短語(yǔ)“你好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)”。節(jié)日期間，使用“新年快樂(lè)”等節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)，提倡使用“早上好”、“中午好”、“下午好”。使句子清晰，音量適中，語(yǔ)言文雅有禮。1、接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶打招呼，統(tǒng)一使用“Hello”。同時(shí)，您可以使用“您好，您

14、辦理什么業(yè)務(wù)？” “您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”詢問(wèn)客戶需求?？梢悦鞔_客戶的意圖。取款時(shí)，可直接使用“您好，取款多少？”；存款時(shí)，可以直接使用“你好，存款多少錢(qián)？”你好，你在存錢(qián)嗎？”。禁止任何其他非正式語(yǔ)言。2、客戶辦理需要相關(guān)證明材料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)出示XX材料或XX文件?！苯拐f(shuō)：“給我XX?！?、當(dāng)客戶提供的信息不完整時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！按照規(guī)定，商家需要提供XX信息，這次白白讓你走，真的很抱歉！”嚴(yán)禁說(shuō)：“資料不全，回去把資料拿過(guò)來(lái)再過(guò)來(lái)?！?、業(yè)務(wù)完成后，應(yīng)說(shuō)“您好，這是您的收據(jù)，請(qǐng)收下?！比绻阌鞋F(xiàn)金，你應(yīng)該說(shuō)“你好，這是你的收據(jù)和現(xiàn)金，請(qǐng)查收?！?、客戶在辦理查

15、詢業(yè)務(wù)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)非公司財(cái)務(wù)人員或出納要查詢其公司存款，應(yīng)禮貌婉拒：“對(duì)不起！按照規(guī)定，我不能替你打聽(tīng)，請(qǐng)諒解。”禁止說(shuō)：“你不能打聽(tīng)，讓你的會(huì)計(jì)人員來(lái)查?！?、客戶在辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，查詢款項(xiàng)未到賬后，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！您查到的款項(xiàng)尚未到賬，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼，我們將收到付款后立即通知您?！苯缘溃骸坝惺裁醇笔?，我還沒(méi)收到賬，明天再來(lái)。”7、客戶咨詢，如果說(shuō)明時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，還有其他客戶在等待業(yè)務(wù)，您應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起！請(qǐng)稍等，我會(huì)請(qǐng)大堂經(jīng)理（或XX）為您解釋?！辈粶?zhǔn)說(shuō)：“我現(xiàn)在太忙了，你去問(wèn)問(wèn)別人?！?、當(dāng)客戶的要求違反國(guó)家政策和銀行規(guī)定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定，我不能為您辦理此業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹一下

16、相關(guān)規(guī)定），我希望你能夠明白。”禁止說(shuō)：“這是上級(jí)的規(guī)定。，我能怎么辦？”9、客戶在辦理必須自己辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起！這個(gè)業(yè)務(wù)必須由我來(lái)辦理，謝謝合作?！辈辉S說(shuō)：“回去讓我處理吧?！?0、如果出現(xiàn)臨時(shí)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，XX出現(xiàn)臨時(shí)故障，我們會(huì)盡快解決，請(qǐng)稍候?！苯拐f(shuō)：“我可以做任何事，不是我讓它壞了。”11、客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起！我的銀行已經(jīng)結(jié)清了，請(qǐng)改日辦理?！苯拐f(shuō)：“不看時(shí)間，不做生意?！?2、客戶存零幣較多時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“零幣多，請(qǐng)稍等。”禁言：“真是麻煩，都是零幣?！?3、客戶要求兌換零幣時(shí)，應(yīng)報(bào)收金額：“這是元，請(qǐng)稍等?！?4、接聽(tīng)電話，確定為內(nèi)

17、線電話時(shí)使用“你好，XX支行”，外線電話或不確定電話時(shí)使用“你好，XX農(nóng)商行”。在通話結(jié)束時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”，等到對(duì)方掛斷后再重新接通電話。面帶微笑接聽(tīng)電話，身體微微前傾，做好相關(guān)記錄。15、打電話給客戶時(shí)，主動(dòng)表明身份：“您好，我是XX農(nóng)商銀行XX支行?！本€內(nèi)通話使用“你好，我是XX支行”。16、當(dāng)您因自己的原因無(wú)法滿足客戶的要求時(shí)，您應(yīng)該說(shuō)：“真的很抱歉，因?yàn)?，我們這里不能滿足您的要求，請(qǐng)到試試，好的？”禁止說(shuō)：“我們?cè)谶@里，如果你做不到，你可以在別處做?！?7、在收到客戶的投訴和建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常感謝您告訴我們我們工作中的不足之處。請(qǐng)留下您的姓名和電話，我們會(huì)在研究處理后盡快與您聯(lián)系?！狈此?/p>

18、一下，我也解決不了?！?8.當(dāng)客戶向自己表示歉意或感謝時(shí)，他應(yīng)該說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的?！?9、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上為您處理?！辈辉S說(shuō)：“有什么急事，你沒(méi)看到我在忙嗎！”20、業(yè)務(wù)中途如需離開(kāi)柜臺(tái)，應(yīng)向客戶說(shuō)明并使用“您好，此業(yè)務(wù)需要XX，請(qǐng)稍等”。二十一。生意做完，你應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)！”禁止說(shuō)：“你完了！”(2)肢體語(yǔ)言。服務(wù)行為準(zhǔn)則體現(xiàn)了銀行服務(wù)的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)。詳情請(qǐng)參考以上禮儀禮儀示例。1. 站起來(lái)，在顧客走近時(shí)用點(diǎn)頭和微笑迎接他們。2、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如有必要，應(yīng)正視客戶，用眼神或規(guī)范的語(yǔ)言提示客戶進(jìn)一步操作。3、業(yè)務(wù)過(guò)程中，如果需要引導(dǎo)客戶到另一個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)

19、，引導(dǎo)動(dòng)作要規(guī)范，四指并攏，掌心向上，指向正確的窗口，盯著客戶，同時(shí)告知客戶該業(yè)務(wù)需要在XX窗口辦理。4.業(yè)務(wù)完成后，要面對(duì)并注視客戶，站起來(lái)，雙手交出客戶的現(xiàn)金或文件，在接待其他客戶或坐下前告別。5、客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)以眼神和微笑告別，歡迎再次光臨。四、服務(wù)態(tài)度規(guī)范（一）熱情、熱情地迎接客戶。1、顧客走近柜臺(tái)，對(duì)顧客彬彬有禮、熱情，主動(dòng)打招呼，微笑招呼，看著顧客，向顧客問(wèn)好。2、當(dāng)客戶在柜臺(tái)前猶豫時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情詢問(wèn)，留意客戶手中的憑證，在得到準(zhǔn)確答案后給予具體指導(dǎo)。3、當(dāng)您忙于內(nèi)部工作，未能及時(shí)找到客戶時(shí)，應(yīng)先向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，立即停止手頭的工作并為客戶辦理業(yè)務(wù)。4、?？颓?/p>

20、來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可主動(dòng)直呼客戶的姓氏，與客戶打招呼。5、多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口時(shí)，應(yīng)先與最后一位客戶打招呼，先向后一位客戶說(shuō)明，再詢問(wèn)前一位客戶在辦理什么業(yè)務(wù)，再辦理業(yè)務(wù)按順序。6.當(dāng)客戶在柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新客戶進(jìn)入視線時(shí)，用眼神或點(diǎn)頭向客戶示意，主動(dòng)用諸如此類(lèi)的話安慰客戶如“您好，請(qǐng)稍等”。7、對(duì)于下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，不拒絕也不急躁，認(rèn)真接受。(2) 仔細(xì)聆聽(tīng)，理解意圖。1、在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，必須準(zhǔn)確理解客戶的意圖，以獲得客戶的確認(rèn)。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)禮貌地要求客戶重復(fù)意圖。2、當(dāng)客戶猶豫時(shí)，主動(dòng)介紹經(jīng)營(yíng)品種，宣傳加工程序。3. 一旦你確定你對(duì)客戶的意圖有準(zhǔn)確的理解，就迅速進(jìn)行

21、業(yè)務(wù)流程。（三）耐心細(xì)致地回答詢問(wèn)。1、以耐心誠(chéng)懇的態(tài)度回答客戶詢問(wèn)，語(yǔ)言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。2.遇到不熟悉的問(wèn)題，不能推卸責(zé)任，推諉。您應(yīng)該主動(dòng)向同事或其他部門(mén)征求意見(jiàn)，然后回復(fù)客戶。3、客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)向柜臺(tái)柜員投訴，大堂經(jīng)理或負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)和解釋。4. 詳細(xì)解答客戶的詢問(wèn)，并一次性告知客戶需要準(zhǔn)備的材料、業(yè)務(wù)辦理流程、客戶需要辦理的事項(xiàng)，避免出現(xiàn)客戶退換貨的情況。多次前往銀行辦理業(yè)務(wù)。(4) 業(yè)務(wù)結(jié)束后，禮貌地告別。1、做完業(yè)務(wù)后，雙手站起來(lái)，將錢(qián)和訂單交給客戶。動(dòng)作輕柔，不拋、不摔，提醒顧客檢查清楚，查收。2、客戶離開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌告別，歡迎再次光臨。出于其他原因說(shuō)再見(jiàn)時(shí)，應(yīng)使用

22、眼睛和微笑。（5）客戶失誤和委婉提醒。1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，客戶應(yīng)禮貌指出要辦理的柜臺(tái)。當(dāng)客戶要求辦理該網(wǎng)點(diǎn)目前無(wú)法辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客戶道歉，并將客戶介紹給提供該業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。2、看到有顧客插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地勸說(shuō)顧客按順序排隊(duì)；當(dāng)您看到上一個(gè)客戶已經(jīng)完成業(yè)務(wù)離開(kāi)，而下一個(gè)客戶還站在等候區(qū)時(shí)，您應(yīng)該熱情地引導(dǎo)客戶上前處理。（6）首先要求責(zé)任，并與所有合作。為客戶服務(wù)，堅(jiān)持先詢價(jià)負(fù)責(zé)制，一對(duì)一服務(wù)。同時(shí)，要強(qiáng)調(diào)所有的合作，包括柜員之間、柜員與大堂經(jīng)理之間的合作，確?？蛻粼谌魏螛I(yè)務(wù)處理過(guò)程中都受到銀行工作人員的歡迎。 .五、服務(wù)紀(jì)律（一）服務(wù)中斷應(yīng)及時(shí)明確。營(yíng)業(yè)期間，如因故離開(kāi)柜臺(tái)中斷服務(wù)，必須

23、張貼“暫停服務(wù)”標(biāo)志，向顧客說(shuō)明清楚，并引導(dǎo)顧客到其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，防止顧客在前面等候的無(wú)人柜臺(tái)。(2) 出納員利用缺口向賬戶收費(fèi)。收銀員結(jié)賬必須在柜臺(tái)沒(méi)有顧客的情況下進(jìn)行。嚴(yán)禁柜員為清算賬戶或處理內(nèi)部事務(wù)，擅自放置“暫停服務(wù)”標(biāo)志停止?fàn)I業(yè)。(3) 聽(tīng)取意見(jiàn)，謙虛。接受客戶批評(píng)，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)，表示感謝，不要爭(zhēng)吵，自己解決不了的，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決；工作中受委屈，一定要顧全大局，謙虛有禮，尋求理解，不與客戶爭(zhēng)吵。（四）如發(fā)現(xiàn)假幣，明確告知。發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明判斷假鈔的依據(jù)，讓客戶心服口服，真誠(chéng)地向客戶說(shuō)明如何識(shí)別假鈔。(5) 現(xiàn)金點(diǎn)算須親自進(jìn)行。對(duì)于任何涉及現(xiàn)金的業(yè)務(wù)，現(xiàn)金應(yīng)在客戶眼前計(jì)算。收款

24、時(shí)，核對(duì)后與客戶核對(duì)金額；付款時(shí)提示客戶親自核對(duì)現(xiàn)金，以免出錯(cuò)。（六）發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，及時(shí)說(shuō)明。當(dāng)出現(xiàn)客戶付款錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部退還給客戶，并要求客戶清點(diǎn)。長(zhǎng)款應(yīng)立即退還給客戶，短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。六、大堂經(jīng)理規(guī)范（一）主動(dòng)服務(wù)。積極迎接客戶，詢問(wèn)客戶需求，為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。(2)常備服務(wù)。站在大廳入口處，我們熱情得體地迎接和送出進(jìn)出分店的顧客，做到“來(lái)有歡迎聲，問(wèn)有聲，離去有聲” 。”(3)熱情服務(wù)。熱情、友好，能夠與客戶保持長(zhǎng)期友好的關(guān)系。（四）糾紛調(diào)解?？焖偻咨铺幚砜蛻籼岢龅呐u(píng)意見(jiàn)，避免客戶與柜員直接發(fā)生糾紛，化解矛盾，減少客戶投訴。(5) 維護(hù)秩序。保持清潔衛(wèi)生

25、的環(huán)境；負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)志、宣傳欄、布告欄、機(jī)械、工具、意見(jiàn)書(shū)、宣傳品、便民設(shè)施等的有序放置和維護(hù)，并能正常使用； “一米線”，根據(jù)柜臺(tái)顧客排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)疏通，減少顧客等候時(shí)間。(6) 業(yè)務(wù)咨詢。熱情、真誠(chéng)、耐心、準(zhǔn)確地回答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。我們可以根據(jù)客戶需求，主動(dòng)、客觀地向客戶推薦和營(yíng)銷(xiāo)我們先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式和方式。(7) 服務(wù)管理協(xié)助營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，收集客戶意見(jiàn)，提出提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的建議。七、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)(1)出風(fēng)口外，牌匾標(biāo)準(zhǔn)化。按照總行規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作的銀行名稱(chēng)、銀行標(biāo)志、營(yíng)業(yè)單位名稱(chēng)、對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)志，應(yīng)當(dāng)懸掛在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外的顯著位置。線名、線徽和牌匾應(yīng)定期清洗，

26、不得有損壞或污漬。（2）網(wǎng)內(nèi)設(shè)施齊全。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)設(shè)置營(yíng)業(yè)宣傳欄、布告欄、引導(dǎo)欄，為客戶提供書(shū)寫(xiě)用具和意見(jiàn)書(shū)，供客戶監(jiān)督，并公示客戶服務(wù)號(hào)碼。（三）服務(wù)窗口應(yīng)有明顯標(biāo)志。柜臺(tái)窗口應(yīng)設(shè)置以下標(biāo)志：窗口標(biāo)志、綜合警示標(biāo)志（人民幣兌換處破損等）。(4)環(huán)境衛(wèi)生、干凈、整潔。營(yíng)業(yè)廳門(mén)前無(wú)垃圾、雜物，不得隨意張貼印刷品；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈明亮，每天早晚兩次打掃，全天打掃。營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生間干凈整潔，無(wú)異味；所有衛(wèi)生用具擺放整齊，沒(méi)有亂扔垃圾；浴室的洗臉盆和水槽很干凈，沒(méi)有污漬。(5)所有物品應(yīng)排列整齊。所有物品都沒(méi)有雜亂無(wú)章。柜臺(tái)外供顧客使用的物品干凈、整潔、完好；柜臺(tái)內(nèi)的工具擺放整齊。(6)光線明亮、溫暖、舒

27、適。大廳內(nèi)燈光明亮充足，無(wú)燈泡損壞或無(wú)燈現(xiàn)象；大廳溫度適宜，冬暖夏涼。室溫高或低時(shí)，不開(kāi)空調(diào)或制冷制熱效果不明顯。8.服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)設(shè)施狀況良好。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)需要配備老花鏡、書(shū)寫(xiě)筆、復(fù)寫(xiě)紙、墨水等供顧客使用，并保持物品完好、干凈、整潔。(2)便利設(shè)施干凈整潔。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)供顧客使用的休息椅、飲水機(jī)等便利設(shè)施應(yīng)保持干凈整潔；視需要配備電視機(jī)的分支機(jī)構(gòu)應(yīng)保證正常播出；訂閱的報(bào)刊應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新；大廳色彩鮮艷，定期更換；難聞的氣味。（3）宣傳品要陳列精美。營(yíng)業(yè)公告和招貼畫(huà)應(yīng)按規(guī)定整齊張貼，禁止隨意張貼在營(yíng)業(yè)廳墻壁上。宣傳板擺放整齊美觀，及時(shí)更新，保持清潔衛(wèi)生；宣傳品統(tǒng)一擺放在宣傳架上，保

28、持整齊美觀；宣傳設(shè)施損壞的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)修復(fù)和更換。機(jī)關(guān)部廳文明服務(wù)規(guī)范為規(guī)范總行員工服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造良好的整體服務(wù)形象?？偣締T工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：一、基本規(guī)格（一）簽約服務(wù)。所有員工上崗時(shí)必須佩戴或放置統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)志。員工佩戴統(tǒng)一號(hào)牌時(shí)，佩戴位置必須規(guī)范統(tǒng)一，保持水平狀態(tài)。(2) 著裝和外貌詳見(jiàn)上節(jié)。（三）注意事項(xiàng)。如因工作或檢查等原因在工作時(shí)間進(jìn)入分行柜臺(tái)，必須嚴(yán)格遵守柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范，著裝統(tǒng)一，使用普通話和規(guī)范語(yǔ)言。(4) 禁止事項(xiàng)。工作時(shí)間內(nèi)，不得在辦公室內(nèi)吃飯、抽煙、吃零食、聊天、大笑，不得在辦公室從事與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。工作時(shí)間不處理個(gè)人事務(wù)，不接待親友，不長(zhǎng)時(shí)間占用手機(jī)聊天，不遲

29、到早退。2.服務(wù)流程規(guī)范(1) 清潔衛(wèi)生。早上下班后，收拾辦公桌，打掃衛(wèi)生，去除衛(wèi)生死角，保持整潔衛(wèi)生。(2)課前準(zhǔn)備。按照規(guī)范整理好自己的儀容儀表，做好一切工作準(zhǔn)備，保持桌面整潔。前一天值班的工作如需交接，應(yīng)迅速完成，為當(dāng)天值班做好準(zhǔn)備。（3）長(zhǎng)期出差時(shí)，向部門(mén)負(fù)責(zé)人（或同事）說(shuō)明去向。(4)下班后最后一次離開(kāi)時(shí)，檢查門(mén)窗是否關(guān)緊，并關(guān)閉所有電源。（五）不得擅自換班（崗位）。有特殊原因的，應(yīng)當(dāng)征得部門(mén)負(fù)責(zé)人同意。3.服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言分為口頭語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）口語(yǔ)要求詞匯的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化。使用“你好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)”和“交叉”文明用語(yǔ)。節(jié)日期間，使用“新年快樂(lè)”等

30、節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)，提倡使用“早上好”、“中午好”、“下午好”。確保句子清晰，音量適中，語(yǔ)言文明禮貌。避免使用口語(yǔ)，禁止使用不文明的語(yǔ)言和修辭或質(zhì)疑的語(yǔ)氣。1. 與客戶或同事會(huì)面并使用“你好！” “您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”禁止使用任何其他非正式語(yǔ)言。2、辦理業(yè)務(wù)需經(jīng)調(diào)查審批的，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這個(gè)項(xiàng)目我們還需要調(diào)查（審批），結(jié)果出來(lái)后我們會(huì)第一時(shí)間通知您?！辈辉S說(shuō)：“過(guò)幾天我去看看。”3、當(dāng)您收到投訴或建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常感謝您告訴我們工作中的不足，我們會(huì)在調(diào)查處理后盡快與您聯(lián)系。”禁止說(shuō)：“我有什么意見(jiàn)要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，解決不了?！?. 生意做完了，你應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)慢慢走！”禁止說(shuō)：“你完了！”5

31、、接聽(tīng)電話，確定為內(nèi)線電話時(shí)使用“你好，部門(mén)（室）”，外線電話或不確定電話時(shí)使用“你好，XX農(nóng)商行”。通話結(jié)束，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，等對(duì)方掛斷后再掛上電話，微笑接聽(tīng)電話，身體微微前傾，做好相關(guān)記錄。當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)“XX不在，如果方便的話，我轉(zhuǎn)告給你”。 “XX不在，方便的話請(qǐng)留下你的電話號(hào)碼，等他回來(lái)我讓他聯(lián)系你?！?、打電話給客戶時(shí)，主動(dòng)表明自己的身份：“您好，我是XX農(nóng)商銀行XX部（辦）?！便y行內(nèi)通話使用“你好，我是XX部門(mén)（辦公室）”。7、接電話時(shí)說(shuō)話要清楚。如果你被緊急情況打斷，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉尣⒌狼?。如果同時(shí)有其他來(lái)電，您可以優(yōu)先說(shuō)“對(duì)不起（或?qū)Σ黄穑?，我現(xiàn)在需要接聽(tīng)電話，請(qǐng)稍候”“對(duì)不起（或?qū)Σ黄穑?，有現(xiàn)在有電話打進(jìn)來(lái)等等。我稍后再給你打電話?！?、與客戶或分公司工作人員通話時(shí)，有辦公電話需要接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起（或?qū)Σ黄穑?，我正在接?tīng)電話。”(2) 肢體語(yǔ)言。服務(wù)行為準(zhǔn)則體現(xiàn)了